拆迁心理学.doc

.第一节拆迁户在拆迁中的心理变化过程长期以来，拆迁问题之所以一直成为各方面关注的难题，部分原因来自于它是一项针对人展开的工作。因此，为促进拆迁工作的顺利进行，不仅要从社会环境等外部特征的视角来探索拆迁过程中的问题，也要从拆迁户内部心理过程的视角进行深层次的研究。从心理适应的角度来说，拆迁户对房屋的拆迁需要一个较长时间的认同，在拆迁中会经历一个曲折的心理变化过程。作为动迁工作者，需要了解这点，在此基础上才能有针对性地开展拆迁工作。 一、警觉响应阶段 从心理学角度说，客观上已经发生的事情并不都会引起个体的响应，只有对个体构成压力、与个体生活紧密相关的事件才会引起个体强烈的响应。拆迁对于所有的拆迁户而言无疑是他们生活中重大的应激事件。从拆迁消息在被拆迁群体中的流传到拆迁公告的正式公布，被拆迁群体的情绪先由个体的潜伏开始逐渐蔓延、相互感染，最终伴随着公告的公示最终爆发，由此产生类似于物理学中的“共鸣”反应，出现群体的警觉状态。 警觉状态下，人在本能上会动员身体的、心理的各种防御系统来保持自身的平衡，于是会出现一系列反常的表现。某些人会在生理上首先表现出来，如头痛、疲倦、没有胃口和一种普遍性的不舒服。这与一般人感觉害怕、惊恐的时候一样，可以称为“生理震荡”。而大多数人会在心理上有所反应，主要特征是对即将来临的拆迁无以适从，表现出恐惧、忧虑和慌张。一方面他们对拆迁的相关法律、政策不够了解，对自身权利的维护没有把握，不知道应该通过哪些途径去维护自身的利益，对此感到惊慌意乱、手足无措；另一方面对拆迁后的生活比较茫然，原有的生活体系即将被打乱，对于重新开始产生无名的担忧。 具体分析这种情绪产生的原因，我们可以归结为以下三点： 1 对失去的恐惧 拆迁对于拆迁户而言意味着原有的社会支持系统和原有的生活状态被迫解体。对于一般人而言，邻里关系是社会支持系统的重要组成部分，无论是从精神上，还是从物质上来说具有很大的帮助。这种关系的解体，一方面导致其日常生活上信息和情感沟通上的断层，另一方面经济上的临时性援助也可能造成极大的影响。此外，长期的居住环境会使个体产生相应的生活习惯，围绕着这个生活圈，个体会形成较有规律的生活状态，而一旦环境改变，也就意味着这种状态将被彻底打乱。从这个意义上说，实际上拆迁户失去了原先所拥有的周边邻里生活环境。 2 对未来的担忧 虽然拆迁后拆迁户会得到一笔补偿款，但对于不少人而言，如果要拿到新房，拆迁户还需要支付一定的补差费用，这笔费用的支付，对一些拆迁户而言可能是非常困难的。他们可能需要借钱买房，这对于本身没有稳定收入来源的拆迁户而言，需要背上沉重的债务包袱。即便经济条件好些的拆迁户，面对重新入住的陌生环境也需要一个较长的适应过程。 3 安全感的遗失 简雅各布(Jane Jacobs)曾经在1961年提出过“街道眼”的概念，即城市社区本身具有“自我防卫”的能力。这在中国的社区中人与人的关系中尤为明显，邻居们之间可以通过经常见面来区分熟人和陌生人，从而获得安全感，同时，心怀不轨的陌生人在这种环境下会感到来自邻居们的目光监督。城市拆迁使得原有的社区解体，人们需要到陌生的环境中重新开始生活，这种社区带来的安全感，也就不复存在了。 在警觉响应阶段，被拆迁户对外界环境十分敏感，警惕性较高，往往会有一些防御性反应，甚至会出现抵抗情绪，发展到对应激事件的抗拒。受到威胁的人会开始通过实际行动去尝试解决问题，这所谓的“实际行动”，并不完全是积极、正向的，它其实包括了“逃离”以及“反击”两种。这也就为后面的一系列消极心理变化埋下了伏笔。 二、认知评估阶段 警觉响应阶段维持的时间不会太长，之后拆迁户可能会考虑得更仔细，他们开始对拆迁这一应激事件进行较为深入的认知和评估，开始分析拆迁的意义，分析拆迁对他们而言意味着什么，又会给他们带来些什么。美国心理学家埃利斯曾提出过非常有名的情绪ABC理论，他认为应激事件（A)只是引发情绪和行为后果(C)的间接原因，而引起情绪和行为后果的直接原因则是个体对应激事件的认知和评价而产生的信念（B)。 ABC 应激事件对事件的认知评价情绪和行为反应 结论：事件本身并不影响人，人们只受对事件看法的影响。 因此，了解拆迁户对拆迁如何认知与评估对于他们心理的研究就显得十分重要。这种认知往往首先表现为对应激事件严重性的评估，对拆迁事件严重程度的不同评估自然就会影响拆迁户相应情绪的严重程度。其次表现为对应激事件后果的评估，其结果往往是相对立的，一方面可能会认为拆迁会给自己带来好处，另一方面可能会认为拆迁会引起不利影响。最后表现为对自己应对能力的评估，如果自我能力评估过低，觉得自己没有能力应对，则会增强焦虑情绪，但如果自我能力评估过强，可能会引起一些攻击性的情绪反应。 如果拆迁户能理性地认识拆迁的意义，辩证地评估拆迁的结果，他们所产生的情绪就是合情合理的，可以沟通的。但如果他们的认知评估是由一些非理性信念所决定的，那么相应地，产生的情绪就是消极的，无法合作的。那么，拆迁户常见的非理性信念有哪些呢？ 1. 绝对化的要求 是指拆迁户以自己的意愿为出发点，认为事情必定要按照自己的要求所发展的想法。它常常表现为将“希望”、“想要”等绝对化为“必须”、“应该”或“一定要”等。例如“我必须拿到我所要求的份额”、“我必须比其他人获益更多”、“我应该拿到万元”“我应该得到面积的经济适用房（中低价商品房）”等等。这种绝对化的要求之所以不合理，是因为拆迁不可能依个人的意志为转移，不会依个人的意愿来改变。因此，当事件的发展与其绝对化要求相悖时，他就会感到难以接受和适应，从而极易陷入情绪困扰之中。 2. 过分概括化 这是一种以偏概全的不合理思维方式的表现，它常常把一件事过分概括化为所有的事。