鑫泰集团旅游公司管理制度

鑫泰集团旅游公司管理制度（草案）二0一二年七月二十二日目 录第一章公司精神：第二章 组织机构图第三章 部门管理职责概要一、锡林郭勒草原游牧风情园二、锡林郭勒游牧旅行社第四章 考勤制度第一节 出勤制度第二节 请销假制度第五章 办公管理制度第一节 办公管理制度第二节 电话管理制度第三节 办 公 用 品 管 理 制 度第四节 员工着装管理制度第五节 安 全 保 卫 制 度第六节 车 辆 管 理 制 度第七节 公司内部协作制度第八节 保 密 制 度第九节 首问负责制度第十节 离岗留言制度第十一节 工作失误上报制度 第十二节 亲属回避制度第十三节 内部反垄断制度第六章 人事制度第一节 聘用制度第二节 员 工 培 训 制 度一、新员工培训二、在职员工培训三、员工公费培训第三节 员 工 学 习 管 理 制 度第四节 学历、职称证件管理制度第六节 员工辞职、辞退、调动制度第七章 财务制度第一节 财务报账核销制度第二节 财务审批权限制度第八章 游客服务管理制度第一节 活动策划管理制度第二节 游客接待管理制度第三节 票务工作管理制度第四节 导游导向管理制度第五节 游览环境管理制度第六节 旅游安全管理制度第七节 游客物品保管规定第八节 园区游乐设备管理制度第九节 环卫工作管理制度第十节 环卫绿化标准第十一节 对讲机使用管理制度第十二节 导游管理制度第十三节 游客接待部管理制度第十四节 停车场管理制度鑫泰集团旅游公司管理制度第一章 公司精神公司精神：诚信 敬业 团结 高效 创新 共赢第2章 鑫泰公司旅游事业部组织机构图第三章 部门管理职责概要一、锡林郭勒草原游牧风情园1、种植部、种植部： 按着集团的总体要求，圆满完成种植、养殖任务，为旅游业务开展创造有利条件。2、餐饮客房部 负责游客蒙餐、夜宵、简餐、住宿、棋牌管理运行工作。3、工程绿化部 负责园内工程设施的建设、保养维护、绿化美化工作。4、企划部 负责旅游项目策划、文化宣传策划、运营管理策划、大型活动策划。 旅游项目策划 根据园内实际情况结合草原旅游特点，不断的策划新颖独特的游乐项目，提升园区的知名度、美誉度。文化宣传策划 企业文化的策划、建设，蒙元文化、习俗的挖掘展示，企业形象的策划、宣传。运营管理策划 企业经营策略策划，中长期发展战略的制定。大型活动策划 公司主办的大型活动的策划，收集社会信息，积极承办社会大型活动。5、财务部、办公室。 草原游牧风情园下设财务部、办公室，按着集团的总体部署要求，由集团财务部、办公室承担其业务工作。6、人教部 负责岗位设置、薪酬体系建立、人员招聘、培训、考核考评工作。7、商品部 负责园内旅游商品、日常商品的销售。8、营销部 负责对社会旅游业务的推介，促进社会客源来访。9、经营管理中心 经营管理中心下设骑乘部、水上乐园部、驿站部、健身娱乐部、协作部五个部门。骑乘部负责马车、牛车、羊车、骑马、骑骆驼的服务管理。水上乐园负责划船、垂钓服务管理工作。驿站部负责牛、马、羊、驼、黄羊、狍子、狼、鹰、鹿、迎宾大帐十个驿站的服务管理工作。健身娱乐部负责射击类、球类、攀岩、真人CS、沙滩摩托、卡丁车、游泳、儿童乐园的服务管理工作。协作部负责经营中心的对外社会业务协作联系，如游乐设施售后服务维修、其他业务的协作等。10、后勤保安部 负责园区的后勤供应、物品采购、园区治安保卫工作。11、客户服务部 负责游客入园的迎宾工作，对来访的游客给予导游服务，组织蒙元文化、习俗、礼仪的展示表演。二、锡林郭勒游牧旅行社锡林郭勒游牧旅行社下设计调部、组团部、接待部、外联部、票务中心、商务中心，六个部门。第四章 考勤制度考勤制度共包括出勤制度、请销假制度二个部分，由人教部落实。第一节 出勤制度1、作息时间为XX，XX，如有变动，由总经办另行通知。2、公司实行两级考核，由人教部负责公司员工签到、签退及日常考核，各部门负责本部门员工工作时间内的考核管理，出勤签到、签退数据每周由人教部下载核查。3、人教部负责当月员工出勤核查统计，统计结果经各部门负责人签字确认后由人教部转交财务，作为当月计算工资的依据，同时做为员工考核依据。4、负责考勤的人员要严格执行公司规定，如实记录员工考勤状况。5、员工必须按时到岗签到，下班时应根据当日工作情况，征得部门负责人同意后，方可签退离岗。6、员工迟到、早退1小时以内，罚款20元，1-2小时罚款50元。2小时以上按半天事假处理，四小时以上，按旷工处理，部门领导迟到早退处罚50元，公司领导处罚100元。7、员工旷工一次，扣罚两天工资，半年累计旷工超过三次的,公司予以除名。8、部门领导对迟到、早退、旷工的员工，未当日向人教部通报也不对员工予以处罚的，公司对部门负责人予以每人每次100元罚款。9、人教部对员工出勤、工作状况进行不定时的抽查。10、员工因工作原因无法进行上、下班签到登记，提前向负责考勤人员进行说明，由本人填写未签到说明单，并由其本部门部负责人签字确认后交人教部保存。11、每月5日前，由人教部对上月员工出勤情况进行公示，员工在十日前可向人教部提出异议。第二节 请销假制度1、员工因病、因事或公出均要办理审批手续，填写请假条、出差审批表，以便考勤。2、所有请假人员持被批准的假条到人教部备案。3、员工请假一天（含一天）由所属部门领导批准，二天以内（含二天）由事业部经理批准；三天以上的需报请集团分管副总经理批准。副部长以上人员请假一天及一天以上呈请集团总经理批准； 4、员工请病事假，不足4小时按半天计算，超过4小时按一天计算。5、员工申请病假应提交医疗保险指定医院开具的休假证明、病历或诊断证明原件并按照公司规定的流程逐级审批。提供虚假病休证明的员工，未出勤期间按旷工处理。 6、员工请假未批准，擅自离岗，按旷工处理。7、员工需要补假的按第三条程序办理。8、员工假期未到提前上班，要到人教部办理销假手续。9、季节性用工，请假期间没有工资。第四章 办公管理制度办公管理制度是企业日常运行的规范标准，本制度落实部门为总经办。第一节 办公管理制度1、员工遵守作息时间，不迟到、不早退。2、公司不容许员工酒后上岗，凡酒后上岗，罚款30元，但因公司安排的特殊情况例外。员工酒后违规违纪不听从指挥安排的，公司可予以辞退。