上半年度工作总结及下半年度工作计划.ppt

2010年07月09,-2010上半年度工作总结及下半年度工作计划,制作人,销售部工作总结-大客户部、二级、市场部售后部工作总结-前台、配件、车间、理赔、精品客服部工作总结综合部工作总结-人资、行政财务部工作总结,概况,10年1-6月份销售部共销售车辆1176台，上半年车辆计划为1380台，完成上半年计划的85，比09年同期增长了175台。展厅车辆销售763台，精品销售1421214.5元，上半年精品计划1481250，为完成上半年计划的96，比09年同期增长了311984.5元。其中二级销售413台，占上半年整体销量的35。经过我们大家一起努力下，上半年我们仅完成年计划的85%，分析一下原因：10年购置税由5%调整到7.5%，1月份销量受到一定影响；2月份受到过年放假的影响，购车的客户较少；4月份许多客户在等待青岛最大的五一国际车展，所以影响了销售任务；6月份，许多客户在等待节能补贴的优惠，当月购车的客户很少。,通过总结10年的展厅半年来的工作经验，更好的提高展厅销售业绩，加强细节方面的管理，制定了以下改进措施，具体如下：一、细化销售流程，规范的销售流程能够帮助销售人员提高成交率，也能够提升客户的满意度，创造忠诚客户。1、展厅接待流程，规范接待礼仪标准，注重细节，给客户提供多元化、差异化的服务项目。2、精品销售流程，即要严谨又不能过于繁琐,设专人负责、增加精品的品种，系统管理精品的出入库等。二、客户管理包括对潜在客户的开发、分析和维系成交客户关系，赢得忠诚度。1、潜在客户开发，改变以往店内销售这种单一销售模式，增加开发潜在客户的途径，通过有目的性的外出拓访、电话、邮寄资料、网络等方式来提升潜在客户数量。2、保有客户的定期跟踪也要制定具体的考核制度，定期检查跟踪记录，回访内容、定期上门拜访等。提高车辆和精品再购率、和开展续保工作。,总体分析,二级管理：大客户部上半年整车销售526台，计划628台，完成计划的84%，其中平度134台，胶州153台，胶南124台，即墨26台，莱西34台，黄岛1台。上半年二级的销量一直不好，主要原因是：1.价格竞争激烈，二级商的利润很难保证，很多经销商选择利润高的车型作为主推车型，北京现代车销售受到很大影响；2.二级商的业务员接受销售技巧和礼仪方面的培训较少，面对竞争激烈的市场，在把握客户方面存在一些不足；3.竞争品牌对我们的冲击很大，对二级来说，最大的竞争对手是赛拉图、福瑞迪、凯越，主要影响伊兰特、悦动的销售，这几款车的价格一直比我们同配置的车型低1000元左右，得到了很多客户的认可。下半年，大客户部将总结上半年的经验，改正不足的地方，具体如下：1.制定能调动经销商积极性的销售政策。2.密切关注市场，了解竞品和竞争对手的动态，灵活运用政策。3.把我们的培训资料拿给二级商，让他们定期组织培训，提高服务质量。4.严格规范各项流程，对二级的展车进行有效监控，保证回款及时，不影响我们资金的周转速度。5.利用周六、周日举办试乘试驾、巡展等活动，提高产品知名度。,总体分析,16月计划与实际销售对比,分析：10年上半年计划1380台，实际销售数量1176台，完成上半年计划的85，完成全年计划的39.2，下半年任务艰巨，需加倍努力。,与09年同期车辆销售对比,分析：根据上图显示，10年上半年累计实际销售（1176台），较09年同期平均增长17。,16月展厅二级实际销售对比,分析:据上图显示，上半年展厅共计763台，占总销售量的65%,二级上半年销售413台,占35。在下半年的工作中努力做好大客户部工作，争取提二级市场份额及集团客户和政采数量。,1-6月销售车型对比,分析：从上图可以看出，雅绅特的月销量比例5、6月份平均下降了13，ix35自4月份上市以来销售直线上升，前景看好。途胜受ix35及狮跑等竞品影响，从而导致销量增长不是很明显。,1-6月单车型销售比例,分析：根据上图显示，10年各车型销售情况与09年同期相比，5月份增长幅度比较显著31%，6月份下滑比较明显18%，在6月份许多意向客户观望节能补贴的比较多，所以销售受到严重的影响。,与09年各车型销售对比,1-6月精品计划与实际销售对比,分析：10年上半年精品整体目标1481250元，实际完成1421214.5元，完成率96。完成年计划（300万元）的47。平均单车精品销售额为1863元。,与09年同期精品销售对比,分析：精品销售额10年上半年销售1421214.5元，09年上半年销售额为1109230元，整体较09年增长28。,1-6月精品与车辆销售对比,分析：从上图可以看出，上半年精品销售1月份及5月份业绩最好，除受市场大环境因素影响外，展车加装DVD导航，途胜包围，悦动包围，全车膜，均带动车辆及精品的整体销售；2、下半年还需加强销售顾问对精品知识的掌握，和推销技巧，同时丰富精品的种类，随季节增加新品。,1-6月交车区域分析,分析：根据上图显示，上半年成交客户最多的区域是平179台，其次是胶州170台，胶南112台。四方最低46台，四方一直以来是我们的弱势区域，需加强。,分析：根据上图可以看出，对比09年上半年的数据，周边城市平度、莱西、黄岛、增长浮度相对较大，一方面，今年与09年相比，我们的二级市场已经完全起动，因此提升了郊区的市场份额，另一方面也可以看出，目前的青岛地区北京现代销售比例中，郊区可达到35，无论从销售或售后都具有很大的开发潜力。,较09年交车区域对比,1-6月接待情况,分析：以上数据可以看出，2月份整体数据相对较低，因2月份成销售淡季，应增加保有客户回访量。今后保有客户关系维系也将是我们工作的重点。来店客户最多的月份是6月份，客户看车的多，实际成交的少，原因是多数意向客户持币待购。,1-6月成交率分析,分析：根据图上显示，我们10年上半年整体销售的平均成交率为24，下一步需加强展厅客户管理，做好战败客户分析，吸取经验，提高成交率。