中国联通客户维挽分析支撑专题应用方案

中国联通公司发布2XXX-XX-XX实施2XXX-XX-XX发布中国联通IT系统BSS域经营分析系统业务规范China Unicom BAS Functional Specification附件：客户维系挽留分析支撑专题应用方案（V1.0）（送审稿）QB/CU XXX-2009中国联通公司企业标准59 / 60文档可自由编辑打印目 次目 次I前 言III客户维系挽留分析支撑专题应用方案41 范围42 规范性引用文件43 缩略语44 总体说明54.1 背景54.2 目标64.3 原则65 业务需求75.1 整体描述75.2 业务描述96 系统功能106.1 功能概述106.2 系统流程126.3 核心客户识别126.4 客户流失分析176.5 维挽方案设计226.6 维挽效果分析287 技术实现337.1 客户细分模型347.2 客户价值模型357.3 客户生命周期模型367.4 交叉销售模型387.5 客户套餐匹配模型397.6 核心客户识别模型407.7 客户流失预警模型447.8 客户渠道响应模型527.9 维挽后核心客户健康度评估模型558 与其他系统关系628.1 互动业务系统628.2 互动流程图628.3 互动功能说明638.4 接口说明649 应用场景649.1 成熟核心客户价值提升649.2 预警核心客户价值维护65前 言本标准是中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-专题应用方案系列标准之一，该系列标准的结构和名称如下：中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-专题应用方案总册中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-营销分析支撑专题应用方案中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-套餐预演与评估专题应用方案中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-日运营监控&月经营盘点专题应用方案中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-客户维系挽留分析支撑专题应用方案中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-3G分析建议本标准是中国联通IT 系统BSS系统域经营分析系统 业务规范-客户维系挽留分析支撑专题应用方案。本标准由中国联通公司技术部提出并归口本标准主要起草单位： 本标准主要起草人： 本标准的修改和解释权属中国联通公司。客户维系挽留分析支撑专题应用方案1 范围客户维挽分析支撑包括客户流失分析和核心客户维系。本方案描述省级经营分析系统客户维挽分析支撑业务技术方案的应用框架、业务需求和技术实现等内容，用于指导省分客户维挽应用体系的构建和实施。本方案适用于中国联通各省公司。2 规范性引用文件 QB/CU 200-2009 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 业务规范 v2.0QB/CU 201-2009 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 数据模型规范 v2.0QB/CU 045-2007 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 技术规范 v1.0QB/CU 202-2009 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 测试规范 v2.0QB/CU 203-2009 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 接口规范 省分系统横向接口 v2.0QB/CU 204-2009 中国联通IT系统 BSS系统域 经营分析系统 接口规范 省分经营分析系统和总部经营分析系统纵向接口 v2.0中国联通产品管理用户需求书V3.0中国联通BSS域数据指标体系3 缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本标准：字母名词解释H核心客户对企业做出巨大贡献的用户，对于企业发展具有至关重要的战略意义J健康度核心客户健康度是对客户维系效果的深度挖掘，从客户价值以外另一角度对核心客户维系后在网状态及效果的综合状态描述K客户生命周期指客户从开始进入通信运营网络、享受服务到退出所经历的时间过程。按核心客户生命周期发展规律，划分为获取期、提升期、成熟期、衰退期Q驱动力因素中国联通支撑品牌内涵的六个驱动力因素：资费、服务、产品、回馈、渠道和形象W维系成本维系工作本身所产生的成本，包括包括终端捆绑费用、预存话费送礼品、积分回馈等费用，以及维系工作的人力资源及系统支撑成本W维系收益指维系收入减去维系成本后的费用W维系内容维系活动的内容主要是根据维系活动的主题、目标、目标客户、接触规则、接触渠道，结合应用专题确定需要向客户传达的维系内容W维系渠道核心客户维系渠道大体上可以划分为：自营厅、电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、24小时自助营业厅、网站、10010热线、客户经理、电话经理4 总体说明4.1 背景随着09年全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各移动运营商对市场和客户的争夺越来越激烈，电信运营商在发展客户的同时伴随着客户不断流失，后者直接导致电信运营商的入下降、市场占有率下降和营销成本增长，而随着市场的日趋饱和发展新客户相比挽留现有客户的成本高昂很多。