中国银行现代支行营销新思路培训课件

Proprietary and Confidential, Copyright 2008中国银行中国银行现代支行营销新思路培训现代支行营销新思路培训2CONFIDENTIAL接受过咨询培训的学员主要来自接受过咨询培训的学员主要来自: : 招商银行总行大连银行董事会太平人寿保险总公司中国银行北京分行中国银行上海分行中国银行中山分行中国工商银行总行天津市商业银行总部生命人寿上海总部中国农业银行总行东莞商业银行总部泰康人寿天津分公司北京银行总部中诚信托公司 总部北方信托公司 总部中信银行总行天津信托公司 总部中国民生银行北京分行中国民生银行总行中国银行天津分行中国建设银行沧州分行光大银行太原分行中国银行新乡分行交通银行南京分行光大银行宁波分行中国农业银行廊坊分行交通银行武汉分行工商银行北京分行深圳发展银行北京分行交通银行青岛分行工商银行天津分行建设银行甘肃分行交通银行北京分行建设银行河北分行建设银行浙江省分行中信石家庄分行建设银行山西分行建设银行河南省分行中信南京分行建设银行河南省分行易方达基金北京公司中信实业银行天津分行3CONFIDENTIAL讲师专注的课程讲师专注的课程 商业银行个人银行业务分层服务体系及标准化运营模式商业银行个人银行业务分层服务体系及标准化运营模式 综合理财中心网点布局客户动线规划综合理财中心网点布局客户动线规划 银行网点标准化服务流程与支行客户营销拓展八法银行网点标准化服务流程与支行客户营销拓展八法 银行中高端客户拓展营销主题策划银行中高端客户拓展营销主题策划 银行年底客户活动沙龙主题策划银行年底客户活动沙龙主题策划 金融客户经理营销综合技能金融客户经理营销综合技能 金融大客户识别挖掘与顾问式营销金融大客户识别挖掘与顾问式营销 金融大客户关系维护金融大客户关系维护 理财中心大客户服务营销流程理财中心大客户服务营销流程 理财中心客户服务规范理财中心客户服务规范 普通客户分流及队列管理普通客户分流及队列管理 个人理财规划应用与财富诊断个人理财规划应用与财富诊断 金融危机下金融危机下, ,个人理财应对策略个人理财应对策略 4CONFIDENTIAL今天讨论的三个话题今天讨论的三个话题q 营销营销q 流程流程q 落地落地5CONFIDENTIAL目前银行营销出现的问题现象目前银行营销出现的问题现象q客户客户: 缺乏售后服务缺乏售后服务; 不专业不专业q理财师理财师: 空口白牙话理财空口白牙话理财,无工具无信心无工具无信心, 不知道怎么做不知道怎么做;q分行机构分行机构: 缺乏营销突破口缺乏营销突破口;队伍专业性层次不齐队伍专业性层次不齐寻找突破口6CONFIDENTIAL优质客户市场的发展已明显影响到个人优质客户市场的发展已明显影响到个人业务的业绩业务的业绩q 根据招商银行公布的数据：根据招商银行公布的数据：2004年末，全国年末，全国5.8万名万名“金葵花金葵花”贵宾贵宾客户的平均存款总额达到了客户的平均存款总额达到了110万人民币，占其万人民币，占其1887亿储蓄存款总额亿储蓄存款总额的的33.81%7CONFIDENTIAL转型是一个系统工程转型是一个系统工程q客户动线是营造网点以客户为中心客户动线是营造网点以客户为中心的第一步的第一步q人员转型是网点转型的核心人员转型是网点转型的核心q以目标客户群为焦点发起主动营销以目标客户群为焦点发起主动营销创新服务是提升竞争力扩大业绩的创新服务是提升竞争力扩大业绩的必经之道必经之道q实施标准化流程实施标准化流程, ,配备可操作性的工配备可操作性的工具是落地的关键具是落地的关键8CONFIDENTIAL中国银行现代支行营销新思路培训课件9CONFIDENTIAL中国银行现代支行营销新思路培训课件10CONFIDENTIAL中国银行现代支行营销新思路培训课件WCATMATMATM排号机现金区自助区贵宾/大额现金柜台非现金区CDM产品展示产品展示产品展示产品展示分区指南贵宾室理财区大门网点环境布局要点网点环境布局要点11CONFIDENTIAL银行厅堂内部营销识别大客户总结银行厅堂内部营销识别大客户总结q 柜台营销柜台营销 （7步曲 ; CMB）q 大堂营销大堂营销 (开门第一句话 ; 交叉营销;一对多的营销)q 理财经理营销理财经理营销 ( 诊断,顾问式营销)q 客户经理拓展营销客户经理拓展营销 ( 客户寻找与拜访)q 分支行整体营销策划分支行整体营销策划12CONFIDENTIAL识别和获取优质客户识别和获取优质客户q Member