秘书国家职业资格综合辅导之秘书实务技能

2007秘书国家职业资格综合辅导重点技能部分 第二部分 秘书实务技能第一章 会议管理考试题型示例一一单项选择题示例小型会场座位安排,常以离会议主持人或主席位置近的座位为上座,而会议的主持人或会议主席的位置应置于DA、接近入口处、正对门 B、远离入口处、背对门C、接近入口处、背对门 D、远离入口处、正对门二多项选择题示例1、要保证会议在安静的环境中顺利进行就需要考虑以下哪些因素ADA、会议拥有隔音设施 B、绝访客参观C、关闭场的手机、呼机 D、调整会场扩音器的音量2、提交会议讨论的文件如涉及有关单位和部门事先要ABA、进行会商 B、广泛征求意见 C、由各部门分别提出意见 D、由牵头部门提出主要意见三案例分析题示例录像时间：某日上午地点：公司经理办公室人物：宏远公司总经理助理高叶宏远公司王总经理美国朗格公司总经理杰克生产部吴经理公关部马经理保卫处朱主任电视台记者保安员小物品：会议室、等情景一某日,总经理办公室旁的高助理办公室旁白：宏远公司是一家从事化工产品生产和销售的大型集团公司。现在正在和美国朗格公司洽谈一项几千万美元的合作项目。桌上铃响高秘书着休闲装,办公桌不整洁,文件归类不清楚拿起：喂！您好,这里是宏远公司。啊王总啊我是小高嗯哈没问题您放心好了再见。高放下,又给钟秘书打高：看了一下手表钟秘书,我是高助理,现在是9：30,请通知吴经理、马经理、朱主任在10：00到1号会议定开个碰头会。钟秘书：好的,我马上通知。情景二：9：50高助理提前达到会议室,检查会议设备,发现多媒体有问题,用手机呼钟秘书：钟秘书,1号会议室的多媒体有问题,请你通知行政部的有关技术人员马上过来检查一下。当技术人员检查之时,与会人员陆续到齐。10：20会议开始高：今天会议的容是这样的,我们集团公司和美国朗格公司正在谈判的合作项目已经进入了关键阶段。这是我公司的美国朗格公司已有的一些合作项目和合作情况用多媒体演示公司与美国公司已有的一些合作项目和情况。下周一,王总就要陪同朗格公司亚太地区总裁杰克先生来我公司考察。王总委托我牵头与各位一起用一周的时间筹备一个小弄的展览会,这个展览会一定要能展现出我们集团在高新产品方面的技术实用,突出集团特点。要让外商留下深刻的印象,还要花费少,各位谈谈高见吧。马：我有个建议,作为一个部的展览会,我们没有必要在外面租用场地。可是咱们公司又没有太大型的会场,所以我想,在厂区找一间通风、采光都不错的厂房,布置成展厅。这样既节约开支,又能让外商考察体验到我公司实际的工作和管理气氛,效果一定好。怎么样？高：好的,大家看马经理的建议如何？吴经理,您觉得呢？吴：不行！那正常的生产怎么办？工人不用干活了？这可不是儿戏啊！马表现出不屑,就要往起站。高：用手按住马好！吴经理重视生产,体恤职工；马经理呢,开源节流,出奇制胜,都是为了公司。但这次展览会牵涉到几千万美元的合作投资项目,这里面凝聚了王总和我们公司上下员工的一片心血,要是因为咱们部合作问题影响了谈判,大家可谁也担待不起呀！吴嘴,欲言又止朱：那你说怎么办吧？高：我觉得呀,马经理的意见还是比较有道理的。王总经理也有这个意思,只是担心实施起来有一定的困难。这样做可使外商进一步了解我们集团的情况。吴经理说的也是实际的困难,因此,我们布展就必须高效率。咱们的生产任务这么重,要说停产,也就只能一两天,我想不如让职工休息一两天,再挑几个精明能干的工人,协助朱主任搞好保安和接待工作,一定要做好安全和工作。吴经理、马经现、朱主任,你们觉得怎么样？朱：保证做得漂漂亮亮的。老吴,你放心,你派来的人手,我一定不会亏待他们。高：那您二位还有什么意见？马摇摇头,吴想了一会儿也摇摇头。在座各位点头表示同意。高：那就像往常一样,马经理负责场地的布置和宣传工作。吴经理,请您帮助一下马经理,提供一下相关的技术资料和产品的样品。朱主任,您负责接待外宾和保卫工作。大家还有什么意见吗？众人纷纷说：挺好,就这样吧。高：好,事情就这么定了,还请各位合作,咱们赶紧开始准备吧。三人起身告辞,高起身送客。高：吴经理,稍等,能不能再麻烦您几分钟？吴：行。关门坐回沙发高：吴经理,您别生气,年轻人性子急,特别是刚毕业的研究生,血气方刚,您也别当回事。吴：小高啊,你是知道我的,我在这个公司20多年了,什么人没见过,就没见过这么自以为是的人,他眼里还有谁呀！高：吴经理,您先喝水,马经理有时说话是比较冲,但话又说回来了,谁都年轻过,我刚来的时候,不也和他差不多吗？要不是您手把手教我技术,教我做人,哪有我的今天呀。吴：不愧是经理助理了,都会拐弯抹角地做我的工作了。高：您是老同志,对我们年轻人还要多帮助,说得不到之处,您也别往心里去。咱别为一点儿小事影响了工作。吴：嘿,我要不懂这点道理,四十多岁都白活了。好了,我也该回车间去了！高：您走好,多注意身体,别把自己累着。吴经理乐呵呵地出门,高送吴至电梯口。情景三高：王总啊路上还顺利小钟接上您了我们都布置好了两小时后直接到会场？好好您放心好了。三负责人上。朱：高助理,您看这会场布置得多好。高点头。大加夸赞。保安忽然跑上来。保安：慌朱经理,不知怎么搞的,厂房的的墙角里发现了一窝猫。朱：怎么？嘻,不就是几只猫吗,快把它们弄走。高：急这是怎么搞的,谁负责的会务？吴：指马不是归他管吗？马：反驳嗳！你讲不讲道理啊？会场是我布置的没错,可这车间是管你借的呀！要怪,也只能怪你的车间平时卫生不好,连猫都随随便便跑进来了。