2022软件水平考试-中级信息系统管理工程师考试题库套卷44（含答案解析）

2022软件水平考试-中级信息系统管理工程师考试题库（含答案解析）1. 问答题：项目是一件事情或一项独一无二的任务，是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。项目侧重于过程，它是一个动态的概念，例如，可以把一条高速公路的建设过程视为项目，但不可以把高速公路本身称为项目。项目是一个广义的概念，安排一场演出活动、开发和介绍一种新产品、策划一场婚礼、设计和实施一个计算机软件系统、进行工厂的某生产线的技术改造、主持一次会议等等，这些在日常生活中经常可以遇到的事情都可以称为项目。简单地说，项目就是为达到特定的目的，使用一定资源，在确定的时期内，为特定发起人提供独特的产品、服务或成果所进行的一次性工作任务。信息系统的建设也是一类项目。因为信息系统的建设符合项目的定义，它同样具有一般项目在完成时间、项目周期、项目成本或费用、项目技术特征及内在质量等方面的共性要求但同时也具有在项目目标、任务边界、项目质量、开发过程的客户需求、项目进度、费用计划等方面的自身的要求。【问题1】（5分）请根据简要指出项目定义的三个要点，并列出为完成项目所涉及的“资源”。【问题2】（5分）信息系统项目作为项目的一种，它除了具有项目的一般特征之外，还具有自己的特点，根据你的理解，这些特点主要有哪些？【问题3】（5分）项目作为一个整体，要使各方面的资源能够协调一致，就要特别熟悉项目三角形的概念。信息系统项目管理中的项目三角形描述了三个要素之间相互影响的关系，请指出该三要素，并简要分析它们之间的关系。答案： 本题解析：【问题1】（5分）（1）三个要点如下：一定的资源约束；一定的目标；一次性工作任务。（2）项目定义中的“资源”包括：时间资源、经费资源、人力资源、空间资源、物资资源等。【问题2】（5分）信息系统项目的特点有：信息系统项目的目标不精确；信息系统项目的任务边界模糊；信息系统项目的质量要求主要由项目团队定义；在信息系统项目的开发过程中，客户的需求不断被激发、不断地被进一步明确；在信息系统项目的开发过程中，客户需求随项目进展而变化；在信息系统项目的开发过程中，项目的进度、费用等计划会不断更改；信息系统项目是智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响最大；信息系统项目的项目成员的结构、责任心、能力和稳定性对信息系统项目的质量以及是否成功有决定性影响。【问题3】（5分）（1）三要素为：范围、时间、成本（2）关系：三要素相互影响。为了缩短项目时间，就需要增加项目成本（资源）或减少项目范围：为了节约项目成本（资源），可以减少项目范围或延长项目时间；如果需求变化导致增加项目范围，就需要增加项目成本（资源）或延长项目时间。因此，他们相互影响，一个因素变化就会影响其他因素，就需要同时考虑这些影响。（2分）【问题1】所谓项目，简单地说，就是在既定的资源和要求的约束下，为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务。这个定义包括三层意思：一定的资源约束、一定的目标、一次性任务。这里的资源包括时间资源、经费资源、人力资源等。对于这个项目涉及的资源主要有时间资源、经费资源、人力资源、空间资源、物资资源等。【问题2】信息系统除了具有项目特征之外，还具有自己的特点：1、信息系统项目的目标不精确、任务边界模糊、质量要求主要由项目团队定义：在信息系统开发初期，项目团队调研时，客户只能提出一些初步的功能要求，提不出确切的需求。信息系统项目的任务范围在很大程度上取决于项目组所做的系统规划和需求分析。另外，因为大部分客户方都不是从事信息技术的人员，对信息技术的各种性能指标并不熟悉。所以，信息系统项目所应达到的质量要求也更多地由项目组定义，客户则尽可能地进行审查。2、在信息系统项目开发过程中，客户的需求不断被激发，不断地被进一步明确，或者客户需求随项目进展而变化，从而导致项目进度、费用等计划的不断更改：尽管已经做好了系统规划、可行性研究，签订了较明确的技术合同，然后随着项目的进展，客户的需求不断地被激发，被进一步明确，导致程序、界面以及相关文档需要经常被修改。而且在修改过程中又可能产生新的问题，这些问题很可能经过相当长的时间后才会被发现。