中国电信客户服务系统10000技术规范征求意见

中国电信客户服务系统（10000号）技术规范（V1.0 版）中国电信集团有限公司2006 年 4月109 / 117文档可自由编辑打印文档更改历史记录序号主要更改内容问题来源更改时间1.2006/04/11，于广州研究院集中进行编写，完成初稿。集团公司2006/04/112.2006/05/15，在集团公司对初稿进行讨论修改集团公司2006/05/151.目 录1前言11.1编制背景11.2编制依据及标准21.3名词解释21.4起草单位31.5解释权32总体说明32.1系统定位32.2建设目标42.3建设原则63系统体系架构73.1系统层级结构73.2系统技术框架83.2.1技术框架83.2.2逻辑分层83.3系统功能架构103.3.1功能架构103.3.2分层描述113.4系统功能演进123.4.1总体描述123.4.2融合方式133.4.3客户资料数据分布144系统数据模型174.1数据模型关系概览174.2数据项说明184.2.1事件类型184.2.2客户接触184.2.3客户交互事件194.2.4工单204.2.5任务215系统功能实现225.1接触层225.1.1ACD/PBX225.1.2CTI构件225.1.3IVR构件235.1.4传真构件245.1.5Email构件245.1.6短信构件255.2支撑层265.2.1接续支撑265.2.2生产支撑345.2.3管理支撑415.2.4系统支撑515.3应用层585.3.1客户视图应用585.3.2客户服务635.3.3接触营销766系统部署786.1建设模式分类786.2建设模式1786.2.1网络拓扑结构786.2.2系统功能部署796.3建设模式2796.3.1网络拓扑结构796.3.2系统功能部署806.4建设模式3806.4.1网络拓扑结构806.4.2系统功能部署816.5建设模式4816.5.1网络拓扑结构816.5.2系统功能部署827系统要求827.1主机系统827.2操作系统837.3数据库837.4存储设备847.5备份设备857.6网络设备857.6.1核心网络设备857.6.2防火墙867.7文档资料867.8测试环境877.9性能指标877.9.1接触层877.9.2支撑层897.9.3应用层908系统外部接口918.1接口总体要求918.1.1接口原则918.1.2接口协议928.2通用接口参数分类938.3外部系统接口948.3.1CRM第一阶段948.3.2CRM第二阶段1029可靠性与安全性1039.1系统可靠性1039.1.1操作系统1039.1.2数据库1039.1.3病毒防范1039.2系统维护1049.2.1设备维护1049.2.2运行监控1049.2.3故障处理1059.2.4网络安全1059.2.5系统安全1069.2.6应用软件安全1069.3机房环境要求1079.3.1环境1079.3.2电源1099.3.3接地109图表索引图 1 10000号在CTG-MBOSS中的定位4图 2 10000号系统层级结构7图 3 10000号技术框架8图 4 10000号逻辑分层9图 5 10000号功能架构10图 6 10000号功能模板与CRM的关系图12图 7 10000号数据模型17图 8 语音接触处理示意图22图 9 传真接触处理示意图24图 10 Email接触处理示意图24图 11 短信接触处理示意图25图 12 人员角色权限关系图53图 13 客户来电信息显示流程图58图 14 客户综合信息查询流程图59图 15 客户资料收集流程图60图 16 密码应用IVR自助方式流程图61图 17 密码应用人工加自助方式流程图62图 18 业务咨询流程图64图 19 费用查询流程图65图 20 进度查询流程图66图 21 故障申告方式1流程图68图 22 故障申告方式3流程图69图 23 业务受理流程图70图 24 投诉建议流程图71图 25 客户呼入挽留流程图73图 26 呼出挽留流程图73图 27 话费通知/催缴流程图74图 28 话费通知/催缴流程图75图 29 呼入营销流程图76图 30 呼出营销流程图77图 31 建设模式1网络拓扑结构79图 32 建设模式2网络拓扑结构80图 33 建设模式3网络拓扑结构81图 34 CRM第一阶段10000号与外部系统接口示意图94表 1 10000号与CRM的融合方式14表 2 客户信息数据分布16表 3 事件类型数据项18表 4 客户交互事件数据项19表 5 工单数据项20表 6 任务数据项21表 7 客服代表接续功能33表 8 质检功能43表 9 建设模式分类78表 10 建设模式1功能部署79表 11 建设模式2功能部署80表 12 建设模式3功能部署81表 13 建设模式4功能部署82表 14 通用接口参数分类94表 15 10000号与CRM（综合营业系统）的接口96表 16 10000号与计费帐务系统的接口98表 17 10000号与网上客户服务系统的接口99表 18 10000号与故障申告系统接口100表 19 10000号与渠道支撑系统接口101表 20 10000号与经营分析系统接口102编制说明：中国电信自实施10000号客户服务系统建设以来，建设工作取得了很大的进展，业务功能要求和技术实现方式都发生了很大的变化，用以指导客户服务中心建设中国电信客户服务中心业务技术规范（中国电信2003年印发）已不能满足需求。