某科技企业QQ20(SP2)产品帮助

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第79页 共79页 腾讯企业QQ 2.0(SP2)产品帮助沟通亿万网友 创造无限商机腾讯科技（深圳）有限公司版权所有 侵权必究目录1.什么是企业QQ51.1.概述51.2.主要功能51.3.企业QQ和个人QQ有什么区别？61.4.企业QQ的优势在哪里？61.5.企业QQ适用于哪些场景？62.企业QQ新手指南72.1.如何安装企业QQ？72.2.在您首次登陆企业QQ前，请确保以下内容都已获得92.3.什么是管理员QQ号？92.4.企业QQ如何登录？102.5.将“企业QQ在线状态”代码嵌入您的网站102.6.第一次使用企业QQ需要进行哪些设置？102.7.批量导入QQ好友113.“会话”相关使用说明123.1.会话窗口功能123.2.客户浏览网站时如何与您沟通？133.2.1.通过网站页面在线状态图标与您沟通143.2.2.通过QQ好友与您沟通143.2.3.如何接入客户？163.2.4.什么是“未接入”客户？173.2.5.如何转接客户？173.2.6.如果没有工作人员在线，客户的消息能否收到？193.2.7.客服可以和QQ客户传文件吗？193.2.8.企业QQ可以截屏吗？如何操作？213.2.9.企业QQ可以发送自定义表情吗？223.2.10.已接入的客户太多，不能完全显示，无法看到新消息怎么办？223.2.11.如果某些QQ向企业QQ发送骚扰信息，应如何处理？243.2.12.退出程序时如果还有进行中的会话，应如何处理？264.客户资料管理与消息记录相关说明274.1.客户资料管理274.1.1.什么是“我的客户”或者“自己客户”，该功能的主要作用是什么？274.1.2.如何在企业QQ中记录客户资料？284.1.3.如何添加新客户？304.1.4.如何批量导入QQ好友？314.1.5.企业QQ添加好友数量有没有上限？354.1.6.如何查找客户资料？354.2.消息记录管理364.2.1.如何查看客户的消息记录？364.2.2.如何设置快捷回复？384.2.3.如何主动发起会话？394.2.4.如何搜索消息记录？405.“企业QQ设置与管理”相关说明425.1.如何进入设置菜单？425.2.如何设置自动欢迎语？425.3.如何修改企业资料？提交企业资料有什么用？445.4.什么是超级密码？445.5.如何修改员工密码？445.6.如何对不同员工进行权限设置？475.7.什么是“角色”？如何进行角色管理？475.8.如何设置主号在线状态？495.9.什么是指定客服？505.10.为什么设置了指定客服之后客户访问没有提示？555.11.什么是独占客户？555.12.与QQ用户聊天时如何展示客服昵称？565.13.如何查看工作日报？565.14.如何查看访问量趋势？576.企业QQ令牌相关帮助596.1.什么是企业QQ令牌？596.2.怎样才能开始使用企业QQ令牌？596.3.如何对工号绑定企业QQ令牌？596.4.如何对工号解绑企业QQ令牌？596.5.什么是企业QQ的安全级别？596.6.使用企业QQ令牌之后，如何对安全级别进行设置？596.7.如何校准QQ令牌时间？607.企业QQ邮箱相关帮助617.1.什么是企业QQ邮箱？617.2.有哪些用户可以访问和使用企业QQ邮箱？617.3.可以从哪些入口访问和使用企业QQ邮箱？617.4.个人QQ用户如何从QQ客户端向企业QQ邮箱发送电子邮件？638.企业QQ增值服务648.1.什么是增值服务，增值服务包括哪些内容？648.2.群发剩余时间是如何计算的？648.3.群发及调查功能主要作用是什么？该功能如何使用？658.4.群发消息后不希望客户回复怎么办？658.5.群发消息和调查的人工审核流程是怎样？678.6.群发时提示有敏感词，该如何处理？688.7.提交群发之后提示“消息审核未成功”，可能什么原因？698.8.如何查看调查结果统计？708.9.如何给群发账户充值？719.如何卸载企业QQ及清除账户信息？729.1.怎样卸载企业QQ？729.2.如何删除帐号，及删除本地的所有数据文件？7210.企业QQ到期后如何续费？731. 什么是企业QQ1.1. 概述腾讯企业QQ是在QQ即时通信的平台基础上，专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。腾讯拥有海量用户，目前QQ活跃账户数5.686亿，QQ同时在线账户数超过1亿，产品线涵盖沟通，咨询，娱乐，商务多个领域，影响95%以上中国网民。借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为您成功路上不可或缺的在线客服服务与营销平台。1.2. 主要功能l 同一号码 多人管理一个企业QQ号可由多位客服同时在线管理，通过科学、智能的分配方式实现高效客户服务；l 海量好友 沟通顺畅一个企业QQ可容纳数25万好友，客户再多也装得下；同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通，一位客服可以同时轻松应答多位客户；l 靓号定制 尽显尊贵根据需要可定制800/400电话热线QQ靓号，专业、好记，利于企业推广。企业QQ的专属靓号，彰显企业尊贵身份；l 群发消息 主动营销可通过企业QQ向海量用户群发消息，消息发送可控性强，精准度、曝光率高，企业可通过最小投入可获得最大的收益。