《盛世经典家具讲座》PPT课件.ppt

盛世金典家私营销思路文件,田仁峰2012年9月,一、人员架构篇,销售副总,导购,市场拓展,特殊渠道,市场销售2人,市场信息1人,皇朝导购2人,中至信导购2人,人力资源,财务,一、销售人员编制,1、销售副总1名主要负责执行完成公司销售任务，销售拓展、销售管理、大客户对接，协助、监督、部署业务人员工作，制定销售策略和战略，能单独寻找并完成大客户业务接洽和促成。能与设计师、装修公司、其他行业对接，建立良好的互动合作。2、店长1名主要负责店面导购销售管理和客户对接，每月完成销售任务，协助销售副总完成大客户成交。店面日常事务管理，导购行为规范管理。,3、导购4名（皇朝2人、中至信2人）主要负责店面客户接待、介绍跟进，信息收集，及时向店长汇报情况，协助店长完成客户接洽和成交。4、业务主管3名主要负责常德各区域内的客户信息收集和跟进，及时与公司汇报情况，协助上级完成客户接洽和成交，带客户到店选购产品，跟进客户进展情况，完成公司交给的销售任务。,二、业务员市场区域划分,常德市：武陵区鼎城区桃源县汉寿县临澧县石门县安乡县津市澧县A区：武陵区桃源县石门县（鼎城区：桥南、德山方向）B区：武陵区安乡县津市澧县（鼎城区：灌溪、西洞庭方向）C区：武陵区汉寿县临澧县（鼎城区：谢家铺、朱家铺方向）A区业务员：冯立新B区业务员：叶茂C区业务员：李伟,常德市区小区分区,二、门店管理规范,盛世经典门店管理规范,一、作息考勤1、上下班时间：8:30-17:20按商场规定执行休假：2、每月带薪休假4天（含事假、正常休假），节假日（包括双休日）不能休假及请事假；同一天一店仅允许一个人息，且需提前一天向店长以书面形式申请，待批准后方可休息，反之视为旷工；3、病假需住院者，每月可享受5天带薪病假，但需提供正规医学诊断证明和出院小结；4、迟到，早退：10分钟以内罚10元，1小时内罚50元，2小时及以上按旷工处理；,5、旷工：除扣除相应基本工资与生活补助外，另处以半天工资作为罚款。6、上班时间短时间请假，需写请假条，注明请假时长，且得到店长批准者，按月进行累积核算：6小时算事假半天，12小时算事假一天；反之视为早退；出差需做相应登记并征得店长同意。7、签到：所有人员都必须于8：30在前台签到，逾时未签者视迟到一次，严禁代签或提前一天签，一经发现，违者当事人每人罚50元/次；或由店长打考勤，根据实际情况考核迟到早退以及出勤。,二、工作规范。1、上班时间，一律按规定着制服，佩戴工作牌，严禁披发，散发，穿拖鞋或响声过大的鞋子；2、上班时间，用座机接听私人电话不得超过5分钟，开会、接待顾客时，严禁接听任何私人电话，手机要调到振动；3、严禁用店内座机打私人电话，违者按实际话费双倍收费；4、上班时间，严禁大声喧哗，当着顾客争论问题等；5、严格服从管理，不得推诿；按相关制度轮流接待顾客，（以前到过门店的顾客原则上是谁的顾客谁接待）,6、上班时间，不得睡觉；不得聚集聊天，看杂志，玩手机等，不得离开自己的工作岗位。7、有顾客进来时，在场的每一个店员都必须起立向顾客示意。8、接待完顾客后，及时整理好顾客试坐和移动过的沙发、床及其他家具和饰品，搞好卫生整理；9、严禁私自向顾客承诺本店规定之外的事情；如果造成负面影响或店内损失，由当事人承担所有责任及损失；10、接待完顾客后，要认真做好到店顾客情况的登记；,11、严禁把个人私事及情绪带入工作中，在工作中严禁谈论任何负面和消极的事情。更不能煽风点火。12、同事之间要团结互助，严禁拉帮结派，造谣生事，挑拨离间，相互攻击，打架斗殴等；视情节严重，每人次罚款50-100元；13、爱惜公共财产，不能在前台，墙壁乱写乱画，损坏和丢失物品照价赔偿；望各位店员严格执行工作规范，违反111及13条，罚款10元/人次！罚款充入快乐成长基金（使用于店内集体活动）,三、业务人员管理办法。1、业务人员每天17点必须到店报道，填写工作报表，沟通汇报工作，以及第二天的工作安排。2、业务人员每周一17点提交周工作报表，开周业务总结分析会议，必须参加不得缺席。3、业务员每月必须带5个意向客户进店，每少一个扣工资100元。4、外地客户，必须向公司汇报，申请批准后才能出差外地，否则不给予费用报销。5、业务人员需要应酬客户或者装修公司设计师等相关人员时，必须在公司负责人陪同下进行，否则不给予报销。,四、薪酬制度。1、见习导购：底薪1200元+200元餐费补贴。视能力而定上不封顶。2、导购：底薪1400元+200元餐费补贴。视能力而定上不封顶。3、店长：最低1800元+200元餐费补贴。