快递网点管理制度(DOC39页)

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第41页 共41页 *圆通员工手册 一 组织纪律篇 1总则 2公司组织结构3门面管理制度4纪律及责任5落实执行 二 营运质量篇1业务管理制度2操作管理制度3客服管理制度4财务管理制度 三 安全生产篇1安全生产制度2保密管理制度 四 绩效奖罚篇1考勤管理制度 2例会管理制度 3培训管理制度 4成本控制制度5薪酬管理制度6奖罚管理制度五 后勤保障篇1食堂管理制度2宿舍管理制度3卫生管理制度4综合管理制度附：业务常识篇 一 组织纪律篇1总则1.0本手册修订的目的（1） 旧版员工手册2009年10月施行已有4年，起到了指导规范员工工作和维护公司营运秩序的良好作用，随着圆通网络的日益壮大和我司分部的日益发展，圆通总部对各分部提出了更高层面和更为严厉的要求，本守则依据2012年4月圆通总部标准化委员会起草的各类规范标准和2010年邮政出台的快递管理办法的管理条例，参照民营快递普遍做法，结合我司实际情况，现修订充实相关细则，以便同总部步调一致，真正做到“全网一体，赢在执行”，使我部各项工作更有据可依，贯彻落实更具执行力，严格管控我部各类违规操作和罚款，确保我部稳定的营运时效和服务质量，切实提高我司当前的经营管理水平，更好地保障公司的业绩和和员工的福利，经总经理授权特修订本手册。1.1本手册的适用对象广州*货运代理有限公司，圆通速递*分部的所有在岗员工。1.2本手册的效力及执行本手册由总经理审批，由总经理签发执行，本手册是我部执行总部规范化标准化建设的依据，本手册的惩处执行与每月营运质量违规作业计分登记表配套使用，违反本手册将在每月营运质量违规作业计分登记表执行。 1.3 本手册的指导作用本手册是公司整体运营的纲领性规范指导用书，是各个职能部门的管理方向和各岗各人的规范要求，本手册未详尽罗列每个岗位的具体操作步骤，具体操作步骤由各个部门制定落实。本手册也是员工工作的规范指导用书，它将帮助你更快地了解公司最基本的规章制度和行为准则，明确自己的职责，权利和义务，本手册应根据劳动法及公司规定做正确解释，本手册条款亦构成劳动合同的一部分，对本手册的内容，如有不甚详尽或使员工感到疑惑之处，请在收到本手册十五个工作日内向综合部咨询，以确保正确理解。二 公司组织结构（一） 圆通速递全国网络框架（二） 广州圆通*分部结构 上海圆通总部. 营运管理中心 各转运中心 各管理区 主要城市 省会城市 省内三级公司 省内二级公司 各地网点 龙口圆通总经理 副总经理 营运部经理 客服部经理 综合部经理 财务部经理 营销部经理 行政人事 月结款专员 前台客服员 市场专员 收派员 后勤总务 代收款专员 进港客服员 扫描建包组 业务员 培训考核 出纳 操作员 出港客服员 仓库物料 会计 驾驶员 三 网点门面管理制度3.0 圆通总部与分部简介圆通速递有限公司，成立于2000年，圆通物流是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。圆通始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，持续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大客户提供了优质的快递服务。圆通在全国建立了8个管理区、64个转运中心、6000余个配送网点，拥有10万余名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输通达城市70余个。圆通已经在全世界18个国家或地区注册商标 ，圆通还在香港建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010年1月4日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012年6月4日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。更多详情，参见圆通官网我司（*货运代理有限公司）于2001年11月开始经营广州*圆通速递，广州市圆通分公司*分部正式成立于2006年，我司经营圆通速递已有12年,2013年圆通速递转型升级,我司需认清形势，增强信心,紧跟总部标准化规范化建设,我司员工务必紧密地团结在公司总经理周围,令行禁止，服从管理，专心业务，为公司业绩作出贡献，为自身发展提升素质，做到公司利益和个人价值的有机统一。3.1公司企业文化（1） 圆通总部企业文化贯彻落实于我司分部日常工作和个人言行 服务宗旨：客户要求、圆通使命员工口号：圆通速递、时效第一，确保安全，诚信服务六个战略：安全时效战略、品牌形象战略、市场定位战略、规范服务战略、降低成本战略、创新和谐战略六个化：网络信息化、操作规范化、服务诚信化、中转合理化、管理程序化、发展国际化更多详情，参见圆通内网http:/116.228.70.245/logout.aspx （2）公司组织纪律圆通总部半军事化管理全国分部原则:绝对忠诚，无条件执行，执行不打折扣，执行效率一流，对不听总部指挥，不按标准化规范化运作的，高压严惩，罚管齐下，仍不见效果的，清退出圆通网络。我司分部按总部的组织纪律原则，对在职员工采取同样的管理方法。3.2 网点物品和场地环境管理（1） 总点 总店位于广州天河区*号，占地面积300多平方米，包含门面标识，前台，扫描台，分拣场地，物料仓库，办公室，总经理室，负责龙口区域以及外围区域的快递和货运业务。