为此，中国电信集团公司迫切需要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的业务和技术规范书，达到统一实现标准，统一面向客户服务界面，规范运营管理的目的。本规范是中国电信CTG-MBOSS中BSS系列规范的一个重要补充，规范了中国电信10000号客户服务系统的技术要求，为中国电信CTG-MBOSS中重要的客户接触系统10000号系统的规划和建设提供基本的技术规范要求。本规范包含中国电信客户服务系统建设所涉及的体系架构分析、系统实体模型、数据模型、系统功能实现、系统部署及要求、外部接口要求、可靠性和安全要求等方面的内容，在技术体系和参数指标方面进行了规范，围绕中国电信客户服务系统的业务功能和需求规范提出了系统实现流程和指标参数要求，在技术方面为中国电信10000号客户服务系统的建设提供规范性地指导意见。1 前言1.1 编制背景在过去的几年中，随着电信市场竞争的日益加剧，客户需求变得日益苛刻，企业为了进一步提升客户服务、寻求新的利润来源，各电信运营公司意识到通过综合客户服务提高客户满意度、增加业务收入的迫切性。随着中国电信建立 “以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”营销服务模式工作的不断深入，中国电信的市场总体营销策略从“以产品策略为主”转向“以客户策略为主”，中国电信10000号客户服务系统（以下简称10000号）面临着以下转变：1. 由单一的语音服务向多媒体服务整合；2. 被动的客户服务向主动的服务营销拓展；3. 粗放的单一服务方式向等级化、差异化服务转型；4. 简单服务记录平台向有计划的客户信息收集的操作型CRM转变；5. 传统的固话服务向宽带、小灵通、3G、综合信息服务等新业务服务拓展；6. 从简单的话务生产支撑向全面的运营管理支撑拓展；7. 建设模式从单一的本地网向多本地网区域集中、省集中的方式演进。企业的转变给10000号的建设提出了新的要求，中国电信集团公司的目标是通过10000号的建设，实现企业的服务品牌增值、运营成本领先、信息全面及时、营销准确高效等战略目标。目前10000号的现状在业务层面与系统层面存在一定差距，主要表现在： 业务层面：各渠道体验不一致，流程相对固化、业务逻辑与其它渠道流程差异较大；营销和服务结合不够；差异化服务提供能力较差；客户接触方式的选择较单一。 系统层面：系统建设相对独立，与其它业务支撑系统之间关系不明确，难以获得有效支撑；系统人机界面不友好，信息展现方式过于单一，不利于客服代表的日常工作；相关业务处理系统建设滞后，前后端联动不理想；信息收集功能相对落后，缺乏对客户接触信息的分拣和统计功能，无法及时改进运营管理。目前，CRM的建设已在全国范围内逐步开展，大部分省公司在今年上半年将完成CRM第一阶段的建设和改造工作。为此，中国电信集团迫切需要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的技术规范书，达到统一实现标准，统一面向客户服务界面，统一客户接触，规范运营管理，并指导各省在10000号改造和建设过程中与CRM建设统一思路，以业务发展规划系统建设、以运营管理功能加强提高运营管理能力。1.2 编制依据及标准中国电信10000号客户服务中心系统业务需求书（V2.0版）中国电信CTG-MBOSS规范中国电信客户服务系统需求书2003版中国电信客户服务系统技术规范2003版中国电信CT10000能力提升中国电信统一客户视图规范1.0关于加快业务支撑系统BSS 实施的指导意见1.3 名词解释ACD排队机（Automatic Calling Distributor）API应用程序接口（Application Program Interface）CSTA计算机支持电信应用协议（Computer Supported Telecom. App.）CTI计算机电话集成（Computer Telephony Integration）IVR交互式语音应答系统（Interactive Voice Response）PBX小交换机（Private Branch eXchange）PSTN公共交换电话网（Public Switch Telephony Network）SMG短信网关（Short Message Gateway）SMGP短信网关协议（Short Message Gateway Protocol）1.4 起草单位本规范起草单位为中国电信股份有限公司广州研究院。1.5 解释权本规范的解释权属中国电信集团公司。2 总体说明2.1 系统定位10000号是中国电信以电话为主，辅之以传真、短信、Email等多种接触渠道，通过人工和自助服务方式，面向所有客户提供包括固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息等所有产品的业务咨询、查询、受理、投诉、报障、主动营销及客户关怀、挽留、回访等全面的综合客户服务的渠道。10000号作为重要的电子渠道之一，与网上客服系统共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道。电子渠道与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成了中国电信四类渠道。