例如，认为拆迁如果处理不好，就会影响到生活的所有方面，过分夸大了拆迁事件对自己的意义。再如，如果动迁商谈过程中某个细节没有达到自己的要求，就认为整个过程对自己而言都是不利的，于是迅速将矛头指向对方，不再配合，甚至产生怨忿、对立、敌意等消极情绪。 3. 糟糕至极 这种观念认为如果一件事情如果没有处理好，那将是非常可怕和糟糕的。例如，“拆迁这件事我都没处理好，那今后我的人生还有什么意义”，“补偿不到位，我们一家今后不会有出路了。”这种想法是非理性的，没有一件事情可被定义为糟糕至极。但如果拆迁户坚持这种“糟糕”观，那么他往往会陷入不良的情绪体验之中，而一蹶不振，甚至会出现一些极端行为。 三、配合或博弈阶段 当拆迁户对拆迁事件形成了自己的认知评估之后，伴随着拆迁工作的进一步深入，不同的个体会进入不同的阶段。部分认知合理、评估恰当的拆迁户在奖励政策的鼓动下会顺利进入配合阶段，而另一部分认知评估上还没调整好的拆迁户由于多种原因进入相持博弈阶段。 （一） 配合阶段 顺利进入这一阶段的拆迁户往往是在认知上较为合理的人群，他们本身对待拆迁的态度就是理性的，能理解政府拆迁的出发点，对动迁人的房产评估测算也较为满意，在自己的利益基本上得到补偿的前提下，在奖励政策的鼓励下能很快达成协议。当然，具体分析这一人群，他们的心理也可以分为以下几种： 1. 企盼心理 这部分拆迁户多年来“蜗居”在面积较小、条件简陋、环境较差的房屋，对旧居厌烦而对新居有着无限的向往，但凭自身的条件却无法改变这种困难的状况。他们本身就十分渴望拆迁来改善居住条件，提高生活质量，这部分人群属于贫困或以下的低收入群体，又符合政府政策性保障房的条件。因此，他们在拆迁问题上一般都采取配合的态度。 2. 如意心理 这部分拆迁户对自己的旧居本身并不是十分留恋，如果拆迁在经济上或是在住房条件上能让自己获益，他们并不排斥拆迁。由于自身对拆迁的认知评估较为理性，没有过分的、不合理的过高要求，当拆迁补偿符合了他们的心理预期，再加上奖励期内的额外奖励，他们会产生称心如意的心理，从而热情主动地参与动迁商谈，积极配合拆迁工作。 3. 接纳心理 这部分拆迁户可能并没有从拆迁中获利，但由于自身的文化素养、社会地位、经济水平较高，能充分理解拆迁工作的难处，支持政府工作，因此对动迁工作给予接纳，配合工作人员的工作，顺利签约。 （二） 博弈阶段 与配合阶段的表现不同，部分拆迁户由于主观和客观的多方面原因，心理上会进入与动迁工作者相博弈的阶段，仔细分析这类人群的心理，可以将其分为以下几类表现： 1 犹豫彷徨 这类群体主观上并没有十分不合理的要求，但由于拆迁补偿款并不能解决他们的实质性生活难题，给他们造成了较大的压力。一方面他们希望拆迁能改善自己的住房条件和环境，但一方面政府按政策进行的补偿又不能使他们实现愿望，这时他们面对拆迁协议就会显得犹豫不决，彷徨不定。可能今天答应签约，第二天却又矢口否认，给拆迁工作者造成了困扰，在动迁商谈的过程中，会时不时出现波动起伏，时而配合，时而对立。 2 消极懈怠 也有部分拆迁户过分担心自己在拆迁补偿上吃亏，当遇上房屋拆迁的规定、标准和原则与自己所要求的条件不一致时，就处于一种消极心理状态，直接拒绝约谈，不愿尽快达成协议，通常表现出一种不卑不亢、行动迟缓的行为特征，采用“拖”字诀，试图逼迫动迁工作人员主动抬高补偿水准。他们还极易受到周围人“观点”的影响，不断动摇、改变自己原有的思想或观点，不相信法律和政策规定，不信任拆迁工作人员，逐渐形成一种观望等待的心理。 3 横扯要挟 这部分拆迁户认为拆迁实施阶段是实现个人利益的关键时刻，以拒不拆迁为筹码，力求经济利益或其他利益最大化。他们坚信：大闹多给，小闹少给，不闹不给，从而漫天要价。他们将动迁商谈过程看作一场没有硝烟的战争，与拆迁工作人员展开一场持久的拉锯战。当补偿协议对己不利或未能满足自己要求时，则通过网络、信访、投诉等手段来维护自身权益，行为上具体表现为故意制造事端，纠缠拆迁实施单位及工作人员，造成与拆迁人的冲突，激化矛盾散布谣言，恶意攻击拆迁工作人员等。此外，也有些拆迁户通过非正常上访的方式“要挟”拆迁人，幻想通过外部压力来迫使拆迁人答应他们无理的要求。 4 偏执极端 偏执极端的拆迁户往往在自身的人格上本身就存在一些问题，当个人利益遇到威胁时，本能地会以极端方式来处理。这部分群体在面对拆迁这一应激事件时，如果在补偿方面不能完全达到他们的要求，同样会激发他们的偏激情绪，由此产生极端行为，如运用非法手段、采取过激言行等。对待这样的群体，拆迁工作人员一定要慎重，谨防意外事件的发生。 处于博弈阶段的拆迁户往往思维上以自我为中心，内心尚存在许多顾虑和不安，且时不时出现在脑海中，他们的情绪容易起伏和波动。对动迁工作者的态度十分敏感，有时在对话中会就一些细节与动迁员发生敌意。此时的商谈进展可能较为缓慢，双方在心理上都会觉得有些煎熬。 四、适应平衡阶段 大多数的拆迁户都能进入到最后的适应平衡阶段，但也有少部分的拆迁户始终停留在偏执极端的心理状态，即便进入司法程序，进行强制拆迁，他们仍然对抗到底，甚至极个别的会以异常极端的方式来表示自己的决心。这部分群体的心理表现在上一点中已经描述，这里我们就多数群体最终的适应心理稍作阐述。 随着拆迁工作渐入尾声，大多数的拆迁户逐渐接受了事实，对拆迁工作及自己相应的补偿有了清晰的意识，即使仍有些不满情绪，但也会被动地进行调节，根据自身的实际情况积极地去寻求平衡的办法。 从实际情况来看，那些心里稳定下来的个体，他们开始主动配合拆迁过程，并着手准备未来的计划，积极面对新的环境，按自己的意愿去安排自己的生活，比如找房子、找商铺等，使自己的生活变得充实起来，这样他们的安全感也会有增加。