酒店服务礼仪前厅课件

酒店服务礼仪前厅酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪前厅一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪酒店服务礼仪前厅前厅服务礼仪前厅服务礼仪( (一一) )门厅迎送服务礼仪门厅迎送服务礼仪( (二二) )行李服务礼仪行李服务礼仪( (三三) )总台接待服务礼仪总台接待服务礼仪( (四四) )电话总机服务礼仪电话总机服务礼仪( (五五) )大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪酒店服务礼仪前厅（一）门厅接送服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪 1 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3 3、撑伞迎接、撑伞迎接 4 4、扶助老、弱、病、残、扶助老、弱、病、残 5 5、帮助提携行李：先征求意见、帮助提携行李：先征求意见 6 6、观察顾客的物品、观察顾客的物品 7 7、主动帮助客人招呼车辆、主动帮助客人招呼车辆 8 8、热情送客：鞠躬、道别、热情送客：鞠躬、道别酒店服务礼仪前厅（二）行李服务礼仪（二）行李服务礼仪1 1、问候、问候2 2、提携行李、提携行李3 3、耐心等候客人办理入店登记、耐心等候客人办理入店登记手续：手续：1 1米处、看好行李。米处、看好行李。4 4、引领客人：左斜前方、引领客人：左斜前方1.51.5米米酒店服务礼仪前厅5 5、电梯服务：先进后出（没有电、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）梯服务员）6 6、规范开门：先敲门，再用钥匙、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。开门。 7 7、请客人进门、请客人进门8 8、规范放行李：重的物品放下面、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。整齐、箱子的把手向外。9 9、认真介绍客房设备设施：根据、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。客人的具体情况灵活处理。酒店服务礼仪前厅10 10 、告别客人离开客房：要先问、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门人是否可以关门1111、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李12 12 、礼貌进门：先敲门、客人允、礼貌进门：先敲门、客人允许许13 13 、热情告别：退后到车辆、热情告别：退后到车辆2 2米处、米处、目送客人目送客人酒店服务礼仪前厅（三）总台接待服务（三）总台接待服务1 1、接待服务礼仪：、接待服务礼仪：热情问候热情问候主动提供服务主动提供服务顺序依次办理顺序依次办理实事求是地耐心实事求是地耐心介绍客房介绍客房礼貌验查证件礼貌验查证件 礼貌递送单据、证礼貌递送单据、证件件礼貌递送钥匙礼貌递送钥匙祝客人住店愉快祝客人住店愉快 主动征求主动征求vipvip意见意见 及时送客人的邮件及时送客人的邮件酒店服务礼仪前厅问候礼节问候礼节 初次见面应说：初次见面应说： 您好您好! !见到您很高兴。见到您很高兴。(How do you do?I(How do you do?Im glad to see you.)m glad to see you.)或或 欢欢迎您来我们饭店。迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)(Welcome to our hotel.)客人客人来到你的工作处，要根据不同时间问候来到你的工作处，要根据不同时间问候( (午前：午前：Good morning.Good morning.午后：午后：Good afternoon.Good afternoon.晚晚600600以以后：后：Good evening.)Good evening.)，然后说：，然后说： 您有什么事需要您有什么事需要我办吗我办吗?(Anything I can do for you?)?(Anything I can do for you?)或或 我能我能帮你什么忙吗帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I ?(What can I do for you? Can I help you?)help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：说： 你好吗你好吗? ?好久不见了。好久不见了。(I haven(I havent seen t seen you for a long time.How are you?)you for a long time.How are you?)等语。等语。酒店服务礼仪前厅 有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：示祝贺。对生病的客人要多加关心，说： 希望你希望你早日康复。早日康复。(I hope you(I hope youll be well soon.)ll be well soon.)此此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye.Goodbye.交情稍交情稍深的可说：深的可说：See you then.(See you See you then.(See you tomorrow.See you later.)tomorrow.See you later.)客人即将离店，客人即将离店，应主动对他们说：应主动对他们说： 请对我们的工作提出宝贵意见。请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are (Your comments and suggestions are welcome.)welcome.)并表示并表示 欢迎您再来。欢迎您再来。(I hope to see (I hope to see you again.Hope you to come again.)you again.Hope you to come again.)酒店服务礼仪前厅应答礼节应答礼节 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：要委婉。有事要打扰客人，应说： 很抱歉，打扰很抱歉，打扰您了您了(I(Im sorry to trouble you)m sorry to trouble you)客客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚： 别客气。别客气。(It does not matter.Not at all.You (It does not matter.Not at all.You are welcome.)are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。运动等。 酒店服务礼仪前厅 交谈中切忌询问年龄、收入、个人交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：式的寒暄问对方： 您到哪儿去您到哪儿去?客人听客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，人没有教养，酒店服务礼仪前厅 因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：客客气气地说： 先生，我可以问一下您的年先生，我可以问一下您的年龄吗龄吗?(Excuse me,may I have your age?)?(Excuse me,may I have your age?)