3、员工工作时间内不容许串岗、吃零食、大声喧哗、嬉笑、聊天等，员工违规一次罚款20元,部门负责人对违规员工不予处罚的，对部门负责人罚款50元。4、进入他人办公室、客房要敲门，得到允许后方可进入。5、不容许与公司以外的人员、单位合作，从事与公司相同或相近的业务。6、部门内部事务，由部门负责人在自己权限范围内解决，超出部门范围的应提出建议方案，报分管领导。7、员工有义务保护公司利益，保守公司商业秘密，不做有损于公司利益的事。8、员工举止要文明礼貌，穿着得体大方。9、自己负责的文件、资料要妥善保管，未经同意不容许随意翻阅他人的文件、资料。10、员工应在每天工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，场地清洁； 第二节 电话管理制度1、员工接听电话的标准用语为：“您好，锡林郭勒草原游牧风情园”，当对方要求告知分机电话时，说：“请稍等!”如分机占线，说“电话占线，请稍后再拨!”接听内线电话的用语为：“您好，XX部”其他内容视情回答，要求规范、简洁、礼貌。2、所有员工均需在自身工作电话响铃三声内予以接听，如本岗位员工暂时不在，其他员工代为接听并向该员工转告。3、全体员工要做到长话短说，提高效率，公司杜绝利用公司电话闲聊。4、办公室负责对报销的话费进行审核、登记，每月汇总报公司财务。第三节 办 公 用 品 管 理 制 度 公用品管理制度的制定，目的是规范购买、领用程序，既保证正常办公使用，又杜绝浪费，办公室负责本制度的检查、落实。1、办公室负责办公用品的购置管理，所有办公用品购入都要登记入库，入库单和购物发票一致，方可报销。2、采购办公用品本着实用节俭的原则有计划的采购，常规办公用品采购可由办公室主任审批。大宗办公用品的购入，由使用部门提出书面请示，总经理审批。3、根据实际工作需要，先由员工个人申请，经部门领导批准后到办公室领用办公用品，办公室做好登记和签字手续。4、办公用品发放负责人对每个部门建立一本帐册，每月将各部门费用统计汇总一次，并发至各部门。5、离职员工在交接手续时，要将领用的耐用办公用品交回；6、办公室每季度对员工领用的办公用品进行核销。与工作量消耗不相称造成的浪费，由员工个人承担相应的损失。7、由于工作需要、公司安排的大型活动所需的有关物品，负责承办的部室或人员要事先报送计划，一般仍由办公室购入、发放，特殊情况可指定专人按计划购入。8、各部门的打印机、复印机等常用设备，要妥善管理，做好日常维修、保养工作。9、员工应按规范要求操作保养电脑，发现故障应及时报请维修。10、任何人未经他人同意不容许使用他人电脑。第四节 员工着装管理制度为体现民族特色，烘托草原旅游气氛，要求规范员工着装，并由各部门检查落实。1、新员工进入公司，由办公室向新员工发放与工作岗位相适应的工服。2、办公室建立工服管理台帐，应明确领用时间、领用人、领用数量等相关信息。3、穿着工服必须保持干净、整洁。如有脏乱、破损等罚款20元。4、员工上班时间，不按岗位要求着装，发现一次罚款20元。部门负责人对违规员工不予处罚的，对部门负责人罚款50元。第五节 安 全 保 卫 制 度为加强园区的安全管理，增强员工的安全意识，落实各项安全措施，保障公园区各项工作顺利开展，本着“预防为主，杜绝隐患”的原则，制定本制度。1、此项工作由办公室负责，办公室主任为安全保卫工作的总负责人，负责日常安全保卫的落实、检查。2、办公室定期检查门窗、防护栏、消防器材是否完好，保证其正常使用。3、不容许员工将贵重物品、现金存放在园区内，如有丢失员工自负。4、员工下班时，要认真检查个人负责的场所的水、电、气等设备，如有隐患要及时排除，不能排除的要及时上报，否则造成的损失由员工赔偿。5、不容许员工擅自安排人员到园区内住宿。6、由于员工未按要求关闭门窗，造成物品丢失损坏的，由责任 人赔偿。7、由于保管不善、私自借与他人等原因，造成物品丢失损坏的，由责任人照价赔偿。8、园区不容许存放、携带易燃易爆有毒有害物品。9、车辆使用人在停放车辆时应关窗锁门，车内不宜存放贵重物品。10、员工使用各类设施设备时，应遵守相关的操作程序和要求，禁止违规操作。11、园区内设备、设施维修由工程绿化部负责，员工不得擅自维修。第六节 车 辆 管 理 制 度为有效的使用车辆和管理好车辆，确保车辆安全运行，特制定车辆制度：执行部门: 集团办公室 集团供应部 集团督察审计部协调部门：集团总经办1、按车辆使用范围分为三类：生产性用车、生产服务性用车、办公后勤保障性用车。(1)生产性用车由供应部负责日常管理及加油、维护保养，督察审计部负责监督和抽查。(2)生产服务性用车、办公后勤保障性用车由办公室日常管理及加油、维护保养， 督察审计部负责监督和抽查(3)所有加油及车辆维护、保养全部由办公室、供应部及督察审计部具体负责并进行费用结算(4)因工作需要需由公司配车，但自愿私车公用的，公司根据其岗位及工作量给予一定数额的车辆补贴。2、关于车辆日常管理的制度：（1）办公室对所有车辆建立档案，办公室、供应部统一使用车辆费用表、车辆领用登记表、车辆使用申请登记表、派车单，每个车辆的加油及维修保养做到日清月结，体现每个部门、每辆车的所有费用发生状况，由办公室负责登记、汇总，督察审计部负责审查，每月由总经办负责公示（2）各部门配备的办公车辆、生产服务性车辆，由办公室管理统一加油，统一维修。（3）各部门需领用车辆，要提前向办公室申请，并填写车辆使用申请登记表到公司主管领导审批后交办公室，认真详细填写车辆领用登记表和派车单，交车时，如有工具、行驶证丢失、车辆外观损坏的，由责任人照价赔偿。（4）因使用或保管不善，造成车辆被盗、损坏的，由驾驶员承担完全赔偿责任。公司所有车辆使用结束后，按规定地点停放，非固定使用的车辆，下班时车辆钥匙和行车证交办公室，办公室应检查车辆状况，以上情形分三种：A、固定使用可驾车上下班的，可带车上下班B、固定使用下班需停放规定地点的，严格遵守规定C、临时性非固定使用的，要按规定地点停放车辆，并及时上交钥匙和相关证件D、固定部门临时性使用的，实行日常管理归部门经理负责制，要按规定地点停放车辆，并及时上交钥匙和相关证件对以上B、C、D类使用车辆人员有特殊情况如延时下班（中午延时1个小时以上，晚上延时2个半小时以上）、提前上班的（提前1小时以上），因业务需要用车的人员请示上级领导获批准，书面或发信息告知办公室，由办公室备案反馈督察审计部备查。