公司客户管理制度

1 文案类别 规章制度 编 号 执行部门 各业务单位 监督部门 销 售 部 XX 有限公司客户管理实施细则 第一章 总 则 第一条 为规范 XX 有限公司 以下简称 公司 客户管理 理顺 客户管理工作程序 明确管理标准与职责 促使公司经营规模不断扩 大 保障公司良性发展 特制订本实施细则 第二条 本细则适用与公司及各生产经营单位 销售业务单位 以 下简称 各业务单位 客户的管理 各业务单位必须严格执行 第二章 管理机构与职责 第三条 公司销售部负责公司客户的归口管理 主要履行以下职责 一 负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展 贯彻执行本细则 对公司各业务单位客户管理工作进行指导 检查与 考核 二 负责建立公司重点客户档案 对各业务单位客户档案管理 进行检查 定期收集 更新客户信息 确保客户档案信息的完整 三 负责落实客户需求 与各业务单位沟通 协调资源配置工 作 与生产单位沟通 协调 确保客户需要的产品保质 保量 及时 供应 四 负责公司市场调研 回访方案的制定 安排客户走访 收 集 处理 反馈客户建议及意见 五 负责公司外部网站相关产品价格 市场信息的发布 进行 网站维护与更新工作 六 负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作 七 负责产品售后问题和其他服务投诉的受理 协助调查 核 实索赔和用户反馈等工作 八 负责组织召开客户座谈会 交流会等活动 组织重要客户 2 来访接待 进行重点客户日常关系维护 协调 稳定企业与客户关系 九 根据客户实际业务情况进行创新客户服务 第四条 公司财务部 以下简称 财务部 主要职责 一 负责公司产品销售 售后产品质量问题 退换货 相关财 务手续的办理 对客户货款以及退款环节提供服务 二 负责对客户在核对账务 查询明细中提供服务 三 负责公司外部网站财务制度 资金流转过程中相关信息的 发布 维护 更新等工作 四 负责制定相关价格政策 为客户提供财务政策解读 第五条 公司技术中心 以下简称 技术中心 主要职责 一 负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持 二 负责在公司新产品推广中 向客户提供相关技术指导和服 务 三 负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布 和更新维护等工作 第六条 公司质量监督部 以下简称 质监部 主要职责 一 负责组织 协调 处理产品售后质量问题 制定并落实改 进措施 满足客户需求 二 负责产品售后质量问题投诉的处理 第七条 公司企业管理部 以下简称 企管部 主要职责 一 负责公司 客户管理实施细则 的修订与完善 二 负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程 制度 三 负责客户管理工作标准与流程的监督检查 及时发现问题 总结经验 完善服务管理机制 改进服务工作流程 提高服务效率 四 负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作 五 接受和处理客户投诉 及时向相关部门反馈并跟踪处理进 程 3 六 负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估 监督 维护本细则 确保严格执行 第七条 公司储运分公司 以下简称 储运公司 主要职责 一 负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展 及时办 理相关手续 进行信息反馈 对客户产品发运及仓储环节提供相关服 务 二 负责公司外部网站与物流 仓储相关信息的发布 维护 更新等工作 第八条 审计室与监察室职责 一 负责对客户服务各环节进行审计与监督 二 负责对客户服务各环节信访举报 申诉的受理 第九条 各业务单位职责 一 负责本单位或本销售区域内的客户日常管理 定期向销售 部报送客户情况 二 负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展 包括 客户开发 客户建档与更新 客户日常联系与维护 客户信息收集与 反馈等 及时记录客户变更信息 登记往来业务 并报销售部备案 三 负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质 量及其它服务投诉的受理 处理与反馈等工作 第三章 客户管理的主体与对象 第十条 客户管理的主体 销售部为公司客户管理的责任主体 公 