培训手册公共部分-商务礼仪与职业形象

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莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羇罿膃蚅羆肁荿薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芆莆蚆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚄肇蒀薆蚄腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膅莀葿蝿袅膂莅蝿羇莈蚃螈膀膁虿螇节蒆薅螆羂艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁芃芄螂袀羃膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀 序 言随着经济的开展和人们生活水平的提高，人们在解决了生理和平安的需要之后，越来越重视社交的需要。无论是在商务交往，还是个人交往，人们都需要通过自己的一言一行，一举一动以及待人处世的态度和礼节来赢得交往对象的尊重。尤其是在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的活广告。用美国著名的企业家比尔盖茨的话来讲，在市场竞争条件下，企业的竞争，首先是员工素质的竞争。因此，了解商务礼仪显得尤为重要。它不仅能够帮助我们提升个人素质，提升我们的交往艺术，并且有助于维护企业形象。期盼我们国美电器全体员工能本着“敬人者人皆敬之，“要别人怎样待我，先要学会如何对待人，养成亲切热诚有礼的人，最受欢送的商人。有鉴于此，今特将我们平时容易无视的形象细节和礼仪细节，编辑成?商务礼仪与职业形象?，供诸位阅读、学习，为了方便大家的复习，本手册中编有练习题并附有参考答案。希望大家共同努力提升自己，并带动身边的同事和朋友，建立一个礼、乐、亲、和、富而有礼的社会，愿共勉之，谢谢！目 录第一局部：商务礼仪4第一章 见面的礼仪4一、握手的礼仪4二、交换名片的礼仪4三、介绍的礼仪5四、练习6第二章 礼仪8一、正确的 应对8二、打 的要点8三、接 的要点8四、转接 的要点9五、正确的接 方法9六、正确的打 方法10七、练习11第三章 办公室礼仪12一、根本礼仪12二、电梯间礼仪12三、与人相处的礼仪12四、练习13第四章 接待礼仪14一、引导的礼仪14二、座次15三、称呼16四、练习17第五章 商务宴请礼仪18一、中餐18二、西餐20三、自助餐22四、总结23五、练习24第二局部：职业形象25第一章 仪容26一、男员工考前须知26二、女职员考前须知27三、具体要求27四、练习28第二章 表情29一、微笑29二、眼神30三、练习32第三章 着装33一、着装的根本标准33二、男士西装的着装要求34三、女士套裙的着装要求35四、商务人员着装的六不准35五、首饰的佩戴原那么35六、练习36第四章 举止37一、站姿37二、坐姿38三、蹲姿39四、鞠躬39五、练习40第五章 言谈42一、交谈的态势语42二、谈话内容42三、谈话中不能谈及的话题42四、常用的礼貌用语42五、言词的沟通技巧43六、交谈中的艺术43七、练习43第一局部 商务礼仪第一章 见面的礼仪一、握手的礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：1、握手要用右手2、握手的时候不能戴墨镜3、握手的时候一般不能戴帽子4、握手的时候一般不戴手套二、交换名片的礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹。2） 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里。3） 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片1） 必须起身接收名片2） 应用双手接收3） 接收的名片不要在上面作标记或写字4） 接收的名片不可来回摆弄5） 接收名片时，要认真地看一遍6） 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上3、递名片1） 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2） 递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语。3） 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4） 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5） 遇到难认字，应事先询问。6） 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7） 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名。