同时中国联通不仅要面对移动业务客户，还面对流失严重的固网客户。而对于为公司贡献很大价值的核心客户，则成为各大运营商争夺的焦点。核心客户为企业贡献了巨大价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户维系对于企业发展具有至关重要的战略意义，加强核心客户的维系，也成为全业务环境下企业市场竞争的重点。在核心客户维系方面，目前各省普遍存在以下问题：服务能力不足，服务效率不高。针对VIP客户进行服务的个人客户经理服务能力有限，仅能覆盖少量高端客户，核心客户的服务存在空缺。对公司赢利有重要价值、数量远远高于VIP的高价值客户只能享受到与普通客户相同的服务，他们满意度普遍不高， 极易受到竞争对手的策反。服务资源分散，影响客户感知。原先的服务工作中，中高端客户与普通客户一样，直接面对营业厅、客户经理、10010等分散的服务资源；各种服务资源间缺乏有效协同；常常多点对外，中高端客户被频繁打扰，直接影响客户对公司服务的感知，甚至引起客户不满。同时，由于与普通客户的服务相同，很难为中高端客户提供真正需要的个性化服务。营销投入为主，服务整合不足。重营销轻服务，面向核心客户的特色服务缺少整体规划，客户感知不明显。服务难以监控，质量不能保证。个人客户经理的服务过于机动和分散，缺少有效的监控手段，服务的规范性和效率难以评估。为全力提升经营分析系统对核心客户和流失客户维系的支撑能力，重点围绕核心客户和流失客户维系主题，开展深化核心客户和客户流失的认知、提升核心客户维系工作成效等工作。本方案旨在根据核心客户生命周期不同阶段，灵活应用保有手段，健全客户关系管理体系，实现对核心客户的有效维系，并针对核心客户提供差异化服务体系。4.2 目标为了提升核心客户的稳定性，保障核心市场的价值，需要充分利用经分系统丰富的数据源及分析手段，同时利用营销管理平台功能，实现对核心客户的全流程维系。通过核心客户甄别，核心客户关键阶段识别，核心客户维系要素设计、核心客户维系效果评估的闭环管理流程，以客户维护负责人为中心，渠道协同实现核心客户维系，提升核心客户满意度。在客户提升阶段，根据客户收益测算模型确定客户的价值，对客户进行分层分级管理，为其提供优质服务、情感关怀、优惠信息、营销方案推荐、适用套餐等，对核心客户实施针对性的有效捆绑和关怀，提升客户忠诚度。在客户衰退阶段，通过完善离网预警模型，分析客户的异动，对高离网倾向客户实施全流程预警，通过营销管理平台协同各服务环节及时响应，结合客户关怀应用，做好客户挽留。4.3 原则4.3.1 灵活性原则为了避免系统因为某些环节设计过死，导致对后续的需求无法支撑的情况，本规范强调通过人工和技术手段增加系统灵活性。4.3.2 组件化原则未来联通的业务目标是不断变化的，业务方案是可以不断扩展的，技术环节是可以逐步沉淀的，每个业务方案是多种环节的不同组合，可能共享部分的技术环节模块和业务人员的环节模块。为了增加业务方案的适应性和灵活性，采用组件化的设计思路，将每个模块都细分成可重用的组件。4.3.3 差异化原则核心客户维系具体的应用流程在各省可能存在明显差异。因此，在系统开发过程中需要确保应用功能的可扩展性，依托已有的营销支撑系统，逐步打通与营业前台、电话经理、集团/客户经理、短信、彩信等各个渠道的接口，根据各渠道在客户维系中的职责设计相应的任务流转方式。4.3.4 流程化原则核心客户维系应用的重点是建立闭环管理流程和平台，通过建立核心客户定义、核心客户关键阶段的识别，采取客户维系和维系效果评估优化的流程化应用，实现对核心客户的闭环管控。4.3.5 体系化原则客户维系包含主动营销、个性服务、客户关怀等多种营销服务策略，在应用构建和实施过程中，可充分利用中国联通经分系统相关规范已有应用内容，建立体系化的营销服务体系。5 业务需求5.1 整体描述围绕客户维系和挽留两个重点经营主题，聚焦核心客户和有流失倾向的客户，进行针对性客户维系与挽留工作。核心客户维系主要面向处于稳定期的核心客户，需要识别核心客户，有针对性的开展各类交叉销售、套餐推荐、主动服务关怀等，旨在主动促进客户价值提升、提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失风险，实现客户盈利最大化的营销目标。客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在网内的服务。实施客户挽留需预见客户流失倾向，了解客户流失症状，分析可能的原因，以更好地把握时机、明确目标客户并实施针对性挽留服务，实现降低客户离网率、延长客户在网周期、有效降低客户挽留服务成本的营销目标。5.1.1 业务流程图5.1.1-1 核心客户维系和客户流失挽留 业务流程图核心客户维系及客户流失挽留体系分为：目标客户识别、维挽策略制定、维挽活动执行及反馈、维挽活动评估与分析四个部分：1） 目标客户识别：业务支撑部门需及时洞察及识别目标客户，包括处于稳定期的核心客户以及有流失倾向的高价值客户，并提供维挽方案建议；2） 维挽策略制定：客户经理参考维挽方案建议制定具体维挽策略，并将维挽活动任务分发给下一级客户经理或服务渠道；3） 维挽活动执行与反馈：下一级客户经理和服务渠道人员（如10010、营业厅）执行维挽活动任务，并反馈工作结果；4） 维挽活动评估与分析：从执行力和实际效果两方面跟踪分析和总结客户维挽效果，分析各类预警指标的准确性，各类维护方案和渠道的效果，作为后期营销活动的参考。