某酒店管理有限公司应急处置预案

XXX酒店管理应急预案XX酒店管理2015年4月目 录第一章消防灭火应急预案2第二章住店宾客丢失财物的处理预案8第三章发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案11第四章打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理预案13第五章宾客突然死亡事故的处理预案14第六章抢劫、凶杀等暴力刑事案件的处理预案16第七章宾客诈骗的防预案18第八章发现被查控的嫌疑人、嫌疑车辆处置预案20第九章宾客食物中毒的防及发生的处理预案22第十章停水、停电、停气应急方案25第十一章卖淫嫖娼行为的防与打击预案33第十二章防止法轮功紧急预案35第十三章非法展览、非法集会的处理预案38第十四章防汛紧急预案40第十五章重要宾客接待、大型活动、大型会议安全工作预案44第十六章楼顶平台安全防预案47第十七章对非法经商、推销人员的防处理预案49第十八章电梯关人、夹人处理预案51第十九章涉外案件、事故的处置预案52第二十章防恐反恐的处置预案55第一章 消防灭火应急预案 为确保酒店在一旦发生火情，能够迅速报警，有组织、有领导地扑救火灾、及时疏散宾客、组织员工抢救财产，把人员伤亡、财产损失控制在最低限度，特制定本应急预案：一、 报警程序 员工报警：酒店各部位一旦发生火情苗头，如发现冒烟、闻到糊味等异常情况时，酒店每一位员工都有义务和责任立即向中控室报警，请其查明真相。发现火情的人员应保持镇静，不要惊慌失措，并立即采取以下灭火措施：（一） 报警人应先通知中控室，本着小火自救的原则使用距离现场最近的灭火器材进行灭火；如火势过大，需借助警力，报当日在店最高领导批准，采用（拨打119火警台）或手动报警器进行报警。 报警要求：报警讲话声音要清晰，要说清起火地点、燃烧物质的种类、是否有人被围困、火势的情况以及是否正在采取扑救措施等。然后通报自己的和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警。切记不能在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。（二） 中控室接到火情报警后，立即派人到现场核实，然后迅速通知安保部经理以上人员；通知总机值班人员并详细记录火灾扑救工作的全部过程。如客人打询问，请先告知客人：“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提醒客人关好门窗。（三） 总机接到中控室的火情通知后，如果中控室无特殊要求，应立即通知有关人员和部门。白天报告店长，通知各部门经理；夜间报告当日值班经理和安保经理。（四） 火情期间，总机接线员必须坚守在机旁，沉着冷静地接通各条线路，直至接到撤离现场的指令。二、 各部门职责(一) 酒店公司分管副总、酒店店长、各部门经理：1、 火警报警后，应立即赶赴火场，与安保部经理和工程部经理一同研究灭火方案；2、 迅速安排和指挥义务消防员准备参加灭火战斗；3、 根据火情变化及时制定相应对策；4、 火势难以控制时，应及时向“119”报告火警；5、 酒店公司分管副总、店长、安保部经理根据火场情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式疏散客人。(二) 安保部：1、 安保部经理：（1） 接到火灾通知后，立即携带万能钥匙赶赴火场，布置事故现场的警戒工作，根据实际火情制定灭火措施，并带领安保部备勤人员、义务消防员进行灭火工作，同时做好人员的疏散、救护和物品的营救工作；（2） 负责组织人力保护好火灾现场，配合消防部门调查火灾发生的原因；（3） 火灾扑灭后，负责火灾现场的保护工作，禁止无关人员入；（4） 火灾事故后，起草火灾事故报告，及时上报有关部门。2、 安保人员：（1） 在岗安保人员应保持高度的警惕性，加强警戒，对进出人员严格控制；（2） 要害部门的安保人员必须坚守岗位，未接到店长下达的全体员工撤离火场的命令不得擅自脱岗；（3） 负责疏散客人从安全出口撤离；（4） 灭火期间要注意安全，发现有人被困时，应先营救被困人员脱离危险场所；（5） 火灾扑灭后，听从火场指挥人员的安排和布置，保护好火灾现场。(三) 工程部：1、 工程部经理：（1） 接到酒店火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施到自动灭火状态。（2） 组织本部门义务消防人员立即赶赴火场，扑救火灾，处理火场区域的电、水等技术问题。2、 工程部其他系统工作人员：（1） 空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组；（2） 配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源指令后，应立即按指令切断控制设备；（3） 电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降至首层，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯运行；（4） 水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供给工作，并做好供水设备的抢修工作。(四) 客房部：1、 接到火情通知后，立即通知火场区域及附近区域的客人从安全通道撤离；2、 关闭火场附近的门窗及通风设施；3、 利用消防设施扑救控制火灾；4、 抢运火场区域及附近受灾威胁区域的贵重物品到安全场所，会同安保部人员看管物品； 5、 楼层服务人员应认真地检查火场区域及附近区域的各个房间，关闭门窗及空调，并保证每一位客人均已安全撤离火场。(五) 财务部： 1、 接到火情通知，应立即采取相应对策，整理好各种现金账目、单、据等物品，做好撤离准备工作；2、 接到疏散指令后应立即携带整理好的相关重要物品、分管的重要资料，关闭电脑，锁好房门及时赶至通知的集合地点（不能带走的文件应统一锁在保险柜，将钥匙保管好）。(六) 餐饮部：1、 接到火情通知后，应立即通知本部门各岗位服务员做好各个方面的准备工作，坚守岗位，随时听从指挥；2、 接到疏散指令时，应及时组织服务员妥善引导用餐客人从安全出入口撤离，同时稳定宾客情绪，抢救餐厅的贵重物品，检查餐厅所有区域，确保全体宾客安全撤离；3、 立即派专人协助收银员保护好现金、单据及其他贵重物品；4、 后厨人员立即切断煤气开关、关闭各种电气设备和所有门窗，妥善处理好食用油和其他易燃物品。三、 其他要求：遇到火情时除对各部门的专项要求外还应遵守以下规定： （一） 酒店灭火指挥中心是在酒店遇有火情时，由酒店公司分管副总、店长以及安保部经理组成的临时灭火指挥小组。火情期间，对于灭火指挥中心下达的各项命令，各部门均需无条件执行，各部门负责人应随时向指挥中心汇报情况；（二） 酒店中控室是火情扑救期间的另外一个指挥所。是负责传达灭火指挥中心的命令和转达各方面的执行情况的枢纽部门。火情期间，该处下达的命令各部门也应该严格按要求认真执行。并将完成情况向该处汇报；（三） 火情期间，非着火区域的部门员工均应遵照灭火指挥中心的命令，尽职尽责； （四） 酒店无论哪个区域发生火情，该区域工作人员均须按照报警、灭火、疏散客人、抢救物品的程序投入灭火工作；（五） 员工在接到灭火的指令后，首先应当关闭自己工作地点的窗户，锁好房间后再积极投入到灭火工作中；（六） 酒店发生火情时，各个部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物品。危机关头每一位员工要牢记自己首要职责是保证宾客及自己的生命安全；（七） 火灾扑灭后，各部门员工应将本区域的报警和灭火系统恢复至正常状态，清点本区域的轻便灭火器材并将使用情况上报酒店安保部，安保部负责及时更换、补充使用过的灭火器材；（八） 火灾扑灭后，各部门由经理负责会同有关部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并如实上报灭火小组领导和综合办公室；（九） 财务部门要在24小时报告投保的保险公司。四、 宾馆紧急疏散集合地点 根据火情发生的位置疏散集合地点（西北郊）：酒店正门外停车场、厨房后门外停车场。 本案是以客房区或发生火灾为主制定的扑救、疏散行动措施，如酒店其他部位发生火情，报警程序、安保部、工程部及各部门各项职责与本案相同。第二章 住店宾客丢失财物的处理预案一、 酒店员工在接到宾客丢失财物的信息后，应立即拨打通知安保部，不得擅自调查处理。二、 安保部接到报案后，由安保部经理派人或亲自携带访问笔、记录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到案发地点：（一） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品特征，同时做好相关记录；（二） 及时通知相关部门经理留下与案件有关的服务人员；（三） 当客人丢失财物数额价值较大，明确要求向公安机关报案时，安保部应协助客人报告公安机关，同时保护好现场。在公安人员未到达之前，任何人不得进出所控制区域，更不允许任何人移动、拿出或放入任何物品。公共场所要划定保护区域。三、 当失主不主向公安机关报案时，安保部经理和现场所属部门经理到达现场后，按照下列程序进行检查：（一） 首先查看现场是否遭到破坏，划清警戒线立即拍照；（二） 查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可留下指纹的纸、杯子、皮夹等；如有要戴好手套将其放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定。如需提取失主物品以作鉴定使用，应征得宾客的同意。四、 详细记录以下情况：（一） 首先查验失主的有效证件，核对失主所失物品在宾客物品丢失登记表上是否有明确记录，注意物品登记的数量、种类、型号；（二） 失主的、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；（三） 丢失物品的大概时间和最后见到物品的准确时间；（四） 丢失物品的准确位置；（五） 丢失物品的种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；（六） 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。五、 现场检查：（一） 现场检查要求仔细全面。要对床上床下、衣柜里外、床头柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室及顶棚等处都要查到；（二） 委婉地征得客人同意后对其箱包、行进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。六、 调查处理：（三） 对与案件涉及的人员进行谈话，调查了解案发时的情况，排摸出重点嫌疑人；（四） 接触现场的所有人员，了解谁先进入、谁先离开等情况；（五） 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；（六） 与物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如下班，立即其从家中或宿舍找回；（七） 当案情涉及两人以上时，一定要分别谈话并注意，以防止串供或制定攻守同盟；（八） 通过排查的重点嫌疑人员尽快取证，做到情节清楚、准确无误；（九） 调查处理时、要摆清事实、注重证据、说明政策；（十） 拿出处理意见，书面请示上级后方可执行。第三章 发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案一、 凡是酒店宾客、酒店员工一律不准将易燃易爆物品带入酒店区域。行物品寄存要严格执行开包检查制度，并定时清理过时的寄存物品。二、 依靠员工开展群防群治工作。