根据中国电信IT支撑体系架构的规划，客户服务中心是BSS体系架构中CRM的重要组成部分，是综合客户服务的主要渠道，未来10000号在CTG-MBOSS架构图中的位置如下图所示（红框示意）：图 1 10000号在CTG-MBOSS中的定位2.2 建设目标将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据不同的客户价值，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为10000号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现10000号高效益的运作。总体目标在10000号业务层面和系统层面的体现：业务层面：提升营销服务能力、改善客户感知、信息资源的有效利用与客户关系管理、出色的运营支持和高效的运营管理。系统层面：统一版本、规范功能、系统融合、数据共享。2.3 建设原则统一原则：集团统一规划、统一标准，省公司统一建设、统一管理，保证服务支撑系统便于扩展和维护，避免重复投资及考虑欠缺。融合原则：10000号建设将立足于现有系统的升级改造，采用逐步演进、平稳发展的方式，在现有系统上完善、规范核心功能后，再通过数据的整合、功能的归并逐步实现相关系统的融合，最终以统一客户接触、完整客户视图，支撑企业的客户服务与市场营销工作。注重整体效益和个体效率的集中与分散原则：10000号以省为单位进行集中建设，按照管理集中、数据集中、设备集中、应用分散的原则，采用集团、省二级部署模式；现阶段对于本地网业务量很大的省，可以根据实际情况考虑硬件系统分散部署，建立区域中心系统或大型本地网系统，并通过应用软件版本的统一加强业务流程集中管理。开放和可扩充原则：充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳解决方案，同时能够保证系统的开放性和可扩展性，能够适应不断发展的业务和技术，便于日后实际运行中易于扩展、维护和管理；安全原则：充分考虑企业对信息安全和系统安全的需求，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证10000号的数据保密性和系统安全性。3 系统体系架构3.1 系统层级结构图 2 10000号系统层级结构1. 对于10000号实现省/区域集中建设的方式，分为集团、省两级。 集团级不建设物理的10000号系统，仅提供客户服务号码。集团到省公司为核心管控链条，集团公司层面的管控处于核心地位，将系统、渠道、业务和与10000号相关的企业层面的管控职能落实到现有的管理体系中，并建立横向的沟通机制，确保协同推进集团层面的工作。 省级负责为客户提供10000号服务、营销、客户信息收集及系统的运营维护，同时将省级运营单元与集团联系在一起，承担执行和反馈的职能。2. 对于10000号分散建设的方式，分为集团、省、本地网三级。 集团级功能同上。 省级处于管控纽带地位，既要承担本地网的管控，同时将本地网运营单元与集团联系在一起，承担执行和反馈的职能。 本地网负责为客户提供10000号服务、营销、客户信息收集及系统的运营维护。3.2 系统技术框架3.2.1 技术框架10000号在技术上要求具有业务变化的适应性、高度的安全性、大容量数据存储处理等特点，因而在系统技术框架需要采用三层Client（Browse）/Application Server/Database Server结构，如下图所示：图 3 10000号技术框架系统采用三层技术结构后，体现为业务表现、业务管理、数据管理三方面，使得在多客户端访问时降低数据库服务器的负担并提高性能；同时由于在业务管理侧实现业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理侧的相关构件，提高系统的可管理性；在系统的安全性方面，三层结构使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。3.2.2 逻辑分层10000号的应用分为接触界面层、业务逻辑层和数据服务层，如下图所示：图 4 10000号逻辑分层1. 接触界面层为第一层，包括前台功能界面和界面控制逻辑，主要功能是实现用户交互和数据表示，为以后的处理收集数据，向第二层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处理结果。2. 业务逻辑层为中间层，业务逻辑组件通过调用多个业务逻辑构件形成，由中间件管理，实现核心业务逻辑服务并将这些服务按名字广播，管理并接受前端的服务请求，向数据服务层提交数据操作，并将处理结果返回给请求者即客户前端或其它服务器。3. 数据服务层为第三层，包括数据库和数据服务构件，数据库负责管理应用系统的数据资源，完成数据操作，数据服务构件在完成服务的过程中通过数据库管理器存取它管理的数据。【各层调用关系】接触界面层实现10000号系统与外部的数据交换。对于系统使用者，接触界面层接收使用者的数据输入，通过调用业务逻辑层的业务逻辑组件和业务逻辑构件实现具体的业务功能，并将处理结果返回接触界面层，利用交互界面进行表示。对于外部系统，业务过程通过接触界面层的接口服务完成与外部系统的数据交换。