XX酒店员工手册

员 工 手 册序 言亲爱的员工朋友：欢迎您加盟到XX酒店大家庭。您的加盟一定会给酒店增添新的活力，注入新的动力，带来新的经验，必将会促进酒店各项工作的发展，提高酒店的综合竞争力。我们期待并相信您在本职岗位上为酒店做出最优异的成绩，并预祝您工作、生活愉快，取得良好的发展和成功！为使酒店管理有章可循，使您熟悉酒店的规章制度，明确您的职责、权利和义务，帮助您尽快的适应环境和工作，特制订本员工手册，请您认真阅读并遵照执行。XX酒店行政人事部有权对本员工手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的任何管理条例如有与之相驳之处，均以最新版本为标准。目 录欢迎辞总则第一章 酒店简介第二章 劳动条例第三章 管理规则第四章 员工福利第五章 奖惩制度第六章 行为规范第七章 酒店安全及紧急程序第八章 环境保护附员工收到员工手册并确认已阅签字书欢迎辞亲爱的同事：大国崛起，华夏生辉，XX集团欣逢盛世。十载风雨同心，公司以“艰苦创业、务实诚朴、开拓进取”的企业精神，实现了公司规模和品牌的超常规、跨越式发展，一跃成为中国房地产界接触企业之一，演绎了中国民营企业发展的一首创业史诗。于高远成就事业，于博大成就人生。崇高的理想，坚定地价值观和一往无前的拼搏精神，是XX高速发展的基石。XX矢志实现“产品一流、品牌一流、团队一流、管理一流”的战略目标，成为中国房地产的标杆企业。在这充满挑战也孕育希望的新经济时代，XX将以科学发展观为指导，义不容辞地担当起“构筑品质生活，实现人居梦想”的责任。这一责任，不仅包含着率先实现先进管理方式和战略发展模式的深层次转变，而且包含着缔造和谐、引领行业良性发展、促进社会繁荣与文明。从第一个项目奠基到拓展全国，XX集团始终坚持“专业创精品，品质塑品牌，诚信立伟业”的方针，实施目标计划和绩效考核管理模式，倡导学习、尊重专业、践行责任，不断完善公司运行体系，使XX一直保持高速稳健发展，综合实力不断上升。XX人明白：唯有脚踏实地、精耕细作、诚信经营，才能造就百年老店，基业长青。XX人同样深信：我们的一切努力，都是为了给予社会、业主和员工最为满意的回报。过去、现在和未来，正是社会各个方面的信任与支持，给了XX在这激越年代里大步前行的勇气和力量。 总经理 二0一一年六月 总 则1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人赞誉”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、目标：努力打造成为本地区具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象。3、要求：热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，优质服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准，让客人完全满意。4、每个员工必须严格遵守、执行酒店各项规章制度。第一章 集团简介XX集团创立于1999年，是一家集房地产开发、建筑施工、物业管理、商业运营、农业旅游开发于一体的大型现代化企业集团，拥有员工3000余人，91%以上工程技术管理人员为大学本科以上学历，拥有国家一级资质的房地产开发公司，国家一级资质的建筑施工企业，国家一级资质的物业管理公司，并下辖商业经营、酒店管理、高尔夫运营、高新农业、园林、广告、地质治理、小额贷款等12家全资子公司。XX集团立足XX，面向全国，目前已进入重庆、湖北、湖南、贵州、安徽等地区进行房地产开发，覆盖中高端、高端、商业地产及旅游地产多个产品系列，并开发面积逾600万平米。肩负“责任XX，缔造和谐生活”的崇高使命，秉承“务实诚朴、艰苦创业、学习创新、专业高效”的精神，经过12年持续、稳健的发展，XX集团已成长为中国房地产行业的杰出代表。凭借卓越的企业能力，XX集团多次获得“中国房地产百强企业”、“中国地产最具品牌价值十强企业”、“中国房地产诚信品牌企业”称号。XX集团始终把“百年地产，诚信房企”奉为宗旨，多次被政府和行业评为“重合同，守信用企业”、“行业诚信企业”和“信贷诚信企业”，被多家权威金融单位授予AAA信用等级。此外，XX集团自创立以来一直积极关注社会公益事业活动，参与各项公益和慈善捐赠资助活动达数百起。XX集团把“践行责任、倡导学习、尊重专业、坚持创新”作为企业文化的核心要素，狠抓员工培训学习，大力创建学习型企业；感恩社会，真诚回报业主，回报员工，对社会尽责任；以专业的能力精雕细作打造产品，全面实施精品产业战略，不断提升产品品质，丰富产品内涵，满足业主需求，致力构筑高品质生活。胸怀“打造一流产品，创造一流企业”的远大理想，致力于地产开发专业化道路。凭借产品创新、优质服务等核心竞争力，XX集团正稳步推进“跨区域拓展，深耕商业和旅游房地产业，实现集团规模和品牌超常规，跨越式发展”的全国化发展战略和上市战略，为成为“百年地产、品质标杆”的愿景目标而不懈努力。3、XX酒店简介位置： XX酒店位于国际生态旅游度假区内，是高尔夫及休闲度假胜地，还是追求优质生活与享受的好去处。南山XX酒店作为顶级休闲度假酒店，融古典欧式、中式风格于一体，拥有完善的配套设施餐饮、客房、会议、SPA、运动健身中心等高品质高质量服务项目，欧式风情小镇、国际标准18洞高尔夫球场、高尚别墅区、农业生态观光园等极具欧式田园风格的高端休闲度假服务更是彰显酒店生态、人文资源的卓越。酒店秉承“享静雅尊无界”的理念，为各界名流、精英奢华订制，一年四季，不论晨昏，在这里都可以尽情享受在皇家庄园度假般的轻松。地址： 酒店总机：酒店地址： 酒店邮编：酒店网站：客房： 35间（套）各式客房，从景观标间到总统套房，格调高雅、设计新颖、自然通透，大景观露台将美景尽收眼底。