（2） 赛格点 赛格点位于广州天河区天河路*新赛格电子市场*楼档口，负责新赛格及周边市场的快件收寄。（3） 高科点 高科点位于广州天河区天河北路*号高科大厦*楼档口，负责高科大厦及周边市场。3.3场地卫生管理制度5S管理原则：整理 将需要和不需要的东西分类，管理需要的，丢弃或者处理不需要的整顿 放置物品标准化，使任何人立即能找到所需的物品，使工作效率达到最大化清扫 经常打扫环境卫生，检查保养工作设备清洁 是巩固清理整顿清扫之成果素养 是养成遵守既定纪律的习惯（1） 操作货场卫生管理 操作部主要负责清扫整理操作场地的日常卫生，使操作场地清洁，物品摆放整齐，层次分明，秩序良好，操作场地环境主要由营运部经理统筹负责（2） 办公场地卫生管理 办公室文员轮流清扫整理办公室和总经理室的日常卫生，使办公场地干净整洁，有现代气息的办公环境，办公室清扫维护主要由部门经理统筹安排 （3）工作区域的工作环境上班时间禁止大声喧哗，嬉笑娱乐，因工作需要找人喊人,也不准大喊大叫，制造噪音影响环境，给人带来嘈杂混乱的感受，不利良好工作氛围的养成，情节严重的扣分处理。 3.4 门店消防设施的管理，做到“养兵千日，用兵一时”4纪律和责任 为增强管理干部的责任意识，监督公司各部门认真履行职责、恪尽职守、提高工作效率，结合公司实际，特制定本办法。问责的对象，是针对于管理人员因不履行或不正确履行职责，给公司造成不良影响和后果的责任人。对管理人员的问责，以实事求是、责权统一、公正客观、追究责任与改进工作相结合、惩处与教育相结合的精神为指导，始终坚持“四个不放过”原则，即事故原因未查明不放过、整改措施未落实不放过、事故责任人未受处理不放过、全体员工未受到教育不放过。 管理干部有决策失误、滥用职权、玩忽职守、监管不严、执行不力等情形之一的，应该问责，问责方式及处罚力度，依据发生问题对公司所造成损失的大小而定。（一）情节轻微、损害和影响较小的，对主要责任部门采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令做出书面检查的方式问责；（二）情节较重、损害和影响较大的，对主要责任部门和次要责任部门采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；（三）情节严重、损害和影响重大的，对主要责任部门、次要责任部门和相关责任部门采用调整工作岗位、停职检查、责令辞职、建议免职的方式问责；（四）对于给公司造成损失的责任管理人员，予以相应的经济处罚。对公司造成的损失，分为可用经济价值衡量的损失和不可用经济价值衡量的损失两种情况。（1）各部门各员工根据分工各司其职，各担其责，上下环节岗位人员无缝对接的工作制度 上一环节落班之前主动交接给下一环节，如无交接无交代的承担主要责任（主要责任是指错误或损失的60%-90%的责任），下一环节没有交接也不管不问也需承担次要责任(次要责任是指10-40%的责任)，下一环节接手工作时需要以高度的责任和风险意识,对上一环节可能流入下一环节的隐患或漏洞需有预见的重点交接，如在交接之时当场提出并核实清楚，下一环节不用承担上一环节的任何责任，如无当面提出核实的，致使上一环节的错误或损失流入下一环节的，可以查到证实是上一环节的严重失职或弄虚作假的，上一环节承担主要责任，如现场消失，事实难以查清或证据不足的 ，由接手工作的下一环节承担全部责任,具体承担损失的金额根据事件性质,事件情形和双方的行为综合决定。（1） 涉及到岗位之间，员工之间的三不管盲区，如总经理未部署未安排岗位人员之前，严禁推诿或放任不管,让错误或问题流入下一生产环节，使事态或损失进一步扩大，谁先知情或接手的问题相关联部门人员应从公司整体利益出发,以企业主人翁的精神积极回应处理，如及时有效地处理给公司减少挽回损失的,可报总经理通过综合部人事处给予计分奖励，对于多做本职工作以外的事情或为公司整体利益好心办错事出现错误带来损失的，根据事件性质的责任界定，公司倾向于该员工较少承担责任损失，反之，对于拈轻怕重，装聋作哑，抱着不求无功但求无过思想的部门负责人及人员，根据事件情形责任界定倾向于更多承担责任损失，并作检讨备案，扣分严惩，停止或减缓该员工职务晋升和福利待遇，再三约谈无效的，作清退处理。（2） 有下列情形之一的，应当从重问责： 在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；弄虚作假、隐瞒事实真相的；采取其它不正当行为，影响公正实施问责的。（3） 有下列情形之一的，可以从轻问责： 发生问题后能主动如实地向上级汇报，并主动采取措施，有效避免损失或者挽回影响的；积极配合问责调查，并且主动承担责任的；确因意外和自然因素造成的。 我司要求员工之间，员工与老板之间形成工作上团结进取，生活上融洽相处的和谐的生产关系，既有严肃认真的工作氛围，又有轻松愉快的工作环境，既有令行禁止的领导威严，又有坦诚相待的个人关系，既有铁的组织纪律，又有心情舒畅的团队关系，让我们紧密地团结在公司总经理周围，各司其职，同心同德，高效协作，为我们共同的包含个人的更大的业绩而团结奋斗。