吴：大怒：这个时候你还满嘴是理,等王总回来,咱们找他评评理。高把吴拉住：别生气,大家都是为了工作。有事好好商量。朱：对保安,你们还不快把这些猫都给处理掉。保安转身要下场高：叫住保安等等。你们可以这样声音淡出情景四王总经理和杰克从车里走出,高上前迎接。高：王总,您辛苦了。王：小高,我已经看过昨晚电视台关于我们公司收养那窝小猫的报道,你很会应变,安排得很不错。高：王总,这都是马经理、吴经理、朱主任他们的功劳。王：回头向杰克我来介绍一下,这位是总经理助理高小姐,这位是我们的贵宾美国朗格公司总经理杰克先生。高：握手您好,欢迎您的光临。杰克：很高兴认识你,昨天晚上我已经在电视里看到了记者对你的采访,你讲得很好,我也非常喜欢小猫,我家里的猫妈妈和你们收养的那一只长得很像。王：我们公司已经决定用这些小猫做我们公司产品的形象大使,来宣传我们的企业形象。杰克：这太好了,我们有这么多的共同点,相信我们的合作一定能够成功。众人掌声响起。高：站在客人的外侧,伸出右手,手心朝上杰克先生,请随我这边走众人向展览会走去。参考答案：本题为三级秘书试题。1、着装不规,不符合礼仪要求。错2、办公桌不整洁、干净,文件归类不清楚。错3、对下属下达口头会议通知时,时间、地点具体准确。对4、能提前达到会议室检查准备情况,并调试会议设备。对5、未能督促负责会议室管理的秘书提前做好会议前的设备检查工作,造成会议延时开始。错6、能够使用多媒体设备来辅助会议的发言容。对7、能够提出一些开放式的问题,鼓励与会者积极参与,积极引导会议的议程。对8、积极消除会议交流的障碍,限制挑衅性的行为,鼓励和尊重不同的意见。对9、适时总结会议的发言,引导与会者形成会议的决议。对10、能够明确具体地给团队成员下达工作任务,注意分工明确,责任到人,并注意反馈。对11、注意做好横各的沟通协调,选择有针对性的沟通形式,如：与马经理的谈话。对12、在沟通时,能够引导被协调者学会换位思考。对13、在沟通中,有部客户的意识,关心尊重老同事。对14、注意送客礼仪,能够将客人送至电梯口。对15、在部门之间发生了摩擦和冲突后,能够做好横向沟通,防止事态扩大。对16、具有处理突发性事件的应对能力,懂得随机应变,具有公关意识和环保意识。 对17、握手礼仪规。对18、引导客人的手式正确,符合礼仪的要求。对四工作实务题示例背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗,下面是总经理助理高叶需要你完成的任务。备忘备至：秘书钟苗自：总经理助理高叶主题：我公司准备召开全国办公用品展销订货会,为了开好这次会议,公司已决定与丽都大酒店签订展销订货会会场的协议。因该协议的容关系到会议能否成功举办,所以请你就该协议容应注意的事项提出一些建议,以便于我们在明天和公司有关人员讨论协议文本时作为参考。 总经理助理：高叶 20XX3月4日参考答案：本题为四级秘书试题。与酒店签订协议应注意的细节：1、确定全部会议场地,包括每个房间的名称及可供使用的时间。餐桌座位安排、视听器材以及其他设备的图表都应将有关容附于签订的协议书之后。2、确定保证的客房间数,应列出参会者大多数人员的到达和离去日期、房费起算和退租日期以及不受约束的客房退房日期。3、确定由旅馆提供的免费商品和服务例如会议室及其布置,特别装饰,欢迎会的音乐和酒,飞机场接机,特别的娱乐活动,工作人员伙食,电影放映员及其他额外人员。4、确定任何特殊设备安装或改装,是否要增加特别人员、服务或设施,并明确开支怎样负担。5、确定预订和开票手续,包括组织方为宾客承担财务责任的限度。6、列明应向参加者个人直接收取的费用。7、指定可以取消预订而不向参会单位收费的一段时间或最后期限。8、协议还应规定酒店需及时通报重要变动信息的容。模拟试题一一单项选择题一般会议议程的编制应在BA、日程表编制之后 B、日程表编制之前C、会议筹备方案调整之前 D、会议筹备方案编制之前二多项选择题选择恰当的会议地点要综合考虑以下因素ABCDA、交通便利 B、会场的大小应与会议规模相符C、良好的设备配置 D、场地租借的成本合理考试题型示例一一单项选择题示例会议成本公式2ABT中的A为 DA、召开会议的时间 B、参加会议的人数C、会议的直接成本 D、每小时与会者平均工资的3倍二多项选择题示例会议应急方案的特点应做到ABCA、留有余地 B、有的放矢 C、预防为主 D、及时应对三案例分析题示例录像人物：高叶 总经理助理王民 宏远公司总经理谭平 总经理办公室文员建 设备采购部经理悦 设备采购员宏 财务总监物品：采购方案、领导任务单、政府采购任务书、会议室一间、来访者登记卡样板、布告板一个、企业产品宣传册若干、小型会议条幅公司办公设备和家具采购方案协调会情景一公司会议室高叶主持一个协调会,后面挂着会标,到会者有谭、高：今天我们来开一个协调会,两天前王总给我下达了一个任务单,我公司的接待区需要重新装饰,为了适应公司的发展需要,我们首先碰一下接待区所需采购的各种物品,在此基础上,写出采购方案,做出采购预算。事先我已请行政部和总经理办公室广泛征求公司各部门的意见,现在我们将情况汇总一下。我先提醒大家几点,我们需要采购的物品要充分考虑实际的需求和与原来设备的匹配,同时要考虑到公司财务承受的能力,以及售后服务等问题。谁先谈谈？：公司要对接待区重新布置,我们尽可能让它比较完善,现在需要增设欢迎来访者的信息板,一般的布告板,如果可能应建立来访者卡、证的登记系统,并要在合适的位置安装录像探头等监视系统,还有各种展示架和资料报刊架。