东北财经大学22春《服务管理》在线作业一及答案参考85

东北财经大学22春服务管理在线作业一及答案参考1. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。2. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD3. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。( )A.正确B.错误参考答案：A4. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C5. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收益率B无风险收益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC6. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD8. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE9. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C10. 市场营销与销售的区别体现于( )。A.市场营销以现场工作和案头工作为中心向顾客销售B.市场营销以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心C.市场营销以短期效果为中心D.市场营销注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金参考答案：B11. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC12. 下列不属于会计计量属性的是( )。 A历史成本 B未来现金流量 C可变现净值 D现值下列不属于会计计量属性的是()。A历史成本B未来现金流量C可变现净值D现值B13. 最容易的饮品控制模式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A14. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额15. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B16. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( )。 A属性 B价值 C个性 D利益 E文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是()。A属性B价值C个性D利益E文化BCE17. 应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是( )之间的协调一致A.实际操作B.服务背景C.消费者行为模式D.员工行为模式参考答案：BCD18. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D19. 服务能力的限制因素有( )。A.员工数量B.技能水平C.有形设施的规模D.有效服务时间参考答案：ABCD20. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD21. 资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有关支出账户需要列出明细分类账户。借：一般预算支出 216600 贷：国库存款 216600 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务行政运行 23200 一般公共服务发展与改革事务日常经济运行调节 31200 一般公共服务发展与改革事务社会事业发展规划 28700 一般公共服务税收事务行政运行 36400 一般公共服务税收事务税务办案 15400 一般公共服务税收事务税务宣传 16300 教育普通教育高等教育 65400$借：一般预算支出 181000 贷：国库存款 181000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务审计事务审计业务 31200 一般公共服务纪检监察事务派驻派出机构 25100 一般公共服务国土资源事务国土资源规划及管理 28900 社会保障和就业自然灾害生活救助地方自然灾害补助 42200 农林水事务水利水利工程建设 53600$借：一般预算支出 56200 基金预算支出 92800 贷：国库存款 149000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 城乡社区事务城乡社区规划与管理 56200 在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 城市公用事业附加支出 14200 城市基础设施配套费支出 78600$借：基金预算支出 51500 贷：国库存款 51500 同时，在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 残疾人就业保障金支出 26800 学校收费支出教育部门普通高中学费支出 19500 学校收费支出教育部门普通高中住宿费支出 5200$借：一般预算支出 3500 贷：国库存款 3500 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 粮油物质储备管理等事务粮油事务粮食风险基金 3500 同时， 借：其他财政存款 3500 贷：专用基金收入粮食风险基金 3500$借：专用基金支出粮食风险基金 1200 贷：其他财政存款 1200$借：国有资本经营预算支出 56000 贷：国库存款 56000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的借方登记如下： 交通运输民用航空运输民用航空国有资本经营预算支出 56000$借：补助支出 5500 贷：国库存款 5500 同时，在“补助支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付化解债务补助支出 3400 专项转移支付环境保护专项补助支出 1600 政府性基金转移支付政府性基金补助支出 500$借：上解支出 6800 贷：国库存款 6800 同时，在“上解支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 6500 政府性基金转移支付政府性基金上解支出 300$1)借：一般预算结余 6057000 贷：一般预算支出 5291000 补助支出 551000 上解支出 215000 同时，在“一般预算支出”明细账的贷方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务 856000 一般公共服务税收事务 512000 一般公共服务审计事务 489000 一般公共服务国土资源事务 414000 一般公共服务纪检监察事务 236000 公共安全公安 956000 教育普通教育 798000 社会保障和就业自然灾害生活救助 235000 城乡社区事务城乡社区规划与管理 452000 农林水事务水利 211000 粮油物质储备管理等事务粮油事务 132000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付 298000 专项转移支付 253000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 215000 2)借：基金预算结余 1047000 贷：基金预算支出 805000 补助支出 123000 上解支出 101000 调出资金 18000 同时，在“基金预算支出”明细账的贷方登记如下： 城市公用事业附加支出 136000 城市基础设施配套费支出 244000 残疾人就业保障金支出 147000 学校收费支出 278000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金补助支出 123000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金上解支出 101000 在“调出资金”明细账的贷方登记如下： 政府性基金预算调出资金 18000 3)借：国有资本经营预算结余 520000 贷：国有资本经营预算支出 520000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的贷方登记如下： 交通运输民用航空运输 266000 粮油物资储备管理等事务旅游业管理与服务支出 254000 4)借：专用基金结余 12000 贷：专用基金支出 12000 同时，在“专用基金支出”明细账的贷方登记如下： 粮食风险基金 12000 22. 产生市场信息传播的差距的原因可能是( )。A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调参考答案：ABCD23. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误25. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误27. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C28. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A29. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确30. 从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( )。 A价款 B价外费用 C消费税金 D增值税税金从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括()。A价款B价外费用C消费税金D增值税税金ABC31. 影响服务过程的因素有( )。A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD32. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B33. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD34. 有关服务管理的说法正确的有( )。A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD35. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB36. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：ABC37. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )。A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD38. 有关服务授权说法正确的有( )。A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD39. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC40. 出口货物免退增值税的方法包括( )。 A“免、退”税方法 B“免、抵、退”税方法 C“先征后退”税方法 D免税方出口货物免退增值税的方法包括()。A“免、退”税方法B“免、抵、退”税方法C“先征后退”税方法D免税方法ABCD41. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。( )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。()正确42. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD43. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务参考答案：ABCD44. 当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元正确答案：D45. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD46. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD47. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B48. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE50. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A51. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC52. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A53. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC54. 企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：( )。 A谁是会计信息的使用者 B何时需要会计信息 C如何提企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：()。A谁是会计信息的使用者B何时需要会计信息C如何提供会计信息D会计信息使用者需要哪些信息E会计信息使用者的层次ACD55. 异质性包括( )A.人员的异质性B.不同层次的异质性C.高技术带来高异质性的可能D.水平的异质性参考答案：ABC56. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD57. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 59. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B60. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD