汽车销售公司管理制度(特全面)

管理制度制度名称：销售管理制度制度编号：签 发 人： 颁布日期：2016年8月1日目录*公司销售管理制度1、销售制度1.1例会与培训-晨夕会制度1、 晨会时间为早8：00，晨夕会考勤由当日的晨会主持人负责，（晨会主持为展厅负责，如展厅负责人有公事或休息则由组长代替主持）；2、 晨会内容：主要是交代当日需要完成的工作和具体安排，介绍公司新的价格政策；3、 夕会时间视当日展厅人流情况，正常时间为每日17：00，每日下班前必须召开夕会；4、 夕会内容：总结当日销售情况及明日计划，探讨如何解决销售环节遇到的问题；5、 晨、夕会要求由会议主持人做会议记录（对会议内容进行阐述和总结），由展厅经理对会议记录进行存档，每周由销售经理抽查例会记录，并给出指导意见；6、 每周定期部门例会一次，参加人员为全体销售顾问；7、 销售顾问应按时参加晨、夕会，有特殊情况不能参加的应提前向会议主持人请假，准假后方可缺席会议，会后由各组组长负责向请假人传达之前的会议精神。（1）晨、夕会每日必须按时召开，除遇特殊情况（人力不可抗衡之因素外），展厅经理负责，对会议进行记录并汇集此记录，如晨夕会不按时召开，将追究展厅经理和组长责任，一次视为严重违规，公司将给以展厅经理过失单处理；（2）所有参会的销售顾问必须按时到会，如迟到将收到警告，二次迟到将收到过失单，三次及以上将视为严重过失，退回人事进行处理；（3）销售缺席会议必须有合理理由并提前请假，经批准方可请假，如无故缺席晨、夕会，将视为旷工，违反人员将收到过失单，同时，公司将以旷工有关处罚办法予以处理。1.2日常考勤制度1、 公司规定销售顾问及前台人员早上打卡时间为早上8:30，以公司打卡机所显时间为准。若超过8:30打卡即为迟到。销售部要求销售顾问及前台人员到岗时间为：08：20前；2、 如遇客户要求8：00前交车，则应根据客户要求尽早到岗，销售顾问签到后必须立即开始当天工作，不得在签到后用早餐、化妆等；3、 值早晚班的销售顾问应按时到岗，无故迟到早退按旷工处理.具体管理办法见销售部日常管理办法；4、 若销售顾问及前台忘记打卡必须在当日内补上未打卡说明，具体流程如下：首先找所在厅的展厅经理签字确认后找销售经理签字；5、 销售部门考勤以周为单位，实行每周单休制。除国家法定节假日外上月为休假期不得记得下月休息时间；6、 排班统计表由展厅经理负责，每周上交人事留档；7、 在工作之日内，有事需请假的销售顾问及前台必须事先安排好自己的工作，认真填写请假条；8、 准假权限：（1） 一天之内报展厅经理审批；（2） 两天（含两天）至四天之内（不含四天），经销售经理审批；（3） 四天以上（含四天）须报总经理审批。9、 临时外出，需向展厅经理请假，批准后方可外出，未经批准擅自外出按旷工处理；10、 销售顾问及前台须复岗销假，逾期续假。不续假者按旷工处理；11、 员工如遇有急病、急事或路远不能亲自办理请假手续时，应于当日委托他人或打电话请假，复岗时及时补办请假手续。未履行上述手续者，按旷工处理；12、 展厅经理有事外出须向销售经理请假，销售经理外出向总经理请假。注：婚、丧、产假，此三种假期需直接向销售经理及以上负责人请示批准。1.3日常客户接待制度1、 展厅经理负责整个展厅销售顾问的工作安排与协调，销售顾问按次序接待客户，保证前台始终有一名销售顾问处于准备状态，如遇特殊情况，前台人员有责任接待客户到休息区，并做解释，请客户稍等并尽快通知展厅经理安排销售顾问接待客户；2、 销售顾问在前台等待接待客户过程中不能闲聊、看报纸、杂志等一切与工作无关的事，违反规定将按严重程度予以警告、过失、辞退分级处理；3、 销售顾问有预约客户来访须提前报告展厅经理（展厅经理公干外出或休息由组长代理）展厅经理根据客户来访具体时间协调安排销售顾问工作；4、 销售顾问接待客户应积极主动，不得无故拖延，造成客户有被冷落感，如客户对销售顾问接待态度有非议，销售顾问将受到过失处理；5、 销售顾问应注重文明礼仪，态度职业，行为举止亲切友善，任何情况下不得与客户起争执，不能在展厅与同事起争执；如触犯此条规定，将视严重程度辞退分级处理；6、 销售顾问在为客户做车辆展示时有义务劝阻客户不在展厅内启动车辆，如果客户擅自启动车辆，销售人员将受到警告并承担其接待客户的行为带来的一切后果。