加强对公共场所（开放区）的安全管理，各部门对所划分的安全责任区域负责，每日当班人员都要随时提高警惕，注意各种可疑物品。三、 当班人员发现可疑爆炸物品时切忌触摸、挪动，迅速用通知安保部。讲明报警人身份、发现可疑物品的时间、地点或已经爆炸的实际状况，如是否有人员身亡情况。同时尽可能保护、控制现场。四、 总机值班人员接到报警后要详细记录报警人员的、部门、时间和发现可疑爆炸物品的情况以及爆炸现场状况，立即按顺序呼叫下列人员到现场：（呼叫时要简明扼要地将地点、时间、情况讲清）（一） 安保部经理、工程部经理；（二） 店长、当日值班经理；（三） 客务部经理和发现可疑爆炸物品或已经爆炸的部门。 各部门人员到场后的职责：一、 工程部:关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可移动的贵重物品。二、 安保部：（一） 立刻组织警力马上到达现场，以可疑爆炸物品为中心，在附近25米半径疏散人员，并设置临时警戒线，任何人不得进入；（二） 根据当时情况可暂时关闭楼层客房区域防火门；（三） 立刻向公安机关报案，待公安人员到达现场后，听从公安人员指挥；（四） 向有关部汇报现场情况，积极配合做好现场抢险工作；（五） 组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备工作；命准备疏散客人；（六） 对现场附近区域进行搜查以防还有其他可疑爆炸物品；（七） 访问发现人员及现场知情者，做好取证工作；（八） 协助公安人员进行现场勘查及排爆工作。三、 店长及各部门经理立刻成立现场指挥部，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，命令有关人员做好善后工作。四、 当值班经理负责详细记录现场处理经过，向客人解释发生情况并安定宾客情绪。五、 客房部负责爆炸区域宾客行、贵重物资的转移工作，并配合安保部门准备好万能钥匙和各种物品运送伤员。六、 酒店安全小组负责准备好抢救伤员所用的车辆工作，现场待命。七、 其他各部位在岗人员坚守岗位，听从本部门经理指挥。第四章 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理预案一、 报警程序：（一） 酒店各部位一旦发现有打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安案件，在场服务人员要立即打通知安保部；（二） 报案时要讲清闹事地点、人数、闹事人员的国籍以及是否带有凶器等，并说出自己的和所属部门。二、 处理程序：（一） 安保人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事人员分开，把肇事主要人员带到安保部进行处理；（二） 安保人员负责检查现场是否有遗留物品：酒店设施是否遭到破坏（破坏的程度和数量）；（三） 如果事态严重，有伤害事故发生，安保部要立即和当地派出所或公安机关联系；（四） 在将斗殴人员带到安保部的途中，要提高警惕，防止肇事人员逃离现场；（五） 安保部人员负责协助现场服务人员恢复经营秩序。第五章 宾客突然死亡事故的处理预案各部门服务人员在平时工作当中，如遇到宾客在店突然死亡时，应按照下列程序进行处理：一、 保护现场，立即报告（一） 当各部门服务人员发现在店宾客有突然死亡的情况时，要在保护好现场的同时立即通知安保部，讲清宾客死亡的地点、性别、人数和国籍以及自己的、部门和看到的一切情况。（二） 安保部接到后，立即按顺序通知安保部经理、当日值班经理、店长、客务部经理以及宾客死亡地点的部门经理，并迅速安排至少两名安保人员跟随本部门经理以上人员到达指定现场，检查确定宾客已经死亡后，严禁无关人员接触相关区域，同时向公安机关报案。（三） 如宾客尚未死亡，应立即由安保部经理打通知急救中心来酒店对宾客进行急救，不得私自对宾客进行救助。二、 查明原因、妥善处理：对已经死亡的客人，在保护好现场的情况下，安保部要协助公安法医和侦查人员勘查现场。三、 做好善后工作：（一） 酒店发生宾客死亡事故，除向所属公安部门和指定医疗机构报告外，任何人不得对外宣扬泄露。（二） 无论何种原因死亡的客人，在处理的全部过程中各有关部门都要认真负责，妥善周到协调各方面的关系，尽量减少由于死亡事故的发生给酒店带来的不利影响。第六章 抢劫、凶杀等暴力刑事案件的处理预案一、 报警程序：（一） 员工发现异常情况时，立即拨打通知安保部，说明本人，身份，发生案件的时间、地点及简要情况； （二） 安保部人员迅速到达现场，确认后做好现场保护工作，通知总机值班人员由其通知有关领导迅速赶来现场；（三） 视具体情况，由安保部经理立即向公安机关报告所发生的情况；（四） 总机值班人员接到报警后，立即按顺序通知下列人员到场；1、 当日值班经理、发生上述事件的部门经理；2、 各部门经理、店长；二、 各部门人员到场后的职责：（一） 安保部：1、 携带必要的器材和警具、对讲机、照相机、记录本、手电等；2、 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；不要破坏现场状况；3、 对现场进行全部或局部拍照；4、 协助抢救人员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案发时的具体情况；5、 向当事人、报案人、知情人了解案情并做详细记录；6、 配合公安机关勘查现场；7、 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，要立即抓获并派专人进行看管，待公安人员到来之后交给公安部门处理；8、 如有人质被绑架、扣押案件发生，要立即采取有效措施，控制事态发展；9、 做好善后工作，包括清点财物等。（二） 当日值班经理1、 负责协调各部门的工作；立即向店长、现场最高领导者汇报案情；2、 组织对受伤人员的抢救；3、 记录整个案件的处理情况。（三） 前厅部：1、 安排行人员运送伤员、传送各种信息；2、 与安保部协商提供调查案件的临时办公地点；3、 登记和保管宾客遗留下的财物及行物品。