1.3. 企业QQ和个人QQ有什么区别？l 企业QQ的用户，需从企业QQ客户端登录，或从企业QQ专属的网页登录l 企业QQ可容纳的好友上限为25万，而普通QQ好友上限为为500个。l 面向企业，界面清爽、简洁，功能和应用均为企业量身定制。1.4. 企业QQ的优势在哪里？l 海量用户支持：腾讯拥有海量的注册用户，活跃账户数高达5.686亿，同时在线账户数超过1亿。系统可以同时接入多个QQ用户并保存用户资料，为企业的管理和回访提供真正可靠的数据支持。l 独特商务功能：系统可以接入所有QQ用户并保存QQ用户资料，可以方便进行客户管理，为企业的客户管理和回访提供了真实可靠的数据支持；提供独特的增值服务，设置了群发、调查等功能，有助于企业可进行便捷的在线营销。l 客户完全覆盖：未登录或未注册QQ账号的用户也可顺利与企业QQ会话，达到客户的全覆盖。客户仅需点击企业网站上的在线客服图标，即可通过系统生成的临时会话框与企业客服沟通。l 强大技术支持：基于腾讯强大的软件研发和创新基础，致力于搭建用户与企业人员之间的愉快沟通桥梁，更好地提升客户体验，进一步满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供完整的解决方案。1.5. 企业QQ适用于哪些场景？l 拥有大量客户咨询要求，希望系统化管理客户的企业或个体商户。l 大量客户咨询：每天都有数十人甚至数百人来进行咨询，同一时间内需要与数十个客户同时会话。l 系统化管理客户：每天接触的客户众多，想要对客户进行系统分类，有对客户回访的需求，希望可以向符合条件的目标客户推送公告等信息。2. 企业QQ新手指南2.1. 如何安装企业QQ？请从企业QQ官方网站下载2.0(SP2)版企业QQ安装文件，运行安装文件进入安装过程（图 1）。图 1安装-第一步图 2安装-第二步如图所示（图 3），选择程序安装目录和个人文件夹所在目录。图 3安装-第三步注：个人文件夹保存位置在安装完成后不可更改。图 4安装-第四步图 5安装-第五步注：如果您曾经安装过企业QQ1.0, 请完全卸载1.0版软件后再开始安装企业QQ2010的操作。2.2. 在您首次登陆企业QQ前，请确保以下内容都已获得在您首次使用企业QQ前，请确保以下内容都已获得。若尚未齐全，请与经销商联系获取或拨打我们的客服热线获得支持。l 企业QQ号码l 企业QQ号码对应1001工号的密码与超级密码（超级密码相关信息请参见5.4章节）注：非1001工号的密码默认不提供，您需要在1001工号首次登陆成功之后重置其他工号的登陆密码（请参见5.5章节）。2.3. 什么是管理员QQ号？管理员QQ号在企业QQ系统中称为关联QQ。主要有如下作用：1. 获得企业QQ产品更新的重要途径。2. 获得系统提醒的关键途径。3. 找回密码、确认企业认证信息的重要途径。4. 群发消息，群发调查等消息预览的接收途径。2.4. 企业QQ如何登录？企业QQ2.0(SP1)采用了“工号主号”的形式进行登录，请您在登录窗口依照该形式输入帐号信息（图 6）。1001工号的密码您在购买时可从经销商处获得，其他工号的登录密码需要1001工号在“设置”中初始化（请参见5.5章节）。图 6登录面板注：企业QQ号无法在普通QQ客户端登陆使用。2.5. 将“企业QQ在线状态”代码嵌入您的网站将“企业QQ在线状态”代码嵌入您的网站后，访客即可看到您的企业QQ图标，点击可直接与您的员工进行会话。无论您的客户所用电脑是否安装并登录QQ ，本在线状态代码均可支持。请访问2.6. 第一次使用企业QQ需要进行哪些设置？企业对外信息展示您可能需要了解以下信息：l 设置自动欢迎语（请参见5.2章节）l 修改企业资料（请参见5.3章节）员工权限角色设置您可能需要了解以下信息：l 如何对不同员工进行权限设置，（请参见5.6章节）l 什么是“角色”（请参见5.7章节）l 如何修改员工密码（请参见5.5章节）2.7. 批量导入QQ好友您之前可能使用普通QQ作为客户联系工具，为方便您过渡到企业QQ，首次使用时，您可能需要从QQ中导入好友列表。有关批量导入QQ好友功能的更多信息，请参见4.1.4章节。注：1. 导入QQ好友操作需具有相应权限（如1001工号），有关权限设置的更多信息，请参见5.5章节。2. QQ好友列表中的企业QQ好友将不能被导入。3. “会话”相关使用说明3.1. 会话窗口功能针对企业环境，企业QQ重新架构了主窗口结构（图 7），显著提升工作效率。图 7主窗体l 与多个客户同时会话：在一个窗口中，可对多个客户进行切换，一位客服可同时向多名客户提供服务；l 历史记录留存：与客户联系时，系统会调出之前的消息记录，方便该工号了解此前该客户的咨询情况，同时这些历史消息记录也可以让其他的工号看到，保证客户服务的延续性，提高服务质量；l 客户资料整理：聊天时可随时查看客户QQ资料，同时可以补充或整理客户资料；l 快速回复功能：对于一些客服常用话语，企业QQ系统提供“快速回复”功能；l 发送截图/文件：企业QQ在文字沟通之外，也可以向客户发送图片、截图、和文件；l 快速转接功能：提供转接功能，在交谈过程中，工号间可方便转移客户，让更专业的员工与客户服务；l 满屏消息提醒：如果您同时接入了许多客户，消息满屏后会自动提醒您，哪些客户有新的消息；l 客户优先级排序：已接入客户列表可随意拖拽，方便您排列客户优先级；l 屏蔽及黑名单功能：您可以对恶意用户使用屏蔽消息功能或将其直接拖入黑名单。