高：非常好,请你们将需要订购的物品写成书面报告提交上来,为制定整体的采购计划提供资料。：我们在制定采购预算之前需要对多家供货商进行比较,要充分比较设备的性能、价格、付费方式。高：还要考虑交货时间和有关售后服务问题。公司考虑将公司的采购项目参与到由市政府采购中心主持的公开采购的活动中去。：昨天我已经将准备提交采购中心的任务书上报给了总理经办公室。高：我看了,但是中间还有一些问题,比如你没有写清招标文件发售的具体时间和地点,询标的具体时间与地点。：是吗,那可能是钟秘书他们疏忽了。我让他们重做一份尽快报总经理办公室。高：请你们同时将政府采购的招、投标程序写出一份报给我。：关于办公设备和用品的采购经费事先一定要做出详细的预算,公司最近流动资金比较紧,因此,接待区的重新装饰和布局应该立求简洁、实用,有些一时达不到的功能不必强求。：我们既然重新装修一次还是应该力求功能齐全,跟上时代,要不还有什么意义。：我的意思是说,要简洁务实,像你们说的什么展式架、录像探头有必要吗？：怎么没有必要呀,你去别家公司看看,哪家不是这样呀。：反正花的不是你自己的钱,没人知道心疼。高：大家都是为了把公司的事情做得更好,并不是为个人的利益,所以简朴务实和与时俱进都是很必要的,什么一定要买,什么可以量力而行过一段再买,等我们预算出来大家可以再协商讨论。下面大家议一议财务预算的具体细节。淡出情景二在公司的仓库房,高正在带着采购人员对所购的设备和办公用品逐一检查验货高：小,你那边检查的进货的型号、数量、规格都没有什么问题吧？：没问题,我逐一清点,而且开包抽查了几个箱子,质量还不错。高：那好,你把这些发票、单据送到财务,把这个后续的贷款支票开出来交给厂家。情景三高叶办公室,铃响高：喂,你好,我是高叶。总监吗？你说前两天采购的办公设备用品的发票有问题。哪出问题了？是货物的单价和原来的不一样,我审的时候没太注意。那怎么办呀？好吧,我让采购部尽快跟供应商联系一下。重新拿起给钟秘书打高：钟秘书,请你帮我找出前几天设备购买的相关档案资料,特别是将其中的订货单、交货单和发票的复印件尽快给我送过来。什么？你没有将这些东西复印,我没告诉你？难道你不知道这些东西都是要必须复印存档的吗？连这么点基本常识都没有还做什么秘书？扔下淡出参考答案：1、能够主持好协调会,启发和引导大家积极地发展意见。对2、在商讨重要会议议题前,能够提前通知有关部门根据会议议题广泛收集意见,做好会前的相关准备。对3、在会议组织中,能够引导会议,先提出上些建设性的意见,供大家参考。对4、对于下属提供的有用信息注意及时的确认和形成书面文字。对 5、知道在办公用品的采购计划和预算中考虑交货的时间和售后服务有关的细节问题。对6、能够检查出政府采购的招标文书中所存在的问题如没有写清招标文件的发售时间和地点、询标的时间和地点。对7、能够在开展参与政府采购项目之前,主动了解政府采购招、投标的主要容。对8、在与会人员发生矛盾冲突时,能够限制影响会议决议的行为,尽量消除交流的障碍,以保证团队成员的交流,尽可能的有效和谐。对9、在会议主持中以问题为导向,不断引导与会者形成讨论的结论。对10、在办公设备和用品进货时,能够带领下属认真核查数量,但未能认真地检查相关的票据错误。错11、没有事先提醒下属将设备采购的相关票据复印存档。错12、在下属工作出现漏洞和问题时,不能耐心地指导下属,态度比较简单粗暴。错模拟试题二一单项选择题担任会议主持工作的秘书,要努力促成会议形成决议,就应BA、多提封闭式的问题 B、限制具有威胁性和挑衅性的行为C、及时打断固执已见的人员发言 D、多向他人提出积极有益的批评和建议二多项选择题1、会议记录的要求包括BCDA、有言必录 B、速度要快 C、容真实 D、资料性强2、对会议筹备方案进行全面审核,审核的容应包括ABCDA、审核会议的议程和容是否在法定权力或组织权力之。B、审核主持人的条件是否与会议要求相符。C、审核是否已有专人负责对特殊情况作紧急处理。D、审核是否有专人负责会议决议整理与处理。三案例分析题录像场景：公司会议室、秘书办公室、经理办公室时间：某日上午人物：宏远公司总经理办公室秘书：钟苗、初萌行政经理：明总经理：王成部门经理：高经理、经理物品：几个装计算机的大箱子、装有空调的会议室、消防栓、办文单文件办理单、办公用品的箱子、简报的报头、录音机、人名台签情景一在公司会议室正准备召开总经现办公会,提前10分钟,秘书与初秘书检各座位上的文件和茶水。钟：对初萌今天的总经理办公会将重点讨论综合楼项目的资金筹措问题,你帮助检查一下,录音机和磁带准备好了没有。还有我来公司时间不长,认识的人不多,请你把出席人员的座位图给我出一份。初：桌上不是有人名台签吗？钟：不悦我坐在边上,有的人名不是看不见吗？让你帮点忙怎么话这么多。气氛有点紧 钟：缓和了口气初秘书,你觉不觉得这屋子有点凉？初：是挺凉的,空调温度可能太低了。钟：过去调空调温度我说这么凉呢,温度在15度以下,以后设在20度左右就行了。人们陆续进来入座,王总宣布会议开始,钟秘书桌前有记录本和录音机、磁带王总：下面我们开会,今天的会议容很重要,关系到我们综合楼项目的建设问题。画面淡出 钟秘书埋头记录情景二钟秘书办公室钟秘书正在起草情况简报电脑屏幕：宏远信息XX公司情况简报第8期20XX6月5日宏远信息XX公司办公室初：推门进来钟秘书,经理让我来问总经理办公会下发的文件都收回来了没有。钟：头也不抬我还没顾上呢,等我把简报打完再说吧。初：钟秘书,综合楼项目高经理后天要出差,急需这些文件资料,让我过来取一下。钟：会议文件的清通不用那么着急。高经理要带相关文件我再给出一套。初：这是总经理办公会定下的有关第三季度各位领导有关的工作安排,经理请你制成一份第三季度的会议时间表。第三季度领导主要工作安排20XX7月9月1、王总：7月前两周到参加客户洽谈会,8月的第二周到参加一周的产品订货会。2、副总：在8月的每个星期三要参加公司部的销售部门的工作会。3、副总：每周的周一参加公司的办公会,9月第三周要开一个全公司的分公司销售会议,9月的最后一周安排休假。情景三经理办公室经理：拿起是钟秘书吗,请到我办公室来一下。钟：推门而进经理,你找我？：你这份第三季度会议计划表编制得有问题,看不出是哪位领导去开会,第几周去开会,你把7、8、9三个月份的会各放在一个栏目中,既看不出第几周,也不知道是谁去开,领导怎么根据这个计划表安排时间呢？第三季度会议时间表20XX7月9月七月份八月份九月份会议每周的周一参加公司的办公会到参加一周的产品订货会。每周的周一参加公司的办公会每个星期三要参加公司部的销售部门的工作会休假每周的周一参加公司的办公会经理指着表,会议时间表的大特写,钟秘书不好意思钟：我就是太忙了,没太仔细设计,我回去重新编一下。转身欲走：你先等一下,上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐？钟：我收的晚了点,有几个经理不知道文件放在哪儿了,一时半会儿找不到。：文件清退必须要及时,否则很容易造成丢失,这些文件中涉及到项目投标容,一旦泄露会给公司带来严重的后果。钟：一脸不高兴我明天一定收齐,要是没别的事,我回去马上编制会议计划表。：那就这样吧！情景四钟打钟：经理吗？你前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图,我做了一份,现在给你,你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。发文登记用印审核撰写议拟交拟 流程表特写,拨打开始发,机卡纸,将原稿抽出重发钟：重新拿起经理,件收到了吗？收到了,那再见。推门走出办公室看见楼道边有几个计算机的大箱子挡住了她的门口钟：这是哪个部门的大箱子呀？赶快拿走,别挡在通道上,多碍事呀。左右看看没有人回应,自言自语这是谁干的好事,真缺德,放在别人门口怎么不放自己门口呀？将箱子往前使劲推,推离了自己的门口,档在了消防栓前参考答案：1、能够提前10分钟到会议地点检查会议的准备情况。对2、能够事先准备好与会人员的文件和茶水。对3、能够做好会议记录前的准备工作,准备好了记录本和录音机、录音磁带。对4、知道在会议桌上摆放人名台签,以便与会者正确落座和做好记录。对5、在对公司情况不熟的前提下,能够为会议事先备好座次表。对6、在指导下属工作中,态度比较生硬,不注意语言沟通的技巧。错7、在检查会议地点时注意了温度的控制,能够指导下属将室温控制在适度的围。对8、在进行会议记录时,为了保证记录的准确性,能够同时运用手工记录和录音机记录。对9、情况简报的文头不正确,情况简报四字应在单位名称下居中。错10、简报的印发日期应写在间隔线的右侧,编印单位应写在与印发日期平行的左侧。错11、会议下发的文件应及时清退。错12、编制领导会议时间表时,应注明不同月份的周次。错13、注明参加会议的领导人名。错14、缺乏意识,在重要的会议文件出现丢失的情况下,不及时加以追回,也未及时汇报。错15、发文工作处理的流程图不准确、不完整、缺少签发、印制等重要环节。错16、在文件时,不能正确地使用机,出现卡纸,违反操作规定,硬往外抽。错17、注意到办公环境的管理,能够及时将挡在通道上的箱子移开。对18、在移动箱子时,忘记了安全隐患的管理规定,将箱子挡了消防栓前造成了隐患。错考试题型示例二一单项选择题示例撰写会议总结应注意BA、新颖 B、及时 C、效率 D、前蟾性二多项选择题示例会议总结的目的是ABCDA、检查会议目标实现情况 B、检查小组分工执行情况C、对比分析自我总结与集体总结 D、奖惩相关人员模拟试题三一单项选择题1、收集会议文件资料的要求有DA、确定收集容 B、确定收集人员C、确定是否归档 D、确定收集围2、清退会议文件资料时首先应BA、办理清退手续 B、确定清退文件资料的围C、整理清退文件资料 D、填写文件清退登记表3、会议决定事项的传达要DA、实用 B、审核 C、建立催办制度 D、及时到位二多项选择题1、会议总结的要ABCA、有理有据 B、一分为二 C、探求办会规律 D、建立规章制度2、需要收集的会议期间产生的文件有BCDA、通告 B、决定 C、议案 D、会议记录3、对会议主持人评估的要素包括BCDA、领导能力 B、业务水平 C、对会议进程的控制能力 D、对会议时间的控制能力三工作实务题背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗,下面是行政经理明需要你完成的任务。便条钟苗： 为规公司对于文件的收集和整理的行为,公司拟召开一次座谈会。请你将会议文件收集的要求和容、会议文件立卷归档的意义以备忘录形式提供给我。 