（四） 客房部1、 准备万能钥匙；提供抢救伤员所用布巾及所有物品；2、 准备手电和接线板提供照明使用。第七章 宾客诈骗的防预案为确保酒店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部门和酒店各经营部门要严格财务制度，对现金支票及有价证券严格管理，防止不法犯罪分子得逞。一、 防止客人诈骗；（一） 客人必须按照酒店规定，认真填写住宿登记单，接待人员必须严格审查客人的相关证件是否与本人情况相符，发现问题及时报告值班经理。（二） 国客人除进行登记外，还要预付支票或现金，如用支票，前厅结账处必须与支票发出方核准支票的可靠性，发现可疑情况立刻通知安保部、财务部，并将支票予以扣留。（三） 按照酒店规定，国宾客消费额度超过两千未付账时，前厅结账处要催帐并报告财务部日审、值班经理和安保部门。如有诈骗嫌疑，安保部将对其进行扣留审查，发现问题及时上报公安机关。二、 对使用信用卡、假币、假支票进行诈骗行为人的防；（一） 控制围；财务部、前厅结账处及餐厅结账处。（二） 酒店各营业场所收银员保持高度警惕，防止结伙诈骗。（三） 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期及各种信用卡的特有标志等。（四） 注意和发现假币的真伪；特别对大面值的货币更要进行认真检查。（五） 如发现宾客持有用来支付的假信用卡，假币、假支票时，必须立即采取下列措施：1、 立即与发卡银行联系以确真伪；2、 一经确定是假立即扣押其信用卡、假币或支票和使用人护照、证件、对使用人进行审查；3、 及时报告安保部，并通知距离收银员最近的安保人员控制住持卡人以防逃跑或做出侵害他人人身安全的行为，同时，及时报告财务部日审和客务部经理；4、 财务部日审、客务部经理和安保部经理接到报案后要迅速赶赴现场，并将持有假信用卡、假币、支票者扣留，带到安保部进行初步审查，视情节轻重在请示店长后，上报公安机关。第八章 发现被查控的嫌疑人、嫌疑车辆处置预案为配合公安机关打击犯罪，维护社会治安秩序的稳定，保障酒店正常经营，及时发现和处置被查控的犯罪嫌疑人，嫌疑车辆，特制本方案：一、 重点防区域：前台、大厅、停车场、客房、各餐厅和其他公共区域等。二、 其他防区域：酒店外围。三、 防措施：安保部接到公安机关、网上布控信息后，及时将情况下发到各重点部位：（一） 安保部监控室注意发现有无犯罪可疑人员、可疑车辆来酒店；（二） 安保部巡视人员加强检查、警戒；（三） 前台接待人员要认真检查核对住宿宾客的有效证件。四、 报警处理程序：（一） 酒店员工如发现犯罪可疑人可疑车辆后，如果能及时抓获要立即和距离最近的安保人员取得联系，告之可疑人的着装、体态特征及行走方向；（二） 安保人员接到报告后立即用对讲机系统简要上报经理和其他本部门在岗人员；（三） 经理及各岗位人员接报后，立即对可疑人员进行追堵直至抓获。扣留可疑车辆，将具体情况上报本部门经理；（四） 在抓获可疑人过程中要格外小心，防止不法犯罪分子行凶伤人。对抓获的可疑人要严格安排专人进行看管，按照相应程序移交公安机关处理。第九章 宾客食物中毒的防及发生的处理预案食品卫生安全直接关系到住店宾客及酒店员工的身体健康，为了有效地预防食物中毒，特制定如下预案：一、 认真贯彻中华人民国食品卫生法，坚持做到预防为主。（一） 所有与餐饮工作有关的人员都必须获得由国家卫生部门颁发的健康证书；（二） 酒店餐饮部门必须严格做到：采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨房制作人员把好制作关；（三） 食品采购人员必须建立食品购进可追溯制度，必须与供货商签订食品安全购销协议；（四） 餐饮部冷荤操作间人员要严格执行“专人、专室、专用工具、专消毒、专冷藏”的“五专”要求，防止食品二次污染。二、 发现食物中毒的应急措施：（一） 发现食物中毒时，发现部位即发现人的职责：1、 立即拨打通知酒店总机和当日值班经理，说清自己的身份、所在地点、食物中毒的人数、身份、中毒程度和症状等。2、 报告人和所在部门应就近看好中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物、饮料及呕吐物。（二） 总机人员的职责：酒店总机在接到食物中毒报警后，立即简明扼要地将具体情况按下列顺序通知有关部门人员到达现场：A：餐饮部经理B:安保部经理C：店长、当日值班经理D：客务部经理（三） 各部门人员到场后的职责：1、 安保部人员：（1） 立即安排至少两名人员到达指定现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观；（2） 准备好担架，负责与急救中心联系，并派人协助医护人员陪同中毒者前往医院治疗；（3） 询问发现人和现场知情人员并做好记录；（4） 检查中毒人员证件，验明身份，在中毒严重的情况下报告公安机关，并做好接待工作；（5） 如中毒者已经死亡要安排专人保护好现场。2、 酒店店长、当日值班经理、餐饮部经理：（1） 听取有关部门的汇报，协调各部门的工作，统一下达指令；（2） 对应急措施予以果断的决策，指示有关部门做好善后事宜。3、 值班经理：负责做好宾客的解释工作，稳定客人情绪，必要时立即通知旅行社和中毒人员家属。4、 客房部：（1） 当事故处理完毕后，立即安排人员将现场清理干净；（2） 如中毒人员为住店宾客，应将客人房间的物品保持原样，切勿安排人员进行打扫；（3） 酒店安全小组人员：准备好抢救中毒人员专用车辆，随时听候安排。第十章 停水、停电、停气应急方案 为防止酒店在正常营业时间因自身设施、设备损坏或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响酒店经营秩序，侵害住店宾客的利益，造成酒店经济损失，特制定本酒店停水、停电、停气应急方案：一、 停水、停电、停气突发情况报告程序（一） 酒店各部门员工在发现停水、停电、停气情况（事先未接到店任何通知），要及时报告本部门经理；（二） 部门经理及时到现场确认情况后，向店长报告；（三） 店长接到部门报告后，立即向酒店公司分管副总汇报有关情况；（四） 晚7：00以后到次日早8：00以前，酒店值班经理接到部门报告后，立即向店长汇报。