3.2. 客户浏览网站时如何与您沟通？来访客户可通过两种方式与您联系：l 通过企业在线状态，您网站的企业QQ图标l 通过QQ好友与您联系企业可以将企业QQ在线状态（悬浮窗口）发布在自己的网站上，客户可以通过这个该入口快速实现与企业客服的实时交谈，帮助企业更好把握商机。您可访问企业QQ的在线状态有两种类型：QQ聊天样式和匿名聊天样式。若选择安装QQ聊天样式的在线状态，则如果客户电脑上安装了QQ，点击悬浮窗口在线状态时会要求客户登录QQ与企业交流，如果客户电脑上未安装QQ，则也可与企业匿名交流，客户登录QQ之后可保证其QQ号码、消息记录等相关通信息完整保存在企业QQ中，便于企业维护客户关系，对客户分类主动营销。QQ聊天样式的在线状态有三种样式可供选择：a)b)c)另外一种在线状态是匿名聊天样式，如果选择匿名聊天样式的在线状态，那么无论客户电脑上是否有安装QQ，客户点击该在线状态时都是进行匿名聊天。匿名聊天样式的悬浮窗口有一种样式可供选择：注：1. 客户匿名聊天时，企业无法获知客户QQ号码等客户资料2. 两种悬浮窗口（QQ聊天与匿名聊天）样式可同时放在您的网站上。3.2.1. 通过网站页面在线状态图标与您沟通在您的网站上嵌入了 “企业QQ在线状态”代码后，客户浏览网站时即可与您的员工进行会话。l 如果该客户已安装个人QQ客户端客户点击 “企业QQ在线状态”图标后，将会用QQ与您的企业QQ开始会话，同时您的客服人员也可查看该客户的QQ账号及用户资料。企业QQ系统将会自动添加该客户QQ帐号为您的企业QQ好友，您可根据营销需要对在企业QQ平台对该客户进行分组管理，群发消息或发起会话等操作。l 如果该客户未安装个人QQ客户端当客户点击 “企业QQ在线状态”图标后，将弹出临时Web会话窗口，客户即可通过该会话窗口与您的客服人员进行会话，为企业留住每位客户。3.2.2. 通过QQ好友与您沟通您可以将企业QQ号码告诉您的客户，并让您的客户将您的企业QQ号添加为好友进行会话。您的客户可通过个人QQ的“查找联系人/群/企业”功能找到您的企业QQ（图 8图 9），并添加为好友。您的客户可像与其他QQ好友聊天一样，向您的企业QQ发起会话、发送图片、截图或传送文件。图 8 QQ2011版本查找企业入口图 9 QQ2009版查找企业入口3.2.3. 如何接入客户？a) 开启自动接入客服可以选择“上线”状态，开启自动接入功能。自动接入功能开启以后，如有客户向企业QQ发起会话，企业QQ就会将客户自动接入进来。客服可以在自动接入输入框中输入自动接入的上限数量，或者直接在下拉菜单中选择（）。图 10自动接入数例如选择“15”，那么企业QQ在为客服自动接入15个客户以后，就停止接入，直到客服关闭部分会话，直到已接入的客户少于15人时才会继续为客服自动接入客户。注：如果客服在此处选择“关闭”，该客服的企业QQ会暂时停止自动接入客户。新访问的客户将在未接入客户列表中累积。其他客服转接给该客服的客户，也将累积在未接入客户列表中。b) 从未接入客户列表接入客户客户向企业QQ发起会话，此时如果没有客服开启自动接入，或者所有客服都已达到自动接入的上限，系统会将该客户暂时保存在未接入客户列表中（图 12）。此时客服可以通过开启自动接入功能自动接入客户（只有状态为“上线”时下才可修改自动接入数），或者到未接入客户列表中去，勾选某客户，点击“接入”按钮主动接入客户（图 11）。图 11未接入客户列表窗口3.2.4. 什么是“未接入”客户？客户向企业QQ发起会话，此时如果没有客服开启自动接入，或者所有客服都已达到自动接入的上限，系统会将该客户暂时保存在未接入客户列表中（图 12）。此时客服可以通过开启自动接入功能自动接入客户（只有状态为“上线”时才可修改自动接入数），或者到未接入客户列表中去，勾选某客户，点击“接入”按钮主动接入客户（图 11）。图 12未接入客户列表入口3.2.5. 如何转接客户？客服在与客户会话过程中，可以根据工作需要将该客户转接给其他客服。具体操作是：在会话窗口中点击“转接”按钮（图 14），在弹出的框中选择要转接给的客服（图 15）。若无其他客服在线，则无法选择转接人员。建议选择状态为“在线”的客服，如果选择了状态为“离开”或者“忙碌”的客服，该客户可能不能及时被转接，超时之后将导致转接失败。当开启了自动接入且接入数未达上限的客服接收到一个其他客服转接过来的客户时，该客户将被直接转接入已接入客户列表，如果该客服状态是“离开”或者“忙碌”，则该客户将进入未接入客户列表等待，同时系统会提示客服有被转接来的客户（图 13）。图 13转接系统提示图 14会话窗口中转接图 15转接-选择工号3.2.6. 如果没有工作人员在线，客户的消息能否收到？当客服不在线，或者所有客服的自动接入功能都未开启时，有客户发新消息来，会暂时存在未接入客户列表中（图 12）。客服可以手动点击打开未接入客户列表，接入客户会话。3.2.7. 客服可以和QQ客户传文件吗？企业QQ支持客服和客户双向的文件传输，其功能体验和QQ基本一致。目前某个客服从QQ客户端收到的文件只能由自己查看。具体操作方法：在会话窗口中点击传文件按钮选择“发送文件”（图 16），或者在已接入客户列表中选中客户，在右键菜单中选择“发送文件”（图 17）。