视能力而定上不封顶。4、业务主管：底薪1200元+200元交通+100通信费。5、业务经理：底薪1700元+200元交通+100通信费。,提成计算方法,五、奖励制度导购员1、单店内总业绩单月达20万，导购每人给予500元奖励；2、单店内总业绩单月达40万，导购每人给予1000元奖励；3、单店内总业绩单月达60万，导购每人给予2000元奖励；4、单店内总业绩单月达80万，导购每人给予3000元奖励；业务员：单笔业务达10万元，公司提供平板电脑一台予其使用，期间只有使用权。（单笔业绩不累计）单笔业务达10万元，公司额外奖500元，达20万额外奖1200元。,三、导购销售培训篇（顾客分析）,一、为什么需要导购,1、导购员的定义：在零售终端，通过现场服务，引导顾客购买，促进产品销售的成员，称为导购员。2、导购员的作用：根据国外统计分析显示28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响；丰富的产品时代，吸引顾客的眼球需要导购。,3、从消费者的角度分析导购：导购能够帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品和行业，拿不定主意。导购可以帮助顾客克服初次购买的心理障碍。导购是顾客与产品之间的媒介体。,二、导购员的角色是？,1、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”2、导购员必须明白：少买一样产品只是少买了一只金蛋，得罪一个顾客等于是杀死一只会下金蛋的鸡。,三、导购员的职责是？,1、宣传品牌。2、销售产品。3、陈列产品。4、收集信息。5、带动其他人销售。6、汇报工作填写报表。导购员即推销员，“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。,收集信息、上报、扩散。,市场信息,收集信息、上报、扩散。,市场大小（潜在客户需求）,市场大小（潜在客户需求）,市场大小（潜在客户需求）,品牌地位及影响力,市场特性,面临的困难,商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括产品的适应性，顾客意见，购买动机。店面情况：卖场的销量，库存，新品，处理品。竞品信息：价格动态，新品动态，销售动态，人员动态。,四、导购员基本素质,1、坚强的销售意识。自信：三流的导购：总是摸不清顾客需要什么，买产品总是靠运气。二流的导购：知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的需求。一流的导购：不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。,2、热情友好的服务。热情在推销中占据95%以上的份量，一位专家营销专家说：你会因为热情过分而失去一笔交易，但会因为热情不够而失去100笔交易。不热情导购形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰态度恶狠狠。销售三心中服务：售前让顾客感到热心，售中让顾客感到暖心，售后让顾客感到温馨。,3、导购要做到六心服务多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。专心：保证产品和服务质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。关心：充分的沟通，关注顾客，关注行业，关注社会。诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对自己的产品、品牌、对自己充信心。开心：让顾客购买的过程，成为生活中开心的一部分。,3、熟练的推销技巧。推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识、顾客心理、推销知识、创新能力。营销专家卡塞尔说：“生意场上无论大小，卖出的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件；能说能干是一个优秀导购的必要条件；会说会干是一个优秀导购的充分条件。”,五、导购需要了解的五个方面,1、需要了解一。公司情况（公司历史、现状、未来、规划、文化、形象等）2、需要了解二。产品：你卖的产品，你都不知道，顾客敢买吗？