,与09年1-6月来店（电）量对比,分析：根据图上显示，10年整体来店（电）量比09年高出很多，09年上半年来店总量为1290组，来电664组，10年上半年来店2173组，来电量1025组，可以看出10的汽车市场仍然会很火爆。,1-6月来店途径分析,分析：10年上半年，因为我店所处地理位置较好，因此路过来店的客户占主体，其次较多的是网络和朋友介绍这两种途径，通过巡展和电视这两种途径来店的客户较少，我们应加大巡展及电视广告的力度，以起到更好的宣传作用，更好的提高知名度。,1-6月来电途径分析,分析：10年上半年，通过网络途径来电的客户占多数，其次是报纸和朋友介绍，我们在继续做好网络、报纸等宣传工作的同时，加大杂志和电台的宣传力度，更好的推广我店的知名度。,各二级网点销售对比,各二级网点销售对比,分析：根据以上数据显示，目前的二级经销商中上半年销售业绩最好的是平度宝威，其次是胶州长丰和胶南亚飞，目前各区域中莱西和即墨是我们最弱势的区域，下半年要加强这两个区域的二级店建设和管理。,1月份培训总结,分析：本月进行了5次培训，1次考核，2次周例会，1次分析会：针对i30、悦动产品知识及竞品进行了详细地分析和讲解，并进行了六方位绕车，且组织了一次贷款知识的培训，每次学习过后，进行考试检查掌握情况，针对战败客户进行了各方面的分析，以更好的减少战败频率。,分析：本月进行了6次培训，2次演练；主要是专门针对接待礼仪进行了培训学习，现场演练接待是应注意的事项。,2月份培训总结,3月份培训总结,分析：本月进行了6次培训，3次复习课程；主要是针对ix35的产品知识学习及其竞品车型的培训及巩固复习课程。另外，外出参加培训的人员针对ix35进行了一次转训学习。,4月份培训总结,分析：本月进行了4次培训，2次测试；主要是对ix35的产品知识及其竞品进行阶段性考核，以更好的提高销售顾问的自身业务能力，以更好的掌握新车型的所有相关知识。,5月份培训总结,分析：本月进行了6次培训，3次考核，主要是针对新车型ix35的巩固考核，从而更好的促进ix35的成交率。再对其他车型做一个复习工作。在精品换季之际，针对换季精品做一个针对性的培训，促进精品的销量。,6月份培训总结,分析：本月共进行了6次培训：主要是针对销售流程的巩固考核，从而更好的促进新车的成交率。再对其他车型做一个复习工作。在精品换季之际，针对换季精品做一个针对性的培训，促进精品的销量。,2010年下半年销售计划分解,销售计划说明,通过对10年销售数据分析，我们将下半年计划中各车型销售数量做了相应调整：七至八月份市场不好预测，介于上半年的销售状况良好，根据6月份库存情况，特制定了计划。九月份，是汽车销售的旺季，随着十一黄金周的临近，汽车市场会有新的生机，一定要结合库存合理推销车型，有了九月份的汽车销售作铺垫，十月份的汽车市场也会有较好的销售额，所以我们把销售数量定为265台。十一月份和十二月份，作为厂家和经销商都会有更多和更好地的促销政策出台，也是年终冲刺的阶段，所以我们把销售数量分别定为十一月份280台，十二月份300台。,2010年下半年装潢计划分解,精品销售说明,通过总结我们前期的精品销售情况，针对目前存在的问题,制定了一些改善措施,具体如下:丰富精品的种类、不断创新，灵活经营。对业务人员的考核方式也要根据实际情况进行适当调整，不能一成不变,提高销售人员推销精品的积极性。对一部分精品进行展示销售，例如DVD导航等。加强精品推销技巧及话术方面的培训，对每一项精品都要制定相应的销售话术，对新增加项目要通过培训，让销售人员充分掌握其卖点，并提高重视。关注对保有客户推销精品的跟踪回访记录，和每一辆新车销售的精品情况，提升精品营业额。,二级计划,二级计划,1、大客户专员定期到二级商处走访，了解竞品、竞争对手的情况，及时调整政策。2、制定二级政策及各种激励方法与奖励政策。3、对二级经销商进行管理，填写跟进表及销售任务。4、定期召开二级会议，分析市场与二级配合改进方案。5、对二级销售员进行周期性产品知识培训并监督“专人专责”进行考核。6、制定详细的大客户走访方案，收集客户资料，掌握政采、集团采购信息。7、配合二级经销商搞好周边地区的车展活动，宣传我公司带动二级。8、每月定期对二级库存车进行调换，按照先进先出的原则，销售保证库存的合理性。9、经销商每天上报进店、来电客户信息，掌握市场。,培训计划,提高企业知名度，就是树立起广大消费者信的过的企业形像。销售顾问是面向顾客的第一扇窗，不论是外表穿着还是言谈举止都代表着青岛润洋的形象。员工满意是客户满意的前提，培养员工的成就感、责任感和归属感，让员工成为企业的主人。,青岛润洋销售部培训计划,培训目标：建立一个良好的团体和富有战斗力的销售团队培训对象：北京现代青岛润洋特约销售服务部全体销售顾问。培训方式：采取集中学习以及外拓实践结合。培训时间：每周的星期二及星期五。,青岛润洋销售部培训计划,七月培训计划及内容上半年培训总结，销售经验技巧，指出上半年工作中的不足之处，为下半年的销售工作做好准备，提高顾客满意度。八月培训计划及内容六方位绕车，ix35竞品的培训学习，九月培训计划及内容竞品销售技巧及话术培训十月培训计划及内容汽车知识，销售技巧培训。十一月培训计划及内容潜在客户的开发，走访的技巧，电话接听技巧。十二月培训计划及内容总结一年来的工作，预计下年的任务。注：六方位介绍每日晨会后轮流讲解。,青岛润洋销售部培训计划,总结,2010年下半年的任务艰巨，要提高销量首先要多搞活动，如巡展、车展等活动，加大宣传力度；把握好车展等大型活动所给的机会，加深客户印象，让车展等活动达到一定的效果。加大对意向客户的回访力度。加强直营店管理，提高知名度，争取更高的成交率。其次要加强对销售顾问的培训，提高销信顾问的综合素质，提高意向客户的成交率，提高已购客户的再购率，提高客户的满意度；再次就是对二级的走访，郊区市场还有很大的潜力，我们要尽力的去挖掘，争取取得更大的效益。