那些极为被动的个体虽然可能还会表达无奈的情绪，他们也开始采用积极的自我暗示，比如可以住新房，环境变得更好，城市在不断发展等方式来缓解自己的不满情绪，达到心理平衡。还有些拆迁户会从亲戚、朋友等强大的社会支持那里寻求物质和精神上的帮助，由此来减轻他们对拆迁这一事件的负面情绪。第二节拆迁户不同群体心理透析拆迁户作为一个群体，在拆迁这样的一个特殊背景下，随着拆迁过程的演进会体现一些共性的、普遍性的特征。但由于他们的个体差异，导致需求、动机、个性特点等多方面的不同，在心理上又表现出特殊性。动迁工作人员在与其打交道的过程中首先要以他们共有的心理变化特点作为商谈的基点和出发点，再根据具体心理类型的不同，针对性地分析心理特征，以便有效运用相应策略，开展商谈工作。 一、拆迁户群体心理表现类型 （一） 通情达理型 这类人群主要以政府机关行政工作人员、国企和外企高级员工、私营白领、学校教师等为主，从社会地位、经济收入的角度看，他们可以算作社会的精英人群。由于行政身份的特殊、较高的社会地位以及经济上的富足，他们对拆迁补偿的要求相对比较合理，当拆迁补偿达到或接近他们的要求时，就会配合动迁员的工作，顺利达成协议。即使有时补偿金离他们的心理标准还存在一定的差距，但碍于情面或为维持体面，也都不愿选择纠缠、吵闹、上访等方式，而往往对拆迁工作给予理解和配合，最终顺利签约。这类群体在与拆迁工作人员交流相处的过程中往往态度和蔼、积极配合。 （二） 妥协合作型 相比第一种类型的群体而言，这类人群没有可观的收入，没有较高的社会地位，没有特殊的社会背景，主要以普通百姓为主。由于生活中没有什么话语权，他们往往形成了被动的处事方式。当拆迁来临时，他们首先体验到的情绪可能是无奈，新环境和角色转换带来的压力成为他们主要的心理反应。因此在拆迁动员工作的初级阶段，他们往往表现出不适感和失落感，这与他们对即将来临的新环境变化所带来的挑战有关，对拆迁后的生活表现出较大的迷茫和失落感，找不到生活的方向。但当拆迁工作人员对他们详细讲解分析补偿政策，进行情感上的疏导并帮助他们着手计划未来的生活之后，他们往往能进行自我调节，采用积极的自我暗示，从而缓解自己的负面和不满情绪。这类群体通常也能在拆迁工作人员的努力下最终配合拆迁工作，达成协议。 （三） 拖延徘徊型 这类群体可能相对人数较多，组成也较为复杂，有久居的老人、卧倒在床的病人、经济困难户、补偿享受较为尴尬的人员等。由于情感依赖、经济损失等多方面原因，他们对拆迁怀有一种恐惧心理，表现出忧虑和慌张，往往在签定协议上反复拖延徘徊。 例如，久居的老人由于多年来他们有自己的生活习惯和固定的人际交往圈，对房屋产生了感情，依恋房屋周围环境，对老街坊邻居难舍，不愿意离开较为稳定的生活环境，对未来新生活的适应也缺乏动力。长期生病的被拆迁户，由于原先居住的地方便于就医，一旦搬迁可能意味着长久的奔波。而经济困难户，他们是社会的弱势群体，收入较低，由于他们的生活磨难较多，以至于不轻易相信任何人。 此外，一些原先住房条件较好，生活较为便利，因拆迁补偿数额难以再购买到同等条件和环境房屋的个体，由于原有的家庭生活秩序和面貌被打乱，致使其对拆迁工作较为抵触。 在上述这些背景下，拆迁户对拆迁工作人员一般缺乏信任感，凡事总是斤斤计较、举棋不定。他们在不同程度上关心自己利益的实现，生怕工作人员克扣面积、压低价格及折旧率等。当遇上拆迁补偿与自己所要求的条件不一致时，就处于一种消极心理状态。 （四） 横缠对抗型 这类人群对拆迁的抵制态度往往奉行“坚持到底就是胜利”的信念，他们试图依赖补偿获利，不惧怕权威，对政府不信任，漠视拆迁工作人员的努力。信奉只要通过自己的反复纠缠、坚持对抗，就能获得高额利益。这类群体的组成也较为复杂，下岗职工、特困家庭、老上访户等都是常见的横缠对抗型群体。一方面，他们总是认为开发商、政府在拆迁过程中获得暴利，因此就试图采取对抗的办法获得更高利益；另一方面，他们认为拆迁是一次难得的机会，试图通过拆迁安置来解决一揽子问题。此外，还有一种心态，认为拆迁户是个群体，法不责众，只要拆迁户团结一致对抗，拆迁方就不能够坚持，一定会屈服。 这类群体往往在自身的个性方面具有一些共性，他们内心深处对今后的生活顾虑较多，对生活没有多少信心，曾经在生活中或多或少受过挫折，存在不平衡心理。力图通过耍小聪明、耍无赖的方式获得回报，漫天要价，具有边缘化的致富心态，大多显得理直气壮，内心却往往忐忑不安。 （五） 经营运作型 私企经营者和个体业主是这类人群的主要构成，虽然人数可能并不多，但极具特色。他们将拆迁补偿视为一次经营运作以获得利润回报的机会，不惜调用资金，通过各种渠道达到目的。他们相对其他类型的群体而言，拥有更多的资源，有广泛的社会关系基础，能提前得知拆迁信息和相关政策，于是在拆迁之前就开始了大量工作。如在原先租用的厂址上加盖厂房、扩大营业规模、租用更多房屋或自行改变房屋用途等方式，在拆迁补偿的过程中力求利润最大化。在政策上，他们往往有恃无恐，以利润为目标，动用各种关系，在后台撑腰的情况下，钻政策空子，翻手为云，覆手为雨。 （六） 最后剩余户 最后剩余户，通常被称为“钉子户”，现在在中国尤为突出，其中牵涉很多复杂问题。他们是上述横缠对抗型的升级版，不但坚持对抗，往往还采取各种各样的方式主动攻击，心理上往往没有罪责感，自感心安理得。不少最后剩余户已经吃透各种法律法规，有较为稳定的心态，遇事不慌乱，手段往往形式多样： 1 拖延 或是一家几口离家出走，或是长期生病住院，在拆迁的每一个环节上尽可能拉长时间，并且反反复复提出不同要求。 