业务流程问题[MicrosoftDynamicsCRM4实施指南]

销售问题答案1. 您是如何获取新的潜在顾客的？其中包括市场营销吗？有市场营销活动吗？2. 客户以何种方式与您联系以获取信息？3. 您如何对潜在顾客进行跟踪和记录？4. 在销售进程中，您需要为潜在顾客提供哪些资料？5. 将潜在顾客转换为客户需要执行哪些步骤？活动类型有哪些？6. 销售进程中的阶段是否作为记录保存以供他人查看？ 7. 谁负责接洽潜在客户？8. 何时与其他部门交流有关潜在客户的信息？9. 一个新的潜在顾客成为客户需要多长时间？10. 对于新客户或现有客户，需要收集哪些类型的数据？11. 数据存储在什么位置？谁负责确保收集了相关数据？有人负责审查数据吗？是否有特殊原因需要收集不同方面的数据？12. 是否有完成销售所必需的客户或请求的专用信息？13. 是否为客户提供报价单？如果提供报价单，那么是否通常会有修订过程？报价单如何转化为订单？14. 谁负责准备报价单？15. 谁负责准备订单？16. 订单如何从销售部门转到履行订单业务过程中？订单如何进入财务系统以开具发票？17. 您是否针对我们现有的客户群开展市场营销活动？是否与现有客户联系以延续现有业务？18. 我们的客户都是回头客吗？请说明原因。19. 针对现有客户的销售进程是否与针对潜在客户的销售进程有所不同？20. 在下订单之后，销售和市场营销人员能否洞悉整个进程？21. 为了更有效地开展销售，需要对哪些内容做出改进？哪些内容需要保留不变？22. 客户是否可以不通过销售员来下订单？这是如何实现的？23. 在销售过程中，都使用了哪些类型的报表？客户服务 问题答案1. 客户如何与客户服务部门进行联系？如何启动案例？2. 客户服务的目的是什么？3. 如何记录服务案例？4. 先前解析的案例有何帮助？是否具有知识库？5. 解决客户问题需要涉及哪些步骤？是否记录这些步骤？6. 结束案例需要执行哪些步骤？如何进行记录？7. 客户服务部门之外的其他任何人能否查看客户与客户服务代表 (CSR) 之间的活动？8. 是否由 CSR 处理所有案例？是否有其他部门可以处理案例？9. 谁有资格提供支持？如何进行记录？10. CSR 是否为客户创建报价单或订单？11. 订单如何从客户服务部门转到履行订单业务过程中？订单如何进入财务系统以开具发票？12. CSR 能否查看客户与其他部门（例如销售部门）之间发生的所有活动？13. 要解决客户的问题，CSR 需要从客户那里了解哪些信息？14. CSR 如何与客户进行沟通？联系方式是否取决于客户最初与您联系时的方式？15. 在提供客户服务的过程中，都使用了哪些类型的报表？潜在顾客问题答案1. 在达成业务（此时可以与个人或客户创建业务关系）之前，是否有跟踪潜在业务的方法？2. 您是否认为跟踪潜在顾客很有用？3. 您需要关注哪些特征？4. 您使用哪些市场营销资源来吸引潜在顾客？5. 您使用哪些市场营销宣传资料？6. 您是否具有存放现有潜在顾客数据的数据库？7. 您是否会将此数据传输到 Microsoft Dynamics CRM 中？商机问题答案1. 是否有方法来跟踪当前正与客户（新客户或现有客户）进行的潜在交易？2. 是否具有销售团队必须遵循的销售阶段？3. 能否从选择价值（对于潜在的销售机会）和各个商机的概率中获益？4. 是否围绕这些潜在交易安排了活动？5. 是否存在某些需要关注的商机特征？6. 您能否预测商机的结束日期，以便准确掌握特定时间段内可能发生的业务的类型？7. 您能否预测收入和成交的可能性，以便进行准确预测？客户问题答案1. 您是否跟踪客户（公司）的有关信息？如果进行跟踪，那么哪些特征属于重要特征？2. 在何处保存客户的有关信息？3. 您是否对客户进行分类（使用客户类型）？4. 您是否按区域对客户进行跟踪？5. 您希望关注哪些客户特征？6. 您使用什么沟通方式与客户保持联系？7. 您是否具有存放现有数据的数据库？8. 您是否会将此数据传输到 Microsoft Dynamics CRM 中？联系人问题答案1. 您是否与个人或公司开展业务？2. 您当前是否跟踪联系人？哪些特征属于重要特征？（例如：姓、名、地址或电子邮件地址？）3. 您要捕获联系人的哪些特征？您当前是否跟踪统计信息（例如，性别、学历或配偶及子女姓名等详细信息）？4. 如果跟踪联系人，那么您在何处跟踪联系人？5. 您是否会将此信息传输到 Microsoft Dynamics CRM 中？6. 您使用什么沟通方式与联系人保持联系？竞争对手问题 答案1. 您是否跟踪竞争对手？