以上情形一律严格杜绝公车私用，违反规定的一次处以1002000元的罚款（5）不容许酒后驾车，违规者罚款500元，造成车辆损坏或交通事故的，由违规者负全部责任。（6）未经公司领导批准：驾驶员或非驾驶员私自用车，驾驶员私自把车辆借给他人使用，公车私用的。上述情况发现一次，对驾驶员罚款1002000元，造成车辆损坏或交通事故的由驾驶员承担全部赔偿责任。（7）驾驶员要做好车辆的日常维护，清洁工作，保持车辆良好状态，确保行驶安全。（8）车辆的考核、百公里耗油、违章、抽查GPS定位等由督察审计部和总经办监督，每月公示一次。3、关于车辆使用过程中出现事故或违章损坏处理的规定：事故赔偿：（1）驾驶员负全部责任的，承担保险赔付之外经济损失的80% 100%;（2）负主要责任的，承担保险公司赔付之外经济损失的50%70%; （3）负次要责任的，承担保险公司赔付之外经济损失的20%30%；（4）无责任的不承担经济赔付； 车辆损坏赔偿：（1）在使用过程中因驾驶不当造成车辆损坏的，驾驶员应承担保险赔付之外经济损失的80%100%；（2）由于使用不当造成车辆损坏的，驾驶员应赔偿经济损失的100%；车辆违章：所有车辆在使用过程中，如有超速、闯红灯、违章停车等违章行为的处罚，由驾驶员个人承担。第七节 公司内部协作制度为提高工作效率，搞好协作配合，杜绝推诿扯皮，特制定本制度。1. 各级领导安排工作时，应根据各部门在该项工作中的责任大小、难易程度、时间长短，责成一个部门为主要责任单位（或第一责任单位），其它单位为协作单位。2. 每项工作的主要责任单位对该项工作要制定详细的人、财、物计划和各部门任务分工、分解表和要求完成时间表，对工作整体质量、进度、最终结果负总责。3. 主要责任单位除完成本部门承担的任务外还应主动积极协调、督促、检查其它相关部门和单位，及时公布完成结果，保证工作整体推进。4. 每项工作的协作单位，都应积极主动配合，不容许以任何理由或借口推诿扯皮，拖延或推迟工作。5. 总经办、督察审计部应定期或不定期跟踪检查各项工作进展情况，对未按规定进度完成的单位，按规定予以处罚。6. 部门员工之间同样应搞好协作和配合，因此各部门领导安排工作时，应根据员工工作任务主次，也要明确主要责任人并给予合理分工。第八节 保 密 制 度为确保公司利益不受侵害，制定以下保密制度，本制度由总经办负责落实。一、保密范围1、业务方面:公司业务战略、策略、业务渠道、客户资料、合同管理、优惠制度、各类报表等资料信息。2、经营管理：经营策略、管理文件、经营方式、经营手段等资料信息。3、财务管理：财务账目、报价表、记账凭证、财务报表等资料。二、保密要求：1、公司商业秘密资料，必须做到安全保管，书面资料入柜入夹，电脑信息要加密，各部门负责做好本部门的保密工作。2、因业务需要外出携带的商业资料需事前申请审批并妥善保管，不容许向他人泄露。3、与客户洽谈业务时，不介绍、披露公司商业秘密。4、员工离开公司后，不介绍、披露公司商业秘密。5、员工离开公司后，不得利用或转告他人利用公司商业秘密从事经营活动。6、不向同类竞争者披露、提供本公司商业秘密。7、不容许员工使用公司商业秘密，在工作之外私自谋取个人利益。三、责任与处罚1、违反本制度及保密协议条款的，按保密协议第四条法律责任处理2、参加过公司组织的或公司委派培训的员工，违反保密制度，除赔偿泄密损失外，还应赔偿公司培训费用。第九节 首问负责制度一、 目的为了提高工作效率，树立公司对外良好形象，特制定本制度。二、管理细则1、首问责任制是指，首问责任人必须以企业主人翁的姿态尽自己所能给游客（或内部员工）提供优质的服务和帮助，对其问题给予明确答复及最大限度内的协助，使其感到尊重和方便。2、首问责任人是指游客（或内部员工）通过来访、电话、传真等通讯工具所接触到的园区第一位员工。3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，尽职尽力为其排忧解难。4、首问责任人答复问题时，既要准确、又要掌握灵活的原则。凡游客提出的问题属于本部门范围内，首问责任人能立即答复的，必须当场答复并做好协调、处理工作。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示上级领导并给予游客准确的解答。5、对所提出的问题不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任为来游客找到负责该项工作的职能部门、相关人员，并将来游客介绍给相关人员，做到交接到人。6、当接到不属于职责范围内的询问电话时，首问责任人应清楚告知负责该项工作的工作人员电话号码，不能以“不知道”、“不清楚”、“不是我们部门的事”等借口推倭、拒绝、搪塞客人。若负责该项工作的工作人员暂时联系不上时，首问责任人应将来电者的姓名、电话号码及具体询问事项记下，答应尽早给予答复。并将来电者的姓名、电话号码等及时传递给相关工作人员，关注提醒此事的最终落实。7、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交待清楚，一经查实，罚款200元； 第十节 离岗留言制度1、员工因工作需要外出，须向部门负责人请示，并认真填报离岗留言表。2人教部负责离岗留言表的日常监督管理。第十一节 工作失误上报制度 制定上报制度的目的，是针对具有普遍性的问题，公司能够及早发现并予以纠正，避免更多的人失误。另一方面对于出现失误的工序，公司组织相关部门、人员及时予以补救，杜绝由于晚报、瞒报、少报导致其他相关工序在不知情的状况下，使损失进一步扩大，为避免同一类问题重复发生，使其它人员引以为戒，制定本制度。1、由于主客观因素，造成工作失误、经济受损、潜在风险、生产事故、安全事故的，该部门要在发现问题后，立即上报相关负责人，并制定补救措施。2、晚报、瞒报、少报的，公司对工作失误责任人、主管部门领导予以处罚，如给公司造成经济损失，由工作失误责任人、主管部门领导负全部赔偿责任。 