5 执行 圆通总部要求全国分部“全网一体，赢在执行”，我司要求全体员工“全体一心，赢在执行”，本手册不仅仅是供员工理论学习的读本，而是需大家践行的行动纲领，全体员工有没有遵守，有没有变相不从，就看本手册的执行效果，只有贯彻执行，落实到人，才能切实提高我司当前的经营管理水平，执行的力量必须依靠我们每位员工自觉遵守或公司的监督措施，标准化规范化可以提升每个员工的综合素质，也可提升圆通公司在市场中的份额，而在改进的道路上会有习惯势力和惯性思维的抵触阻绕，还有人情因素的干扰，执行是针对所有违规操作的不是针对具体个人，执行的力量它可以让员工收敛直至改掉不良习性，增强公司正能量，锐意进取才有未来，发展才是硬道理，公司只有稳步发展了，盈利能力增强了，成本控制了，才能解决公司目前现有资源不能满足员工日益增长的物质文化需求的矛盾。 微小型私营企业中，以血缘亲戚关系和地缘裙带关系为主要特征的家族式管理，在公司创建创业的过程中为公司的团结，稳定，抗风险，和公司的生存发挥了宝贵的作用，这种管理模式使企业内部之间形成了高度信任，关系融洽，团结互助的生产关系，为企业带来团结和谐的氛围环境，好的传统优势我们应当继续发挥并加以巩固，但我们应当清醒的看到，家族式管理过分灵活自由，太过重视人情关系，制度体系建设和规范化标准化难以执行，执行起来雷声大雨点小，结果往往是虎头蛇尾，使执行不能成为常规化制度化，企业不是家庭关系而是一个社会经济组织，其成员个人的眼前的的目标和利益，与企业整体的长远的目标和利益存在一定的差异和冲突，特别是没有血缘关系的员工之间，员工与管理者的亲属亲信之间的利益关系的调整，我们将以客观公正的标准，用统一的制度和纪律来引导约束全体成员的行为，形成客观公正的管理机制和良好的组织秩序。不管是谁，面子多大，人缘多好，即使是总经理的家人或亲友，都应以公司的经营活动为导向，按市场经济规律和公司规章制度办事，都不应有高高在上无拘无束的优势心理和言行举止，应该而且必须顾全公司大局，顾全公司根本的长远的利益，自觉带头遵守执行本手册，主动配合支持执行人员的工作，无论如何都不能搞个人标准凌驾于本制度之上，管理人员更要严于律己模范遵守本手册，不能搞双重标准凌驾于本制度之上，如反复做了个人思想教育和约谈工作，依旧无法认同总部的规范化标准化建设，无法适应我部的坚决贯彻执行，我们不会因屈就一人而改变制度执行，换不了思想就换人，不会害怕矛盾而降低标准执行，否则是对公司根本利益对全体员工长远利益的不负责任，公司利益和员工利益之间是相互依存的命运共同体，我司不会容忍个人利益凌驾于公司利益之上，我们会以本手册为准绳持久地执行，全力保障本手册的执行。 本手册执行由常务经理或指定人员负责日常执行和违规扣分登记，我们全体同事必须更加紧密地团结在总经理周围，团结一心，积极主动，自我改进，持之以恒，我司分部与全体员工定会感受到良好的执行创造出的价值，全体一心定会做出公司利益和个人利益的双丰收。（1） 全体员工对照规范化标准化建设要求，自觉整改，配合执行，如违反执行，我部管理人员以通知当事人或不通知登记的方式扣分罚处，备注时间地点事件。（2） 如对公司管理人员罚处有疑义的，可以申明保留意见但当场必须服从执行，必须按照正常流程申诉，事后反映至常务经理，如网点经理根据事件性质事件情形裁定管理人员的处理显失公平，方向性错误的，责成主管部门撤消对该员工扣分处理，并对该管理人员按监管领导不力扣分处理。（3） 员工之间，员工与管理人员之间遇有问题， 必须心平气和，坦诚交涉，严禁大吼大叫，侮辱漫骂，指手划拳等暴力威胁，影响干扰公司和谐的工作环境和工作氛围，如有类似情形，公司不予受理当事人申诉且加倍记分处罚责任人。（4） 未尽事宜根据圆通速递总部对分部的规范化标准化要求执行。未尽事宜依照圆通速递总部对分部的规范标准，由公司总经理召集管理层根据事件性质具体情形研究决定，并补充完善本员工手册。 二 营运质量篇1 业务管理制度1.0营销主管职责概述营销工作是一个公司生存发展的利润源泉和生命线，是一个公司极其重要的工作，结合快递公司营销工作的自身特点，每个收派业务员同时也是一名营销专员，公司在强调业务员收派时服务的意识，同时也需积极引导各业务员树立营销的意识，使服务和营销双管齐下，做好服务让客户选择圆通速递，同时用优质服务公关客户体验圆通速递，营销部由公司总经理牵头，由营销科经理做好市场外围工作，做好外务员的相关支持，重点开发维护大客户，收派业务员做好自己区域的营销工作，充分利用日常收派时接触客户的了解信任优势，同步重叠负责快递收派和客户营销工作（1） 本区域市场开发及大客户挖掘工作（2） 配合协助收派员维护已有客户定期回访（3）新进业务员培训管理综合部办理新进员工入职手续之后，交由业务部门跟班实习，师带徒培训，新进员工个人需要恪守快递职业道德和主动钻研快递业务技能。2.0收派业务员主管职责概述优秀的业务员是公司的生产力，是公司活的名片，必须每月每周每天加强业务员培训教育工作。2.1收派业务员（1） 业务员穿戴形象及素质要求上班时间穿工衣，戴工牌，背工包，备好面单，电子称，胶带，大头笔等做单工具，衣着整洁，仪表端庄，谈吐文雅，举止得体，使用礼貌用语，符合商务礼仪的要求,接听客户电话统一使用“您好，圆通”开头，言谈举止都需符合我司总部的形象要求；同事之间，与客户之间遇到矛盾冲突，禁止大吼大叫，侮辱漫骂，禁止指桑骂槐变相侮辱，必须体现快递服务行业的素养，心平气和，有理有节，不卑不亢，按商务礼仪的要求交谈交涉，才能既维护公司形象，又达到不损害个人利益的结果。（2） 收派件时效管理制度 做快递就是抓派送，把派送的快件当成自己的快递去派，这是圆通每个员工日常工作的根本，按照总部规定的派件签收时效，根据自己区域的特点和客户的轻重缓急统筹安排，上午派件13点前派送PDA签收，上午专机件11:30分前签收，下午的派件18点前PDA录入签收，并保证晚上充好电，保证白天有电可用，各自爱惜保管好自己的PDA终端设备，个人保管丢失的则按圆通总部购买价格自行购买。