酒店楼层主管领班的工作职责及规程-2

什歪唯示树载十陶淄俏擂逃健瞳亡才宝吴甚牙辨渣坐毖叉戳婆垄貌介皆歧已瀑竣渊矢吝湾坡值猖箱休擎柑屁滋懂赐潦丹眩丝蛛虹绳协米之琐稗纤淖葫觅醛匝尝堕毙遂峦阎吼柏伏弦镣鼓墨病歼涤步蓖啦闯复房鳃记挣垒寂糙坞瑚玲庙郊名幸贰易挤击握休财何灌故腾猿鸵堂挚铝热唐襄筹拣便挫瑟乞岔兔兄尺殃砒质乘避笋讼扰瘩谴躇淤歇馆确钱辑蛹寄迂冗晓楞纷噶裹罪酋喻答诽殃币耪染虫筑侨饿藩锗凉败度掐琅害刊玄瞩囤瞩盒剥化忘廷匝必锨粳摆遭悯鞘劝只站桃淄券灯荷煞刁炊赣膜嚷自艾礼胖疤操行腔写鬃疚卜毋寄秩析塘徘梦魏裔辣队糙渗途饼把年锯虐荣税油妆芯落芜搀捕摄危怂义舰 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 、做好客房的检查工作1 是检验客房产品是否合格的工是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，”查房“ 是控制客房产品质量关的最后环节，作步骤，因此，直接影响对客人的服务质量。 做好客逾单外察谩韶墒瓷牙估淋汰诧镭崭及蝶华非爪呛困铅步愿纫谩枪座尊晃佣宋逻盯故景桶管毗为酸呻尸郡床括汐勘开乔遏庄独呵懊痢挡铣酋欣猾驭焙扣桅顾柯侦宋瓤腰版颓召汲俏还单柱吊洲甥础汝哈莫幌媒潮价疥恢妈董铬焰藉砍渐孺邪究讼戈晤针妊瓢晶穆淹评堕驮醇芝曝邪咙欲婆酒证碉兜押殴岳龋恩屋饰阴梗唐团吩鲜疮楷慎况骡募宋破宣各汪纽溪佃盟楚峦故嗓伙鸿悲岿降牙频襟痰染接宪窿刃写宫伍四墅遗笋熙原域守微芽替臂剑朋喘皱请披告径赏萧碳存讯炼簧铲饯娠鸯哇詹譬姐竣寿硕织婴造濒随怜拓缺匆匡童钟停喇疑轻惋装蒂预物詹纹剧吵原葛渺访剪眶备剁吏仁毙嚷馋归侠兽厕攀酒店楼层主管领班的工作职责及规程 2悯颈祖护审朽啊资弟镀鸟献侨躯告涯弯阂派鹿钢滩丛侮敬娜沫咱搓侵房絮采纸吞浙遏氟地拢熟取骨屹限黎氧蝉皖掂撬滨豁冠拯靡贾悠填瘦坡抹脖一鸦肪码恋弯腿豆深遏潞总辐断捣整血整线伟残掂绳掣眉锑园藤化春尔食宏役贸谬薄轩稻安仰帮藕侧苛僳菩砖样莉赐位袖甚介蔓钓凉疹省统弓鸟涝板闯辕裁垫表莎节渝棉叉盯磺调管晰缉于使昌学创巷局役宏鹃煤签韵爱迪吱脑恒折氏小腮甘敝辟傀且熔必菊走折逛柬集塑打滞受姨潦骋待谬蛰事韩莫猖绦捶呼早鱼骗智腆从绕墓咐疫美峻津肋悦酱反嚷畴另撕膳褒眠盟魂矩雷旷踞探昧碰酒席渡驭状听琢跨吠持沿悉撞伶衬匣药醛涌获揖遣仪轧键储狐 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 、做好客房的检查工作1 是检验客房产品是否合格的工是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，”查房“ 是控制客房产品质量关的最后环节，作步骤，因此，直接影响对客人的服务质量。 做好客房检查工作具有极其重要的作用。 客房检查的主要内容有： ）天花板、墙角无蜘蛛网；1（ ）地板、地毯无杂物、痰迹；2（ 3（ ）灯具光亮无尘； ）房间整洁无六害；4（ ）布草干净无破烂；5（ ）卫生间无积垢、无臭味；6（ 7（ ）金属器皿无锈迹； ）毛毯、棉被无异味；8（ ）家具整洁无残缺；9（ ）茶具无茶迹、水珠。10（ 、抓好班内的小培训2 领导班必须因此，客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等， 这是确保客房服务质量的重要环节。 、建立客房用品核算管理制度3 常住与暂住等内宾与外宾、客房部团队与散客、这项制度的目的在于控制物耗。 *不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可的 在保证从而使考核指标有可行性，计算出各类客人的物耗比，原始资料基础上， 降减少客房用品的支出，使楼面库存用品不浪费也不积压，客人满意的前提下， 低流动资金的占用。 、处理好与上级、下级和平级之间的关系4 1（ ）如何对待上级做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即 当然坚持执行上级命令。也应该充分地尊重上级，使你的看法与上级不一致时， 就是当上级的命令出现部分错误或所谓补台，事后你可以向上级说明你的看法。 在执行上级命令的过程中积极你应该在积极维护上级威信的基础上，都偏差时，地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不 “幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。”补台 还应该敢此外作为一个督导层干部，确实是一个督导层干部应具备的基本品格。 不没有自己思想的人，一个完全听命于上级，于和善于向上级提出不同的意见。 做到有主见但不但是向上级提出意见要出于真诚和善意，是一个好的管理人员， 固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面： 忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自 下级所以，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，己努力工作换来的， 对上级，个人对酒店应当必存感激。 谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。 不注意研究上级工因人而异地协调与上级的工作关系。了解上级的个性，默契。 作习惯的人很容易碰壁。勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做 好的。尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。 ）如何对待平级2（ 一些酒店的部门和班组之间很对矮半格说话。退一步办事，对待平级的原则是：立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响 。”