第十二节 亲属回避制度 为了防范管理人员利用职务之便和亲属关系违规违章，特制定本制度，本制度由总经办落实。1、公司员工有亲属关系的，在应聘时须向人教部、总经办声明。2、凡是有亲属关系的员工，一般不安排在同一个部门或下属部门或有利害关系的岗位工作。3、特殊情况报总经理安排。第十三节 内部反垄断制度公司聘用的人员，在公司工作期间所获得的信息、发展的业务资源，都属于公司所有，所以应在公司规定和安排的范围内实现员工共享，保证企业正常运转。1、公司已聘用的员工，工作岗位相同或相近的，在工作中，按公司要求互相学习、互相交流、共同提高，使彼此间在短时间内具有交叉工作的能力：即一位员工出差时，另外一名员工能够接续并独立完成该岗位的工作。2、公司已聘用人员，不服从公司安排，不积极主动学习交流的，公司可以解除聘用协议。第五章 人事制度为使公司员工人事管理有章可循，促进员工队伍建设，依照国家和公司实际经营情况，制定本制度，本制度由人教部负责落实。第一节 聘用制度1、人教部对应聘人员同地区、同行业、同岗位、同技能的薪资状况进行比较分析，保持公司在行业内适宜的薪资水平。2、人员招聘按岗位技能要求，招聘相应人员，避免高技能、高薪酬人员从事低岗位、低技能工作。3、园区各部门如需增加人员时，应先提出申请，并填写人员需求表，对招聘人员的技能、文化程度、经历、年龄等进行详细描述，报人教部，由人教部报集团总经理批准后办理招聘事宜。4、人员招聘渠道：A：用人部门推荐；B：公开向社会招聘；C：人教部门通过社会关系定向引进人才。5、应聘人员应向人教部缴验下列证件： (1)身份证原件、复印件一份（正反面）；(2)学历原件、复印件一份（含最高学历毕业证、学位证、专业技能证书等）。(3)最近三个月内半身免冠一寸照片三张。 (4)最后一个聘用单位离职证明(5) 其他必要文件(如其他必要的同意书或证件等)。 6、员工入职分为三个阶段：见习期、试用期、录用期。7、人教部根据报名情况、会同用人部门分工种和岗位采取笔试、面试或二者结合的方式进行初步筛选拟定候选人，将候选人的基本情况报集团总经理酌定，集团总经理批准后，应聘人员须提供三级甲等医院的体检证明，身体良好，员工即可上岗进入见习期。8、员工由见习期转入试用期后，与公司签订劳动合同、保密协议。9、试用期满，试用员工应书面提交试用期工作总结给所属部门负责人，所属部门根据试用员工工作表现作出试用评价，并由所属部门负责人填写新员工入职转正申请表提交人教部，人教部报请集团总经理审批。集团总经理批准后，人教部书面通知录用员工本人和用人部门。10、员工见习期间工资只发放该岗位的基本工资。11、员工见习期满转入试用期后，未录用的，发放该岗位的基本工资。12、员工正式录用后，从试用期开始，按该岗位工资标准发放。13、见习人员、试用人员如有品行不良或工作成绩欠佳或旷工者，可随时停止试用。 第二节 员 工 培 训 制 度人教部负责员工培训、学习工作。一、新员工培训 1、新员工必须参加企业的入职培训。2、凡新员工必须接受5-7天的岗前培训。3、培训内容：（1）工作岗位职责、要求。（2）参观各部门，了解各部门情况，介绍负责人和同事。（3）企业的发展历史及现状。（4）企业当前的业务、具体工作流程。（5）企业的组织机构及部门职责。（6）企业的经营理念、企业文化、规章制度及一些约定俗成的内容。（7）工作岗位介绍、业务知识及技能技巧培训。（8）工作态度与服务理念。4、每开展一项培训项目，应及时检查新员工的培训效果，由培训责人或讲师负责进行测试、现场操作等。5、培训讲师于培训结束后一周内，评定出新员工的测试成绩，并登记在新员工入职培训测试成绩表上，培训测试成绩作为新员工试用期考核及正式录用的参考依据。二、在职员工培训1、在职培训的目标是培养员工对企业的信任感和归属感，改善员工的工作态度，训练员工的工作方法，提高员工的工作能力和综合素质及企业的竞争力。2、专业培训：需由经验丰富的专业人员和相应领域的专家来担任培训讲师。3、公共课培训，可由人教部经理、培训机构的专职培训讲师来担任。4、在职培训结束后，人教部组织测试和培训效果评估。5、人教部审核参加培训员工的培训记录并对其进行归档。三、员工公费培训1、员工在职期间，经公司批准，参加中长期培训学习，学杂费、工资、交通住宿费等由公司支付的，毕业或结业后在企业服务期限应满3年。2、对于未达到服务期限，员工按以下办法承担部分费用员工承担部分费用36（36员工工作月数）。3、因为违规违纪被公司除名，未达到服务期限的，按第二条执行。第三节 员 工 学 习 管 理 制 度1、人教部负责员工的培训学习工作，每月末制定下月学习计划。2、每月在适当时间组织员工集体学习，学习内容包括：业务知识、企业管理、市场营销、企业理念等知识。3、凡是安排的学习内容，每个员工都要有学习笔记，人教部负责人要不定期进行抽查。4、除采取集中学习外，公司提倡员工在业余时间开展自学，以此提高自身素质。5、公司根据实际需要，安排部分人员参加各类专业培训，符合公司用人条件的也可外派脱产学习、深造，为公司培养后备人才。第四节 学历、职称证件管理制度公司对员工取得的学历、职称进行注册使用，并给予适当补贴，为此制定本制度并由人教部落实。1、公司在招聘录用，调整岗位时，在相同条件下，实行有证者优先的原则。2、员工将资格证、职称证交予公司注册登记使用的的，公司予以补贴。3、员工在公司工作期间，自费取得相关职业资格、职称的，并在公司注册，享受相应职称补贴。费用由公司承担的，享受职称补贴标准的50%。4、公司批准员工考取相关资质、职称的，公司支付考试费用，员工连续两年未通过的，两年后公司不再予以承担；5、公司承担费用办理的个人相关证件，如员工正常离职，在该证件未被公司使用的前提下，公司将证件退给本人，如该证件被公司注册使用，3年后退换证件。非正常离职人员，证件仍由公司保存。6、由公司统一组织相关人员参加职称、资质考试，如未在公司组织范围内的员工提出申请，可随公司一起办理相关证件，所需费用由个人承担，因办理证件耽误工作的，按事假处理。7、非公司批准，员工考取各类证件、职称的，耽误工作按事假处理。