行政经理 明 20XX3月15日参考答案：备忘录发自：秘书钟苗发给：行政经理明日期：20XX3月15日主题：会议文件收集整理的要求和容,会议文件立卷归档的意义容：1、收集会议文件资料的要求1确定会议文件资料的收集围2收集会议文件资料要及时,确保文件资料在与会人员离会之前全部收集齐全。3选择收集文件资料的渠道,运用收集文件资料的不同方式方法。4与分发文件资料一样,收集会议文件也要履行严格的登记手续；及时采取措施补救毁损的文件资料。5收集整理过程中要注意。2、需收集的文件资料1会前准备并分发的文件。包括指导性文件、审议表决性文件、宣传交流性文件、参考说明性文件、会务管理性文件。2会议期间产生的文件。包括决定、决议、议案、提案、会议记录、会议简报等。3会后产生的文件。包括会议纪要、传达提纲、会议新闻报导等。3、会议文件的立卷归档 会议文件资料的立卷归档概念解释。会议文件立卷归档的意义主要有以下四点：第一, 保持会议文件之间的历史联系,便于查找利用。第二, 保持历史的真实面貌,反映工作的客观进程。第三, 保护会议文件的完整与安全,便于保存和保管。第四, 保证会议秘书工作的联系性,为档案工作奠定基础。第二章 事务管理考试题型示例一一单项选择题示例接待规格可分为高规格接待、低规格接待和对等接待,最常用的接待方式是AA、对等接待 B、低规格接待 C、正规接待 D、非正规接待二多项选择题示例制定接待计划时,要了解来访者的基本情况,如所在单位的全称、性别、身份、民族国籍、信仰与ABCDA、业务围 B、来访的目的 C、发展态势 D、来访者人数三案例分析题示例录像时间：上午10点地点：宏远公司营销部办公室人物：秘书钟苗,女某公司公司王经理经理兆良,男营销部文员方小姐物品：各类文件夹、机、笔、留言纸、样品介绍册、订货单、信封、邮票、印泥盒和印章、灭火器、大纸箱情景一宏远公司营销部办公室特写钟苗正在打,她把夹在肩膀与脖子之间,用手在一堆文件里翻：王经理您好！非常感您在上个季度对我们销售工作的支持和帮助,我们经理想跟您谈谈今后继续合作的事,您看什么时候方便,咱们一起吃个饭？王经理：对不起,你是哪位？我听不出来。啊？我是谁？我是宏远公司的钟苗呀。此时一位女同事走进来,站在钟苗的办公桌,钟看了她一眼,毫无反应,继续打：这个周五晚上您方便吗？我们经理在迎宾楼请您。那好,就这么说定了！周五晚上见。钟苗放下后,对同事说：有事吗,小方？小方：我想领A4的打印纸。印着一半材料没纸了。钟苗：你等等。转身身走到柜子旁边打开柜门看：呀,糟糕！A4的没有了。前天打印了好多订货单,用光了。小方：那怎么办？我的材料要在下午的会上用,一人一份。钟苗：别急,我有办法。马上打：喂！民吗？我是宏远公司的钟苗。你能马上给我们送两箱A4的纸吗？急等着用！好,那就了。放下,对小方：半个小时送到,还来得及吧？小方：那就太好了！不过我也别白跑一趟,你给我一瓶胶水、两支签字笔,上次发的快用完了。钟苗：好。打开柜子拿文具,递给小方：给你。过一会儿再来领纸吧。小方接过文具：好吧。纸送过来以后你打个告诉我吧。钟苗继续在桌子上找东西：你没看见我这么多事情！还是你自己想着点儿吧。小方瞥了她一眼,转身走了。情景二周五下午五点钟苗在打字经理兆良走进来。钟苗,是不是该走了？约王经理几点到？钟苗看表,跟他约的6点,还有一个小时,来得及吧。兆良：周末容易堵车,还是早点走吧！钟苗：稍等等。说着从抽屉里拿出一条丝巾,提起包：我去补补妆,两分钟就好。情景三饭店前,王经理和马秘书走来。马秘书对饭店领班：宏远公司订的房间。领班：请跟我来。领他们来到一个包间门口。推开门。王经理和马秘书面面相觑,王经理：怎么没人？几点了？马秘书：6点过5分。他们还没到？咱们进去等吧。王经理：别,咱们到外面等。两人走出饭店大门。钟苗与经理兆良匆匆赶来,边走边看表。稍远处,马秘书看见他们,想迎上前去,被王经理拉住：等会儿再进去。过了几分钟,两人走进饭店。参考答案：1、钟苗打的姿势不对。错2、钟苗打没有先告诉对方自己是谁。错3、打时没向同事点头示意、打招呼。错4、请客时主人一方应该提前出发,在时间上留有余地。错5、钟苗补妆是对客人的尊重。对6、王经理二人作为客人,稍晚几分钟到。对7、王经理到外面等候。对8、钟苗两人迟到。错9、马秘书想迎上前。错10、王经理拉住马秘书,让主人不会为迟到尴尬。对11、王经理等人稍晚几分钟再进。对12、钟苗应该提前到达饭店检查餐厅环境、安排座位。错模拟试题一一单项选择题把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外,这就是秘书工作A作用的体现。A、过滤 B、预选 C、分流 D、预约二多项选择题在多边性商务活动中,人们经常采用的礼宾次序是：按来宾所在国或地区的名称的拉丁字母顺序排列ABDA、按时间顺序排列 B、按来宾身份排列C、按与东道主的关系远近排列 D、不排列三案例分析题录像人物：宏远公司秘书钟苗宏远公司王总经理宏远公司几位同事昌和公司的周总经理等几位客人地点：宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室物品：一桌酒席着装要求：职业装情景一秘书钟苗办公室钟秘书：红枫宾馆餐厅江经理吗？我是宏远公司秘书钟苗,今天中午12点我们要订枫韵阁包房,来了几个西北的客人。没问题吧？那好,你问订什么菜？我们王总,你还不知道,爱吃肉呗,什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等,反正以肉菜为主。