省地税局大楼物业管理方案说明

. “省地税局大楼”物业管理方案一、项目概况与特点地理位置优越：省地税局大楼位于地处市鼓楼区铜盘路62号。东至左海大厦相邻小巷，南至铜盘路，西至武警总队围墙，北至二环路，总建筑面积30303平方米，占地面积：11690平方米，地下一层，地面23层。此地段汇集了众多的写字楼，交通方便、经贸活动频繁、信息集畅，是集中办公、处理公务的好场所。设施配套完善：大楼配置了完善的智能化系统，有摄像闭路电视监控系统、消防自动报警、灭火系统，给排水系统，电梯系统、中央空调系统、供配电系统等，是现代化的智能办公大厦。功能齐全，设施配套：大楼有服务前台、大小会议室、车库、餐厅、商业网点、游泳池、网球场等配套服务场所设施。二、整体方案策划思路针对“省地税局大楼”的条件和业主构成特点，按照省物业管理条例、省物业管理服务等级标准之规定，本公司准备对“省地税局大楼”拟采取的总体管理思路为：（一）公共事务管理与人性化服务 针对“省地税局大楼”业主的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1.设定大楼服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务，所有服务需求中的问题均可在承诺的时间得到处理。 2.“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间完成。 3.唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。 4.不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的工作节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。（二）综合管理1.档案管理 (1)建立档案管理制度 根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度： 物业档案管理制度 档案查询利用制度 库房管理制度 档案移交验收制度 档案容与分类分密级标准 档案文件借阅规定 (2)确定档案的容 物业管理中档案管理具体管理容涉与建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案、管理工作档案的管理具体说明。建筑物档案 A建筑物原始档案。包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体清单如下： a.产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。 b.技术资料。包括：竣工图一总平面图、建筑图筑图、结构图、附属工程与隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知与技术核定单、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录与沉降观察点布置图。 c.竣工验收证明书。包括：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、卫生器具等设备与卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。 d.房屋使用资料。包括：业主、地址、清单、建筑面积计算书。 e.供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议与证书。包括：供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。 B.建筑物维护、改造档案 建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料： a.维护改造申请表与批准文件 b.维护改造工程施工许可证 c.维护改造方案d.维护改造工程合同 e.维护改造工程预算书与批准文件 f.维护改造工程施工技术。文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行) g.维护改造工程验收说明书 h.维护改造工程结算(核算)表 i.各设备与工程使用维护说明书 j.各设备与工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有) K.维护改造工程施工设计图与竣工图 l.装修、改造工程档案 C.装修、改造工程改造档案一般容如下： a.装修、改造申请表与审查意见 b.装修设计图 c装修、改造过程中的管理、监理资料 d完工后的验收意见管理工作档案 管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料，主要为： a.政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等 b制订的各种管理规定、公约c.公司ISO体系文件 d财务资料 工作计划、方针、目标记录 f.各项管理工作日志 g纠正和预防措施方案 h质量环境安全控制记录 i.设备设施保养规程，巡查、维修、养护记录 j.满意度调查记录、回访记录日志与回访登记表 k.投诉与投诉处理记录 L.其他需要收集归档的工作记录、服务记录。档案的分类、编目与著录档案的整理装订档案的电脑化管理2.现代化管理：应用计算机、智能化设备管理手段 我公司在物业管理过程中采用微机管理方式，主要应用于资料、档案管理；日常文件处理；网络服务；局域网服务；电子文档处理，更好的处理日常物业管理服务，也将更好的服务业主。3.投诉管理：(1)大堂专设客户服务中心，负责协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。(2)实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见与投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。(3)投诉的处理原则：当用户投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则。即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚；与时报告。4.回访管理：(1)坚持管理处经理每季安排专门的用户专访，收集用户要求、意见、建议或投诉。(2)管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。