司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体 第十一条 客户管理的对象 包括 公司主营业务客户 非营业务 性服务商与潜在客户等 第十二条 客户分级管理标准 一 公司将客户分为战略合作 伙伴 客户 重点客户 一般 客户 储备客户共四个层级 1 战略合作 伙伴 客户主要是指在技术提升 产品升级 新品 4 研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户 2 重点客户主要包括部队 航空主机厂 航修厂 军队部委直属 单位以及大型国企 上市公司 研究院所和有实体业务的单位 3 一般客户主要包括小型民营公司 个体经营者 年业务量少的 单位 4 储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较 大的待开发用户 二 销售部 财务部 技术中心 企管部 各业务单位为评定 分级客户的日常管理单位 三 享受优惠政策范围 通过全面综合考评 且经公司总经理 办公会批准同意的战略合作 伙伴 客户 重点客户 享受优惠政策的内容 产品资源保障 价格优惠 不贴息收取银 行承兑汇票 经公司总经理办公会通过 还可适当给予其他优惠政策 四 本细则涉及客户分级标准均参照本条款规定 第四章 客户接待 日常沟通与关系维护 第十三条 客户接待 一 公司各业务单位为客户来访接待的承接单位 二 客户实施分类管理 按层级划分为 战略合作 伙伴 客 户 重点客户 一般客户 三 客户接待标准 1 战略合作合作 伙伴 客户来访接待 1 战略客户董事长或总经理来访 来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室 接待方案由各业务单位制定 公司办公室审核 报公司领导审 批 根据客户需要代订住房 一般由各业务单位负责人接送站 特殊情况可由公司领导接送站 5 客户到公司时 销售部提前打印 欢迎标语 座谈需安排专项会议 由公司领导主持 相关业务单位负责人 参加 其他参会人员由公司领导确定 并根据客户意见安排其他领导 参加 公司主管领导出面宴请 公司其他领导酌情参加 宴会由业务 单位负责组织工作 公司办公室配合 2 战略合作 伙伴 客户部门经理来访 来访信息由业务单位收集后报公司主管领导 接待方案由业务单位制定 报主管领导审批 根据客户需要代订住房 出行时根据人数和实际情况安排车辆 客户到公司时 销售部提前打印电子屏欢迎标语 座谈会须确定专门会议室 由相关业务单位领导主持 其他参 加人员由业务单位确定 根据客户意见安排公司领导参加 宴请客户由业务单位安排 公司领导酌情参加 3 战略合作 伙伴 客户部门经理以下人员来访 来访信息由业务单位收集 接待计划由业务单位制定 根据客户需要代订住房 接送站由相关业务单位自行安排 相 关 业 务 单 位 自 行 安 排 车 辆 车 辆 不 够 或 需 要 支 持 公 司 办 公 室 配 合 客户到公司时 销售部提前打印电子屏欢迎标语 客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定 宴请客户由业务单位自行安排 2 重点客户来访接待 1 重点客户董事长 总经理来访接待 6 来访信息由业务单位收集后报公司办公室 接待方案由业务单位制定 报主管领导审批 根据客户需要代订住房 由业务单位领导或销售员接送站 出行时根据人数和实际情况安排车辆 客户到公司时 销售部提前打印 欢迎标语 座谈会须确定专门会议室 由相关业务单位领导主持 其他参 加人员由业务单位确定 根据客户意见安排公司领导参加 宴请客户由业务单位安排 公司领导酌情参加 2 重点客户部门经理及以下人员来访 来访信息由业务单位收集 接待计划由业务单位制定 根据客户需要代订住房 接送站由相关业务单位自行安排 相 关 业 务 单 位 自 行 安 排 车 辆 车 辆 不 够 或 需 要 支 持 公 司 办 公 室 配 合 客户到公司时 销售部提前打印电子屏欢迎标语 客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定 宴请客户由业务单位自行安排 3 一般客户董事长 总经理 部门经理及以下人员来访 来访信息由业务单位收集 接待计划有业务单位制定 根据客户需要代订住房 接送站由相关业务单位自行安排 相 关 业 务 单 位 自 行 安 排 车 辆 车 辆 不 够 或 需 要 支 持 公 司 办 公 室 配 合 客户到公司时 销售部提前打印电子屏欢迎标语 客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定 7 