就这么说定了,我12点准时到,到时上菜可得快点。情景二宾馆宴会厅。楼上正在装修,宴会厅有很多人在吃饭,不时传来包间的歌声钟秘书领着几位客人：这边请。走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：真够乱的。钟秘书：大家请入座,周总经理您请这边坐。钟秘书帮客人抽出椅子,钟秘书将周总理等客人安排在了包间门口,让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。钟秘书说：今天,我们在这里为周总一行接风,真是荣幸之至,咱们新朋旧友能坐在一起,真是缘分。王总咳嗽一声,说：大家闲话少叙,先端起酒杯,为我们的友谊和合作干杯。大家起身举杯。情景三服务员小姐不断端上菜来,报菜名：扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨钟秘书问身边的男士：钱先生,您怎么不动筷子？钱先生不好意思：我旁边周总说：我忘了介绍,我们钱副总是回民。王总：真不好意思,我们考虑不周,钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。钟秘书：对不起,是我工作不细,我马上去另点几个菜。钱先生：给你们添麻烦了。情景四服务员小姐不断端上菜来,报菜名：罐焖牛肉、羊肉萝卜盅钟秘书用自己的私筷给客人夹菜：周总经现尝尝这道牛肉,钱先生尝尝这道萝卜盅。过了一会儿,钟秘书开始脱毛背心：这屋里太热。王总：周总,咱们俩既是老同学,又是合作伙伴,咱们俩得干了这杯。两人干完。钟秘书主动敬酒：各位老总,难得大家有缘相聚,又难得周总和王总有着这么深厚的友谊,我敬周总和各位一杯,愿我们的合作顺利。钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜,一边问：钱副总,你们公司这两年生意这么火,员工的收入一定不错吧,像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。钱先生为难地说：你们的公司做得也很不错嘛,彼此彼此啦。钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。这时钟秘书的手机响,钟秘书：对不起,我要接个。离座出去,在包房外面,钟秘书：你说什么,一车间出事故了,一个工作的手被轧断了,好,你不要离开,我马上向王总汇报。拿出便签本,在上面写了几句话,进去到王总身边递给他,然后退出。王总看完,过了一会儿,说：我有个,对不起,失陪一下。走出来。钟秘书：刚才公司的值班室来说一车间一名工人把手给轧断了。王总：送医院了么？钟秘书：已经送了,他们主要怕工人的家属来闹怎么办？王总：我现在一时半会儿也走不开,这样吧,你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事,等送走周总他们,我马上赶回公司处理。然后回到包房。钟秘书继续打：马总吗,我是钟秘书,王总让我转告您过了一会儿,钟秘书回到包房,向王总示意OK的手势。参考答案：1、宴请订菜,没有考虑客人的情况和饮食习惯。错2、宴请选择的地点不合适,不够安静。错3、引领客人的动作和手势正确,合乎礼仪要求。对4、宴请的座次不正确,不应让客人坐在门口,也不应让客人坐在一起,应与主人相间而坐。错5、能主动帮客人抽出座椅,合乎礼仪要求。对6、钟秘书抢在上司前说话。错7、发现有回民,能主动道歉,并及时调整合适的菜肴。对8、用自己的私筷给客人夹菜,不讲卫生。错9、当着客人的面脱毛背心,不讲礼貌。错10、领导敬酒后,能主动敬酒,注意礼仪。对11、谈论不适宜的话题,如向别人打听收入。错12、当别人的面剔牙,不文明。错13、能用礼貌用语,向客人道歉,然后出去接。处理方式正确。对14、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。对15、能按上司的要求通过处理各种紧急的事务。对16、能以暗示的方式向上司报告处理结果,与上司有一定的默契。对考试题型示例二一单项选择题示例弹性工作模式的优点突出表现在BA、减少了总部的费用支出 B、员工能自我控制上下班的时间C、能有效发挥团队协作精神 D、监督、管理员工更加便利二多项选择题示例企业中可以采用开放式办公室布局的部门通常有BDA、财务部 B、公关部 C、经理室 D、销售部三案例分析题示例时间：某日上午地点：公司经理办公室人物：四达公司经理秘书初萌,女；维达公司经理,男物品：电脑、各类文件夹、机、办公文具、文件柜、沙发、纸笔、手机、暖瓶、茶杯情景一初萌身着圆领无袖衫,下身穿牛仔裤,脚上穿着旅游鞋,走进办公室。办公室桌椅整齐,时钟特写：7：50。初萌打开窗户,调整好百叶窗的光线。然后坐在办公桌前开电脑。动作特写：先开主机,后开显示器。桌面上很零乱地堆放着文件。初萌一一归入办公桌上的文件夹中。文件夹特写,有急件、要件、密件等字样。这时,铃响了的位置位于初萌的左手边。初萌迅速拿起听筒。初萌：你好！四达公司。初萌：哦,王经理,您有什么指示？边说边从旁拿起纸笔。初萌：好的,我记一下。边说边记,后天上午九点,在公司第二会议室,开关于新产品研发的会。好的。我会通知各部门负责人到场的。画面淡出情景二初萌正坐在电脑前打一份文件。闪过标题：新产品开发计划书。她的手机放在显示器旁。