(3)管理处每月向业主行政办公室作正式汇报，征询各方面意见和建议。(3)坚持每半年发放服务工作意见征求表，并组织一次用户座谈会，广泛了解各部门、工作人员对物业管理服务的需求。(4)强化服务系统的与时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。5.报修管理：严格派工单制度，维修人员在接到派工单后，应在5分钟到达现场，并与时完成维修任务。不能与时完成的应向用户说明情况，征得谅解，并速报工程部。小修立即处理，急修力争不过夜。（三）安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对“省地税局大楼”的物业特点，本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出大楼的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆+规”法，对大楼业主的车辆粘帖“特有标志”的准停卡，标准化管理，以确保车辆与物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于“省地税局大楼”，以确保“省地税局大楼”在安全管理上的万无一失。近年，随着经济体制改革的不断深化，我司对劳动保护的工作容、工作方法与活动方式等提出了新的要求。运用“一法三卡”和职业健康安全管理体系相结合，规了公司开展安全检查的主要标准和具体容，具有很强的实用性和可操作性，使企业的安全生产监督与企业的安全生产管理有机结合，提高了对各类事故隐患的超前预防、监控和治理的效果。“一法三卡”指重大事故隐患和职业危害监控法与安全检查提示卡、有毒有害化学物质信息卡、危险源点警示卡。事故隐患和职业危害监控法指在生产(工作)区域对事故隐患和职业危害作业点采取排查、评估、建档、立卡等措施，建立监督控制体系，促进隐患整改的群众性劳动保护方法。有毒有害化学物质信息卡对企业事故隐患作业点名称、危险等级、易发生事故种类、防护措施、监控要求、紧急预案、责任人、检查周期等容做出提示。危险源点警示卡是通过在危险区域或岗位挂牌，提示存在的危险，让员工提高警惕。安全检查提示卡是对作业现场安全检查主要容予以提示。（四）消防管理对“省地税局大楼”的消防工作我们将采取以下措施： 1.严格按照有关消防法规的要求，协助组织实施接管验收。 2.建立防火规章制度，由管理处与大厦业主签定消防责任书。 3.建立一支由管理处全体员工与部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。 4.经常进行防火检查，与时清除消防通道违规摆放的物品，消除办公区域的火险隐患。 5.定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。(五)设备运行维护管理设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1.维护保养工作方式维护保养工作方式分日常运行维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养属运行操作人员的职责围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作容主要是巡视检查与调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其容包含性能状态检查、系统试验与计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。2.日常运行维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时管理处主任与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量与效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3.主要系统定检工作要点(1)供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。(2)给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。(3)空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。定期对风机盘管进行清洗。年度换季时进行大清洗。(4)电梯系统：按电梯安全检测和保养规要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。(5)闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图像是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。(6)中央监控室机房监控系统：检测中央监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否正常，模拟屏或电视墙显示是否正常，集控台与运端通讯是否正常，楼宇自控软件系统是否运行良好，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。(7)消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风与排烟系统设备。(8)发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动蓄电池电压、液位与比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。 (9)防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。（六）房屋维修养护与装修管理 1.房屋维修管理方案 (1)根据管理处的管理目标，制订大楼房屋维修与养护的实施方案。 (2)必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以与使用要求。 (3)必须具备物业的有关管理知识，熟悉物业管理条例与管理处的有关规章制度。 (4)掌握大楼房屋的分布情况、结构类型，地上与地下管道的走向、分布和起止点。 (5)接受大楼业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，与时解答、解决业主的疑难问题。 (6)组织维修员对大楼房屋本体与公共配套设施进行维修与保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。 (7)经常巡视大楼与检查维修工的工作情况，发现问题与时处理。 (8)定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。 (9)响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。 2.对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施 (1)全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。 (2)在业主装修期对此类管理规定进行全面宣传。 (3)发现此类现象，管理处应与时规劝并制止。 (4)对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。 (5)加强日常监管。 3.房屋装修管理方案 (1)装修施工队和装修方案的选择帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。 (2)装修申报大厦装修，施工单位必须提前七天向管理处申报，事务员对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手续资料。业主/施工单位领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。 (3)装修审批业主/施工单位应如实填报装修容，并提交装修设计图纸与经消防部门报批的消防审核意见书。在接业主/施工单位递交的装修方案一周，事务员会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修现象。业主/施工单位收到批复后，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。 (4)施工管理所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。装修施工用电不得超过该装修大楼的装修表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。装修施工，严禁拆任何墙体，否则除责令恢复原状。空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。(5)验收装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，并提交经消防部门验收的消防合格意见书，管理处将派人进行查验。隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。竣工验收后，由验收人员在装修申请审批表上验收栏签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。装修验收合格并使用一个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，办理退场手续。(6)处理办公大楼与施工现场之间各类矛盾的措施施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护与大院治安造成影响，势必存在施工与办公的矛盾，必须加以严格的控制。在以往管理经验的基础上，在装修期间的污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出以下的建议、供招标方参考。噪音控制首先要控制发出噪音的施工时间。在8：0018：00这段时间，办公大楼不允许敲凿与钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土与一切可能影响办公的工程。为减少后续工程噪音的影响，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。同时，物业处会与业主紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。有害气体的控制各种油漆、涂料与沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼的这类工程，要求作业时间尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调可能遗留的残余有害气体。此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时允许作业。尘土的控制除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多撒水以控制尘土，另外专门选择一个位置堆积施工的材料、泥头与垃圾，且远离办公大楼区。管理处也要督促所属区域清洁人员加强清扫的频次。临时用水电控制针对装修工程施工临时用电，进行分隔多重保护，并安装电度计量装置。对于临时用水，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经允许乱拉水电。高空坠物控制周边工程的高空坠物可能危与人员与车辆，要求施工单位严格按施工规，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，物业处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员与车辆。在办公大楼公共区域的装修工程，管理处协助施工单位建立标志与护栏，以警示行人与分隔施工区。工程防火控制针对后续工程制定施工现场防火管理规定，要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场每天三次以上的巡视。（七）房屋共用设备设施管理1.公共照明系统管理方案(1)制订年度、月份保养计划；(2)实时检查大楼所有公共照明系统的情况；(3)以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；(4)每月进行一次全面大检查，保证大楼照明正常运转；(5)对大楼路灯进行间隔式开启，注意节约能源；(6)冬夏季节注意调整路灯开熄时间；(7)制订安全使用规和应急维修计划。（八）保安车辆管理 1.停车场与地面车辆管理方案、安全防管理方案(1)交通管理的原则依法办事的原则。 规管理的原则。文明服务的原则。 时效性原则。(2)车辆行驶、停放管理、安全防管理监督进入辖区的车辆不超过5kM/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。