图 16会话主面板发送文件图 17已接入客户列表发送文件如果点击传文件按钮，选择“传文件设置”，可以对收到文件的默认保存位置，以及文件传输的安全级别进行设置，详细操作请参见图示（图 18）。图 18文件传输设置注：客服接收到的文件只能在自己机器上看到，其他客服无法看到。3.2.8. 企业QQ可以截屏吗？如何操作？企业QQ支持像QQ一样的截屏功能，截屏快捷键为Ctrl+Alt+O.具体操作：在会话窗口的小工具栏中，直接点击“截屏”按钮，或者直接按快捷键“Ctrl+Alt+O”进行截屏操作。图 19会话窗口-截屏3.2.9. 企业QQ可以发送自定义表情吗？企业QQ默认表情与QQ相同，也支持自定义表情，您可利用自定义表情更好地与客户沟通。具体操作为：在会话窗口的小工具栏中，点击“表情”按钮，在弹出的表情面板中选择表情发送。图 20会话窗口-自定义表情3.2.10. 已接入的客户太多，不能完全显示，无法看到新消息怎么办？当接入的客户太多，一屏显示不了，有客户在最下面或最上面发消息来的时候，已接入客户列表中会有色块提醒客服，下面或上面有客户发新消息来（图 21）。具体操作方式：点击提醒色块箭头，会自动定位到有发新消息来的客户位置。图 21超长已接入客户列表（1）客服还可根据需要直接拖动客户改变排列次序。具体操作方式：按住鼠标左键，拖动客户改变次序（图 22）。图 22拖动调整客户显示顺序图 23超长已接入客户列表（2）3.2.11. 如果某些QQ向企业QQ发送骚扰信息，应如何处理？企业QQ有两项功能可用于处理发骚扰信息的客户：一是QQ客户移至黑名单，二是来消息不提示（屏蔽消息）。a) 移至黑名单客服可根据需要直接在会话窗口将该客户移至黑名单。QQ被移至黑名单以后，在企业QQ里面不会消失，客服可以在客户管理的黑名单组中找到该客户，还可以重新将该客户加为好友。具体操作方法：在会话窗口的小工具栏的移至黑名单按钮下拉菜单中选择“移至黑名单”选项（图 24），或者在已接入客户列表中选中一个QQ客户，在右键菜单中选择“移至黑名单”选项（图 25）。图 24会话窗口-移至黑名单图 25已接入客户-移至黑名单b) 来消息不提示如果客服只是当时不想被QQ客户骚扰，可以选择“来消息不提示”的功能，这样该客户发消息来就不会有声音、头像闪动等提示，但是客服仍可看到该客户发来了新消息。具体操作方法：在会话窗口的小工具栏上移至黑名单按钮下拉菜单中选择“来消息不提示”选项（图 26），或者在已接入客户列表中选中一个QQ客户，在右键菜单中选择“来消息不提示”选项。图 26会话窗口-来消息不提示注：黑名单中的客户，只有拥有“删除客户”权限的人（比如1001工号）才可以删除，权限设置请参见企业QQ设置与管理部分。3.2.12. 退出程序时如果还有进行中的会话，应如何处理？当您退出程序时，如果还有正在进行中的会话，企业QQ将弹出对话框提示（图 27）。如果您选择“关闭所有会话并退出”，当前进行中的所有会话都将被关闭；如果您选择“退出但保留会话”，下次重新登录企业QQ时将会恢复关闭前进行中的会话。为了保证服务质量和客户满意度，我们推荐您在退出程序之前关闭所有会话。图 27退出程序时关闭进行中会话提示（注：如果选择“退出但保留会话”，与您会话中的客户在您重新登录之前将不能被其他客服接入）。4. 客户资料管理与消息记录相关说明4.1. 客户资料管理4.1.1. 什么是“我的客户”或者“自己客户”，该功能的主要作用是什么？初次被接入时由某工号服务的，或者由某工号主动添加或批量导入的客户，都属于该工号的客户。“我的客户”相关功能主要应用于销售业务场景，在“业务设置”中开启了独占客户（见5.10章节）之后，默认权限的工号仅能查看自己客户及自己客户与自己的消息记录。您可以根据不同的业务流程给工号配置相应权限，包括“查看所有客户的消息与客户资料”及“查看自己客户与其他客服的消息”等（图 28）。其中，后一种权限主要应用于转接场景，工号将某客户转接之后，普通权限工号仅能看到该客户与自己聊天的相应部分内容，具有“查看自己客户与其他客服消息”权限的工号能看到转接之后自己客户与其他工号的消息记录。图 28查看不同消息记录权限4.1.2. 如何在企业QQ中记录客户资料？企业QQ为您提供了完善的客户资料维护功能，客服可在与客户会话过程中实时记录客户详细资料，以便针对这些客户进行后续跟进与营销推广。客户资料中包含多项功能：客服可为客户备注真实姓名，之后通过在客户管理和消息管理中输入客户真实姓名即可将该客户搜索出来；一位客户可以同时被分在多个组内；开始会话时可查看到客户的来访信息、上次接入时间、接入客服等信息，有利于提高服务质量与客户满意度（图 29）。图 29会话窗口-客户资料面板具体操作方法：在会话窗口中，选择客户资料面板（图 29），或者在会话窗口中点击客户昵称（QQ号码）的链接（图 31），在弹出的客户资料中修改（图 32）。图 30修改客户所属分组窗口图 31会话窗口客户昵称链接图 32客户个人资料单面板4.1.3. 如何添加新客户？在客户管理中，点击“添加”按钮（图 33）图 33客户管理在弹出的对话框中，输入QQ帐号或email帐号查找（图 34）。图 34查找客户在查找结果页面点击“添加客户”即可完成添加操作（图 35）。图 35添加客户4.1.4. 如何批量导入QQ好友？您可以在企业QQ中批量导入个人QQ号码的好友，使用该功能时会验证您的个人QQ号码及密码，验证通过正确后，会向该号码中的好友依次执行加好友操作。同意添加的好友就会成为您企业QQ中的客户。