东北大学22春《客户关系管理》离线作业一及答案参考99

东北大学22春客户关系管理离线作业一及答案参考1. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B2. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC3. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A4. 在九阶段实施方法中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D6. 客户服务就是指售后服务。( )A.正确B.错误参考答案：B7. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A8. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B9. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC10. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B11. 实现有效的( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A、产品咨询B、售后服务C、信息交流D、业务往来参考答案：C12. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A13. 企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是( )。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D14. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A15. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户参考答案：C16. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B19. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB20. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE21. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对22. 按功能，CRM可以分为( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM参考答案：ABC23. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A24. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD25. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D26. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对27. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )。A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C28. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC30. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B31. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D32. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A33. 在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的( )特点。A.动态性B.集成性C.简洁性D.集优化参考答案：A34. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD36. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D37. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C38. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 一对一营销的核心思想有( )。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系参考答案：ABCD40. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D41. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B43. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C44. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D45. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B46. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B47. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B48. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B50. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A51. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C52. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D53. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD54. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC55. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD56. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错57. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D58. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B59. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A60. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A