提醒司机关锁好车门、窗。巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应与时通知车主。留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入大厦，对两轮营运摩托车或超载的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。禁止出租的士出入大楼。指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。 2.警示标志管理措施(1)保安班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并与时报部门主管处理。保安主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部处理。保安班长负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和风化变色时，与时报告保安主管以便公共事务部、机电维修部修复或更换。保安主管对整个辖区的交通设施作出评价，报管理处以便为完善道路交通设施系统提供依据。保护各种交通设施不被破坏：(2)交通设施的管理，除保安班长进行系统管理外，还应将此项容纳入当值保安员的责任围；(3)保安班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并由部门归档保存两年。（九）急发性事件管理1.突发事件处理标准作业规程(1)目的：规处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区的正常工作和生活秩序。(2)职责：保安部主管负责指挥突发事件的处理；保安部班长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。(3)程序要点处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。盗窃抢劫凶杀中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)交通意外事故其它突发事件。服从公司统一调度和布置。2.设备应急故障处理(1)故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大事故包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。除上述重大故障外，其它为一般故障。(2)重大故障处理措施凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处经理并按相关应急处理程序采取措施，管理处经理接报告后应立即到现场指挥事故处理。对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。(3)故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处经理。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危与人员与设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。例一：发生火警处理规程1.大楼发生火警时，要做到忙而不乱，与时报警，并做好灭火与疏散人员、抢救物资等工作。2.火灾报警程序发现火警时，立即用消防或普通向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。用报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的和身份。3.接到报警后的处理办法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。现场最高管理者现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。例二：电梯困人救援规程1.电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。2.轿顶操作放人程序确认故障电梯号与该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。到停层的上一层（N+1层），用形钥匙打开该电梯的厅门。进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。将“门机开关”复位，关好厅门。3.机房操作手动放人程序如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。打开厅门与轿厢门疏散乘客。用手把门关好。确认所有楼层电梯门锁好。维持电梯电源切断状态。放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。例三：供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时通知各单位。正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前发出停电通知。若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。如因大楼故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。低压配电盘母线、与其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。例四：停水与故障处理规程接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时通知各单位。若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告容包括清洗时间、停水时间、影响围等。给排水设备故障一般处理程序：供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后与时对故障泵进行维修。排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，与时通知有关人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。例五：空调故障处理规程当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。