3、信息系统项目是智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响最大，项目成员的结构、责任心、能力和稳定性对信息系统项目的质量以及是否成功有决定性的影响：信息系统项目工作技术性很强，需要大量高强度的脑力劳动。尽管近年来信息系统辅助开发工具的应用越来越多，但是项目各阶段还是渗透了大量的手工劳动。这些劳动十分细致、复杂和容易出错，因而信息系统项目既是智力密集型项目，又是劳动密集型项目。并且，由于信息系统开发的核心成果应用软件是不可见的逻辑实体，如果人员发生流动，对于没有深入掌握软件知识或缺乏信息系统开发实践经验的人来说，很难在短时间里做到无缝地承接信息系统的后续开发工作。另外，信息系统的开发是项目团队整体的工作，为了高质量的完成项目，要充分发掘项目成员的才能和创新精神，不仅要求他们具有一定的技术水平和工作经验，还要求他们具有良好的心理素质和责任心，尤其要具有团队合作精神。项目经理在项目开发过程中，也应该注重项目成员之间的沟通协调，要将人力放到与进度和成本一样高的地位来看待。【问题3】项目作为一个整体，要使各方面的资源能够协调一致，就要特别熟悉项目三角形的概念。所谓项目三角形，是指项目管理中范围、时间、成本三个因素之间的互相影响关系。项目三角形中的范围，除了要考虑对项目直接成果的要求，还要考虑与之相关的在人力资源管理、质量管理、沟通管理、风险管理等方面的工作要求。项目三角形中的成本，主要来自于所需资源的成本，自然也包括人力资源的成本，这些资源可通过不同的方式获得，可以对应不同的成本，对资源的需求与工作范围和工作时间都有直接的联系。质量处于项目三角形的中心，质量会影响三角形的每条边，对三条边中的任何一条所做的更改都会影响质量。质量不是三角形的要素；它是时间、费用和范围协调的结果。项目三角形强调的就是这三方面的这种相互影响的紧密关系。为了缩短项目时间，就需要增加项目成本（资源）或减少项目范围；为了节约项目成本（资源），可以减少项目范围或延长项目时间；如果需求变化导致增加项目范围，就需要增加项目成本（资源）或延长项目时间。因此，项目计划的制定过程是一个多次反复的过程，根据各方面的不同要求，不断调整计划来协调它们之间的关系。在项目执行过程中，当项目的某一因素发生变更时，往往会直接影响到其他因素，需要同时考虑一项变更给其他因素造成的影响，项目的控制过程就是要保证项目各方面的因素从整体上能够相互协调。2. 问答题：【说明】某高技与家通信企业台作，对本校的一卡通系统进行升级改造，其合作的主要内容如下（1）企业承担一卡通系统升级的建设成本。（2）对一卡通系统性能进行优化，并在系统中新增手机刷卡的功能。（3）扩充门禁信息点，实现考勤工作在高校所有区域和部门的全覆盖。通过这项台作，高校在提升信息化管理水平的同时节省了信息化建设的资金投入；企业通过手机刷卡、一卡通账号绑定等方式、充值缴费等业务增加产品在学生和教职工中的占有率。高校IT部门负责该项目的组织和实施。IT部门认为原系统和新系统是同一家企业的产品，故没有安排新系统上线前的测试工作，只是对系统转换制定了计划。【问题1】（ 4分）（1）请问在该案例中，新系统上线前的测试环节是否必要？（2）简要说明测试环节是否必要的理由。【问题2】（7分） 该高校IT部门制定的系统转化计划应该包括哪些内容。【问题3】（4分） 在系统转换过程中需制定周密的风险管理计划，请指出该计划主要包括哪些方面？答案： 本题解析：【问题1】有必要系统转换测试是转换工作的排练，是为了系统转换而进行的程序功能检查。新系统没有使用过的时候，是没有真正负担实际工作的，因此在转换时可能会出现预想不到的问题【问题2】确定转换项目确定作业运行规则确定转换方法确定转换工具和转换过程转化工作执行计划风险管理计划系统转换人员计划【问题3】风险管理计划内容：（1）系统环境转换：保证所有的应用指向了新的应用系统（2）数据迁移：数据迁移的质量是新系统成功上线的重要前提，也是新系统以后稳定运行的有力保证（3）业务操作的转换：由于新旧系统业务操作方面变化大，需要进行培训和防止业务操作可能导致的问题（4）防范意外风险：要具备一套能够应对各种风险的报告、决策机制3. 填空题：在Windows系统中，采用（）程序可以合并卷上的可用空间，使每个文件和文件夹占用卷上连续的磁盘空间，这样可以便系统（）。问题1选项A.任务计划B.资源监视器C.碎片整理D.性能监视器问题2选项A.