这时,有人敲门。初萌：请进。客人推门而进,同时初萌起身迎接。初萌：您好,我是秘书初萌。初萌边说边伸出手。双方握手。客人：您好,我是维达公司的。迷说边递过名片。初萌双手接过名片,边看边念：噢！维达公司的经理。您快请坐。说完,拿起暖瓶给客人沏茶。特写：茶水较满。客人：！边喝茶边看着电脑屏幕。屏幕正对着客人初萌：不客气！请您慢用！说完,坐回到办公桌前。客人：这次来是想和王经理商讨一些事情的。初萌：您没有预约吧？边说边从文件夹中抽出秘书工作日志翻看。客人：是的,我顺路经过这里。初萌：您看真不巧,我们王经理到工地去了。您看后天上午行吗,十点钟,王经理会在办公室。客人：好的,我后天再来。再见！客人起身。初萌：再见！在秘书工作日志上写下：10：00,会见维达公司经理。接着又抽出上司工作日志写下什么。客人自己拉开门走了。参考答案：1、着装不符合职业要求。错2、能够提前到办公室做好工作准备。对3、办公室通风、光线良好。对4、电脑开机顺序错误。错5、下班前没有整理办公桌。错6、能够将文件进行分类。对7、文件应锁入文件柜中。错8、放置位置正确。对9、能够及时接听。对10、应答语正确。对11、旁能事先准备好纸和笔,方便记录。对12、能够做记录。对13、手机不应放在显示器旁。错14、握手礼仪正确。对15、接名片礼仪正确。对16、茶水斟得过满。错17、工作没有做好,电脑不应放在客人能够看到屏幕容的地方。错18、能够使用工作日志进行时间管理。对19、日程有变化时能够及时改动工作日志。对20、送客礼仪不正确。错四工作实务题示例背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶,下面是总经理明需要你完成的任务。便 条高叶： 为开源节流,发挥员工的最大能力,公司准备调整目前人员的工作模式。拟安排研发部门的一些科技人员在家工作,请分析在家工作模式的优缺点。另外,请简要介绍目前在一些组织中运用的其他较新的工作模式以供参考。 总经理 明 20XX3月5日参考答案：1、在家工作模式优缺点1在家工作模式含义：指人们在家中执行企业或团队交给的工作和任务,通常减少在在的工作时数,而增加在家里的工作时数。2优点：节省办公室的空间和资金；能把往返于办公室花费的时间用在工作上；有更大的灵活性安排管理自己的时间,安排工作与生活；减少高峰期交通拥挤,减少交通污染；工作人员也能减少交通费用。3缺点：需投资计算机和给工作人员,以保持联系和能在家中开展工作；有的家庭环境嘈杂,缺乏适宜的办公环境和位置,工作难集中注意力；组织更加难以监督、管理和控制工作人员的工作；同事之间业务交流和情感交流减少,团队意识减弱,会感到寂寞；与专业人员和社会联系也减少。2、其他工作模式1弹性时间工作模式：在灵活的体制下允许员工对一天工作起止时间弹性化并积累计算总工作时间的一种方法。2远程工作模式：指通过或计算机等现代工具在异地接受指令完成组织交给的工作的方法。这些人员可以在家工作,也可以在当地的工作间工作,还可以组成本地团队,设立主管与总部保持联系。3虚拟办公模式：通过和计算机等现代工具和技术使所有任务能在一个虚拟的环境中执行,同时,管理者也在虚拟环境下对员工的工作进行管理的一种工作模式。4兼职工作：是指一人在多家企业或单位兼职,充分发挥其专业技能,其兼职的组织与其协商好兼职的期限、任务、费用,并以合同确立的工作模式。5定期合同制工作模式：是指为完成某项任务聘用一些专门技术人员,并制定合同时确其权利和义务,直到完成项目的工作模式。有的还采用承包一项特定任务的形式。6交替工作模式：常由两人共同承担一项任务,每人工作一部分时间,但必须有段重叠的工作时间以交换信息,商议工作进度,共同完成工作。7临时办公桌形式：由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌,来到企业工作时临时安排空闲的工作位置办公。工作人员没有固定的办公桌,文件和信息存放在计算机网络中,书面文件存放在存储间的一辆小推车上,当他们来工作时,领取手推车,然后使用企业中一个空闲的工作位置。模拟试题二一单项选择题1、如秘书办公室中办公设备的噪音过强,下列做法中,比较合适的是BA、将办公室搬到离上司办公室远一些的地方B、铺上地毯C、将设备全部更新D、尽量减少利用率2、下列办公模式中,比较适宜于某些研发部门科技人员的是BA、交替工作模式 B、在家工作模式C、虚拟办公模式 D、定期合同制工作模式二多项选择题1、秘书一般可以在自己的办公区ABDA、贴公司的logo B、贴公司通讯录C、贴自己喜欢的明星照片 D、摆放绿色植物2、下列关于办公室环境的表述,正确的是ACDA、秘书应根据工作需要而不仅仅是级别来为不同工作人员分配办公空间B、如果空间允许,工作人员个人的日常生活用具可以放置在办公室C、办公照明中应尽量采用自然光源D、销售人员所处的区域应位于门口附近三工作实务题背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗,下面是行政经理明需要你完成的任务。便 条钟苗：公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来,你需要尽快布置他们的办公室。请你向我说明如何完成这项工作。 行政经理 明 20XX3月5日参考答案布置办公室的程序如下：1、对各部门的业务工作容与性质加以考察与分析,明确各部门及各员工间的关系,以此为依据确定每位员工的工作位置。