在这里您可以全身心的放松，享受难得的自然与宁静。 餐饮与娱乐：12间高端观景主题包房，大空间通透宴会厅，装饰设计有唐朝的雄浑壮丽，有明清的典雅繁复，有欧式新古典主义的高调奢华，配以落地观景玻璃窗，风格迥异风景独特，尽您所选。美食、美景、私密空间为尊贵的您所独享。SPA： 舒适的环境，轻柔的音乐，亲切专业的技师，高质量的服务，让您舒缓肌肉，远离压力，体验身心和谐的养生之道，感受健康生活方式。会议： 优美的室内外环境，先进的全智能设备，高效与专业的服务，以及多处室外活动场所和高档室内宴会厅，是举办各类商务会议、团队培训以及封闭式会议的理想场所。派对： 不论是家庭聚会，好友相聚，还是公司活动，我们都可以提供足以令您满意的场所和服务，高贵典雅的有室内宴会厅，绿色阳光的有柳荫、荷塘、喷泉、草坪多块场地，率性随意的有露天泳池烧烤，并且欢迎您随时来开发更理想的场所。运动健身中心： 省小球运动基地，是省重点工程，拥有室内外游泳馆、室内外网球场、室内外羽毛球场、室内外篮球场、多功能比赛场、健身房、台球、壁球和乒乓球等项目，全部项目按国际标准建造，设备设施先进，是休闲放松，企业活动的理想之地。高尔夫俱乐部： 高尔夫俱乐部拥有一个32打位高尔夫练习场和一个18洞国际标准高尔夫球场，总占地面积1800亩。球场是极具挑战性的山地高尔夫球场，由国际著名设计师担纲设计，标准杆72杆，球道总长7415码。设计师巧妙利用天然的林地地形，充分保持了原有的丘陵景观、湖泊和茂密的自然植被，山水、植被环境做了最大限度的保留和保护，70个沙坑点缀其间，星罗棋布。球场景观力求原生态，充分展现了她的自然、淳朴、生态风情。别出心裁地将山、坡、湖、谷等稀缺自然生态资源进行细化，打造出每一个球道和果岭！欧式风情小镇： 风情小镇，品茗、茶艺、婚庆 共同打造集观、娱、食、游、休闲、度假为一体的综合性休闲度假小镇。开心农场： 开心农场开心无限，体验“采菊东篱下，悠然见南山”的田园采摘生活。在这里您可以自助采摘、就地尝鲜、垂钓、体验家庭小农场、野外拓展等等，是独有的以旅促购，寓乐于游的农业观光体系，在休闲观光度假中亲近自然、感悟美好生活，耕耘休闲、收获一生健康！配套服务：医务服务、外币兑换、婴儿或保姆服务l 酒店提供24小时前台服务l 24小时客房送餐服务l 礼宾部l 洗衣熨烫l 豪华轿车贵宾机场接送和出租l 代客泊车服务l 行李储存和保险箱l 旅游咨询l 贵宾接待l 24小时银行l 所有房间设有24小时电影频道和高速宽带l 商务中心l 私人管家服务l 派对策划l 高尔夫l 健身、游泳l 垂钓l 水上娱乐l 农家乐l 婚庆l SPA、足疗l 会议第二章 劳动条例一、聘用规则酒店招聘实行向社会公开招工、全面考核、择优录用的原则。凡适合工作岗位要求、身体健康、具有一定专业知识的应聘人员，均有录用机会。1、年满16周岁，品貌端正、初中以上文化程度者。2、身体健康，无各类传染病、慢性病、精神系统疾病3、无吸毒或其它犯罪记录。4、须提供有效身份证明，否则不予录用。5、应聘人员必须如实填写个人履历，如有隐瞒、内容不实等欺骗行为，一经发现均被立即辞退处理。6、申请者经过行政人事部和部门经理面试并得到总经理签字批准后方可入职，未经批准不得擅自入职。7、高级管理人员或特殊技能岗位人员福利标准由集团公司另行规定。8、应聘者必须向行政人事部提交的证件：5张最近6个月内所拍摄的1寸正面免冠照片。身份证（或户籍登记簿）复印件。最高学历证书和其它资格证书复印件。保安员、收银员需提供无犯罪记录证明和酒店当地担保证明。XX市卫生监督所出具的市从业人员健康证。员工入职前需到防疫站（区、市）进行健康检查，健康证交行政人事部，首次体检费用由个人承担,入职满半年后，次年体检费由酒店给予报销（必须凭出示防疫站体检报销单据报销）。半年内离职的员工从离职工资中扣除。9、所有新入职的员工均须参加酒店入职培训，并参加培训考核。二、试用期与转正1、所有录用员工首次签订劳动合同，都须根据合同规定的年限，经过相应长度日期的培训期和试用期。2、试用期内，患有不适宜在本酒店工作的疾病、严重过失或对工作的不胜任可导致合同的立即解除，并不做任何补偿。3、试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，应提前三日向酒店提出书面辞职申请，交接清楚后方可离职。4、通过技能和理论考试，方可上岗，试用期满通过考核，方可转为正式员工。 三、劳动合同的签订、解除、终止与续签1、劳动合同作为酒店与受聘用员工之间确定劳动关系并具有法律效力的文本，酒店将本着“平等协商、自愿签订”的原则与受聘员工进行签订。2、员工入职后，酒店即与其签订劳动合同，劳动合同期限一般为3年。3、合同期内，如酒店和员工之任何一方提出解除合同须提前30天书面通知对方。4、劳动保险：酒店按劳动法规定为员工购买相关保险。酒店和员工按社保局规定的比例缴纳保险金，个人缴纳部分由酒店代扣代缴。5、年假或换休假不得用以抵消解除合同的通知期。6、从最后工作日起，除非经过总经理批准,任何已解除、终止合同之员工在六个月内不得重回酒店。6、酒店有权在合同期内辞退任何已收到三次过失通知书或严重违纪的员工，并不给予任何通知期或补偿。7、在劳动合同期满之前，经酒店的评估考核合格后，员工可以与酒店续签劳动合同。8、劳动合同的变更、续订、终止等，按已签订的劳动合同规定的相关条款执行。四、评估与调动1、酒店每年会定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。管理者对员工进行工作考核评估（如：试用期、升职、调任及续签劳动合同）时，将向员工指示未来工作方针及工作期望，并讨论前期的工作表现及个人在酒店未来发展方向。2、酒店可根据工作的需要调整员工的工作岗位，调整岗位后的待遇按所在岗位的标准执行。