2 拒绝 拒绝在任何文件上签字，拒绝任何商谈，动迁员上门不是吃闭门羹就是被骂出门。以拒不拆迁为筹码，力求经济利益或其他利益最大化。 3 找碴 抓住政府或开发商违反“公开、公平、公正”的拆迁原则或者“违法乱纪”问题，如给某些有背景的拆迁户巨额补偿费用，拆迁申请程序不合法等，以此要挟以获得高额补偿。 4 上访 去上级机关或者直接去北京上访，在每年的全国人大政协会议、党代会或省市人大政协会议、省市党代会等国家重大政治活动期间，冲击首都、省会的重要部门和重要场所，制造不和谐因素。并且在上访方面不断呈现专业化、特定化、组织化、技巧化，形成缠访、闹访、越级访、无理访等现象。力图通过外部压力来迫使拆迁人答应他们的无理要求。 5 闹事 故意制造事端，纠缠拆迁实施单位及工作人员，造成与拆迁人的冲突，激化矛盾散布谣言，恶意攻击拆迁工作人员。 6 极端行为 在极端情绪的影响下采取不理性行为，如自伤、自杀或他伤、他杀等毁灭性行为，以报复拆迁方。 二、拆迁户个性心理分析 拆迁户之所以表现出不同的情绪和行为反应是和他们自身的个性特征紧密相关的，因此，我们除了要了解他们的心理表现类型外，还要了解形成这些现象的深层次原因。个性是个体经常表现出来的本质的、稳定的心理特征，它包含了两个方面。一是指个性倾向性，也叫动力系统，主要包括需要、动机、兴趣、信念、价值观等；一是指具体的个性特征，主要包括能力、气质和性格，其中性格是具有核心意义的。个性既在个体对事物的认知、情绪情感、意志行为中得以形成和表现，又对以后心理过程的进行发生明显的影响。 （一） 倾向性特征 个性的倾向性是以人的需要为基础的动力系统，是人进行活动的基本动力，拆迁户的个性倾向性特征决定着他们对拆迁这一事件的态度，决定着他们对相应行为方式的趋向和选择。 1 需要分析 需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，是人行动的动力和源泉。在拆迁过程中，由于拆迁带来的改变，造成了拆迁户物质和精神方面的某种欠缺，心理上形成一种不平衡状态。于是表现出生理和心理上的紧张，从而调动多方面因素指向一定的物质和精神对象，而这种动力性需要一旦出现，就会形成一种支配行为去寻求满足的力量，推动人去从事各种活动以消除不平衡状态。因此，要鼓励拆迁户的理性行为，遏止非理性行为，首先就要了解他的需要，并针对其需要采取一定的对策。 需要可以分为物质需要和精神需要两大类，拆迁户的需要在物质上体现为对补偿金、安置房的最大可能欲求，在精神上体现为动迁过程中对个体情感需求的满足，如对个体的尊重。要使拆迁户的这两方面都能得到满足是件不易的事，因为拆迁户的个体差异较大，需求层次差距也很大，当个体在某些方面的需求不能得到满足时，他们的心理落差将会引发极大的情绪反应。 对于需要的分类，美国人本主义心理学的创始人马斯洛曾经提出过需要层次论，将需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。应该说，拆迁会在一定程度上打破拆迁户原先在安全感、归属感、尊重感等方面建立的平衡，或多或少受到创伤。首先，原先居住的房屋可能已经十分破旧，但长久以来拆迁户对其产生了安全感，重新安置之后的陌生环境对于不少拆迁户来说是不熟悉的、不安全的，由此产生焦虑不安感，对动迁工作产生本能的抵触。其次，拆迁户由于拆迁要远离充满地缘与情缘关系的熟人社区，不仅打破了他们对熟悉环境的依赖，而且也打破了原有的社会关系，也即拆迁使得拆迁户失去已经形成的对“熟人社区”的归属感，要重新建立这种归属感需要很长时间。此外，拆迁过程中如果动迁工作人员的态度稍有不慎，拆迁户会感觉自身的利益受到侵犯，自尊受到伤害，于是在态度上产生厌恶不满情绪，这也是很多拆迁冲突产生的原因所在。 2 动机分析 动机是推动个体从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力，是建立在需要的基础之上，在外部的目标、压力、责任、义务等诱因的作用之下产生的。拆迁户在自身的安全感、归属感、尊重感失衡的状态下产生需要，在社会经济压力、社会比较压力以及担负家庭责任的背景下，为实现维持平衡甚至超越原先状态的目标产生内在推动力，最终形成各自的应对方式。 期待价值理论是动机心理学最有影响的理论之一，该理论就认为个体完成各种任务的动机是由他对这一任务成功可能性的期待及对这一任务所赋予的价值决定的。拆迁补偿对于每一个拆迁户而言，它的激励值都是不言而喻的，区别在于拆迁户有着各自不同的拆迁补偿目标，也有着各自不同的实现可能性的评估，他们补偿争取动机的强弱不仅与各自的补偿预期有关，也与实现可能性的评估有关。因此，我们要了解拆迁户的动机，就要从这两方面入手，一方面明确了解他们对拆迁补偿的预期，另一方面从侧面了解他们对实现可能性的评估。从而有针对性地采取相应对策，或是调整目标预期，或是调整他们对实现可能性的评估。 此外，韦纳的动机三维归因理论也能让我们深入分析拆迁户的动机，韦纳从认知心理学的角度提出了“三维度模式”。他认为3个维度是内归因和外归因、稳定的归因和非稳定的归因、可控制归因和不可控制归因。如果拆迁户将补偿争取成功与否归因于内部因素、稳定因素、可控因素，争取的动机就会提高；反过来，如果归因于外部因素、不稳定因素、不可控因素，则会产生侥幸心理，不会产生多大的动力，行为上会较为被动。 （二） 气质特征 气质，就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征，它使一个人的全部心理活动都染上了自己独特的色彩和风貌。