,制作人：王法好,销售部工作总结-大客户部、二级、市场部售后部工作总结-前台、配件、车间、理赔、精品客服部工作总结综合部工作总结-人资、行政财务部工作总结,售后经理总体分析,10上半年计划进厂台次8529台，实际完成7847，完成计划的92%。10年上半年在售后全体人员的努力下营业额完成559.9万元，完成计划的91%。单车差值达到713元，比09年上半年的670元，单车产值提高了43元。其中维修保养，保险理赔都完成计划的90%以上，和计划还有差距，下半年将通过考核等方式加强售后的整体管理，提高各项的产值。精品是这些项目中完成最不理想的一项，只完成了计划的54%，主要是活动的促销力度不够，不够吸引客户，售后全体人员的精品营销也有待加强，下一步会通过培训等方式，提高大家对于精品知识的掌握。上半年超额完成任务的有：索赔、续保、保养油品、清洗养护和美容开发。这些在进厂台次不理想的情况下超额完成了任务，这和售后全体人员的努力是分不开的，下半年将保持我们的优势项目，对于完成不好的地方加以改进，争取完成年计划。,上半年进厂台次分析,上半年进厂台次分析,进厂台次整体完成计划的90%以上，基本上各项都没有达到预计台次，下半年将结合前台、车间等各岗位的认知、工作中发现的客户需求点等制定相应的活动方案，吸引客户进厂。其中维修保养和预约完成的不是很好。首先对于维修保养，在下一步的工作中我们会加强提醒保养的工作，对于本次进店保养的客户，从车间到前台加强对于下次保养里程和时间的一个提醒，通过保养提示贴、结算单下次保养里程的填写和口头提醒三次提醒来加强客户的保养意识。在工作中再次的加强服务意识，规范我们的服务流程，真正做到真心伴全程，加强客户的忠诚度，减少客户流失，提高维修保养的进厂台次。其次对于预约，现在我们越来越认识到预约的重要性，避免出现客户扎堆进厂现象，避免在维修过程出现服务瓶颈，降低我们的服务质量。所以在下半年的工作中，我们要对预约提醒和预约宣传下功夫，通过前台人员对每次进厂客户、特别是客户排队时的做预约的好处宣传，提醒客户下次进厂可以进行预约，然后在客服回访时再次提醒预约，来加深客户对预约的认识，提高预约率。达到我们和客户的双赢。,上半年售后营业额分析,10年售后营业额分析,一、整体分析：10年上半年售后整体营业额完成计划的91%，单车达到713元，下半年的工作我们要想如期的完成年计划，就要提高两个方面，一是进厂台次，这个前面提过了，在一个就是单车产值，我们将通过考核等方式，加强项目的开发，提高单车产值。二、营业完成亮点分析索赔、清洗养护、保养油品和美容开发都超额完成任务，特别是美容开发的提升较大，这几项在工资上的考核力度较大，我们的人员销售意识比较强，有了一定的销售经验，对于美容开发，主要是进行提前预约，较少客户等待，提高客户满意度。三、未完成项分析维修保养和精品完成的不是很理想，因考核方案的方向侧重于三品，所以保养油品和清洗养护超额完成任务，但是对于一般维修保养的项目开发的不是很到位。下一步将改变考核方案，将营业额、台次、满意度等都列入考核。争取完成10年全年计划。对于精品，下一步我们会加强培训，提高基本知识，加强营销意识。,上半年来店台次计划与实际完成对比分析,售后来店台次区域对比,分析：上图可以看出市南、崂山、城阳都是地理位置离我店较近的车辆较多，而胶南、黄岛、平度、莱西离我店的较远的区域进厂较少。改进：加强对于郊区车辆的活动宣传，通过活动，短信或者是电话的方式促进回厂，对二级的索赔权限等加强管控，使在保修内的二级车辆回厂维修保养。,上半年营业额计划与实际完成对比图示,上半年营业指标细分项完成对比图示,分析：由上图可看出，除精品完成的不理想外，其他项目都超额完成计划，下半年的工作中将加强对精品的培训，加强精品基本知识的掌握，提高精品销售意识。,上半年营业指标细分项完成对比图示,09年半年同期数据对比图示,管理内用户分析表,客户保有分析,售后部培训情况,上半年售后除按照厂家下发通知开展厂家统一活动外，还组织了多次自主活动，促进客户进厂，刺激客户消费。上半年开展的活动中，使用198机油赠送隔热遮阳挡，以及更换空调滤芯清洗空调套餐活动开展的比较顺利，大大的提高了当月的营业额，这次活动结合了当月的气候，客户的需求等各个方面，不但提高了员工的积极性，还大大刺激了客户消费和客户满意度。4月份为了促进精品的销售和员工积极性，进行了精品冠军的评选活动，每3天、每周都按照精品业绩在早会上评选出当期的销售冠军，并发放奖品。可是这次活动开展了不到一个月就无疾而终了，主要是准备工作做的不到位，活动开展前没有对员工作明确的说明，致使活动都开展了2、3期了，还有同事不明白。其次是精品都是长期的挤压库存，确实不能吸引人，不能有效的提高员工的积极性，所以这次活动以失败告终。以后开展组织自主活动时，一定要做好前期的准备工作，以及后续的统计总结工作，保证活动的有效性。,上半年售后活动营销分析,配件库上半年运营状况,配件库存明细,配件供货率及周转率,分析：配件供货率：1.厂家库存架构逐渐完善，相对供货率有所提高。2.我们在工作中对常用件进行提前预判合理备货，减少了因厂家配件BO，导致的供货率下降。3.出现配件BO的情况，我们及时与厂家联系，争取早日发货，同时与其他特约店及时沟通进行调货，尽快解决配件需求。配件周转率：根据售后生产需求，通过合理订货，加大常用件的订购，积极减少积压库存，最大量的压减库，缩短配件在库周转时间，来提高周转率。,配件计划及完成情况,维修出库及单车台次,配件库积压库存总结及分析,配件现有积压库存：DC品种135金额27601NF品种39金额8122CH品种36金额13785HDC品种17金额3503BX品种31金额8142CE品种158金额24310截止到6月底配件库存是622652元，12个月以上库存一共是85463元，占总库存的13.7%，所占比例有所下降。CEDCCH的挤压量比较大，占积压配件比例为77%。