1.4客户卡箱资料管理制度1、 销售顾问每天接待的进店客户和电话咨询客户需要属实记录，前台接待负责并监管销售顾问的展厅接待记录情况，销售顾问做好客户划分级别，清晰地详细的记录客户的信息以便于销售经理的检查，并且完善卡箱的客户级别内容有利于下次跟进客户回访，切不可把客户信息随意放置，做好自己的统一管理防止丢失，浪费资源；2、 销售顾问在每日下班前要及时把当天的客流统计信息汇报给销售经理，有利于卡箱的集中管理，以免发生业务交叉时无法做出正确的分配；3、 销售顾问要遵照标准销售流程做好客户跟进，H级客户在3日内进行回访跟踪，A级客户在七日内进行回访跟踪，B级客户在15日内回访跟踪，C级客户在1个月内进行回访跟踪，做好客户跟进信息，确保不因个人的延误导致丢失客户；4、 做好战败客户卡箱收集，战败客户要做好维系，通过我们的专业回访，促使客户给与我们带来转介绍，做到推广传播的效果。战败客户卡箱统一归档放置；5、 销售顾问要做好卡箱汇总，在每周要向销售经理汇报一次本周卡箱的详细情况，划分好卡箱的客户级别，做好及时跟进。1.5销售顾问文件资料管理制度1、 销售顾问的签约资料需要销售顾问复印和保留，在签约环节中销售顾问需要用到销售合同，但销售合同须销售内勤统一管理。除销售合同外，其他的签约辅助资料单都要具备，商品车客户确认单，垫付证明单，商品车合格证复印件，客户身份证复印件（企业组织机构代码证复印件）等这些资料都由销售顾问拿到清晰地电子版进行打印或者复印留存在自己的档案夹中，便于交车使用；2、 客户成交后一整套交车客户资料在递交信息员后，每一名销售顾问需要把自己的客户信息留存完整，并且放置一起，不许丢失，做好成交后的客户回访和维系，以便于提高客户对我们的满意度，可以促进客户转介绍或者二次购买；3、 销售顾问对于退订的客户资料要集中收集交回信息员统一处理。不允许销售顾问擅自撕毁合同，合同作废或填写错误需要把原件交回信息员重新签字记录，领取新合同，销售顾问尽量降低错误填写，以便节省公司资源，作废复印件可做便签记录信息使用。1.6展厅午餐值班制度1、 每日的展厅午餐时间需要有固定的销售顾问待岗值班，不允许结伴同去，销售前台 最少需要两名销售顾问待岗值班，接听电话；2、 每日的午餐值班需要销售顾问轮换值班，不固定每日的值班人员，但必须做好分配安排，如有断岗情况予以处罚；3、 每月月初需要销售经理排好每月的日值班表，一定做到责任到人，出现工作失误直接找到对应直接负责人，给予处罚；4、 前台接待员午餐时需要轮换值班，也要保证电话接听、信息登记和分配销售接待一切正常。1.7交车要求1、 交车的流程严格按照公司规定执行，不可任意省略流程中的任何部分，如被发现有任何违反规定的行为将视为重大过失，给与过失处分，销售顾问将收到过失单；2、 无特殊情况（电话值班人员除外）严禁销售顾问之间代替做交车，影响客户满意度。特殊情况或紧急事件应上报销售经理说明缘由及客户注意事项，经销售经理批准方可进行，如代替交车过程中出现问题引发客户不满，责任由销车销售顾问承担；3、 交车时展厅经理、销售顾问和售后服务顾问同时在场，由展厅经理将礼品交与客户，并主动询问客户对产品和服务的意见和建议；4、 交车后需在三日后进行电话回访，严格按照交车流程进行月度，年度回访，对客户反馈的信息及时记录并予以解决；5、 交车过程由展厅经理进行监督、指导，对不符合规范的进行及时纠正，如销售顾问未经允许对客户许诺赠品或超出销售部允许的优惠，一经发现，将视为严重违纪，销售顾问自己承担许诺的优惠或赠品，如无法兑现承诺的视情节严重的，销售部将予以分级处理；6、 交车时间须提前一天通知展厅经理,由展厅经理按照交车时间提前联系售后工作人员.交车尽量在交车厅内完成。1.8退单规定1.8.1 如果由于销售人员服务态度问题造成客户满意度差以致退单的，一经查明，销售部将予以警告、过失、辞退的分级处理办法。