5.1.2 目标用户本专题主要服务于以下人员：1) 面向客户经理：提供目标客户群，包括流失预警的目标客户及流失特征、流失风险级别、流失原因等信息，以及处于稳定期的核心客户；提供针对客户的维系挽留方案建议。2) 面向公司管理人员：提供客户流失和维挽效果的统计分析，帮助管理人员全面掌握客户流失的总体情况，如流失倾向的变化趋势、客户的分类分级等；掌握客户维系挽留的实际成效；3) 面向业务支撑人员：通过与客户维系挽留工作的流程闭环，分析客户维系挽留成效，例如流失预警的命中率、准确性等，为持续优化流失预警和核心客户识别模型提供依据。4) 核心客户管理员：设计客户生命周期中需提醒的相应指标和阀值，并对相应的客户预警情况进行跟踪和处理，设计维系措施和相关流程，对维系效果评估进行相应的分析。5) 电话经理：根据客户生命周期反应出的信息，对客户进行相应的主动维护和客户关怀，通过系统查询适合客户的推荐信息（同前台），并引导客户至拍照的营业厅办理业务。6) 10010：辅助电话经理进行核心客户的简单业务咨询与办理。7) 集团经理：及时了解自身维护集团中的中高端客户的实际情况，根据客户生命周期反应出的信息，将预警客户或需关怀的其他信息触发至集团客户经理。8) 营业前台：对前来办理业务的中高端客户通过系统提醒进行深度维护（资费套餐、营销活动）。若客户拒绝捆绑，将记录客户拒绝的理由，并重新进入数据库进行下一轮新的活动推荐。5.2 业务描述5.2.1 客户流失分析通常情况下，客户在正式离网前将呈现一定的流失征兆，主要表现为业务使用范围、使用量和收入逐渐下降或锐减。根据以往客户保有工作经验，流失征兆发现越早，客户挽留工作越有效。因此，要求经营分析系统全面监测客户的状态、敏感通话行为、通信行为异动、异常消费行为、客服投诉/离网咨询等情况，及时洞察客户流失征兆、分析流失风险和原因，形成相应分析报告以及分类分级的流失预警清单，通过多种方式向相关人员发出预警通知，从而支持营销和客服部门更及时、更精确地锁定目标客户，有针对性、预见性地制定科学的营销挽留策略，有效把握挽留时机和方式，减少盲目地毯式客户接触导致客户厌烦引起投诉甚至促成离网事实，提高高价值客户挽留成功率、降低挽留服务成本。同时，通过对挽留效果的分析，总结经验，优化流失预警模型，持续提升客户流失预警的及时性、准确性、命中率，加强挽留方案建议的有效性。5.2.2 核心客户识别核心客户定义从客户消费、对企业的重要性的维度定义核心客户，并以客户价值评估等方式对核心客户进行辅助评价。所谓核心客户即是对企业做出巨大贡献的用户，对于企业发展具有至关重要的战略意义，识别核心客户并保有核心客户是企业经营管理的重点工作之一，可以从收入贡献、用户规模及业务发展贡献、收益贡献三方面分析客户的贡献情况，从而识别核心客户。5.2.3 客户维挽策略核心客户的日常维系和流失客户挽留工作的开展，需要差异化的数据支撑和分析手段支撑。以下是中国联通全业务经营下核心客户维系和流失挽留的典型策略示例：营销维系场景分析支撑手段适用阶段推荐融合业务消费行为细分客户获取客户成熟增值业务推介客户细分、消费关联、使用偏好分析客户提升客户成熟VPN、亲情号码呼叫关联度分析客户提升客户成熟协议到期续约消费衰退、协议到期客户群客户衰退优惠充值消费衰退、协议到期客户群全程主动关怀具体场景下的数据支撑全程流失挽留消费异动、流失模型检测、用户营业厅拆机申请客户离网6 系统功能6.1 功能概述客户维挽专题与CRM系统共同支撑客户维系挽留工作。本专题重点实现客户维系挽留工作的头尾环节：l 头：核心客户识别、客户流失预警。用于识别目标客户，包括需维系的处于稳定期的核心客户、需挽留的高价值高流失风险客户。l 尾：维挽效果评估，用于评估维挽工作成效，发现系统支撑能力的不足之处，为分析模型优化、功能/流程改进提供依据。此外，经分系统拥有海量历史数据和分析的优势，可综合分析客户消费行为、业务办理行为、渠道偏好和客户交往圈等方方面面，提供基于经验的维挽方案建议，辅助相关客服人员、客户经理精确制定维挽策略。维挽方案建议的生成不作为本专题实现重点。综上所述，本专题主要实现以下四块功能：图6.1-1 客户维挽专题Level0级功能架构图Level1级是对Level0级的二级展开， Level1级功能架构图如下：图6.1-2 客户维挽专题Level1级功能架构图本专题对流失预警模型有管理功能的需求，首选在经分系统的分析模型管理模块统一实现，否则本专题给予支撑。6.2 系统流程本专题需要与CRM系统维系挽留模块协同，共同支撑核心客户维系、客户流失挽留的工作闭环。系统流程如下：图 6.2-1 核心客户维系及客户流失挽留 系统流程图其中，客户流失分析将对客户经理发出流失预警通知。6.3 核心客户识别6.3.1 概述核心客户识别模块将充分利用经分系统其他主题分析和专题分析的结果，组件化建设核心客户识别模块，建立多维立体的核心客户识别模型，对核心客户进行筛选和统计分析，形成全面的统计报告和详细的核心客户清单。6.3.2 识别规则因子管理识别规则是由一个或者多个规则因子（比如协议到期时间、用户号码激活时间、当前时间、客户积分、账单总费用、非语音费用、信用余额等）组合和运算形成识别规则。功能要求l 支持规则因子的类型、用途、生命周期等信息管理。规则因子类型包括客户信用积分、客户费用、客户受理业务、客户接触行为、入网离网时间等。规则因子用途包括客户关怀、全业务维系、流失预警、拆机挽留、离网赢回等。规则因子生命周期包括识别规则因子创建时间、生效时间、失效时间等。