您是否希望对他们进行跟踪？2. 您都跟踪哪些信息？是否有要捕获的特征？3. 如果跟踪竞争对手，那么在何处存储此数据？能否设置数据格式并将数据输入到 Microsoft Dynamics CRM 中？4. 是否有销售宣传资料（可以是竞争对手的销售宣传资料也可以是您自己创建的资料）来帮助您在销售过程中确定客户的关注点？5. 是否将竞争对手与您的产品相关联以了解他们的竞争方式？6. 谁负责维护竞争信息？产品问题答案1. 您都销售哪些产品？2. 这些产品都位于什么系统中？3. 是否对产品进行了分组？4. 您都维护了哪些有关产品定价的价目表？5. 各个价目表都包含哪些产品，价格是多少？6. 价目表中的各个产品是否具有相关的批发折扣？7. 是否定义了计价单位（计价单位）？销售宣传资料问题 答案1. 是否有销售宣传资料（例如，小册子、图片或任何类型的市场营销宣传资料）要发送给客户？2. 您在何处存储此类宣传资料？此类宣传资料是电子版本吗？是否由第三方为您印刷此类宣传资料？3. 此类宣传资料能否合并到 Microsoft Dynamics CRM 中？4. 是否要编制能够以电子或书面形式发送给潜在客户的宣传资料？5. 是否有人负责此事？或者是否任何人都能够添加新的宣传资料？报价单问题 答案1. 当前是否使用了报价单？2. 是否需要使用报价单？3. 是否需要向报价单中添加特定信息？4. 是否使用了报价单模板？模板由谁负责？订单问题 答案1. 销售员能否输入 Microsoft CRM 系统所能接受的有效订单？2. 是否需要将订单以电子或手动方式连接到其他系统中？3. 在订单中是否有要捕获的其他特征？4. 需要执行哪些进程才能最终敲定订单并选择库存产品？销售部门能否对订单施加影响？哪些影响是由产品本身或我们的组织强行施加的？发票问题 答案1. 您的 Microsoft Dynamics CRM 系统是否对发票进行了自定义？如果进行了自定义，那么销售员是否有必要在 Microsoft Dynamics CRM 应用程序中查看这些自定义项？2. 如果没有 Microsoft Dynamics CRM 系统，是否希望在 Microsoft Dynamics CRM 中输入发票？3. 是否需要根据业务需求来更改发票表单？活动问题答案1. 是否对销售员参与的可生成新的业务或销售机会的活动或事件进行跟踪？2. 您的销售员都参与了哪些类型的活动？案例问题答案1. 是否有服务组织负责处理与产品问题、缺陷和其他客户服务问题有关的电话或电子邮件？2. 是否有呼叫中心负责处理客户服务电话和销售电话？3. 服务合同是否随着与其相关的服务类型而异？4. 是否通过电话或电子邮件处理服务请求？5. 您以何种方式分派服务请求并对其进行分类？例如，是否按主题、阶段、优先级或服务级别进行分类？6. 是否存在具有时间限制的服务请求？对于这些服务请求，需要注意是否在所限定的时间内执行了特定操作。7. 如何将服务请求分派给客户服务代表 (CSR)？知识库问题 答案1. 是否具有知识库？2. 您的知识库是如何进行组织的？组织结构是否包括多个部分？如果是，请说明都包括哪些部分。3. 是否对知识库进行了分类？（Microsoft Dynamics CRM 要求按主题进行分类。）4. 是否对常见问题进行了记录？合同问题 答案1. 是否跟踪服务合同？是否以电子方式进行跟踪？2. 是否希望利用 Microsoft Dynamics CRM 中的合同推进后续工作？3. 您当前使用的是什么合同？该合同包含哪些相应的数据？4. 产品是否受合同约束？5. 联系人是否与合同相关联？6. 您对哪些合同类型进行了跟踪？7. 您如何定义服务日历？主页公告问题 答案1. 我们是否需要通过广播向客户关系管理 (CRM) 用户发布消息？2. 谁负责维护消息？报表问题答案1. 在报表中，需要重点捕获哪些类型的信息？2. 是否需要有关服务或销售的示例报表？3. 在捕获内部报表时要使用什么类型的衡量标准？4. 是否需要生成任何外部报表？组织问题答案1. 如何建立销售和服务组织？2. 是否有组织结构图？3. 是否考虑过公开规则，例如应让 CSR 看到公司内的所有案例、部门内的案例还是只能看到其个人所有的案例？4. 哪些人是我们公司内的员工/用户？要在系统中创建多少用户？购买的产品问题 答案1. 是否跟踪所销售产品的序列号？2. 您为产品提供什么类型的质量保证条款？3. 是否跟踪质量保证条款的开始和结束日期？4. 是否跟踪所有者的资产标签编号？5. 是否将服务案例与产品相链接？第 12 页4/23/2022