谈判与推销技巧概述实用教案

第1页/共50页第一页，共50页。第2页/共50页第二页，共50页。第3页/共50页第三页，共50页。一个关于谈判(tnpn)的测试游戏1、 你认为商务谈判（）你认为商务谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。 B、 是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。 C、 是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。 D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。 E、 是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。果。2、 在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）要通过上司批准。此时你应该（）A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。 B、 询问对方上司批准合同的可能性，在最后询问对方上司批准合同的可能性，在最后(zuhu)决策者拍板前要留有决策者拍板前要留有让步余地。让步余地。 C、 提出要见决策者，重新安排谈判。提出要见决策者，重新安排谈判。 D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。 E、 进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。 第4页/共50页第四页，共50页。3、 为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题诚实、按照对方假设性的需求和问题诚实(chng sh)回答。回答。 B、 对于各种假设性的需求和问题不予理会。对于各种假设性的需求和问题不予理会。 C、 指出对方的需求和问题不真实。指出对方的需求和问题不真实。 D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。 E、 窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。易。4、 谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）更多的让步，你应该（）A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。 B、 强调自己的价格是最合理的。强调自己的价格是最合理的。 C、 为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。 D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？ E、 提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。 第5页/共50页第五页，共50页。5、 当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。 B、 为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。交。 C、 了解买主的人格，不要以了解买主的人格，不要以“未来的承诺未来的承诺”来牺牲来牺牲“现在的利益现在的利益”，可以其人之，可以其人之道还治其人之身。道还治其人之身。 D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。 E、 坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、 谈判对方有诚意谈判对方有诚意(chngy)购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）不能完整成交。此时你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。 B、 指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。 C、 要求对方借钱购买整体方案。要求对方借钱购买整体方案。 D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。整。 E、 先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。之钱以后再说。 第6页/共50页第六页，共50页。7、 对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）步，你应该（）A、强调你已经做出的让步，强调、强调你已经做出的让步，强调“双赢双赢”，尽快促成交易。，尽快促成交易。 B、 对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。 C、 针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。 D、不与这种、不与这种“得寸进尺得寸进尺”的谈判对手合作。的谈判对手合作。 E、 运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、 在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）无止的拖下去。你应该（）A、 以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。 B、 设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。 