员工也可根据自身的特长申请酒店内部调动工作，以期自己有所发展，但均须通过部门经理、行政人事部经理同意批准后方可生效。原则上员工进店3个月后方可申请换部门。3、酒店将根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。本酒店的人事政策，优先考虑由内部提升员工，如无适当人选，则考虑社会招聘，以该员工的工作表现及能力为依据作为提升的条件。五、辞职1、员工通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相当一个月的工资做为提前解除的违约金。擅自离职将按旷工处理。由酒店出资培训或派出学习的，按培训协议的规定赔偿酒店所支付的培训费用。2、员工辞职应履行辞职手续，如果辞职的员工在离店前没有办理交接事宜、结清其债务，酒店有权根据相关规定进行处理。六、考勤管理1、工作时间与班次每天工作时间8小时。饭店24小时不间断运营，故实行倒班制。员工的工作班次，由所在部门安排，报行政人事部备案。2、打卡制度员工上下班均须打卡，以作为出勤和工资核算的依据。未按要求打卡的员工，造成的考勤空缺及工资无法核算将由个人承担损失。3、排班与考勤酒店考勤周期为每月26日-次月25日，各部门应使用统一符号填写考勤表，并于每月27日18：00前将部门经理签字确认的考勤表报行政人事部审核。员工须按排班表所排班次上班，非特殊情况，不得擅自调换班次。每月25日须将次月排班表报至行政人事部。各部门负责人负责部门考勤工作，若有弄虚作假等事件，将给与相应处分。4、迟到、早退处罚无特殊情况员工迟到/早退1-10分钟，给予罚款10元；10-30分钟，罚款20元；迟到30分钟以上的，记旷工半天；无故迟到或者早退，视为旷工处理。5、事病假及旷工规定事假：原则上需提前1天申请，并经批准后方可休假。事假扣发当日工资。每次事假原则上不超过3天。特殊原因请长假需经总经理批准后方可。病假：员工每月可享受有薪病假1天，其余按事假计算。员工在请病假时，须事先征得部门经理、总监同意，到县级以上医院就诊，如果需要住院治疗，员工必须在医院开立诊断证明，并在两天之内将假期申请表及相关证明文件上交部门经理、总监签字后，报行政人事部审批。如员工确因病重或急症无法上班，必须在上班前通知部门经理、总监请假，并与就诊后两天内到酒店办妥病假确认等有关手续。员工看病后，未被允许休病假者须立即回岗位上班。申请病假必须提交以下文件：县级以上医院开具的病假条、病历、处方及收据。如果没有有效证明，将被视为旷工处理，并依据员工手册给予相应的处分。病假会导致当月工资按一定比例的扣除。员工患病或因工负伤，医疗期满后仍不能工作的，酒店将根据劳动法有关规定执行。享受有薪病假须提供有效病例证明，否则视为无效。提供假病例证明者，将给予记过处分。旷工：员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未经批准私自休假，以及各种假期逾期不归，视为旷工，每旷工1天除扣除当日工资外，并记过一次，按处分中相关条例处罚。连续旷工三日以上给予开除。旷工者未在三日内来店办理相关手续者，视为自动放弃，一切责任由本人承担。6、请假程序及权限非紧急情况，各种假期的申请须经批准后方可生效。原则上不允许口头请假或代人请假。特殊情况无法提前书面请假者，须提前3小时打电话向部门经理请假，并于上班当日8小时内补办请假手续，否则按旷工论处。当月3天以下假期，经部门经理批准，行政人事部审核后可批准休假，当月3天以上（含3天）假期需经总经理批准后方可休假。部门经理/总监的任何休假均须总经理批准后方可休假，并在休假期间指定第二负责人。7、加班规定法定假日及公休日为保证连续营业、因营业需要延长工作时间或非本人原因需要延长工作时间以保证酒店运行的连续性，酒店发生各种紧急情况需要加班处理的，需提前填写加班申请单，报行政人事部和总经理批准后方可加班。员工加班，在不影响部门正常工作情况下，应尽可能安排员工同等时间补休。部门因工作无法安排员工加班换休的，报请总经理审批后行政人事部将计发加班工资。加班工资参照国家相关规定执行。员工补休原则上需在3个月内休完。七、工资管理1、人员编制与工资体系酒店根据同行业工资水平，结合酒店实际情况，制定人员编制及薪酬体系。酒店将根据本地区行业薪酬水平、酒店经营效益，不定期调整员工工资。2、发薪日期员工工资按月计发，发薪日期为每月15日，节假日依实际情况提前或顺延。3、试用期工资员工入店须经一个月试用，试用期工资为协商的工资。4、月工资计算方法月工资总额当月实际天数实际出勤天数（含有薪假）5、离店结算员工无论何种原因离职，都应办理正规离职手续，否则酒店不予办理离职结算。转正员工应提前一个月递交辞职报告，试用期员工应提前一周。凡离职员工必须于最后工作日后一周内到行政人事部办理手续，交还酒店财物，未能按时交还以上物品者需按酒店规定赔偿，同时酒店有权拒绝开具离职证明及办理其它手续,并有权按等价从薪金中扣除。第三章 管理规则在日常工作中员工必须严格遵守以下各项管理制度，使酒店安全、有效、顺利地运作，如有违反，将依据处罚条例进行处罚。一、保安检查 1.员工上、下班必须使用指定的员工通道和电梯，并自觉接受保安员的检查。2.保安员有权将员工私自携带的饭店物品扣留，并告知行政人事部。二、制服及配套品1.员工按工作岗位需要穿着制服，由行政人事部开出制服领用单，交客房布草房签字领取；2.员工制服应穿着整齐，包括领带、名牌等配件，不得擅自穿戴其它外衣饰物，否则按违纪处理。制服需保持整洁，如有破损、残旧按规定交制服房更换；3.未经许可员工不得将制服及工鞋穿出酒店范围，否则将受到纪律处分；4.员工制服遗失应到行政人事部报告，经由布草房按规定发出赔偿付款单，到财务部付款后，凭收条再到制服房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿；5.