方便您快速地将之前在普通QQ上的好友关系导入到企业QQ中来。在客户管理中点击“批量导入客户” （Error! Reference source not found.）图 36客户管理-批量导入客户在帐号验证窗口中输入QQ帐号、密码及验证码，点击“下一步”。图 37批量导入-帐号验证从个人QQ帐号好友分组中选择您需要导入的分组，以及分组处理方式（Error! Reference source not found.），点击“下一步”继续输入加好友验证信息。图 38批量导入客户-选择导入分组注：批量导入客户操作需要相应权限，有关权限设置部分，请参见企业QQ设置与管理部分内容。选择完分组之后，需要输入加好友验证信息。对于设置了需要身份验证才能添加的客户，他们会收到您的加好友验证信息。导入完成之后，系统会告诉您导入的结果。对于需要身份验证的好友，在通过验证之后，他们会导入系统成为您的客户。4.1.5. 企业QQ添加好友数量有没有上限？企业QQ好友列表的总人数上限是25万人，每天逐个添加好友的数量上限是1000人（所有工号单日添加好友数量之和）。批量导入好友操作没有做好友数限制。4.1.6. 如何查找客户资料？您可以通过在客户管理面板中的搜索框输入关键词查找客户资料（图 39）。图 39客户管理主面板在搜索框中输入关键词，可以查找到与该关键词匹配的客户资料（图 40）图 40客户资料查找在搜索结果页点击“返回至客户浏览”，退出搜索模式。4.2. 消息记录管理4.2.1. 如何查看客户的消息记录？当客服与客户会话过程中，可以像QQ一样查看该客户的消息记录，还可以根据字段搜索所需要的消息记录。a) 在会话窗口中查看具体操作是：点击会话窗口小工具栏中的消息记录按钮，会在右侧弹出消息记录窗口。在消息记录窗口中，如果该客户与其他客服也进行过会话，可以通过工号筛选功能，选中某个客服与该客户的消息记录。也可通过点击“图片”或“文件”按钮来筛选出消息记录中客服收到的图片或文件（图 42）。图 41会话面板-查看更多消息图 42快捷消息记录面板每个客服只能看到自己接收到的图片和文件，无法查看其他工号接收到的图片或文件。注：只有拥有“查看自己客户与其他客服的消息”权限的人（如1001工号），才可看到其他客服和自己的客户的消息记录，权限设置请参见企业QQ设置与管理部分。b) 在消息记录中查看具体操作方式：可以在会话窗口消息记录按钮的下拉菜单中选择“查看更多消息”（图 41），或者直接切换到消息记录页面查看和搜索消息记录（图 43）。图 43消息记录面板入口4.2.2. 如何设置快捷回复？客服可以将平时与客户交谈时较常用到的内容设为快捷回复（图 44），这样在与客户会话时，可提高工作效率。客服可以自行设置工作所需的快捷回复，快捷回复分为“我的回复”和“共用回复”两类。图 44聊天面板右侧快捷回复设置a) 我的回复每个客服都可以设置“我的回复”。具体操作方式：在会话窗口右侧，可以点击“添加”“修改”“删除”按钮来对快捷回复进行设置，亦可点击“上移”“下移”按钮改变快捷回复的上下次序。b) 共用回复拥有“设置共用快捷回复”相关权限的客服（如1001工号）才可以设置该项。权限设置请参见企业QQ设置与管理部分。具体操作方式：与设置“我的回复”一致。注：如果一个客服设置了“共用回复”，则其他客服需要对面板进行刷新操作才可更新到最新共用快捷回复内容。4.2.3. 如何主动发起会话？您可在消息记录或客户管理中，右键单击某个客户，选择“发起会话”（图 45）。图 45消息记录-右键发起会话发起会话成功后，将跳转到会话窗口界面，并在左侧已接入客户列表中自动选中该客户（图 46）。图 46发起会话成功对于正在会话的客户，如果您拥有抢接权限，也可以对其发起会话，系统会弹出对话框确认是否抢接（图 47）。有关权限相关的配置内容，请参见企业QQ设置与管理部分。点击确定后，就可以对客户发起会话。图 47抢接确认4.2.4. 如何搜索消息记录？在企业QQ2.0(SP1)中，所有来访客户的会话记录都将被保存在本地或服务器中。系统会自动记录每位客户的QQ号，姓名、会话内容等。客服可根据需要随时查找历史消息记录。切换到消息记录面板，在右上角的搜索框中输入关键词查找客户消息（图 48）。图 48消息记录查找输入您想要查找的消息内容，单击右侧按钮或按下回车键，即可在主面板中看到搜索结果。除了消息之外，客户QQ号，帐号中含有被检索关键词的也会被搜索出来（图 49）。双击某条消息，即可查看该消息的上下文。图 49消息记录搜索结果点击“返回至消息浏览”，退出搜索模式。5. “企业QQ设置与管理”相关说明5.1. 如何进入设置菜单？设置菜单的入口有两处，分别位于会话窗口在线状态的下拉菜单（图 50）与主面板右上角下拉菜单（图 ）。图 50会话窗口-设置入口5.2. 如何设置自动欢迎语？为了更好地服务和引导客户，企业可以设置自动欢迎语，当客户打开会话窗口的时候就会自动收到。具体操作方法：打开“设置业务设置自动欢迎语”，可以设置不同时间段的自动欢迎语。点击“增加时间段”按钮可增加个性化时间段。例如可以设置周一到周五一种自动欢迎语，周六到周日另外一种自动欢迎语，多样化的设置可帮助您的企业更好地服务客户。图 51业务设置-自动欢迎语设置之后，QQ客户与您的企业QQ主号开始会话即可收到自动欢迎语（图 52）。图 52 QQ侧看到的自动欢迎语注：只有拥有业务设置相关权限的客服（如1001工号）才可以设置该自动欢迎语。