附表：公司职称补贴对照表级别职称资格补贴（每月）备注1正高级高级技师200元2副高级技师150元3中级高级资格100元4助理级中级资格50元5员级初级资格20元第六节 员工辞职、辞退、调动制度公司遵循公平竞争、优胜劣汰的机制，建立员工辞职、辞退、调动制度。1、员工辞职、辞退，一方应提前三十天通知对方（见习期、试用期除外）。2、各部门辞退员工，必须由部门经理填报员工离职审批表报人教部。3、员工提出辞职，先填写员工离职审批表，经部门经理签署意见后报人教部。4、人教部接到员工离职审批表后，要当日和辞职、辞退员工进行谈话，确定真实辞退原因后报事业部经理或分管副经理审批，然后由人教部下达离职通知书。5、部门经理接到人教部离职通知书后，即安排工作接替人员，由部门负责人偕同工作接替人员在1个工作日内，按员工离职审批表及离职交接清单的要求，与辞职、辞退人员办理完主要交接手续，部门负责人或其指定的人员作为辞职、辞退全程的监交人。6、辞职、辞退员工所有的交接手续必须在一周内完成，如在办理过程中发生纠纷，需立即上报人教部门和事业部主管经理。7、各部门应认真检查辞职、辞退人员的工作交接是否完整，财物、服装、工具、钥匙等是否全部归还，确认无误后，由部门负责人或相关岗位负责人签字认可。如日后发现交接不清，由签字人及部门负责人承担有关责任。8、部门负责人将办理完毕的员工离职审批表及离职交接清单于当日内报人教部，由人教部为辞职、辞退员工其出具离职证明。9、离职人员的薪资工作日结算至实际离开之日。10、离职人员当月的薪资在下月薪资发放时结算。11、部门经理、财务部经理、事业部经理等需要离职审计的人员，在督察审计部出具审计报告后才可结算薪资。12、员工在辞退、辞职未被批准前，不容许擅自离开工作岗位。未经批准提前中断工作，以及在审批期内消极怠工者，公司将单方面解除劳动合同，并要求辞职人员承担中断劳动合同给公司带来的影响和损失。13、辞职、辞退的员工，如果不按照公司的规定办理离职手续，公司不出具离职证明，并扣发其未发工资。离职面谈1、 无论员工因何种原因离职，人教部均应安排没有第三者在场的离职谈话。了解其对公司相关管理工作的意见及建议，并形成相应的书面材料。2、人教部应将了解到的重要离职原因形成书面材料存档，如人教部经理认为有必要，可呈报事业部经理。对未按时办理移交手续的处罚凡调动、辞职、辞退的员工，从批准之日起由该员工所属部门负责人，在七日内办理完移交、接交手续，不能按时完成的，每超一天，罚该部门负责人100元。第七章 财务制度为加强公司财务管理，规范财务行为，结合公司具体情况，制定本规定，总经办、财务部负责落实第一节 财务报账核销制度1、各部门人员因公用款一律填写资金申请表,部门领导审核，事业部经理签批，报总经理审批后，到财务办理相关手续。2、各部门人员报销采购发票时，先要办理入库验收手续，然后持发票、入库单、填写费用报销单，由相关领导签批后方可报销。3、各部门人员在公出或采购回公司后四天内必须报销差旅费，否则每超一天按报销金额的1%罚滞纳金，超出10天仍未报销的，将停止工作，待报销结帐后再行分配，部门主管领导连带罚款50元。4、如因总经理公出不能签字审批，可由协办副总签字，如副总公出，由员工所在部门经理审核、财务部经理签批后，先行报销入账，待总经理回来后补办签字手续。5、如供货单位未能当时提供发票，可向其先索要收据，员工先用收据办理报销手续，员工负责事后将发票索要补交财务，员工在未提供发票前，财务扣押员工500元保证金。6、如货物未到，可不办理报销手续，货物到齐后四天内，按上述要求及时办理报销手续。7、财务部门月末要将个人欠款、欠发票，以适当的形式通知员工，便于双方确认，并催促员工办理还款，补交发票，由于财务未按规定催交，由财务部经理负连带责任。8、财务月末与各部门核对财、物时，由于账、物不符未能按时完成核实工作的，财务部门有权停发该部门相应员工及其部门经理的当月工资。财务部和被查部门双方责任暂时难以分清的，财务部经理、财务部相应人员也停发当月工资。9、员工报销票据后，不容许欠公司款项，如因特殊原因欠公司款项的必须办理相应借款审批手续。10、凡超出权限范围的票据须注明原因。11、餐费、住宿费等须附消费明细清单（小票）。12、对无法取得合法票据，以收据或其他证明报销入账的，应写明原因。第二节 财务审批权限制度1、须事前审批的开支项目就餐、招待、礼品、娱乐、旅游等业务招待费、飞机票、超标准住宿等差旅费、车辆维修费、固定资产、原材料等采购支出，须经总经理批准后方可进行。2、财务部根据权限管理对报账单据进行审核，凡不符合管理规定支出，财务不办理。3、总经理签字后方为最终报账完毕。第八章 游客服务管理制度第一节 活动策划管理制度一、总则1、通过园区活动的策划，确保园区活动有序进行，并最终满足游客需求。2、本制度适用于园区活动的策划管理。二、园区策划人员的素质要求1、熟悉园区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2、对游客的需求有较强的识别能力。3、具有较强的策划能力和丰富的策划经验。三、活动策划的基本要求1、密切结合园区特点，不脱离园区的主题。2、主题鲜明，专项性强，区别于园区常规活动内容。3、活动操作性强，有关部门易于执行。4、易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。5、活动费用的经济性。四、工作程序1、年度活动计划的制定2、营销部根据旅游市场情况、市场变化趋势及园区的实际，每年12月制定园区下年度的年度活动计划。3、园区办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。4、年度活动计划是园区活动及活动策划的指导性文件。5、重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 6、重大活动策划步骤：A. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析园区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的园区进行实地考察；B. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；C. 