由于气质具有极大的稳定性，有助于我们在拆迁过程中对拆迁户进行观察分析，在此基础上把握他们在互动过程的心理变化规律，促进商谈活动的进展。下面，我们以传统的划分方式来分析拆迁户的气质特征： 多血质（活泼型）：这类拆迁户神经过程平衡而灵活，思维敏捷，反应迅速，注意力好转移，具有明显的外倾性。这类群体很容易适应环境，对于商谈能很快应对，对于谈话有较强的控制能力。在与这类人商谈的过程中，要避免被他控制，要善于倾听，了解他谈话的本意，利用其喜好交际的特点形成和谐的谈话关系。 胆汁质（兴奋型）：这类拆迁户具有很高的兴奋性和较弱的抑制过程。因此，在行为上表现不均衡性，他们直率、热情、精力旺盛，但脾气暴躁、情绪易冲动，好挑衅，心境变化强烈，具有外倾性。在交谈过程中你能较轻松地了解他的目的，交流也能较为通畅，但由于他们的情绪控制能力较差，因此在商谈过程中一定要注意情绪的稳定。 粘液质（安静型）：这类拆迁户的神经过程均衡，灵活性差，反应相对比较迟缓。他们的突出特点是安静、稳重、均衡、坚强，他们能较好地克制自己，善于忍耐，情绪不易外露，具有内倾性。和这类人商谈时要放慢谈话节奏，详细讲解相关政策，让其充分理解。由于他们不太乐于表露自己的情感，因此需要动迁工作者主动、细致地观察他们的细微表情，善于捕捉他们的情感和需求。 抑郁质（抑制型）：这类拆迁户的神经过程是脆弱的，不能忍受过强的神经紧张。他们情绪体验丰富、敏感、细腻，具有内向性。因此，在和他们交流时一定要谨慎小心，用词要恰当，对于他们提出的要求和问题要慎重回答，避免产生不良影响。 以上是四种典型的气质类型，但多数人是属于中间型的或以某种气质为主，兼有其他气质类型。我们在面对各种气质类型的个体时，要针对他们的气质特点选择恰当的谈话方式。 （三） 性格特征 表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格，性格贯穿着一个人的全部心理活动，调节着整个行为方式。拆迁户的性格不仅表现在他对拆迁的态度、认知上，还表现在他在拆迁过程中的情绪和行为反应上。准确地分析拆迁户的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，给我们的拆迁工作带来很大的方便。性格是非常复杂的心理构成物，从构成看可以从以下几方面来分析： 1 性格的理智特征 指人在感知、记忆、想象和思维等方面表现出来的个别差异。拆迁户对待拆迁的认知是存在极大差异的，有的能理性地看待拆迁，理解拆迁对于整个城市发展的意义，在一定程度上牺牲小我，成全大我；有的则只能从个人角度出发，消极看待拆迁带来的负面影响，采取不配合、不合作的态度；还有的思维僵化，对于土地再开发利用和城市建设发展不能理解，从而形成抵制态度。 2 性格的意志特征 是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征，主要表现为对行为目的的明确程度和对自己作出决定并贯彻执行方面的判断。如有的拆迁户意志坚强，对自己坚持的补偿要求锲而不舍，还有的拆迁户执拗顽固，明明知道自己的目标不合理，但仍然死缠不休。 3 性格的情绪特征 是指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的特征。不同的主导心境反映了主体经常性的情绪状态，在拆迁户群体中有部分个体情绪极其冲动，在商谈不顺利的情况下经常采取一些极端行为，造成不良影响。 4 性格的态度特征 即人在处理各种社会关系方面表现出来的性格特征。包括对社会、对集体、对他人的态度；对工作、劳动的态度；对待自己的态度。例如有些拆迁户自身对社会就有仇视心态，在拆迁事件中就会一味地认为政策不公，自己吃亏。再如有些拆迁户一向喜欢和他人攀比，在拆迁中仍然喜欢拿自己和他人作比较，在毫无可比性的前提下仍然作一些无谓的比较，如将自己的普通住宅和同一地区的别墅作比，认为补偿不到位。也有一些拆迁户习惯于自我中心，在拆迁区散播完全不负责的谣言，如为了拿个好口彩，故意说高自己的补偿价格，造成未拆迁户对政府极大不信任，成为严重影响政府诚信的最大阻碍。第三节动迁心理对策与技巧动迁商谈在一定程度上而言是一场心理战，是动迁工作者采用心理对策、运用心理技巧与拆迁户有效沟通，帮助其权衡利弊，促使其达成协议的过程，实际上也是双方之间展开的心理较量，是心理控制与反心理控制的较量。因此，掌握动迁商谈的心理对策与技巧对于动迁工作者而言意义重大。但是商谈并不是单线发展，而是双线同时发展，互为促进，动迁工作者要把商谈策略放在整个事件处置的机制中来看待，在采取某一商谈策略和技巧时，应随着被拆迁户心理状态的变化而变化。 一、影响拆迁户心理的因素 （一） 动迁人员方面的因素 1 动迁人员的威信和可信度 动迁人员的威信、拆迁户对其的信任程度都会影响他商谈的效果。动迁人员的威信在一定程度上取决于他们的资格以及自信的表达方式，因此，在动迁人员的选择上一定要注重他们的身份和相关的知识背景，尽量选择具有拆迁方面法律知识、具备谈判技巧和拥有自信特质的职员。在培养可信度方面，动迁人员要尽量寻找与拆迁户的相似性，在语言表述方面要尽可能叙述明确具体，让拆迁户充分信任自己。 2 动迁人员的立场 动迁人员的立场会直接影响他们的商谈效果，如果动迁人员站在自我的立场上，则他所提供的信息影响力小，因为人们会怀疑其沟通的动机。动迁人员在论述自己的基本观点之前，先表明自己在许多问题上与拆迁户有一致的意见，拆迁户会认为双方彼此之间有许多共同的观点，从而削弱对立的情绪，减少对动迁人员观点的挑剔态度，这样会使动迁工作收到更好的效果。