5.3. 如何修改企业资料？提交企业资料有什么用？开号之前，您需要提交企业资料给客服或商务审核。审核之后的资料将会显示在企业资料页等位置，并可以被普通QQ在搜索企业时从相关行业分类搜索到。开号之后，您可以在客户端的设置-业务设置页面（图 53）更改企业资料并提交审核（请确保点击“提交”之后再点击确定或应用关闭设置面板）。注：企业全称在开号之后不可修改。图 53企业基本资料5.4. 什么是超级密码？从经销商处购买企业QQ后，您可获得一个超级密码。拥有超级密码和相应权限的工号可以在设置页面修改其他员工密码。只有1001工号可以对超级密码进行变更。5.5. 如何修改员工密码？具有系统设置权限的客服可在“企业QQ设置系统设置员工管理”（图 55）中双击该条记录，在弹出的员工信息编辑框中修改员工的密码。（图55）图 54 员工管理图 55编辑员工信息点击“修改登录密码”，在弹出的修改密码框中输入旧密码和要修改的新密码，确定即可。图56 修改个人密码如果是修改他人密码，则需要超级密码才可完成。图57 修改他人密码普通客服也可在“企业QQ设置个人设置安全”中修改个人密码（Error! Reference source not found.）。图58 个人设置-修改个人密码5.6. 如何对不同员工进行权限设置？本版企业QQ中引入了“角色”的概念，您可预设几种具有不同权限职能的角色，并按照需要将员工划分到不同的角色分组中。注：更改员工权限设置之后，需要重新登录才能生效。5.7. 什么是“角色”？如何进行角色管理？您可以在“企业QQ设置系统设置角色管理”中进行相关权限角色设置（图 54）。图 54系统设置-角色管理选定某一角色名后，您可对该角色应当具有的相关权限进行配置（图 28），可配置的权限项如下所示：a) 设置共用快捷回复：拥有该权限的角色可在会话窗口右侧的快捷回复面板设置共用快捷回复。b) 抢接正在接入的客户：拥有该权限的角色可在客户与其他客服会话时强行接入会话。c) 在未接入客户列表中查看所有的客户： 拥有该权限的角色可在未接入列表中查看到所有客户（包括被其他客服独占的）。（该项权限仅针对开启了“独占客户”的场景生效）d) 查看所有客户的消息与客户资料：拥有该权限的角色可以查看到所有客户的消息与客户资料。（该项权限仅针对开启了“独占客户”的场景生效）e) 查看自己客户与其他客服的消息：工号将某客户转接之后，普通权限工号仅能看到该客户与自己聊天的相应部分内容，拥有该权限的角色能看到转接之后自己客户与其他工号的消息记录。（该项权限仅针对开启了“独占客户”的场景生效）f) 批量导入好友列表：拥有该权限的角色可批量导入QQ好友。g) 删除客户：拥有该权限的角色可在黑名单分组中删除客户。h) 管理分组：拥有该权限的角色可在客户管理及会话窗口更新客户资料时调整客户所属分组。i) 显示数据分析板块：拥有该权限的角色可以点击进入数据分析板块查看数据。j) 显示增值服务板块：拥有该权限的角色可以点击进入增值服务板块进行群发消息与群发调查操作等。k) 系统设置：拥有该权限的角色可在设置面板进入系统设置项，进行员工管理、客服分组、角色管理等管理性操作。l) 业务设置：拥有该权限的角色可在设置面板进入业务设置项，进行更改企业信息，调整常规业务项等管理性操作。注：系统默认提供3个角色，角色名分别为：超级管理员、管理员和客服。客服默认拥有“查看所有客户的消息与客户资料”、“查看自己客户与其他客服的消息”和“管理分组”三项权限，若您的企业有独占客户相关业务需求，请对角色相关权限进行配置。5.8. 如何设置主号在线状态？目前企业QQ的主号可根据特定业务需要设置不同在线状态，您可以将主号设置为“永久在线”以保持良好企业形象，也可以按照工号的实际工作状态与在线状况调整主号的状态显示（图 ）。图 60设置-主号在线状态5.9. 什么是指定客服？一个公司中使用企业QQ的客服可能分属不同职位，如销售、售前咨询、售后等等，设置指定客服以后，客户在打开会话窗口的时候会收到所有的客服列表，客户可以根据需要选择客服接受服务。指定客服功能在设置菜单中开启（图 ）。图 61设置菜单入口在指定客服功能中，企业可以根据实际需要选择“指定到人”或者“指定到分组”（图 ）。图 62设置-业务设置-指定客服设置“指定到客服”以后，客户在QQ上打开会话窗口，会收到一个客服列表（图 ，如果勾选上“不显示离线客服”，则离线的工号在客户QQ的会话窗口将不予显示（图 ）。图 63 QQ侧选择工号列表如果设置“指定到客服分组” （图 ），则个人QQ用户会收到一个分组列表（图 ）。图 64设置-指定客服-指定到客服分组图 65 QQ侧选择分组列表此处的客服分组可以在“设置系统设置客服分组”中添加（图 55）。图 55系统设置-客服分组您可以在“企业QQ设置系统设置员工管理” （图67）中，双击一条记录修改每个客服的所属分组和与对外显示姓名（图 68）。图 67员工管理图 68编辑员工信息5.10. 为什么设置了指定客服之后客户访问没有提示？请首先确认您有没有开启“独占客户”功能，如果开启了“独占客户”，非第一次访问的客户会自动被上次接待他的客服接入，因此访问时不会收到指定客服的相关提示。如果没有开启“独占客户”，请确认客户是不是已经在您的已接入列表中（会话未关闭），会话需要客服手动点击会话窗口的“关闭”按钮才能关闭。如果会话未关闭，客户与您的企业QQ主号发起聊天时会继续之前的会话，将收不到指定客服相关提示。