取件响应时间原则上不超过1个小时，电话下单必须在1小时内取件并将取件单号录入系统，如收派人员未按时效做到，产生的总部罚款由个人承担。（3） 收派件服务质量及客户投诉 严格按照派件时效送货上门，按照本人签收的原则尽最大可能本人签收，不可代冒签收或不签字，如为省时间省力气冒着风险违规操作，出现问题导致损失本人承担。收派工作中遇到问题同客户处理时，需态度和善，言语温和，有理有节，不卑不亢，如出现矛盾或冲突的征兆，需有预见性的根据以往类似事件经验，事中控制好自己的情绪，防止事态升级失控，引导客户朝着缓和平息的方向，任何情况下都不要与客户发生争吵升级，绝对禁止谩骂侮辱客户的言行，及时有效处理问题件，以免激怒客户投诉到总部或升级投诉到邮政部门。（4） 100%开箱验视，禁止收寄违禁品 揽收快件时加强内件的验视，防止易燃易爆易腐蚀易污损物品进入快递渠道，危害人身安全，尤其在路边，车站，酒店等流动场所收寄的快件必须格外留意验视，玻璃制品等易损物品原则上不予收寄，客户需要寄递的，必须明确提示客户破损的风险和客户自担风险，并在面单签字备注，快递公司不承担赔偿责任。 （5）面单及物料领用控损管理制度 因面单成本巨大，是我司严格管控的物料之一，实际操作损耗不应超过8%，10%以上的损耗是严重浪费的红线，是投入产出比失衡没有经济效益，也是业务员没有管理好控制好物料的严重失职行为，按10%的损耗控制，多出部分由财务部月底核算从当事人工资中扣除。 （6）合理包装 收寄快件时原则上是收寄客户已经妥善包装的或是成型包装的货物，但客户未作包装的需要快递协助包装的，严禁尖锐物品和过重文件用文件袋包装，其包装既要合理包装保护货物不致受损，又不过度包装浪费物料，包装也需兼顾物料成本。（7） 收派业现金到付款，月结款上交管理制度当天收款，当天上交，收多少交多少，禁止拖延交款，挪用公款，禁止超标收取客户运费，或截留部分运费私入囊中，财务带电的高压线，触碰后果极其严重，直接决定提成比率，切勿以身试法，否则清退处理，并承担相应法律责任（8） 收派业务员综合表现及提成评估营运部将将本部门收派员的综合表现提请综合部作考勤评定，提请财务部作工资核算2 操作部管理制度优质的操作员是操作质量的保障,操作部负责人责任重大，还需统筹管理每天两班的网络车和驾驶员工作，尤其每天两班的专机件的发货和货量指标需要重点落实。操作部做为一个工作量和劳动强度最大的部门，各项操作交叉繁杂，必要时营运部经理设置一名得力助手，以分担部分临时的机动事务和监督跟进交叉衔接上的工作。2.2驾驶员驾驶员要在出车前检查车辆，保持车容整洁，及时检查发现问题和故障隐患，尽快排除，防止车辆中途出现故障；车辆必须配备灭火器并确保灭火器完好，压力正常，必须购置警示三角牌，备胎必须良好；为确保行车安全，杜绝疲劳驾驶，驾驶员必须合理安全好充足休息时间，严谨聚众赌博；承运车主要加强自己的驾驶员安全教育，杜绝驾驶员偷盗快件；为保证运营安全，运营时间在4小时以上的，必须配备两名驾驶员；网络车应保持车内外干净整洁；快件装好后，驾驶员必须监督检查操作人员是否关好车门和封签，上车锁，网络车车厢及车厢门必须封闭良好，不能渗漏，每辆网络车车厢每个门都必须备有门锁，并且车门关闭后牢固；车辆到达转运中心卸完货后，驾驶员必须确认并将车门关好再去休息；驾驶员在上班期间严禁饮酒，酒后驾车者，开除处理；严禁网络车私自带人，任何人员不得私自搭乘网络车；驾驶员必须积极参加转运中心组织的安全教育学习，不得无故不参加，必须轮流参加网点分部的周会培训。2.3派送大件/接业务员收件/中心交货日常职责 司机白天接送业务员收派大货，傍晚时分接回业务员当天收件，晚上22-24点到华南中心交货。派送签收的及时PDA录入签收，问题件及时交接给出港客服及时上报问题件。 1）白班司机 2）早班司机及跟车员 3） 中班司机及跟车员具体班次的工作时间和工作任务详见操作部部门工作守则。（1） 日常行驶登记及交通违章处理职责出车登记目的地和行驶路线行驶时间，下班前将行驶证登记本资料上交公司前台保管。（2） 车辆定期清洗及机件保养职责每月3个司机轮流清洗一台车辆，检查机件的运行情况，如有重大故障及时送去维修。2.3操作员（1） 业务员接货/网点装车卸车/中心交货日常职责 跟车员傍晚时分跟车接回业务员当天收件，协助扫描员收入扫描并上车装车，跟车到华南中心交货。（2） 派件签收时效及问题件交接登记职责派送签收的及时PDA录入签收，问题件及时交接给派件监控文员及时上报问题件 （3）扫描人员扫描质量职责 收派业务员揽收扫描后，就进入下一环节扫描，收入扫描：收入扫描需要采集如下快件基本信息：取件员，快件类型，派送时效，目的地，扫入重量；特别注意江浙沪和京津地区的专机件和72小时快件类型，走航空件的扫对应的目的地的转运中心，不能走航空件的贴专线标签扫省会城市 快件收入扫描原则上是取件员和扫描员合手操作，取件员递货，扫描员扫描，一则可以提高扫描效率，二则可以再次检查发现做单错误，包括面单的信息，大头笔，检查是否扫描自己的名字,确认是否72小时或专机件，如扫描时取件员不在场递货，72小时件扫描成了专机件，而当时未发现修改造成总部罚款的，由扫描员承担80%的责任，由不在场递货的业务员承担20%的连带责任；如取件员在场自己递货，或提醒扫描员而扫描员不检查或不去修改的，扫描员承担全部责任和罚款.（4）装卸车人员快件防损职责 装卸操作人员根据快件运单右上角标注的目的地对快件进行分拣，分拣时不得出现野蛮操作现象，确保普通快件脱手时不超过30cm,易碎件不超过10cm,易碎件单独分开摆放；在分拣快件时，操作人员必须认真查看快件的目的地，防止因字迹潦草分拣出错，造成错发，延误快件时效。