分析：外观、木质材料、生产过程、产品功能、差异卖点、价格、竞品比较、售后服务、行业前景。产品的四点：特点；优点；（缺点）利益点；（卖点与买点）闪光点；看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关键点，让他记住一个点。,3、需要了解三。竞品情况：公司、位置、价格、风格、材质、工艺、销售情况、销售人员、促销情况、发展历程、发展趋势等。4、需要了解四。文化内涵：对风格、文化有深入的了解，对材质有细致的剖析能力，能展开讲、延伸讲。5、需要了解五。顾客情况：家位置，装修风格，装修进度，个人工作单位、家庭成员，经济情况，性格喜好，生活圈等。,六、顾客的购买心理,1、顾客是谁？顾客是销售基础，是给我送钱的人问：顾客为什么称作上帝？答：是因为导购员接钱的手在下，顾客给钱的手在上，所以叫上帝（即上递）,顾客是企业最重要的资产。顾客是我们必须依赖的人。顾客的利益不能侵犯。顾客给我们带来需求，我们的工作是满足他。顾客应该受到我们最礼貌、最热情的接待。顾客使我们拿到工资。顾客是我们的生命线。,导购接待顾客的四注意。情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦。对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会流露出的反感。当顾客与你有不同意见时，要相信顾客永远是对的。不要逞一时之快得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，我们可以和顾客斗智，却不能斗勇。,2、影响顾客购买的因素。风格、款式、材质、价格、工艺、品牌、服务、环境等。注意顾客行走的路线：95%的顾客习惯行走到1/3的卖场才停下来仔细观看产品；90%的顾客不喜欢走回头路；大部分的顾客喜欢走直线，到拐弯处喜欢左转；,3、顾客的购买动机。喜爱：对产品风格非常喜爱和适合。便宜：价格特别优惠，低于顾客购买的心理零界点。价值：能够有一定的保值或者升值空间。荣耀：能够满足顾客的虚荣心，体现个人价值和品位。文化：产品与顾客文化内涵匹配。,顾客类型。,顾客购买思绪酝酿的八个阶段,陌生拜访,感兴趣,联想,引起注意,陌生拜访,信任,决定购买,比较权衡,产生欲望,满足需求,四、导购专业销售技巧,优秀导购要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机，以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。导购销售人员要根据本店内家具的特点，熟练运用各种技巧。导购销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：,1、引发兴向预计购买者说明本店商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对本店的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客同时又一群人时，分析其主次重要性，选择其中的一位有主要决定权的，作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。,2、引导消费在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，导购销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是导购销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。,3、处理意见在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的导购销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，导购销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，导购销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。,4、获取信任对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，导购销售人员为取得顾客的信任，应从以下几方面入手：如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。