资源描述
,你的形象价值百万,商务礼仪,文质彬彬然后君子,规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,塑造优雅气质,1、去掉不良的小动作：当众：抠鼻子，挠头发，打喷嚏，搓泥沟，打哈欠，手的不正确放置，对着人咳嗽、当众化妆等等。2、马上就有气质的技巧,没有自信的视觉印象,祈祷手势双手背后双手叉腰胸前抱臂双手插兜手臂交叉攥紧拳头扭缠在一起抓救命稻草,尊重为本,尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养,7,商务人士形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,礼仪基本知识,1、互尊原则2、相容原则3、适度原则4、真诚原则,商务交往的一般原则,礼仪的作用,1、提高个人素质2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和企业形象,仪容仪表礼仪,仪表仪态礼仪：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。,仪容就是人的面容仪表就是人的外表,她们给你的感觉有什么不同？,1、身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）2、头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）3、眼睛：无分泌物，避免血丝4、鼻子：不露毛，忌当众抠鼻5、口腔：无残留物，口气清新6、指甲：定期修剪，没有污垢7、男士胡子：每日一理刮干净8、女士首饰：以少为宜合规范9、女士：前不盖额，后不过肩，提倡：盘发。大忌：披发10、衣必整、纽必结,仪容仪表具体要求,商务交往中的男士正装,1、西装2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差,男性着装要求,不同款式的领带,1、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合2、圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用3、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女性仪表要求,要化淡妆,不用深色的口红长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲,涂自然色的指甲油慎用香水,女人一生如花20象桃花鲜艳30象玫瑰迷人40象牡丹大气50象兰花淡定60象棉花温暖,商务交往中的女士着装,1、工作服2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱,女性着装的要求,穿套装(裙)的原则,1、黑色皮裙不能穿2、重要场合不光腿3、裙袜之间不露肉4、袜子残破必须换5、鞋袜相互要配套6、套装不能穿便鞋7、白裙配浅色鞋、肉色袜,仪态礼仪,仪态人的身体所处的状态,20,仪态代表的意义,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),21,个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,（1）、站姿,站姿1、挺直、舒展，手臂自然下垂。2、正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。3、女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。4、穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。,(2)、坐姿1、入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。2、女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。3、男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。离座时，应请身份高者先离开。4、离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。,31,深坐松懈轻闲,中坐沉稳严谨,浅坐谦虚恭敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动,坐姿基本要点（演练）,（3）、走姿行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要妨碍交通。,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。,步伐适中、姿态轻盈、主动让路1、行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；2、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；3、公共通道应靠右而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；4、给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,走姿要求,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（4）、蹲姿,你,是否,犯过,类似,错误,正确的蹲姿,BritneyNi,蹲姿注意事项,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,3、手势,手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。一般不用左手,手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,手势注意事项,一是注意区域性差异。在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。二是手势宜少不宜多。手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。,4、引领礼仪,站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许）,5、上下楼梯,1、上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。2、下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。,上车,下车,6、上下轿车,7、拾东西,8、递送物品,1、双手，2、方便的一方朝向对方3、感到对方接稳了再放手,9、目光,上三角与下三角礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,49,10、微笑,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是是全世界的通行证,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,11、交谈,1、交谈礼仪态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。2、谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。3、谈话者应保持一定距离。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。4、对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。5、同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。6、不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。,12、语言,语言的分类：1、口语2、书面语3、态势语强调：说话声音大是不文明的表现,（1）说话的要领,1、清楚,正确的发音2、根据情况,保持适当的音量和音调3、有节奏感4、柔和的嗓音5、站在听话人的立场上说话6、迎合客户说话的速度和音量的大小7、适当的语速(每分钟210个音节)（以中央人民广播电台最具影响力的新闻和报纸摘要节目为例，60年代，每分钟播出约185个字；80年代，200220字；90年代240260字；近几年，每分钟250270字，最快时达到每分钟300多字。）,53,（2）言语表达的要诀,1、多赞美,少责怪2、多激励,少嘲讽3、批评要具建设性,避免无的放矢4、用字遣词要高雅5、说话时不要带着口头禅6、态度要诚实7、多用礼貌用语,54,（3）聆听他人讲话的正确姿势,1、切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动2、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上3、不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望4、臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上5、面带微笑、眼神温和地注视对方6、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解7、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受8、与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,55,13、体态语肢体语言,5、探出身体,1、时时看手表,有时间压力,想结束,2、打哈欠,希望改变话题,3、环抱胳膊,拒绝,不同意,4、没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,讯息传达的效果比例,言词声调肢体语言,7%38%55%,14、交往的距离,美国心里学硕士邓肯说过：1.2米是人与人之间的安全距离。