仅有布草房可对制服作修改。如果员工随意更改制服，必须支付由此而造成的任何损失。在解除、终止合同而离开酒店之前，员工必须将制服退回布草房，否则员工须按原价赔偿修改制服的费用。6.员工当班期间，铭牌需端正佩戴于左胸前。7.员工铭牌须妥善保管，如有遗失，员工应立即通知行政人事部办理补领，需赔偿人民币30元。三、员工餐厅1员工需按部门主管安排，按时在酒店员工餐厅用餐，按照工作时间享有免费工作餐；2、未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐；3、严禁携带外来食品进入员工餐厅进食； 4、员工按规定凭餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，严禁餐卡转借他人使用；5、员工须遵守员工餐厅有关规定。 酒店正常营运后员工餐厅供餐时间如下： 早餐：06：0007：00 午餐：10：3012：30 晚餐：16：3018：30 夜宵：23：3000：30四、申请证明凡需酒店出具的有关人事证明，员工必须提交申请报告，经部门经理同意，送交行政人事经理审批办理。五、拾遗与遗失员工在酒店范围内拾到任何物品，必须立即交大堂副理或部门经理处登记。若有遗失私人物品，应立即向行政人事部报告。六、钥匙 酒店因工作需要发给员工的钥匙，牵涉到酒店及客人的财产安全，员工应严格遵守酒店及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离酒店，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。七、吸烟除酒店指定范围（员工餐厅吸烟区）及经获批准的办公室外，任何地方不得吸烟。八、私人电话除了紧急情况征得经理同意以外，员工于工作时间不得因个人私事使用酒店电话。九、员工更衣柜1、更衣柜仅供员工上下班存放个人衣服与工服使用；2、员工应经常保持更衣柜的清洁和整齐；3、员工不得将贵重物品放入更衣柜内，一旦丢失，一切责任由个人承担；4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；5、更衣柜内不得存放除工服外的饭店物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为；6、更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；7、员工不得私自给更衣柜加锁或换锁，行政人事部保存备用钥匙，仅供必要时使用；8、员工如强行开启更衣柜造成损坏，将受纪律处分并赔偿损失；9、员工更衣柜锁如有损坏或员工离职时未能交出钥匙，需按成本价格赔偿或从当月离职工资中扣除。行政人事部负责更衣柜的日常管理。行政人事部、保安将会联合派人员不定期检查员工更衣柜。十、员工公告栏1、员工公告栏是酒店发布信息的一项重要渠道；2、员工应阅读张贴在通告栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态；3、任何员工不得在公告栏或酒店其它任何地方贴附通知、标语、信函或其它物品，违反此规定将受到纪律处分。十一、客用设施非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用店内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。十二、工作时间禁止因私来访员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。十三、工作时间不准从事与工作无关的事情员工上班时不得随意打（接）私人电话，不得干与工作无关的事情。十四、不得酗酒员工不得酒后上班，不得在宿舍及酒店内任何区域饮酒，更不能在当班时饮酒。十五、上班时不准吃零食员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。十六、不得随意吐痰每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。十七、严禁赌博酒店内部禁止任何形式的赌博，一经发现给予记过处分，情节严重者予以开除。十八、不能兼职工作凡员工就职酒店期间，不得在酒店外兼职其它工作；员工不得利用酒店为其配备的设施、设备做工作范围以外的私人经营业务。凡违反以上规定的员工，一经发现立即解聘，并终止社会保险和任何用工关系。十九、员工通道1、员工上下班或进出工作场所必须使用员工通道。2、员工通道应保持通畅、清洁，不得在通道内聚会、喧闹、长时间逗留等。3、非工作需要，员工禁止使用客用电梯及客用通道。第四章 员工福利一、员工公休日 按照国家有关劳动政策规定及服务行业的实际情况，每月公休日为4天，除行政班外，所有部门员工实行轮班制，工作时间由各部门根据营业时间的需要自行确定。确因工作需要，可适当安排员工加班，事后给予补休，员工必须服从安排。原则上每月工休假当月休完，如确有困难不能休完，可由部门经理合理安排于次月休完。二、 法定假:员工每年均可享受十一天有薪法定假日元旦（公历一月一日） 1天春节（农历除夕、正月初一、初二） 3天清明节（公历四月五日） 1天五一国际劳动节（公历五月一日） 1天端午节（农历五月五日） 1天中秋节（农历八月十五日） 1天国庆节（公历十月一日、二日、三日） 3天妇女节：放假半天（3月8日），只限女员工。各酒店根据自身所处行业特点，所有加班将按酒店有关规定执行。三、年假 1、凡在本酒店连续工作满一年的员工，均可以按酒店规定享受有薪年假。工作满一年后的次年可享受五天有薪年假；每服务满一年增加一天年假，以此类推，年假最高不得超过十五天，年假不含法定假。