如果拆迁户认为传递者刻意影响他们，有操纵他们的意图，则不易转变态度。 3 动迁人员的吸引力 主要指动迁人员受欢迎的程度，一般来说外表漂亮的人更有优势，此外是否可爱以及乐观也会影响沟通效果。拆迁户对高吸引力的动迁人员有较高的认同，容易接受他们的说服。 （二） 信息方面的因素 1 单双通道 对一般人，单通道的信息商谈效果较好，而对文化水平高的拆迁户，提供正反两方面的信息则商谈效果更好。如在动迁过程中，对文化水平较高的拆迁户采用“两面提示”法，将拆迁带来的利与弊都详细向他们分析，拆迁户不仅能接受动迁员的意见，而且也会考虑反面的影响，因此在后来接触到这些反面影响时，能够轻视它们。 2 信息提供方式 信息提供的方式、渠道，也影响商谈的效果。一般说，口头沟通肯定要比书面途径效果好，面对面的沟通比通过大众传媒沟通效果好。因为面对面交流时，除了沟通信息本身，还有一些背景的支持性信息参与了沟通过程。 3 信息呈现顺序 在向拆迁户说明补偿政策时，信息的呈现顺序也十分讲究，一般而言，先向拆迁户呈现幅度较小的优惠政策，再以渐进式方式逐步呈现更大幅度的优惠政策，商谈的效果更好。 （三） 拆迁户方面的因素 1 原有态度与信念的特性 有些拆迁户在动迁工作开展之前已经形成了对动迁的固有态度和信念，如：动迁员都是开发商的跑腿，他们的目的都是要我们妥协。如果这些看法已经内化，成为拆迁户信念和态度体系的一部分，那在动迁商谈中将难以转变。 2 人格因素 拆迁户的人格因素包括个体的智力、自尊水平、依赖性、社会赞许动机等。智力决定了个体在接触信息时，注意、解释和接受这些信息的方式。一方面，智力水平高的个体更有能力从商谈中获得正确的推论，从这点来说，他们比智力水平低的个体更容易被说服。另一方面，智力水平高的个体也可能会对信息更有批判性，因此，如果在和他们的商谈中含有不合逻辑的、不相关的论证时，他们比那些智力水平较低的人更不容易接受动迁员的影响。 此外，自尊水平高、自我评价较高的拆迁户不易转变态度，他们往往更独立，不愿接受对方的观点。依赖性较强的拆迁户则信服权威，比较容易接受说服。社会赞许动机的强弱也是影响态度转变的因素，高社会赞许动机的拆迁户易受动迁员影响，易于接受说服。 3 个体的心理倾向 在面临转变态度的压力时，拆迁户的逆反心理、心理惯性、保留面子等心理倾向会使其拒绝动迁员的说服，从而影响态度转变。他们通常利用一些自我防卫的策略来减少信息对自己的影响，比如笼统拒绝、贬损来源、歪曲信息、论点辩驳等。 （四） 情境方面的因素 1 预先警示 预先警示具有双重作用，如果拆迁户原有态度不够坚定，对动迁商谈的卷入程度低，预先警示可促使态度转变。如果态度与接受者的重要利益有关，那么预先警示往往使其抵制态度转变。因此，是否采取预先警示要视情况而定。 2 重复率 社会心理学研究表明，沟通信息重复频率与沟通效果呈倒u型曲线关系，中等频率的重复，效果最好。因此，在某一时段过高频率的动迁商谈，效果并不好，作为动迁员，要合理地把握商谈的频率，力求取得更好的效果。 二、动迁心理对策 动迁过程中，及时、准确、有效的心理策略选择是动迁商谈取得成功的重要前提条件，而心理策略的选择又是以拆迁户在动迁过程中的心理变化规律为依据的。 （一） 动员介入之初以聆听为主 对于拆迁户而言，动迁员的介入首先是一个警惕信号，意味着拆迁工作已经进入到了实质性阶段，也意识到补偿方案已经基本上确定，从本能上开始有所防范。可见，动迁员的介入使拆迁户进入警觉状态，他们警惕性增强，对动迁员可能会产生不信任、排斥抵制的情绪。因此，动迁员此时的心理策略主要是： 稳定拆迁户情绪； 尽量对拆迁户表示好感，维持良好的对话关系； 运用积极聆听技巧，尝试建立互信。 具体而言，此时要通过语言和非语言的沟通表示对拆迁户的关心，通过积极聆听表达对他们的尊重和关注。如果对方情绪十分不安，可以通过谈话帮助他适当地宣泄情绪，在包容关切的关系中维持商谈。 （二） 动员展开阶段以共情为主 随着双方对话的展开，拆迁户开始习惯商谈的存在，双方之间已经开始建立一些互信，拆迁户愿意与动迁员进行谈判，商谈开始进入顺利展开阶段。针对此阶段拆迁户犹豫、反复的心理状态，动迁员的心理策略主要是: 进一步加深信任； 尽可能收集信息，例如拆迁户的家庭背景、工作状态、经济状况、文化教育程度、家庭成员之间的关系等等； 通过细小的让步实现商谈的进展； 与拆迁户就拆迁补偿的细节进行多角度分析； 积极鼓励拆迁户的正面行为，例如配合谈话、达成部分协议等。 （三） 动员相持阶段以控制为主 在相持阶段，拆迁户内心斗争剧烈，既想争取更高的补偿，又担心难以实现会带来不良后果。为了避免僵局，在相持阶段，可以更加理智地站到对方的角度，帮助对方分析所提要求的合理性，以及满足要求的其他方式，试图寻找一些合适的方式，通过这种分析改变拆迁户的态度，从而在一定程度上控制对方。相持阶段拆迁户的内心变化十分微妙，他可能故意提出过分要求，或者他的思维方式决定了在他内心中有些节难以过去，此时动迁员需要极大的耐心。 （四） 动员反复阶段以鼓励为主 拆迁户的心理底线不断降低，态度出现软化，开始考虑妥协，要求动迁人员或者其他重要人物做出承诺，提出另外一些要求等等。这其实正好表明，此时拆迁户已处于犹豫状态，有放弃不合理要求的意向。这个阶段拆迁户对动迁人员的态度很敏感，如果感觉到瞧不起、不耐烦等态度，马上就会改变主意。因此，动迁人员在此时虽然已经可以看到胜利的希望，但是不能有丝毫放松，要不断进行劝服，耐心地鼓励拆迁户做出改变，并对拆迁户做出的改变给予赞赏，强调他们某些正面行为的意义和好处，及时达成协议。 （五） 强制拆迁阶段以安慰为主 进入强制拆迁实施阶段的拆迁户往往个性上较为偏执、独断，此时处理不慎可能会引发他们的一些极端行为。