三、介绍的礼仪1、 自我介绍1） 就是要注意尽量的先递名片再作介绍。2） 在自我介绍的时候要注意时间间短。3） 内容要标准，该说得说不该说的不说，要按照场合需要把内容说出来。2、 介绍他人1） 介绍人的问题。应该说，介绍人不同，实际上意味着给客人不同的待遇，谁当介绍人呢？我们专业的讲法，有三种人：A. 专职接待人员：秘书、办公室主任、公关人员、或者专门接待工作的负责人。B. 交往双方的熟人。C. 对于贵宾的介绍，介绍人为我方职务最高者。2） 介绍的先后顺序：尊者居后。就是地位高的人应该后介绍。A. 介绍下级和上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。B. 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。C. 介绍男士和女士，要先介绍男士，后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。3、 业务介绍1） 把握时机。干什么事情都要把握时机。什么时候介绍呢？人家有兴趣的时候，人家希望了解的时候，或者人家时间较为空闲的时候。2） 掌握分寸，该说什么不该说什么要明白A. 人无我有。这项产品，这个技术，这个特殊的部件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，所以人无我有，这是最吸引人眼球的。B. 人有我优。同样的技术，同样的工程，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，所以人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。C. 人优我新。这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，所以人优我新。四、练习1、 男士和女士握手的时候谁先伸手？ 参考答案：女士先伸手。握手时伸手的前后次序是很讲究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般来讲，男士和女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。上级和下级握手，下级应该在上级伸手之后再握手。职位高和职位低的人握手，职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。2、 你需要把名片同时递给好几个人的时候应该遵循什么样的顺序？ 参考答案：在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照以下三个顺序：1) 由尊而卑。由职务高的人开始，逐渐递给级别低的人，年龄不同啊，级别不同啊，身份不同啊，这个是最管用的，但是这个也是最难办的。因为你不认识对方，你拿不准别人的级别和职务。2) 由近而远。首先把名片递给离自己最近的同志，然后按着顺序，最后那个是离你最远的。3) 圆桌上递送名片，一般是从你右侧的这个人开始，按顺时针方向前进。3、 大家集体见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候，按照什么样的顺序作介绍？ 参考答案：要先介绍主人这个公司的人。介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。然后再介绍客人公司的人，也从领导职务最高者从职务最低者介绍。因为客人是尊者，客人优先了解情况。第二章 礼仪一、正确的 应对准确、恰当的 应对首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。 交谈与面对面交谈的不同点和努力目标努力目标与面对面谈话的不同点 看不见对方 仅依赖语言沟通 透过机器的使用 直接花费 当作能看见一样 使用不易被误解的言语 不要忘记谈话的对象是人 简洁的归纳事情，短时间内完成二、打 的要点1、 确认对方的 号码，打错 造成费用浪费2、 实现整理好谈话的内容：用5W1H6何简洁的说明 内容，不要遗漏要点3、 预先决定说话顺序：紧急实情、重要事情优先处理4、 手边放置必要的资料：准备对方询问的话，能够立刻答复5、 对方要找的人不在的时候，应帮助处理或帮助留言三、接 的要点1、 立刻接听，不要让 响3声以上2、 随时备有纸张和笔记用品便于记录3、 写在便条上的字迹工整、清楚容易识别。快速的写，后来无法识别，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。4、 假设能事先准备，那是最好的。四、转接 的要点1、 将接 人的姓名告诉来电者2、 转接 时事先告诉接 者来电者的身份五、正确的接 方法步骤根本用语标准和重点1.