,5、了解顾客导购销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。,6、抓住时机根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。,7、抓好售后售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。,八、导购门店接待,目前我们常德卖场，经常看到的一幕：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊这样的门店接待，任何能够提升业绩，树立品牌形象？,1、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。,家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。,目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，客人扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。,统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，目前我们服务的知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”,2、标准迎宾动作动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：,迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步”若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。,3、进店接待客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？进店的客人有两种为了区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：,第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。,第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。,闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。,家具导购常见的错误动作：紧跟式客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。,寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。比如：看到客人摸沙发布料，看雕刻图腾，盯住玉石，看店内装饰品，包括看字画的时候，我们的导购销售人员应该马上抓住这些机会，进行解说。,4、开场开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：,开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。开场技巧二：促销开场家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。,五、导购销售案例分析,导购：小芳年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购顾客诊断对大多数消费者而言，能够清晰地指名购买的行为并不多见。有研究报道说，70%以上的快速消费购买行为是由冲动型顾客发生的。而对于大宗耐用消费品来讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性消费更明显一些，但因为他们不是产品专家，并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能，以及材质、外观、价格等，因此，大多数情况下并不知道自己究竟想要什么。,场景一一对小两口来到店里，想选一套沙发。小芳热情地接待了他们。男士指着一套皮沙发问价格，小芳把产品认真地介绍了一遍，女士问及一套布沙发，芳霖又做了一番细心的解说。