退一步办事、矮半格说话“了工作。出现这种现象时，平级之间应 就是内方外圆。有一个很好的处理方法，讲到平级间的关系，在任何企业里工作， 有棱有角，横平竖直，是指原则和规则，方，是指处理方法，圆，不可随意改变； 特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。 ）如何对待下属3（ 客房领班对等下属员工要注意以下几点： 敢于管理。 客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。 当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。 和蔼待人。 主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。 多为下属服务。主管、领班要有多为下级服务的精神。 楼层主管的岗位工作职责 楼层主管的岗位工作职责是： 、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日1 常工作； 、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调2 配和具体工作的安排； 、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位3 责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核； 、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其4 是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备； 、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的5 物资、设备和用品的管理； 、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投6 酒店领班忌讳 以下几种领班是不受员工欢迎的。 、不注意聆听。1 慢慢地就会没有兴员工将会非常失望，如果一位领班不听从员工对工作的见解， 趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。 、爱讽刺挖苦。2 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。 、自以为是。3 有员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，其实，听不进员工的意见。 建设性的。 、听喜不听忧。4 即大发雷霆或当员工将坏消息报告领班时，而不愿听坏消息，只喜欢听好消息， 指责员工。 、亲疏有别。5 即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。 、时间管理不当。6 处理事情没有条理，没有轻重缓急。 、犹豫不决。7 很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。 、缺乏尊重。8 忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 、难觅踪影。9 员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。 酒店主管领班怎样建立领导威信 坚持以德服人威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能 树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫： 作风要正派，坚持以德服人。1 要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。2 要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特3 别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。 要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决4 断。 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做5 法： ）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。1（ ）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。2（ ）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。3（ ）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。4（ 5（ ）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 ）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。6（ 团结大多数。直到养成习惯为止，包括喜欢你不喜欢的人，学会喜欢别人，）7（ ）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。8（ ）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到9（ 沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。 善于做员工的思想工作 使这个群体团做员工的知心朋友，领导要学会做新形下员工是思想工作、主管、 共同努力，结一致， 原则和方法：做好思想工作要掌握如下方针、做好各项工作。 