业务逻辑层的业务逻辑构件通过数据服务层的数据服务构件访问业务数据。业务逻辑组件通过调用业务逻辑构件完成基本业务功能，一组业务逻辑组件实现具体的业务功能。业务逻辑层通过向接触界面层提供统一的业务过程实现业务逻辑的共享。数据服务层的数据服务构件向业务平台提供统一、规范的数据库访问服务，屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享。业务逻辑层必须通过数据服务构件访问业务数据。3.3 系统功能架构3.3.1 功能架构10000号功能架构由接触层、支撑层、应用层和接口层四部分组成，如下图所示：图 5 10000号功能架构在层次化的功能结构中，各层之间相对松耦合，并且可以独立部署，使得各层相对独立。其中接触层具有稳定规范的特点，支撑层通过业务支撑构件提供了开放的支撑平台，应用层和接口层与具体应用相关，具有灵活多变的特点。通过层次化的封装，应用层的多种变化，不会影响接触层的稳定；而接触层规范地进行优化和扩展后，应用层的所有应用都可以在业务功能得到扩展。业务功能还需要考虑组件化的设计思路，在三层的技术架构上，不但是功能层的相对独立，还需要在各层的功能上能相对独立，使不同的功能组合可以聚合成不同的业务处理系统。3.3.2 分层描述【接触层】接触层指10000号与客户接触的多媒体设备处理的管理，具体包括：ACD/PBX、CTI构件、IVR构件、传真构件、Email构件、短信构件等。接触层负责各种媒体的综合接入和适配，如PSTN/ISDN接入、Email接入、短信接入等。同时任何媒体的呼叫（如语音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫等）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与支撑层进行通信，实现多种媒体融合接入。接触层同时负责对呼叫进行统一的管理，如完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等。【支撑层】支撑层为应用层提供不同角度的支撑构件，包括从前台的接续、生产，到后台的运营管理、以及系统的支撑管理等功能，具体包括接续支撑、生产支撑、管理支撑、系统支撑。 接续支撑提供了客户接触管理、电话接续功能、录音管理等功能；生产支撑提供了差异化服务、呼出管理、工作流管理、知识库管理、公告便笺管理；管理支撑提供了质检监控、排班调度、员工管理、报表管理功能；系统支撑提供了系统管理和二次开发功能。【应用层】应用层提供了10000号以及10001号自动语音的具体业务处理功能，主要包括由客户主动发起的呼入服务（如业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、进度查询、费用查询等）、以及由中国电信主动发起的呼出服务（如客户关怀、客户挽留、客户回访、话费通知与催缴等）、以及呼入/呼出营销等业务功能。应用层的业务功能相对松耦合存在，各业务功能可以相对独立，也可以耦合完成业务处理的连贯性要求。应用层的具体部署与CRM系统建设相关。应用层可以调用接触层、支撑层、接口层提供的业务接口，也可以提供接口给外部调用。【接口层】10000号在业务处理和支撑管理过程中需要访问和传递相关数据给周边系统，包括CRM（综合营业系统）、计费帐务系统、故障处理系统、网上客服系统、经营分析系统、渠道管理系统、业务数据平台ODS-B等。10000号需要实现跟周边系统的业务协同来完成端对端业务流程时，通过接口层传递需要协同的数据并完成业务的闭环处理。在接口层，10000号使用标准接口协议定义标准的接口实现跟周边系统交互，同时在外部接口层规范各接口的输入、输出数据项，定义接口执行的方式、周期、时限等内容。3.4 系统功能演进3.4.1 总体描述根据CTG-MBOSS规范，10000号是CRM中的一个子模块，属于CRM中综合客服的一部分，与营业厅、网上客服等渠道共同组成CRM的综合客服功能域。CTG-MBOSS的目标架构下，10000号的功能模块与CRM关系如下图所示：图 6 10000号功能模板与CRM的关系图【图示说明】1. 紫色底色的表示10000号特有的功能模块，由10000号系统提供。2. 黄色底色的表示10000号与CRM共享的模块。其中“知识库管理”功能模块可以部署在10000号或CRM或独立部署，各渠道共享；“公告便笺”可以共享CRM的功能模块，若CRM不具备，则在10000号部署。3. 蓝色底色的表示CRM提供的功能模块。其中：“客户视图应用”下的“客户信息显示”功能，有界面融合或接口调用两种实现方式，若是界面融合方式，则本功能属于CRM提供；若是接口调用方式，则本功能是10000号与CRM共同提供。【演进说明】1. 目前10000号未实现、已由CRM实现的功能模块（如业务受理）：目前是由10000号通过调用CRM系统的相关功能模块实现。2. 目前10000号已实现、CRM未实现的功能模块（如业务咨询、投诉建议、故障申告等）：可以由10000号逐步向CRM系统迁移；也可以由10000号提供，再向其他渠道开放，以实现统一客户接触。对于支撑层的“工作流管理”功能模块，CRM可以集成10000号现有的“工作流管理”功能模块以开展投诉建议或故障申告的业务应用，也可以由CRM自行提供“工作流管理”功能模块。