二、 突发停水、停电、停气管理人员必须采取的应急措施（一） 值班经理（部门经理）马上向店长报告并按照店长的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作；（二） 以上部门接到停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工实施应急方案，做好本部门应做的工作；（三） 部门经理要亲临现场，本着“宾客第一”的原则，向宾客做好解释工作，同时尽快解决突发事故给宾客带来的影响，尽量减少为宾客带来的不便并随时与店长保持联系，反馈各类信息，接受酒店领导的指示。三、 店长（白天）值班经理（夜间）：（一） 接到工程部要求停水、停电、停气的书面报告后及时送交店长审批；（二） 经店长批准，停水、停电、停气时间确认后，提前向各部门下发正式通知；（三） 起草和打印规的停水、停电通知（中英文），供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以酒店名义通知客人；（四） 停水、停电、停气期间，随时与有关部门联系，收集信息，及时向店长汇报并将店长的指示迅速传达到相关部门；（五） 如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向店长汇报，并根据店长的指示迅速通知有关部门，按照酒店制定的应急方案，做好抢险和服务工作；（六） 及时向店长报告突发停水、停电、停气事故原因、影响及酒店采取的应急措施；（七） 对突发停水、停电、停气事故的有关资料进行收集、整理、存档。四、 工程部：突发停水、停电、停气事故应急措施（一） 如因店外原因引发的停水、停电、停气突发事故，部门经理应马上向店长报告并立即与酒店供水方、供电方、供气方联系，了解突发事故的性质原因、停止能源供应的时间及可能造成的影响，预计修复时间等详细情况，并及时将有关信息向店长汇报，以便店长做出决策；（二） 根据停水、停电、停气的具体情况，集合部门专业维修人员组成抢险队，在停水、停电、停气期间至恢复正常状态前，随时突击抢修工作；（三） 如本部门无法修复时，要尽快联络有关生产厂家，力争在最短时间将问题解决，并随时将相关情况通报；（四） 在酒店不具备蓄水池，大型水箱等设施的前提下，如意外停水超过六小时，工程部要迅速联系相关部门，讲明我店严重缺水情况，请求立刻给予支援；（五） 在夏季用水高峰，压力不够的情况下，停止后勤区域用水，保证一线服务部门和客人的用水供应。五、 部原因停水、停电、停气应急措施（一） 如因店原因要停水、停电、停气、工程部必须提前写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间（一般情况下应该安排在凌晨2:004：00）及应急方案送店长。店长同意后方可实施；（二） 确定需通知的部门，对重点部位特别是总机、电脑机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备并加强巡视检查，避免造成不必要的损失；（三） 要提前做好充分准备，安排员工在现场值班，集中组织维修、搞好抢修抢险工作；（四） 停水、停电、停气期间，工程部经理要亲自巡查店设备运转情况，确认重要设备有无受到影响。如发生损坏应及时报告店长，并立即组织抢修；六、 安保部（一） 如部门提前接到停水、停电、停气通知，应组织安排好当班全体安保人员进入戒备状态，保持高度警惕，时刻听从调遣；（二） 如突发停水、停电、停气，部门经理，值班经理立即组织在岗员工奔赴现场，维持秩序。到各部位巡查检查，确保店各通道及重点部位的应急照明设备在紧急情况下全部自动开启，为宾客疏散提供保障；（三） 安保部分批不停顿地对酒店前台、财务、计算机机房、总机、总配电室、锅炉房、厨房等要害部位进行巡逻检查，及时发现安全隐患，保障酒店良好秩序；（四） 密切关注停水、停电、停气情况，在停水时间过长时，负责向地区相关部门申请临时支援；（五） 安保经理配合工程部加强对电力设施，燃气设备的检查，确保停电情况下重要部位的照明和电力设备、燃气设备在恢复电、气供应后的正常运行；（六） 如果停水、停电、停气情况持续到夜间，各部门要保证有充足的部门负责人值班加强巡视检查工作；（七） 停水、停电、停气期间，部门经理重点对大厅等公共场所进行巡视，协助前台人员维护酒店大厅秩序，防止个别人伺机进行破坏活动；（八） 遇到停水、停电、停气情况，安保部负责通知所有在店施工人员停止施工，并督促施工单位清理现场，坚守现场，防止出现安全问题。七、 前厅部（一） 部门经理接到停水、停电通知后立即组织所有在岗人员做好对在店客人的解释工作，耐心向客人解释停水停电原因，尽力帮客人解决停水、停电带来的困难；（二） 在前台适当位置放置水牌，以中、英文两种文字，简明扼要地向在店客人解释酒店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，求得客人的谅解，减少不良影响；（三） 停电前，采取措施，准确记录入住和退房客人的所有费用情况，保存好现有信息，防止客人信息丢失；（四） 如停电时间较长，前台人员应以手工方式为宾客办理入住或结账手续。待电力恢复后，在将有关信息和资料输入电脑；（五） 值班经理要保持沉着、冷静，一方面做好对客人的解释工作，处理好客人因不满引发的投诉；一方面维护好大厅的秩序，对扰乱大厅的人员及时制止并报告安保部；（六） 如停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员及时处理各类疑难问题，为客人提供满意的服务和有效的帮助；（七） 总机平时要做好蓄电瓶的日常检查维护，确保酒店在意外停电状态下总机能够保持与外界的通讯联络。八、 客房部（一） 部门经理接到停水、停电通知后，要立即组织本部员工，做好应急准备。