改变空闲区文件管理方案B.提高对文件和文件夹的访问效率C.提高对文件的访问效率，而对文件夹的访问效率保持不变D.提高对文件夹的访问效率，而对文件的访问效率保持不变答案：CB 本题解析：暂无解析4. 问答题：企业信息资源管理是企业整个管理工作的重要组成部分，也是实现企业信息化的关键。在全球经济信息化的今天，加强企业信息资源管理对企业发展具有非常重要的作用。美国著名学者奥汀格曾给出的著名的资源三角形，说明当今社会信息资源已成为企业的重要战略资源，它同物质、能源一起成为推动企业发展的支柱。加强企业信息资源的管理，一方面为企业做出迅速灵敏的决策提供依据；另一方面使企业在激烈的市场竞争中找准自己的发展方向，抢先开拓市场、占有市场，及时有效地定制竞争措施，从而增强企业竞争力。【问题1】（6分）以下是关于企业信息资源管理的叙述，请填补其中的空缺（从备选项中选择）。信息资源管理（简称IRM），是对整个组织信息资源开发利用的（1）。IRM把（2）和信息技术结合起来，使信息作为一种（3）而得到优化的配置和使用。开发信息资源既是企业信息化的（4），又是企业信息化的（5）；只有高档次的数据环境才能发挥信息基础设施的作用。因此，从IRM的技术层面看，（6）建设是信息资源管理的重要工作。空（1）的备选项：A全面管理B全程管理空（2）的备选项：A经济管理B企业管理空（3）的备选项：A资源B管理空（4）的备选项：A出发点B目标空（5）的备选项：A成果B归宿空（6）的备选项：A数据环境B管理环境【问题2】（6分）以下是关于企业信息资源管理的叙述，请填补其中的空缺（有备选项时选择，无备选项时填空）。企业信息资源管理需要有一个有效的信息资源管理体系，在这个体系中最为关键的是人的因素，即从事信息资源管理的（7）建设；其次是（8），而这一问题要消除以往分散建设所导致的（9）；技术也是一个要素，要选择与信息资源整合和管理相适应的（10）；另外一个就是（11），主要是指标准和规范，信息资源管理最核心的基础问题就是信息资源的（12）。空（8）的备选项：A技术问题B架构问题空（9）的备选项：A信息孤岛B投资膨胀空（10）的备选项：A软件和平台B管理技能空（11）的备选项：A环境因素B管理因素【问题3】（3分）IRM工作层上的最重要的角色就是数据管理员（DA），请指出数据管理员至少三方面的具体的工作职责。答案： 本题解析：【问题1】（6分，各1分）（1）A或全面管理（2）A或经济管理（3）A或资源（4）A或出发点（5）B或归宿（6）A或数据环境【问题2】（6分，各1分）（7）人才队伍（8）B或架构问题（9）A或信息孤岛（10）A或软件和平台（11）A或环境因素（12）标准和规范【问题3】（3分）1负责支持整个企业目标的信息资源的规划、控制和管理；2协调数据库和其他数据结构的开发，使数据存储冗余最小而具有最大相容性；3负责建立有效使用数据资源的标准和规程，组织所需要的培训；4负责实现和维护支持这些目标的数据字典：5审批所有对数据字典所做的修改：6负责监督数据管理部门中的所有职员的工作；7提出有效使用数据资源的整治建议；8对日常数据进行更新和维护；9参与制定信息资源长短期计划等。【问题1】信息资源管理（简称IRM），是对整个组织信息资源开发利用的全面管理。IRM把经济管理和信息技术结合起来，使信息作为一种资源而得到优化的配置和使用。开发信息资源既是企业信息化的出发点，又是企业信息化的归宿；只有高档次的数据环境才能发挥信息基础设施的作用。因此，从IRM的技术层面看，数据环境建设是信息资源管理的重要工作。【问题2】企业信息资源管理需要有一个有效的信息资源管理体系，在这个体系中最为关键的是人的因素，即从事信息资源管理的人才队伍建设；其次是架构问题，而这一问题要消除以往分散建设所导致的信息孤岛；技术也是一个要素，要选择与信息资源整合和管理相适应的软件和平台；另外一个就是环境因素，主要是指标准和规范，信息资源管理最核心的基础问题就是信息资源的标准和规范。【问题3】数据管理员（DA）的具体的工作职责如下：1负责支持整个企业目标的信息资源的规划、控制和管理；2协调数据库和其他数据结构的开发，使数据存储冗余最小而具有最大相容性；3负责建立有效使用数据资源的标准和规程，组织所需要的培训；4负责实现和维护支持这些目标的数据字典：5审批所有对数据字典所做的修改：6负责监督数据管理部门中的所有职员的工作；7提出有效使用数据资源的整治建议；8对日常数据进行更新和维护；9参与制定信息资源长短期计划等。