C、 节省自己的时间和精力节省自己的时间和精力(jngl)，不与这种对象合作。，不与这种对象合作。 D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。 E、 采用采用“价格陷阱价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。 第7页/共50页第七页，共50页。9、 在谈判中双方因某一个在谈判中双方因某一个(y )问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）之故。此时你应该（）A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。 B、 放弃立场，强调双方的共同利益。放弃立场，强调双方的共同利益。 C、 坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。 D、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局。消除僵局。 E、 采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、 除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）一切生意往来，此时你应该（）A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。吓倒而做出不情愿的让步。 B、 以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。 C、 给出供选择的多种方案以达到合作的目的。给出供选择的多种方案以达到合作的目的。 D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。 E、 通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。 第8页/共50页第八页，共50页。商务谈判与推销商务谈判与推销(tuxio)技巧技巧商务谈判 胡显芝第9页/共50页第九页，共50页。商务谈判与推销技巧课程(kchng)概述为培养学生的涉及(shj)交易活动中谈判与推销的基本理论知识与应用能力而设置的一门课程。它着力研究交易过程中谈判与推销的原理、策略和技巧，力图通过对谈判原理、策略与技巧的探求，将变幻莫测的谈判与推销活动还原为一种科学性的活动，从而揭示谈判与推销活动的规律、原则、艺术。因而全部研究是围绕推销与谈判两个研究空间展开的，涉及(shj)原理与策略、技巧两个层面。谈判与推销技巧是一门有着独特框架体系和丰富研究内容，具有很强的应用性与操作性的课程。 学时(xush)学分：30学时(xush)，2学分 第10页/共50页第十页，共50页。商务谈判与推销技巧(jqio)课程主要内容 商务谈判基本理论，商务谈判内容、商务谈判的组织与管理(gunl)，谈判礼仪，不同国家商人的谈判风格以及谈判中的禁忌，谈判各阶段的策略与技巧，如何突破谈判僵局等。推销的含义与特征，推销目标与方式，推销人员的组织结构与规模，推销观念演变与发展；顾客购买心理，推销计划；寻找顾客的方法，介绍产品方法；顾客异议的类型，原因和处理方法；捕捉购买信号，建议成交策略；服务含义与特征，服务的内容，提高服务质量的方法客户档案建立，客户分析的方法，处理客户投诉；推销人员业绩分析指标与方法，推销控制方法，推销总结报告。 第11页/共50页第十一页，共50页。第一第一(dy)部分部分商务谈判商务谈判第12页/共50页第十二页，共50页。第第1章章 商务谈判概述商务谈判概述(i sh)本章主要(zhyo)内容： 商务谈判的内涵与特征、职能 商务谈判的种类(zhngli) 商务谈判的基本原则 商务谈判的成功模式商务谈判 胡显芝第13页/共50页第十三页，共50页。1.1 商务谈判的内涵与特征(tzhng)、职能1.1.1 商务谈判的内涵(nihn)双方或多方(dufng)之间的沟通和交流 决定一件事情 谈判什么是谈判：谈判就是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需求，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。良好的人际关系持久的利益商务谈判 胡显芝第14页/共50页第十四页，共50页。 谈判(tnpn)的动因追求(zhuqi)利益 谋求(muqi)合作 寻求共识思考：为什么要进行谈判？ 满足利益需要 借助他人利益达到自己目的 相互沟通 通过协议实现互助互惠 实现有关各方的利益例如：1972年中美建交前的一次谈判中，基辛格对邓小平说，“我们的谈判是建立在健全的基础上的，因为我们都无求于对方。”，第二天毛泽东反驳道：“既然如此，你来北京做什么？！”，美国的这种无求于对方的“高姿态”其实是一个把戏和花招而已。第15页/共50页第十五页，共50页。什么(shn me)是商务谈判：商务(shngw) + 谈判是经济实体之间，或企业之间在经济活动中，以经济利益为目的，因各种( zhn)业务往来而进行的谈判。 以后本课程 “ 商务谈判 ” 简称 “ 谈判 ” 。政治、军事、外交谈判第16页/共50页第十六页，共50页。1.1.2 商务谈判的特征(tzhng) 以经济利益为谈判(tnpn)目的甲方利益(ly)底线可分割利益乙方利益底线商务谈判双方利益关系图一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？”精明的老板回答：“你的眼光不错，75块。”顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。”老板：“出个实价吧。”顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。”老板：“15块，简直是开玩笑。”顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。”老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。”第17页/共50页第十七页，共50页。 以价格谈判(tnpn)为谈判(tnpn)核心质量(zhling)因素数量(shling)因素优等品一级品合格品思考：价格是我们谈判争取的唯一目的吗？价格谈判固然是核心，但精明的谈判人员就会善于拓宽思路，从其它利益上争取利益。 交货条件 品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再订购条件 赠品第18页/共50页第十八页，共50页。微软反击(fnj)Linux降授权费抢低价PC市场 微软计划向PC制造商收取在中国、印度等发展中国家销售预装了 Windows XP Home Edition 的超低价PC 13英镑的授权(shuqun)费，而在发展国家将会收取16英镑的授权(shuqun)费。 2006年仅联想中国部分向微软采购操作系统的金额就将达人民币12亿元。 2007-08-10,微软中国将Windows Vista家庭基础版的售价从1521元调整到499元。2008-5-1以后降价至299元。 第19页/共50页第十九页，共50页。 以经济效益为评价(pngji)指标谈判(tnpn)成本谈判(tnpn)效率谈判活动或过程中所耗费的人、财、物资源，让步成本、机会成本等。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低。 国际商务谈判。谈判者代表了不同国家和地区的利益，有着不同的社会文化和经济政治背景，法律，人们的价值观、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯不同，使影响谈判的因素更加复杂，谈判的难度更大。第20页/共50页第二十页，共50页。1.1.2 商务谈判的职能(zhnng) 实现购销(guxio) 获取信息 开拓发展第21页/共50页第二十一页，共50页。软式谈判也称友好型谈判。谈判者采取尽量避免冲突(chngt)，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议，或者至少签订一个能满足基本利益的协议，不至于空手而归。1.2 商务谈判的类型(lixng)谈判作为人类活动的一个组成部分，自然要受到谈判者的态度、谈判者对谈判所要达到的目的以及谈判双方所持的谈判方法的影响(yngxing)。这种按谈判双方所采取的态度和方法划分的谈判，大体上有三种类型。 软式谈判第22页/共50页第二十二页，共50页。 硬式谈判(tnpn)第一主张对事强硬，对人温和，把事和人区分开；第二(d r)主张开诚布公，在谈判中不采用诡计，也不故作姿态；第三主张在谈判中既要达到目的，又要不失风度；第四主张尽量保持公平、正直，同时又要让别人无法占你的便宜。 原则(yunz)式谈判硬式谈判也称立场型谈判。谈判者将谈判看成是一场意志力的竞赛，认为在这种竞赛中，立场越强硬的人，最后获得的也越多。人际关系紧张双方是问题的解决者第23页/共50页第二十三页，共50页。 如何做到对人温和(wnh)，对事强硬？在提方案和建议时，要从对方的立场考虑方案的可行性，理解和谅解对方的观点(gundin)和看法。 “是半杯液体(yt)” ？思考：如何描述右图？ “是一个没装满的杯子” ？ “是一个半空的杯子” ？ “是半杯牛奶” ？ 第24页/共50页第二十四页，共50页。 尽量多阐述(chnsh)客观情况，避免责备对方。客观情况（描述）主观（指责）描述我感到很失望！你不守信用！我没能理解你的意思。是你自己没说清楚呀！我不知道要开会。是你没通知我呀！ 使双方(shungfng)都参与提议与协商，厉害攸关。 尽量(jnling)保全面子，不伤害感情。第25页/共50页第二十五页，共50页。1.3 商务谈判的理论(lln)介绍1.3.1 搏弈论与谈判(tnpn)GAME THEORY各种( zhn)游戏的共同点是什么？谋略、策略制胜！在一定规则之下，参加各方的决策较量，就是搏弈现象。第26页/共50页第二十六页，共50页。一个一个(y )搏弈模型：搏弈模型： 王先生有一辆修理一新的旧车，他拥有并使用这辆车的利益为3000元，李先生一直渴望买一辆旧车，他刚好发了5000元奖金(jingjn)，便决定从王先生那里买车，当他检查了这辆车后，认为值4000元。王李交易(jioy)成功合作交易不成功不合作1000元3000元4000元假设交易价为3500元，合作解8000元，为什么？启示？第27页/共50页第二十七页，共50页。思考：假设交易价为3500元，合作(hzu)解8000元，是建立在什么基础之上的呢？多余的1000元哪来的？没有(mi yu)充分的沟通与合作，总值仅为7000元，不会产生剩余。王+500李+500-5，-5-0.5，-10坦白-10，-0.5-1，-1不坦白坦白不坦白囚1 囚2囚徒(qit)困境启示：只有合作才有剩余，才有双方的分享！第28页/共50页第二十八页，共50页。第29页/共50页第二十九页，共50页。建立在搏弈基础建立在搏弈基础(jch)上的谈判程序：上的谈判程序：建立(jinl)风险值确立合作(hzu)剩余达成分享协议王李1000元3000元4000元给我们有什么启示？合作剩余还应该包括一些附加值。扩大剩余，把蛋糕做大，分的就多。2008北京奥运会,刘翔退赛的商业搏弈,谁是赢家?!第30页/共50页第三十页，共50页。1.3.21.3.2公平理论与谈判(tnpn)(tnpn)公平与否是一种心理(xnl)(xnl)感受。