如停水、停电超过6小时，要准备必要物品供客人使用，如停水期间用一切消毒容器储备一些水，准备若干箱矿泉水，将开水器烧好开水、制冰机储存冰块；停电前，准备一些手电筒或蜡烛，尽量减少为客人带来的不便；（二） 在每个楼层电梯间贴通知，以中英文两种文字简明扼要地向客人解释酒店停水、停电的原因和可能持续的时间，并说明客人可以向服务中心请求帮助；（三） 服务中心要保证充足的人员在岗，随时准备为客人提供应急服务和必要的帮助；（四） 做好客房酒水消费情况的手工记录工作，准确向前台反馈客人消费信息，做到秩序井然；（五） 如果停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员。不但要保证为客人提供应急服务，还要加强对楼层的巡视检查，防止各类意外事件发生。九、 财务部（一） 部门经理接到停电通知后，应马上到一线岗进行布置；（二） 各收款点提前做好结账和账务统计工作，保管好收到的现金和有关票据；（三） 计算机房人员要保证电脑机房后备电源UPS时刻处于有效预备状态，同时要对配备UPS设备的其它计算机站点进行检查，保证突然停电时的正常工作，停电当天的当班人员要做好酒店各类数据的储存记录工作，用备份方法保存好所有信息资料，保证恢复正常后，电脑信息和数据完整；（四） 电脑机房人员应在电力恢复正常后，指导协助一线各岗位尽快恢复电脑正常工作。十、 销售部门（一） 部门经理接到停水、停电通知后，应负责及时做好对酒店长住客人和在住客人的解释工作，对给客人带来的不便表示歉意；（二） 对会议、团队客人或预定当天到店的散客，提前做好解释工作，讲明酒店停水停电的原因和预计恢复正常的时间，求得客人的谅解。对在店举办的会议应提前与会议组商议，制定应急措施。如突发停水、停电、停气事故，影响会议进行，部门经理或负责会议的销售人员应亲口向会务组解释、道歉并积极采取相应的补救措施；（三） 对在店住宿的VIP客人，部门经理要亲自到客人房间向客人通报酒店出现停水、停电的原因，向客人表示歉意并在水、电恢复正常后及时通知客人。十一、 餐饮部（一） 部门经理接到停水、停电、停气通知后，要及时组织员工做好应急准备工作。如停水前，利用不锈钢桶或其他容器储备一些水，便于烹调和洗涤餐具；将茶壶烧好开水可在停水时为就餐客人提供茶水；停电前，准备一些蜡烛，作为餐饮照明用具尽量减少为客人带来的不便；（二） 如在营业时间停电，要及时向安保部申请应急灯，保证客人用餐时的照明。（三） 停水、停电、停气期间，各级管理人员要加强对厨房、餐厅及周边公共场所的巡视检查，防止有人趁机进行捣乱和破坏，发现可疑情况立即报告安保部；（四） 管理人员和服务人员应在停水、停电、停气期间，耐心向客人进行解释通报预计恢复水、电、气供应的时间，对给客人带来的不便表示歉意，争取得到客人的谅解；（五） 如停水、停电、停气情况持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员，加强对管理部位的巡视检查，特别要确保厨房、餐厅电器设备、疏散设备和燃气设备的安全。十二、 夜间突发停水、停电、停气应急处理（一） 如停水、停电、停气突发在夜间，各部位员工发现后应立即向值班经理汇报。值班经理将情况确认后，迅速向店长报告；（二） 当日值班经理作为抢险工作负责人，应积极组织工程部、安保部、客房部、前厅部等相关部门进行抢险工作；（三） 各部门在岗人员接到值班经理通知后，按照关于停水、停电、停气应急方案的具体要求、认真执行；（四） 值班经理将停水、停电、停气突发事故的应急处理情况写成书面报告，次日上交店长。第十一章 卖淫嫖娼行为的防与打击预案一、 注意发现线索防重点部位：酒店大厅、楼层客房区域、电梯间。安保、服务人员应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等犯罪活动的线索和可疑人员。（一） 大厅：对结伴或单独来酒店并在酒店大厅终日闲逛、超时间逗留或进入大厅后打与客人联系的可疑女性；（二） 客房：在客房各楼层，看到安保和服务人员立即躲闪、偷偷进入客人房间、拿钥匙进入客房，但经查实不是住店客人的可疑女性应进行盘问； （三） 公共场所注意发现主动与客人搭话，行为不轨的男性及同时进入客房区域的可疑女性。二、 采取措施发现有卖淫嫖娼的可疑情况后，要采取有效措施，力争把其控制在既成事实前，应采取下列方法：（一） 前厅要严格执行会客登记制度，凡可疑女性会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客登记单，并打与住店客人联系；（二） 电梯间安保部要密切注意乘电梯进入客房的人员。如果有会客的客人，应提醒客人到前台办理登记手续；（三） 一旦发现有客人将卖淫或嫖娼的人员带入客房区域，应立即通知安保部说明情况，并明确告知，使其不在店继续逗留或进入客房。如果进入客房要派专人严密监控；（四） 有可疑女性进入客房会客时间超过23点时，应报告值班经理，同时打到客房间催其离开酒店。三、 打击方法发现卖淫既成事实者，带其离开房间后避开客人将其带到安保部进行审查，并上报公安机关处理；（一） 安保部在公安机关来店之前对不法分子进行初审。并将卖淫物品保存好注意取证工作；（二） 协助公安机关处理有关问题。第十二章 防止法轮功紧急预案针对法轮功不法分子可能进行破坏社会秩序的非法集会、聚众闹事，制定本案。一、 重点防区域（一） 停车场、酒店大厅、宴会厅、会议室等其它公共区域；（二） 其它防区域；客房、常驻公司、电梯间、餐厅等。二、 各岗位人员的防措施（一） 由酒店服务人员、安保人员、中控室监控人员组成防体系，发现上述人员可采取以下措施：1、 安保人员对上述各区进行严格的巡视、警戒。重点控制酒店门口及酒店的公共区域，对可疑人员进行盘问；2、 采取跟踪观察、盘问等方式探明来人是否存在法轮功各种迹象。安保人员应采取如下方法：（1） 看；看来人脸色是否正常，携带的物品是否有可疑迹象；（2） 听；来人与其它人的交谈或所讲的容是否涉及到法轮功容；（3） 盘问；来人的目的，参加的活动容；（4） 检查；检查可疑人的证件，房卡，电脑信息、参加会议的邀请函、行物品等。