服务意识培训教案.doc

- 23 -1自我介绍2 分组、抢答、最后分值最少的表演节目（游戏、小组合作的）3课程安排4酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢？（提问）那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。一、 浅谈服务意识：（案例可以请学员客串）案例1：有个培训老师一次她出差入住了一个星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识？服务意识概念：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。定义中要求我们掌握几个概念（一）服务的概念西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿，新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑；携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上写“听得见的微笑”；肯德基做得更绝，他们的顾客意见表上写着“我们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。 但是，服务人员光会微笑并不代表服务一定是优质的，服务人员必须要有能力为顾客解决问题，所以每一位员工必须要精通本职业务；要为顾客提供好的服务必须善于预见顾客的需求，在售前做好充分的准备；要重视每一位顾客；在服务上要注重细节，要设身处地为顾客着想，从而才能提供细腻的服务；要力求创新，不断提供给顾客新奇的服务体验；最后，所有的服务方式，必须是发自内心的真诚，只有真诚的情感服务才能留住顾客，赢得良好的口碑。 当然，仅了解SERVICE这七个字母的含义是远远不够的，作为酒店管理者，服务人员要每天、每时每刻都自问：我们微笑了吗？我们精通业务了吗？我们准备好为顾客提供服务了吗？我们重视每位顾客了吗？我们的服务够细腻了吗？我们提倡并有能力不断创新了吗？我们真诚对待每位顾客了吗？ 杭州华庭云栖度假酒店根据SERVICE诠释的七个核心服务价值，设计了服务“指南针卡”，和“提醒卡”，每位经理持有这两张卡，在平日的现场管理中可及时签发。“指南针卡” 鼓励员工给顾客提供优质的服务，让员工的良好服务行为能时刻得到正面强化；“提醒卡”及时修正员工的不良服务行为，让员工的不良行为随时得到负面强化。当管理人员发现员工的某次服务行为较为出色的时候，管理人员就在“指南针卡”上对符合七个服务核心价值地方选择打勾，并在下面的描绘栏中对具体的行为进行简单描述，卡上题有“祝贺您！您卓越的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。“提醒卡”是提醒员工需要改进的地方，卡上题有“温馨提醒：您在工作中，疏忽了对以下服务核心价值的重视，请您注意改正。同样，也在七个服务核心价值的不符合之处选择，并描述没有做到位的具体行为。 华庭云栖度假酒店正是通过服务“指南针卡”和“提醒卡”等一系列服务管理方法，使得正确的服务理念逐步扎根人心，良好的服务行为不断得到肯定，服务质量管理取得了实质性的成效。 ） 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。（二）服务意识的提供者-员工的概念一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说的一线部门的员工？饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者； 如果全体员工都能作到像上面所说的那样。我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。(三)饭店服务意识的时间、范围服务意识的时间应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。服务意识的范围不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。案例2：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。（四）服务的对象：宾客宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者？案例3：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。请问是不是宾客离开了酒店就不在是我们的客人了？宾客所指，不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；宾客是个大概念，我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人(如向门卫问路者)，饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。 对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”；所有与饭店有接触的人，都是饭店服务的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商(如旅行社和预订网络等)而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好、更长远的合作的意愿。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。二、为什么要具有服务意识（酒店服务意识的意义）1酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。2酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。 3酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识，从而提高为客服务的质量呢？首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。酒店是为客人提供综合性服务产品的企业，客人在酒店内的消费，不同于在商店里买东西，商店里的商品大多是有形的，可以明码标价，而酒店的服务产品却是综合的，既使有价格，它也不是单一的，例如客人到餐厅用餐，点菜员交给客人的菜谱上虽然标明着各式菜肴的价格，但那却不是全部，因为客人买去的不只是那一道菜，它还享受了酒店提供的空调、背景音乐，享受了餐厅服务员提供的各种方便，连服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声、灿烂的笑容都包含在里面，而且这一切并不是固定的，它可能会因为时间和空间的变化而改变。服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。服务质量的高低，讲究的是一种品质，每个客人在心里都有着一把衡量服务质量高低的标尺，越是在高星级的酒店，他的期望值就会越高，并透过对这一层品质感受，判断着服务质量的高低。如客人在大排档用餐，他不会对出现在地面上的纸屑提出异议，也不会对盘旋在空中的蚊蝇而生气，而到了酒店内消费，他要是看到满地的纸屑或偶尔出现的蚊蝇，定会感到不可思议！这就是期望值的不同。当然我们也知道，在大排档消费与在酒店内消费价格是不一样的，而这中间的差价，就是里面所含的服务内容的差别。酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。服务的特性：1服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实存在的物品；而酒店服务的对象是：“人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）。这样就给服务增加了随意性和突发性。