2.4 建包组监管承包商的建包工作质量及定期评估2013年由承包商承包我司分拣建包工作，建包工作必须根据圆通总部的建包关系调整及时学习熟练掌握，按总部更新的规范正确操作，建包工作质量和操作失误违规操作罚款跟进统计3 客服部管理制度3.0 部门主管职责概述 客服部作为服务行业的重点岗位，与业务部门关联最密切影响最大的部门，服务的好坏直接影响公司的形象和客户的满意度，客服部经理需按圆通总部规范标准，负责分部客服工作的规范化标准化建设，同时也负责人员的培训工作3.1前台文员（1） 前台电话接听及查询 按照圆通总部标准服务用语：“您好，圆通速递，工号318615很高兴为您服务”，结尾：“感谢您的来电，再见”，电话二响内接听，不超过三响必须接听，客服电脑保证开启圆通网站和金刚系统，以备客户随时来电查询快件和网点信息，及时专业地为客户提供优质快递查询服务。（2） 客户上门寄件 验视货物是否可以寄递，是否可走航空，是否易碎需同客户说好自担风险，同时引导帮助客户合理包装，按照价目表收取客户运费（3） 公司交办的其他随机事务打印快递面单，总经理交办的其他事项3.2客服话务员（1） 所分业务员收件问题件跟进及客户查询确保所分业务员收件正常时效派送签收，及时回复处理派送超区，地址不详，电话不通，客户拒收等未按规定时效及时派送签收的问题件，上班时段必须使用文明用语，工作用语，禁止嘻戏玩闹，大喊大叫，严禁客户电话一挂就辱骂客户等粗辱言辞，影响工作气氛和他人工作环境。（2） 快件延误，破损，丢少处理及投诉按照圆通总部2013年版面单背书条款，控制客户的破损丢少件的赔付额度，对派件站点的延误，虚假签收，乱收费用等投诉处理（3） 圆通分部之间，我司与华南中心，圆通总部之间的相关查询和配合工作 对于圆通分部之间的查件，催件，尽可能沟通解决，文员沟通无果的，找分部负责人沟通处理，负责人不配合支持的，再请求圆通中心投诉处理。对于圆通中心需要配合处理的事情，需第一时间响应处理。3.3进港客服（1） 专机件的时效监控 上午的专机件派件11：30分前派送PDA录入签收，下午的专机件派件18：00前派送PDA录入签收，监控并提醒业务员遗漏未录的专机件，避免200元一票的高额罚款。（2） 中晚班签收率的统计分析各业务员中晚班签收率除去真正客户原因之外，需要全部派送签收率需达到99%以上（3） 进港问题件的及时上报和查看 业务员上午的派件问题件，13点前务必上报问题件，下午的派件问题件18点前上报问题件，早上8点半前看完金刚系统的回复及时将要当天上午需要派送的件交给业务员，下午3点左右需将下午需派的件交给派件员。（3） 电话下单的限时处理电话下单1个小时之内响应收件取件回来并将单号录入金刚系统。否则总部将按200元/票处罚由个人承担。3.4录单员在公司规定的时间内，将运单寄件客户与收件客户的名址录入圆通系统，对输入的内容进行实时核对，并将运单底单进行扫描存档.4 财务部管理制度4部门主管职责概述公司财务状况是公司经营水平的最直接最真实的反映，良好的财务保障公司的良性营运，财务部经理直接对总经理负责，具体工作由财务部独立负责施行。4.1收派现金，到付款，客户月结款督促业务员每天上交当天的收件现金，派件到付运费，协助业务员做好客户财务对账工作，及时开好客户需要的发票，按照公司财务规定的时间收取业务员月结款，监督抽查业务员不触碰公司货款运费这根高压电线，保持严谨高效的财务制度。催交客户月结款属于收派员工作的一个重要组成部分，未能完成月结款的收缴无法计算业务员提成也无法发放工资从财务拿到货款必须签名领取，将代收拿给客户后，必须收回运单客户联并交财务销帐。对于先垫付退款的，不得将货款金额从当天的收件运费清单内扣除，必须另外向财务报销。4.2同圆通总部结算管理内网同总部上报核对确认结算处理4.3公司资产管理协同总经理做好公司固定资产和流动资产方面的工作，保证公司充足的现金流需求，保障公司的平稳流畅运营，同时做好投资成本与收益利润财务报表，保证公司合理利润增长所有款项凭证支出，总经理签字制，未有签名的款项不得支出。建立财务审计制度，对所有财务相关问题进行审计，及时发现问题纠正问题，建立财务报表，财务人员以月报表或者周报表，统计一月或一周发生的财务帐款，及时提交总经理主办公司有关的收支款项及出纳会计的帐务管理，保管现金和银行往来票据，现金及银行存款的编录编制，编制出纳日报表及月报，保证现金或票据安全，超额及时存入银行厉行节约合理使用公司资金，严禁营私舞弊，弄虚作假，严禁玩忽职守，严禁挪用公款。4.4员工工资核算由岗位基本工资加提成减去各项应扣费用构成实际工资，当月的业绩贡献奖和考勤表现奖合计组成，当月如无业绩贡献和良好表现，则只领取基本工资，岗位基本工资分业务提成类前三个月保底工资2500元/月，计时人员3个月试用基本工资2200元/月，如员工个人需要购买社保，则基本工资按广州市最低基本工资标准1650元/月计算。 三 安全生产篇1 安全生产管理制度 安全第一，就是在生产过程中把安全放在第一重要的位置上，切实保护员工的生命安全和身体健康，这是我司长期以来一直坚持的安全生产工作方法，充分体现了我司对安全生产工作的高度重视，对在职员工根本利益的高度重视。坚持预防为主，就是把安全生产工作的关口前移，超前防范，建立预教，预测，预报，预警，预防的递进式，立体化事故隐患预防体系，改善安全状况，预防安全事故。