根据园区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；D. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。7、制定活动方案A. 营销部根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；B. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。C. 园区办公室召开重大活动方案评审会议，营销部门填写评审纪要，并归档。D. 重大活动方案经园区主要负责人最后审批，园区办公室发文，并由事业部指导相关部门组织实施。8、重大活动的评审A. 园区办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。B. 园区办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。9、重大活动策划的审查A. 重大活动结束后，由事业部部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。B. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。10、园区一般活动的策划11、 营销部根据实际情况制定一般活动方案，提交园区主要负责人审批。12、经审批后的活动策划，由园区以文件或会议形式将活动方案传达各部门实施。13、活动结束后，园区组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。第二节 游客接待管理制度一、总则1、园区制定游客接待程序，明确接待服务的规范及程序。2、游客接待服务包括：迎宾问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、园区交通、环境等项服务。二、问讯服务1、园区应在迎宾口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2、 咨询人员应经过充分的培训，熟悉园区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。3、咨询人员应掌握的知识至少应包括：园区的基本情况；园区的主要活动及时间；园区内的车船服务，餐饮、购物入住标准等有关信息。4、问讯处应备有当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。5、问讯处应有明显标志，并有专人值班。三、游客物品保管1、园区在迎宾口设置游客物品保管室，为游客存放物品。2、园区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3、根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。4、对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。四、导游服务1、导游服务的对象： 散客、旅游团队、贵宾。2、导游服务的联络方式：散客的导游服务直接在迎宾口联络提供；旅游团队的导游服务应需求提供。3、园区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。五、散客接待1、园区的迎宾人员应热情、快捷地为游客提供入园服务。2、园区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。3、客户服务部按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。4、后勤保安部门做好园区卫生、安全工作，维持园区旅游秩序。5、园区各岗位员工应按园区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求。六、贵宾接待1、 营销部根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过园区主要负责人审批后各部门密切配合执行。2、根据接待计划，迎宾马队及相关负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。3、客人到达园区入口，迎宾马队及相关负责人出面迎接，也可组织适当的敬酒活动。4、如园区领导陪同客人进入园区参观，导游员可随同讲解。5、安全部门负责接待过程的安全保卫工作。第三节 票务工作管理制度一、总则1、园区应规范领票、售票、检票等项工作。2、经营管理中心负责售票工作及检票工作。二、领票经营管理中心负责票务工作的员工到财务部门领取中心所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。三、售票1、经营管理中心的售票员按规定向游客出售园区的门票（骑乘部、水上乐园部、驿站部、健身娱乐部）。2、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。3、所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。4、售票员当天上交售票款项。四、检票及服务检票员为持有有效票的游客提供检票引领服务（骑乘部、水上乐园部、驿站部、健身娱乐部。）第四节 导游导向管理制度一、总则保障园区导游导向服务规范化，以满足游客的需求，方便游客游览。二、职责1、园区企划部负责审批园区导游、导向标识制作的申请。2、企划部负责园区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。3、人教部负责员工的培训。4、工程部门负责园区导游、导向标识的制作、安装及维修。三、工作程序 1、导游图管理 导游图由企划部安排设计，报园区领导审批。导游图的设计方案经批准后，由企划部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。