具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要体现出充分的情感化，才能令顾客满意。2服务具有综合性。酒店服务是综合性服务，包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一方面，它具有现代化、科学化、专业化和组织严密的发展趋势；另一方面，它有工程繁多、操作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点。要使两者协调起来，必须形成相应的管理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性。3、服务具有无形性，其产出难以定量化。服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质4、服务的产品与价值不可储存性。酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的损失。当天或当时造成的损失是今后无法弥补回来的。因此只有及时出售服务空间，充分发挥服务功能，才能增加收入。也正因为服务的不可贮存性，服务业通常是一种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素质与效率，才能达到“全面顾客满意”！5生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。这也是与工业产品有着很特殊的不同之处，当你步入酒店大堂时，酒店的服务人员就准备或者说已经开始为你服务了，而工厂就不同了，他生产出来的产品，还要通过仓储和运输，生产的工人与消费者是不直接面对面的，也就是产品生产在前，消费在后，两者之间存在着时间差。消费者只要能看到他所喜爱的产品是合适自己的，就一定会喜欢。而服务的提供与消费是面对面且同时性的。这些情况的就决定了顾客必然参与服务的全过程，对酒店的顾客来说，服务是发生在服务环境、服务设施、和服务员工三位一体构成的公共场所里，环境的文化品味和自然气息，设施设备的完好程度和档次高低，服务人员的技能与态度，都会既时影响顾客对服务的感受。这也就合乎了很多客人说的那一句话：我之所以出入高星级酒店就是来享受星级服务的。6服务需求的多样性、不可预测性。我们每一个人在社会上，都会接触很多的物质产品和无形的服务产品，比如说：我在家电supermarket购买我们日常生活所需的电器，同时就存在着看货、订货、送货、和售后服务；而在餐厅就餐，你可能有酒水与菜肴的消费，又有环境和服务的消费。的确，如果说让我们来详细的区分之难度是可想而知的，但是我作为一个酒店的服务管理者，更愿意来谈谈无形服务与有形产品的差异，了解与掌握这些特性，对星级酒店加强服务管理建设，在完善自身质量管理的同时，确立自身的竞争优势，是非常重要的！7、服务无法事先进行质量检验从理论上说，流向市场的工业产品是可以通过事先预订的规格进行检验，而服务的这种生产与消费的同时性，决定了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否提供微笑服务？语言是否得体？事件处理的是否恰当？顾客现场的感受愉悦与否？都很难用定量检测。纵观国内外的品牌酒店管理公司他们对外输出的不仅仅是管理模式，我想他更输出是一种服务品牌，因此，我们只有通过服务管理体制和案例培训来指导酒店的服务质量。以上的7大服务特性已经告诉我们，要想提高一个服务业品牌的管理，我们只有加强服务质量的管理与构建与时俱进的服务管理模式，才能不断实践“宾至如归”理念的同时，并给顾客于满意+惊喜的服务！其次，要理解并且尊重客人的需求。酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好地做好服务工作，为客人提供真正的人性化服务酒店客人到底是什么样的人提问下面的员工：客人到底是什么样的人？有人回答说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都没有什么不对。但笔者以为，这样的答复未必过于草率，进而影响我们对客的认知和服务。“客人是上帝!”这句话几乎每个酒店从业人员都知道，但是我们中间又有多少人清楚上帝是什么样的?谁又见过上帝呢?可是酒店员工却每时每刻都与客人进行着零距离接触。再如：“客人是朋友!”这种比喻只是说在服务过程中把客人当成自己的朋友，从而显得更加亲切，更加自然，更加随和，使服务员的服务更加到位。但是，客人毕竟不是亲人和朋友。又如：“客人是老师!”这是因为酒店就是为服务客人而开的，客人最知道酒店怎么做才能使他们自己满意，从这个视角上讲客人比经理更聪明，客人提出的意见和建议能使酒店在更大程度上得到完善，从而使酒店的软件服务和硬件设施更加迎合客人的需求，使酒店获得利益最大化。那么客人到底是什么样的人呢?1、客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”，以满足受人尊重的心理。只要给足客人面子，其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。有这样一个案例，一位管理者在酒店广场巡视，看见一个常客陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说： “不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”张老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“张老板好!”张老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住，张老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来?事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。，我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。2客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。”“以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。3、客人是具有情绪化的自由人。客人可以在酒店大声说笑，他们喝了酒可以大喊大叫，他们不高兴时可以训斥服务员，而我们的员工必须面带微笑，礼貌相迎。一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿!”事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。4、客人是追求享受的人。客人付出了经济代价，就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着，客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。我们发现床头控制柜太繁琐(客人开了电视开关又开遥控，开了遥控又开床头控制开关)，之后改为单向控制；在床的枕头上又增添了靠垫，使客人躺在床上舒舒服服地看电视；延长了就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，酒店在廊道的电梯旁安装了服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；保健按摩?总之，酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好地做好服务工作，为客人提供真正的人性化服务。著名的假日管理集团就曾提出过对客人要第一关注的口号，意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质，是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的管理和服务，必须要从客人的需求开始抓起，根据客人的需要，提供相应的服务。