客人客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。方不要过分，谦虚也要适当。酒店服务礼仪前厅2 2预订服务礼仪预订服务礼仪耐心了解客人的情况耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。遵守预订承诺。酒店服务礼仪前厅3 3问讯服务礼仪问讯服务礼仪主动迎接问好主动迎接问好 耐心回答问题耐心回答问题 用词准确用词准确竭尽全力竭尽全力不能答复客人时要向不能答复客人时要向客人表示歉意客人表示歉意酒店服务礼仪前厅4 4结账服务礼仪结账服务礼仪当场核对当场核对准确无误准确无误迅速办理迅速办理价格折扣政策要认真主动执行价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。示歉意。酒店服务礼仪前厅（四）电话总机服务礼仪（四）电话总机服务礼仪 迅速接听迅速接听 热情问候热情问候 报酒店名称报酒店名称 待客人先放电话待客人先放电话 迅速转接电话迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人不能随便把客人的信息转告他人酒店服务礼仪前厅（五）大堂副理服务礼仪（五）大堂副理服务礼仪 道歉道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录认真记录 理解客人的意见理解客人的意见 宽容客人的错误宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度如不能马上解决，要告诉客人进展的程度酒店服务礼仪前厅 二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪( (一一) ) 楼层接待服楼层接待服务礼仪务礼仪( (二二) )日常服务礼日常服务礼仪仪( (三三) )离店服务礼离店服务礼仪仪酒店服务礼仪前厅（一）楼层接待服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客准备好客房卫生、设备、了解客人的情况人的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方规范引领：左斜前方1.51.5米米帮助客人开门：先敲门帮助客人开门：先敲门酒店服务礼仪前厅请客人先进客房请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手规范放置行李：重物在下，把手向外向外礼貌的介绍客房设备：根据客人礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门先退一步、征求客人的意见把门关上关上酒店服务礼仪前厅（二）日常服务（二）日常服务1 1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪2 2访客接待礼仪访客接待礼仪3 3、其他服务礼仪、其他服务礼仪酒店服务礼仪前厅1 1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪 选择时间：尽量不打扰客人。选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）习惯等）。酒店服务礼仪前厅打扫卫生时客人中途回客房，打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。要征求客人的意见。出客房门：先主动询问客人出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬动告诉客人联系方式、鞠躬告别。告别。酒店服务礼仪前厅进客房门的规范进客房门的规范 1 1、查看：、查看：“请勿打扰灯请勿打扰灯”。 2 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约约1 1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；下；（节奏均匀、音量适中）等候；5 5秒钟，同时秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复客人没有反应，则重复2 23 3次。次。 3 3、用钥匙开门：轻插、轻开。、用钥匙开门：轻插、轻开。 4 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）人不在房间）酒店服务礼仪前厅1 1、在清洁客房的时候，客人回来、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。不打扰客人。酒店服务礼仪前厅2 2、二个或三个以上客人同时要求清洁房、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？间怎么办？客房的清扫顺序客房的清扫顺序1 1、挂有、挂有“请即打扫请即打扫”的房间或客人口头的房间或客人口头提出要求打扫得房间；提出要求打扫得房间； 2 2、总台或领班指示打扫的房间；、总台或领班指示打扫的房间；3 3、vipvip房间；房间；4 4、走客房；、走客房；5 5、普通住客房；、普通住客房；6 6、空房。、空房。酒店服务礼仪前厅 在一个服务员的工作区域同时有在一个服务员的工作区域同时有2-32-3个客人要求清洁房间时，一个服个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。的服务。千万不要让客人感到不公平的千万不要让客人感到不公平的待遇。待遇。酒店服务礼仪前厅3 3、进客房后应该如何处理门？、进客房后应该如何处理门？ 客人不在客房时，应该用客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或在房间时，应该把门半掩或完全打开。完全打开。酒店服务礼仪前厅4 4、客房的电话响了，怎、客房的电话响了，怎么么办？办？ 为了避免不必要的为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。用权，不要接电话。酒店服务礼仪前厅5 5、客人要服务员开客房，、客人要服务员开客房，服务员怎么办？服务员怎么办？ 有礼貌地请客人出有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。的主人后，才能为其开门。酒店服务礼仪前厅6 6、客人请服务员坐下休、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。然后拒绝客人邀请。酒店服务礼仪前厅（二）访客服务礼仪（二）访客服务礼仪不将客人的房号、携带物品及活动规律不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；等告诉无关人员；不要给客人引见不认识的人员；不要给客人引见不认识的人员；应礼貌问好应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间；不要随意将来访者带入客人房间；帮助宾客接待来访者，按客人的要求，帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；备足茶杯、供应茶水；不能随意为访客开客房门；不能随意为访客开客房门； 酒店服务礼仪前厅（三）离店服务礼仪（三）离店服务礼仪主动询问是否需要提供出租车等服主动询问是否需要提供出租车等服务；务；对重要客人和老弱病残者要送至前对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；厅，并给予特别照顾；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；客人离房后要迅速检查房间，查看客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品有无遗忘遗留物品 。 