5. 问答题：某集团公司（行业大型企业）已成功构建了面向整个集团公司的信息系统，并投入使用多年。后来，针对集团公司业务发展又投资构建了新的信息系统。现在需要进行系统转换，即以新系统替换旧系统。系统转换工作是在现有系统软件、硬件、操作系统、配置设备、网络环境等条件下，使用新系统，并进行系统转换测试和试运行。直接转换方式和逐步转换方式是两种比较重要的系统转换方式。直接转换方式是指在确定新系统运行准确无误后，用新系统直接替换旧系统，中间没有过渡阶段，这种方式适用于规模较小的系统；逐步转换方式（分段转换方式）是指分期分批地进行转换。在实施系统转换过程中必须进行转换测试和试运行。转换测试的目的主要是全面测试系统所有方面的功能和性能，保证系统所有功能模块都能正确运行；转换到新系统后的试运行，目的是测试系统转换后的运行情况，并确认采用新系统后的效果。请结合说明回答以下问题。【问题1】（5分）针对该集团公司的信息系统转换你认为应该采取上述哪种转换方式？为什么？【问题2】（2分）系统转换工作的主体是实施系统转换。实施系统转换前应做哪项工作？实施系统转换后应做哪项工作？【问题3】（3分）确定转换工具和转换过程、对新系统的性能进行监测、建立系统使用文档三项工作分别属于系统转换工作哪个方面（计划、实施、评估）的工作？【问题4】（5分）在系统实施转换后，概括地说，进行系统测试应注重哪两个方面的测试？试运行主要包括哪两个方面的工作？答案： 本题解析：【问题1】（5分）逐步转换方式。直接转换方式这种方式简单，节省人员和设备费用，但风险大，一旦新系统运行起来，就会给工作造成混乱，一般只在系统规模较小或没有时间要求或不重要的情况下采用。逐步转换方式是一种混合方式，可靠性高，费用相对较低，它既避免了直接转换方式的风险性，又避免了并行转换方式转换费用高的问题，较适于规模较大的系统。【问题2】（2分）制定转换计划或制定计划转换评估或转换评价【问题3】（3分，各1分）制定计划、转换评估、实施转换。【问题4】（5分）功能测试、性能测试。测试、评价。本题主要考查系统转换的基础知识【问题1】目前常见的系统转换方式主要有4种，其分别是直接转换、试点后直接转换、逐步转换和并行转换。直接转换是在确定新的管理信息系统运行准确无误时，在某一时刻终止现行系统，启用新的管理信息系统，从旧到新系统中间没有过渡阶段。这种转换方式最简单、最节省人员和设备费用，但风险大。因此这种方式适合于处理过程不太复杂的小型简单系统或不重要的系统。试点后直接转换。某些系统有一些相同部分，例如系统中包括多个销售点、多个仓库等。转换时选择一个销售点或仓库作为试点，试点成功后，其他部分可同时进行直接转换。并行转换是指新的管理信息系统和现行系统并行工作一段时间，在新的管理信息系统运行准确无误时，替代现行系统。这种转换方式的优点是可以进行两系统的对比，发现和改正新系统中的问题，风险小、安全可靠，但缺点是费用高。这种方式适合于处理过程复杂、数据重要的系统。逐步转换是直接转换和并行转换的结合，分阶段地将新的管理信息系统的各个子系统替代旧系统。这种转换方式既避免了直接转换的高风险，又避免了并行转换的高费用问题，但这种方式的最大问题是表现在接口的增加上。由于系统的各部分之间往往相互联系，当旧系统的某些部分转换给新系统去执行时，其余部分任由旧系统来完成，于是在已转换部分和未转换部分就出现如何衔接的问题。所以，需要很好地处理新旧系统之间的接口。对于处理过程复杂、数据重要的大型复杂系统，一般多采用这种方式进行系统转换。【问题2】在实施系统转换前应制订相应的系统转换计划，该计划的内容主要包括：确定转换项目、起草作业运行规则、确定转换方法、确定转换工具和转换过程、制订转换工作执行计划等。在实施系统转换后要对转换进行评估，而评估的内容主要是系统的性能。【问题3】确定转换工具和转换过程是系统转换计划方面的内容，而对新系统的性能进行监测属于系统转换评估方面的内容，建立系统使用文档属于系统转换实施方面的工作。【问题4】在系统实施转换后，对系统进行的测试应注重功能测试和性能测试，检测新系统是否具备了相应的功能和性能。试运行主要的工作是测试和评价。6. 填空题：给定学生关系Students（学号，姓名，性别，学历，身份证号），学历取值为本科生或研究生（含在职研究生）；教师关系Teachers（教师号，姓名，性别，身份证号，工资）。