2、员工申请年假须提前一周向所在部门经理提出书面申请，并填写“假期申请单”，部门经理根据工作情况安排休假，并报行政人事部审核、备案。 3、年假应以连续的方式休完。特殊情况下，由总经理批准后可分两次休完。年假只限当年享用，不能累积，当年未休完之年假无特殊情况则作自动放弃。四、 员工生日当月过生日的所有员工，酒店可根据实际情况举办员工联谊活动（如生日晚会、组织旅游等）。五、 病假1、因病必需休养或治疗者，可申请无薪假期。一般不得超过15天，特殊情况不得超过30天。2、员工必须持有指定医院签发或县级以上医院的病假证明方属有效，需以书面“请假单”送交行政人事部核实备案。3、特殊情况，病假可提前三小时报部门经理申请，并在上班时8小时内补办请假手续，逾时不予认可。六、 生育休假凡在酒店工作服务满1年以上的员工，按国家规定执行计划生育假，休假期间发放标准工资的60%。女员工最长期限为90天，孕妇产前检查（凭医院证明）、女员工哺乳1周岁以内婴儿（每天1小时）可按出勤对待。员工违反计划生育法等国家法律规定，如非婚生育、无准生证均不能享受上述假期规定的待遇。七、婚假凡工作满半年的员工，按法定年龄领取结婚证书的员工可享受婚假7天，双方晚婚增加奖励假3天（女23周岁、男25周岁结婚者，再婚者不享受晚婚假）。办理程序：提前一周填好“假期申请表”（附结婚证书及复印件）交行政人事部审核。婚假须在办理结婚登记后三个月内享受，逾期申请者则不予受理。 八、 丧假在试用期满后，若员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟及姐妹、配偶之父母/公婆或自幼抚养长大的养父母）不幸去世，酒店准予三天有薪丧假，外祖父母、祖父母去世，酒店准予一天有薪丧假，休假完毕后，需持亲属死亡证明书到行政部办理销假手续，否则以事假论处。 九、 工伤假员工在工作中身体受到损伤应立即向部门及行政人事部报告，并由部门在24小时内将书面材料报行政人事部，由行政人事部视情况办理工伤报批手续。凡因工作原因，被政府行政定为工伤的情况可享受工伤假，员工受伤停工留薪期一般不超过6个月，酒店发放基本工资。治疗或休养时间以指定医院书面证明为准，员工休假须向行政人事部递交医院证明，并经行政人事部审批，通过后方可休假。员工痊愈后须返回岗位继续工作。如不能适应原岗位工作，须服从酒店调配，不服从调配者作劝退处理。十、 员工培训对所有员工进行培训以不断提高员工的工作业绩是酒店为员工提供的一项福利政策。按照培训组织形式，将培训划分为新员工入职培训、岗前培训、在职培训、部门专业技能培训、年度定期集训、外派专项培训和学历教育等。 酒店会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，酒店可根据员工个人实际能力将其调动或提升以便员工更好地施展个人才能。十一、 员工宿舍酒店按需要为非本市员工免费提供住宿并发放床上用品一套。员工应遵守员工宿舍管理制度，不得影响他人休息，宿舍内应保持清洁，员工应爱护各种设备和物品。十二、 员工餐厅酒店为员工免费提供工作餐，员工用餐前请自觉刷卡，取餐时请自觉排队，按量取餐，杜绝浪费；不得将食物带出餐厅以外的地方，如因工作需要带出餐厅用餐须经食堂管理员或酒店领导批准。十三、 员工更衣室、浴室酒店每天24小时为员工提供更衣柜、浴室服务，以保证员工以清洁整齐的面貌接待客人。淋浴室应在上班前后使用。使用时应保持清洁，并爱护各种设备和物品，员工淋浴室严禁酒店以外人员及员工家属使用。十四、员工娱乐酒店尽可能为员工安排一些娱乐活动，如羽毛球、健身、桌球、乒乓球、图书室等。十五、 洗衣服务酒店员工工作服的换洗由酒店统一安排。十六、 体检服务在酒店服务满半年的员工，酒店免费为员工进行体检和健康证复查。十七、旅游年度优秀员工每年可享受酒店组织的免费旅游。第五章 奖惩制度一、奖励为提高员工的工作积极性，遵循奖勤罚懒的原则，酒店对表现突出和有一定业绩的员工将给予荣誉或物质奖励，奖励的种类分为：通报表扬、嘉奖、晋级、授予优秀员工荣誉称号等，奖励公示并存入员工个人档案。1、 对工作优秀，成绩显著，有下列情况之一者，酒店将给予奖励：1) 热爱企业，热爱本职工作，努力学习和研究业务知识，踏实肯干，有进取心和奉献精神，工作成绩显著者；2) 以优质服务受到宾客称赞和书面表扬，事迹突出，为酒店赢得荣誉者；3) 为改善酒店经营管理提出合理化建议，付诸实施后取得明显成效者；4) 为维护企业利益，保护宾客人身财产及酒店财物免受损失者；5) 严格遵守工作程序，遵守员工岗位职责，为酒店避免了重大事故或经济损失者；6) 协助安全保卫人员查获酒店重大案件者；7) 捡拾贵重财物及时上缴者；8) 各类业务技术评比的优胜者及代表企业参加社会重大活动，为酒店赢得荣誉者；9) 积极参加各项社会公益活动，助人为乐，见义勇为；10) 其它方面做出显著成绩者。2、 酒店将按有关规定评选每月最佳员工，具体评选程序及奖励办法按照南山XX酒店关于“最佳员工”评选工作的管理规定执行。二、过失与处罚 为保证酒店正常的工作秩序，维护管理的严肃性，对违纪员工将视情节轻重分别给予记轻度过失、中度过失、严重过失等处分，并根据上述过失给予相应处罚。