酒店服务礼仪前厅（四）特殊情况服务礼仪（四）特殊情况服务礼仪宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；取措施； 酒店服务礼仪前厅对醉酒酣睡的客人，要同保安人员对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；要的误会；客人称钥匙遗忘在客房，要求服务客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住员为其开房门时，应请客人出示住房卡；房卡；对醉客的呕吐物要及时清扫，并设对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。法保持房内空气清新。 酒店服务礼仪前厅三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪( (一一) )餐前准备服务礼仪餐前准备服务礼仪 ( (二二) )迎领服务礼仪迎领服务礼仪 ( (三三) )用餐服务礼仪用餐服务礼仪( (四四) )结账服务礼仪结账服务礼仪 ( (五五) )特殊情况服务礼仪特殊情况服务礼仪酒店服务礼仪前厅（一）餐前准备服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1 1、餐厅的卫生、餐厅的卫生2 2、茶具卫生、茶具卫生3 3、个人卫生、个人卫生 4 4、如有预定或宴会要了解客、如有预定或宴会要了解客人的情况人的情况酒店服务礼仪前厅（二）（二）迎领服务礼仪迎领服务礼仪 1 1、热情问候；、热情问候；2 2、礼貌征询情况：是否有预定、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；有几位；3 3、规范引位：姿势、左斜前方、规范引位：姿势、左斜前方1.51.5米；米；4 4、根据客人的要求引位；、根据客人的要求引位；5 5、按礼仪顺序安排客人入座、按礼仪顺序安排客人入座 ；酒店服务礼仪前厅6 6、拉椅让座；、拉椅让座；7 7、认真把客人的情况告诉、认真把客人的情况告诉值台服务员；值台服务员；8 8、礼貌告退：祝客人用餐、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离愉快、先退一步再转身离开。开。酒店服务礼仪前厅（三）用餐服务礼仪（三）用餐服务礼仪1 1、迎宾礼仪、迎宾礼仪2 2、点菜服务礼仪、点菜服务礼仪3 3、上菜服务礼仪、上菜服务礼仪4 4、席间服务礼仪、席间服务礼仪酒店服务礼仪前厅迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量 迎宾员的准备工作迎宾员的准备工作 检查当餐所用菜单、酒水单是否检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。完好无损，数量是否充足。 核查当餐预订客人的接待工作是核查当餐预订客人的接待工作是否落实否落实 熟悉了解餐厅或服务中推出些什熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求么新项目和其服务要求 掌握餐厅服务岗位分配情况和各掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况服务区的餐预订情况 检查自己着装、仪表、确保仪态检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满整洁大方，精神饱满酒店服务礼仪前厅迎宾引位迎宾引位 迎宾员在迎宾时要做到以下几点：迎宾员在迎宾时要做到以下几点： 迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向为客人示意方向 迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致客人保持一致 引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向示意，并以手势明确引导行进方向 当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协如果客人不满意应主动进行协调调 客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位后回到迎宾岗位酒店服务礼仪前厅迎宾礼仪规范迎宾礼仪规范迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范规范 开餐前开餐前5 5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼光平视前方，光平视前方， 当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬于身前，微微变腰，鞠躬20302030度，同时说欢迎语（如：度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临）早上好，中午好，晚上好，欢迎光临） 向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，308308号包厢，号包厢，服务员确认，是服务员确认，是308308号包厢对吗？这边请，引领客人到号包厢对吗？这边请，引领客人到308308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人用餐人数引导客人到餐位，用餐人数引导客人到餐位，酒店服务礼仪前厅服务员引座技巧服务员引座技巧 根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。服务能力。 酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。的意见能很好地结合起来。 第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。人留下门庭冷落的印象。酒店服务礼仪前厅服务员引座技巧服务员引座技巧 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务餐厅员工的服务 对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方静的地方 餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。桌面客人的就餐动态。酒店服务礼仪前厅1 1、点菜服务礼仪、点菜服务礼仪站在客人的左后方；站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单；双手按礼宾顺序送菜单；耐心等候客人；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；菜肴；认真记录点菜单；认真记录点菜单；酒店服务礼仪前厅 重复客人点的菜名；重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足；客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候；恭请客人等候； 礼貌告退；礼貌告退； 迅速准确地下单。迅速准确地下单。酒店服务礼仪前厅点菜服务点菜服务点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜绍本店特色菜或推荐菜 为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配（价格、数量等合理搭配（2-32-3人人4 4个菜、个菜、4-54-5人人6 6个个菜、菜、7-87-8个个8 8个菜、个菜、8-108-10人人1010个菜）个菜）在为客人在为客人 点菜的过程中，应注意宣传点菜的过程中，应注意宣传“绿色、绿色、健康、环保健康、环保”的餐饮新概念，提醒客人限量消费。