动迁工作者的策略此时应转化为以安慰为主，通过转移注意力等方式稳定他们的情绪，制止其极端行为。 三、动迁心理技巧 （一） 巧妙利用人际交往效应 1 首因效应 第一印象一旦形成，要改变它就不那么容易了，即使后来的印象与最初的印象有差距，很多时候我们还会自然地服从于最初的印象。既然第一印象有如此强烈的定向作用，动迁员在与拆迁户商谈中成功建立自己良好的第一印象就十分重要。首先我们应该注意仪表，衣服要整洁，服饰搭配要和谐得体；其次应注意自己的言谈举止，锻炼和提高自己的交谈技巧，掌握恰当的社交礼仪。充分利用首因效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。 2 从众效应 多数人的观点会形成一种压力，迫使少数拆迁户在两种观点之间进行协调，使认知因素恢复平衡，从而克服冲突，消除心理上的紧张感，这就是社会支持效应的作用。如果有部分拆迁户原有的要求与动迁补偿政策分歧很大，而补偿政策已经得到多数人的支持，那么这些少数群体就会倾向于顺从多数人的观点，改变态度。因此，动迁员在动迁商谈的过程中，要设法形成多数人支持补偿政策的一种氛围，迫使少数反对者改变原有态度。即使只有少数人支持，也要善于等待，耐心听取他们的意见，做深入细致的思想工作，在大方向上争取达到共识，当人数积累越来越多时，则给剩下的少数人施加一定的压力，利用群体的力量去影响他们，使其在行为上与群体态度保持一致。 3 定势效应 所谓心理定势是指人们在认知活动中用“老眼光”已有的知识经验来看待当前问题的一种心理反应倾向，也叫思维定势或心向。在动迁商谈过程中，定势效应往往表现为动迁员用一种固定化了的人物形象去认知拆迁户个体。例如，经济困难户在拆迁过程中始终是不愿配合的，总是想通过拆迁捞上一笔；社会地位高的拆迁户一定是通情达理的，他们的要求都是比较合情合理的等。心理定势效应常常会导致偏见和成见，阻碍我们正确地认知他人。所以动迁员不要一味地用老眼光来看人处事，在动迁商谈时避免定势效应带来的负面影响。 4 威信效应 在沟通过程中威信会让对方更愿意聆听，也更乐于接受观点，这是一种普遍存在的社会心理现象。动迁员要提高商谈的效果，就要提高自己的威信，这种威信由两个因素构成：专业性和可信性。专业性即专家的身份，如职业、所受教育、年龄等，这一因素能使动迁员在拆迁户心目中成为权威。可信性指动迁员的人格特征，如感情倾向、意志品质、表达能力、外表仪态等，这一因素容易引起拆迁户的喜欢，从而改变他们的态度。 5 “自己人”效应 所谓“自己人”，就是动迁员与拆迁户之间在经历、个性等方面有相似之处，拆迁户把动迁员当成自己人，缩短双方的心理距离，从而提高商谈效果。因此，就要求动迁工作者在商谈时，培养与拆迁户相近的感受和体验，言中有己，言必由衷，久而久之双方的感情就会共鸣起来。 （二） 善于倾听与观察 1 在倾听中观察 倾听不仅是指仔细倾听拆迁户的叙述，还要用心感悟与理解对方。因此，在交谈中要集中注意力，与拆迁户保持眼神交流，不随意中断或转换话题，使拆迁户一吐为快。同时，应观察拆迁户交谈时的态度，观察其神态表情，留心其举止动作，善于把握他们的细微情绪，以及分析他们的经济状况、人际关系、个人需要等。在此基础上，对这些细微的观察做出判断，以便“对症下药”，安抚他们的心理。 2 留意他们的用词 人们在交流的过程中除了有显台词之外，还有部分潜台词，动迁员要留意拆迁户的用词，揣摩他们的潜在含意。当他们说“问题在于”这些话语的时候，他们正在告诉你他们有一种需要。作为动迁员要敏锐地察觉这一点，有针对性地和他们进行商谈。 3 注意他们之间的相互反应 当你和拆迁户一家人进行商谈时，要注意他们家人之间的相互反应。你经常可以在他们的互动中得到许多信息，如夫妻之间谁更有话语权，家人之间对补偿要求是否有矛盾，谁的要求更为理性等。这些信息往往是在和你的语言交流中所不能掌握的，作为一名优秀的动迁工作者，不能忽略这一信息源。 4 品味他们的埋怨 每一个埋怨的背后都隐藏着一个秘密的渴望。如果动迁员能学会将拆迁户的消极话语翻译成它所对应的积极话语，你就会知道他们想要什么，而知道他们想要什么是说服他们的金钥匙。 （三） 掌握言语沟通技巧 1 言辞需适当 动迁员作为动迁商谈的主要角色，应注意语言的规范性、逻辑性。交谈中言语要随和，频率要适中，配合适当的手势和表情。同时，多运用安慰性、鼓励性的语言，这实际上也是对拆迁户的心理支持。对于不同年龄、不同文化程度、不同性别、不同家庭情况、不同工作环境的拆迁户，应采用适当的语言文字内容及不同的表达方式以求恰到好处。如与文化层次较低的拆迁户交谈时，应避免使用专业术语，语言要简单，通俗易懂，从理解对方的角度说出使其心情舒畅或感到安慰的具体感受。 2 情理兼济，晓以利害 两利相权取其重，两害相权取其轻，趋利避害，这是人之常情。当你试图说服拆迁户时，应先动之以情，缩小自己与对方感情的差距，让他觉得你是在与他同心而交，在此基础上，晓以大义，申之利害，分析得失，从而提高说服的力量，收到比较理想的效果。 3 言语沟通中的PAC技术 PAC理论认为个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。“父母”状态以权威和优越感为标志，习惯性言语是“你应该”、“你必须”。“成人”状态尊重事实和理性的行为，习惯性言语是“我个人的想法是”、“怎么样”。“儿童”状态是一种非理性的心态，经常说“我猜”、“我就不”。