如发现异常现象，应及时控制来人言谈行为，尽可能将来人带离宾客区域。通知安保部进行监控，注意发现是否有同伙在酒店活动，并及时上报安保部经理，对事发现场进行有效控制防止事态进一步扩大，等待有关人员处理。（二） 各楼层服务员、公共区域服务人员及各部门员工在日常工作中注意发现宾客活动情况，一旦发现情况可以应采取以下措施；1、 首先及时上报安保部，对来人进行有效控制；2、 尽可能迅速将来人带入办公室或无客人区域；3、 等待安保部工作人员进行处理；4、 向其它客人做好解释工作，尽力避免造成较大影响。（三） 客房中心人员在预定宾客入住、会议、用餐时应注意发现法轮功苗头，重点对会议预定的人员、会议容进行详细了解；（四） 酒店值班经理在日常工作应注意发现酒店大厅活动的宾客言谈和不正当的行为。三、 情况处理（一） 接到有关情况通知以后，安保部经理和值班人员要迅速到达现场及时采取行动，安排安保人员控制现场，设置警戒线，采用强制手段将法轮功练习者、聚众闹事人员带离宾客活动区，控制局面，防止事态进一步发展；（二） 在处理过程中要着重对法轮功练习、集会中的首要分子和积极分子采取果断措施，采取一切手段将其带离现场并安排足够的安保人员看守；（三） 对已经扩大的事态要慎重处理，疏散周围围观人员离开。注意发现别有用心人员闹事，根据现场情况采取一切措施控制现场并及时上报公安机关；（四） 对正在举办的法轮功集会，所有在现场的服务人员均有义务控制现场，同时要立即制止法轮功人员的进一步活动，对现场悬挂的横幅、法轮功宣传品要及时收缴；（五） 所有服务人员应听从安保部值班人员的统一指挥，配合处理人员的工作，及时反馈各种信息。四、 配合公安机关工作（一） 安保部在控制现场的同时应及时向公安机关上报，等待公安机关来人处理；（二） 向公安机关汇报事件情况，配合公安机关工作，提供各种材料和信息。第十三章 非法展览、非法集会的处理预案针对不法分子可能进行破坏社会秩序的非法展览、非法集会制定本方案：一、 重点防区域：停车场、酒店大厅、电梯间及公共区域；二、 其他防区域：客房、常驻公司、餐厅等三、 防措施：（一） 安保部人员对上述区域进行严格的巡视、警戒；（二） 安保部人员及其他部门人员要密切注意各场所的异常情况，如发现非法展览、非法集会的不良兆头及时上报，同时记住主要人物的相貌特征；（三） 对不良兆头，安保部人员要争取尽早控制局面，并通过服务人员将有关人员进行控制，要尽力避免事态扩大；（四） 遇有不易控制事态（正在举办活动）要迅速采取相应措施，及时上报。四、 紧急处理程序：（一） 安保部接到报告后迅速组织力量到达现场，针对发现情况采取有力措施控制局面，制止事态进一步发展；（二） 在处理过程中，要在第一时间向公安机关将详情进行报告，同时注意保护好现场，留住在场的见证人，为日后处理提供方便条件；（三） 对已经扩大的事态要慎重，劝阻、疏散周围闲杂人员，最大程度保护好现场。注意发现别有用心人员，根据现场情况采取措施并及时上报。第十四章 防汛紧急预案为了加强汛期的安全防，保证住店宾客和酒店的财产安全，防止酒店在汛期发生灾害事故，特制定防汛紧急预案：一、 成立酒店防汛紧急方案领导小组（即酒店安全小组成员）。二、 召开汛期专项工作布置会议。三、 防汛紧急方案领导小组在汛期到来之前对汛期专项工作进行重点部署，要求酒店各部门应在汛期到来之前做好思想准备，各部门做好汛前各项安全检查，同时做好应急的各项人力、物力准备工作，安保部、工程部在此期间要加强值班，重点防控，对防汛应急设备进行全面检查，组成应急抢险小组随时待命。四、 酒店确定主机房、库房、餐厅、职工宿舍等部位为酒店重点防部位。五、 汛期到来前准备工作（一） 工程部1、 在汛期到来之前，应组织专业人员做好各种防汛设备的检查（如抽水泵工作是否正常），同时保证防汛设备正常工作，备好沙袋及木楔，疏通和外界沟通的排洪管道。加强夜班值班力量，每天注意天气预报，为防汛指挥部提供相关专业数据；2、 准备两台潜水泵，一旦发生水患，可紧急进行排水。3、 工程部在汛期每天加强对酒店的巡视，夜间如发生冒水情况要及时通知值班经理；4、 汛期前请专业清理公司将户外污水管线、过井进行一次清洗，并对水泵进行检修维护。（二） 安保部加强防汛专项安全检查，组织安排安保人员做好应急准备，加强酒店各部门的日常巡逻，夜间值班人员对酒店库区、酒店外围等重要部位进行巡查。（三） 库房在汛期到来之前将库房码放的物品进行检查。对防潮防湿的物品应垫起码放，不得直接码放在地上。码放物品时，物品不能直接挨靠窗户、墙要与窗户保持10公分以上的距离。库房管理员每天要坚持对各所管库房进行巡视检查，下班前切记要关紧门窗。（四） 其他各相关部门1、 做好对本部门所属岗位的日常自查工作，在汛期到来前对各自库房要采取应急准备。在夜间做好人员安排，加强值班，保证各项通讯畅通，随时做好应急抢险准备，配备必要的抢险物资，听从领导小组的统一部署；2、 酒店岗位员工提高警惕，注意发现汛情。对可能发生的意外灾害事故必须采取切实的应急措施，积极加以防，做到发生意外灾害事故及时报警，使损失减少到最低限度。（五） 应急处理1、 一旦发现汛情应立即向工程部值班室报警，讲明发生意外的时间、地点、现实情况；报清自己的身份，所在部门，同时最大限度地采取措施，等待救援。2、 工程部值班人员接到报警后，值班人员应立即赶往现场进行查勘，并采取有效措施。如汛情较大不能及时控制，应及时向中控室报警，请求增援。3、 中控室值班人员接到报警后要详细记录报警人的、部门、时间、地点和发生意外事故的情况并迅速通知下列人员到达现场；（1） 白天：安保部经理、工程部经理及相关部门值班人员到达现场，由工程部经理统一指挥各部门增援人员的抢险工作；（2） 夜间：酒店值班经理，安保部值班人员及相关部门值班人员到达现场，由值班经理统一指挥各部门增援人员抢险工作。4、 如汛情已经成灾，由现场指挥及时向酒店防汛紧急方案领导小组上报，领导小组根据情况成立抢险指挥部，统一指挥各部门人员抢险救灾工作；5、 白天：指挥部人员由各部门经理组成；6、 夜间：指挥部人员由店长、值班经理，安保部值班人员，工程部值班人员及相关部门值班人员组成；（六） 各部门的抢险任务： 指挥部成立后根据各部门汇报的情况组织指挥，协调各项抢险工作，统一下达指令，迅速组织抢险队采取有力措施进行抢险，同时布置有关部门做好善后工作。