1、 轻度过失：口头警告员工有下列行为之一的，记轻微过失一次：1) 无故迟到或早退2) 非工作时间在酒店内无故逗留3) 未经上级许可在工作时间洗浴4) 未经上级许可在工作时间接受私人拜访或长时间接听私人电话影响工作5) 违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌着装不当等6) 未经许可穿着工作服离开酒店7) 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施8) 未经许可擅自进入非职责所需的地方9) 不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅10) 转让或借用他人的用餐卡11) 随地丢弃杂物或随地吐痰12) 在非吸烟区吸烟13) 未经上级批准私下换休或自行调换班次14) 未经部门许可，撤离工作岗位15) 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等16) 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁17) 不遵守酒店的保安管理制度18) 未经许可不参加培训19) 对下属的过失失察或管理不当20) 月上班迟到三次以上（含三次，10分钟之内）；21) 上、下班不签到签离；22) 不按时上岗或不执行交接班制度；23) 仪容仪表、着装不符合规定；24) 不戴工号牌或不在规定位置戴工号牌；25) 佩戴饰物（除结婚戒指）；26) 不使用指定的员工通道；27) 手插口袋或站、坐姿不正；28) 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作；29) 用酒店电话打、接私人电话；30) 未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫生间或电话等设施设备；31) 将非本随身携带的私人物品带入酒店；32) 在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品哨等；33) 将饭菜带出员工餐厅或在酒店吃食品；34) 在岗或在酒店扎堆闲聊；35) 员工穿工服外出，或将工服转借他人；36) 店内吸烟；37) 非工作需要在酒店逗留；38) 上班时间阅读与工作业务无关的书刊；39) 随地吐痰或其他不符合卫生的行为；40) 不配合保安或总经理授权的人员进行职权范围内的检查；41) 不在指定地方停放私人车辆；42) 由于疏忽损坏酒店财产；43) 不按规定使用更衣柜或配钥匙及擅自加锁；44) 下班后无故在酒店内逗留；45) 工作时间内私带亲友进酒店；46) 不遵守员工用车、停车制度及违反员工宿舍管理制度的；47) 工作中不与同事合作，影响团结的；48) 所犯错误与上述条款性质或程度类似 49) 任何员工在未经允许的情况下不得擅自拨打火警1192、 中度过失：书面警告员工有下列行为之一的，记中度过失一次：1) 旷工一到二天2) 工作时间打瞌睡或睡觉3) 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务4) 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备5) 非工作需要，未经许可进入客房6) 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天及不健康资料等私人事务7) 更衣柜内藏匿酒店的财产8) 因粗心大意损坏、滥用公物9) 发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时予配合、隐瞒或谎报实情10) 在酒店内与客人过分亲近11) 对酒店客人、上司或同事不礼貌、顶撞、吵架或举止粗暴12) 未经许可品尝酒店食品和酒水13) 未立即上交捡到物品和金钱14) 传阅黄色图片、照片或影片，情节严重的报公安机关15) 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等16) 唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴17) 执行管理工作中，方法不当伤害了员工身心健康18) 当班时饮用带酒精的饮料除上述外，所犯过失与述条款性质类似的，按此类条款处理。3、 严重过失：立即解除劳动合同。员工有下列行为之一的，记严重过失1) 任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改或藏匿收据、发票、支票、帐单等2) 在酒店内斗殴、聚众闹事或做出其它扰乱行为3) 在酒店内兜售私人物品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、摆放任何形式、内容的宣传品。4) 参与非法罢工5) 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店6) 故意损坏客人、酒店、其他员工等的财物或严重铺张浪费7) 挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工等的财物8) 骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等9) 有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节10) 私刻酒店公章、部门章以及其它印章11) 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙12) 利用职务之便接受或索要回扣、好处费及各种名目的钱物13) 向酒店提供的资料、证明等有虚假成分14) 拒绝执行管理当局的决定，当班时间不服从上级的命令，拒绝工作15) 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益可能遭受损失16) 连续旷工三天（含）以上17) 违反酒店内规章制度、操作规程、造成酒店财物损失或人身伤亡给酒店造成恶劣影响的18) 执行管理工作不当，造成严重后果的19) 全年一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过8天；20) 在酒店下棋、打牌、睡觉、听音乐、打游戏或做其他影响酒店正常经营；21) 对待客人态度粗暴得罪客人；22) 故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失；23) 擅自将消防设备或其他设备挪位或动用；24) 利用职权谋取私利或强求客人办私事；25) 利用酒店所出售私人物品；26) 因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失、客人损失。