印制好的导游图由企划部负责分发。2、导向咨询服务管理 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解园区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3、标识的管理 企划部根据园区形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计园区公共标识，经园区主管领导审批后颁布执行。园区标牌的更新与改造，由事业部主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。工程部门和企划部按照批准后的设计方案进行制作与安装。 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。工程部门对园区标牌进行日常检查，发现破损，由工程部门安排维修。第五节 游览环境管理制度一、总则1、通过对园区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。2、本制度适用于园区公共场所环境卫生及卫生间的管理。二、 职责1、后勤保安部负责园区卫生的清理；2、负责园区公共场所及卫生间的清洁卫生，监督各部门门前卫生。3、负责监督检查施工现场及园林绿化现场的清洁卫生工作；4、负责较大水面的清理打捞及化粪池、隔离池及排水管道的疏通清理；5、工程部负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；6、各部门负责本部门门前范围内的卫生。三、工作程序1、公共场所的卫生、后勤保安部的环卫人员实行全天候跟踪清扫。、后勤保安部的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。、后勤保安部的环卫人员实行分片包干，按园区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。、综合服务区的环境卫生实行专人管理，做好演出前后的卫生清扫。、后勤保安部的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。、后勤保安部的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。、各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。2、垃圾清运、园区垃圾由园区环卫人员装袋放在指定地点。、后勤保安部负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。、垃圾车使用完毕，应清理干净。3、卫生间管理、公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。、下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐。、卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报工程部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。第六节 旅游安全管理制度一、总则1、确保园区游览秩序正常，保障游客生命财产安全。2、本规定适用于园区的安全保卫和消防工作。二、职责1、后勤保安部负责园区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。2、工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。三、工作程序1、后勤保安部实行昼夜定岗巡查制度，负责园区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。2、后勤保安部的保安人员负责闭园后及晚间维护保卫工作。3、园区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。4、园区门卫负责对进出园区的员工、车辆进行检查、登记工作。5、园区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查园区内的秩序。6、园区各部门均应协助做好园区游览秩序维护及安全工作。第七节 游客物品保管规定一、总则为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。二、工作职责1、经营管理中心为游客提供行李寄存服务。2、经营管理中心为游客提供车辆停放看管服务三、工作程序1、游客行李寄存、行李保管间设于园区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由经营管理中心工作人员负责管理。、行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。、游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。、行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。、游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。、 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。2、停车场管理、 停车场应设于园区迎宾口，并设有明显的通用标识，由经营管理中心负责管理。、车辆进入停车场时，调度执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。、停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场等项工作。