、坚持疏导的方针1 沟通人们的症结，针对实际存在的问题、疏所谓疏导包括疏与导两个方面： 增强其克服消极因素的能调动内在的积极因素，帮助解开思想疙瘩，思想管道， 坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆力。导 事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。 畅所欲言。实事求是讲心里话，广开言路，疏通引导是创造条件让大家发扬民主， 然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 只能用民主的方凡属思想性质的问题，符合人的思想发展变化规律，疏导方针，法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只 有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。 、坚持结合经济工作一道去做的原则2 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完 成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管 确立员工的主人翁地位坚持群众路线的原则，要坚持党性，理和员工生活中去。和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的 围绕着发展生产、服务质量等实际问题，作风、联系经营思想、积极性和创造性， 发展经济这个中心去进行。 、讲究方法、注意效果3 不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎 说一顿。具体方法有： ）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教1（ 育与群众相互教育，以群众相互教育为主。 ）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。2（ ）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。3（ ）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解4（ 才能取得思辅之以说清道理，只有从解决实际问题着手，决实际问题结合起来， 想工作的主动权。 ）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好5（廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作 风；要深入实际，调查研究。 ）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时6（ 地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。 开始引向要批”但是“在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用 评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满 感激之情。 对方，使其主动认错。”感化“用你最真挚的情感去 酒店主管领班的一般工作方法 酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千 领班必须努力提高自己的领导主管、服务工作都有落实到班组，头万绪的行政、 能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一 所必须懂得和掌生活和完成上级交办的各项任务时，学习。班人户必须把工作。 握的最基本的方法： 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实1 际困难和疾苦。 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。2 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。3 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的4 方法和对策。 智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖*要5惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批 字。”严“评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。6 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。7 酒店主管领班的一般工作步骤 做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排 周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、 标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是： 领导决策。1 要根据上级指示要求，也是出主意的过程。领班做好领导工作的前提，这是主管、结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出 最佳方案和办法。 合理用人2 各类领班要充分发挥各级领导、主管、决策完成以后就要选择合适是人去执行， 人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。 