l 支持人工录入方式“新建”识别规则因子，记录规则因子类型(客户信用积分、客户费用、客户受理业务、客户接触行为、入网离网时间等。规则因子用途包括客户关怀、全业务维系、流失预警、拆机挽留、离网赢回等)、用途（客户关怀、全业务维系、流失预警、拆机挽留、离网赢回等）及生命周期（创建时间、生效时间、失效时间）等信息。l 支持人工方式“修改”规则因子，能方便地对已有的规则因子进行调整和基本信息修改；l 支持人工方式“删除”规则因子，能方便地将规则因子状态设置为“已失效”，并更新失效时间。l 支持“查询”规则因子，支持输入各种条件（类型、用途、创建时间等），灵活查询已有的规则因子。l 支持查询识别规则因子已经被哪些识别规则引用。 数据要素l 规则因子类型：客户信用积分、客户费用、客户受理业务、客户接触行为、入网离网时间等。l 规则因子用途：客户关怀、全业务维系、流失预警、拆机挽留、离网赢回等。l 规则因子创建时间。输出l 配置识别规则因子，为识别规则配置提供依据。6.3.3 识别规则要素配置识别规则要素配置主要实现根据识别规则因子配置成识别规则。功能要求l 支持通过人工录入方式“新建”识别规则，记录识别规则的类型、用途、紧急程度、创建时间等。识别规则是由识别规则因子及各种运算规则组合而成的一个运算表达式，支持灵活选择识别规则因子和运算规则。l 支持人工方式“修改”识别规则，对已有的识别规则进行调整和基本信息修改；l 支持人工方式“删除”识别规则，将识别规则状态设置为“已失效”，并更新失效时间；l 支持“查询”识别规则，输入各种条件（类型、用途、紧急程度、创建时间等），灵活查询已有的识别规则。l 支持查询识别规则包含的规则因子及当前识别规则已经被触发产生维挽事件实例的历史记录。l 支持不同角色的识别规则权限控制。l 支撑对某个维挽活动的配置规则定位为对象，并允许进行保存，与与营销/维挽方案进行关联，支持规则配置信息的可追溯。数据要素l 识别规则基本信息包括：识别规则类型、识别规则用途、紧急程度、生命周期、可见范围。l 规则类型：客户信用积分、客户费用、客户受理业务、客户接触行为、入网离网时间等。跟选择的规则因子类型保持一致，需做验证或者分类选择；l 规则用途：客户关怀、全业务维系、流失预警、拆机挽留、离网赢回等，跟选择的规则因子类型保持一致，需做验证或者分类选择；l 识别规则对象名称；l 识别规则对象所属维挽方案；l 规则紧急程度：普通、紧急、危急等l 规则创建时间l 可见范围：公有、私有l 客户等级：包括钻卡、金卡、银卡及普通客户。l 在网时长： 在网时长大于3个月的用户。l 静态月均消费额：客户前n个月月均ARPU值。l 本月累计消费额：截至统计日，客户当月累计费用值。l 静态单项业务消费额：客户前n个月单项业务消费平均值。l 本月累计单项业务消费额：截至统计日，客户当月单项业务消费额。l 相对阈值：上一统计周期与本次周期统计之差。l 绝对阀值：设定为在某一个消费额平均值的基础上绝对增量。l 费用异常业务标识：代表客户资费发生突变的单项业务标识。l 协议到期时间：套餐到期、租机到期、预存话费到期等。l 客户积分：客户积分第一次达到会员标准；会员级别发生升降级；积分过期等。l 客户生日：当日为客户生日。l 用户话费：环比前三月话费呼叫费用下降超过X%；环比费用突增超过X%。l 欠费：信用余额不足X元；欠费被动停机；高额信用度客户欠费达到预警阀值。输出l 配置识别规则，为营销/维挽方案的创建提供依据。6.3.4 核心客户细分功能业务目标通过用户话费、通话行为等维度，细分核心客户群，并根据客户的类型、地区、品牌等维度进行细分，为异动客户关怀工作提供目标客户。 功能要求l 通过对关键客户周期内的通话频次、话单费用、产品变更和资费水平的观察，筛选出话费异常和资费不符类的核心客户客户群l 通过对关键客户周期内的投诉类型和咨询内容的观察，筛选出对服务不满和有离网倾向的核心客户群l 通过对关键客户参加活动情况的梳理，找到未参加活动、参加活动将要到期和已经到期的核心客户群l 通过对关键客户通话行为的观察，找出通话行为异常的核心客户群l 通过对客户群体通话行为的观察，找出通话行为异常的核心客户群6.3.5 核心客户分析展现6.3.5.1 核心客户特征刻画参数配置业务目标核心客户特征刻画参数配置功能点主要实现对生成的核心客户群进行描述的功能。功能要求在对核心客户群的属性进行统计分析时，可对分析的指标变量、时间窗、客户群、展现方式（报表、图形）进行选择配置；实现对以下核心客户群分析的脚本配置：l 核心客户统计分析n 核心客户群人数和收入占比统计n 核心客户群平均在网时长统计n 核心客户群ARPU占比和ARPU趋势统计n 核心客户群费用构成统计n 核心客户群产品单价统计n 核心客户群优惠率统计n 核心客户群产品拥有/套餐拥有渗透率统计n 核心客户群通话时长构成统计n 核心客户群通话时长和趋势统计n 核心客户群区域分布统计n 客核心户群长话去向统计n 核心客户群交叉维度特征刻画6.3.5.2 核心客户分析结果展现功能要求核心客户分析结果展现功能点主要实现将特征刻画结果以多种方式展现和发布的功能。功能要求应提供灵活多样的展现方式。主要有：报表、图表、多维分析。除了可以通过以上方式进行展现，还能以Excel等文件形式导出分析结果。分析人员可以根据需要排序、分组数据并改变数据的展现方式，便于对客户群特征的便利深入认识。6.3.5.3 核心客户清单即席查询业务目标提供历次执行核心客户细分及分析结果的界面查询功能，可查看每次产生的核心客户清单及客户的关键信息。