除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让你产生不安全的感觉。公共场所应保持的礼仪距离（1）亲密距离：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约045厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。(2)私人距离(45-120)朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。(3)礼貌距离(120-360)用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。(4)一般距离(360-750)适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。,四、社交场合的礼仪规范,1、介绍礼仪,1、自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。2、为他人介绍顺序、内容、注意事项,介绍他人,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王强总监。2、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！4、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。5、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,2、名片使用礼仪,递接名片,接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。,您的形象,时刻注意,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,握手的技巧,微笑男士：虎口对虎口女士：手指部,握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,何时要握手？,遇到熟人与人道别客户进门或离开相互介绍时安慰某人时,伸手次序：(尊者在前),上级和下级：上级男人和女人：女人主人和客人来：主人主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜握手时不能戴帽子不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,（1）握手的礼仪,（2）握手礼仪的禁忌,1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序，争先恐后3、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套4、男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）5、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）6、用左手或用双手与异性握手,7、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）8、拉来、推去或上下左右抖个不停9、长篇大论、点头哈腰、过度客套10、只握指尖或只递指尖11、手脏、湿、当场搓揩12、三心二意、面无表情、目光游移或旁观,70,握手禁忌之一,鞠躬礼,动作要领：1、行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）2、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3、鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。4、鞠躬时，弯腰速度适中。5、抬头直腰时，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,与人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼。接送客户时，行30度鞠躬礼。深深感谢时，行45度鞠躬礼。,拥抱,1胸相贴2手抱背3左手在下，右手在上4头靠右,4、与下属相处的礼仪,1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人3、礼遇下属：尊重4、关心下属：冷暖挂心上5、信任下属：“士为知己者死”6、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,5、与上司相处的礼仪,1、理解：人人都有难念的经2、保持距离3、不卑不亢,6、中层的处事技巧,1、上级好领导2、同级好商量3、下级好接近,BritneyNi,办公室日常礼仪,真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话,BritneyNi,如何建立工作中的良好人际关系?,1、尊重他人2、真诚的微笑与赞美3、记住别人的名字4、想别人所想5、注意细节6、就事论事7、富有合作精神8、注意倾听,8、拜访客户的礼仪,步骤:事先约定时间步骤:做好准备工作步骤3:出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤:至客户办公大楼前步骤:进入室内步骤:见到拜访对象步骤:商谈步骤:告辞,来客接待的流程:准备接待传达引入接待场所接待室(介绍、名片、落座)商谈送客事后收拾,访问、来客接待的流程,9、座位礼仪,会客室入座的礼仪：面门为尊,会客室入座的礼仪（1）：,会客室入座的礼仪（2）：,10、乘车的礼仪,利用交通工具时：有司机开车时(轿车或越野车）客人或上司开车时飞机火车(包厢),利用交通工具时：,主人开车时的座位次序,座位礼仪,利用交通工具时：火车,商务礼仪社交礼仪,12、电话沟通的技巧,电话沟通的技巧:*保持最优美的声音（低沉、愉快、明朗）*速度*音调*音量*笑容,电话礼仪四原则,1、电话铃响在三声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,（1）打电话,1、拨出电话2、自我介绍3、确定对方及问候4、说明来电事项5、再汇总确认6、礼貌地结束谈话7、挂断电话,（2）接电话,1、铃声响起2、拿起听筒3、报出名字及问候4、确认对方名字5、询问来电事项6、再汇总确认来电事项7、礼貌地结束电话8、挂电话,电话注意事项,1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3、接电话时的开头问候语要有精神。4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,针对不同职业的人打电话的时间,13、中餐礼仪,1、要想了解一个人，就请他吃一顿饭。2、吃一顿能了解一个人的85。,宴席的座位安排,桌子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主客,97,用餐坐次,1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,98,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,99,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,100,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,用餐受欢迎的技巧,1、夹两筷放下筷子的技巧与习惯2、听饱看饱而非吃饱,14、西式自助餐的礼仪,1、依序取菜2、一次最好取一至二样菜3、不要混用专用汤匙或菜夹4、餐盘不可再用5、不可浪费6、遵守西餐的礼仪7、不可暴饮暴食,15、奉茶和咖啡的礼仪,步骤1准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,16、共乘电梯的礼仪,1、陪同客人：原则：方便客人先进先出原则2、在日常生活中的要求：（）、电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。但应让女士或老弱先进入或走出电梯。（）进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立。（）在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。（）应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。,17、手机使用礼仪,基本要求：1、手机的放置2、接听注意事项3、接听的声音,18、传真礼仪,必要的问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，防止泄密注意时效性,19、邮件礼仪,注意措辞提前通知收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能,20、马上就有气质的技巧,1、去掉不雅的小动作2、做法,休息10分鐘,分享,成功=信念+无穷的方法,祝大家工作愉快,
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