预算客服部管理制度旧

湘潭原木装饰有限公司 客服预算部工作职责目录第一节 前 言1第二节 岗位职责1一、客服预算主管职责1二、客服预算师职责.2三、售后服务人员的职责.3第三节 客服预算部门工作规范.3工作流程及考核3一、为设计部免费审核估算3二、为客户制作工程预算3三、接待客户审核预算.4四、客户确认预算4五、编制成本核算表.5六、施工配合5预算师须知5预算表主要内容6第四节 奖罚制度.6第一节 前 言客服预算部是公司的一个重要窗口重要重地，从客户到访至工程完工以后的客户回访都离不开客服预算部的服务，它的工作质量直接影响公司的经济效益和全公司的对外形象，为使每位客服预算部的员工明白本身的工作职责职能、工作范围、工作程序，特作如下规定：第二节 岗位职责一、客服预算经理职责：1、树立文明友好的公众形象，严格遵守公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导，具备良好的职业道德和敬业精神。2、以确保公司利益为工作重点，对公司毛利点严格把关。3、坚持原则，保守秘密，认真工作。4、熟悉材料价格，掌握材料计算规则。5、熟悉施工工艺，正确使用工艺难度系数。6、随时掌握市场材料价格变化，避免造成损失和发生矛盾。7、严格按照客户的投资要求，审核估算、做出预算。8、严格按照公司要求的工作流程进行操作。9、承担接待工作，与客户对预算进行全面的沟通；认真向业主介绍公司综合情况，如公司规模、工作流程、设计人员、工程、预算、材料采购情况及公司特点、特色、公司的诚信情况等。10、认真填写客户设计施工意向表，并作解释工作，不能缺项，保管好客户资料，做好保密工作。11、合理安排设计部分配任务单，将设计施工意向表通知设计部，确认有效单或是无效单并编号，如果发生无效单及时上报。12、协助设计师签订设计委托书，催办和跟单办理好设计委托书，催办和跟单办理好预算书等事宜。13、负责与财务部的协调，了解每个工地的进度和结算情况，及时通知行政部进行家政服务和环保检测。14、当出现预算问题需总经理解决的必须及时处理。19、每月30日前必须将下月的工作计划上报至总经理，每月5日前应负责将其部门员工绩效考核评分结果上报行政人事部；20、配合完成上级交待的其它工作。二、客服预算师职责：1、树立文明友好的公众形象，严格遵守公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导，关心下属员工的工作和生活。2、负责客户名单的建档、保管、保密，将已完工地的客户资料按手续移交管理中心，做到及时准确无误。3、每天需日报意向客户和有效客户及客户回访情况，月报总业绩和成单率；客户部解决不了的问题及时上报行政人事部，重大事宜及时报总经理。4、熟悉材料价格，掌握材料计算规则。4、工地进场后分阶段以公司名义用电话向业主咨询工地现状，其内容包括：了解业主对公司的服务、施工的质量等综合情况，将业主反馈的情况收集整理记录后上报部门主管反馈总经理。5、负责办理已签设计或施工合同的业主的施工图纸或预算书的复印和领用手续。6、完成上级领导交办的临时任务，并对所有资料严格保密。7、接待上门投诉客户，交由管理中心妥善处置。8、每月30日前必须将下月的工作计划上报。9、协助大堂人员和设计部人员跟单。9、自觉参加公司和部门组织的业务培训活动。