功能要求1、 提供界面查看核心客户清单的详细内容；2、 提供多种条件的组合查询，支持模型查询，查询结果以列表展现：1） 查询条件l 客户属性类：客户姓名、电话号码、集团标识、地域（地市、区县、乡镇），品牌，客户价值，入网渠道等；l 核心客户信息类：确认时间、首次入选时间、评估分值、核心级别等；2） 结果展现：符合条件的客户的详细属性信息，包括客户分群、客户所处生命周期、客户价值分析等相关属性，主要内容：客户标识、姓名、电话号码、集团标识、品牌、入网时间、入网渠道、客户分类、客户价值、客户贡献等级、是否协议用户、监测时间、评估分值、核心级别、是否首次入选等。6.3.5.4 核心客户历史评分记录业务目标客户历史评分记录功能点主要实现记录该客户历史上所属客户群的信息。功能要求记录目标客户历史所属的客户群，及历史评分时间等，用以支持客户群特征刻画、客户群动态管理、营销评估等。6.4 客户流失分析6.4.1 概述客户流失分析模块将充分利用经分系统其他主题分析和专题分析的结果，组件化建设客户流失预警的功能模块，建立多维立体的流失预警模型，对客户流失倾向进行日常监测和统计分析，形成全面的统计报告和详细的客户流失清单，并通过经分门户界面、接口传送、主动推送（如短信、彩信、等）等方式提供给相关系统和相关人员。客户流失分析模块的功能构成如下图： 图6.4.1-1 客户流失分析功能构成图功能简介：1） 流失预警模型管理：结合客户细分、客户价值分析、客户生命周期分析、流失客户分析结果，归纳总结已离网客户在离网前的流失征状，建设多维的客户流失预警模型，实现模型定义和维护功能。注：本功能可能由经分系统统一的分析模型管理功能实现。2） 客户流失监测：根据流失预警模型采集并检查客户信息，筛选出在模型定义范围内的客户，形成具流失倾向的客户原始清单。3） 流失原因分析：根据客户流失特征分析可能的流失原因。4） 流失预警通知：根据流失预警模型对预警规则的定义，向相关人员发出流失预警通知。5） 清单即席查询：提供客户流失清单的即席查询功能，可查看客户流失的具体情况。6） 综合统计分析：对客户流失倾向进行进行多角度分析及界面展现，使相关人员全面了解客户流失风险的总体情况。6.4.2 流失预警模型管理6.4.2.1 业务目标客户流失预警模型的建模方法参考第7章 7.6章节，可通过对已离网客户的流失特征、流失原因等的分析，形成模型框架；在此基础上有条件的省公司可选择数据挖掘工具，对核心客户的流失因子进行挖掘，对模型进行探索、训练、试验。当模型的构成要素和指标阈值确定后，需要功能支撑模型的落地建设，完成流失预警模型的日常管理，并满足维挽工作成效对模型提出的优化需求。注：本功能可能由经分系统统一的分析模型管理功能实现。6.4.2.2 功能要求提供客户流失预警模型的查询、新增、修改、删除、备份、恢复功能，记录模型变更日志，对模型要素进行管理和关联维护。模型要素主要包括采集规则、检查规则、告警规则，以及相关的基础数据：1. 基础数据定义客户流失特征定义，包括流失特征分类和具体特征定义。流失特征分类主要包括：协议到期、客户投诉、客户交往圈变化、客户消费衰减、客户业务办理异常。对于协议到期类，例如用户享受的月租优惠到期、套餐到期等；对于交往圈变化类，例如客户的核心交往圈中出现竞争对手客服经理；流失预警指标定义，主要定义指标ID、名称、对应的流失特征、指标统计口径、权重、指标阈值所对应的指标分值。一个指标可能需采集多项数据，通过多项数据值之间以及与常量的数学计算，得到指标的具体值，再根据阈值定义得到指标分值。流失原因定义，主要定义流失原因ID、原因分类、原因描述，以及与流失特征的对应关系。流失风险级别定义，主要定义流失风险级别ID、名称、对应的风险分值范围、风险级别计算规则。流失风险级别一般包括高、中高、中、低，或细分为1至N级（例如1到7级），并定义一个级别表示目前没有流失风险的情况，例如0级/零级。风险级别计算规则用于定义同时出现哪些症状时直接定义为哪级风险，或按指标分值加权求和后的风险分值范围，例如风险分值在90-100之间为高风险、70-90为中高级风险。流失预警级别定义，主要定义流失预警级别ID、名称、与风险级别的对应关系。预警级别一般包括：严重、高、中、低、提示。2. 采集规则定义采集规则主要配置被采集对象和采集算法，主要信息：采集规则ID、采集规则名称、被采集对象位置（如服务器IP、端口、数据库及用户模式或文件系统路径）、被采集对象名称（如库表.字段名称，或接口文件名称）、采集条件、采集算法及相关参数等。其中：采集对象主要包括数据库对象、内存对象和接口文件。采集条件用于确定数据筛选范围，如对客户呼叫行为，采集最近2个帐期的数据；采集算法用于确定被采集对象的计算方法，如求和、求平均值、求最大值、最小值、方差等。例如对客户最近2个帐期的投诉次数求和。3. 检查规则定义检查规则主要配置数据采集以后，以什么规则、算法做检查，从而计算出各项流失指标的得分。检查规则的主要内容：检查规则ID、名称、规则类型、被检查对象、检查算法等。检查算法描述对采集到的若干数据用什么逻辑进行校验，例如：（前三个月主叫平均占比 - 最近一个月主叫占比） X%4. 告警规则定义告警规则主要用于配置对不同客户群的不同特征的流失风险，向不同的客服人员或客户经理发出相应级别的告警。告警规则的主要信息：告警规则名称、告警接收人与流失特征、客户价值、客户群、风险级别的对应关系、告警内容格式，以及告警通知方式和接收人的通知地址。告警通知方式包括：短信、彩信、Email，通知地址为相应的手机号码、Email地址。例如：对流失特征为核心交往圈出现竞争对手客服经理、客户价值为高价值、客户群为协议类、流失风险为高级别时，告警信息将按一定格式以彩信方式发给XX客户经理。