5.11. 什么是独占客户？该功能设计目的在于方便销售人员维护客户关系，让某些客户的消息仅让特定工号才能看到和回复，从而使某些客户仅能由特定的工号跟进和聊天。开启企业QQ的独占客户功能以后，来访过的客户发送的消息将直接被“上一次和他聊天的客服”看到和回复。独占客户的功能在“设置业务设置占客户”中进行设置（图 56）。图 56独占客户独占规则：1) 如果客服将自己QQ里面的好友导入到企业QQ中，则这些好友与该企业QQ会话时将仅能由该客服接入；2) 如果客服主动添加客户A为企业QQ的好友，则该客户与该企业QQ会话时将仅能由该客服接入；3) 如果客户A被某个工号独占，则其他客服不能向其主动发起会话，除非有抢接的权限；4) 如果客户A被某个工号独占，则其他客服在客户管理中看不到该客户，除非有“查看所有客户资料和消息记录”的权限；5) 如果客服将自己独占的客户转接给其他客服，那么这个客户就转为由第二个客服独占。例如客户A由1002独占，1002将A转接给1003，客户A就开始由1003独占。5.12. 与QQ用户聊天时如何展示客服昵称？在客服与QQ用户聊天时，可以设置显示客服的工号或者客服昵称。工号100N的客服昵称默认为“员工N”，首先可以修改每个客服的对外显示昵称，客服与QQ用户沟通时，在QQ侧默认展现客服昵称。如果企业希望展现客服工号，则在“设置系统设置员工管理”中勾选上“聊天时显示员工工号” 见（图70）。图 70员工管理5.13. 如何查看工作日报？点击上方导航栏进入数据分析页面。由左侧的“工作日报”可以查看工号的工作情况图表，亦可根据工号和日期来进行不同数据筛选（图 ）。在每个工号的统计数据中，您可分别查看到选定日期的会话量与独立QQ数（当日进行过会话且不重复的QQ号码数）。根据需要，您可以在该页面的表格下方点击“导出数据”查看工作日报的excel格式报表。图 71数据分析-工作日报注：查看该页面需要在设置-系统设置中设置相应权限。5.14. 如何查看访问量趋势？点击上方导航栏进入数据分析页面。由左侧的“访问量趋势”可以进入访问趋势统计（图 ），由此您可以对一段时间内的业务状况进行分析和评估，按日期查看区段内每日的访问人次与独立QQ数。根据需要，您可以在该页面的表格下方点击“导出数据”查看工作日报的excel格式报表。图 72数据分析-访问量趋势注：查看该页面需要在设置-系统设置中设置相应权限。6. 企业QQ令牌相关帮助6.1. 什么是企业QQ令牌？“QQ令牌”是最新推出的专为保护企业QQ安全的密保产品，当正常启动时，会在液晶屏上显示6位动态密码，在一分钟后，动态密码自动消失，您需要再次按下按键，重新获取动态密码。绑定令牌后需要设置了相关帐号保护及安全级别，具体表现是：在登录企业QQ、进行群发消息、群发调查等操作时，系统要求验证QQ令牌的6位动态密码，验证成功后，才可以进行下一步操作。6.2. 怎样才能开始使用企业QQ令牌？企业QQ2.0SP2版发布之后的新用户，开号之后默认已经可以使用企业QQ令牌相关功能。如果您尚未获得企业QQ令牌，请联系经销商获取。6.3. 如何对工号绑定企业QQ令牌？6.4. 如何对工号解绑企业QQ令牌？6.5. 什么是企业QQ的安全级别？“安全级别设置”是企业QQ为保护您的企业安全而预设的三层安全级别，包括“保护登录及增值服务操作”（高）、“仅保护增值服务操作”（中）、“不保护”（低）。默认开号时保护程度为“中”。6.6. 使用企业QQ令牌之后，如何对安全级别进行设置？1001工号可以根据需要在上登录修改安全级别 ，也可以在企业QQ客户端的系统设置安全中心中修改安全级别。注：如果1001工号尚未绑定令牌，无法将安全级别设置为高。6.7. 如何校准QQ令牌时间？ 请依次输入令牌序列号，当前动态密码，和下一个动态密码，只要正确输入，即可校准成功。7. 企业QQ邮箱相关帮助7.1. 什么是企业QQ邮箱？企业QQ邮箱，是系统为每个开通企业QQ服务的企业，统一分配的一个与其帐号一一对应的一个邮箱帐号。每个企业只有一个企业QQ邮箱，邮箱的地址是：企业QQ号 （比如：800005353）该邮箱会在开通企业QQ服务时创建，并在注销企业QQ服务时，进行统一的回收。7.2. 有哪些用户可以访问和使用企业QQ邮箱？企业QQ邮箱默认只有工号1001可以访问，当工号1001登录企业QQ客户端时，可以在客户端中看到相应的访问入口，其他工号登录客户端时，看不到这些入口。用户必须先登录企业QQ客户端之后，才能通过客户端，访问企业QQ邮箱。7.3. 可以从哪些入口访问和使用企业QQ邮箱？1) 客户端窗口右上角的邮箱按钮（图73）：该按钮会实时显示邮箱中的新邮件数。用户通过点击此按钮，可以登录企业QQ邮箱的Web界面，进行收发邮件的操作。图 73邮箱按钮2) 客户端会话窗口、消息记录窗口、客户管理窗口中，联系人右键菜单中的“发送电子邮件选项”（图 74、图 75、图 76）：点击打开对应邮箱的发送邮件页面，系统会自动将选中客户的QQ邮箱帐号，填写在“收件人”一栏中。（对于匿名客户，该选项不可用）图 74 会话窗口 已接入客户右键菜单图 75 消息记录窗口 客户列表右键菜单图 76 客户管理窗口 我的客户右键菜单7.4. 个人QQ用户如何从QQ客户端向企业QQ邮箱发送电子邮件？个人QQ用户，可以通过在QQ客户端中的好友列表右键菜单，对企业QQ好友点击“发送电子邮件”，向企业QQ邮箱发送电子邮件。