2019年度电子银行工作总结

1 4 工作总结参考范本 2019年度电子银行工作总结 年 月 日 部 门 2 4 从xx年到工行贵宾专线岗位 两年来 经过自已不断的努力 到 目前已成为小组中的业务骨干 在电子银行工作的日子里 我能够全 身心于本职的工作中 认真负责的对待每一位客户 诚恳热情 谦逊 有理 耐心细致的以客户的满意为止 一步一步稳稳当当地不断提升 自己的业务知识水平 做为一名工商电子银行中心的员工 如今我十分热爱自己的这份 工作 也深知它的责任性 如今做为一名贵宾专线的员工 我更加认 真遵守每一条规章制度 细心执行每一个工作流程 牢记规范用语 为优质客户提供满意的服务 在这一年的工作中 自己也不断总结出各地势的特点信息 像 街道名称 或客户口音较重问题 通过积累如今已能很好的与客户沟 通 遇到通话过程中受到语言阻碍的问题 我会先注意倾听 恰当的 打断客户赢得切入点 避免直接告知客户自己身处北京等 使得客户 产生距离感与解决问题无关的弊端 遇到不能准确解答的问题 及时 上报 或记录电子登记薄 避免激化客户情绪 造成投诉等负面的影 响 尽自己所能把矛盾降置最小 从而安抚客户情绪 真正帮助客户 解决所面临的问题 在这一年中 自己也切身感觉到了贵宾专线是在 不断发展壮大的 从呼入量的骤增 日常受理业务的多元化 使得自 己面临很大的压力 但同时也肩负挑战 我时刻鞭策自己 你是一名 老业务代表 一名老坐席 在一组就要起到模范带头作用 就要各项 指标接近合格 就要通话质量每月100分 就要积极团结组内员工 分 担组长的工作 大家共同进步 我想 在过去的一年 这几个 就要 我是做到了 但我不会因此而骄傲 因为及时发现自己的薄弱环节 取长补短 才能得到再次的进步 3 4 对于新的一年 贵宾专线的服务重点也调整了许多 服务不能怠 慢的基础上 各项指标的要求更加明确了 例如 有效控制通话时长 这方面自己很是薄弱 做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧 有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理 容易被客户所牵制 影响通话效果 新的一年里 我给自己制定了新的目标 对于同一个 问题 看看其他优秀的组员是怎样解答的 大家利用闲暇时间可以一 起讨论 对于客户集中咨询的热点问题 我们应如何快速的解答 降 低通话时长 时时多与组长及老业务代表沟通 找到业务宝典 同时 向新的业务代表学习新思路 自己和自己来个评比 争取每天都有一 点小小的进步 目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题 本人也建议此类业 务可经常维护到短信模版中 这样可以再次降低通话时长 但同时随 着短信模版的增加 坐席在通话过程中 查找就很不方便了 此点也 建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版 方便坐席 从而快速帮助到客户 同时也可以降低我们的通话时长 一举两得 了 目前对于接听数量 通话时长等各项指标每天都会排名发到区别 针 此方法固然可以激励大家 因为谁都愿意名列前茅 但是否需要 考虑那些没有达标人员 以什么样的方式方法进步呢 如果不找到原 因 想必会有破罐破摔的想法了 针对此方面 本人建议对于优秀员 工好的录音 可以大家共同学习 优秀坐席可以分享一些个人总结的 经验 印制成小卡片或摘抄到每日晨训中 共大家参考 对于一个四 星以下的录音 大家可以一起讨论 或对于同一个问题 应如何找到 切入点解答 缩短通话时长等 有时候客户问一句我们答一句 很是 4 4 被动的 能否直截了当的主动宣传 赢得时间 解决客户实质的问题