by member 客户引荐客户引荐q 普通区域现场发掘普通区域现场发掘q 行内推荐行内推荐q 数据库检索发掘数据库检索发掘q 对公交叉营销对公交叉营销q 财富中心定向营销活动（客户沙龙、理财讲座、客户教育财富中心定向营销活动（客户沙龙、理财讲座、客户教育计划、活动、合作伙伴、计划、活动、合作伙伴、）q 整体营销活动整体营销活动q 外购数据外购数据高端客户高端客户识别特征识别特征跟进管理跟进管理行动规范行动规范个贷客户二次挖掘个贷客户二次挖掘公私联动公私联动13CONFIDENTIAL适合银行客户拓展的八大营销策略适合银行客户拓展的八大营销策略事件营销，聚焦客户，拉动人气事件营销，聚焦客户，拉动人气产品营销，拓展客户，提升收入产品营销，拓展客户，提升收入活动营销，稳扎稳打，客户转高活动营销，稳扎稳打，客户转高定向营销，社区拓展，机遇无限定向营销，社区拓展，机遇无限共合营销，平台搭建，资源共享共合营销，平台搭建，资源共享联动营销，公私互动，资源再生联动营销，公私互动，资源再生网络营销，直复传递，口碑营造网络营销，直复传递，口碑营造交叉营销，一站服务，高度占领交叉营销，一站服务，高度占领14CONFIDENTIAL宏观资产配置（活水生财）宏观资产配置（活水生财）15CONFIDENTIAL投资消费储蓄贷款基金定投、保险债券、基金、黄金、外汇、理财产品经营贷款活期、定期、通知存款财富诊断财富诊断个人贷款借记卡支付便利信用卡、消费信贷根据理财目标配置银行产品根据理财目标配置银行产品（财富九宫格）（财富九宫格）16CONFIDENTIAL200420052006200720082009收益最高的基金收益16.19%18.39%179.22%222.07%12.53%75.09%收益最低的基金收益-15.10%-7.99%1.41%-6.54%-76.05%-2.18%上证涨幅-15.40%-8.33%130.43%96.66%-65.39%45.9%最高与最低差距31.29%26.38%177.81%228.61%88.58%77.27%数据截止日期：2009-6-1117CONFIDENTIAL银行零售营销成功经验分享银行零售营销成功经验分享q 分支行营销案例分支行营销案例q 特色支行特色支行-女子支行女子支行教师支行教师支行企业家俱乐部企业家俱乐部q 企业员工的企业员工的”加薪加薪”理财计划理财计划q 企业员工财富体检活动企业员工财富体检活动(基金诊断基金诊断)q 周边商户活动营销周边商户活动营销q 大型讲座营销大型讲座营销q 节假日亲情营销节假日亲情营销1. 客户转介绍营销客户转介绍营销 转托管营销转托管营销18CONFIDENTIAL与客户领养计划相关的与客户领养计划相关的网点必须要做的几个与业绩提升相关的工作网点必须要做的几个与业绩提升相关的工作q 客户测试客户测试,匹配理财建议匹配理财建议q 产品池产品池 客户池客户池q 抓好三个环节抓好三个环节 客户源客户源 销售销售 维护维护q 产品产品 问题问题 客户客户 对应关系图对应关系图,建立全产品蓝图建立全产品蓝图q 财富诊断财富诊断,专业销售专业销售q 强化识别强化识别销售销售维护流程维护流程19CONFIDENTIAL个人业务发展的管理个人业务发展的管理 误区误区q产品好不好？只要产品好，就能卖出去？产品好不好？只要产品好，就能卖出去？q运动战？散兵战？运动战？散兵战？q管理重在下指标，抓指标！管理重在下指标，抓指标！q过于关注过于关注“精英精英”，忽略整体水平，忽略整体水平q有销售无售后有销售无售后q全员营销，无分层，无协作全员营销，无分层，无协作q重硬件，轻软件，在缺乏标准化基础上寻求个性化重硬件，轻软件，在缺乏标准化基础上寻求个性化q销售多，营销少，零售业务缺乏批发做销售多，营销少，零售业务缺乏批发做q考核滞后，协作、平衡考核弱考核滞后，协作、平衡考核弱q点多，平台少点多，平台少 （个人业务需要引渠）（个人业务需要引渠）银行有产品吗？在经营什么？20CONFIDENTIAL标准化优质客户服务标准化优质客户服务SOP流程流程q 优质客户服务流程是一个连续的、循环往复优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程的过程q 整个服务流程是一个不断识别优质客户、识整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程客户关系的过程以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。