（十）环境卫生管理 环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式： 1.定额档案制。首先将清洁和绿化分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。 2.按要求全面管理大楼的生活环境，将环境服务控制扩大至大楼噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“省地税局大楼”的业主一个宁静、优雅、洁净、祥和的生活环境。 3.所有服务于“省地税局大楼”保洁人员年龄在40岁左右，形象好，服务意识强，无不良习惯。(1)环卫保洁方案 大楼作为综合办公大楼，保洁事关整体形象，业主对保洁工作的要求必然明高于一般物业。保洁安排 a.人员部署 根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。 b.时间部署 以避免对客户工作的影响和干扰为原则安排保洁工作。 c.协作部署 根据工作面广、量多、变化大的特点，组织多方面力量参与配合，明确全体员工都有保洁义务，做到“人过地净”；保洁标准 保洁部分涉与到的工作对象很多，现列举拟在大楼采用的清洁保养工作标准： a.楼道地面的清洁：每天清扫，每天拖洗，且每月固定时间清洁剂全面刷洗一遍，达到目视干净、无污渍、无杂物。 b.标准层通道与其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩无虫尸。 c.楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。 d.防火门用纸巾擦拭门板60公分之后，纸巾不被明显污染。 e.室的管道无积尘，无浮尘，无污渍。 f.过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污迹。 g.通道的窗户、窗台、各箱体上目视无灰尘、无油迹。 h.12小时保洁，另12小时由值班的保安人员履行其职责。 i.建筑附属物如消防水管、消防栓、反光镜、车辆指示牌的清洁，每周采用清洁水用毛巾擦拭干净；消火栓、反光镜、车辆指示牌表面无污迹、无灰尘等。j.管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物、积尘。k.大楼道路每季清洗一次，保持无杂物、无积水、无污渍。l.所有污水井、雨水井无沉积物。m.垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味、无污渍、无积水、无杂物、无蚊蝇。n.每周定期消杀(除四害)一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，无鼠迹。o.化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。 将采用的保洁工具：榨水车、玻璃刮刀、涂水器、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。 (2)商业网点管理 为了保障商户的利益，创造良好的经营环境，特制订本规定。商业网点，按规定地点放置垃圾桶。任何商业网点不得占用公共场所，不得在走廊、过道堆放物品或扩大营业场地。各网点必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌、广告牌等。店容、店貌与环境清洁，无蚊蝇孳生地。商业网点不得随意动用与更换水、电设施，消防器材与其他公共设备。商业网点装修，应严格遵守大楼关于装修管理的一切规定。(3)排烟、排污、噪声等控制措施加强大楼汽车尾气达标的宣传。严禁鸣笛，并辅以宣传、招贴等方式。实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾，防止交叉感染和空气污染。选用低噪声割草机，自发控制噪声。选用毒性弱的杀虫剂，防止环境污染。（十一）绿化管理 大楼的绿化率为24。经我公司对现场的实际勘察，拟采取以下管理方案： 1.草地的养护管理 草地养护标准是：均匀一致，无杂草，四季常绿。绿化草地可分为三个阶段。一是长满期；二是旺长阶段也叫旺长期。三是缓长阶段，也叫退化期。恢复长满阶段的管理旺长阶段的管理缓长阶段的管理 2.绿篱的养护管理 绿篱的养护管理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。绿篱的肥水管理绿篱的修剪绿篱的病虫防治 绿篱的虫病根据品种的不同而对症施药。 3.绿化树木的管理肥水管理树木的病虫防治 4.花卉的管理(十二)社区文化公司在策划大楼社区文化活动时，将重点体现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。1.共建新文明推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念；倡导社会公德，提高公务员文明意识；紧贴时代脉搏，举办社会精神文明展览活动；组织“更高尚一些、更热心一些”的系列联谊活动；以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研讨会；塑造开放、高效、亲和的良好形象。2.交流新科技、新文化通过互联网，开辟文化新通道；宣传主，有效沟通，营造文化环境；利用各种纪念日，开展工作人员喜闻乐见的信息、知识、文化交流活动；组织管理处与大楼工作人员的交流，丰富工作人员物业管理基本概念；充分利用综合楼设施，为大楼工作人员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会；3.营造环保型、大绿化的环境文化气氛。（十三）节能管理在大楼的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，工程技术人员要直接参与能源管理，制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：1.工作容(1)制定节能工作计划与有关节能的规章制度。(2)统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划与计量工作。(3)巡视、检查和监督能源使用。(4)进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。(5)实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。2.