查询既是研究生，又是女性，且工资大于等于3500元的教师的身份证号和姓名的SQL语句如下：(SELECT身份证号，姓名FROM?StudentsWHERE()（）(SELECT身份证号，姓名FROM?TeachersWHERE（）问题1选项A.工资=3500B.工资=3500C.性别=女AND学历=研究生D.性别=女AND学历=研究生问题2选项A.EXCEPTB.INTERSECTC.UNIOND.UNIONALL问题3选项A.工资=3500B.工资=3500C.性别=女AND学历=研究生D.性别=女AND学历=研究生答案：DBA 本题解析：暂无解析7. 问答题：阅读以下说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】资源管理是洞察所用 IT 资产， 并进行有效管理。通常企业需要设立专门的资源管理机构，负责资源的管理与维护。该机构在对资源进行维护时，通常要遵循一定的工作流程，建立相应的工作计划。【问题1】（6分）配置管理是专门负责提供IT基础架构的配置及运行情况信息的流程。配置管理作为一个控制中心， 其主要目标表现在 （1）（4）：A.计算所有 IT 资产；B.为其他 IT 系统管理流程提供准确信息；C.作为故障管理、 变更管理和新系统转换的基础；D.验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。E.制定财务和费用计划。【问题2】（3分）COBIT 中定义的 IT 资源包括哪些？【问题3】（6分）企业局域网应进行结构化布线， 结构化布线系统由哪些子系统组成？答案： 本题解析：【问题1】解析：A B C D配置管理作为一个控制中心， 其主要目标表现在 4 个方面：计算所有 IT 资产；为其他 IT 系统管理流程提供准确信息；作为故障管理、 变更管理和新系统转换的基础；验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。【问题2】解析：COBIT 中定义的 IT 资源：（1） 数据。 最广泛意义上的对象（外部和内部的）、 结构即非结构化的、 图像、 各类数据；（2） 应用系统。 人工处理以及计算机程序的总和；（3） 技术。 包括硬件、 操作系统、 数据库管理系统、 网络、多媒体；（4） 设备。 包括所拥有的支持信息系统的所用资源。（5） 人员。 包括员工技能， 意识， 以及计划、 组织、 获取、交付、 支持、 和监控信息系统及服务的能力。【问题3】解析：（1） 工作区子系统。 用户设备与信息插座之间的连接线缆及部件。（2） 水平子系统。 楼层平面范围内的信息传输介质。（3） 主干子系统。 连接网络中心和各子网设备间的信息传输介质。（4） 设备室子系统。 安装在设备室（网络中心、 子网设备间）和电信室的布线系统， 由连接各种设备的线缆及适配器组成。（5）建筑群子系统。在分散建筑群之间连接的信息传输介质。（6） 管理子系统。 配线架及其交叉连接（hc水平交叉连接、ic中间交叉连接， mc主交叉连接） 的端接硬件和色标规则，线路的交连（crossconnect） 和直连（interconnect） 控制。8. 问答题：阅读以下说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】故障是系统运行出现的任何系统本身的问题或者任何不符合标准的操作， 已经或者可能引起服务中断和质量下降的事件。故障类型多种多样：（1） 硬件及外围设备故障： 主机宕机、 设备无故报警、 电力中断、 网络瘫痪、 打印机无法打印；（2） 应用系统故障： 服务不可用、 无法登录、 系统出现 bug；（3） 请求服务和操作故障： 忘记密码、 未做来访登记。请围绕日常故障处置情况，从规范故障管理的角度回答下列问题。【问题1】（6分）简述故障管理流程？【问题2】（3分）根据所提供的备份类型的不同， 主机故障恢复可分为哪几种方式？【问题3】（6分）管理报告的内容是什么？答案： 本题解析：【问题1】解析：故障管理流程包括： 故障监视、 故障调研、 故障支持与恢复处理、 故障终止以及对整个故障流程进行跟踪。【问题2】解析：热重启（Hot Restart）、暖重启（Warm Restart）、冷重启（Cold Restart）3 种。