1、 考核方法：通过CRM对失败案例的回访，对以下几点进行评估：（1） 销售顾问或接待员是否立即注意到客户并问候；（2） 多长时间内销售人员接近客户，并有意与客户交谈；（3） 销售顾问是否问清客户的参观意图，是否对客户的购买兴趣立即给与关注；（4） 销售顾问是否在客户预订后继续保持与其的有效联系。1.8.2如果由于销售顾问工作疏忽造成客户不满并退单，视情节轻重对此销售人员进行相应处罚，情节严重者予以开除。1、 考核方法：从退单的原因分析，由于以下几点造成退单的：（1） 客户的资料收集上报的不及时，造成客户等候的；（2） 由于销售顾问的大意造成客户材料丢失的；（3） 销售顾问误报价格的；（4） 车辆已售，重复订车的。1.9展厅设施管理制度1、 销售顾问有义务维护展厅各项设施，及时纠正包括洽谈室、展厅桌椅的摆放。如发现有设施破损及时上报；2、 销售顾问应在使用洽谈室后及时收拾整齐不影响下次使用；3、 销售顾问的工作台不得摆放与工作无关物品（工作台由当次使用人作为第一责任人，接待客户后必须将桌面文件及时清理、座椅摆放整齐,养成随时清洁的好习惯）；4、 工作台后方的资料架整理：（1） 每个资料架上必须放置附近展车的车型资料；（2） 车型资料至少不能少于10份；（3） 资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料；（4） 展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查。5、 销售顾问及前台工作人员有义务维护展厅设施，按照包干制，每名销售顾问负责其工位周围十平米范围内的设施，如遇展厅设施损坏不上报，将追究直接责任人的责任，酌情予以过失或辞退处理。1.10展车维护制度1、 展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印；2、 脚垫、参数架、金融挂牌、必须按规定的位置摆设；3、 座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴；4、 车辆必须在早8：30之前擦拭完毕。展车均须在8：30前开锁；5、 每进一部新展车由展厅经理负责监督清洁，客户试乘展车后，销售顾问需将车辆座椅及时恢复到标准位置（座椅高度放至最低，座背与B柱平行），并清洁展车内客户遗留杂物；6、 展车开出展厅要将展车展牌、金融挂牌拿下交由库存人员保管；7、 如发现展车电瓶没电，由库管人员当日及时充电；8、 展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查；9、 销售顾问及前台工作人员有义务监督展车清洁，每名销售顾问一台展车，如遇展车不及时清洁，造成展厅印象损害的，将追究直接责任人的责任，酌情予以警告、过失分级处理。1.11试乘试驾车使用及维护管理制度1、 试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次（负责人于每早10：00前整理完毕并安排洗车）；2、 销售顾问试驾车辆必须协助客户填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶完毕要由销售顾问放回指定车位，不按规定擅自由客户将车停回车位的，将给与销售顾问警告处理；3、 在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决，处理不当如不及时报告的，酌情给予处分；4、 客户试驾时，销售顾问有义务告知客户安全驾驶，不能在公司园区内急加速，在试驾路线上行驶时必须遵守道路交通规则，不危险超车，不紧急变线，试驾时速不能超出80KM/小时，如销售顾问没有及时劝阻客户造成公司车辆损失的，由销售顾问承担赔偿责任；5、 试驾完毕后，销售顾问需将客户指引回店内休息，然后将试驾车恢复到初始状态，并清洁展车内客户遗留杂物，试驾车如外观不清洁、（雨后，过泥泞路段）销售顾问应及时通知展厅经理，由展厅经理通知库管人员及时清洁车辆；6、 销售顾问有义务检查试乘试驾车清洁，按照试乘试驾记录，如客户投诉或展厅经理抽查发现试乘试驾车不清洁的，将追究直接责任人即最近一次试乘试驾的销售顾问的责任，酌情予以警告、过失、辞退分级处理。