物业管理服务整体思路.doc

.物业管理服务整体思路全面导入酒店式商务物业管理:我们将在项目名推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对项目名进行全方位的服务：（1）项目名酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）项目名服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 二、物业管理服务指导方针 管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷 管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三节 保密守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守中华人民共和国保守秘密法。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。三、护管员保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。五、保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。第四节 贵宾接待服务一、接待级别的划分贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。（一）一级贵宾一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。（二）二级贵宾二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。（三）三级贵宾三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。（四）其它佳宾由机关内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。二、接待准备工作（一）领取接待任务1、接待任务的领取途径二级及以上贵宾的接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由区政府办公室获取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理，由副经理及时填发贵宾接待通知分发给各相应部门负责人员做好准备。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经理。2、接待任务的记录与确认接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性别。b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。c、来宾到达时间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。（二）制定接待方案在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研究制定接待方案，方案应包括：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准备；7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。并根据接待级别不同所涉及的部门分别填写贵宾接待通知发给各相应部门，由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。（三）现场准备1、一级贵宾接待（1）安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，主要由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。物业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。（2）工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常运作。（3）清洁卫生：提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家具重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设置相应标语；根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所的花木布置；根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。（5）会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。所选菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑选购买，所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车位及安全。2、二级贵宾接待（1）安全保卫：提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级保卫措施实行，全体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。（3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。（5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确认是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除确保足够车位及安全。3、三级贵宾接待（1）安全保卫：接待当天按三级保卫措施实行，当天提前对机关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。（2）工程技术保障：工程技术人员提前对主要接待室供电及照明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。（5）会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按区政府办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前向相关部门人员确认是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。3、其他贵宾门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准备。三、现场接待服务（一）一级贵宾接待1、护管人员全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不允许带其它非必需物品。听从省市公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内的活动进行录像。2、工程技术人员全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情况，发现民常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其他所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。（二）二级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富的护管员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪护管，如果有公安系统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。2、工程技术人员全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其他所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。（三）三级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各主要路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。2、工程技术人员当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来宾按电梯门。4、会务工作人员确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况应及时抢修或启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。（四）其他贵宾接待各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正常运作。门口护管及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引工作，餐厅做好工作用餐准备。四、安全防范安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。因此，政府机关贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：贵宾接待安全防范方案一级保卫方案 二级保卫方案 三级保卫方案 四级保卫方案1护管总指挥管理服务中心经理管理服务中心经理及副经理管理服务中心副经理及护管主管护管主管2值班安排全天候安排专人值班，全员取消休假全天候安排值班，全体护管员取消休假全天候安排值班，个别岗位要加班全天候安排值班3重点部位检查提前一周全面检查提前一天全面检查重点部位检查 个别部位检查4线路保卫所有路口、梯口、道口设岗、门外增设两人主要路口、要道设岗，门外增高一人必经路口、要道设岗必要时大堂前增设一人5交通管理地面车全部清除，地下留主要领导车，增设指挥岗3 人地面车全部清除，增设指挥岗2 人地面只准主要区关领导车停留，增设指挥岗1 人地面预留足够车位6专梯 主宾所有行动动都使用2 部主宾主要行动时使用1 部主宾进出时使用1 部主宾个别行动使用1 部7宴会 全方位设岗，会前全面检查重点部位高岗，会前重点检查附近岗位兼顾，会前个别检查附近岗位兼顾8食品 全部检验留样 重点检验 个别检验 个别检查9院内 公安部门随卫 护管主管随卫 护管班长随卫10休息处全天候、全方位设岗全天候安排值班主客休息时安排值班附近岗兼顾18可编辑修改