拿起 听筒，并告知自己的姓名“您好，国美电器部直线“您好部内线如上午10点以前可使用“早上好 铃响应声以上时“让您久等了，我是部 铃响3声之内接起；在 机旁准备好记录用的纸笔；接 时，不使用“喂答复音量适度；不要过高告知对方自己的姓名。2.确认对方“先生，您好！“感谢您的照顾等必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是、“好的、“清楚、“明白等答复必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍、“那么明天在，9点钟见。等等确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下 时间和留言人。5.结束语“清楚了、“请放心、“我一定转达、“谢谢、“再见等6.放回 听简等对方放下 后再轻轻放回 机上。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲 时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错 要有礼貌地答复，让对方重新确认 号码 六、正确的打 方法步骤根本用语标准和重点1.准备确认拨打 对方的姓名、 号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的。2.问候、告知自己的姓名“您好！我是国美电器部的。一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌。3.确认 对象“请问部的先生在吗？、“麻烦您，我要打先生。、“您好！我是国美电器部的必须要确认 的对方；如与要找的人接通 后，应重新问候。4. 内容“今天打 是想向您咨询一下关于事应先将想要说的结果告诉对方；如是比拟复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点。5.结束语“谢谢、“麻烦您了、“那就拜托您了等等语气诚恳、态度和蔼。6.放回 听筒等对方放下 后再轻轻放回 机上重点1、要考虑打 的时间对方此时是否有时间或者方便2、注意确认对方的 号码、单位、姓名，以防止打错 3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入 内8、防止私人 注：讲 时，如果发生掉线、中断等情况，应由打 方重新拨打。七、练习1、做 记录的时候需要记录哪5W1H？ 参考答案：Who：是谁；What：什么事；When：什么时候；Where：什么地方；Why：为什么；How：怎么样。2、在商务交往中双方通 时，谁首先挂断 是最有教养的一种表现？ 参考答案：简言之，就是地位高者先挂。分为以下三种情况：1） 与客户之间通话时，客户先挂 ；2） 上级和下级通 ，上级先挂 ；3） 同样身份的人通 ，主叫者先挂，专业讲法叫做发话者先挂 。第三章 办公室礼仪举止的文雅，谈吐的谦虚，容貌的和蔼，都是我们在办公室应有的礼仪。无论在什么地方，礼仪是不可少的，并非在办公室就不应注意应有的礼仪。一、根本礼仪1、 分清公共区域和个人空间。2、 保持工位的整洁。在办公室要保持工位整洁、美观大方，防止陈列过多的私人物品。3、 谈话声音和距离控制。在和他人进行 沟通，或者面对面的沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。4、 尽量防止在办公区域用餐。我们应该尽量防止在自己的工位上进餐。实在不能防止的情况下，尽量节约时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。5、 防止处理私人事情，解答私人 、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。二、电梯间礼仪1、 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。2、 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供效劳，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。3、 与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。4、 电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。5、 在电梯里，尽量站成“凹字型，以便让后进入者有地方可站。6、 进入电梯后，正面应朝电梯口。即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的效劳工作。三、与人相处的礼仪一与上司相处1、 理解：人人都有难念的经2、 保持距离3、 不卑不亢二与同事相处1、 真诚合作2、 同甘共苦：一个好汉三个帮3、 公平竞争4、 宽以待人：人非圣贤，孰能无过三以下属相处1、 以身作那么：“己所不欲，勿施于人2、 平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。