企业危机管理解决方案

企业危机管理解决方案 危机管理企业危机的类型 危机管理的沟通原则处理危机的程序 危机管理计划危机管理计划的要求 危机管理计划的作用制定企业危机管理计划 实际危机应对的处理原则危机管理 （关键词：契机）企业危机是指能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。其可以分为两种情况：失去控制和即将失去控制。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子；发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 企业危机的类型 （关键词：承诺、失误、不善、不可、断流、淡薄、流失、角度）不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前，企业首先确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。 信誉危机它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。 决策危机它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。经营管理危机它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。 （1）产品质量危机企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。 （2）环境污染危机企业的 “三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。 （3）关系纠纷危机由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。 灾难危机是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。 财务危机企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。 法律危机指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。 人才危机人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。 媒介危机真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。 危机管理的沟通原则（关键词：控制权）危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。 危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。 员工沟通原则。 对受害者的沟通原则。 对公众的沟通原则。 媒体沟通原则。 对政府的沟通原则。 对股东和债仅人的沟通原则。 对供应商和经销商的沟通原则。 对竞争对手的沟通原则。 处理危机的程序（关键词：隔离、处理、消除、维护）隔离危机即在危机事件发生后，要立即考虑采取一切可能的隔离措施，将危机控制在可能控制的范围之内，切断一切使危机得以蔓延的途径。危机处理人员应认识到，组织是一个整体，各部分之间联系紧密，如果只是急于平息危机而不先隔离危机，危机就有可能失去控制，造成更大的灾难。因此，隔离危机是控制、转化、拯救危机的前提。处理危机危机发生后，由于回迅速扩张，因此，处理危机时要当机立断，及时找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求较短时间内，使危机得以控制与解决。同时，在面临危机时，一方面要坚持不懈、排除万难，去拯救危机；另一方面，还要有透过危机看到“良机”的眼力。注意努力取得内外公众的支持、谅解、合作，形成处理危机的合力效应。消除危机后果危机往往会给组织带来相当大的负面影响，留下一定的“后遗症”，为此，策划人员应将消除危机造成的“后遗症”作为矫正性公关策划中的一个重点内容加以研究，从物质、人身、心理等方面，拟定方案、采取措施，消除危机所造成的后果。维护组织形象危机发生后会对组织形象造成极大的损害，因此，在危机处理时，要始终把组织形象的重塑放在重要位置，危机处理的过程也是形象的再建设过程。为此，要及时提出维护公众利益，寻求公众谅解的实际措施；要与新闻媒介保持密切的联系，争取他们的合作。从组织自身来看，危机爆发初，要正视危机的发生，通过媒介及时向公众说明情况；危机解决的过程中，重要事项应以书面材料的形式发给记者，并为记者的采访、报道提供便捷的条件。危机总结危机过后，组织应当对危机事件以及危机处理工作进行全面的总结。包括对危机时间生成原因的全面认识，对自己在危机中的行动进行评价，分析各种对策、措施的效果，就危机事件提出应吸取的教训；提出今后的防范措施和管理办法、思路等。危机管理计划 （关键词：预案）危机管理计划也叫危机管理预案，是一个能够帮助企业在遇到危机时，系统解决的危机的步骤和方案。没有做危机管理计划的公司，遇到危机时，所经历的时间及造成的损失，是具备危机管理计划企业的数倍。 由于危机发作缘起的不确定性、时间的不确定性、资料和信息获取的不确定性、危害程度大小以及决策后果的不确定性，故而对危机管理计划的拟订就提出了较高的要求。危机管理计划的要求 （关键词：明确、预算、重要、定期、训练）明确负责人或者责任人。除非有明确的指定人选，否则不会有人愿意主动承担危机来做。 为危机管理计划做出认为必要的预算，这样将为将来的危机执行提供必要的支持和便利。 将危机管理写进企业年度的规划和经营计划中，以彰显其重要性；定期进行危机排查教育，以消除危机隐患，并定期对危机管理计划进行切合实际的补充和更新。 进行必要的危机模拟和应对训练，以提高企业的危机反应能力。 危机管理计划的作用 （关键词：明晰、应变）企业拟订危机管理计划的好处，则是非常明显的：能够使企业决策者和危机管理者拥有较强的信心，使他们做到心中有数；职责会非常明晰，可以起到各司其职的作用；系统性的计划强化并支持依据危机事态发展下达决策及应变的能力；能够系统收集并掌握危机发展的关键性数据和信息。如果没有危机管理计划，企业可能会变成无头苍蝇，可能使企业在危机发作的过程中越陷越深。 制定企业危机管理计划（关键词：略）通常包括以下的内容1.危机管理的目标和任务；2.危机管理的核心价值观和企业形象定位；3.危机管理的沟通原则；4.危机管理小组及联络单；5.危机管理的财物资源准备与获取途径；6.危机的识别与分析方式；7.危机的预防措施；8.危机的发现、预警和报告程序；9.危机的应变指挥程序；10.危机管理各流程的图表与文件；11.外部联络表，在危机应对过程中，外部相关组织(如政府、行业协会、银行、保险公司、供应商、经销商等)的联络方式。12恢复和发展计划（具体内容节略）实际危机应对的处理原则（关键词：速度、立场、绝对、单一、全方位、倾向、对称、留白、友好）危机并不可怕，只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。24小时法则兵贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。核心立场法则即企业危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）做出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。值得强调的是，这种核心立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。 绝对领导法则缺失权威必然引发混乱，所以企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄，对危机实行“集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作，危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候，连企业最高领导者也应接受危机事件管理者的建议，为纾缓危机贡献心力。“绝对领导”准则强调的是“事急集权”。单一口径法则纾解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况:对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。 360度法则即企业围绕危机事件所作的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益（包括投资人、员工和企业自身的福祉）、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。“360度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。最高利益法则最高利益法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”，有所侧重本就是合理的。最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的企业关键价值。信息对称法则即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：首先，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测;其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核，不该信口开河、即兴发挥;其四，不仅是对外，对内也应保持信息对称。 留白法则即在危机处理中，不能轻易放弃自己的回旋余地。“留白”法则要求企业在“危机处理资源准备”和“危机影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面，企业不应仅按照危机影响评估的“最低限”进行资源（例如团队、物力支持、方案等）准备;另一方面，企业也不可从自己所能承受的“最高限”来尝试控制危机的影响（像信息管制、赔偿方案、客户关系等）。 媒体友好法则危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，“3T”原则(TellTheTrue)告知真相是危机处理的根本原则。所以企业应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的负面影响降至最低，还可扭转乾坤,借势扩大企业的美誉度。