2、岗位职责2.1总经理岗位职责1、 组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标；2、 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；3、 全面掌握厂家对经销商商务政策并完成厂家各项考核指标；4、 提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力；5、 负责建立健全公司统一、高效的组织偷袭和工作体系，完善公司内部的管理责任制，转好制度落实和团队建设；6、 定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各级管理人员的工作积极性和主观能动性；7、 执行并落实各项规章制度，督促各级管理人员的作用规范与工作方式。2.2副总经理岗位职责1、 组织参领导公司各项管理工作；2、 按照总经理布置，负责主管部门的业务指导和协调；3、 参加经理办公会，参与公司各项重大问题的讨论和决策并组织各部门实施；4、 负责参与组织制订公司各项规章管理制度，以保证公司各项管理和经营工作有序进行；5、 根据总经理授权，代表公司开展商务活动，开发贸易渠道；6、 负责组合领导公司质量管理体系工作，以确保质量管理体系所需过程得到建立和保持，保持其正常运行；7、 组织参与领导公司文化和精神文明建设；8、 受总经理委托，主持公司正常工作。2.3销售经理岗位职责1、 根据公司的年/度销售目标.制定销售战略和销售计划；2、 基于销售计划,结合市场动态,制定和更新销售策略；3、 制定和完善部门内部工作计划,管理制定,业务流程,财务预算等相关规定,却不部门工作有序、高效和规范；4、 负责展厅销售、大客户、衍生（金融、保险二手车）服务等业务的制度、流程的制定和开展；5、 负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控，并推进改善；6、 协助市场主管、展厅主管、二网主管、内训师等开展各项工作；7、 监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导；8、 协调公司内部相关资源，支持部门销售任务的完成；9、 负责部门员工的绩效管理和客户满意度的提高；10、 制定年度培训计划，为销售人员提供专业知识和技能培训的条件；11、 向北京汽车销售公式汇报销售工作。2.4展厅主管岗位职责1、 协助销售经理制定并更新销售战略和销售计划；2、 完成团队的销售目标和工作计划，协助开发和管理客户，提高销售业绩；3、 检查展厅4S管理和展车的维护与管理，并执行检查接待礼仪规范；4、 负责和协助销售流程的贯彻执行与检查；5、 支持和协助销售顾问开展业务；6、 对客户管理报表进行日常检查并回访客户；7、 每日协助销售经理组织晨会、夕会；8、 依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程；9、 支持和协助销售人员开展业务；10、 每日进行组内销售人员相关数据更新；11、 推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率；12、 与客户关系部共同制定销售满意度年度目标，并负责推进、改善和目标达成；13、 搜集并向市场主管提供竞品促销、产品等信息，与市场主管共同制定销售策略和销售话术。2.5销售顾问岗位职责1、 根据年/月销售计划，按照标准销售流程开展展厅销售工作，完成销售目标；2、 按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作；3、 接听销售来电、记录来电客户信息，并配合登记来电/来店客户信息；4、 按照北京汽车展厅检查标准，进行展厅日常维护、展车管理；5、 车辆交付前做好检查准备工作；6、 车辆周边商品的销售和额外服务，如：保险、精品、车辆改装等相关事宜；7、 积极主动地进行客户开发、跟踪和维系活动；8、 执行老客户维系活动，提高老客户的推荐及续购比例；9、 执行销售/促销政策，配合北京汽车或经销商开展各类活动；10、 提升销售满意度，进行销售满意度改善。