造成积压库存的主要原因有这几方面：12007年铺货的时候，有一部分大修件。主要是CEvvtCHDC2.7的活塞，连杆。2.7的车少，基本没有大修，CE的车还没到大修的时候。造成积压。2是客户定件，但后来没有来更换，其所定配件基本都是不常用件造成了挤压。如半轴。曲轴。3索赔订件，后来由于客户没来更换或索赔不成功，造成了配件的挤压。这类积压比较杂，都是不常用件。如凸轮轴缸盖。,配件库积压库存总结及分析,4大事故定件，后来没有更换，造成了配件挤压。主要集中在车的线束，进气支管，三元催化，排气管。5还有一部分是配件资料EPC不准确，所定规格跟实物有差别，造成积压。有的配件有最低起订量，有的只需一个，但做订单只能定一包，也造成了积压。有些一年以上的库存是常用件，但由于没有车更换也造成了挤压，如NF的内后尾灯，还有很多开关和电子控制装置。积压库存处理方法：1.多与其他特约店沟通交流，做到信息共享，(通过QQ群、电话、MSN)相互调件，解决积压库存。2.建议集中打折处理一批，库存时间比较长，快过保质期的配件。如橡胶件，易老化件、电子元件等。3.搞促销活动，将一些积压件进行赠送或是打折销售。,配件库半年总结,注：配件库半年管理方法，工作当中的亮点与不足分析等，以及下半年配件工作的计划、思路等。随着售后业务量的不断增加，配件的工作量也相应的加大。除了正常的配件业务外比较繁忙外，还有漆料的管理，车间工具、技术资料及辅料的管理，还有精品库的管理。也占用了大量的人力和时间，大家的工作量都很大。我们进行了合理的分工，将工作责任到人。要求配件部人员对我们每个岗位都要熟悉，随时做好补位的准备，避免因人员问题造成工作的脱节。我们制定了一系列的管理工具，促使工作做得更好。制定了配件装具订货跟踪表，对订单的全程进行跟踪记录，对订单过程中出现的问题，及时的采取应对措施，尽量的缩短订货周期。将订单过程中出现的问题第一时间通知相关前台和车间人员，有助于他们下一步工作的顺利开展。采用配件到货通知单的形式，将所定到货配件及时通知给相关的人员，以便及时给客户维修更换，提高客户满意度。最近采取了配件封闭办公，杜绝了以前的杂乱，创造一个有序的工作环境，有利于我们更好的为其他同事和客户提供更好的服务。北京现代车型逐渐增多，配件按的品种数也在增加，我们的货架不够用，配件的摆放显得拥挤不整齐。,配件库半年总结,下半年工作主要还是强化内部管理，多组织一些培训，通过提高我们每个人的业务能力，进一步提高整体工作效率，树立配件服务意思，做好我们本职工作的同时，更好的为其他同事和客户提供优质的服务。加强配件外购管理，调查市场，货比三家，保证采购配件质量有保证价格最便宜。打算10月份前后，对仓库配件按配件种类和配件编号进行一次库位大调整。把现在货架结构不合理的地方，申请增加一部分货架进行调整，增加货架摆放面积。达到货架布局更合理，存取配件更方便。将其他兄弟店做的比较好的地方，运用到我们工作中去，促使我们的工作更紧一步。,下半年进厂台次预估表,09年与10年下半年进厂台次预估对比,注：2010年上半年进厂7847台次，同比09年上半年提升26.4%，2010年预计下半年进厂10311台次，较09年下半年提升35%。,下半年营业额预估表,09年与10年下半年营业额预估对比,注：09年上半年营业额416.5万，2010年上半年营业额完成560万，较09年上半年提升34.41009年全年计划。,市场营销活动总结,目录,市场营销概况,2009年在宏观经济与产业政策双重因素推动下，中国汽车产业逆境飞扬，实现历史性突破。乘着09年的东风10年上半年青岛汽车市场仍是一路飘红。1-5月份青岛共销售汽车34666辆，创下了又一新高。据青岛市车购税征管分局统计显示，1-5月份共办理缴税汽车34666辆，同比09年增长10.8%。各大品牌上半年的销售同比都有所增长但市场份额都有所下降，而上海通用在青岛市场一直处于遥遥领先的位置，尤其09年上半年市场份额达到14%。09年上半年青岛市场各大品牌销售增长的同时也都感到了一定的压力，尤其是库存的压力。库存大，此前一些品牌一台新车加价二三万元才能订购的现象也随之减少，而优惠、促销活动也随之增多。如比亚迪、奇瑞等国产汽车目前都有很大幅度的现金促销优惠，一汽丰田、广汽丰田等汽车受到3月以来“召回门”影响，广丰雅力士、一汽丰田RAV4、卡罗拉等汽车价格也出现大幅度的价格松动。同时更多品牌在利用购置税、保险等做噱头进行促销，以争取更多的成交量。,市场营销概况,2010年上半年，市场部以年计划为指导方针，秉承以大力维护老客户提高客户满意度为工作重点这样宗旨的同时不断促进销售、售后的业务提升。每月组织丰富多彩的客户活动，不断提高客户的忠诚度和满意度：如元宵节活动、植树节自驾游、莒南自驾游、母亲节活动、端午节等大型活动都圆满完成，大大提高了客户的满意度；每月的用户课堂已成为维护新客户关系的重要方式，新客户刚刚买车就能享受到我店的增值服务，自然会增加归属感。同时用户课堂不断改进能够满足用户的需求，从而获得客户更高度的认可。高密度的车展对收集客户资料促进销售起到了很好的推动作用，10年上半年的大小车展都取得了不错的效果，汇泉车展及国际车展都比往年有很大的突破，发挥了车展宣传品牌促进销售的作用。根据厂家要求同时结合销售部试驾情况及时合理安排广告投放，不仅宣传了润洋现代品牌，也从厂家合理的拿到了支持。厂家安排的三店联合的大型活动，都按照厂家要求准时、高质量的全部完成，得到厂家认可。如：ix35新车上市会、第七届青岛国际车展等。,营销费用概况,从上图表可以看出上半年的营销使用比重已经到达65%。分析：1、上半年营销费用主要是围绕差异化立项进行投放，青岛的差异化立项费用每月都很高，而且多是三店联合投放，透明度很大，新的区域营销代表入职后对差异化的使用情况调查的非常严格。2、10年半岛、早报都对价格做了上调使得报纸的使用比例超出预算。