的餐饮新概念，提醒客人限量消费。酒店服务礼仪前厅点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：下一些方面： 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ： 对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。味清淡。 湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。食品，四川人喜欢麻辣食品。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。酒店服务礼仪前厅点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面 考虑客人的消费能力考虑客人的消费能力 ： 普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。推荐一些档次较高的菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 酒店服务礼仪前厅点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面 各色菜种的搭配组合：各色菜种的搭配组合： 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。候，可向客人作适当的提醒。 上菜速度的组合：有些菜如东坡肘子制作的时间上菜速度的组合：有些菜如东坡肘子制作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。快的菜肴以免使其久候。酒店服务礼仪前厅 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。配。 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。欣赏到食品烹制方法的多样性。 酒店服务礼仪前厅点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面 就餐人数与菜的分量相宜就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，并注明客人的特殊要求。当每的记录在点菜单上，并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增强份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增强或减少。或减少。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。是根据客人的需求而有不同的分量。酒店服务礼仪前厅 点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否上菜及点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否上菜及特殊要求，并在菜单上注明时间、点菜员姓名。特殊要求，并在菜单上注明时间、点菜员姓名。 点菜单按不同用途分发，分别送到吧台、厨房、服点菜单按不同用途分发，分别送到吧台、厨房、服务生处。速回岗位，继续工作或协助服务员工作。务生处。速回岗位，继续工作或协助服务员工作。 注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍菜品并注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题，如遇不能处理耐心、热情、灵活地回答客人问题，如遇不能处理的问题及时向领导汇报的问题及时向领导汇报 酒店服务礼仪前厅 点菜服务（写菜）点菜服务（写菜）餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面方面 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。开服务的重要一环。 在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。当礼貌地向客人问清楚。 客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。店的特色菜和其他菜的风味、特点。 如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。酒店服务礼仪前厅2 2、上菜服务、上菜服务上菜要迅速：点菜以后上菜要迅速：点菜以后1010分钟内凉分钟内凉菜要上齐，热菜不超过菜要上齐，热菜不超过2020分钟。分钟。操作要三轻：走路轻、说话轻、操操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；上菜的顺序要正确； 酒店服务礼仪前厅 选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；或旁边的位置； 准确报菜名；准确报菜名； 菜要放在主宾的位置；菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确；菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢菜已上齐，请慢用。用。”酒店服务礼仪前厅3 3、席间服务、席间服务做到做到“四勤四勤”：即眼勤、嘴勤、手：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；勤、腿勤；站位要正确：斟酒水在客人的右侧站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；客；酒店服务礼仪前厅派菜要掌握好数量，做到分派菜要掌握好数量，做到分派均匀派均匀 ；撤盘、换烟灰缸的方法要正撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。斟到酒水要及时，不滴洒。酒店服务礼仪前厅（四）结账服务礼仪（四）结账服务礼仪 1 1、立即核实账单；、立即核实账单； 2 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；过目； 3 3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙； 酒店服务礼仪前厅4 4、如有客人跑单，要立灵活处、如有客人跑单，要立灵活处理；理；5 5、客人起身离去时，应及时为、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；客人拉开座椅； 6 6、注意观察和提醒客人不要遗、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；忘随身物品；7 7、服务员要礼送客人至餐厅门、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别口，向客人礼貌道别 。 酒店服务礼仪前厅摆台摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。套齐全。酒店服务礼仪前厅摆台（铺台布） 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式 推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。酒店服务礼仪前厅摆台摆台（铺台布）（铺台布） 撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主人的位撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子于餐桌正中，台布铺完后再围椅子 撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。