折腾了近半小时后，男士说：“你介绍得不错，谢谢你，我们还是再去看看其他品牌吧。”,做法点评在终端销售中常有这种现象：顾客对什么感兴趣，导购就热情地讲解，导购变得像导游，顾客引导着导购的讲解思路。如此这般，导购接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。,在终端销售过程中，导购应该占据主导地位，卖自己想卖和消费者所需要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。大多数消费者只有购买动机，不是产品专家，并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走马观花，就会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品,场景二这对小两口在商场里转了一圈，再次来到小芳的铺面，似乎这边更有吸引力，这与芳霖前期耐心细致的讲解可能有关，相当于给他们做了产品知识普及讲座了。但是，他们看了一个品牌又一个品牌后，仍然不知道应该选择哪款产品。小芳这才清晰地意识到应该帮他们做参谋了，于是问道：“你家客厅有多大面积？什么形状？家里装修是什么风格的？能摆沙发的地方有多大？你们对材质有什么倾向？想买个什么价位的？”,做法点评提问是了解顾客需求最直接有效的方法。一个优秀的导购首先要明确为什么要提这个问题，即提这个问题希望了解什么信息。其次，每个问题的表达方式也要特别设计，因为不同的提问方法会有不同的效果。,说个故事给大家听。一个信徒问牧师：“牧师，我在祈祷的时候可不可以抽烟？”答：“不可以！”另一位问：“牧师，我在抽烟的时候可不可以祈祷？”答：“当然可以！”各位理解了吧？两个信徒想达到同样的目的，但表述方法不同就有不同的结果。对于导购来讲，在如何提问方面可以多下些工夫，有种方法可以借鉴：把自己在销售过程中常见的20个问题列出来，然后根据以上两条原则设计问题，你将会受益匪浅。,场景三因为前期建立了信任，顾客比较配合，小芳很快了解了他们的基本需求。于是，芳霖给了他们初步的建议：“根据你们欧式的装修风格，建议还是用欧式田园风格布艺沙发，这种白红花纹其实很有个性。而且，布的比皮的好打理，价格也实惠得多。有小孩后，小孩对沙发的破坏性很强，会撒尿啦、乱画啦，皮的甚至有可能被弄破。而布的呢？可以拆洗，用个三五年，等小孩大了再换面布也是可以的，也不怎么心疼。”,做法点评了解需求之后，导购应有能力为顾客提供解决方案或意见，这是把顾客的购买动机具体化的过程。本场景中，小芳把顾客本不清楚到底要买什么样的沙发的问题，演绎得非常具体：欧式、田园风格、布的、白红花纹的、价格不高的、用三五年就换的等。,另外，导购在介绍方案时，要注意结合自家产品的特点。我们不是家居设计师，介绍方案的目的是为了售卖自己的产品。如果小芳这边本是主营皮沙发的，她却大肆介绍布艺沙发，就有点不搭调啦。,场景四小两口基本认可了芳霖的方案，但建议今天下订单的时候，他们却说不急。芳霖说：“这种沙发要定做，需要一段时间，再晚的话可能赶不上春节前搬新家用，看春晚时没有沙发可耽误事了。如果今天下订单呢，因为在元旦活动月内，订金2000元可以抵3000元用，下个周末来就没了。”,做法点评芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和有效的。聪明的导购不要说买我的东西有多么好，而要说不买我的东西会多么坏。芳霖这一点运用得很好（订金200元抵500元的活动没了，也赶不上春节搬新家了）。,我在杭州灵隐寺外，一个卖香的妇人从我身边走过，只说了三句话，我就发现这是一位销售高手。她说：“请全家福香10块钱一柱呀，寺里要60块一柱（实际也是平价的），不买要后悔的哈！”用的就是这一招。,小贴士：让顾客变得更加痛苦绝大多数导购在介绍产品时，都是从这样的角度出发：我们的产品或服务是多么的好！其实还有另外一个角度，那就是：不用我们的产品或服务，你将会多么的有损失！这只是两种介绍的方向，出发点不一样，但是效果会相差很大。前者是为让顾客追求快乐，后者是在引导顾客逃避痛苦。心理学研究表明，人们逃避痛苦的动力比追求快乐大4倍。所以，要着眼于刺激顾客的痛苦，以激发顾客的需求。,六、家具导购语言标准及服务标准,1、产品与折扣:预期利益、附加利益、假定利益。欲擒故纵、利以诱之、数量限制、套出客人所需折扣或所需附加条件,适当提出对方附加条件;.