3、广播投放多是差异化立项的投放，同时也是差异化盈利最多的一个项目，而年初时没有对广播做过多的预算。4、活动费用的使用比例达到87%，根据年度计划上半年的活动费用使用比重为79%，实际使用超过预算0.8%，主要是五月车展同期的试驾会没有在年预算的范围内。,营销费用概况,从上图表可以看出10年上半年整体的营销费用比09年同比增长91%。分析：1、10年上半年厂家差异化立项的费用远远高于09年同期。首先是报纸，报纸的投放都是根据差异化立项进行投放的，09年上半年报纸差异化立项为75900元，而10年的立项费用为148767元，2、广播、杂志投放同样是上述原因。3、网络投放基本维持09年的投放比例。4、户外投放10年上半年比09年同期增加11万多，主要是厂家50%支援部分（东西快速路、万达楼体），自09年12月开始投放，费用较大。5、活动超出部分主要是10年国际车展厂家要求展位面积增加（600平），同时车展现场投放了一个巨幅广告位费用为50000元。另ix35上市会、国际车展期间开展了i系列品牌试驾会都是10年活动费用增长的主要原因。,营销费用概况,从上图可以看出活动费用占整体营销费用的43%，其次是户外、报纸。分析：10年青岛国际车展的费用为：164025元，占整体活动的53%，下半年将不会出现此种比例。户外除了交通标志牌是自主投放外其他大牌都是厂家50%支援部分。报纸占比较大但报纸都是差异化立项投放。,月度营销费用,通过上图表可以看出各月的费用使用情况都较均衡，只有5月的营销费用接近30万。分析：5月由于有劳动节小长假及青岛国际车展，是宣传品牌非常好的一个月份。5月举办了五一自驾游，同时参与了国际车展并于车展期间举办了i系列品牌试驾会，因此5月的费用较高。,客户渠道分析（来店+电）,客户渠道分析（来店+电）,通过上图可以看出路过的客户占比最大，占38%，其次是网络、介绍。分析：1、由于地处崂山汽车城地理位置优越，路过客户一直占有很大的比例2、通过易车网、润洋网站的长期投放，网络进店客户逐渐成为来店（电）客户的主力军。3、通过介绍来店（电）客户比例仍很大，因此维护老客户仍是市场工作重点,综合数据分析,通过上图表分析上半年成交车辆1176台，来店（电）客户数3189组，上半年销售成本达到619元。,销售分析,通过上图表分析10年上半年北京现代在全国、山东以及青岛市的市场占有率都有所下降但排名并没有变化。本店上半年在青岛三家经销商中占比较高，目前处于销售第一的位置。,竞品分析-青岛,通过上图分析上海通用在青岛市场一直处于遥遥领先的位置。尤其是10年上半年在各品牌市场份额都有所下降的情况下通用的份额反而上升到14%。,销售分析,从上图可以看出10年上半年销量均高于09年历史同期的销量，唯独6月的销量下滑幅度较大。但形式并不容乐观，销售增长的同时厂家也下发了更高的提车计划，因此存在很大的库存压力。,优秀营销案例-ix35上市会,从活动的策划到组织到执行，三家经销商相互沟通，出谋划策使整场活动出现很多亮点，如：桌椅摆放、一键启动等,活动时间：2010年4月10日活动地点：青岛万达CBD中庭广场,优秀营销案例-莒南自驾游,本次自驾游参与车辆33辆参与人数131人，不仅创造了润洋自驾游之最更是莒南县接待的最大的自驾游车队。活动达到预期的效果，宣传了润洋现代品牌提升了客户满意度。所有参与客户对活动的安排表示满意，对住宿及就餐环境表示赞美，对润洋细致周到的服务提出表扬纷纷预约要参与下次自驾游活动。同时活动准备充足、注重细节与旅行社的合理沟通使活动得到了当地政府领导的重视，莒南县长亲自接待，莒南电视台对活动了进行大力的宣传。,活动时间：2010年5月1.2日活动地点：临沂莒南县,优秀营销案例-青岛国际车展,本次车展是由北京现代厂家支持由青岛三家经销商共同配合的一次大型车展，5天的车展顺利结束并取得优异的成绩。现场订车44台，登记有效客户资料214组。1、本次车展展区位于国际会展中心1号馆A5区，展区面积为600平方米。现场的整体布局提升了北京现代的品牌形象。2、车展中在4号馆投放的巨幅广告位，宣传了北京现代品牌增加了现场人气。3、在会展中心对面海尔科技馆院内同期举办了i系列车型的试驾会，与展馆行程互动。通过深度体验增加客户对车型的了解，促进了现场成交。4、车展现场的活动及演出安排提升了现场的人气。5、前期三店市场进行了大量的沟通使整个车展顺利有序的进行。6、我店销售顾问表现出的积极的精神面貌使我店取得了现场订车44台，登记有效客户资料214组的优异成绩，也优于其他两家店达到了预期的效果,活动时间：2010年5月20-24日活动地点：国际会展中心,下半年营销思路,一、继续加强对润洋现代品牌的宣传。利用厂家的差异化政策合理安排广宣媒体投放，符合厂家要求的同时宣传润洋现代品牌；加强与区域领导的沟通尽量使下半年的广宣投放费用控制在计划范围内。充分发挥网络的优势，灵活、及时、有效、广泛的发布信息，用低的投入，得到较高的回报。二、大力促进各车型的销售，完成全年的销售任务。结合媒体及重点社区组织高密度的车展尽量挖掘潜在客户促进成交。加强店头促销活动的组织力度，坚定意向客户的购买信心三、继续加强对老客户的维护提高客户满意度每月举行2次新购车用户的课堂讲座，通过各种方式，不断丰富、改善用户课堂的讲座内容及形式，提高新购车用户的满意度，不断培养更多的忠诚客户。继续组织丰富多彩的客户活动，丰富车友的有车生活，提高客户满意度的同时不断提高公司口碑效应，达到口碑营销的目的。四、努力配合售后工作，完成全年任务协助售后部制定营销策略，配合售后部做营销活动，提高进厂量、营业额。五、加强对当地市场的了解、分析及时了解市场环境变化，了解竞品的动态制定相应的促销政策。,下半年营销计划-费用,下半年营销计划,下半年个月营销费用使用情况分析如下：报纸、电台根据厂家差异化立项进行投放，报纸每月两期，电台每月一次。网络、户外及114签署全年合同，费用每月都相同活动：7月的活动主要以团购会、店头活动及小区车展为主。