3. 目前10000号与CRM均未实现的功能模块（如呼入营销）：在目前各省CRM建设进展程度不一的情况下，各省可以根据实际情况，先在10000号中建设，将来向CRM迁移；或者10000号中暂不实现，将来由CRM系统直接实现。4. 10000号系统目前功能架构图中的“接口层”，实现了10000号与其它外部系统（如CRM（综合营业系统）、计费帐务系统、网上客服系统等）的数据接口。CTG-MBOSS的目标架构下，接口层的变化包括： 10000号与外部系统仅保留10000号与CRM系统之间的接口、及10000号与经营数据仓储ODS-B系统之间的接口。 目前10000号与除CRM（综合营业系统）之外的其它外部系统的部分接口，将逐步迁移为CRM系统内部接口、或CRM与其它外部系统的数据接口。5. CTG-MBOSS的目标架构下，10000号与CRM系统将通过“统一客户标识”实现统一客户视图的具体应用。例如“客户资料查询”、“客户资料收集”、“客户资料显示”等功能模块，都将以“统一客户标识”进行客户识别。3.4.2 融合方式10000号的演进过程中，支持与CRM系统的接口调用、界面共享的融合方式。CRM系统已建设的省份，建议10000号座席界面采用页面链接的方式，直接共享CRM系统的业务应用。方式说明接口调用 数据接口调用：通过数据接口调用的方式，10000号可以调用CRM系统提供的标准业务接口，实现业务办理和业务数据的查询等功能，同时10000号提供可被CRM调用的接口。 业务逻辑共享：10000号和CRM系统开放业务逻辑接口。在业务逻辑的调用规则上，允许10000号和CRM系统通过服务的方式相互调用对端的业务逻辑。界面共享10000号和CRM系统以界面共享的方式实现融合，支持页面链接与界面嵌套两种方式。需要考虑对端的鉴权与认证。 页面链接：该方式适用于10000号和CRM均为B/S架构的情况。在10000号座席界面上通过点击CRM系统的URL超链接地址，直接调用对方系统的特定IE网页，实现界面共享。需要考虑登录信息的传递。 界面嵌套：该方式适用于10000号为C/S架构的情况，根据CRM为B/S、或C/S架构又分为两种嵌套方式：1) CRM为B/S架构：10000号座席界面通过内嵌CRM提供的页面功能实现集成CRM业务功能，由10000号通过Http方式传递登录信息到被调用的CRM功能页面。2) CRM为C/S架构：10000号座席界面通过调用CRM提供的DLL实现集成CRM业务功能，需要考虑登录信息的传递，CRM根据传递的用户信息进行权限控制。表 1 10000号与CRM的融合方式3.4.3 客户资料数据分布10000号使用到的客户信息包括客户身份信息、客户认证信息、客户联系信息、客户服务信息、客户评价信息、客户来电信息、客户帐务信息等。上述信息在CTG-MBOSS目标架构下，分别分布在10000号、CRM、计费帐务系统中，并且可以共享给不同的系统或渠道使用。具体分布如下表：信息类别信息项说明归属CRM系统归属10000号系统归属计费帐务系统客户识别信息按照编码规则生成的中国电信客户识别码客户身份信息包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、客户现地址等客户认证信息客户认证类型、客户认证密码、权限列表客户历史信息客户入网时间、客户资料建立时间、客户资料变更时间用户信息产品代码、用户标识码、用户地址、产权类型、帐户信息客户联系信息客户通信地址、客户邮政编码、客户联系电话、客户E_mail客户联系人信息联系人、联系人电话、联系人通信地址、联系人邮政编码、联系人E_mail渠道信息客户管理归属地、客户经理、客户经理联系电话等客户服务信息客户服务等级、客户服务满意度客户接触信息客户咨询信息、客户查询信息、客户投诉信息。客户建议信息、客户故障申告信息、客户关怀信息客户价值信息客户价值等级、客户积分、客户信用等级、客户忠诚度等级客户洞察信息客户生命周期状态、客户离网特征等客户个人信息性别、生日等客户来电信息包括客户的来电录音文件、来电流水号等信息。客户帐务信息包括客户的帐单、清单、祥单等信息表 2 客户信息数据分布说明：表中分布在CRM系统中的信息类别及包含的信息项说明，来自于中国电信客户统一视图规范1.0，并以中国电信客户统一视图规范1.0为准。4 系统数据模型4.1 数据模型关系概览图例说明： 表示外部系统数据模型或共享的数据模型 表示10000号系统数据模型图 7 10000号数据模型4.2 数据项说明4.2.1 事件类型属性名称属性定义属性描述是否主键是否外键是否可空Event_Type_ID事件类型标识YNNEvent_Type_Name事件类型名称主要对事件进行分类，包括投诉、故障申告、咨询查询、主动服务等。NNN表 3 事件类型数据项【关系说明】 事件类型客户交互事件：一个客户交互事件对应一个事件类型，一个事件类型对应一个到多个客户交互事件。4.2.2 客户接触属性名称属性定义属性描述是否主键是否外键是否可空Contact_ID客户接触标识YNNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNChannel_ID渠道标识关联到的渠道包括：10000号人工、10001号自动、Web、Email、Fax、客户经理等NYNContact_Date接触时间NNNContact_Site接触地点NNNContact _Desc接触描述简单描述接触内容NNYMemo备注NNY【关系说明】 客户客户接触：一个客户对应一个到多个客户接触，一个客户接触对应一个客户。 