3、 礼遇下属：尊重4、 关心下属：冷暖挂心上5、 信任下属：“士为知己者死6、 接近下属：知无不言，言无不尽，上传下达四、练习1、如果你的上司生病了，作为下属，你应该怎么做？ 参考答案： 上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。 如你与上司相当熟悉，可以打 ，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。 另外，适宜的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。二、 工作中，个人办公区应该注意哪些事项？ 参考答案：1) 办公桌位清洁，无可视灰；2) 非办公用品不外露；桌面码放整齐；3) 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；4) 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。三、 员工外出应该注意哪些事项？ 参考答案：1） 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；2） 假设上级主管不在，应向同事交代清楚；3） 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；4） 如遇到住处变动， 打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司，以提供其它联系方式。第四章 接待礼仪一、引导的礼仪一行进间1、两人并行，右高左低；2、两人前后行，前者为尊；3、上楼梯时前者为尊；下楼梯时后者为尊4、如遇任何不方便、不平安的情形时，如窄桥、危险区或穿过拥挤的人群，你应在前面引路。5、行走在马路或大街上，那么应让客人或上司走在人行道的里侧。6、行进中，假设需与对方交谈或答复对方的提问，应将脸与上身转向对方。二出入房门1、进入上司的办公室时，先敲门，以示通报请求允许。2、与上级或和客人一同进入房门时，应该主动为上司或客人开门，并请上司或客人先行。三进出电梯1、陪同客人一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请客人先进，然后自己进。2、选择完楼层后，绕到客人的后面或左边站着，以便让客人先走出电梯如果电梯比拟拥挤就不必如此拘礼，应以方便为好。3、如果与素不相识的客人同乘电梯，也应主动谦让客人，让客人先进先出。四乘坐汽车1、让客人先在车的右侧上车，帮助关上门后，自己再绕道汽车的左侧上车，坐在客人的左侧。2、下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧位客人开门，并照顾他们下车。五上下楼梯1、当与客人一起上楼梯时，应让客人先上，自己跟在后面；2、下楼梯时，那么应自己先下，并不时回头照顾后面的上司或客人。3、如果与上司或客人在楼梯上碰面，最好侧身停下让上司或客人先过。4、在楼梯上或楼梯口也不应随意停下聊天，免得影响他人的通行。二、座次一接待室门ABCD门ACDEB二出租车三私家车四火车(五)主席台一般关于主席台座次排列，我们讲三项根本原那么：1、 前排高于后排。只要是公司企业正式的会议，不管台上还是台下，前面的人肯定比后面的人位置高。就是坐在台下的，第一排的一定是各个部门的领导。所以前排高于后排，不可能让主持会议的人让领导跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布开始了，大家还不知道他在哪儿呢，不可能。2、 中央高于两侧。一般的情况下，排列座次，台上的人，中央的那个位置一般都是主人，或者是主宾。3、 左和右的排列1） 中国的传统，我们的政务礼仪，一般强调，左和右排列时，以左为上。2） 国际惯例，公司交往，商务交往，右高左低。3） 关于座次排列的左高和右高，专业的说法，左和右是当事人自己之间的左和右，左高右是指当事人自己之间的左和右。三、称呼一在商务交往中最适用的称呼1、 称行政职务。比方，在正式的官方交往中，对有行政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。这是一种尊称，说明对方是代表单位的，对方是有决策权的。我们这样使用尊称去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的重视。2、 称技术职称。目前，是一个知识经济的时代，知识含量技术含量较高的技术职称，比拟受人欣赏，比方博士、律师、教授、研究员、工程师等，这个比拟受人欣赏！3、 称行业称呼。道理很简单，在社交场合见到一个人，在不了解对方具体职务的前提下，可以称行业称呼。比方：解放军同志、警察先生、护士小姐、医生、老师等。4、 时尚性称呼。就是现在社会上最流行的称呼。比方说在我国，特别是商界，其实这个时尚性称呼是全世界的，就是称先生，称小姐，称女士。