8月有新车VERNA上市、同时举办社区车展。9月活动以节日营销为主，如教师节、中秋节。10月国庆长假计划举办自驾游客户活动。11月仍以店头营销为主。12月将举办圣诞节活动及客户答谢会。,制作人：肖静,销售部工作总结-大客户部、二级、市场部售后部工作总结-前台、配件、车间、理赔、精品客服部工作总结综合部工作总结-人资、行政财务部工作总结,经过不断的探索与努力，客服部在2010年上半年工作中逐渐推进了客户关系管理与维护制度。客服岗位角色与定位、日常管理业务，全面掌握了作业流程，提升了客户管理方法及技巧1.制定客服部职责2.制定客服部定位3.确定客服部组织分工4.提高客服专员品格素质与专业素质5.客户信息分类管理的规范6.强化客户信息保密7.客户信息的有效使用8.规范客服专员电话礼仪9.提高客服专员电话沟通技巧10.保险提醒业务的专人专管11.编制电话回访报告，对服务/维修质量数据总结、分析、提报。12.客服业务关键指标的统计13.设立早会，每天一个主题：周一计划会，周二培训会，周三工作进展会，周四分享会，周五总结会13.设立夕会，对当日工作日清日结14.设立培训会、不断学习专业知识15.设立客户抱怨投诉分析会，及时对各业务部门进行客户信息反馈。,总体分析,客服回访分析,配备二名客服专员，并明确其岗位职责，对各类客服回访、客户关怀以及面访的回访时间、回访对象、回访目的、回访内容等严格执行客户关系管理与维护制度的要求。对销售、售后电话回访、面访调查表等每个月做一次回访内容调整，确保了解到全面的客户满意度情况。便于对各项服务流程的运作与品质的监督，积极反馈到相关部门，以持续改进。将客户反馈信息分出客户投诉、客户抱怨、咨询求助、建议意见四个档位。结合SSI、CSI因子，找出目前服务弱项；及时反馈、及时处理。对所有提出意见、建议的客户当场进行安慰、不良情绪引导，确定回复时间。相关责任部门处理完毕后，第一时间联系客户，告知解决方案，获知客户对此的看法。事后通过邮寄感恩卡、赠送小礼物、再次拨打关怀电话等方式成功化解客户不满，提高客户满意度。客服专员进行DOS流程的培训和考试。制订客户满意度评判标准，将客户所反映的所有问题分类，并分级，制订出一套符合我店实际应用的评判标准，这样使客服回访、销售顾问、服务顾问等执行服务流程时有标准可依。,客户管理分析,客户资料管理：通过多种形式的客户分类、客户分析等方法管理客户，能更有效的提供依据。北京现代俱乐部会员管理：将我店原有俱乐部会员客户升级为北京现代俱乐部会员，既可享受我店各项服务，也能享受厂家举办的各类活动。同时为了确保北京现代俱乐部都是优质客户，客服部对所有的客户进行详细筛选和精心准备。手机增值服务管理：是北京现代厂家针对IX35客户举办为期半年的服务。包括北京现代快讯、综合资讯、位置定位服务、交通违章服务、实时路况查询等增值服务。流失客户一对一分析：对一定期间未回厂客户进行详细分析，跟踪用车时间等了解初步未回厂原因，如是因为车一向用得少，就将该客户归纳为提醒保养的类别。如果确实因为其它原因导致未回厂的，即可使用召回方案。召徕客户回厂。对来店较少的客户通过邮寄我店宣传单页的方式使客户了解我店的特色服务，促使回厂。客户信息反馈管理：每一位对我们提出意见、建议、抱怨和投诉的客户，充分理解客户心理，并记录下来。进行归类汇总分析，针对每一个问题项制作详细的处理流程。使每一位客服专员都能全面掌握。,客户保有量对象：凡在我店接受服务并建档客户数量：本品牌4957，其它品牌281.共计5238忠诚客户量对象：在我店进厂5次以上客户数量：1963流失客户量：对象：九-12个月未回厂客户.（不包括12个月以上未回厂客户）数量：402久未回厂量：对象：6个月未回厂客户数量：215客户回厂频率：对象：一年内回厂客户数/保有量。（公式：10年上半年进厂台次7847/客户保有量1.58）数量：1.58有效活动客户数：一年内4次以上进厂客户数317一年内4次以下进厂客户数2492,客户数量指标,回访及客户关怀形式,回访形式：,客户关怀形式：,客户满意度,销售客户回访对象：新购车用户。数量：1105（2010年1月-6月电话回访量）新车首保召回对象：购车二个月、三个月客户、购车五个月客户。（注：购车客户每个月都会接到回访电话：感谢购车、新车使用情况、市场活动通知、首保提醒）数量：1583（2010年1月-6月电话回访量）“第三方调研”回访对象：购车客户。针对第三方开始的客户满意度调研，对我店客户进行一次摸底。并提醒客户可能会被邀采访，请客户为我店打满分。数量：1067（2010年1月-6月电话回访量）,客服部主要工作-销售回访,售后进厂客户回访对象：进厂维修保养客户。数量：6720（2010年1月-6月电话回访量）提醒保养对象：三个月未回厂客户。数量：2516（2010年1月-6月电话回访量）久未回厂回访对象：六个月未回厂客户。数量：1358（2010年1月-6月电话回访量）流失客户回访对象：九-12个月未回厂客户.（不包括12个月以上未回厂客户）数量：1534（2010年1月-3月电话回访量）,客服部主要工作-售后回访,市场活动邀约764,恶劣天气短信41038售后活动短信170293,续保回访3424年审回访710购车周年回访3108,客服部主要回访内容-其它回访,客户关注点强项,根据每月的销售、售后面访调查表，找出得分最强项，即为客户关注点。,客户关注点弱项,根据每月的销售、售后面访调查表，找出得分最强项，即为客户关注点。,销售客户面访调查,销售客户意见反馈对比表,销售（SSI七大因子）对比表,销售客户面访调查,售后客户面访调查,售后客户意见反馈对比表,售后（CSI七大因子）对比表,售后客户面访调查,流失客户分析,分析：针对因为地理位置不方便、不固定客户。与售后部设计出流失客户召回方案。并以邮寄的形式送到客户手中，客户只要来店即可享受优惠。在与客户的交流中，客户只要对些活动感兴趣的，都能召回进厂。