客户接触客户交互事件：一个客户接触对应一个到多个客户交互事件，一个客户交互事件对应到一个或多个客户接触。4.2.3 客户交互事件属性名称属性定义属性描述是否主键是否外键是否可空Customer_Contact_Event_Type_ID交互事件标识YNNCustomer_Contact_Event_Type_ID交互事件类型标识NYNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNChannel_ID接触渠道标识关联到的接触渠道包括：10000号人工、10001号自动、Web、Email、Fax、客户经理等NYNStart_DateTime交互开始时间NNN；End_DateTime交互结束时间NNNCustomer_Contact_Event_Desc客户交互事件描述简单描述接触内容NNYEmployee_ID处理员工工号关联到统一管理的员工工号NNN表 4 客户交互事件数据项【关系说明】 客户接触客户交互事件：一个客户接触对应一个到多个客户交互事件，一个客户交互事件对应到一个或多个客户接触。 客户交互事件客户交互事件：一个客户交互事件可以对应一个到多个客户交互事件。 客户交互事件工单：一个客户交互事件可以对应到一个到多个工单，一个工单对应到一个客户交互事件。 根据客户的具体业务需求，可以从客户交互事件派生出咨询查询交互事件、业务办理交互事件、投诉办理交互事件、故障申告交互事件、客户关怀交互事件、客户催缴交互事件、客户调查交互事件、客户回访交互事件、客户挽留交互事件等。4.2.4 工单属性名称属性定义属性描述是否主键是否外键是否可空WorkList_ID工单标识YNNEvent_ID交互事件标识NYNWorkList_Type_ID工单类型标识NYNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNWorkList_Desc工单描述包括工单的描述信息，通常可以分成多个字段描述以便于统计与分析NNNWorkList_TimeLimit工单时限NNNWorkList_Status工单状态NNNStart_DateTime处理开始时间NNNEnd_DateTime处理结束时间NNNDispatch_DataTime工单分派时间NNNFeedBack工单反馈信息NNNEmployee_ID分派员工工号NNNEmployee_ID处理员工工号NNNMemo备注NNN表 5 工单数据项【关系说明】 客户交互事件工单：一个客户交互事件可以对应到一个到多个工单，一个工单对应到一个客户交互事件。 工单类型工单：一个工单类型对应一个到多个工单，一个工单对应到一个工单类型。 工单工单：一个工单可以关联到一个或多个工单。 根据客户的具体业务需求，可以从工单数据项中派生出催办类工单、督办类工单、管理类工单、施工类工单、资源分配类工单、写作类工单等。4.2.5 任务属性名称属性定义属性描述是否主键是否外键是否可空Task_ID任务标识YNNCampaign_ID营销方案营销方案由外部系统产生，一般由经分系统产生营销方案并生成外呼列表以任务的方式传递给10000号。NYNTask_Type_ID任务类型标识NYNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNTask_Desc任务描述包括任务的描述信息，通常可以分成多个字段描述以便于统计与分析NNNTask_TimeLimit任务时限NNNStart_DateTime处理开始时间NNNEnd_DateTime处理结束时间NNNDispatch_DataTime任务分派时间NNNStatus任务状态NNNEmployee_ID分派员工工号NNNEmployee_ID处理员工工号NNNMemo备注NNN表 6 任务数据项【关系说明】 任务主动服务：一个任务对应到一个或多个主动服务，一个主动服务对应到一个任务。5 系统功能实现5.1 接触层10000号支持语音、传真、EMAIL、短信接触方式。5.1.1 ACD/PBX图 8 语音接触处理示意图1. ACD/PBX是10000号的前置交换设备，以模拟或数字中继接入PSTN/PLMN网络，负责接入各类语音和传真呼叫，同时为IVR和人工座席提供语音通道。2. ACD/PBX必须为CTI构件提供CTI数据通道，使得ACD/PBX可以被业务控制服务器所控制，灵活地完成各类呼叫控制。3. ACD除拥有PBX的能力外，还必须具备自动呼叫分配的能力。4. ACD/PBX在电信网络里处于市话端局和信令端点的位置。在系统功能、性能，各类中继、信令、数据接口，各类故障告警，各类统计报表，网络管理，同步性能，电源要求，对环境的要求，等诸方面原则上应当满足邮电部电话交换设备总技术规范书（YDN0651997，邮电部）的要求，但另外也应满足呼叫中心的各项要求；两者互相矛盾时，应按后者处理。5.1.2 CTI构件1. CTI构件连接ACD/PBX和10000号的计算机网络部分。