（图 77）图 77 个人QQ 企业QQ好友右键菜单8. 企业QQ增值服务8.1. 什么是增值服务，增值服务包括哪些内容？企业QQ为您的企业提供多种增值服务，借助腾讯海量用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为您成功路上不可或缺的在线客服与营销平台。企业QQ目前提供群发消息和在线调查的增值服务功能：登录企业QQ后，进入增值服务页面，即可看到增值服务列表（图 ）。注：相关购买信息，请联系您的代理经销商。图 78增值服务主面板8.2. 群发剩余时间是如何计算的？如果您选择的群发好友数量较多，在群发进行时，页面中会显示“预计还有*分*秒完成本次群发”。该剩余时间根据实时网络状况等因素计算，可能与实际等待时间有区别。注：群发操作是在企业QQ的服务器端进行的，您可在此过程中点击“会话窗口”等页面进行其他操作。8.3. 群发及调查功能主要作用是什么？该功能如何使用？群发功能可实现向海量用户一键发送消息。您可以定期向您的海量客户发送通知、促销信息或节日温馨问候；还支持特定客户组发送消息。通过群发调查功能，可以获知客户对您的服务或产品的评价。可以助您快速了解客户心声、分析客户需求。为您快速收集客户建议，评估宣传营销效果。从增值服务页面的“群发客户调查”入口进入群发客户调查，在群发余额充足的前提下，您可根据实际调查需要从客户分组中勾选不同分组，依次输入调查名称、背景描述、问题及选项等相关内容并开始群发（图 ）。开始群发之前，您可以点击“发送预览到管理员QQ”查看内容预览，确保群发万无一失。注：每条群发调查需消耗两条群发消息额度。图 79企业QQ群发消息选择客户分组面板8.4. 群发消息后不希望客户回复怎么办？如果企业群发消息时不希望用户直接回复，可以在群发操作面板下方的“客户直接回复本消息”选项中选择“阻止”（图80），QQ用户收到该群发消息时就在会话窗口看到该群发消息不能直接被回复的提示。（图81）图80 设置群发是否能直接回复图81 群发不能回复QQ侧展现（注意：如果对方使用的QQ版本为2009正式版SP6或更早版本，将默认“允许”该客户直接回复本条消息。）8.5. 群发消息和调查的人工审核流程是怎样？为避免最近有人盗取企业QQ帐号之后进行诈骗、虚假和情色等非法信息传播，给社会和企业形象及客户声誉造成影响。企业QQ群发策略流程中采用了人工审核机制。企业QQ用户进行的群发操作（包括群发消息和群发调查）都将有客服进行人工审核（图 ），客服的工作时间为每周一至周六9:00-17:00. 在客服工作时间内，企业QQ用户的群发内容可以在一小时内审核完毕。之后根据用户在群发之前的选择分别执行“立即发送”或“定时”发送操作。为避免非工作日时间因人工审核原因造成群发延迟或迟滞，请您尽量提早规划好群发内容并选择在指定时间发送。图 82正在审核中8.6. 群发时提示有敏感词，该如何处理？群发功能可实现向海量用户一键发送消息。您可以定期向您的海量客户发送通知、促销信息或节日温馨问候；还支持特定客户组发送消息。通过群发调查功能，可以获知客户对您的服务或产品的评价。可以助您快速了解客户心声、分析客户需求。为您快速收集客户建议，评估宣传营销效果。用户可在群发界面根据分组选择发送对象，输入群发内容之后选择“通过后立即群发”或“指定时间”并选定发送时间。点击“申请群发”。如果群发消息输入框提示“群发内容包含敏感信息，请重新输入”，则可能是您的群发消息内容包含了相关敏感词，请仔细核实您的群发内容之后尝试再次发送（图 ）。图 83群发内容中包含敏感信息8.7. 提交群发之后提示“消息审核未成功”，可能什么原因？为避免最近有人盗取企业QQ帐号之后进行诈骗、虚假和情色等非法信息传播，给社会和企业形象及客户声誉造成影响。企业QQ群发策略流程中采用了人工审核机制。企业QQ用户进行的群发操作（包括群发消息和群发调查）都将有客服进行人工审核。任何包含诈骗、虚假、暴力、色情等违反国家相关法律法规的内容都有可能被人工审核拒绝。如果您看到下图（图84）“消息审核未成功”的提示，请仔细查看被拒绝的群发信息中是否包含上述非法内容。图 84消息审核未成功8.8. 如何查看调查结果统计？群发调查成功之后，您可以从增值服务页面的“调查结果统计”页面浏览之前的调查结果（图 57）。在左侧列表中选中调查项，即可在右侧查看调查内容及客户回复比例。图 57增值服务-调查结果统计8.9. 如何给群发账户充值？您可以在“群发消息”和“群发客户调查”页面查看到当前群发余额。群发账户额度需使用群发卡充值。请联系代理经销商购买群发卡。9. 如何卸载企业QQ及清除账户信息？9.1. 怎样卸载企业QQ？如果正在运行企业QQ，请先退出登录。在开始菜单中点选“腾讯软件”“企业QQ2010”“卸载企业QQ2010”，企业QQ卸载程序将会完成剩余的操作。9.2. 如何删除帐号，及删除本地的所有数据文件？基于数据安全性或其他方面因素考虑，您可能需要删除企业QQ保存在本地的数据文件。在如下登录界面中（图 58）点击“删除帐号信息”的按钮，并在之后弹出的确认窗口中选择“删除此帐号的所有记录文件”（图 59）并单击“确定”（您的所有客户资料与会话记录都保存在服务器中，删除本地数据资料并不会让您损失信息）。图 58删除本地帐号文件图 59删除本地帐号文件-确认窗口10. 企业QQ到期后如何续费？ 企业QQ到期前30天在软件界面上会有提醒（图88）。关于如何续费，可点击链接查看详情