2.6试乘试驾专员岗位职责1、 负责管理试乘试驾车辆，进行定期检查、日常维护。维护试乘试驾车保持在最佳状态；2、 对客户说明试乘试驾安全规定与试乘试驾线路、体验项目；3、 为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；4、 协助销售顾问完成试乘试驾客户试车后的信息反馈。2.7二网主管岗位职责1、 根据年度销售任务为二级网点制度月度销售计划，并进行沟通确认；2、 负责分管试车的宣传、调研及开发工作；3、 负责分管二级网点的开发及协调工作；4、 负责分管二级网点的车辆调拨和资金收回工作；5、 及时向销售经理反馈分管地区信息；6、 督导二级网点销售工作。2.8大客户主管岗位职责1、 制定年/月大客户销售计划，负责大客户市场开拓及销售工作，完成大客户销售目标；2、 负责向北京汽车申报大客户需求，及时、准确地提供大客户相关资料；3、 参与大客户招标依据大客户营销活动，配合北京汽车或公司内部开展相关市场营销活动；4、 通过各种渠道获取大客户资源，并积极有效的开展客户关系维系；5、 负责大客户信息收集、更新，以及客户开拓和关系维系；6、 负责监督大客户工作开展效果，并督促改善。2.9订单及库存管理专业岗位职责1、 根据公司总体销售战略，协助销售经理制定车辆零售及订购计划；2、 掌握车辆库存，统计每月新车进销存数据；3、 鹏元公司运营的各项系统操作；4、 根据订单状态和资源需求，提醒财务部门做好资金规划；5、 及时准备接验商品车，组织商品车交、接双方参与交验过程，及时办理交接手续；6、 登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；7、 负责车辆出入库检查，手续办理，确保车况良好；8、 负责库存车辆的日常检查及维护，并及时汇报问题；9、 负责车辆钥匙、工具及附件的保管；10、 负责车辆出库手续审查和办理；11、 负责停车场的安全防火、防盗，发现隐患及时报告并排除。2.10信息员岗位职责1、 协助销售经理进行销售部信息收集、整理、分析、保存等工作；2、 对总公司下发信息文件分派与归档，负责收发销售部门的各项电子邮件；3、 协助销售经理完成对各项表单的检查工作；4、 负责销售部会议通知的下发；5、 会议记录及相关会议安排；6、 协助销售经理对销售部各项指标的达成情况与各项措施的落实情况进行跟进。2.11内训师岗位职责1、 草拟并落实培训计划，对培训计划的实施情况负责；2、 制定公司内部培训计划、培训教程并实施；3、 考核各销售顾问内训情况，并及时上报销售经理；4、 策划和组织内部销售比武，收集和推广优秀销售话术；5、 实施二级网点经销商的培训计划。2.12衍生业务专员岗位职责1、 协助销售经理制定衍生管理制度和相关标准；2、 根据年度/月度衍生业务工作计划，制定金融服务工作目标；3、 收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向；4、 负责衍生服务市场调研与分析，为销售经理、市场主管提供衍生服务信息；5、 协助市场主管制定与执行衍生服务市场宣传及活动方案；6、 负责向市场主管提出物料制作需求；7、 负责向北京汽车沟通相关金融服务和传递衍生业务信息；8、 协助销售经理监督衍生服务的开展效果，并督促改善。2.13市场主管岗位职责1、 制定公司的年度市场营销策略；2、 组织市场开拓计划的实施，对效果进行评估；3、 制定市场调研计划，并组织市场调研；4、 领导分析客户信息；5、 提高公司集客量；6、 组织收集市场信息；7、 组织责任区内的媒体公关工作；8、 为市场专员提供业务上的指导与培训。