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,第三章秘书的人际关系,教学策划,教学目的：1.了解秘书人际关系的含义及现实情况；2.了解秘书搞好人际关系的必要性；3.掌握秘书处理人际关系的基本原则和方法；4.掌握秘书与上司、与同事、与职能部门、与客户关系处理的原则方法。教学重点：秘书处理人际关系的基本原则和方法。教学难点：怎样运用有关原则和方法处理好各种人际关系。,第一节秘书处理好人际关系的意义,一、人际关系的含义广义的人际关系除了包括个人对个人之间的关系，还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系；狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系。这里介绍的人际关系是指后者。,二、人际关系是客观存在且错综复杂,在公司内部，同事中职位有高低；年龄有大小；性别有男女；而且，在性格、受教育程度、生活阅历、生活环境等方面都存在着差异。,三、人际关系与沟通能力的关系,交流沟通与人际关系有很大关联作用。,四、搞好人际关系的必要性,“三分做事，七分做人”这是职场基本生存定律。,第二节秘书处理人际关系的基本原则,卡耐基说过：和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。,一、实事求是,二、诚实守信,三、从我做起,四、不卑不亢,五、尊重公司潜规则,第三节秘书处理人际关系的基本方法1,一、注意形象,二、注意礼貌,三、换位思考,四、与人为善,秘书处理人际关系的基本方法2,五、赞美同事六、主动交往七、保持适当距离八、说话留有余地九、为人不固执,第四节与上司的关系,（一）人格地位上的平等关系（二）实现目标工作中的同事关系（三）工作职能上的上下级主辅关系（四）工作过程上的主从关系（五）工作沟通上的双向交流关系（六）工作绩效上的一体关系,秘书如何与领导相处：,一、了解上司的范围1、上司的工作内容2、上司的工作习惯、个人性格、价值观等3、上司的交往范围和一些家庭私事二、了解上司的途径循序渐进，观察琢磨,三、让上司了解自己四、正确对待上司的“毛病”五、与新上司的关系六、与“霸道”型上司相处七、与“婆婆”型上司相处八、消除紧张情绪,第五节与同事的关系,一、秘书之间一律平等二、向老秘书学习三、帮带新秘书四、注意关系网的平衡五、正确对待批评,第六节与职能部门的关系,一、甘当小学生二、有求必“应”三、切忌狐假虎威四、相互体谅五、远离是非,第七节与客户的关系,一、热情礼貌二、礼尚往来,人际关系的理想状态：,（1）对所有的人态度和蔼亲切。（2）不孤芳自赏，非常合群。（3）为人谦逊和虚心，不摆架子。（4）主动积极肯干，任劳任怨。（5）不会为一些小事而发火。（6）不会与同事斤斤计较。（7）不念旧恶更不记仇。,人际交往必注意的8种说话的艺术,1.急事，慢慢地说。2.小事，幽默地说。3.没把握的事，谨慎地说。4.没发生的事，不要胡说。5.做不到的事，别乱说。6.伤害人的事，不能说。7,伤心的事，不要见人就说。8.别人的事，小心地说。,秘书和上司、同事沟通必备黄金句型,1、我们似乎碰到一些状况2、我马上处理。3、安琪的主意真不错。4、让我再认真想一想，3点前给你答复好吗？5、我很想知道您对某件事情的看法。6、是我一时失察，不过幸好7、这个报告没有你不行啦！8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。,与客户语言沟通技巧1,秘书人员要正确使用礼貌用语，使每句话都发挥最佳效果。请认真思考，补充出下列空格处的用语。1迎客时说等；2对在等候的客户说等;3不能立即接待客户时说等;4打扰或给客户带来麻烦时说等；5接受客户的吩咐时说等;,与客户语言沟通技巧2,6对他人表示感谢时说等;7由于失误表示歉意时说等;8当客户向你致谢时说等;9当客户向你致歉时说等;10当你听不清楚客户问话时说等;11当你要打断客户的谈话时说等;12送客时说等。,思考题：,1、秘书搞好人际关系有何必要性？2、秘书处理人际关系的基本原则是什么？3、秘书处理人际关系的基本方法是什么？4、秘书如何与上司相处？5、秘书如何与同事相处？6、秘书如何与职能部门相处？7、秘书如何与客户相处？,
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