三、售后服务人员的职责：1、树立文明友好的公众形象，严格执行公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导安排；2、每天必须上门走访已竣工的客户24户，认真做好每个客户的回访记录；3、负责公司的售后服务，对出现售后问题的业主投拆应及时处理，不能拖延；4、本公司售后服务的作业分为下列四项：A、有偿服务：凡为客户保修或维护的公司已验收合格的工程，如客户要求非因工程质量所引发的家装工程售后服务（例如增加家居装饰的项目设计等）；B、工程合同注明不在免费服务范围内的事项，客户提出由本公司继续服务，则要收取相应的服务费用；C、处理客户一般性咨询业务，属免费服务项目；D、对因质量问题出现的装饰工程项目整改，无条件返工，属免费服务；5、售后服务条例：A、如接到客户的维修电话或上门报修时，应即时将客户的名称、地址、电话等登记于“售后维修登记本”上，另存档在该客户资料袋内，并将处理意见通知工程部，同时告知管理中心备案；B、凡属收费服务，无论其费用高、低，客户都应交纳给财务部，由财务部出具收费凭证，其他工作人员不得收取现金；C、凡一项服务现场不能处理妥善者，应将问题详细记录，回公司后共同商讨解决方案，并将处理结果及时通知客户；D、每一项售后服务的处理解决方案及结果，都应做好完善的书面记录，以备查阅；E、工程免费服务期限已到时，售后服务人员应立即告知客户，并将公司工程收费服务项目告知客户，争取与客户有长期的合作关系；6、协助客户部主管做好其它各项工作，完成公司下达的年、月经营工作计划。第三节 客服预算部门工作规范工作流程及考核：一、为设计部免费审核估算1、设计师送达估算后需在2小时内审核完毕并签字；2、估算依据不清楚或有疑问的地方随时与设计师沟通；3、审核估算项目内容，确保无漏项，确保金额累计无误；4、估算表出现较大失误或审核不严罚款50元/次；二、为客户制作工程预算1、接到客户部的制作预算通知单方可操作；2、接到全套施工图纸后，必须在半天内到现场复尺，复尺后必须在二天内完成预算；A、将图纸中的疑问用文字记录下来。B、与设计师对图纸中的疑问进行沟通。C、到施工现场对照图纸进行工程量最后复核。同时复核墙面改造部分的准确性，对瓷砖面积计算准确。D、记录图纸中需要修正的尺寸。3、编制预算初稿：根据图纸及估算表；4、须在一天内按照公司报价规定完成编制：列出详细预算项目清单，不可遗漏，否则由预算师自行承担该项目损失；5、确定计算准确的施工项目尺寸、面积、数量、工程量及工艺难度系数，出现难度较大项目，必须与部门经理和设计人员及工程部人员互相协商解决；6、标注所使用的材料、价格及单价，所用材料必须是公司推荐使用的品牌，不得收取材料商贿赂，不得带倾向性，否则处以100500元罚款；7、绘制预算表格，填写相应内容，不可重复，不可遗漏；8、绘制预算封面及编制预算说明，其主要内容不可遗漏；9、预算部经理对所完成的预算进行审核并签字，确保准确无误，出现金额少算、错算、漏算部分则由预算师及审核人按比例共同承担，且罚款50元；三、接待客户审核预算1、热情接待每一位客户，不论预算金额大小，对待客户必须一视同仁；2、逐项详细解说预算表中所列各项目的收费标准、依据、计算方法、损耗比例、工艺难度、辅材及人工费等；3、清楚的回答客户的各种质疑，对客户所提出的各类问题必须给予有根据的解释，但态度不可生硬；4、对客户提出的意见和要求作详细记录，及时修改：A、客户如立刻签施工合同，修改必须在1小时内完成B、客户如愿意改日再审核，则修改必须在4小时内完成四、客户确认预算1、请客户再仔细审核一遍预算；2、再向客户强调一遍预算编制说明；3、请客户对预算确认签字，必须对每页签字；4、将客户签字后的预算交付总办，协助总经理签订施工合同。五、编制成本核算表1、 签订施工合同后，1小时内须完成成本核算表，（主材表的用量、进价成本、公司毛利、施工队工价、制安材料明细、单价、数量、型号等）；2、此表制作必须精细；3、完成后交工程总监；六、施工配合1、及时处理工程变更，必须做到随到随做，即时拿出变更预算；2、变更项目不可遗漏相关费用的增减；3、如有必要即到现场核实处理；七、结算配合：有义务配合财务部、工程部对竣工工程的结算工作。