美国(mi u)(mi u)行为科学家亚当斯：Op/Ip=Or/IrOp/Ip=Or/IrO O：结果，outcome.outcome.I:I:投入，investmentinvestmentO Op p/I/Ip p O Or r/I/Ir rO Op p/I/Ip p O Or r/I/Ir r思考：如何消除不公平感？扩大自己所得，增加对方贡献；改变参照对象，以避开不公平；退出比较，恢复心理平衡；第31页/共50页第三十一页，共50页。公平(gng png)(gng png)的判定标准 一个经典的教学案例：一个穷人和一个富人在马路上同时发现一个钱包，里面有200美圆现金。请问(qngwn)，如何分享这些钱他们才觉得公平？以心理(xnl)承受的公平为标准，150：50。以实际需要的补偿原则为标准，50：150。平均分配，100：100。以实际所得为标准，58：142。哈哈，“我在马路上捡到一分钱”第32页/共50页第三十二页，共50页。解决公平问题的实际(shj)(shj)做法迈克夫妇大儿子大女儿小儿子汽车1000040007000音响200010004000手提电脑50015002000洗衣机80020001000朴素(p s)法拍卖法第33页/共50页第三十三页，共50页。1.3.2 1.3.2 黑箱理论(lln)(lln)与谈判 黑箱(hi xin)问题 白箱问题(wnt) 灰箱问题（谈判的多数问题属此类）中央区共同区第34页/共50页第三十四页，共50页。公平理论对谈判(tnpn)(tnpn)的指导意义由于人们选择(xunz)的标准不同，对于公平的看法和采取的分配方式会有很大差异，完全绝对的公正是不存在的。公平感是支配人们行为的重要心理现象，人们产生了不公平感，就会千方百计想办法消除不公平感，以求心理平衡。无论在什么样的公平分配方法中，心理因素的影响的主导地位越来越重要。第35页/共50页第三十五页，共50页。1.4 商务谈判的原则(yunz) 平等互惠的原则平等互惠的原则(yunz)(yunz) 客观客观(kgun)(kgun)真诚的原则真诚的原则 求同存异的原则尔庾我诈？生意场上无父子？你死我活？饱汉不知饿汉饥？避免陷入立场争执 地位平等 各有所得，双方需要都得到满足 正确对待分歧 探求各自利益 寻求契合利益思考：冬天，A要开窗，窗边的B拒绝。谈判陷入僵局，怎么办？第36页/共50页第三十六页，共50页。第37页/共50页第三十七页，共50页。 讲求效益讲求效益(xioy)(xioy)的原则的原则 公平竞争的原则公平竞争的原则(yunz)(yunz)竞争(jngzhng)合作效益成本效率 合法性原则第38页/共50页第三十八页，共50页。1.5 商务谈判的成功(chnggng)模式1.5.11.5.1衡量谈判(tnpn)(tnpn)的三个标准谈判(tnpn)谈判谈判明智有效友善目标实现程度追求效率 良好人际关系 切蛋糕：小姐妹俩为了分吃一块蛋糕而发生争执，如果你是孩子的妈妈，你打算怎么办？第39页/共50页第三十九页，共50页。1.5.2 1.5.2 谈判可能出现的几个(j )(j )结果WLWWLLLW思考：1、可以接受的结果(ji gu)是什么？ W： win L：lose2、最理想的结果(ji gu)是什么？为什么？3、还有另外的结果吗？第40页/共50页第四十页，共50页。最理想(lxing)的结果-双赢赢输 “ 赢 ”的理解(lji) 谈判(tnpn)中的双赢实例在四十年代，美国著名女影星就100万报酬与制片商的谈判以色列与埃及关于西奈半岛的主权归属的谈判实现谈判目标、建立了良好关系、有所收获第41页/共50页第四十一页，共50页。 美国单身(dnshn)个人的个人所得税税率： 级数 全年应纳税所得额(美元) 税率(%) 1 不超过6000的部分 10 2 超过6000至27950的部分 15 3 超过27950至67700的部分 27 4 超过67700到141250的部分 30 5 超过141250至307050部分 35 6 超过307050的部分 38.6 一次性给付(i f)：(1000000-307050)38.6%=267478.7 (307050-141250)35%=58030 (141250-67700)30%=22065 (67700-27950)27%=10732.5 (27950-6000)15%=3292.5 6000*10%=600 应交税：362198.720年给付(i f)： (50000-27950)27%=5953.5 (27950-6000)15%=3292.5 6000*10%=600 应交税：9846*20=196920第42页/共50页第四十二页，共50页。第43页/共50页第四十三页，共50页。1.5.3 1.5.3 商务谈判的成功(chnggng)(chnggng)模式树立正确的谈判(tnpn)意识前提1、是参与各方的商业协商活动，非体育(ty)“竞技”。2、双方之间的利益关系是互助合作关系，非敌对关系。3、正确处理好洽谈中的人际关系。4、结合眼前利益和长远利益，抓住现在，放眼未来。5、抓住实质，取舍有道。6、双方都是胜利者。第44页/共50页第四十四页，共50页。 “ 成功(chnggng)模式 ” 的构成制定(zhdng)洽谈计划建立(jinl)洽谈关系达成洽谈协议履行协议内容维持良好关系第45页/共50页第四十五页，共50页。选择谈判(tnpn)对手期待(qdi)建立长期合作关系一次性买卖(mi mai)交易一般选择两家以上进行谈判确定谈判目标买方期望目标图低高X最优期望目标最高限度目标可接受目标第46页/共50页第四十六页，共50页。v谈判双方的实力、地位。v估计达成交易的可能性。v双方的共同利益是什么，对方对关心(gunxn)重视的问题是什么？调和的可能性？v我方希望对方做出什么决定，若没有，我方采取什么措施？估量估量(g ling)困难问题困难问题第47页/共50页第四十七页，共50页。确定(qudng)谈判方法第48页/共50页第四十八页，共50页。明天的成就需要用今天的汗水(hnshu)来浇铸！第49页/共50页第四十九页，共50页。感谢您的观看(gunkn)！第50页/共50页第五十页，共50页。