一般来讲，客人到酒店来，首先具有生理上的需求。这也是作为客人在酒店内最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适、需要吃、喝、睡，需要维持身体的健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。其次，客人有安全方面的需求。每个人都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中，他可不愿意睡到半夜却被骚扰电话或噪声吵醒，也不愿意物品丢失的情况发生在自己的身上，更不愿意出现食物中毒、受伤等意外的发生。第三，客人有享受文明的需求。每个人都有满足自尊心、虚荣心的需要，尽管大部分人在社会上是很普通的人，但到了酒店却希望别人能将他作为一个不同于他人而重视、欢迎，希望酒店人员对他态度友善、听其吩咐、对其关心、礼貌周到。同时他还会对酒店的环境氛围提出要求。第四，客人还有时效方面的需求。客人提出的要求，希望能够在最短的时间内实现，而且能够给予的是最佳的。例如一个客人刚入住酒店，他到达客房时，服务员就会对他说：您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我会马上送来。听了这样的话，无论是什么人都会觉得很温馨，既使他真的很累了，也会等服务员将茶水送来后再休息，而这时服务员就要掌握好马上时间，如果服务员是等客人进了房间后才开始找茶叶、准备茶壶，然后冲泡，而此时刚巧又有退房要检查，或有其它的事情耽搁了时间，等到茶水送到房间时，客人可能就已经不耐烦了，起先的好感早已消失了。第三，正确树立服务人员的服务观念，也是培养服务意识的重要内容。服务性工作是一项十分讲究技巧的行业，服务人员在工作中不但要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务观念，只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。例如我们经常提到客人永远是对的（ The guest is always right）的观点，当我们与客人发生争执时，我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好，而且既使是客人的不对，我们也不应去指责他。刚才提到过，客人到酒店里来是因为他有许多的需求，他希望通过消费来满足自己的需求，他起先想着来吃、来玩，使自己的心情愉快，为此他还付了钱，而绝对没有想过会来向酒店的人员认错，更绝对没有想过要带着愧疚的心情回去。如果说结果变成了不愉快，那么他将不会再到这家酒店来，而酒店从此也就失去了这个客人。所以当客人出现错误时，我们不去指责客人的过失，只是为了将一个对的好心情留给客人。我们还经常提到酒店无小事的观点。酒店内的工作是由一系列细小的环节组成的，并且往往需要几个岗位、几个人共同努力才能完成，因为一个环节的工作没有做好，或是一个细微的地方出现差错，都会立即给客人造成极为不良的印象，其它再多的优质服务都无法掩盖，而且客人还会将自己的印象告诉他的亲朋好友，他的亲朋好友在未到酒店来之前对酒店是没有认识的，听了别人对酒店的不良评价后，对酒店的认识便一定是负的了，这便是100-1了解自己树立正确的心态：德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切”，并把它印在帽子上，让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维决定行为”，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用。 有这样一则小故事：三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、动作都各自不同。第一个工人愁眉苦脸，动作缓慢呆滞；第二个工人面无表情，但动作有条不紊；而第三个工人面带微笑，嘴里还不时地哼着小曲，动作愉快而流畅。这时有个人从路边经过，感到很诧异，于是走到他们身边，问第一个工人。说：“你在做什么?”这个工人没好气地说：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。”于是他转身问第二个人：“你在做什么呢?”第二个人头也不抬地说：“我在做最棒的石匠工作。” 这个人迷惑不解了，转身问第三个人。第三个仰起头来，欢快而大声说：“我在建一座美丽的教堂，这个教堂建成之后将是这里最大的教堂，当人们来教堂祈祷的时候，他们会记得这里有我的一份功劳。” 当这个人听到这里，已经完全明白了：同一件工作，心态不同，所表现出来的工作热情也不同。 10年后，故事又有了进一步的发展，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了前两个人的老板。最终三个人不同的心态，决定了他们不同的命运。 意识就这样决定着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作，要树立正确的服务意识，有必要对意识作相应的研究。例正文：现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本现内阁中最年轻的阁员也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所。每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作。因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天?一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水。并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天?当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例评析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物在英文中(ro1e)还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者还是普通服务员所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人一生中可能会扮演多种角色但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工乍一来到酒店?很容易产生角色模糊自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员不妨首先从负责清洁厕所的工作干起只有丢掉面子、端正态度真正进入酒店服务角色的正常状态才可能担负起工作的重任。为谁而工作？（可以提问）干一行爱一行，把工作当成事业去做（一个门童的案例）四、员工应该具有的服务方式和服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。主动服务意识、标准化服务意识、个性化服务意识三个方面酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度,统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计,向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检验的重复服务。 饭店的标准服务意识，标准化服务注重的是规范和程序，标准服务由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。饭店服务的标准化强调整体的形象和效率服务的标准化，使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。标准化服务注重掌声四起，饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15的服务费。