预算师须知一、现场勘查主要内容1、泥工的工作量，瓷片、瓷砖的实际面积，房屋结构变动的工作量，地面平整度，异形门、窗工作量等主要项目；2、油漆工作量，墙面、顶面的平整度，吊顶后的展开面积，墙的总面积等；3、管道，厨房、卫生间、阳台及房内梁柱等；4、承重墙与非承重墙的确认；5、是否旧房改造，拆旧工程量，拆除的旧料是否要重新使用（重新使用即增加了工程量），拆旧前房屋是否有要维修的地方（如漏水、裂缝、给排水管道等）；6、其它常规内容（1）按照顾客的装修投资意向编制、预算，总造价原则上不超过客户投资意向的 10%；（2）各项单价必须严格控制在公司所规定的毛利点之上；（3）对于复杂项目必须分解、分类计算，绝不可凭空想象，无凭据报价所造成的后果由预算师个人承担；（4）预算师接待客户，要求做到语言流畅、思维清晰、概念明确，针对客户对预算表所列收费项目可能提出质疑的内容做到胸有成竹；（5）定时分批走访工地，了解施工情况，熟悉施工工艺，特别对复杂工艺项目，对其施工难度一定要了如指掌，由于不了解工艺、不考虑施工难度造成预算失误，出现少算、错算、漏算，造成公司损失的按应负的相关责任承担损失并罚款50元；（6）对于材料报价，根据公司承诺，一定要是市场最低零售价，以免造成公司形象和利益遭受损失，某些材料价格如有疑问，必须先落实再报价，杜绝矛盾隐患，出现问题后果由责任人自负；（7）预算人员有义务在空闲时了解材料市场、材料价格及新材料产品的推广，协助公司广开“材”路，让公司设计师及客户有更多的选择；（8）某施工项目由于预算量小于实际施工需要量，而客户又不同意增加费用，则损失多少赔多少。（9）预算人员由于错算、少算、漏算造成跑单者罚款100元；造成客户要求退还设计费者罚款200元。（10）有责任对公司预算定额的利润点保持“沉默”，除预算部分有权知晓者外，其余人员不得打听询问；（11）预算师有责任根据公司领导人指示随时修正和补充、完善公司定额标准，并根据本地区行业价格变化，随时汇报价格信息和调整本公司定额，以免公司落伍于形式。预算表主要内容1、制作公司统一规范预算表封面：包括工程地址、工程面积、客户姓名、工程总造价、日期、预算师姓名、审核等等；2、预算表编制说明：包括含什么费用、不含什么费用、主材的品牌、单价、编制依据、什么材料由客户自购、此预算表共几页等等；3、预算表：包括工程项目、使用材料、机械人工、辅助材料、总计、合计、实际结算栏等等；第四节 奖罚制度1、不遵守公司保密制度，除按公司相关制度处以罚款外，同时将追究相应的法律责任；2、与材料商串通勾结者，一经查证属实，一律解聘；5、负责办理预算书的领用手续，凡未办理手续而业主将预算书带离公司的处以罚款50元/次；6、部门经理负责每月30日前将下月的工作计划上报至副总办，否则罚款10元/天；7、作为部门负责人必须要有所作为，自觉地为公司做好一切本职工作，协助公司对所属部门人员进行管理，凡属于不作为的行为造成的影响罚款10元/次。8、售后服务人员每天必须上门走访已竣工的客户24户，认真工做好每个客户的回访记录；如记录不全的罚款10元/次；10、负责公司的售后服务，对出现售后问题的业主投拆应及时处理，不能拖延，凡无正当理由出现处理不及时的罚款20元/次；11、协助本部门主管做好其它各项工作，出现工作不认真、不到位的罚款10元/次。附注：客服部绩效考核具体内容： 客服部绩效考核可根据市场实际情况进行适当调整。 客服部：消化上门客户单量合计：600万（市场部、上门） 完成预算：3份/月 补贴：40元（未成单，已做精算）湖南原木装饰有限责任公司2013-12-276