宴请客户由业务单位自行安排 四 各业务单位参照次标准制定本单位具体接待细则 第十四条 客户日常沟通 一 公司领导 各业务单位负责人 销售业务人员为客户日常 沟通的责任人 二 沟通形式 为保证公司客户服务系统正常运行 及时了解 客户需求 以便向客户提供优质服务 公司内部 公司与客户间必须 保持沟通渠道 可采用走访 电话 QQ 电子邮件及专题会议等各种 形式 三 沟通频率 根据客户界定等级 应确保以下频率进行沟通 1 业务单位销售员每日利用网络随时发布产品 销售 市场等各 种信息 与客户进行相关问题讨论 对当日的产 销 运行进行沟通 同时对市场价格等用户关心的问题进行交流 2 业务单位负责人与战略合作 伙 伴 客户 重点客户每周至少一 次电话沟通 与一般客户每月至少一次电话沟通 了解情况并解决问 题 3 主管业务副总每月至少一次与战略合作 伙伴 客户电话沟通 4 总经理根据副总经理沟通情况 每月至少一次有选择的与战略 合作 伙伴 客户电话沟通 注 各单位业务工作人员日常沟通应建立客户日常沟通记录 每 月整理报送单位负责人 单位负责人整理并落实处理意见 每月将重 点客户沟通信息 当期重点信息报送销售部 销售部对月度客户信息 进行汇总 分析 对存在问题确定处理措施 异常信息及时向公司领 导汇报 第十五条 客户关系维护 一 每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通 8 二 每年组织至少一次订货会或交流会 与客户沟通交流 现 场听取意见 建议 解决问题 三 参加客户单位装置投产 产品下线 成立 周 年 庆 典 等 重 大 活 动 1 对于战略合作 伙伴 客户单位举办的活动 安排公司领导或 相关业务单位领导参加 礼品由公司办公室组织采购 2 其余客户单位举办的活动 由相关业务单位领导或销售员参 加 礼品由相关业务单位请示主管领导后办理 四 节假日电话 邮件 贺卡等方式进行慰问 五 客户满意度调查 每半年进行不少于一次客户满意率调查 包括质量 价格 基本服务等产品使用情况的意见与建议 各分公司 业务单位于每年 7 月 10 日和次年元月 10 日前完成调研形成 客户满 意率调查报告 汇总后报送销售部 销售部进行整理 对存在问题进 行分析 确定改进方案 并报送公司领导审批 实施 第五章 客户投诉 回访 第十六条 客户投诉 一 销售部为受理公司客户投诉的责任单位 按 照 谁 提供服务 产 品 谁 受理投诉 的原则 负 责调查 索赔核定和客户沟通反馈工作 质量监督部负责产品质量投诉的受理 落实责任 进行意见反馈 各业务单位负责本单位客户投诉问题的处理的与意见反馈 二 客户投诉处理的流程 1 受理投诉 与客户沟通 了解客户需求 提供权限内服务 2 处理投诉 受理单位 确定投诉类型 填写 投诉受理单 传递主管部门 主管部门 确认责任单位及处理时限 报主管领导 审批 责任单位 进行原因分析 制定并落实整改措施 完成投诉 处理 9 3 跟踪投诉 销售部 跟踪从最初投诉受理 投诉处理 投诉 者满意的全过程 责任单位 与客户联系 对客户整改效果进行评价 三 客户投诉处理的要求 1 客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容 调查与处理情况 客户结果确认与反馈形成记录 2 受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质 每周不少于 2 次 反馈主管业务部门 客户 3 各项服务投诉需进行现场处理的 根据事件性质与紧急程度 从接到投诉受理单起 省内不超过 24 小时 省外不超过 48 小时 四 对索赔或初估理赔金额较大 或社会影响重大的投诉 报 送公司董事会或总经理办公会进行调查处理 如形成诉讼纠纷 则由 责任单位 主管部门会同公司法律事务部按照法律程序处理 第十七条 客户回访 一 公司各业务单位为客户回访的执行主体 二 回访应根据客户需求 进行基本服务与增值服务的改进 回访形式可以采用电话 短信 电子邮件 现场走访等方式 三 不同类型的客户进行不同频次的回访 回访频次要求如下 1 对当年投诉的客户实现 100 回访 2 战略合作 伙伴 客户 公司主管副总 各业务单位负责人进 行全面客户现场回访每年不少于 1 次 董事长 总经理每年至少 1 次 有选择的进行现场回访 3 重点客户 各业务单位负责人每年至少 1 次现场回访 4 一般客户 各业务单位负责人每年至少 1次 有选择的进行现场回 访 对 业务单位负责人没有现场回访 分 管业务人员两年至少 1次 现场回 访 5 对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问 