通过CTI构件，ACD/PBX可以将呼叫信息传递到客户服务系统的其它业务构件，其它业务构件也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫处理过程。2. CTI构件和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口和X.25、串口等方式承载。CTI构件和其它业务构件之间的数据链路可以采用TCP/IP以太网接口。3. CTI构件与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，目前CSTA标准应用较为广泛。4. CTI构件处于10000号的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。5. CTI构件支持根据预定的规则完成呼叫的路由处理，包括实时语音呼叫，和非实时的Email、FAX呼叫。6. CTI构件负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。7. CTI构件实现对相关模块和资源的监视与管理。8. CTI构件向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。5.1.3 IVR构件1. IVR交互式语音应答构件是10000号自动业务的运行环境，提供10000号与客户的自动语音交互功能，实现语音菜单的灵活跳转功能。具体包括：提供客户电话接入后给出自动语音提示的功能，并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息，根据客户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫转移等功能。2. IVR支持以模拟或数字接口和ACD/PBX对接；3. 支持集中或分布式IVR处理；4. IVR提供数据库访问能力，例如访问第三方CRM数据库信息，以及客户信息的存取功能等。5. 提供通过ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收号的功能。6. 提供通过TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。7. 提供通过传真构件收发传真的功能。8. 支持不同接入码的IVR自动语音服务之间的呼叫转移。例如，10000与10001之间的呼叫转移；支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移。5.1.4 传真构件图 9 传真接触处理示意图1. 呼叫中心提供传真构件，负责传真的接收、存储和发送。2. 图中传真接触方式直接到达传真构件的虚线路径，表示客户通过传真机，直接向10000号专用的传真接收号码发送传真的方式，此时无需通过ACD/PBX接入10000号。传真构件提供将客户发送的传真转换为“.tif”格式文件的功能，将新传真通知通过CTI构件路由分发到指定技能组，指定技能组的客服代表按照即定的规则进行处理。3. 图中传真接触方式通过ACD/PBX，与传真构件连接的路径，表示10000号人工座席或IVR为发起方，由CTI构件通知ACD/PBX向客户发起呼叫，将传真构件提供的“.tif”格式文件传真给客户。5.1.5 Email构件图 10 Email接触处理示意图1. Email构件提供两部分功能： 提供Email邮件的接收、存储、发送功能。 提供Email邮件的监测、触发路由、重新分配功能。2. Email邮件的接收、存储、发送，通过Email Server物理设备实现。10000号可以直接集成第三方（如网上客户服务系统）的Email Server，即Email Server可以不设置在10000号内。10000号和Email Server的接口协议主要采用POP3/SMTP/IMAP协议。3. Email媒体服务器对Email Server进行实时检测，将新邮件呼叫通过CTI构件路由分发到指定技能组，并根据路由结果将新邮件从Email Server转移给指定客服代表，客服代表按照即定的规则进行处理。5.1.6 短信构件图 11 短信接触处理示意图1. 短信构件提供两部分功能： 提供短信的接收、存储、发送功能。 提供短信的自动预处理功能，包括：解析、分类、分发等。2. 短信的接入功能通过短信网关物理设备实现。10000号可以集成第三方（如短信中心）的短信网关，即短信网关可以不设置在10000号内。10000号和短信网关的接口主要使用SMPP/CMPP协议。3. 短信媒体服务器对短信进行实时检测，系统支持两种格式的短信内容：无格式短信、预定义格式短信。 对于无格式短信，由短信媒体服务器通过CTI构件路由分发到指定的座席技能组，按照即定的规则进行处理。 对于预定义格式短信，支持多种预定格式代码形式，如字母、数字、拼音等（格式代码可以是单一形式，也可以是组合形式，例如拼音数字形式等）。短信媒体服务器对预定义格式短信进行自动预处理，分发给具体的应用或人工座席进行处理。5.2 支撑层5.2.1 接续支撑5.2.1.1 接触管理5.2.1.1.1 接触信息记录1. 支持客户以各种接触方式（电话、传真、短信、Email）与10000号交互过程的信息记录，包括呼入和呼出的双向接触。2. 