27) 私藏或传看黄色淫秽物品；28) 发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工、客人；29) 在酒店内聚众结集，惹起骚乱；30) 遇紧急事故时，不遵从指示；31) 长期不能达到工作要求的标准；32) 对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实；33) 在酒店内散布违反国家法律法规的传单等媒介资料；34) 酒后驾车违反交通法规，造成不良影响；35） 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事；36） 对外泄漏饭店机密文件、资料、数据等，致使饭店利益遭受严重损失；37） 营私舞弊，谋取私利，假公济私38） 所犯错误与上述条款性质或程度类似的；三、过失的处罚结构与执行程序口头警告1) 第一次出现轻度过失的员工，将予以口头警告。2）扣罚标准a) 工资1200元以下，扣罚10元或扣加班时间1小时。b) 工资1000以上，2000元以下，扣罚20元或扣加班时间2小时。c) 工资2000元以上，扣罚40元或扣加班时间4小时，。 书面警告1) 第二次出现轻度过失的员工（无论是相同还是不同的错误），将予以书面警告。2) 第一次出现中度过失的员工，将予以书面警告。3） 扣罚标准a) 工资1200元以下，扣罚20元或扣加班时间2小时。b) 工资1200以上，2000元以下，扣罚50元或扣加班时间5小时。c) 工资2000元以上，扣罚80元或扣加班时间8小时。严重警告1) 第三次出现轻度过失的员工（无论是相同还是不同的错误）将受到严重警告的处分，并扣罚工资。第二次出现中度过失的员工（无论是相同还是不同的错误），将受到严重警告的处分，并扣罚工资。2) 扣罚标准a) 工资1200元以下，扣罚50元或扣加班时间5小时。b) 工资1200以上，2000元以下，扣罚100元或扣加班时间10小时。c) 工资2000元以上，扣罚150元或扣加班时间15小时。最后警告1) 已受到一次严重警告，又出现一次轻度过失或中度过失的员工（无论是相同还是不同的错误）将受到最后警告，并扣罚工资。2) 员工在任何情况下出现严重过失，将即时受到最后警告处分，并扣罚工资。3）扣罚标准a) 工资1200元以下，扣罚100元或扣加班时间10小时。b) 工资1200以上，2000元以下，扣罚200元或扣加班时间20小时。c) 工资2000元以上，扣罚300元或扣加班时间30小时。开除受到最后警告，再有任何违纪行为的员工将被开除，即无需受到提前通知，无需支付任何补偿金。四、员工申诉 酒店员工在酒店内在遇到工作上的问题或者不公平的待遇时，在经过部门负责人或相关人员协调后仍没有结果或者员工不满意处理结果的情况下，当事人可越级启动申诉程序，直接到酒店行政人事部进行申诉，酒店行政人事部在接到申诉请求后应于72小时内给予处理并及时向申诉人及被申诉人双方通报处理意见。第六章 行为规范一、仪容仪表1、发型：（1）员工当班时发型要美观大方，梳理整齐，不得留超短发型或怪发型，不擦气味浓重的护发品。（2）男员工发型要前不遮眉，后不过衣领，两侧不过耳，不准留大鬓角和烫发，不可焗染粟色、黑色以外的色发。（3）女员工发型要前不遮眼，餐饮和客房服务员长发后边要扎起盘上，头饰要素雅，不得焗染酒红、栗色、黑色以外的色发。2、面容：（1）员工须保持面容洁净，不可涂抹气味浓重化妆品。（2）男员工要经常修面，不得留胡须。（3）女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，口红颜色以红色为主并与面妆相协调。（4）鼻毛应修剪整齐，无外露；（5）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩戴有形眼镜。3、口腔与牙齿（1）口腔清洁无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；（2）饭后刷牙或漱口，齿缝无食物残渣。4、手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲 。接触食品和餐具的员工不可涂抹任何指甲油，其他女员工可涂抹无色指甲油。5、着装：（1）员工当班须按岗位要求着工服。工服要经常换洗，保持平整、干净、纽扣齐全。领带、领花佩戴整齐，不得穿有破损和污渍的工服上岗。（2）衬衫要保持干净，衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领口、袖口要系好，没有配备领带、领花的，其衬衫的领扣应敞开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面。（3）工服口袋内不得放过多的物品，以保持工服的平整。（4）着西服时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领“V”字区中心，领带大箭头垂至腰带处，领带夹应夹在第三、四个纽扣之间。（5）男员工着西装要规范系扣，两粒扣的系上面一粒；三粒扣的系上面两粒；女员工着西装须将衣扣全部系上。（6）厨师上岗须戴厨师帽，前面的头发要全部包进厨师帽内。