10 题 可安排临时客户回访计划 报公司领导审批后实施 四 回访内容 1 询问客户对公司产品和服务的建议与意见 2 跟踪客户对前期投诉事项的处理进程 结果及客户满意度评价 3 宣传公司近期与客户相关的产品 政策与制度等 4 了解客户的未来发展 潜在需求 需要公司支持的发展建议 五 回访工作总体效果评估 销售部每季度根据跟回访结果 效果评估对客户回访工作做总体 评估报告 报告内容包括 1 根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况 2 本阶段回访工作的主要成绩 3 回访过程中所遇到的尚未解决的问题 4 后期工作需改进之处 并提出意见和建议 第六章 技术咨询 新品推广与广告宣传 第十八条 技术咨询与服务管理 一 技术中心为牵头单位 各业务单位为提供技术咨询与服务 的主体单位 二 技术中心根据各业务单位提报需求制定年度客户培训计划 经主管领导审核后执行 三 各业务单位负责制定客户赴生产企业考察计划 每年一次 邀请经销商客户的采购人员 终端用户企业生产技术人员来公司业务 单位装置现场参观 进行质量 计量和产品发运等工作现场观摩 请 研究单位技术人员或高校专业人员对客户进行培训 讲课 四 提供产品说明技术材料 技术服务手册 让客户了解公司 产品指标 用途及使用方法 满足客户不同需求 每年至少安排两次 与用户开展技术交流 配方讨论 掌握用户敏感度指标 降低工艺成 本 提高产品质量 11 五 客户对技术咨询服务及培训进行效果评价 技术中心每半 年汇总客户评价结果 根据效果评价对技术咨询与服务工作改进完善 第十九条 新产品推广 一 技术中心 各业务单位为提供新产品推广服务的单位 各 业务单位对新产品试验客户 试验产品的相关信息向技术中心进行申 报并配合新产品推广应用试验等工作 二 新产品试验客户的技术服务 1 根据新产品推广进度 邀请客户到公司装置现场参观 进行质 量 计量和产品等发运工作现场观摩 增加对公司产品生产能力 质 量水平 发运服务等工作了解 增强互信 2 建立与研发部门的沟通机制 了解产品研发情况 通报市场技 术服务需求情况 通报新产品市场推广情况 交流技术服务协作的进 展与存在的问题 3 根据客户需求 邀请生产研发单位专业人员给客户提供产品性 能及专业知识培训 4 技术中心跟踪产品使用情况和客户使用过程中出现的问题 跟 踪客户对产品质量 性能等各方面的意见和建议 建立产品试用档案 内容包括 产品试用情况概要 和 产品试用情况报告书 并将汇总 结果向相关部门反馈 第二十条 广告宣传 一 采用形式 1 平面广告 电台 电视 网络等 2 提供多种形式产品宣传品等 二 销售部负责公司产品广告宣传计划的制定和实施 各业务 单位执行和信息反馈 三 销售部制定年度广告宣传计划报公司领导审定后执行 四 销售部负责监督检查相关业务单位的宣传品发放情况 并 12 对广告宣传效果进行评价 第二十一条 网站信息管理与发布 一 信息范围 1 企业文化 客户管理等制度 政策法规 市场信息 价格信息 2 产品技术说明书 应用指导技术资料 发运信息 投诉平台 3 客户需要的其他信息 4 公司客户交流平台 二 企管部 销售部 技术中心 财务部 储运分公司 各业 务单位为信息管理与发布单位 三 公司员工 现有客户按照账号以及密码登录 对于拥有账 号的客户 公司提供个性化服务 对于没有账号的客户 浏览基本信 息 四 发布信息的基本要求 1 严格遵守公司保密制度规定 发布信息经过相关单位审核后才 能发布 2 信息管理单位负责对信息进行实时更新 3 根据客户需求 信息管理单位定期为客户提供个性化信息服务 第七章 客户服务的管理 第二十二条 销售部负责公司产品售后服务的管理 对各业务单 位售后服务效果进行指导 评价与考核 质监部负责公司产品售后质量问题的处理 按照公司 产品售后 质量问题管理细则 相关程序进行产品售后质量问题的时处理 各业务单位为本单位或本业务区域内产品售后服务的组织与实施 并对客户反映问题进行记录 每季度进行整理与分析 第二十三条 客户服务的原则 一 遵守国家法律 法规及公司各项规章制度 13 二 为客户着想 本着努力满足客户的合理要求的原则 三 工作人员言行应符合公司文化的各项要求 四 严格遵守公司保密规定 尊重客户的保密要求 不得泄露 客户保密资料 第二十四条 着装要求 执行 公 司 员 工 着 装 标 准 第二十五条 行为举止要求 讲普通话 使用规范 礼貌文明用 语 语言清晰 语气诚恳 语调平衡 语意言简意赅 严禁使用脏话 忌语 或口气严厉 不耐烦 热情 耐心听取客户意见 解答客户提 出的问题与要求 对无法独立解决的问题 必须向客户说明情况并请 客户谅解 