2、列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员数额及其办公所需要的空间,设定其空间大小。3、根据工作需要,选配相应的家具、桌椅等,并列表分别详细记载。4、绘制办公室座位布置图,然后依图布置。5、对设备的安放提出合理建议。考试题型示例三一单项选择题示例企业刻制印章,应到C指定单位刻制。A、工商局 B、税务局 C、公安局 D、局二多项选择题示例秘书制定工作计划表时应包括ABCDA、人员分工 B、具体目标 C、工作职责 D、专项工作负责人三案例分析题示例人物：秘书钟苗、同事周伟、总声音、经理声音物品：印章、带存根的介绍信、用印申请单、场景：秘书办公室情景一秘书钟苗着职业装坐在办公桌前整理文件。镜头扫过办公室,环境整洁,但地面有裸露的电源线。门口有灭火器。铃响下,钟苗及时拿起听筒：你好！伟南公司。听筒中传来同事周伟的声音：钟苗,我一会儿要去天地公司联系业务,你给我开介绍信。好的。钟苗答道,别忘了填用印申请单。周伟：好的。铃又响了,钟苗及时拿起听筒：你好！伟南公司。听筒中传来总的声音：钟苗,今天下行我临时有个会议,原定召开的各部门经理会议挪到明天下午吧,时间地点不变,你安排一下。钟苗：好的。我马上安排。放下,钟苗从文件夹中抽出上司工作日志,在上面做了修订；又抽出个人工作日志做了修改。钟苗拿起,拨号。钟苗：后勤吗？我是钟苗,今天下午的会取消了,就不用会议室了。会议改在明天下午举行,我预订一下会议室。时间还下午两点钟。好的,啊！钟苗放下话筒。得赶紧通知各位经理。钟苗自语道。她继续拨：销售部吗？请问经理在吗？经理,我是钟苗,今天下午的会议取消了,改在明天下午进行画面淡出情景二钟苗继续整理文件。周伟推门进来,把用印申请单递细钟苗。周伟：这是用印申请单。特写伟南公司用印申请单文件标题介绍信发往单位天地公司份数1用印日期20XX10月22日用印申请人周伟批准人备注钟苗接过来看了看,说：哟,你们部经理没有签字,我不能给你盖章。周伟有些着急,我已经跟经理说过了,他同意了。别急,我问一下。钟苗说着拨通了经理的。钟苗：经理,周伟去天地公司联系业务需要开介绍信,您没有在用印申请表上签字,您看怎么办？经理：噢,这事我知道。我正在开会,你先给他开介绍信,一会儿我补一下签字。钟苗：好的。钟苗随手从桌子上的文件夹中取出介绍信,填好相关容,然后从抽屉里拿出印章。特定：章的位置正确,骑年盖月,但章盖倒了。钟苗将介绍信撕下递给周伟：给。！周伟接过来看了看,钟苗,能不能给我开几空白介绍信,每次都要找经理签字,太麻烦了！钟苗一边在文件夹中找用印登记本,一边回答：这恐怕不行,你用的时候再来开就是了。那好吧。周伟无奈地说,我走了啊！再见！钟苗：再见。钟苗翻开用印登记本,根据用印申请表在上面进行登记。画面淡出参考答案1、秘书着装正确。对2、电源线裸露,存在安全隐患。错3、放置灭火器,有安全意识。对4、接听及时。对5、应答语正确。对6、知道用印需要填定申请单。对7、能够对工作日志及时进行修改。对8、能够管理上司工作日志。对9、能够及时预订会议室。对10、能够及时将会议变动信息通知相关人员。对11、用印申请表上必须要有负责人签字。错12、碰到不明确的情况,能够主动向上司请示核准。对13、介绍信应放在加锁的抽屉里,随用随开。错14、印章必须要加锁保管。错15、文末落款位置正确,骑年盖月。对16、文末章盖倒了。错17、没有盖骑缝章。错18、不能开空白介绍信。对19、用印后能够进行用印登记。对四工作实务题示例背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶,下面是总经理明需要你完成的任务。便条高叶：从你昨天反映的情况来看,最近公司有的部门部成员之间、部门之间的协作确实出现了一些问题。为加强部管理,我拟组织一次部门主要负责人的面对面沟通会。请你就以下问题给我提些建议,并以备忘录形式发给我。1、提高团队士气的方法。2、团队任务的分配方法。3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径。 总经理：明 20XX2月12日参考答案：备忘录发给：明发自：高叶日期：20XX2月12日主题：关于团队工作1、提高团队士气的方法1有一个良好的工作环境2让队员了解团队的使命3努力的目标相同4记住每个队员是独立的个体5创立团队识别系统6分享成果7确保团队正面气氛2、团队任务的分配方法认真筹划确定团队工作所需的资源、重要的阶段点、计划时间表,以及团队中每个成员的个人任务和责任。公平分配每个成员工作。分配工作时,应考虑下列因素：1团队成员工作经验的多少2每人承担的工作总量3尽可能变化着平均分配任务4应考虑团队成员的特长爱好,发挥每个人的积极性5组织团队会议,公开化讨论6在实施执行中要有灵活性,随时重新调整工作任务3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径1定期向上级主管部门提交书面报告2由团队领导定期向上级主管口头汇报团队的简要情况,保持团队领导与上级主管的个人接触3上级管理部门的领导亲自参加团队的有关会议4通过举办团队工作进展情况的展览等途径实现管理部门和团队之间的沟通管理部门与团队之间信息沟通通常是上述这些交流方法的组合。模拟试题三