体。关系关系 维护维护充分利用电子交易渠道分流普通客户，提高我充分利用电子交易渠道分流普通客户，提高我行服务客户的综合能力，将人力资源向优质客行服务客户的综合能力，将人力资源向优质客户倾斜户倾斜客户客户分流分流银行对其产品的售后服务，提高客户满意度、银行对其产品的售后服务，提高客户满意度、建立良好形象和口碑。同时，了解客户需求、建立良好形象和口碑。同时，了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新改进服务品质、进行产品创新投诉投诉处理处理为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则化的优质客户业务处理原则业务业务处理处理在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品为载体，包提出理财建议，营销以我行产品为载体，包括合作伙伴产品在内的解决方案。括合作伙伴产品在内的解决方案。接触接触营销营销将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和理财产品上，以进行优先服务和理财产品/服务的销售。服务的销售。识别识别引导引导具体目标分流程21CONFIDENTIAL中国银行现代支行营销新思路培训课件q 经过网点与项目组的密切配合经过网点与项目组的密切配合, 分行和各支行的鼎立支持，各个网点在分行和各支行的鼎立支持，各个网点在统一观念统一观念, 调整物理布局调整物理布局, 明确岗位职责明确岗位职责,规范执行流程后规范执行流程后, 实施阶段取得实施阶段取得了初步成效了初步成效;q 就总体而言就总体而言,各网点在项目实施期间实现了各网点在项目实施期间实现了: 优质客户数量、质量发展迅速优质客户数量、质量发展迅速 存款保持稳定存款保持稳定 营销业绩改善营销业绩改善 普通客户分流初见成效普通客户分流初见成效 优质客户满意度提升优质客户满意度提升优质服务体系的初步建立优质客户发展迅速普通客户分流初见成效营销业绩改善存款保持稳定客户满意度提升22CONFIDENTIAL建立一个服务体系建立一个服务体系从现状到未来从现状到未来p 无差别、无分区服务无差别、无分区服务p 简单意义的综合柜员、综简单意义的综合柜员、综合业务合业务p 全员营销全员营销p 新形势导致的岗位职责不新形势导致的岗位职责不清清p 有任务，缺少支持和指导有任务，缺少支持和指导，业绩靠个人努力，业绩靠个人努力p 所有客户均面对基层服务所有客户均面对基层服务机构机构 面对不同目标客户群、不同业务类面对不同目标客户群、不同业务类型提供不同服务型提供不同服务 专业专业 + 协同协同 全员协作营销模式全员协作营销模式 根据目标客户、产品种类明确岗位根据目标客户、产品种类明确岗位职责职责 纵向的支持和管理体系纵向的支持和管理体系 横向跨部门协作横向跨部门协作 优质客户的再分层服务优质客户的再分层服务23CONFIDENTIALF-TOUCH的价值与意义的价值与意义q 实现落地工具支持实现落地工具支持q 弥补银行售后服务弥补银行售后服务q 提升整体专业形象提升整体专业形象q 创造营销创新切入点创造营销创新切入点q 促进全产品营销促进全产品营销客户获得客户获得客户识别客户识别交叉销售交叉销售客户维护客户维护VIPVIP升级升级24CONFIDENTIAL给员工指标，给员工指标， 更需要给员更需要给员工实现指标的方法与路径！工实现指标的方法与路径！25CONFIDENTIAL玖富玖富(中国中国)简介简介 玖富理财是国内专注面向银行提供金融产品深度分析玖富理财是国内专注面向银行提供金融产品深度分析及业务营销解决方案及金融营销终端的独立第三方理及业务营销解决方案及金融营销终端的独立第三方理财机构，也是国内理财诊断专业服务的首创者；在北财机构，也是国内理财诊断专业服务的首创者；在北京、上海、深圳设立分公司，在广州、南昌、重庆、京、上海、深圳设立分公司，在广州、南昌、重庆、河北设立办事处。河北设立办事处。 通过全方位的银行产品顾问营销终端与业务营销解决方案，玖富理财致力于持续优化银行网点的服务营销模式，整体提升银行一线销售团队的生产力，提升银行的销售业绩与服务领先优势，推进银行服务营销向客户化、精细化、专业化、标准化的战略转型。