酒店员工服务态度和工作态度考核标准-文档

酒店员工服务态度与工作态度一、 服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦、事多不厌、严于律己、恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意。4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。二、工作态度1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不阳奉阴违。8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工，少请假。9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、 工作态度：服从安排，热情耐心，小心谨慎，虚心好学。 11、 工作意向：领会技能，不断学习业务知识、遵章守制、勤恳踏实、明了发展前景。礼貌用语和禁忌语一、禁忌语：1、不行，这是不可能的； 2、没有； 3、这样很麻烦的；4、不行，我会给人骂的； 5、你去XX部门问一下就知道了；6、XX部门真是，有没有搞错；7、我们规定是这样的；8、不行，不知道； 9、你怎么这样； 10、不去。二、礼貌用语：（十句）1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生/小姐！3、请稍等！4、对不起，打扰一下！5、不好意思，让您久等了！6、请慢用！7、请问还用什么需要？8、有什么事请尽管吩咐！9、祝您们玩得开心！10、 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！三、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、太太、先生您好！2、欢迎语：晚上好，欢迎光临！3、问候语：您好、早安、午安、下午好、晚上好！4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐！5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临！6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要） 吗？请您 好吧！10、 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您早、您好、再见。