娴熟，一气呵成。 酒店服务礼仪前厅摆台摆台台形与餐用具摆放台形与餐用具摆放台形是桌与椅恰当摆设所构台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。成的规范形状。 4 4人方台，采取十字对称法人方台，采取十字对称法 6 6人圆台，采用一字对中，左人圆台，采用一字对中，左右对称法；右对称法；8 8人圆台，采用十字对中，两人圆台，采用十字对中，两两对称法两对称法 1010人圆台，采用一字对中，人圆台，采用一字对中，左右对称法左右对称法 1212人圆台，采用十字对中，人圆台，采用十字对中，两两相间法两两相间法 酒店服务礼仪前厅摆台摆台台形与餐用具摆放台形与餐用具摆放早餐用具摆放早餐用具摆放 ：餐碟餐碟( (或称餐盘或称餐盘) )：根据台形摆放，要求：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距餐碟与桌边相距1.51.5厘米，保持一个食厘米，保持一个食指位的长度指位的长度 茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为样为1.51.5厘米厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 酒店服务礼仪前厅汤碗：摆放于餐碟的正上方位置汤碗：摆放于餐碟的正上方位置 汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左左 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边的后端距桌边1.51.5厘米。筷子套的厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过间位置穿过 酒店服务礼仪前厅摆台摆台台形与餐用具摆放台形与餐用具摆放 午餐、晚餐用具摆放午餐、晚餐用具摆放 餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.51.5厘米厘米 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子( (带卫生筷套带卫生筷套) )摆在筷子架上。筷子的后端距桌边摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.51.5厘厘米，筷子套的图案向上米，筷子套的图案向上 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。碗内，梗把朝左。 酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.50.5厘厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.50.5厘米，以不厘米，以不互相碰撞为宜。互相碰撞为宜。酒店服务礼仪前厅 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.51.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。有图文的一面向上对正即可。 餐巾：将餐巾：将4545厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。摆插在饮料杯中。 香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。置于餐碟左边。 酒店服务礼仪前厅摆台摆台台形与餐用具摆放台形与餐用具摆放 其他物品摆放其他物品摆放 ： 鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上心上 烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品品”字形。字形。 转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十十”字折边的正中。字折边的正中。 酒店服务礼仪前厅中餐托盘中餐托盘托盘的种类：托盘的种类：按照托盘的制作原料，餐厅中按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。不锈钢等。 按托盘形状可分为圆形托、方按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种形托及大、中、小数种 大、中、小形圆盘通常用于斟大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物、酒水和盘碟等分量较重的物品。品。 15cm15cm10cm10cm或或15cm15cm的小银盘主的小银盘主要用来送账单、收款、递信件要用来送账单、收款、递信件等小物品等小物品 酒店服务礼仪前厅酒水服务（示瓶酒水服务（示瓶 ） 斟酒过程及注意事项：斟酒过程及注意事项： 检查检查 ：餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶：餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。人所需酒瓶有没有破裂。 开瓶开瓶 ：餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，：餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上；开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖出溅到客人身上；开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口干净布擦拭瓶口 示意示意 ：餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒：餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒；如果的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒；如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。征询，并礼貌地向客人提供服务。 姿势：斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌姿势：斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。斟采用得较多。 酒店服务礼仪前厅酒水服务酒水服务（斟酒水（斟酒水 ）捧斟：手握酒瓶的基本姿势与桌斟捧斟：手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行的动作应在台面以外的地方进行 顺序顺序 ：一般的宴会斟酒顺序是从：一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。酒放在最后斟。酒店服务礼仪前厅分量分量 ：传统上中餐宴会要将酒斟满，：传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/43/4，这样可以使客人在小呷一口之前，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香 斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜酒斟酒量宜80%80%酒、酒、20%20%泡沫。泡沫。酒店服务礼仪前厅酒水服务酒水服务（斟酒水（斟酒水 ）斟红酒时，倒至杯的斟红酒时，倒至杯的1/31/3或一半为宜，因或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大