2.14市场专员岗位职责1、 协助市场主管制定市场调研计划，并开展市场调研；2、 协助市场主管制定公司全年营销计划；3、 根据客户关系主管提供的客户信息进行分析，策划有针对性的营销活动；4、 收集并分析当地车市的数据和信息；5、 搜集竞争对手市场信息，包括车型和销量等；6、 协助市场主管根据公司制定过得营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动；7、 与北京汽车协同组织区域性促销活动；8、 协助其他部门制定相应的广告宣传策划；9、 掌握竞争对手商业资讯，并剖析案例；10、 与当地媒体建立并保持良好的关系；11、 负责展厅布置及VI设计与实施；12、 在组织广告促销活动时维护统一的北京汽车品牌形象；13、 定期对广告宣传工作总结，采取有效措施，不断改进。2.15客户关系主管岗位职责1、 按照标准销售及服务流程的相关要求开展工作；2、 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；3、 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、俱乐部活动等工作执行效果；4、 对客户抱怨、投诉进行及时的协调、处理和反馈；5、 负责客户关爱活动的策划和组织；6、 负责对下属进行考核评价。2.16客服专员岗位职责1、 负责对新购车客户回访，并记录回访结果；2、 负责收集回访中客户反馈的信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；3、 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；4、 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；5、 负责鹏元销售满意度调查的实施和总结；6、 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作。2.17财务经理岗位职责1、 负责组织公司预算管理，监控与调整财务计划的执行；2、 监督各部门与客户之间的业务结算；3、 负责监督执行公司于北京汽车的各项业务结算；4、 负责公司成本核算、利润统计及资金需求；5、 负责财务工作流程的不断优化；6、 负责会计报表和年度会计的编制；7、 负责税务、银行及审计机构的协调，负责与公司其他部门的协调沟通，保证工作效率；8、 负责对下属进行考核评价。2.18会计岗位职责1、 协助财务经理编制会计报表和年度会计总结；2、 负责公司账务管理，设置核算账簿体系，协助相关部门建立必要的台账；3、 负责与北京汽车的账务核对与结算往来账款；4、 按对顶进行成本核算，月末进行存货盘点核对；5、 按时编制相关会计报表，保证及时性与准确性；6、 负责会计档案的收集、整理、归档工作；7、 其他会计相关工作。2.19出纳岗位职责1、 及时准确传递收付单据，交由会计进行账务处理；2、 每日登记现金及银行存款日记账，日清日结。每日核对库存现金，做到帐实相符；3、 月末进行现金盘点并编制银行存款余额调节表，交会计及相关领导审核；4、 负责员工报销及备用现金管理；5、 严格执行支票使用管理制度，执行支票使用审批手续；6、 其他出纳相关工作。2.20收银员岗位职责1、 负责收款，并开具发票机相关票据；2、 每日按时将当日发生的收款事项与出纳进行金额核对；3、 负责当日业务日报表制作；4、 与销售/服务部门保持联系，了解新产品和新推出的服务的价值与价格的变化；5、 对待客户的投诉意见，态度诚实诚恳，首先安慰客户，再联系相关人员进一步处理。2.21行政主管岗位职责1、 负责公司人力资源管理体系的建设；2、 负责人力资源，行政相关制度的审批；3、 负责硬件设施采购审批；4、 负责建立良好的企业文化和团队氛围，保持人员的稳定性，控制人员流失率；5、 大型会议组织、日常VIP客户接待；6、 其他行政相关工作。2.22人事专员岗位职责1、 负责人员招聘制度和流程的建立；2、 根据公司人力资源规划，招聘相关岗位人员；3、 负责办理员工入职、离职工作；4、 负责人员档案管理和各类信息管理；5、 协助行政经理，建立良好的企业文化，保持人员的稳定性，控制人员流失率。23