当客户刚进门时询问是否打折时：回答：“对不起，皇朝家私是中国十大名牌家具，明码标价的企业，我们有统一的折扣7.8折。”（迅速将话题转移到商品上）,.顾客说其它品牌家可以打5折时：回答：A.“对不起，皇朝家具实行的是明码标价，薄利多销的经营方式。”B.“他们的经营方式和我们的经营方式不一样，他们打折是有个底价的，打折低于底价时，他们也不会出售他们的商品，而我们皇朝家具的商品定价基本上是他们商品的成交价。”,C.“像您这么会议价又精明的客人，能够买到又好又便宜的家具，但像其它的顾客就做不到了，这样是不是有欠公平呢？所以我们是统一折扣的，这样对客人才公平。D.“您可以对您看多的商品进行质量、款式、风格及售后服务的对比。”,.顾客提出打折就购买商品时：回答：A.顾客在店内要买的商品旁时：店员可向顾客再次强调产品的材质、款式及风格，并带顾客看店内同类价格较低商品作比较，最后实在定不下来时，再说：“既然您这么有诚意购买我们的商品，请您稍坐一下，喝杯水再谈。”销售额较大可由经理协调，适当赠送些小饰品货或其他礼品。我们没有权利再给予优惠的折扣，不过如果您看上了我们的产品，我可以向我们老板申请，请他亲自来给您优惠”,列如：面对客户介绍公司的打折高于其他商家时，比如客户说：“上次我有个朋友买的就是这个价格。”不能回答“这不可能。”来生硬拒绝，让客户产生反感情绪，而应委婉地解释：“公司的销售策略是（在此介绍公司的打折策略），上次我们是联合厂商/厂商举行的全国促销活动，因此，您的朋友才享受了这个价格，您稍等一会，我去为您申请折扣”一般购买金额超过一定限额时，经理/老板还是拥有一定的折扣权限的，但做为普通员工是没有的。”,B.在未请示过经理或老板，若顾客已走出店门，站在店门外时：“请您再看一下我们的另外一款同类的商品，好吗？”（请顾客再次进店）顾客进店看后仍不满意，请顾客先做下，稍等，请经理或老板协调。经经理或老板协调仍无法达成交易的，递上名片，请他与其它品牌商品做比较，并留下顾客电话，以便进行联系。,.比较：当顾客询问与其它门店式样差不多的商品，为何价格差异那么大时：回答：A.“每个品牌商品的内部构造、漆水、材质、做工不同，而我们这个品牌在各个方面都是非常讲究的，可以说是真正的物超所值。”（介绍商品的卖点）B.“我们皇朝家私经销的商品都是采用机器流水线作业，不落地、不粘尘、表面光洁度高、质量好。”C.“我们的公司是唯一一家代理商能提供售前售中售后一系列完整服务的家私、家具公司，品牌家具的附加价值就体现在此，购买皇朝家私的商品，就享受皇朝家私优质的服务，让您成为最尊贵的顾客。”,2、声音音量的控制:不能小、大声的,要有感情的,用我们的微笑博取客户的微笑;3、如何取得客户的信任(得到客户的信任可获得更多连带消费者):.首先得具备很强的专业素质、背得熟、翻得熟、指得熟。.随时把公司摆在第一位,多介绍公司背景、优势。.推销产品不如推销自己,主动、热情。.可适当提供职责范围之外的帮助,多付出才会得到回报。,4、客户在导购介绍到位后仍然坚持出门比较:.前提:服务与介绍需十分到位。.擒贼先擒王,了解谁是关键人物。.给客户压力(数量限制或其它)、快、准、狠。.适时可欲擒故纵。.如遇意见有分歧的客户,可两人分开接待,有针对性做解释工作。,5、关于设计师的否定:.多恭维设计师。.如之前所推产品设计师不满意,可转换其他模式,如所展示样品都不满意,可翻看图片。.了解客户家中设计,装修风格,具有一定的审美,适时建议。.如设计师还不满意,可在先套清楚其与客户之间关系的前提下,暗示客户其是否在其它商家拿回扣。,6、价格-款式,质量,售后服务:售后细则的比较,品牌是身份的象征。别人没有,我们有;别人有的,我们好;别人好的,我们全。适时的介绍本家私的售后服务承诺。皇朝家私是一贯尊重与保障消费者的合法利益，并致力于完善优质的售后服务，并做出如下承诺：.出售常规商品正常使用情况下，保用一年（营业场所保用期为半年），终身维护（家具原配灯具及玻璃、大理石制品除外）。.在保用期内，免费提供市郊区（限常德地区）拆装服务，运输自理。,.在保用期内，对常规商品的维修、调换说明：修：常规商品因安装或使用不当，有责任维修；换：常规商品（客户订做商品除外）确属质量问题，提货之日起三天内，任换等价商品；如所调换商品与原商品存在争议价差，只补不退；,.在保用期外，如常规商品需进行维护，则视常规商品的使用情况不同收取相应的维护材料费。凡大件常规商品的修理（如沙发、餐桌等）除收取相应的维护材料费外，视情况将另外收取合理的运输费用。.