岗位服务明星 评比方案

岗位服务明星评比方案一、评比目的和意义：为提升现场作业人员的服务质量，改善服务态度，提高服务速度，特组织开展“岗位服务明星”评比活动。二、参评范围：受理人员、保管人员、装卸人员。三、当选标准：1、“月度岗位服务明星”当选标准：该现场作业人员当月得分在同类作业人员中最高，且不存在下列“一票否决”的情形。（1）当月有1次不在岗的；（2）当月有1次作业准确性为“不准确”的；（3）当月有2-3次被评价为作业速度慢的；（4）当月有2-3次被评价为不主动热情，不文明礼貌的。（5）当月有客户重大投诉的。2、“年度岗位服务明星”当选标准：该现场作业人员年度总得分在同类作业人员中最高且累计6次或连续4次当选月度岗位明星的。3、特殊情况下，经物流公司总经理办公会讨论决定，可以适当调整上述当选条件。四、评选流程：1、发放并收回客户满意度调查表（以下简称调查表）。业务受理员填写调查表中“受理时间”、“入场时间”，并在“受理人员”一栏中署名，将填写好的调查表与发货配帐单等单据一并发给客户，并提示客户填写“受理栏”相关内容。对单笔提货业务涉及两个或两个以上货区的，受理人员应发放两张或两张以上的调查表，为引导客户正确填写调查表，只保留一份调查表的“受理栏”，其余的“受理栏”用笔划掉。客户持单据和调查表到所在货区货位办理提货，保管人员接受单据和调查表，在“保管人员”一栏中署名，并代当班装卸人员在“装卸人员”一栏中署名，作业人员为多人时应一一署名。作业完毕，工作人员将调查表随同有关单据一并交给客户，并提示客户填写表中“保管栏”和“装卸栏”相关内容。客户提货完毕，持有关单据到受理结算中心办理收费、出门证时，受理人员应将调查表一并收回，并查看表中内容是否填写完整。收费手续办理完毕，受理人员在“出场时间一栏中注明具体时间后保存调查表。2、统计与评分。评比周期为每月1号30号（31号）。受理结算中心应每天将收回的有效调查表进行整理，行政部负责每天下班前到受理结算中心收集，并于每月5日前对上月度的调查表进行整理，统计现场作业人员得分情况，编制“岗位服务明星”月度评比表，参与评比现场作业人员过多时，只填报前10名和末3名人员，但所有参评人员的得分均应以书面形式通报。同一名次得分相同时，按调查表中各评比标准的先后顺序（1-5个问题）计算得分确定当选人员名单，其他人员依名次类推。每年的1月，进行上年度年度岗位服务明星的评比。行政部根据个人年度得分情况，编制“岗位服务明星”年度评比表。评分计算方式：评比以个人为单位，受理、保管、装卸三栏分开进行，每一栏总分为10分，第一档记1.5分，包括“是”、“准确”、“快”等；第二档记0.5分，包括“一般”等；第三档记0分，包括“否”、“差”、“不准确”等。有两人或两人以上联合作业的，其得分不捆绑，分开计算，存在“一票否决”情形的，该张调查表得分计为“0”。个人月度总得分本人每张调查表的得分之和/本人调查表总数。个人年度总得分个人各月度得分之和/12。3、初评复评。月度“岗位服务明星”的评比由行政部每月末对本月表得分情况进行整理统计，在下月第一周部门经理例会上通报，与会人员对得分情况进行复议并表决。年度“岗位服务明星”由分管副总提交总经理办公会讨论评定。4、评定结果应予公示。五、奖惩细则：1、对当选月度、年度“岗位服务明星”的个人，给予其现金奖励各200元和800元，并予以张榜公布；对服务质量高，获得客户重大好评的个人，公司将在公司内刊和企业网站上对其先进事迹予以报道；对年度“岗位服务明星”，则可直接进入集团公司年度评优名单中。2、“岗位服务明星”的评比结果纳入个人月度的绩效考核中。对在月度考评中，获得客户重大投诉的个人；在年度考评中，累计得分在末三名达到3次或客户投诉累计达3次的个人，将作为公司末位淘汰考核的参考依据。