,续保分析,今年客服部设立续保专员岗位、对车险市场行情、保险公司承保政策、出单管理、战败原因分析等方面作进一步完善，有效提高了续保成功率。半年计划为262，实际完成294，完成计划112%，与去年同期增长1.67，通过定期打电话询问车辆使用情况、生日祝福等对老客户的不断关怀与维护，老客户再保率达到82.51%。老客户介绍新客户投保数量也有小幅增长。针对续保客户制订出一套续保常见问题解答，将客户常见问题形成书面文字，拿出解决办法，并熟记于心，在与客户交流中更加无障碍，便于续保业务的开展。在下半年续保回访时应加强与客户的情感沟通，不局限于价格、险种等方面，应该充分赢得客户信任感。使客户花钱买保险，不仅车有保障，情感上也有保障，从而提高续保成功率。,09年与10年完成数量对比,续保完成情况-1,09年与10年保险公司出单对比图,续保完成情况-2,09年与10年各部门完成对比图,续保完成情况-3,客服部几位客服专员比较年轻，上岗前也没有同行业工作的经验，汽车知识、电话沟通技巧、常见故障判断等等能力较弱。而一位合格的客服专员，不仅要具备以上专业技能，更需要具有较高的应变能力和宽容心。对面形形色色的客户提出来的各种各杰棘手的难题，经常手足无措。客服部分析整体形势之后，开展了一系列的内部培训计划。分部门内部培训，和轮岗培训。部门内部按从简到难的顺序，合理安排了一系列的课程。不仅仅是讲师讲，学员听，而是采取互动的形式，充分调动参与者。既能玩，又能学。在客服专员有了对品牌、公司有进一步深入了解后，再学习客服专业知识。掌握电话回访技巧，而这时又发现产品知识不够用，很多问题解决不了。于是在2010年4月开始了轮岗学习。带着问题去售后车间、售后前台找答案。个人有了收获后，再召开分享会，将自己学到的东西传递给别人。这样，每个人既是主人翁，又能从他人身上得到好东西。客服专员的热情非常高。,内部培训,内部培训,内部培训,轮岗学习,轮岗学习,2010年07月05汇总人：史研,青岛润洋4S店-2010上半年度工作总结及下半年度工作计划,制作人：史研,销售部工作总结-大客户部、二级、市场部售后部工作总结-前台、配件、车间、理赔、精品客服部工作总结综合部工作总结-人资、行政财务部工作总结,公司2010年度截止到6月底人数为106人，管理人员14人，占人员总数的13.5%；员工学历比例：其中本科以上人员3名、大专52名、中专高中27名、初中21名；拥有高级职称人员18名；,人资部门编制,按照集团公司下发的人力资源管理手册要求，入职员工必须具备专科以上学历，但从以上数据可以看出我司专科以下学历高占46%人，这严重违反了集团公司人员入职资格要求，分析主要原因为：低学历主要存在于售后车间、后勤人员较多，首先售后部在前期招聘过程中主要注重人员以往的工作经验，要求入职后立即能够上岗，这对学历就不作为重点关注了，但是有经验的维修技师普遍存在学历低、但工作经验相对丰富的情况，而且车间人员的数量比例占整个公司人员相对较多，所以这也是造成了车间存在低学历员工高的主要原因。后勤人员例如引导员、保安、保洁，食堂师傅这部分人员，他们一般年纪较大，主要从事这种体力劳动，所以针对他们看重的也是工作经验，对学历也不做重点要求，也是造成低学历高的主要原因所在。计划在下半年工作中，按照人力资源管理手册执行的同时，对新员工的入职资格严格把关，与各部门经理多沟通，了解对需求人才的要求，把好第一道关，保证公司整体业务水平及员工素养。,人资员工学历比例分析,人资员工服务年资比例,人资员工年龄分布比例,人资-人员招聘情况,分析结果：员工推荐、报纸是最有效的招聘工具，其次是付费网络招聘效果，同时利用校园招聘，接收汽车相关专业的实习生，进行重点培养，根据岗位需求并结合个人自身特点可以调至相关岗位，效果非常不错。像是传统招聘渠道，例如现场招聘会、公司内部网站效果是最差的。,招聘周期：上半年做了一季度的网络招聘、4次（1月份两次、2月份一次、6月份一次）面向社会的报纸广告招聘，主要招聘人员为出纳、收银员、索赔、销售顾问、维修技师等技术人员，共组织面试4次。面试通知发出后，行政部统一对简历进行筛选再组织面试，一般面试后都会13天通知对方被录用或不被录用，最后招聘达成时间一般需要7天（简历筛选、面试、复试、上岗）。招聘难点：2010年汽车人才供应情况与09年同期对比有所下降，在09年像销售以及维修技师这种类岗位在招聘方面非常容易满足，但如今随着各界汽车行业的扩张，招聘工作是越来越难做，往往一期的报纸面向社会的招聘没有什么效果，递交过来的简历大多都不符合岗位要求，反而通过内部员工推荐的效果显得突出。,人资-人员招聘情况,人资员工流动情况,人资员工流动情况,结果表明，销售、售后这二个部门员工离职率最高，其中售后部离职人数占离职总人数的62%，显而易见像客服、财务等岗位的员工相对来说比较稳定。,人资员工流动情况,在20岁-25岁之间的员工，离职率最高，同时表明，30岁以下的员工属于不稳定群体，他们几乎占员工离职总数92%。,如图所示，具有1年以下工作经验的员工群体最不稳定，大约占离职总数的77%，同时图表还清楚地显示，任职2年以上的员工相对比较稳定。,人资员工流动情况,接集团公司通知，对员工劳动合同进行了完善管理，无论是投保员工还是未投保人员都一律签订了劳动合动，同时规范了接触职业病危害因素的作业人员（喷漆、钣金）组织上岗前、在岗期间（周期为每年检查一次）和离岗时的职业健康检查，进一步避免用人风险。同时在6月份对保密协议的签订做了完善更新，保密协议签订岗位：主管以上所有人员(包括总经理)、客服所有人员、财务所有人员、信息员、理赔人员、销售顾问、服务顾问等涉及到公司信息、网络、客户安全的相关人员。,人资合同签订情况,人资参保情况分析,社保缴纳情况：公司根据各岗位的劳动特点并结合日常考核的总体表现，给部分员工缴纳劳动保险，公司现有人数106人，目前给予缴纳社保的人员总合计人数为44名，占总人数的41%。