特价商品不负责送货安装，不提供售后服务。.商品送货安装验收后，概不退换。,7、售后服务的售前口头承诺:.产品质量与售后(质量好无须售后,质量差售后再好也麻烦)。.公司多年来的业绩是对客户最好的保证。.当顾客反问既然是品牌商品，质量好，为什么还要售后服务呢？A.“商品有可能在运输当中或使用不当时，造成损坏，需要售后维修，但不是商品本身质量不好；”,B.“我们公司给每一位客户提供的售后服务保证，我们销售的家具产品均有质量保证。”C.“现在人们购买大件商品时，看中的不仅仅是商品本身，更注重商品的售后服务；买商品当然是买得放心，用得安心，无后顾之忧的好。”.当顾客否定我们的售后服务质量时：回答：有这样的事吗？会不会是一场误会呀？让我去问一问公司是怎么回事，好吗？,8、如何与客户套近乎:.推销自己,主动自我介绍,姓名,身份.赞美接近法,利用客户的求荣心理。.可先聊题外话,后转入家具主题。.求教:了解客户背景,先赞美后请教,给客户显示水平的机会。.利益接近法:针对客户喜好,知晓客户需要,呈述产品可给客户带来的实质性的利益。.馈赠小礼物。,9、如何抓住客户心理:.客户的虚荣心(原价/现价原价/优惠价)。.迎合客户求异心理,有个性的客户。.馈赠:针对客户所需赠送小礼物。.求安全:针对家中有小孩的，尤其是介绍五金,玻璃家具时注意。.猎奇心理:强调产品的内在不同之处,可适当提高价格。.求新:求时尚新款强调新到款式,欧美最新款,某某名人购买的款式。.客户自尊心较强,爱表现自我的,可多赞同其意见,让其自选,不要太强制引导他,让其觉得很成就感。,10、针对不开口的客户:分析原因:.不善于表达。.认为说多了没用,习惯听。.关注其眼神在说什么。.自卑，自我保护意识过强。对策:.直接，诚恳的沟通感情（如客户开始软化，笑，回答你的问题，你便走出了第一步）。.避免问其回答“是”或“不是”的问题，引导其多说话。,11、针对凶的客户:针对种类:.没素质：保持冷静、耐心、合理的解释。.性情暴躁或在其它的地方受了气：了解其无名火气的来源，快速了解其特点、性格，用微笑与耐心化解其脾气，不跟他计较，争论（平静激动）。.适时压住客人的气势（注意时间，不要弄巧成拙）。,12、样品与特价品的销售:.主动提及产品的缺陷及将造成影响，从而赢得其信任。.缺陷优点。.小问题可修补，多演示。.样品因有缺陷而打折，如客户坚持不接受样品价格，可引导其买常规商品。,由客户特点分析其购买能力与购买意向;当顾客提出其它问题时：.“这个衣柜样品可以卖吗？”回答：“我们的样品一般是不卖的，我去请示一下吧！”.“这个衣柜里面要能加镜子就好了！”回答：A.“厂家设计时，表现的是一种风格，因为配套的梳妆台上面就有镜子，同样可以取得效果。”B.“如果您觉得设计一面镜子确有必要，我可以帮您咨询一下，请您稍等一会，好吗？”,.“这套沙发要是换上淡蓝色布套就好看很多了。”回答：A.“我们每一款产品，都是这件家具的原创者根据款式，风格要求，进行色彩搭配的，这样的色彩是比较和谐的。”B.“我们这里的沙发都是可以更换色彩的，面料以及颜色有很多种，您请挑选。”（将色板递给顾客）”,13、服务概念:.多为客户做职责外的工作，服务是无成本的销售。如：提供家装时应该注意的小知识、客户减肥、美容、健身的最新信息等拉近与客户的关系。.客户挣面子，我们挣里子，酒店靠服务挣钱，我们靠产品与服务挣钱.。.售后服务必须到位，注意每一个小细节，利用售后服务挣钱，打广告。.了解客户其它需求，告诉其护理家具小秘诀，知识面须广泛。“有关系找关系，没关系强迫发生关系”。例如:把梳子卖给和尚的故事.,.了解客户的影响力，潜在客户，客户可介绍其它客户过来购买。抓住有威望的客户，取得他的信任和认同。.已购买客户也须跟踪，利用所有可利用价值，需具很强的服务意识，多付出才会有回报。,14、每天必练的基本功:.每天完整的练习跟客户初次见面的自我介绍。.每天练习对产品的知识，完整地介绍，包括以上十个部分，不光是熟记，而且要注意与客户的互动，注意调节幽默，轻松的气氛。.每天练习回答客户异议的一些语言，圆滑的回答，不能强势否认客户的异议，关于折扣，话不能说死了，让自己没有退路。.每天练习电话行销的技巧。,.每天整理，练习拜访新的客户的说词。.每天对着镜子练习微笑。.养成自我暗示的一种习惯（从早晨刷牙开始）“我的业绩不断提升，我的工资不断增长，我每天都有新的进步，我一定会成功。”“我能在任何地点，在任何时间，对任何人推销任何产品”“我是最棒的、我是最伟大的、我是顶尖销售员！”