【问题3】解析：（1） 事件报告，（2） 质量报告，（3） 管理效果，（4） 常规问题管理与问题预防管理之间的关系，（5） 问题状态和行动计划，（6） 改进问题管理的意见和建议。9. 问答题：某学校原购买的OA系统具有协同办公、公文管理、内部邮件、计划管理、信息发布、会议管理、车辆管理等基本功能模块，主要用于学校内部上下级单位、部门之间的公文流转、信息发布、日常事务管理等。系统的用户主要分为学校领导和部门领导，普通教职工没有使用OA系统的权限。部门内部工作部署与信息沟通主要通过传统的直接交流、文件传阅、会议讨论等方式进行。随着学校信息化建设的深入开展，学校要求全部教职工使用OA系统，以便规范管理程序，提高工作效率，促进学校管理效益的提升。考虑到原购买的OA系统在总体技术水平、功能覆盖范围等方面已经不能满足现有需求，学校从多家公司提供的产品中选定了B公司的OA系统（新系统）替换原有OA系统。该校信息化管理办公室将系统转换的计划工作安排给工程师小张来完成，并采取其他相应的措施来保证系统建设工作顺利实施。【问题1】（5分）请简述什么是管理效益，你认为新系统的全面实施应该从哪些方面对学校管理效益的提升起到促进作用？【问题2】（5分）请说明该学校要将原有OA系统转换成新系统，工程师小张做的系统转换计划应该包括哪些内容？【问题3】（5分）请结合实际项目经验说明B公司提供系统用户支持的前提是什么，新系统的用户支持方案中应该包含哪些内容？答案： 本题解析：【问题1】管理效益即社会效益，是间接的经济效益，是通过改进组织结构及运作方式、提高人员素质等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐地间接获得的效益。对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革所起的作用系统帮助改善学校形象、对外提高客户对学校的信任度，对内增强员工的自信心和自豪感的程度使管理人员获得许多新知识、新技术与新方法和提高技能素质的作用对实现系统信息共享的共享，对提高员工写作精神及企业的凝聚力的作用系统提高企业的基础管理效率，为其他管理工作提供有利条件的作用【问题2】系统转换项目、系统转换负责人、系统转换工具、系统转换方法、系统转换时间表、系统转换费用预算、系统转换方案、用户培训、突发事件/后备处理计划等。【问题3】从用户的角度需要看清什么问题，确定用户能看到的内容的范围，针对性地提出相应的支持有明确的支持内容，如提供软件升级服务、帮助台、提供现场指导、电话支持、用户咨询服务等对用户培训【问题1】管理效益即社会效益，是间接的经济效益，是通过改进组织结构及运作方式、提高人员素质等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐地间接获得的效益。对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革所起的作用。系统帮助改善学校形象、对外提高客户对学校的信任度，对内增强员工的自信心和自豪感的程度。使管理人员获得许多新知识、新技术与新方法和提高技能素质的作用。对实现系统信息共享的共享，对提高员工写作精神及企业的凝聚力的作用。系统提高学校的基础管理效率，为其他管理工作提供有利条件的作用。【问题2】新旧系统的转换必然带来许多问题，如旧系统的处理、新系统的选择及对日常工作的冲击等。为使新版本的系统有计划、有步骤地投入系统转换应用状态，应充分了解新系统的特点和新旧系统的差别，包括：对新旧系统的功能，数据、输入处理方式等等的比较，文件或数据的转换，业务规章的调整，等等。在进行新旧系统转换时，制定系统转换计划包括的内容有：系统转换项目、系统转换负责人、系统转换工具、系统转换方法、系统转换时间表（包括预计系统转换测试开始时间和预计系统转换开始时间）、系统转换费用预算、系统转换方案、用户培训、突发事件/后备处理计划等。【问题3】要提供用户支持，必须弄清企业对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围、清晰界定用户的需求。用户支持包括如下内容：软件升级服务。在服务期限内客户可根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。软件技术支持服务。提供基于Internet的电子化支持，提供58小时及724小时（仅限严重程度的问题）远程电话支持服务等。