组织措施节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是现物业管理水平的主要容，物业处十分重视此项工作。(1)加强能源使用的计划管理，严格执行管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，与时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报“能源消耗统计”。(2)能源的使用实行分区域、分部门控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表与其他计量装置。(3)控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。(4)加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。3.技术措施(1)配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.9以上。(2)变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，以提高变压器的运行效率。(3)空调系统消耗的能量最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组与其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度设定值，以减少能量消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。(4)照明系统中，使用高效节能灯具。(5)电梯系统：建议电梯采用群控系统，它能对运行区域进行自动分配，自动调配电梯至运行区域的各个不同服务区段。服务区域可以随时变化，它的位置与围均由各台电梯通报的实际工作情况确定，以便随时满足大楼各层不同厅站的召唤，达到既能减少候梯时间、最大限度利用现有运输能力，又能避免数台电梯同时响应同一召唤造成空载运行、浪费电力。(6)给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。（十四）标识建议在制作公共区域各种标识时，尽量符合国标要求与满足管理和服务的需要，以业主安全为第一。1.通行标识人员通行标识：各大堂平面布置图、各大堂名称标识、通道与主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、一层各楼梯所到层标识、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识。地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。地面广场与架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。2.安全标识消防标识：楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区与易燃物品注意标识等。3.提醒标识场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识：电梯禁烟标识、乘梯注意事项告示等。其它物业管理企业自设自用标识未列（十五）会议室管理1.会议室由物业处统一管理；2.管理处负责定期与会后清洁。统一管理的会议室，设置专门岗位，进行会务服务工作，包括会议前后整理环境、清洁等工作；3.需要使用统一管理的会议室的单位，至少提前1个工作日向管理处告知，以便管理处进行适当的准备；4.管理处在会议前，必须派专人对会议室的设施、清洁进行全面检查，保证会议如期正常进行；5.管理处会议室服务人员必须进行专门的服务培训；（十六）游泳池安全管理游泳池的安全工作，是关系到每个游泳者生命安全的大事，必须加强安全意识，确保游泳者的生命安全。1.游泳池安全值班工作由管理处安防人员担任。2.游泳池值班人员必须严格履行职责，认真负责，团结协作，共同管理好游泳池工作，不许迟到、早退和无故缺席，请假必须提前向主管负责人申请，严禁擅自找人代班。值班人员要熟练掌握救护方法，牢记发生溺水事件救护预案的要求。3.值班人员应于开池前十分钟到位，着装上岗并佩带口哨。认真清池，做好开放前的各项准备工作。尤其要检查救生器材是否完好可用。4.开放时，对所有入池游泳者认真检查游泳证，核对像片，无游泳证者严禁入池。5.为确保安全，游泳池严禁13周岁以下儿童独自入池。6.值班时应密切注意池中情况，监督游泳者是否执行有关规定，值班期间严禁聚集聊天，不准进行技术指导，不许做与安全无关的其他任何事情。严禁值班时下池游泳。7.关池前，要认真清池，做好清洁，填写值班日记。8.如发生意外事件时，应与时果断处理，并立即报告主管校长、体育学科部领导、通知医院和保卫处等有关部门，采取果断有效措施。9.对违反规定或工作不认真，擅离职守的人员，根据情节轻重严肃处理，从扣发津、补贴直至承担法律责任。附：发生溺水事件救护预案：时间就是生命，与时、果断、正确处理是关键。三、部运行机制 本公司的部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管“省地税局大楼”，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规化管理，规化服务。 1.管理机制 (1)时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有服务工作，均在向业主公开承诺的时间完成或有处理结果。 (2)公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。 (3)首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。 (4)财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。 (5)全天候服务：我方实行全天24小时值班制度。管理处设热线服务，欢迎业主随时拨打。 (6)不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。 (7)回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。 (8)零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲的工作、学习环境。 (9)安全预案制：我方将优先解决大楼的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有与时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。 (10)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。 2.管理规章制度(篇幅有限，只列举目录) 我方坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，通过深入的、踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证运作的有效性。序 号目 录第一篇用户手册第一节“省地税局大楼”简介第二节大 厦 须 知一供配电系统二电梯系统三空调系统给排水系统四给排水系统五自控系统六保安系统七消防系统八卫生服务九大厦其它设施第三节大厦物业服务一职权围 二物业管理处办公时间三物业处实施24小时全天候服务容1.物品出门手续 2.施工加班手续3.24小时值班热线4.物业处联系5.大堂服务6.清洁服务7.服务8.停车服务9.维修服务承诺制四物业管理费与有关费用五办理有关入住与退租手续六室装修第四节公众管理制度一车辆行驶的停放规定二人员进出管理三货物进出管理制度四行为道德公约第五节消防指南一消防安全管理公约二意外火灾事件处理程序三疏散指示四警报系统五火灾防措施六高层建筑火灾的逃生方法第二篇物业处管理制度第一节岗位职责1.管理处经理岗位职责2.管理处事务员岗位职责3.工程班班长岗位职责4.维修水电工岗位职责5.电房值班电工岗位职责6.空调工岗位职责7.电梯工岗位职责8.保安队长岗位职责9.保安员岗位职责10.保安固定岗队员岗位职责11.保安巡逻员岗位职责12.车辆管理员岗位职责13.监控室管理员岗位职责14.卫生班长岗位职责15.会议与入室服务岗位职责16.接待员岗位职责17.清洁工岗位职责第二节用户入住质量管理流程1.二次装修管理制度2.用户入住资料领取发放清单3.用户档案4.客户单元（入住）验收表5.安全管理协议书6.施工承诺书7.装修施工申请书8.客户装修设计施工图审批表9.施工单位人员登记表10.装修施工情况表11.装修施工验收表第三节用户退租质量管理流程1.客户单元（退房）验收表第四节客户回谈质量管理过程1.服务工作意见征求表2.客户满意率统计表3.客户回访记录第五节客户反馈质量管理过程1.客户报修/维修管理流程2.客户工作联系记录表3.派工单4.客户投诉回访表5.用户投诉质量管理流程6.事务员管理考核办法第六节水电维修质量管理流程1.照明维修工作流程图2.公共照明管理制度3.维修工日巡检标准4.水电维修工日巡检表5.客户报修维修管理流程6.爆管与水箱满水应急措施流程图7.楼层异常气味应急操作流程图8.水表用水记录9.工程班工作记录表10.各楼层抄表情况11.维修服务承诺制 12.重大事件报告制度13.重大事故报告14维修水电工管理考核办法第九节供配电系统质量管理流程1.设备间门禁制度2.机房卫生管理规定3.设备间防火制度4.电工安全技术操作规5.配电房交接班制度6.供配电设备运行流程图7.供配电设备运行规程8.停电、限电管理规程9.临时用电管理规定10.供配电异常情况处置措施11.供配电设备维保流程图12.供配电设备维保规程13.工作票制度14.变电房（高压房）工作票（甲种）15.变电房（高压房）工作票（乙种）16.停电操作记录17.临时用电申请表18.电房值班记录表19.设备年度维保计划20.设备维保记录21.设备检查记录表22.设备房进出人员登记表23.运行电工管理考核办法第八节柴油发电机质量管理流程1.柴油发电机操作规程2.柴油发电机维保规程3.柴油发电机异常情况的处置措施4.柴油发电机运行检查记录表5.柴油发电机检查记录表第九节电梯系统质量管理流程1.电梯运行/维保流程图2.电梯维保安全操作规3.电梯困人应急救援流程图4.电梯困人应急救援规程5.电梯维修保养标准6.电梯机房管理制度7.乘梯须知8.电梯故障修理报告表9.电梯维保现场跟踪表10.电梯维修登记卡第十节给排水系统质量管理流程1.水泵房管理制度2.二次供水管理规定3.污水井、化粪池管理规定4.供水、节水、限水管理制度5.给排水系统应急处理措施6.水泵手动/维修操作流程图7.给排水设备设施操作规程8.给排水维修保养流程图9.给排水设备维修保养标准10.生活泵、消防泵检查表第十一节监控室质量管理流程1.交接班管理2.安保监控系统管理3.电视监控系统操作规程4.电视监控系统维护规程5.楼宇自控系统管理6.消防监控系统运行管理7.省地税局大楼火警预案流程图8.省地税局大楼火灾应程序预案9.监控室设备维修管理10.电梯报警报修流程11.消防报警处置程序12.消防监控室值班管理规定13.消防监控室值班人员岗位职责14.消防设施维护管理制度15消防监控人员管理考核办法第十二节安全保卫质量管理过程1.大堂保安值班质量管理过程2.夜间巡查质量管理过程3.保安人员培训管理过程 4.保安器材使用管理过程 5.钥匙管理过程 6.紧急情况处理管理过程 7.保安员工作流程8.保安员值勤文明用语9.警容风纪细则10.门卫保安岗位标准11.巡逻保安员岗位标准12.大堂保安岗位标准13.对讲机使用说明14.消防管理流程15.停车证办理质量管理过程16.停车场服务质量管理过程17.车辆行驶的停放制度18.车辆管理工作规程19保安管理考核办法第十三节保洁服务质量管理流程1.保洁服务细则要求与标准2.保洁年工作计划表3.员工考勤表4.每日工作区域与任务表5.电梯保洁工作日常检查情况表6.大堂保洁工作日常检查情况表7.楼层保洁工作日常检查表8.地库与周边保洁日常检查情况表9.保洁项目整改联系单第十四节绿化管理制度1.绿化养护管理细则2.绿化技术人员岗位职责3.绿化养护员职责4.绿化管理人员岗位职责5.花卉技术员与养护员的管理考核办法第十五节其它制度1.服务标识管理规定2.计算机管理制度3.空置房管理规定4.外墙清洗操作规程5.工程维修档案管理制度 6.24小时值班制度7.大厦维修基金规定 3.员工培训方案，员工考核与奖惩机制(1)员工培训为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。新招聘人员进行三级教育，考试合格者留用。保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉省大楼消防设施分布状况以与学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，减少损失，要求人人达标。每年组织到市外的先进单位参观演习。有计划的安排机电、维修、绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。定期进行电