26CONFIDENTIAL玖富理财业务范围玖富理财业务范围27CONFIDENTIAL我们的业务团队经验我们的业务团队经验q 中国工商银行总行个人理财业务中国工商银行总行个人理财业务SOP核心竞争力咨询核心竞争力咨询q 中国工商银行北京、上海、广州、河北等分行理财中国工商银行北京、上海、广州、河北等分行理财VIP卡营销卡营销q 中国工商银行总行杭管院全国支行行长营销推动中国工商银行总行杭管院全国支行行长营销推动q 中国银行北分百名中国银行北分百名VIP客户投资沙龙客户投资沙龙q 中国银行北分大堂经理、客户经理服务流程督导中国银行北分大堂经理、客户经理服务流程督导q 中国银行北分基金销售推动协助计划中国银行北分基金销售推动协助计划q 中国银行上海中国银行上海,江西等分行江西等分行F-TOUCH财富诊断指导财富诊断指导q 招商银行总行优秀客户经理营销与理财技能指导招商银行总行优秀客户经理营销与理财技能指导q 中国建设银行北京、沧州、临汾等分行团队理财营销技能指导中国建设银行北京、沧州、临汾等分行团队理财营销技能指导q 交通银行北京、青岛、武汉、昆明、南京等分行沃德贵宾理财营销指导交通银行北京、青岛、武汉、昆明、南京等分行沃德贵宾理财营销指导q 中国农业银行总行全国首届理财规划大赛特邀评委中国农业银行总行全国首届理财规划大赛特邀评委q 中国农业银行总行金钥匙理财业务标准化流程顾问咨询中国农业银行总行金钥匙理财业务标准化流程顾问咨询q 中国民生银行北京、大连等分行团队技能指导中国民生银行北京、大连等分行团队技能指导q 中国光大银行总行营业部、宁波、太原等分行营销实战指导中国光大银行总行营业部、宁波、太原等分行营销实战指导q 上海浦东发展银行北京、昆明、无锡等分行营销实战指导上海浦东发展银行北京、昆明、无锡等分行营销实战指导q 荷兰银行荷兰银行大盘震荡下的基金投资策略大盘震荡下的基金投资策略全国巡回报告全国巡回报告28CONFIDENTIAL我们的技术团队经验我们的技术团队经验q 金融通（金融通（JRTJRT）金融资讯信息库发布系统与应用）金融资讯信息库发布系统与应用q 金融理财触摸终端（金融理财触摸终端（F-TOUCHF-TOUCH）技术开发与应用）技术开发与应用q 金融搜索引擎（金融搜索引擎（F-SEARCHF-SEARCH）技术开发与应用）技术开发与应用q 基金价值评估系统（基金价值评估系统（FRMFRM）技术开发与应用）技术开发与应用q 基金诊断模型（基金诊断模型（FDSFDS）与风险匹配（）与风险匹配（RTSRTS）系统技术开发与应用）系统技术开发与应用q 中国建设银行总行财富管理（中国建设银行总行财富管理（WMSWMS）系统一期项目，该项目同年）系统一期项目，该项目同年获银行科技进步三等奖获银行科技进步三等奖q 广东证券综合理财（广东证券综合理财（PFSPFS）系统咨询）系统咨询+IT+IT建设项目建设项目q 中国交通银行香港分行财富管理（中国交通银行香港分行财富管理（WMSWMS）系统项目）系统项目q 中国银行澳门分行财富管理（中国银行澳门分行财富管理（WMSWMS）系统项目）系统项目q 深圳发展银行总行财富管理系统（深圳发展银行总行财富管理系统（WMSWMS）项目）项目q 中国交通银行数据仓库及历史数据查询项目中国交通银行数据仓库及历史数据查询项目q 中国交通银行香港分行绩效考核项目（应用中国交通银行香港分行绩效考核项目（应用OracleOracle的的OFSAOFSA）q 渤海银行渤海银行11041104以及其他管理报表系统项目以及其他管理报表系统项目q 渤海银行绩效考核系统项目（应用渤海银行绩效考核系统项目（应用OracleOracle的的OFSAOFSA系统）系统）29CONFIDENTIAL昔日风采广州证券公司综合广州证券公司综合理财业务咨询理财业务咨询大连大连银行董事大连大连银行董事会零售业务战略指导会零售业务战略指导三亚全国商业银行理财研讨三亚全国商业银行理财研讨招商银行总行零售培训招商银行总行零售培训北京人民银行理财北京人民银行理财产品创新培训产品创新培训北京建设银行理财北京建设银行理财营销咨询营销咨询30CONFIDENTIAL昔日风采深圳深圳 民生银行总行理民生银行总行理财产品设计培训财产品设计培训珠海华南区金融理财珠海华南区金融理财天津全国商业银行天津全国商业银行理财产品创新培训理财产品创新培训河北工商银行理财河北工商银行理财大赛指导大赛指导青岛全国金融理财青岛全国金融理财研讨研讨上海建设银行理财上海建设银行理财经理培训经理培训31CONFIDENTIAL