远程热线支持服务。提供基于Internet的电子化支持，724小时远程电话支持服务等。全面维持支持服务。提供基于Internet的电子化支持，724小时远程电话支持服务，提供客户现场技术服务。用户教育培训服务。对于软件的使用用户提供软件的使用培训，制定相应的教育培训计划，提供相关人员进行实施。提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题。10. 问答题：GD公司成立于1986年，是一家为客户提供各类软件解决方案的IT供应商。为了规范IT系统管理并提高管理效率，公司对各类管理流程进行了优化，除了优化组织结构、进一步明确职责外，还在日常作业调度、系统备份及恢复、输出管理和性能监控、安全管理和IT财务管理、IT服务计费及成本核算等方面制定了相应的规章制度。GD公司的IT系统管理涉及到公司诸多方面的工作，公司为集中资源做精核心业务，因而拓展了相关的外包工作。外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和信誉、相关行业经验丰富、经营管理水平高、有发展潜力、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。IT外包有着各种各样的利弊。利在于GD公司能够发挥其核心技术，集中资源做精核心业务；弊在于公司会面临一定的外包风险。为了最大程度地保证公司IT项目的成功实施，就必须在外包合同、项目规划、市场技术变化、风险识别等方面采取措施以控制外包风险。【问题1】（5分）GD公司在IT系统管理方面，应该制定哪些方面的运作管理规章制度，以使公司的IT系统管理工作更加规范化？【问题2】（5分）GD公司对外包商进行资格审查时，应重点关注外包商的哪三种能力？请对这三种能力作简要解释。【问题3】（5分）为了最大程度地保证公司IT项目的成功实施，就必须采取措施控制外包风险，那么控制外包风险的措施有哪些？答案： 本题解析：【问题1】（5分）制度如下：日常作业调度手册；系统备份及恢复手册；输出管理和性能监控及优化手册；常见故障处理方法：终端用户计算机使用制度；安全管理制度；IT财务管理制度；IT服务计费及成本核算的规范化管理流程；新系统转换流程：IT资源及配置管理等。【问题2】（5分）（1）三方面能力：技术能力（1分）、经营管理能力（1分）、发展能力（1分）。（2）解释内容（2分）技未能力：外包商提供的信息技术产品的创新性、开放性、安全性、兼容性等；信息技术方面的资格认证；对大型设备的运维和多系统整合能力等。经营管理能力：外包商的领导结构、员工素质、客户数量、社会评价和项目管理水平，有良好运营管理能力的成功案例；团队合作精神；客户满意度等。发展能力：分析财务报告、年度报告、财务指标情况，了解其盈利能力；从事外包。业务的时间和市场份额；技术费用支出情况等。【问题3】（5分）控制风险的措施主要有：加强对外包合同的管理；对整个项目体系进行科学规划；要具有新技术的敏感性；要不断地学习；要学会能够随时识别风险；要能够对风险进行科学评估；要具有风险意识。【问题1】从IT管理部门而言，包括IT战略制定及应用系统规划、网络及基础设施管理、系统日常运行管理、人员管理、成本计费管理、资产管理、故障管理、性能/能力管理、维护管理、安全管理等方面。系统日常操作管理：对于确保计算机系统满足业务的需要，并完整、及时地处理有效的操作是必不可少的。操作管理包括对服务器等设备定期维护、定期评价性能报告、备份系统及数据、建立紧急情况处理流程、定期检查系统日志和其他审核跟踪记录，以便发现非正常操作或未经授权的访问、合理安排系统资源满足IT需求。另外操作管理还有一项重要制度就是将操作流程制成文件并予以归档，并定期测试、修改。IT人员管理：人员管理的首要目的是IT部门内部职责的有效划分、让职员理解自身的职责。其他相关的目的还包括定期的职员业绩评定、与职业发展相关的员工培训计划。IT财务管理：使管理人员能够进行IT成本收益分析，并证明IT的价值。包括制订正式的IT预算、各企业单位的IT成本的测量和评估、按照IT组织和各企业单位之间的SLA，进行IT服务计费、比照预算，对实际IT成本进行监控，包括差异分析、IT资产和服务的标准采购程序。故障管理：其目的就是在出现故障的时候，依据事先约定的事故处理优先级别尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。