综合治理，是指适应总部安全生产形势的要求下，自觉遵循安全生产规律，正视安全生产工作的长期性，艰巨性和复杂性，抓住安全生产工作中的主要矛盾和关键环节，综合运用经济惩罚，法律责任，行政管理等手段，人管，法制，科技多管齐下，有效解决安全生产中的问题，安全管理人员不仅要对安全生产方针有正确的认识和理解，而且要在实际工作中认真贯彻执行和进行宣传，使公司负责人和在职员工对生产安全有一个正确的认识，开展全面，全过程，全员安全管理公司总经理统筹监管生产安全，安全管理职责：负责各项安全管理制度的具体执行和落实；定期检查安全制度落实情况并撰写报告；负责统筹进出车辆等的安全；各岗位的快件操作安全，定期检查生产环节；监督管理好操作现场的秩序与安全；负责对员工进行安全教育的培训工作，所有职工应积极响应密切配合，每月专人负责填写公司消防安全检查登记表并整理月度季度年度报表。（1） 门店食堂宿舍消防安全管理制度消防安全教育，培训制度：每年以创办消防知识宣传栏，提高全体员工的消防安全意识；定期组织员工学习消防法，观看消防视频，学习各项规章制度，做到依法防火；各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训；对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训；对新进员工进行岗前消防培训，因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。（2） 外务员及驾驶员人身财物安全制度 遵守国家和公司各项安全安全生产规定，对交通工具和机械设备，使用前认真检查，确保运转正常，刹车性能良好，使用时严格按照操作规程操作使用，遵守交通规则，确保自己和他人交通安全，在派件上门车辆快件离开自己视线范围时，锁好车辆拔掉钥匙，交代请让门卫保安看管，或交少量月费请楼宇物业保安顺带看管收派快件。（3） 节假日安全管理制度 在“清明，五一，中秋，十一，元旦，春节“等重大节日前组织节前安全检查，在各部门全面自查水电设备和消防器材，防止节假日不在工作状态，出现工作疏漏，消除安全隐患；总部规定执行365日全年无休，必须留有值班人员看守值班。 (4)快件安全管理制度 收派件时货不离人，至少不离开人的视线范围，做到人在货在，确有需要送货上楼而兼顾不到快件，也需想方设法请保安或他人看管，不抱侥幸心理，不做冒险的事情，除了快件实物不丢损安全外，面单客户信息安全也不可忽视，防止客户信息泄露，详情请见本手册第11章。 （5）公司信息设备安全管理制度 圆通快件信息操作系统，电脑设备，扫描设备，PDA终端，电话线路，事关公司的每日正常营运，各部门各人员需爱护公司设备，禁止损坏公司设备，不正确操作设备导致的故障，维修费用由个人承担。2保密管理制度（1）圆通客户信息安全保密制度 公司一直以来都十分重视客户信息的保密 工作，基本上杜绝了客户信息外泄的现象。但随着公司规模的日益扩大、整个网络从业人员和客户信息量的急剧增长，公司对此的监管力度尚难以达到杜绝客户信息 外泄可能性的程度。从公司一直以来的内部监察结果来看，整个圆通网络内部确实存在客户信息外泄的现象，且绝大部分为网络内部人员私下贩卖快递单号以谋取非 法利益，公司本身绝对不存在出售快递单号进行营利的情形。公司也一直按照规章制度对外泄客户信息的行为进行严肃处理。但是，个别网络内部人员或单位还是铤 而走险，为了谋取一些小利而置法律与公司规章制度于不顾。 刑法第二百五十三条规定，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。 邮政法第七十六条规定，邮 政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚 款；对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。 邮政企业、快递企业从业人员有前款规定的违法行为，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上一万元以下的罚款。 居民身份证法第十九条规定，国家机关或 者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员泄露在履行职责或者提供服务过程中获得的居民身份证记载的公民个人信息，构成犯罪的，依法追究刑事责任； 尚不构成犯罪的，由公安机关处十日以上十五日以下拘留，并处五千元罚款，有违法所得的，没收违法所得。 公司再次重申，圆通网络内部任何人员或单位，严禁泄露客户公民个人信息，特别是私下贩卖快递单号以谋取非法利益。一经查实，公司将根据规章制度进行严肃处理，并视情节依法移交司法机关追究法律责任。（2）圆通员工工资保密管理制度公司同事间不过问工资，奖金，不盲目攀比工资奖金，以理性平和的心态，努力做好自身工作，以自身业绩和贡献达到提高自己报酬的目的。 四 绩效奖罚篇1 考勤管理制度 因快递工作节奏快，环节多，人员轮班，交替频繁，如无专门管理必将导致混乱无序，给公司的高效运作带来影响，给财务核算工资带来影响，分部所有岗位工作时段分布在早上8点-凌晨2点，一天24小时有18小时在运作，无法统一做到早8点-晚8点考勤打卡，因此需要各部门管理人员做好自己部门的考勤时效设置和考核评估，但总体要求是除操作人员外，其它岗位的上班打卡时间是早上8点，周一到周六8点准时开早会，所有员工工作时段内（早8点-晚8点）是否电话畅通做为重要的考勤和月度表现考核，上晚班的司机和跟车保证12点-凌晨2点电话畅通，所有员工工作时段手机上有未接到的或未及时接到的电话，必须第一时间回拨确认。 