6、饰物：（1）员工上岗不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链等物。（2）员工上岗可佩戴一枚戒指（从事餐饮工作的员工不得佩戴），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的面宽不得超过0.5厘米,戒面上的装饰物宽度不得超过一厘米,高度不得超过0.5厘米。（3）女员工可佩戴一副针状耳钉（从事餐饮工作的员工不得佩戴），耳钉的直径不得超过1.5厘米，项链不得戴在衣服领外。（4）员工佩戴的项链宽不得超过0.3厘米，项链坠直径不得超过1.5厘米，项链不得戴在衣服领外。（5）手表款式简洁、大方、不夸张。（6）不许将钥匙挂在腰带间。（7）笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。7、工作鞋袜：（1）员工上岗穿的皮鞋一律为黑色，要经常保持皮鞋清洁光亮，布鞋需保持干净、清洁。（2）男员工的袜子为黑色，深蓝色。（3）女员工的袜子为黑色丝袜，穿裙子时须穿边裤袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过袜子。（4）岗位有特殊要求的，按岗位要求着装。8、名牌：（1）员工当班时必须佩戴名牌，名牌要佩戴在上衣左上兜上方处或相应的位置，不得遮挡，不得换戴他人名牌。（2）员工名牌如有遗失或损坏，应及时到行政人事部补办，并按规定交纳工本费。二、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、在酒店的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。三、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、 离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事和挑唆是非。9、 在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。四、引领迎候1、所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。五、站姿1、员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、不要把手插在口袋里；六、行走1、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。2在酒店区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让。3、如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉4.在营业区域，一般沿道路的右边走，不走中央；七、打电话1.工作电话应简明扼要；2.接打电话，回答应亲切、热情、爽朗；3.对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明；4.要准备好电话记录纸张、记录要点；5.铃响三声以内接起电话；6.接起电话，首先问好，然后自报部门名称；7.讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答；8.不要使用客人难以理解的酒店省略语或术语；9.当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。八、工作场合1.做好本职工作，不给同事添麻烦；2.努力建立一个彼此信赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节；3.有失误或纠纷时，首先反省自己；4.对工作应主动、积极；5.不要将个人感情带到工作中去；6.向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还；7.无论在酒店内外，都不要背地议论他人；8.在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密；9.向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。九、态度微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或者说：“不知道”。十、严守酒店机密1.员工应忠诚酒店，并对酒店的计划、程序及业务保密。不得泄露酒店的商务机密，不得将个人工资情况透露给其它员工和酒店以外的人。2.不泄露客人秘密 不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其它客人要求提供这类资料，应惠知他向大堂副理查询，大堂副理按照正常程序给予解答。要保护客人的财物以免遗失、损坏或被窃。切勿在饭店内外谈论客人的私生活情况。十一、客人投诉 当遇有客人投诉时，处理方法如下：1、细心聆听，并加以记录；2、如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告；3、如超越本职职权，应通知大堂副理或请示部门经理。第七章 酒店安全及紧急程序一、 安全守则 为确保酒店财产和宾客的人身安全，每个员工都要树立“安全第一”的指导思想，认真贯彻“责任到人”的安全工作原则，提高安全防范意识，创造良好的安全环境，促进饭店经营工作的正常开展。1、 严格遵守国家有关法律、法规、条例及酒店规定的各项安全规章制度和安全操作规程。2、 熟知酒店安全、消防手册的有关内容、并严格遵照执行。3、 除安全、消防手册的规定外，员工还应该遵守以下几项具体规定：（1） 知本岗位