所谓故障是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。性能/能力：能力管理不仅要考虑企业计算性能对IT服务可用性和稳定性，还要综合考虑各IT组件及相互配合关系对整体服务能力的影响，以及为达到一定级别的服务能力所需花费的成本。资源管理：IT资源管理主要是摸清企业的各类IT资源，并对其进行跟踪，记录IT资产的需求、配置、调换、分级以及最终报废的历史情况，提供IT资产的生命周期管理，为成本管理提供完整的IT资产数据。在此基础上整合、优化利用企业整个IT资源。安全管理：主要包括安全制度和组织的设定、物理和系统安全管理、外部通信的安全等方面的内容。安全管理确保以下事情：只向授权职员提供访问权；经常评估访问级别和安全违反情况；及时从系统中删除被解雇职员的信息。进行用户账号的设置、修改和及时删除的程序。应用软件的功能限制在与雇员的工作职责相当的程度范围之内。【问题2】外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和信誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。因此对外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力这三个方面着手。1、技术能力：外包商提供的信息技术产品是否具备创新性、开发性、安全性、兼容性，是否拥有较高的市场占有率，能否实现信息数据的共享；外包商是否具有信息技术方面的资格认证，如信息产业部颁发的系统集成商证书、认定的软件厂商证书等；外包商是否了解行业特点，能够拿出真正适合本企业业务的解决方案；信息系统的设计方案中是否应用了稳定、成熟的信息技术，是否符合行业发展的要求，是否充分体现了以客户为中心的服务理念；是否具备对大型设备的运行、维护、管理经验和多系统整合能力；是否拥有对高新技术深入理解的技术专家和项目管理人员。2、经营管理能力：了解外包商的领导层结构、员工素质、客户数量、社会评价；项目管理水平，如软件工程工具、质量保证体系、成本控制、配置管理方法、管理和技术人员的老化率和流动率；是否具备能够证明其良好运营管理能力的成功案例；员工间是否具备团队合作精神；外包商客户的满意程度。3、发展能力：分析外包服务商已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标，了解其盈利能力；考察外包企业从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素；评价外包服务商的技术费用支出以及在信息技术领域内的产品创新，确定他们在技术方面的投资水平是否能够支持企业的外包项目。【问题3】外包有着各种各样的利弊。在IT外包日益普遍的浪潮中，企业应该发挥自身的作用、降低组织IT外包的风险，以最大程度地保证组织IT项目的成功实施。具体而言，可从以下几点入手：1、加强对外包合同的管理。对于企业IT管理者而言，在签署外包合同之前应该谨慎而细致地考虑到外包合同的方方面面，在项目实施过程中也要能够积极制定计划和处理随时出现的问题。使得外包合同能够不断适用变化，以实现一个双赢的局面。2、对整个项目体系的规划。企业必须对组织自身需要什么、问题在何处非常清楚，从而能够协调好与外包商之间长期的合作关系。同时IT部门也要让手下的员工积极地参与到外包项目中去。比如：网络标准、软硬件协议以及数据库的操作性能等问题都需要客户方积极地参与规划。企业应该委派代表去参与完成这些工作，而不是仅仅在合同中提出我们需要哪些。3、对新技术敏感。要想在技术飞速发展的全球浪潮中获得优势，组织必须尽快掌握出现的新技术并了解其潜在的应用。企业IT部门应该注意供应商的技术简介、参加搞技术研讨会并了解组织现在采用新技术的情况。不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力。这些工作必须由企业IT部门负责，而不是依赖于第三方。4、不断学习。企业IT部门应该在组织内部倡导良好的IT学习氛围，以加快用户对持续变化的IT环境的适用速度。外包并不意味着企业内部IT部门的事情就少了，整个组织更应该加强学习，因为外包的目的并不是把一个IT项目包出去，而是为了让这个项目能够更好地为组织的日常运作服务。