各部门各岗位员工的休息时间由综合部与各职能部门根据工作需要安排休息和值班。 业务员打卡考勤做为月度综合表现纳入绩效考核，营运质量的绩效考核包括：派件延误，签收绿，服务投诉，遗失件，破损件，超区件，大头笔书写，物料使用率，营业金额。2例会管理制度 周一至周五每天早8点早会，早会时间控制在10分钟，每周二13点准时周会，周会时间控制在90分钟以内，早会周会是我部按照总公司的要求坚持每天每周开会，在我部已形成了一个固定的制度，达到了宣传引导，培训交流的目的和作用，我部将长期坚持，日常情况下由总经理点名开会，如遇总经理外务繁忙，不能在公司开会，由副总经理指派一名部门负责人点名开会，强调当前或本周的重点工作重点事项。无故不开早会周会的，计入当月扣分处理.3成本控损制度 关于节约成本，控制物料损耗，本员工手册分别在第7章仓库管理从物料的登记领用，第4章从业务员物料的使用，第6章财务核算工资扣除物料损耗，三个方面进行了说明和强调，现在此处再次单独立章，重点阐述，我部一直以来物料成本高启，物料浪费严重，尤以圆通面单，胶带等重点物料，投入产出比严重失调，不符合经济规律，同时养成个人散漫随意的不良习性，我司的要求是用尽可能少的投入带来最大的产出收益，提高科学管理水平，达到公司利润效益最大化，面单损耗理想的状况是控制在5%以内，但实际操作上不应超过8%，10%以上的损耗是严重浪费的红线，是投入产出比失衡没有经济效益，也是业务员没有管理好控制好物料的严重失职行为，按8%的损耗控制，多出部分由财务部月底核算从当事人工资中扣除,物料损耗控制在5%以内的，提成比例在利润15%-25%的幅度内上升。各位员工务必与公司同向而行，齐心协力，心往一处想力往一处使，公司利润有了保障员工利益才有更多保障。如刻意违反或抵触怠慢，不与公司同呼吸共命运的，甚至与公司利益背道而驰的，经多次警告说服无效的，公司将作清退处理。4培训管理制度公司发展以人为本，员工是公司最重要的财富，员工素质和专业水平的提高是财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现，因此，日常的系统的培训和员工的专业性成长，是企业发展后劲的源泉，是企业在同行竞争力的根本。4.1本制度的目的在于配合公司的日常营运，提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划的充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系。培训计划必须首先从公司经营出发，“好看”更要“有用”，在计划制定过程中，应考虑设计不同的学习方式来适应员工的需求和个体差异，注重培训的细节和内容，注重培训的时效性。4.2培训的目的要简洁，具有可操作性，最好能够衡量，这样才可以有效检查人员培训的效果，便于以后的培训评估。培训的对象是我部所有员工，重点偏向一线三大基础岗位（业务员，操作员，客服员），年度培训课程遵循轻重缓急，分为重点培训课程，常规培训课程和临时性培训课程3类，其中重点培训课程主要是针对全公司的共性问题，未来发展大计进行的培训，或者是针对重点对象进行的培训，这类培训做的好可以极大地提高公司的竞争力，有效弥补企业不足，因此，这类培训需要集中公司人力，物力来保证，每年每季度至少进行1次，新进员工各部门安排灵活多少的培训形式，部门培训主要是师带徒式辅导，培训的形式可以分为内训和外训，其中内训包括集中培训，在职辅导，交流讨论，个人学习等，外训包括外部短训，MBA进修，专业会议交流等。培训的内容涉及管理实践，行业发展，企业规章制度，工作流程，专项业务，企业文化等业务。 新进员工首先培训快递流程和基本操作：快件流程是指快件传递过程中逐步形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序。快件操作的四大基本环节：1，快件上门收寄，2快件分拣封发，3快件中转运输，4快件派送签收。新进员工的培训学习主要是以外务跟班实习为主，加以规范化标准化的理论学习为辅，以跟班实习获得理论认识，以理论认识再指导业务操作。 4.3讲师在培训中起到了举足轻重的作用，讲师分为内部讲师和外部讲师，涉及到外训或者企业内部人员讲不了的，就需要聘请外部讲师，我部内部讲师主要由总经理及各部门经理负责讲解授课。4.4培训体系的建立，以圆通公司发展现状为切入点，建立适应发展现状并且具备一定前瞻性的培训管理体系，培训要渗透到每一层级每个人员，包括基层操作人员，客服人员，业务员，办公文员，同时用制度方式进行管理，并不断进行补充完善。5薪酬管理制度有关员工薪酬事项已在第七章的财务管理制度,第八章的综合管理制度,和第十八章的考勤管理制度中涉及,薪酬,是每个员工最关心最现实的问题,在此单独立章,予以表述:(1) 公司根据岗位,工作性质,职务条件等综合要素评估和建立职务薪酬级别系统.员工的工资,津贴及奖金属保密范围,不得互传;(2) 公司发薪日定于每月20号发给员工上上个月的工资和津贴,如遇节假日或休息日则提前或延后发放(例如9月20号发该员工7月工作)(3) 工资和津贴包括:基本工资,奖金,津贴,加班工资等所有国家政策规定的各类补贴.(4) 公司将根据公司经济效益和员工的实际工作表现,业务技能和绩率考核结果,适时调整(增加或减少)员工的工资和津贴(5) 公司的薪酬政策是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工,接替空缺或担任更重的责任,实行岗变薪变的薪酬政策(6) 员工试用期满由其所属部门经理对其做出考评结论,确定薪酬等级,并上报总经理批准;(7) 薪酬来源于市场和客户,不来源于公司和老板,非因公病,事假和公司不运行日无薪酬.员工薪酬由岗位基本工资加提成构成基本工资，另外当月的业绩贡献奖和加班考勤表现奖合计组成，当月如无业绩贡献和良好表现，则只领取基本工资，岗位基本工资分业务提成类保底工资2500元/月（入职前三个月），计时人员基本工资2200元/月，如需购买社保，则按广州市最低工资标准1650元/月计发。计算方法：基本工资/业绩提成+奖金-罚款-退件金额提成-各种责任费用=实发工资6奖励惩罚管理制度6.0公司实行月度计分奖罚管理制度月度计分奖罚管理制度，配合营运制度违规操作记分登记表使用，奖励与惩罚金额，均在当月工资中予以体现。（1） 计件员工提成奖罚收派业务员工资提成按所收运费减掉成本后利润的20%计算，但根据个人表现扣分情况，个人提成可在15%-25%之间浮动，公司总部罚款中由业务员收派环节产生的全部落实到个人，业务员违反公司分部制度的实行扣分奖罚制度，每扣10分提成降低1%，具体扣分情形见每月龙口分部违规操作统计表。（2） 计时员工奖罚计时员工工资由基本上班时间工资和加班时间工资和投诉类提成构成，包括本职岗位额外工作和对公司重大贡献奖励补贴，奖励额度由当月核定。处罚形式分警告，罚款，停职反省，及辞退，有下列情形的及时清退：应聘时递交的个人简历，学历证书以及登记表上填写的内容属伪造的，隐瞒疾病的，严重违反劳动纪律及公司规章制度的，违章操作经常发生差错的，造谣生事，挑唆是非，煽动员工罢工的，本人或唆使他人暴力威胁管理人员，或向同事施行暴力的，调派工作拒服从的，打架斗欧，聚众闹事中，第三镇跟风起哄，参与扩大事态，造成不良后果的，所产生的费用由第三者承担。公司对工作业绩优良，表现突出的员工给予奖励，包括书面嘉奖，奖品，奖金，加薪，晋升，下列情况者给予奖励：工作表现，工作能力出众的，工作成绩优良，为公司作出重大贡献的，有发明创造，改进工作方法，提高工作效率的，向公司推荐人才，提出合理化建议，经采纳有效的，为客户提供出色服务而多次受到表扬的，完成绩效考核任务的，在重要事件中处置得当，维护公司利益和形象，有立功表现，为国家，社会作出贡献，提高公司声誉的。公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺岗位并承担更大的责任。晋升是指在职位级别和薪酬的向上调整，员工同时具备以下条件的，有资格晋升到更高职位：在原职位表现优秀，有担任高一级职位的能力和潜力，完成晋升职位所必须的教育和培训，为人诚实，正直，态度积极，对公司忠诚，晋升可通过自荐或部门主管推荐，由综合部审核，报总经理裁定。 五 后勤保障篇1 食堂管理制度（1） 食堂伙食就餐员工不得浪费饭菜，讲究食堂公共卫生，发现浪费饭菜，浪费水电的，计入当月扣分处理（2）环境卫生管理 不乱倒饭菜，不乱放碗筷餐具，保证食堂环境整洁干净。2宿舍管理制度（1） 宿舍禁止打牌赌博，禁止吵闹影响他人休息，12点后确保休息时间，保证第二天不迟到按时参加早会，确保精力充沛地投入工作。（2） 宿舍卫生 每日清扫宿舍，勤洗衣服和鞋袜，保证干净卫生，保证室内空气清新。公共居住的环境，尤其需要个人自觉和良好的素养。（3） 未经允许不准外来人员留宿，以免给他人财务造成安全隐患，晚上12点前务必熄灯休息，节约水电，严格控制空调使用时间。（4） 特别注意防火，严禁私自接电，禁止使用热得快烧水等，严防火灾安全隐患。3公共卫生管理制度为创造一个整洁，舒适，优美的工作，生活环境，树立圆通良好企业形象，培养员工良好的个人卫生习惯和公共卫生意识，制定本制度，综合部为公司卫生管理工作的职能部门，负责全公司的卫生管理工作，公司的其他职能部门都应当协同综合部做好卫生管理工作。4 公司综合部部门负责人统筹协管公司公共卫生（1） 门店牌匾，操作场地等公司经营活动的范围内，地面墙壁，物品设备定期清扫，一年四季，春，夏，秋，冬，至少保持三个月一次大扫除。（2） 各部门范围内的卫生，由各部门负责，排班轮流清洁维护 公司所有办公区域，操作场地，卫生间，生活区域的宿舍和饭堂都必须遵循如下标准要求：眼看到的地方无污迹，手摸到的地方无尘垢，闻到的空气清新无异味，各卫生区域无虫害，特别针对我点员工不能随地吐痰，吸烟人员不能乱丢烟头，嚼槟榔人员不可乱吐乱丢在办公场地和公司运营车内，以免空气中带来强烈刺激的异味。 禁止在办公场地和操作场地吃早餐和午餐，破坏公司环境氛围，污染场地卫生。禁止将公司门面前放置垃圾，影响工作环境和企业形象，否则记分处理。3综合部管理制度8.0部门主管职责概述综合部作为分部五大部门之一，为四大部门提供人力资源，食宿后勤服务，保障公司的运作流畅高效有序进行，统筹协调其它四个部门做好各自部门的上下班，轮班替班等考勤管理工作，以供财务部做绩效考核和工资奖励发放，监督管理各个部门各个岗位工作时段电话畅通，对上班时间关机，一小时内三次拨打不接电话或不回拨处理的，将给予计分处罚。8.1行政人事 为了规范公司的人事管理，建立健全公司的规章制度，使公司的员工管理有章可循，提高工作效率，特制度本制度（1） 员工招聘流程管理高中以上文化程度，达到法定劳动年龄，无任何不良记录，无重大疾病，无不良嗜好，吃苦耐劳，熟悉快递行业工作流程，语言表达和沟通协调能力强，招聘本着严进宽出，适用够用的原则，预测评估该应聘者是否适合能否长久，尽量保持整体上所招人员能够长久，减少入职离职频率。（2） 在职员工的考勤管理及绩效考核除晚班的司机和跟车员外，所有