注：以上提供了流失预警模型的要素参考，描述了一种可能的定义方式，各省在具体实施时根据需要完善和调整。6.4.3 客户流失监测6.4.3.1 业务目标按照客户流失预警模型定义，采集相应的客户状态、使用业务、呼转、欠费、呼叫行为、客服行为等数据，综合检查，记录各预警指标的得分，计算最终风险级别，形成具有流失倾向的原始客户清单，记录本次监测执行情况。 其中具体流失特征的描述要对应到具体客户，描述客户所表现的实际流失症状，如连续2个月零次通话，或最近1个月客服投诉3次，或最近1个月有2次竞争对手客服通话行为等。同一客户可能同时表现多种流失征状，在客户清单上均要完整记录。客户生命周期数据是经分系统多个专题都要引用的数据，当本功能监测到客户有流失倾向时，应回写其生命周期为预警期。6.4.3.2 功能要求监测程序设置：设置监测程序的执行频次和启动时间，可按天、按周、按月执行；数据采集及加工：根据流失预警模型所设置的采集规则，采集及加工数据；计算流失概率，形成客户清单：根据流失预警模型所设置的检查规则，检查数据，计算各流失因子的指标分值，对符合预警模型范围的客户形成客户流失清单。客户流失清单的主要信息：客户清单标识、监测时间、客户标识、客户与模型相匹配的流失特征、特征项具体描述、指标分值、综合风险分值、风险级别、是否初次表现流失倾向、客户综合价值、客户分群、客户协议类型等。对有流失倾向的客户，回写其生命周期为预警期。提供界面支持人工触发监测，对输入或批量导入的若干客户，实时检查并显示流失情况；系统日志：记录监测程序的每次后台执行情况，形成系统日志，以备后续监测程序优化及运行时间精细调校。系统日志的主要信息：日志ID、日志类型、开始时间、结束时间、是否成功执行、采集数据量、监测客户数、客户清单标识等。6.4.4 流失原因分析6.4.4.1 业务目标根据客户流失预警模型对流失原因与流失症状的因果关系定义，从客户的流失症状出发，回溯可能的流失原因，并提供各种原因的可能性大小。6.4.4.2 功能要求可被客户流失监测程序触发，以前者产生的客户流失清单为输入，根据客户流失预警模型对流失原因与流失症状的因果关系定义，自动分析客户流失原因及可能性，并回写到客户流失清单；提供界面，可输入或从文件读取具流失倾向的客户，实时分析流失原因及可能性，提供客户流失信息的完整展现，包括流失症状、流失原因、流失风险等。6.4.5 流失预警通知6.4.5.1 业务目标根据客户流失预警模型对告警规则的定义，向相关人员发出流失告警通知，以提高告警时效性，便于业务人员更及时地把握客户挽留机会。注：客户流失清单向相关系统（如CRM系统）的传送，由经分系统统一接口实现。6.4.5.2 功能要求告警信息的发送应遵循客户流失预警模型的告警规则定义，将指定流失情况的告警信息以指定方式发送给相关人员。支持Email、短信、彩信等方式的告警通知，记录告警日志。6.4.6 清单即席查询6.4.6.1 业务目标提供历次执行流失监测及分析结果的界面查询功能，可查看每次产生的客户流失清单及客户的关键信息。6.4.6.2 功能要求提供界面查看客户流失清单的详细内容；提供多种条件的组合查询，支持模型查询，查询结果以列表展现：查询条件客户属性类：客户姓名、电话号码、集团标识、地域（地市、区县、乡镇），品牌，客户价值，入网渠道等；流失信息类：监测时间、首次查出有流失倾向的时间、流失特征、流失原因、流失风险级别等；结果展现：符合条件的客户的详细属性信息，包括客户分群、客户所处生命周期、客户价值分析等相关属性，主要内容：客户标识、姓名、电话号码、集团标识、品牌、入网时间、入网渠道、客户分类、客户价值、客户贡献等级、是否协议用户、监测时间、流失特征及描述、流失风险分值、流失风险级别、流失原因、是否首次表现流失倾向等。6.4.7 综合统计分析6.4.7.1 业务目标对客户流失倾向进行进行多角度分析及界面展现，使客服人员、客户经理和相关管理人员能全面了解客户流失倾向的总体情况。6.4.7.2 功能要求提供针对客户流失的多种统计分析，支持TopN分析，分析结果可导出为XLS、WORD、PDF等格式文档。1、流失风险用户总体分析分析维度：地域（地市、区县、乡镇），时间，品牌，流失风险分档，客户细分类型，客户价值等。分析指标：流失风险用户数，新增流失风险用户数，流失风险用户数比例，流失风险用户平均在网时长等。2、流失风险用户套餐因素分析分析维度：地域（地市、区县、乡镇），时间，品牌，套餐，流失风险分档，客户类型，客户价值等。分析指标：品牌流失风险用户数，套餐流失风险用户数，转入套餐流失风险用户数，转出套餐流失风险用户数，套餐流失风险用户数比例等。3、 流失风险用户欠费分析分析维度：地域（地市、区县、乡镇），时间，品牌，流失风险分档，客户类型，客户价值等分析指标：流失风险欠费用户数，流失风险用户欠费金额，流失风险用户平均欠费金额，流失风险欠费用户数比例等。4、 流失风险用户消费变化分析分析维度：地域（地市、区县、乡镇），时间，品牌，流失风险分档，客户类型，客户价值等分析指标：消费突增流失风险用户数，消费突减流失风险用户数，零消费流失风险用户数等。6.5 维挽方案设计核心客户的日常维系和流失客户挽留工作的开展来自于产品和业务的发展、客户服务满意度的提高、各种渠道的合理利用、企业形象的塑造、资费、奖励回馈等六大因素的驱动。维系挽留方案的设计可以通过客户信息分析整合，对客户行为偏好特征，消费异常行为等进行分析，挖掘不同客户特征的需求属性，针对性的开展客户维系工作。