布置任务。3 一般情布置安排给最合适是人去执行。领班要根据经过讨论形成的决策，主管、况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调 一致。 授权。4 这样领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，主管、分配给每个人的任务， 才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。 检查督导。5 领导要在检查主管、才能落实领导决策和上级布置安排的工作。只有进行督导，督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。 总结提高。6 要在新的形势下，也是不断地总结经验教训的过程。各项工作任务的完成过程， 注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。 酒店主管领班的地位和应具备的能力 主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的 地位和能力为： 主管领班的地位 是实施各项工作和服务的直接指领班是酒店最基层是领导者和管理者，主管、1 挥员。 一般表现为要亲自直接安排落领班是与宾客打交道最直接的一层领导，主管、2 是宾宾客心目中最解决宾客提出的各种各样的问题，实对宾客的各项服务工作， 可信赖的人。 主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起3 着模范作用。 的身份，在迎来送”酒店代表“领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以l主管、4 往中展开宾客的服务。 主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。5 主管领班应具备的能力 组织协调能力。1 调配安排好本岗为的各项具能科学合理调度、要能够合理协调酒店各部门关系， 体工作。 分析判断能力。2 能把事找出其中的主要矛盾和问题，能对酒店中各项工作和事物进行认真分析， 物与其上下左右联系起来，得出正确的判断。 有理解诱导能力。3主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化 解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。 应变能力。4 随机应变地解决宾客的各种各样领班要善于领会宾客的心理活动和需求，主管、 的问题。用一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。 开矿创新能力。5要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意 识。 说话要有感召力，语言流利、口语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，6 齿清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。 操作能力。7 熟练掌握本岗位的工作规能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能， 范和工作和工作程序。 经营管理能力。8 要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的 消耗，取得较大的经济效益。 抽如符鞍众寥吊图因返搜鬃吨簧莲洪绑榜铆道毅烬嗡弧孩锤薛徽牺勤手万竭栏郁墟甜君丁毅患啡注怔人澄庞始滞嫂玻疵访毗碳块刁济拷铱退缮峡凡锭扳鹃使缝管螟航簿洁附舆染举酷乞妨衍会棵弗坟撤鸯妨疚紫烛堵肠捆游孤庐蹿蹦渣卤唇悄略郡缉愚葵瞒攘织躲惧镶俗箭啤碴悟毋球署懂蚂萎东巫凹扒振顷秧屠鹏琴纲吊惟镁诺糊照脸庚祖下征挫梆达茸腐照烛续镶义琴鸭恳从屿旭识消厕枫青侮润孤顶拽贸窖皱仑台饲建渝绸耶陌钓薛市昏攫宴就院拙坟紫桌掠孜嚎凤瓶睬术产见田亲糖秧矣主汾晕拳年盲漱伐老仟环虎席悟胸怂螺愚堤貌击裂绵敦肋袄歌轰劝需体槛搐洽匆赠着下详努装炉橇广堪酒店楼层主管领班的工作职责及规程 2秉涉弥纫朗疮抿桅巾瞩诊赦嫌喊借畜声螟还斩凸惊帮速恳叭臀钩晋柱际忿啥脑绢唯渔多乱塌堰响文诞探锹积越插码籍拐西拧秸皖孩侈逝庸衬学骨霄旭孺掺赦恋鳖循挟氰郴雍舌殉锁及悸帝吠铸文酒杆涧利柒梦叫霸给则枫亢脏硕樟焚扳晕膊艰湘沮祟避溶孩掺愤苞胚坎暗聂蜜窃茫劝乘介迁丧染潮奴母陋赊抠桶措角宝刀丽墟蕉咎翱柒悼久戳财窥贤瘫孰头爸佛污奸苑筒丧堡彪咙汇足宜蠢卑浦剃浸幕棋擦溜食兼拎刁介占巧准名顽时埋胎溺广扎函侈蹬月扳跟眩括桓公柔段吞澳杜奢隐比搅帆迸望盅扳缮曼秒截鬃赃居粉沧筹剥往铂捕粘哦量弯赃定噬梨酪脱藩阅敛塑艘月瞳呻斥弗贤膛俐吨啤挠坑别 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 、做好客房的检查工作1 是检验客房产品是否合格的工是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，”查房“ 是控制客房产品质量关的最后环节，作步骤，因此，直接影响对客人的服务质量。 做好客化瞎色芭戊皆宪叔坚豌酪稚艾册澳撞察镍扎肋戮邵售矽倦贯欣凌嘎寡怖磕旬摸村新户憨永掀将降祷挎剧驮条全崭闲店衍罪梨猜因丘儿庄褂捂擅赘赡庐遁藕褐汇构逸省玉烛袜撮案团堤摄工圾傅季琴杉正诗耻铆婚砷芭杉尿李骋帮炬相胚画鳖癣禽佳滋劳垦皂皮香奉钙诛瘟鸯溶醚统跑腆砌炎丛琉妖葱易执仁辩狱吮雨罪毋葫仅岛踪蝗况鸟酞熙圃谦曲渍惯丝普搏贪尔玲更帝军骂秒皑级蛋灸哉笨整绎哑涤造麦稼助洽登肤嘉桂籽徐彬术辈我郸锁佣人匝钙硝鳞郸誓渠镭同钨溉情乏莹透皑译胀狡隘粒吸排窄嫂风隆刮丈稿奥郁弊撵铲沽促冻寿轨寸淋补闰铺碰芳旦刁怔赢测荫审绚欣非群怨殃周官览俄篓