、停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。第八节 园区游乐设备管理制度一、总则1、营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等。2、游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须劝阻，以避免发生意外。3、工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。4、 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通。5、游乐项目区域不允许晾晒衣物、堆积杂物等有碍园区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新。6、员工上班期间须穿着岗位对应的服装。7、员工不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等。二、游乐设施安全管理1、为了确保游乐设施正常运行，维护安全和良好秩序，提高设备工作人员的安全意识，保证游乐设施的安全，制定本规定。2、所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。3、所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。4、所有设施应按规定进行润滑处理。5、所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。6、定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，三、游览车管理1、 游览车服务、园区内应备有牛车、马车、羊车、电瓶车等游览车。、售票员必须提前10分钟上班，准备票据售票。、售票员售出游览车票后，应告知乘车事宜及有关安全的规定。、游览车管理员负责游览车的驾乘及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。、游客乘车时，游览车管理员应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可行驶。、下班时，游览车管理员应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点，牛、马、羊等交给饲养员。2、车辆的维护及保养、工程绿化部维修人员负责游览车的检修工作。第九节 环卫工作管理制度1、为了搞好园区的环境卫生，加强环卫管理工作，特制定本制度：2、环卫人员应服从领导安排，按时上下班，确保环卫工作的顺利进行。3、上班期间环卫人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、地面、绿化带、草坪上的废弃物。4、 在工作期间发现游客丢失的物品应立即上交，不得私自藏匿。5、每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。6、定期清洗园内的垃圾箱，保持外观的整洁、干净。7、园区卫生间每天必须清洗三至五次，保持整洁、干净，保证无异味，无蚊蝇，做到清洁干净。8、 环卫人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵。9、办公室不定期对园区卫生进行抽查。第十节 环卫绿化标准一、环境卫生1、道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。2、草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。3、绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。4、造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。5、景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。6、卫生间：内外地面干净，池内冲水正常，无杂物，墙上无乱写乱画的现象。7、 垃圾桶、箱：清理及时，外表干净，无长期堆积物。8、按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。二、 绿化1、绿化带：造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。2、造型景观：造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。3、景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。4、花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。5、花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。6、防治病虫害：及时预防消灭病虫害，保证园区树木、花卉无病虫害。第十一节 对讲机使用管理制度1、 对讲机是园区配备给工作人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。2、对讲机要分配到人，专人使用，专人保管。实行谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿的原则。3、对讲机不准借与工作人员以外的人员使用。4、不要违规使用、操作。5、建立对讲机交接使用记录。第十二节 导游管理制度1、仪表仪容端庄整洁，挂工牌、穿园区指定的工服上岗。2、严格遵守部门经理的各项工作安排。3、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。4、向旅游者按导游词内容讲解园区景点的人文和自然景观，介绍蒙元文化、习俗、礼仪。5、规范