提升提交相关领导或部门 定期给客户回复解决进度 第二十六条 服务工作的要求 一 工作人员应如实将客户投诉向公司有关部门报告 不得隐 瞒 隐匿 销毁投诉举报信息 二 工 作 人 员 必 须 熟 悉 本 岗 位 业 务 知 识 及 规 范 具 备 相 关 业 务 技 能 三 工作人员在客户服务中实行 首问负责制 1 首 问 负 责 制 即 在 办 公 场 所 和 公 务 处 理 过 程 中 首 先 受 到 客 户 来 访 或 咨 询 的 工 作 人 员 或 部 门 要 负 责 给 客 户 所 需 的 指 引 介 绍 或 答 疑 等 服 务 2 服务对象 包括 前来公司办事 来访 来电 咨询 投诉的客户 3 执行要求 对客户提出的咨询 投诉和业务办理事项 无论是 否属于本部门工作范围 必须向客户指引 介绍或答疑 不得以任何 借口推诿 拒绝或拖延处理时间 4 首问负责部门或工作人员 对于现场能处理的 应当场解决 对不能当场处理或不属于职责范围内的 必须向对方说明原因 或将 来人指引到相关部门 或联系相关部门给予解决 或转告有关电话等 14 5 工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作 如 遇特殊情况 无法及时处理的 工作人员必须经处理方案及预计解决 日期答复客户 并征得客户谅解 确保落实 第八章 客户业务管理 第二十七条 产品订货 一 各业务单位负责本单位或销售区域内的产品订货 立足于 公司现有产品 做好客户的产品供应与关系维护 确保形成产品订货 二 各业务单位负责本单位或销售区域内新产品的推广 及时 做好信息收集 反馈与问题协调 不断开发新市场 确保形成新订货 三 各业务单位要根据市场需求 进行橡胶新产品的市场调研 及时同公司销售部 技术科研部门进行信息反馈 为扩大货源提供保 障 第二十八条 合同订立 一 双方达成订货意向 应按照 合同管理实施细则 签 订销售合同 合同金额累计达到 10 万元以上的 履行销售合同审批程 序 规避经营风险 二 对新开发的客户 合同金额在 万元以上的 合同在签订前 应取得对方合法的资质证明材料 包括 近期年度财务报表 营业执 照 税务登记证 组织机构代码证 银行开户许可证等 第二十九条 计划下达 各业务单位要严格执行 凯迪西北橡胶有限公司销售计划管理细 则 规定 按照时间节点向销售部提交产品需求计划明细 销售部根 据各单位市场需求平衡后 下达销售计划 生产部根据销售计划下达 生产计划 进行生产安排 各业务单位要做好过程跟踪 确保计划执 行到位 15 四 协调交付 1 各业务单位负责本单位或销售区域内已确认销售合同兑现情况 的跟踪 落实生产兑现 合同交付情况 并按客户要求办理交付 发 货手续 产品发运后 各业务单位工作人员应及时通知客户发运情况 开具发票邮寄给客户 并对发票是否收到进行确认 2 各业务单位每月对本单位或销售区域内与客户发生的往来业务 进行统计 包括 发出商品 数量 货款回收 合同交付等情况 其中 发出商品 货款回收金额应与财务部核对核实 确保一致 合同交付 合同拖欠应及时报送销售部 生产安全部 2 销售部对各业务单位合同交付情况每月进行汇总 分析 对合 同拖欠及时进行协调 确保合同及时兑现 3 生产安全部根据市场需求 合同交付情况 及时组织生产 对 拖欠合同应在两个工作日内向各业务单位答复 确认交付时间 拖欠 产品交付应确保在一周内完成 对因材料 组织等内部原因无法保证 供应的 应向销售部 业务单位告知 以确保进行客户协调 落实改 进措施 五 货款回收 业务负责人应按照合同约定 与客户沟通 落实货款 确保货 款按期到账 对分期付款的 应在约定付款期前与客户联系 提醒付 款 并及时与财务部进行核对 同时在本单位客户往来帐中登记 第九章 客户档案管理 第三十条 客户档案信息 包括 客户公司营业执照 税务登记 等法人资质材料 客户联系方式包括电话 联系人 邮箱等 客户公 司信用状况及简单的生产情况等 第三十一条 客户资料管理 1 销售部负责公司战略合作伙伴 重点客户资料的收集 整理与 归档 对各业务单位客户资料管理工作进行检查 确保档案管理规范 16 各业务单位负责本单位或销售区域内客户档案资料的收集与整理 与归档 其中 战略合作伙伴 重点客户实行专人专管 建立重点客户 档案 同时在销售部备案 一般客户建立普通客户档案 2 客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据 也是公 司的重要保密资料 销售部要有完善的查阅程序 各业务单位档案负 责人要做好保密工作 对客户资料进行查阅要有相关程序 记录 并 确保客户档案及时更新 持续完善 编制日期 批准日期 修改标记 修改处数