1、 工程部：应立即关闭事故地点的电源及附近的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品，同时启动排水设备进行抢险，工程部经理或值班经理应在现场指导抢险工作；2、 安保部：立即组织警力，布置以事故发生地点为中心的警戒线，保护贵重物资、物品，安保部经理随时将现场情况报告酒店店长；3、 酒店值班经理：协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。做好抢救伤员准备，及时与急救中心联系，保证客人及员工的伤情得到及时处理；4、 发生事故的岗位经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行物品；5、 做好文件和人事档案的保护工作。6、 义务抢险队：在发生意外事故时，抢险指挥部下达指令后各部门在岗的义务消防队员即成为义务抢险队员，根据指挥部指令进行抢险，由各部门经理或值班人员带领，听从指挥部统一指挥。分工负责救灾、抢救物资、抢救伤员、保护酒店贵重财产。第十五章 重要宾客接待、大型活动、大型会议安全工作预案为确保重要宾客、大型活动、大型会议期间酒店部的稳定安全，积极预防各类刑事、治安灾害事故的发生，特制定此工作预案：一、 重点防区域：停车场、酒店大厅、电梯间、客房区域、餐厅、会议室等；二、 其他防区域：酒店外围；三、 会议、活动前工作准备：（一） 组织由酒店主管安全工作的经理，各部门领班任组员，安保部负责安全工作；（二） 在重要宾客、大型活动、大型会议举办之前，各部门要加强对员工的宣传教育，密切掌握员工队伍的思想动态，及时发现并果断处置各种闹事苗头，确保会议期间不发生群体性事件；（三） 工程部：要加强对酒店各部位涉及水、电、气等的机器设备和电器设备的检查，防止各类事故的发生；（四） 酒店销售部门：与接待单位密切联系，对大型会议、大型活动的详细信息情况要提前进行了解，重点掌握会议的名称、容、会议的时间、参加会议的重要宾客的各种信息，要安排固定人员负责接待、联系工作，随时向安保部报告各类情况；（五） 前厅部：要做好员工的接待培训，安排业务能力强的主管人员负责接待工作；（六） 客房部：要做好重要宾客来店前的房间准备工作，安排服务员重点检查房间的各类设备；（七） 餐饮部：对会议室、宾客用餐的厅堂做好各类准备，对使用的餐具、电器进行安全检查，对会议、重要宾客的食品要严格控制，从食品的进货渠道、加工、制作、储存要安排专人负责，食品要留样备查；（八） 安保部：召开全体安保人员工作会，部署安保工作的具体方案，负责对酒店合资租赁单位提醒、清理、整顿、全力扫除“黄、赌、毒“等现象，保持酒店良好治安环境。对以上单位的外地务工人员三证（、暂住证、务工证）不齐的，要求不得容留和使用。加强安全检查，重点对重要客人用房、会议召开的厅堂、用餐的餐厅要仔细检查。收集各类信息，上报上级主管机关。四、 安保部工作预案（一） 在会议活动期间安排足够安保人员上岗，在酒店大厅、停车场、会议室、重点宾客住房区域安排岗位；（二） 加强发挥活动期间的巡视，注意发现可疑情况，对酒店周边环境加强了解，小贩、拉客卖淫等闲散人员进行严格控制和打击，确保酒店及周边环境的安全，发现可疑情况及时报告；（三） 加强各主要部门的值班力量，对酒店各场所、各部位加强巡视检查，注意发现可疑情况；（四） 中控室要利用监控设施严密监控客房区域、会议和用餐区域，发现情况立即上报安保部经理；（五） 配合公安局、交通局消防局等来店开会的各项工作。五、 信息沟通与反馈：（一） 酒店销售部门每天向安保部、店长上报会议情况和各项安排，安保部根据当天情况反馈到各上级领导机关；（二） 安保部每天派专人负责向各部门传达各项安全信息，各部门要认真落实；（三） 在会议、重大活动期间发生意外事故，各部门应按照各类预案紧急处理。第十六章 楼顶平台安全防预案一、 酒店顶层为酒店重点部位之一，顶层门钥匙由安保部管理，其它部门及个人严禁私自配制。如需领取使用必须由部门经理以上人员前来领取，并且填写钥匙使用记录本。二、 未经过安保部许可，任何人不得在顶层逗留。三、 酒店顶层门必须有安保部开启，如需在顶层施工作业，必须在进入现场前与安保部签订消防安全责任书。在整个施工过程中，必须指定专职人员在顶层区域值守。安保部人员加强巡视。遇大风及恶劣天气，严禁在顶层逗留。四、 如遇出现有人员跳楼等，安保部经理和值班经理要在第一时间到达现场。同时由总机通知酒店安全小组成员到场，并由安保部经理上报，并通知“120”急救中心到场准备抢救伤员。五、 各部门职责（一） 前厅部：值班经理在遇到此类事件时，及时向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，同时配合公安机关做好相应事宜。（二） 安保部：值班经理指挥并安排当值人员用警戒带封闭此区域，同时安排人员控制周围的围观人员，并保证控制出一条救援通道的畅通，同时安排一名人员保持和公安机关的联系，确保通讯器材畅通。（三） 工程部：负责提供有关设备及必要工具。（四） 综合办公室：综合办公室人员作为酒店唯一的对外媒体，必须在第一时间了解事件的过程和发展、在未得到店长及酒店公司分管副总的授权下严禁发布任何信息。同时配合公关部人员做好拍照工作，便于事后公安机关对此事件的调查及取证。（五） 客房部：公安机关勘查现场完毕后，负责清理现场。第十七章 对非法经商、推销人员的防处理预案一、 防对象：在酒店的各类推销人员，或是在酒店三包区域的无照商贩，发送各类商品、服务产品广告的人员，换汇人员。二、 防围：酒店大门外、大厅、客房楼层、地面停车场、酒店三包区域。三、 防措施 （一） 在防区域设有安保部警卫的地方，明确岗位责任，专人控制。（二） 在未设警卫岗的防区域，由巡逻警卫及安保部经理在重点时间机动控制。（三） 对滞留在酒店周围的闲散人员给予密切注意，通过观