服务规范应变能力.doc

导游服务规范题1、 大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。2、 导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？答：从单一向导到多功能服务；从非职业化到职业化；从随意性到规范化。3、 导游服务的范围主要包括哪几个方面？答：讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理4、 导游服务有哪些特点？答：独立性强；脑体力高度结合；复杂多变；跨文化性；与服务对象密切接触。5、 未来旅游活动的发展趋势是什么？答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达；旅游活动将更符合可持续发展要求。6、 导游服务的发展趋势是什么？答：导游内容的高知识化；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式的更加人情化。7、 在我国，导游员有哪些分类？答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员；按职业性质划分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级划分为，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。8、 导游员的基本职责是什么？答：根据旅行社与旅游者签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游，讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财务安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。9、 全陪的主要职责是什么？答：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。10、地陪的主要职责是什么？答：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。11、海外领队的主要职责是什么？答：介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。12、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？答：爱国敬企；尽职敬业；遵纪守法；高尚情操。13、狭义上的导游服务集体由哪些人组成？答：领队、全陪和地陪。14、导游服务集体协作共事的方法有哪些？答：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、互相学习、勇当责任。15、导游工作的开始和结束分别以什么作为标记？答：导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作。16、导游员合法工作的前提是什么？答：导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。17、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面？答：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备、心里准备。18、旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？答：落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况。19、上团前、导游员物质准备的主要内容有哪些？答：上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接待牌等必备物品。20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重要内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇准备；做好对当前热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。21、导游员在形象准备上应注意哪些方面？答：导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。22、导游员在形象准备上应注意哪些方面？答：确认旅游团锁乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。23、旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？答：认找旅游团；核实人数；集合等车。24、地陪在接团时如何认找旅游团？答：导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪、（或客人）前来联系；主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确认是自己应接的旅游团。25、地陪首次沿途导游主要介绍什么？答：城市概况介绍；风光导游；介绍下榻的饭店。26、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？答：协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间。27、在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：旅游者进入饭店之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。28、导游员带团游览出发前应该做好哪些工作？答:导游必须至少提前10分钟抵达出发地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数。29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？答：重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛。30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些注意事项？答：抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。31、在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作？答:回顾当天活动；风光导游；调节气氛；宣布次日活动日程。32、导游员旅途服务的主要内容有哪些？答：旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务。33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题？答：导游员要提前落实本团当天的用餐；用餐时；导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅；告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况；用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。34、导游送行前应做好哪些工作？答：核实交通票据；商定集合、出发时间；商定叫早和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。35、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？答：带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车、船）事故的发生。具体要求如下表： 到达接送站地点的时间规范机场火车站出境团队或散客旅游者180分钟国内团队旅游者120分钟60分钟散客旅游者120分钟40分钟36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容？答：到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实；地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。37、国际航班（车、船）的出境手续包括哪些内容？答：送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序；地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。38、导游员下团后，应做哪些后续工作？答：处理遗留问题；归还物品；财务结算；总结工作。39、导游员讲解中应注意哪些问题？答：涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡。40、什么叫突出重点法？答：所谓“突出重点法”就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方式。导游讲解时一般要突出四个方面；突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“。之最”。41、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？答：代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅途愉快。42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项？答：根据游客的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解适时适量；景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍。43、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？答：回顾行程，感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办理原则。45、旅游故障处理的基本要求包括哪些？答：沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。46、导游员应当如何防止错接事故的发生？答：接团时认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。47、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游员应当如何杜绝此类事故的发生？答：导游员在接团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；送团前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动；要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），确保旅游团（者）按规定提前到达离站地点。48、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？答：做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。49、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？答：结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；做好天气预报和形成预报工作。50、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作？答：接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障隐患应及时建议更换车辆；导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；遇有天气不好（如下雨，下雪或下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，紧慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。51、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？答：提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可以冒然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。52、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工作？答：务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐，提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；食用海鲜、水产等特殊物品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的使用方法。53、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？答：认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则、尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则。54、导游员在服务技巧上应注意哪些问题？答：把握旅游者心里；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧。55、导游员在行为上应注意的问题有哪些？答：保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺骗行为。56、导游员应如何与领队合作？答：尊重领队；关心领队；支持领队的工作；坚持原则、避免正面冲突。57、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么？答：尊重旅游者的自尊心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与旅游者建立伙伴关系；多提供个性化服务。导游服务应变能力题1、 在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求合适；在征求旅行社的意见后，作出调整。2、 在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或者旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。3、 在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。4、 旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更线路或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。5、 导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这个情况下，导游员应当怎么办？答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过的充实。6、 旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期待得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。7、 如果由于受到某些客观因素（灾难性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景；点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。8、 导游员在去机场接团途中遇到前方车塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住适当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。9、 在接团地点没有接到旅游团（者），导游员应如何处理？答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团（者），首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团（者）没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的提示安排下一步的接站事宜；一般来说，如何旅游团（者）抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游留在该团接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这是地陪该如何处理？答：导游人员应当立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时。可根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；负责者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。11一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人迟证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领导新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？答：导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？答：了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死亡者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？答：立即组织抢救；保护现场；立即报案；迅速向旅行社汇报；最好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种情况下，导游员应该怎么做？答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压住火苗；必须穿过浓烟时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。21、午餐过后，某旅行团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水急加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追求供餐餐厅的责任。22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。23、由于铁道部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指使行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎么处理？答：导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在室内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以按排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？答：突出以人为本的救灾概念，以抢救旅游者生命财务为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人生安全；根据不同的地形和火灾特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送到就近医疗机构救治，同事要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应该怎么办？答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确实有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？答：如果在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费用不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐厅；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是团队餐厅改风味餐，旅游者则只需承担餐差。32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？答：旅游者如果因习惯或其他原因，要求推迟用晚餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，必须说明原因，并提出旅游者能接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以请示旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生打不到清洁标准时，应请示饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；是在无法满足时，要耐心得做好解释，并向旅游者致歉。34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解，调配不成，而酒店又有空房可以满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。37、旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办？答：导游员应当态度明确地予以劝阻。38、旅游者要求单独外出购物，导游员应怎么办？答：导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购物商品不满意，要求退还商品，导游员应该如何处理？答：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。40、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？答：导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，比便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？答：旅游者要求购买中药及中药材，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，比避免买到假药，上当受骗；对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？答：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游代为购买并托运，导游员该如何处理？答：原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员该如何处理？答：首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间，和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。46、旅游者要求转递物品，导游员应如何处理？答：对于旅游者要求转递物品，尤其是食物和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理？答：如果旅游者在某地游览期间要求不随团活动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解起活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关系其行踪。48、一外国旅游团在游览期间，某游客忽然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？答：导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？答：导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和诬蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？答：导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。51、在旅途中，如遇到旅游者晕车（机、船）导游员应如何处理？答：晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在比较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？答：可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。53、导游员在带客人游览时，突然有位客人不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？答：止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。54、旅游途中，以为老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？答：旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或者其他旅游者从患者口袋寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。55、旅游团中有旅客在游览时遭到蜂蜇，导游员应该怎么处理？答：若旅游者被蜂蛰伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。