5月份，根据集团公司审记部提出关于涉税风险规避问题，其中有一项牵扯到员工社会保险缴纳事宜：既规定在岗员工必须签订劳动合同且在劳动局备案参加社会统筹缴纳保险的员工才能在税前扣除工资薪金费用，而针对企业未缴纳社保的员工，税务局则在年终所得税汇算时将以调增，缴纳企业所得税。对此，为避免涉税风险，公司已申请将所有转正员工统一缴纳社会保险，并在6月份集中办理，目前由于员工提交的社保材料不足还未能全部办理，接下来工作中行政部加大督促力度，实行全员参保，签订正式劳动合同。（注：目前青岛现有员工106人，实际投保人员44人，占总人数的41%，既未投保人员62人，其中实习期内的员工11人、外单位协保人员2名、退休返聘人员4员、兼职人员1名，故目前还需缴纳保险人数为44人，根据青岛市最低缴纳标准，员工均按照1270元工资基数缴纳。,根据集团公司要求，每年都会进行竞岗活动，给公司所有员工提供一个展现自我、锻炼自我的一个平台，利用这种活动，通过竞争上岗发现、选拔一些优秀人才，将其纳入人才储备库，进行重点关注培养。其次是公司设置内部培训师，内部培训师的选拔本身就是人才储备的一种，公司内部有了培训讲师，我们的培训计划才得以有效的实施，再通过对员工有效的培训，员工素质水平得到提升，从而为公司储备了大批潜在的优秀人才。,人资人才储备状况分析,人资培训情况（外训）,人资-培训情况（内训）,人资培训情况分析（内训）,公司内训：目前销售、售后部每月均能按照培训计划执行，且也能做到培训后的试题测试，但是美中不足的是部门主管对培训效果并没能做详细的评估分析记录。而且在培训过程中各部门针对业务知识方面的培训相对要多些，但是对礼仪方面的培训重视程度明显不够，像公司一直强调的金正昆商务礼仪、“三米问候制”的培训，由于前期培训过，可过一段时间后，又出现个别松散的状况，且公司再次重新组织培训时，员工的参与程度低，这也充分反应了培训工作是一个长期的工程，必须要随时抓。根据集团公司上半年提供的非人力资源经理的人力资源管理的培训课件，综合行政部组织主管人员进行学习，大家的确受益非浅，在日常工作流程中也确有体现，在下半年工作中，综合行政部会加大监控力度，把培训工作重点关注，多组织一些抗压、团队建设、精神层次类培训。新员工入职培训：目前新员工入职培训工作一直不断完善中，综合行政部根据集团新员工培训流程执行，并将流程下发到部门且与部门经理也做了相互沟通，但部分环节始终跟不上，例如员工轮岗一直未能持续实施，分析原因一方面是行政监管力度不够，另一方面也是部门领导重视程度低，招聘新员工一般都是岗位急于短缺，所以要求新员工必须是经验丰富能立即上岗，造成了轮岗难实施，待下半年工作中逐渐完善。,人资绩效考核,公司实行绩效考核的真正目的，是改善工作业绩和提升员工能力，自下而上地达成公司的经营目标，销售、售后两业务部门根据月度的各项指标，把任务分配到人，每月根据个人任务的完成情况进行对应的绩效考核，直接与个人工资挂钩，也达到了绩效考核的主要目的是为了增强薪酬的激励效果。而行政客服等保障部门的绩效考核一直未能真正落实，主要原因存在公司薪资体系的不完整，后勤部门工作性质可量化因素少，导致很多工作表现无法系统的去进行评估，我想针对后勤人员工作的特点，重点应该评价工作的过程行为而非工作的结果，由于考核标准的不明确，最终造成这部分人员的考核成为了绩效考核中的难点。同时希望集团公司能在这方面给予帮助指导，完善公司薪资体系，让每一位员工了解自己的绩效，及时解决问题，不断提高工作绩效，真正达到绩效目的是为了增强薪酬的激励效果。,人资团队建设,“3.8国际妇女劳动节”福礼发放，节日当天公司给每一位女员工寄节日慰问信;“献博大爱心，为玉树捐款”献爱心活动，深入贯彻了金阳光集团“爱心、感恩、回报社会”的企业精神;5月8日母亲节，“感恩无私母爱祝福传递孝心”感恩母亲节活动，我司在活动当日积极发起倡议，并由总经理亲自宣读感恩母亲节倡议书，并倡议全体员工以“母爱”为题材背景描写自己的母亲以及身边有关母爱的故事，深入贯彻金阳光集团“感恩”的企业文化。我司员工也是积极响应号召，用那饱含感激的心情和那朴实无华的语言描述了一个个关于母亲的故事，我司领导几经筛选审核后选出写的不错的文章予以表彰，并发至集团公司;6月20日父亲节，响应集团公司精神，对父亲节活动的组织传宣;公司始终倡导“说真话、树正气”，创造积极向上、关注公司发展的良好氛围，充分利用好公司的“真话意见箱”，员工对公司及公司领导有任何意见或建议都可以投入公司内部的意见箱，公司会在每周一对员工做出及时的反馈;关于订于6月底举办员工拓展培训活动，日期调整为7月5日7日举办，做好活动相关的前期准备工作;（活动目标：建立团队成员之间相互信任的基础；体会在团队中同伴的支持对树立信心和增强勇气的巨大作用；通过相互关心、支持与合作增强团队的凝聚力；培养团结一致、密切配合、战胜困难的团队精神。）,行政办公车用油情况,注：公司目前共三辆办公用车。得力卡（鲁BMV697）平均百公里耗油12升且现在主要负责售后24小时救援；微面（鲁B7S701）现主要负责理赔外出拓展业务，使用率高（平均百公里耗油9.5升），领翔（鲁BMA718）主要负责各部门外联业务及售后救援（平均百公里耗油10升），现油价高达6.35元/升。我们主要措施还是加强油卡管理与控制，车辆加油采用领取油卡形式，车辆需加油时由驾驶员到行政部签字领取油卡，加油完毕后油卡交由行政部负责保管与充值，做好随时监督核算。,行政办公用品使用情况,注：2010年计划与09年同期对比每月费用要高，多出费用部份我们主要依据2010年的销售整车量以及售后进厂台次计划数量，从而产生的结算单、PDI结算单以及客户虚打单据等，故无碳打印纸的用量会增长，同时我们结合09年办公用品使用量，其中包括了各部门所有的办公耗材、车间员工福利及所有的日常用品（大卷纸、洗手液等）的开支等。,行政水、电费情况,注