“我是最有魅力的，我用微笑面对全世界”“我要立即行动、坚持到底、绝不放弃、直到成功”不断激励自己,15、如何对待客户的抱怨针对客户的抱怨，应以机警、诚恳的态度加以处理。最好的办法就是学会安抚和倾听。如果客户找到家具店来抱怨的话，不管是不是由于家具店上出现的差错造成的原因，都要热情接待，请客户先坐下，消消气，给他（她）送上一杯茶，以缓和对方的心情。待对方心情略微平定一下后，再请客户说明原因。听完后，根据他（她）所反映的情况，不管有无此情况或者是否如其所说之严重，都要与该客户说明公司将会证实所说情况，如属实，将会如何、如何等等，最后，将客户送出，并立刻通知公司有关部门赶紧落实情况。有的时候安抚客户较为成功时，还会出现边被动为主动的局面。,七、让顾客了解产品的十个方面,.名称（简称、俗称）。.商品的内容（型号、尺寸、卖点、材料、功能、使用年限、修理办法、保存办法、使用时注意事项）。.了解其使用方法，使用时注意事项，说明书之外的可替客户考虑到，让其觉得你很为他着想，从而博取信任（如：王先生，有些说明书上未标明的注意事项，我在这里给您补充一下，写在说明书的背面，对您或许有用的。）让客户更信任你对产品的熟悉度。,.商品的特征，了解同行的差别、研究对策、解决问题、应对客户提问、使其乍听有道理，回家想还是觉得有道理。.售后服务，熟记，让所有客户知道内容。在与客户沟通时，不忘记介绍公司的售后服务承诺，“如：张先生，这个很重要哦，我们公司提供的售后服务是一项特色服务，”掌握并遵守公司售后服务条款的同时，还必须了解公司的立场。,.交货期、掌握库存、生产周期、发货规律。对于厂家的生产过程，应有个初步的了解。另外不能强求，明明厂家不供货了还猛下订单，造成承诺了客户却无法兑现，影响企业声誉。.价格与付款方式，价格需背得出，折扣：标准价和折后的幅度。了解公司的计价方法、折扣规定、允许的价格下调幅度、公司的付款收费方式必须让客户知晓。,.研究同行竞争者的商品。A.公司收集对方资料；B.听取上级的经验之谈，意见；C.亲自接触其产品，至少了解其3个优点、3个缺点、做出对策；D.其它厂家的售后、产品目录、工作流程；.材料的来源、产地、生产过程、特殊工艺。,.了解相关的商品（需对每一个产品了解）。对公司里所有的商品都如数家珍，对所有产品都有一套完整的说词，切记对公司的产品介绍不能自相矛盾。如：布艺制品比皮制品优越、大理石餐台比木质餐台差等等。,八、对客服务时的商务礼节,1、名片的索取方法.索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能给我留张您的名片？”索要名片的方法二：“这是我的名片，能不能交换一张您的名片呢？”.交换名片：呈送名片需用双手，且名字应朝对方；接名片也需双手，接过后马上过目并轻声念出对方职务及姓名。,.名片一定要随身携带，不能等顾客索要时再去取。将顾客一人留下无人招呼，是非常不礼貌的，此时店员一定要有团结协作的精神，当发生这种情况，可委托另一名同事将所需物件代取过来，绝对不能让顾客干等。,2、服务礼仪.脸带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊；.礼貌八大用语：您好、谢谢、请、不客气、再见、请稍候、欢迎光临、对不起。.站立端正，不倚靠物品；手不叉腰，自然摆放；行路轻步；说话轻声，物品轻拿轻放。.有问必答，要讲分寸，不讲粗语，不叫花名，不高声喧哗，不嘻闹。.对客不议论，动作不模仿，嘲笑严禁止，与客不玩笑，笑也不嘻哈。,.对客服务时不嚼东西，不抽香烟，不打哈欠，不打喷嚏，不抓头皮，不挖耳鼻，不饮酒。.征询顾客意见，称呼后言理；工作有差错，不瞒不回避；解释婉言，不亢不卑。.注意客人忌讳，照顾客人习惯，二人以上对话，要用三方都懂的语言。.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”“不行”；不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦顾客。,.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。.无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。.顾客进来时要问好，客人走时要恭送。.离开面对的顾客，必须讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。,