客户细分群名称特征资费敏感客户经常查询历史帐单和清单、关注资费和业务动向话费偏好客户热衷话费类营销活动，常用积分、M值兑换话费 终端偏好客户热衷于终端类营销活动，终端更换较频繁 实物偏好客户热衷实物类营销活动，常用积分兑换实物 服务偏好客户较关注服务质量，经常在热线、营业厅咨询投诉活动偏好客户积极参加品牌活动，多次参加营销类活动 在客户细分基础上，根据不同客户群体的客户细分结果及偏好特征 ，围绕品牌六个驱动因素，开展客户维挽工作 。维系项目方案建议资费 保持一定的消费门槛，设计更加合理化的资费政策 客户服务建立差异化的服务体系，开发、添加和改善针对性的服务内容 业务/产品 发展专有业务/产品，挖掘客户新业务差异需求，利用既有产品更好地满足客户需求 奖励与回馈 通过扣减积分体现服务与业务的价值少而精的非通讯回馈项目 渠道收缩社会渠道，建设专属渠道，建立核心客户专有渠道企业形象注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、追求”的进取者形象 针对中国联通核心客户的维挽，近期主要考虑以下维系方案目标客户群的设定原则和营销开展流程。营销维系场景分析支撑手段适用阶段推荐融合业务消费行为细分客户获取客户成熟增值业务推介客户细分、消费关联、使用偏好分析客户提升客户成熟VPN、亲情号码呼叫关联度分析客户提升客户成熟协议到期续约消费衰退、协议到期客户群客户衰退优惠充值消费衰退、协议到期客户群全程主动关怀具体场景下的数据支撑全程流失挽留消费异动、流失模型检测、用户营业厅拆机申请客户离网6.5.1 核心客户日常维系6.5.1.1 融合业务维系基于业务融合的维系，主要是通过针对具有集团客户或家庭客户性质的移动电话、固定电话客户，推广融合业务，提高客户使用黏性，提高客户满意度，以求达到客户盈利价值的最大化。融合业务维系的目标客户群，总体上细分为集团客户和家庭客户两大类。在数据统计分析结合走访调研的基础上，实现针对不同客户差异化的推介。通过数据分析，重点支撑各种融合业务套餐的产品导向，根据产品政策导向，将符合业务推广目标的客户进行产品匹配。融合套餐细分示例1： 内容目标客户总机服务固话、手机组建成综合虚拟网，整合企业总机、统一号码等信息服务大客户及中高端企业客户有移动电话批量入网需求的集团客户客户细分示例2客户类型客户特征描述匹配产品（按优先顺序列）客户类型1行业客户尚未使用任何融合业务总机服务无线宽带业务.数据分析支撑思路：组合产品隶属识别，找出中国联通用户内部的的对应关系。比如针对家庭客户，确定他们是同一家庭成员的客户。具体识别途经包括：1、 联通ID相同2、 客户身份证号相同3、 手机打10010号问固话或宽带问题4、 固话、宽带办理时留手机号码5、 开办手机留家庭固话号码6、 通话行为分析（通过数据挖掘手段）6.5.1.2 增值业务推介促使核心客户尽可能多地定制适宜自己的增值业务，以增强客户在网粘性、提升客户价值。一般而言，客户定制的业务数量与在网粘性有正相关的关系，定制业务数量越多，粘性越强。在增强客户在网粘性的同时，培养客户的增值业务消费习惯，刺激客户的增值业务消费行为，促进客户价值提升。能够支撑通过数据挖掘获取目标客户，在此基础上制定营销策略和实施维系。可采用交叉销售分析模型，找出业务关联性高的业务组，并根据关联性给出目标客户。6.5.1.3 VPN、亲情号码基于VPN、亲情号码的移动电话客户维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户VPN群，形成病毒式传播，实现对散户VPN移动电话客户的维系与价值提升。可通过集中打造亲友圈、老乡圈、学生圈等客户群来实现VPN移动电话客户的维系。就客户来源来看，获取客户的途经有两种：1. 客户通话信息分析基于客户通话信息分析，是以某段时期对电信客户移动电话间的通话信息的数据挖掘来获得的，流程如下：关系圈分析是否VPN客户不是目标客户确定亲友圈老乡圈是结束通过客户通话信息寻找客户关系圈有两种途经：1) 通过通话/短信频繁、关联电话/短信较多的种子用户，统计在一定周期内与这个种子客户通话/短信次数相对频繁且稳定的关系客户，组成一个客户群，形成一个关系圈。2) 通过对某一类客户群的通话/短信行为作数据挖掘，找出相互间通话/短信较多、且较稳定的一个客户群，形成一个关系圈。2. 基站通话信息分析基站通话信息分析，是针对某种类型的基站（如校园附近的基站）作通话统计分析，寻找相关联的客户群体（如校园圈）。6.5.1.4 优惠充值移动电话客户的存费维系主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费分期返还的形式对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。优惠充值的手段可以细分为：存费送费、存费送积分、存费送闲时通话包、存费抽奖、小业务包年送费等。优惠充值可以定期、有计划的通过客户经理短信、电话等接触，实施差异化的优惠接触，系统能够支撑基于参数组合配置的客户筛选，例如，某优惠充值核心客户筛选原则：1. 至活动开始用户已在网半年以上；2. 在网期间ARPU=100元；3. 剔除付费形式为对公托收的用户；4. 剔除已享受类似的优惠捆绑活动或享受的类似捆绑优惠还未到期；5. 剔除吉祥号码用户（尾数为xxxx,xyyy,xxyy,1314,168等）；6. 剔除特定阶段实施的现已不存在的高优惠套餐用户；7. 剔除融合套餐用户、租机未到期用户、话费已捆绑用户。6.5.1.5 主动关怀客户关怀是指对客户进行的情感关怀，主要是通过向客户提供的非通信类特色关怀服务，体现服务亲情化、个性化，进而培养客户忠诚。客户关怀不是市场活动或者营销活动，不涉及到业务推荐方面的内容。