该死的酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。主动服务的基本内容主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是元，套房的价格是元，另外还有的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢？他真正追求的是什么？他要满足的又是何种需要？在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。弗洛依德的动机理论弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢？马斯洛的动机理论马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢？马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会转向满足下一个重要的需要了。例如，一名饥饿者（第一需要）决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣（第五需要）也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓（第二需要）。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢？我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢？酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。赫茨伯格的动机理论赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费；也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌；而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢？首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。 人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。人们在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人每天要接触到150个以上的广告。一个人不可能对所有的刺激物都加以注意，其中多半被筛选掉，而真正的挑战在于说明人们会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：（1）人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。王先生会注意所有酒店的广告，因为他最近将和外国某家大公司洽谈一个大型合作项目，他希望寻找一家档次高的酒店来安排外方谈判代表的食宿。他可能不会注意家用电器的广告。（2）人们会更多地注意他们期待的刺激物。王先生会关注他的公司附近有一家豪华酒店刚刚开业，他会派人去调查它的规模和档次如何，是否有必要与之建立长期的业务关系。他可能不会注意公司附近有一家百货公司新开业，因为他不向百货公司供货。（3）人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。在提供的服务差不多相同的情况下，王先生会更多地注意那家价格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣的酒店。选择性暴露意味着酒店的企划方案必须竭尽全力吸引消费者对酒店的注意。但是，对于跟其产品市场无关的多数消费者来说，酒店的营销信息会被很快地忽视掉。即使是目标市场上的消费者，也可能忽视其信息，除非它的信息在众多的刺激物中相当突出。选择性扭曲即使是消费者注意的刺激物，也不一定会与预期的方式相吻合。每个人总想使得到的信息适合于他或她现有的思想形式。选择性扭曲就是指人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意识的倾向。王先生经常听到上门推销的酒店营销人员比较竞争对手的优劣之处，以证明自己酒店比较好。但是，只要王先生偏爱五星大酒店，他就极可能扭曲其它酒店的特点，而断定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人们倾向于自己的先入之见，用支持而不是用挑战的方式来对信息做出阐释。选择性保留人们会忘记他们所知道的许多信息，他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息，由于存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店的优点，而忘记了其它酒店的优点。因为，王先生熟悉五星大酒店所有的服务项目，与那里许多部门经理都是好朋友，甚至还能叫出很多服务员的姓名，他每次消费都能享受到贵宾式的接待，所以，当要招待象外国公司的谈判代表这样重要的客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它的酒店对他来说都毫无意义，他决不愿意冒风险到一家不熟悉的酒店去。3、学习。人们行动就得学习，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大都来源于学习。一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。我们已知王先生具有自我实现的驱使力，驱使力是指促成行动的一种强烈的内在刺激。当他的这种驱使力被引向某种简化驱使力的刺激对象时，即此例中的五星大酒店，他的驱使力就会成为一种动机。王先生对到五星大酒店消费的反应是受其周围各种诱因的制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地以及如何做出反应的次要刺激物。王先生听朋友马先生说在五星大酒店的写字楼租了一个单元的写字间作为公司的办公地点，结果他的公司的企业形象得到很大的提高，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高档的写字间，价格更加优惠，而且写字间的用户可以在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大的折扣，同时，还可以到酒店的员工食堂用餐。这些因素全都是能够影响王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的冲动性反应的诱因。王先生真的把公司搬到五星大酒店来后，公司的业绩迅速成长，知名度大为提高，那么他就会更加信赖五星大酒店，对酒店的印象也会越来越好。酒店的印象在王先生的脑海中得到强化。4、信念和态度。通过行为和学习，人们获得了自己的信念和态度，它们又转过来影响人们的消费行为。信念是指一个人对某些事物所持有的描绘性思想。王先生也许认为每平方米500元的月租金并不贵，因为五星大酒店的配套设施齐全，有宽阔的公共区域，出入也十分方便，另外酒店还免费赠送了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店的品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己的生意带来好运气。态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、感情上的感受和行动上的倾向。王先生认为在产品的内在质量和价格相差不大的情况下，竞争的优势在于对产品服务质量的高低。他非常欣赏松下幸之助的一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻都在向王先生和他的公司提供优质的服务，他认为这是值得他本人和公司全体员工认真学习的地方，他经常提醒下属：“我们为客人提供的服务比五星大酒店