一次接触产生一条客户接触信息记录，接触信息包括：接触信息标识、客户标识码、接触方式标识（电话、传真、短信、Email）、接触发起方（客户或10000号）、接触起始时间、接触结束时间、接触内容等。3. 支持客户接触信息的录入、修改和查询功能。支持根据不同的查询条件查询客户接触记录。4. 支持对客户接触信息的查询人员、查询内容进行权限控制。5. 支持对客户接触信息的修改人员、修改内容进行权限控制。5.2.1.1.2 呼入管理呼入管理包括客户识别、IVR自助服务、人工服务等的管理。【客户识别】支持根据主叫号码、或客户输入的客户编码和产品编码，向CRM（综合营业系统）请求客户身份识别，为后续IVR自助服务与人工服务提供差异化服务依据。【IVR自助服务】1. 支持对不同服务等级的客户提供不同形式的IVR自助服务，如对VIP客户提供个性化问候语等。2. 客户话路在IVR转人工服务时，支持将客户标识码、IVR服务轨迹等信息同步转移给客服代表。【人工服务】1. 黑名单管理 支持黑名单客户类别的细分。支持对不同类别的黑名单客户转接人工服务的时间段、或人工服务次数进行配置。 支持黑名单客户呼入时，系统在座席界面给予提醒。 支持客服代表将来话信息（如主叫号码、客户标识码、录音文件标识等）录入黑名单列表，以便管理人员进行管理。 支持管理人员对黑名单列表的管理，包括对客服代表录入的黑名单确认（确认后该客户即被视为黑名单客户）、删除、查询、修改等。2. 排队管理 客户请求人工服务时，当没有空闲座席为客户提供服务时，系统提供排队功能，使客户可以等待客服代表空闲时为其服务。 不同服务需求的呼叫在不同技能队列中排队。 系统提供播放排队等待音乐。即呼叫进入排队系统后，给客户播放等待音乐。支持等待音乐的配置。 系统提供的排队原则包括：先到先服务、高级别客户优先、长途电话优先等。 系统提供的座席分配原则包括：先闲先受话。 支持排队超时释放/转移：系统可设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据设置可以释放，或者转接到其它设备，例如，IVR、座席、队列。 支持排队溢出释放/转移：系统可设置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫根据设置可释放或者转接到其它设备处理。溢出分上溢和下溢。上溢是指呼叫溢出到高级别技能队列，上溢目标队列有空闲座席时可以接受上溢；下溢是指呼叫溢出到低级别技能队列，客户下溢到目标队列时具有高优先级。 支持取消排队：呼叫进入排队系统后，客户通过按键取消排队。取消排队后该呼叫可以转移到预先设置的其它设备（队列、IVR等），得到其它服务。例如，客户按键取消排队后可以转到自助服务流程。 支持播报估计等待时长：系统可估计并播报客户在队列中的等待时长。如呼叫进入排队系统后，系统给估计等待时间超过30秒的客户播报预计等待时长。3. 客户话路在客服代表之间互转时，支持将转移方客服代表记录的客户标识码、服务信息等同步转移给目标方客服代表。5.2.1.1.3 呼出管理呼出管理包括对呼出对象、呼出方式、脚本管理、呼出策略、结果管理的管理。【呼出对象】系统提供对主动服务目标客户数据的导入和过滤功能。1. 数据导入 支持外部呼出数据的导入功能，可以设定导入的字段。 支持多种导入数据格式，例如Text文件、Excel文件等。 支持自动和人工两种数据导入方式。2. 数据过滤支持在呼出任务执行之前对数据进行二次过滤，包括： 过滤处于免呼出状态的客户（如传真机、停机等），仍处于免呼出时间段内的客户号码。 过来已达到呼出总次数的客户，避免过多的呼出可能对客户造成的骚扰。 免打扰的客户（如客户在此前明确表示某时段拒绝接受某类呼出）。【呼出方式】系统提供多种呼出方式，包括：人工呼出、自动批量拨号、人工预览拨号及预测拨号。1. 人工呼出 支持客服代表使用座席电话（包括软电话、硬电话），人工输入呼出的电话号码。 支持呼出号码的客户信息显示。2. 自动批量拨号 系统支持通过IVR主动批量地呼叫客户，在客户电话接通后通过播放IVR自助语音方式与客户完成一定的交互过程。 系统支持对呼出失败的号码状态进行判断，例如无人接听、传真、故障等。3. 人工预览拨号 系统支持为客服代表自动分配待呼出的客户号码，一次分配一个号码，处理完毕后，再自动分配下一个号码。 支持自动将客户信息弹出在座席屏幕上。4. 预测拨号 系统支持根据当前空闲的外呼客服代表的人数及一定的策略拨打客户电话；当客户电话接通后，将该话路接到客服代表的话机上。 系统支持通过预测算法来预测下一个座席何时可以服务下一个呼叫，预测算法包含各种参数：外呼客服代表数、被叫放弃率、服务级别等。【呼出策略】呼出策略支持针对不同的主题、不同的客户，生成对应的呼出策略，为某个呼出项目制定呼出要求与限制条件，包括节假日管理、呼出方式选择、媒体类型选择、呼出资源选择、呼出时间管理、呼出控制等。呼出策略的功能包括：1. 节假日管理：系统支持工作日/节假日设置功能，可定义默认工作日/节假日及特殊节假日。对于工作日和节假日可定义不同的呼出时间段。支持工作日/节假日的增加、删除、修改等功能。2. 呼出方式选择：确定采用的呼出方式，包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出以及自动呼出。3. 媒体类型：确定采用的媒体类型，媒体类型包括：语音、传