二商务交往中不能够用的称呼在人际交往中，跟客人打交道，称呼客人既要使用尊称，还要同时防止不能够用的称呼，按照国际惯例，跟客人打交道，称呼客人时，至少有四个不能用的称呼：1、 无称呼。有时候你在街上走路，有人过来找你问路，哎，卖火车票的在哪？这就是没有称呼，不尊重别人的一种表现。2、 替代性称呼。比方有些效劳部门，就给别人一种不尊重人的感觉，不叫人，叫号：五号、下一个；有的那个效劳单位叫床：六床、八床。3、 不适当的地方性称呼。地方性的范围内的商务交往，用本地习惯性称呼是可以的，但是要是跨地区跨范围跨国家跨文化背景交往，就不能乱用。4、 称兄道弟。有的地方有些习惯性的称呼比方北京人叫哥们，有的地方叫伙计啊，有的地方叫战友啊，还有张哥李姐王叔。商务交往在正规场合不能这样用，破坏企业形象，降低交往的档次。四、练习1、一个国有企业开会，主要领导有三位，在安排主席台时，应该如何安排座次？ 参考答案：1中间是一把手，遵循中央高于两侧的原那么；2一把手的左侧是二把手，一把手的右边是三把手，遵循政务活动中左高右低的原那么。2、你是国美电器某分部人资经理，工作中认识了政府主管部门的李局长。今天李局长来公司参观，你要介绍李局长与总经理认识。现在需要你：1) 确定宾主介绍的顺序?2) 排定行进中的位次?3) 排定静态座次? 参考答案：会 客 的 位 次公司大门 5人宽会客桌CDAB在会客室中的静态座次排列会客室大门走廊2人宽 行进中的动态位次排列你总经理李局长第五章 商务宴请礼仪餐桌的礼节：在个人方面，要注意姿势、服饰、仪态及言谈等，做到大方、稳重、斯文有礼，再对人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上体姿势应该保持端正，身体不可考进餐桌，将两肘或手置于桌上，两脚不可伸出过长以免触及他人。一、中餐一举止礼仪1、 入席：以主人排定之座位入席。2、 双腿：靠拢，摆平，不要敲二郎腿。3、 双足：平放着地，不要随意摆动。4、 双手：不可将双手张开搭在邻座的椅背上，也不要将手腕摊放在桌子上。5、 谈话：餐席上谈话声音宜低，话题尽量轻松，富有幽默，以不引起争议或使对方为难为宜。二毛巾的使用礼仪1、 取用前：一般而言，不管是方桌还是圆桌，你的左手边的毛巾就是准备给你的。小心，不要拿错喔！2、 取用后：擦拭完以后，简单、整齐的折叠好，再放在您的左手边。这是修养的表现。三喝酒的礼仪1、 斟酒以七分满为宜。2、 晚辈影响长辈酌酒。3、 敬酒、饮酒。4、 经就是身体要端正，态度沉着大方，双手举起杯子。5、 正式宴会通常有一种或数种酒，不善饮者不可强饮，善饮者不可过量。6、 主雇平时聚餐时，相互敬酒。7、 同行间聚会时，相互敬酒。8、 假设是庆功宴或是年底联欢会时，那么是老板向员工敬酒，感谢一年来的辛苦。9、 在座的长辈或领导因适时引导气氛，向晚辈敬酒后，晚辈才可以向长辈敬酒。10、 如有幸和政府行政领导吃饭，不可贸然向其敬酒，以等领导向我们敬酒，才可恭敬的回敬。注意：1、 席间万一碰倒酒瓶、酒杯时，不要大惊小怪、大声尖叫，应立即请餐厅效劳员更换处理。2、 喝酒应适量为宜，更不可强迫对方饮酒，应以双方酒量为原那么。四中餐桌次安排1352413254687157461324523五中餐座次安排主3主1客1客2客3客4主4主5秘书或助理女主人主2主 墙二、西餐一举止礼仪1、 守时：应提前15分钟到达。2、 入席：1） 由女主人获男主人邀请，引导宾客入席。2） 遇到席伴时，男士应先协助女宾客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。3、 坐姿：3） 最理想的坐姿是轻松而不懒散，腰背伸直，但不紧张。4） 手臂平贴身体，即使切很硬的肉块也不可以张开双臂，或把手肘撑在桌上。5） 脚要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有礼貌的人总是保持端端正正的坐姿。6） 仪态要自然大方，过犹不及都不好。二餐巾使用方法1、 开始吃之前，总是先把餐巾翻开，并放在腿上只有小孩子才可以把它围在脖子上活塞在腰带上，你只要留意一下，在很多场合都可以看到有人把餐巾围在腰上到处敬酒，实在是很失态的。2、 餐巾纸不过用来轻轻抹掉嘴上的油或擦擦手，千万别拿它当抹布，拼命地擦。3、 已经启用了的餐巾就该一直放在大腿上，等散席时才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走来一下时，应该把它微折一下才放回桌子上。4、 想擦拭嘴角时，餐巾应该如何使用呢？应该用第二幅图画的方法。(A)(B)三餐具的使用方法1、 用刀、叉时由外而内依次使用。2、 切肉时左手执叉按住肉，右手拿刀切割，边切边吃，不要将事物都切好了再吃。3、 用餐中途离开时，应将刀叉交叉放置于餐盘上，表示您稍作停顿。4、 完毕时，应将刀叉平行方向完全置于餐盘上，表示您已适用完毕，效劳生即能会意地将餐具收走。餐具的拿取方法：刀叉并用时两个步骤的正确方法：用餐中途和用餐结束时餐具的拜访方法：