客户关怀类别分为人文关怀、积分计划、增值业务、话费信息、投诉跟踪、会员服务、网厅服务关怀、网络障碍提醒等等主题，各主题内划分更细的关怀活动类型。以下是部分客户关怀的类型以及示例：1 人文关怀，比如：生日祝福关怀、生日礼品馈赠、节日关怀、健康关怀、重大/突发事件关怀等；2 积分计划，比如：积分第一次获取关怀、积分变动关怀、积分流失关怀、积分清零预警关怀等；3 增值业务，比如：短信/彩信手机存储满提示、数据业务错误配置、彩铃换歌提醒、4 话费信息等；4 话费信息，比如：客户缴费到帐关怀、优惠到帐关怀、绿色帐单关怀、客户余额动态提醒等；5 投诉跟踪关怀，比如投诉客户回访关怀等；6 网厅服务关怀，比如网厅查询关怀、网厅缴费记录查询关怀等；7 网络障碍提醒，比如网络割接调整预告关怀等。系统能够支撑上述主动关怀事件的触发，基于上述条件的数据自动触发。6.5.1.6 协议到期续约对于资费，如租机到期、包年协议到期的客户进行事先的主动维系工作，维系工作可根据协议周期的长短，进行有针对性的提前提醒和推介资费的预先受理。可重点针对对流失风险较高的客户做及时续约挽留工作。对于协议到期前多少时间预警而制定对应的规则。以下续约接触时间示意：协议类别协议周期续约接触时间套餐到期1年提前3个月2年提前6个月3年提前6个月租机到期1年提前3个月2年提前6个月3年提前6个月系统能够根据客户实际使用差异化的协议周期，根据约定的接触时间，实现数据的自动触发。6.5.2 核心客户挽留客户维系活动一般由营销或服务方主动发起，发起方选择维系渠道需根据维系对象的渠道偏好选择合适的接触渠道对客户进行维系，以达到最好的维系效果，同时也需要考虑从公司出发，选择易管理、效益最好的渠道，实现以最恰当的方式给予客户最恰当的关怀，并收到最好维系效果的目标。核心客户维系渠道大体上可以划分为：自营厅、电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、24小时自助营业厅、网站、10010热线、客户经理、电话经理，其中对于成熟预警期的客户，主要通过客户经理和电话经理两种渠道对客户开展维系在维系活动开展之前，为了完成各业务部门之间的协调以及实现系统的有效支撑，需要进行多方面内容的准备。在维系活动执行准备中，客服人员和策划人员需要通过营销管理模块与BOSS系统、大客户管理系统、客服系统、外呼系统进双向的互动沟通，确认各个环节是否准备完成。对于稳定客户则由核心客户维护人员通过营销管理平台客户群管理界面自行进行条件设定筛选具体的客户群，针对性的开展关怀及营销活动。对于预警客户则由系统每日自动生成并自动判断客户的身份，送给对应的核心客户维系负责人如客户经理或电话经理，客户经理或电话经理根据客户的预警信息及预警原因进行策略匹配，选择当前有效的合适的挽留策略（由核心客户维护人员根据客户的预警信息及预警原因设定几种对应的挽留策略）。如预警客户为集团客户，将此预警信息推送给集团客户经理，由集团客户经理结合集团客户预警的规则进行判定与维系。6.6 维挽效果分析核心客户维系效果分析从过程和成效两个方面着手，通过设置不同的评估指标，实现对维系工作的综合评估分析。评估的结果有助于完善对公司产品品牌、服务的分析，掌握客户实际的市场需求、改善公司服务质量、提高客户满意度。在进行效果评估的过程中，可以引入维护组、对照组的方式。提取一定比例的样本客户进行维护，进行维系效果以及成本的综合分析。评估的展现形式可以是报表、OLAP、即席查询等。维系效果需要根据品牌、区域、客户VIP等级等多维度提供评估结果。6.6.1 客户流失预测命中率评估通过业务分析人员和技术人员的参与，对流失预测模型进行评估和修正，根据挽留行动反馈信息以及客户相关属性的变化情况，对流失预测模型的命中率进行评估，不断调整模型相关的属性及参数，提高模型的准确度。命中率的评估基于2类数据，其一是模型提供的流失风险客户数，其二是维系挽留系统反馈的流失预警客户完成成功客户数。命中率流失概率大于N计算公式=流失概率N的实际流失客户数/流失概率N的模型流失风险客户数*100%6.6.2 客户挽留成功率评估通过对分配给客户经理的挽留目标客户结果进行统计，结合客户经理在挽留过程中记录的客户反馈信息以及客户业务、收益等信息的变化情况，分析得出流失预警客户的实际流失数，通过挽留之后的回归客户数，由此对挽留活动成功率进行分析评估。成功率的评估基于2类数据，其一是分配给客户经理的流失风险客户数，但要排除掉根据业务经验和客户特征筛选出的不适合挽留客户；其二是通过维系挽留工作回归或者继续使用业务的客户数。挽留成功率计算公式=回归或者继续使用业务的客户数/分配给客户经理的流失风险客户数排除客户数*100%6.6.3 客户维系总体效果评估客户维系总体效果评估是核心客户维系闭环流程的最后一环，通过总体效果评估，可以从各个维度考察客户维系是否达到最初的目标。6.6.3.1 客户保有效果评估名称客户保有效果情况评估报表用途评估客户保有效果活动维度统计日期按时间段筛选，以月为单位（当月为N）活动地区分省市县三级可选度量客户保有指标类核心客户保有率=（1-考核期核心客户流失数/考核期核心客户总数）100 核心客户流失率=（考核期核心客户流失数/考核期核心客户总数）100核心客户预警率=（考核期去重预警核心客户人数/考核期核心客户总数）100月监控客户消费指标类核心客户消费降档率=（考核期核心客户消费降档人数/考核期核心客户总数）100月监控表6-3 客户保有效果情况评估报表6.6.3.2 维系成本收益评估（可选）核心客户维系工作需要企业付出相当的成本，因此有必要对整个维系工作的成本收益进行综合