当人与人相互作用时的心理状态是平行的，如父母父母，成人成人，儿童儿童，这种情况下对话会良好地保持下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母成人，父母儿童，成人儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。动迁员在处理与拆迁户沟通时应当始终保持动态的平行结构，以变应变，从对方的心理状态出发，根据对方的特点采取相应的话语方式，尽量营造一种“成人成人”的最佳平行状态进行对话。 4 创造出良好的“是”的氛围 动迁员从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。比如说：“我知道你会反对可是政策是这样的，你还能怎样呢？”这样说来，对方很难以接受你的看法。在说服他人时，要把对方看作是同意的。比如“我知道你是能够理解，只是不愿意去做而已”；又比如：“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励拆迁户，就会帮助他们提高配合度，乐于接受动迁员的意见。 5 学会沉默，善于提问和停顿 在拆迁户情绪激动情况下，动迁员要避免冲突，适当保持沉默，躲开其对抗的锋芒。从语言概念来讲，沉默也是一种语言，或点头摇头，或耸肩摆手，或以伏案记录表示重视。恰到好处的沉默不仅是一种语言艺术，有时甚至能做到“此时无声胜有声”。当然，沉默之后，接下来要善于提问，让拆迁户做必要的思考。提问不仅会使拆迁户反思自己的语言和行为，同时也是一种有效的说服引导过程。停顿和耐心等待使拆迁户逐渐开始对自己的观点做出解释，并对自己指责的最初理由产生怀疑，从而提出新的意见和要求，这就把双方的商谈引向正常的沟通，从而实现商谈的最终目的。 （四） 有效运用肢体语言 肢体语言也是一种会话，传递着各种各样的谈判信息，透露出谈判者的个性与状态。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们在注重语言交流的同时，也要充分注意肢体语言的运用，动迁员的手势、面部表情、身体姿势、目光等都可以传递言语难以传递的信息，对拆迁户的心理具有独特的影响作用。 1 目光 眼睛是最有效地显露个体内心世界的途径，观察力敏锐的人能从目光中看到一个人真实的心态。同时，目光接触也是人际间最能传神的非言语交往，是最重要的体语沟通方式，其他的体语沟通也与目光接触有关。人际沟通如果缺乏目光接触，会成为一种令人不悦的困难过程。在动迁商谈过程中，为表示主动，动迁员需要更多地注视对方，表示关注，并主动迎视对方的目光。当然，也要避免持续“盯人”，长时间凝视也会让拆迁户感到压力甚至不快。 2 面部表情 面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。人的面部表情有数十块表情肌，可产生极其复杂的变化，生成丰富的表情。这些表情可以非常灵活地表达各种不同的心态和情感。一般来说，表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额；表现厌恶的是鼻、颊、嘴；表现哀伤的是眉、额、眼睛及眼睑；表现恐惧的是眼睛和眼睑。在商谈过程中，动迁员不但要留意和识别拆迁户的面部表情，也要注意自身面部表情的流露，该严肃就严肃，该放松就放松，以亲身感受来与对方互动，以增加说服的可信程度，使拆迁户觉得你说的观点确实、可靠，从心而服。 3 体势 达芬奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。动迁商谈过程中，动迁员的体势会流露出他的态度，他的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝的表示。如果动迁员在商谈过程中想给拆迁户一个良好的第一印象，那么首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和对方见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想你是否不尊重他；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有诚意。 4 微笑 微笑来自快乐，它带来快乐也创造快乐，在商谈过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的动迁员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。 5 手势 手势在肢体语言中占据着重要位置，聋哑人就是借助手势这一独特的语言实现与他人的沟通。动迁员在与拆迁户沟通的过程中也要注意手语所表达的态度和情感。一些常见的手势语言有：摆手表示制止或否定；双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头或搔颈表示困惑；搓手、拽衣领表示紧张；拍手表示自责等。熟知这些手势语会有利于动迁员在与拆迁户的沟通中把握细节，从而避免一些失误。 6 触摸 触摸是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。个体都有被触摸的需要，触摸不仅使个体感到愉快，还使他们对触摸对象产生情感依恋。因此，在动迁商谈过程中，在合适的时候给予拆迁户一定的触摸，如拍拍肩、触摸手等不但可以让对方对你产生信任、依赖感，还可以给对方带来一定的安全感。当然，对触摸的运用要谨慎，时机判断准确的前提下加以运用可能会带来意想不到的效果。22可编辑修改