酒吧服务培训资料

一、认识酒吧酒吧，在英语里是BAR，原意是长条的木头或金属，像门把手或栅栏之类的东西。据说，从美国中西部的人骑马出行，到了路边的一个小店，就把马缰绳系在门口的一根横木上，进去喝上一杯，稍作休息，然后继续赶路，这样的小店就称为BAR。酒吧是休闲娱乐的好去处。去酒吧，无需考虑太多，也没有什么清规戒律，人们可以自由交流。不管对方是谁，只要是在酒吧里，你就可以与其沟通。“酒吧社交”方式的流行，培育出一种尊重和宽容别人的生活新态度。早期的酒吧是男人的天地，只提供酒水和相关服务，没有食品，单一的功能性较强。而后，随着客源的变化，这种单一性不再能够满足顾客的需求，顾而增加了参加了餐饮产品及音乐、演艺等表演项目，使酒吧变成了一种全方位休闲文化的综合场合。我们现在给酒吧的定义是：以提供酒水、服务为主，以营利为目的，做计划性经营的一种经济实体。二、认识对客服务对客服务是酒吧服务员的主要工作之一，吧台的每一份出品，都可以通过服务来使它更加完美；酒吧文化的魅力之所在，更要靠服务来体现！服务，翻译成英文是“SERVICE”。经过长期的服务工作经验总结，专家们给其内容赋予了新的含义：“S”引申为smile(微笑)：真诚的微笑是你学会待人接物的起点，也是作为服务员必须掌握的技能。“E”引申为excellent（出色）：优秀服务是一种艺术，艺术就是要追求完美。酒吧服务员必须将每一道服务程序、每一项微小的服务工作都做得很出色，让客人无可挑剔，甚至超出客人的期望值。“R”引申为ready （准备好）：只要是在工作时间内，每一名员工都应该随时准备好为客人提供优质服务。“V”引申为viewing（看待）：是顾客也是朋友，一定要以礼相待，把自己最好的一面展现给客人，让客人感受到家一般的亲切和温暖，切记见人下菜碟，薄厚不均！“I”引申为 Inviting（邀请）：这是要求员工在每一次接待服务结束时，都应该显出诚意和敬意，感谢客人的光临，并主动邀请宾客再次光临。“C”引申为creating（创造）：充分发挥你的能力，精心营造能使宾客满意的服务氛围。“E”引申为eye（目光）：打开你心灵的窗户，用真诚的目光与客人交流，你服务起来会更自信，更能够使宾客感受到你的关心和厚待。记住着几个单词和他们的含义，不断运用和创新，将来一定会让你受益匪浅！ 三、认识酒吧优质服务什么是酒吧的优质服务？那就是：规范服务 人性化体贴关怀 优质服务所谓规范服务，就是按操作程序及标准提供服务，包括仪容仪表规范、服务用语规范、服务程序规范由于各个酒吧的具体情况不同，服务标准很难统一，每位员工要根据所在酒吧的实际情况灵活变通。酒吧虽然千差万别，但是，优质服务的目的却是一致的，那就是：让客人满意！怎样才能让客人满意？这件事说起来容易，做起来却会很难。同样的服务，客人心情好时更容易得到满足，客人心情不好时又会怎样？你的标准化服务他将视而不见，这时，个性化的体贴关怀就会派上用场。也是同样的服务，服务员心情好时更容易把愉悦的心情传达给客人，真诚的微笑和体贴的关怀很容易让客人满足；服务员心情不好时，是否还能一如既往地表现的让客人满意？可见，服务没有最好。、没、只有更好。今天的你比昨天的你更能洞察客人的情绪，那你就进步了。例如：客人来了，你能主动打招呼；见到独处的客人你能适时给予特别的关照；与客人交谈，你不会谈及对方的隐私，更不会盯着看客人点滴的积累会让你更容易提供优质的服务。规范而又人性化体贴的服务，说的通俗一点，就是“服务到位” 会面对各种顾客，学会处理各种事件这些对一个人有很大帮助，可以让你从中领四、认识酒吧优质服务的意义在实际工作中，到位的服务会让酒吧及服务员个人受益匪浅：1. 优质服务是酒吧良好形象的展示，能够吸引客人常来消费。=2. 优质服务能在一定的程度上弥补酒吧其他方面的不足。3. 优质服务是无声的语言，它可以向外界传播许多信息，比任何广告更有说服力。4. 优质服务将增加酒吧的经济效益。无论是哪类客人，好的服务总会令他们向往，即使价格略高，客人也会乐此不疲5. 优质服务能给投资人充足的信心。6. 优质服务能让酒吧在同行中树立良好的口碑。7. 优质服务能让酒吧在特殊环境下保持高度的“抗震性”。即使有突发事件发生，酒吧也能正常经营。8. 始终坚持优质服务，也是对个人素质的一种培养。学会照顾别人，学会面对各种顾客，学会处理各种事件这些对一个热的成长有很大的帮助，可以让你从中领悟到很多书本上难以学到的东西。 酒吧服务员一、 学会正确的看待酒吧服务二、 酒吧服务业的特性是“客人坐着我站着，客人喝着我看着，客人玩着我干着”，因此很多人都认为服务员低人一等。事实真是这样吗？酒吧服务员和其他餐饮服务员一样，也主要从事前台（客人区域）的服务工作。同样为企业创造着丰厚的财富。优秀的酒吧服务员，可以称得上是“酒吧之宝”！为什么这么说呢？酒吧服务最讲究人性化体贴和到位的服务，它们能让你将服务技巧发挥到最佳状态。 大家都知道，去超市或自动贩售机上买一罐可乐，只要一两元钱。而去酒吧消费却要10元，甚至更多。为什么？因为酒吧提供的不仅仅是饮料，还有服务、环境，以及许多无形而又符合客人需求的内容。良好的服务所创造的价值，通常要占到酒吧利润的大部分。 服务是对商品的最好包装，服务本身也能创造价值。优秀的服务员创造的价值越大，对社会的贡献也就越多。 所以，要让别人看得起自己，先得自己看得起自己！ 酒吧，在国内虽属新兴行业，但其发展速度十分惊人。光是北京每天就有数百家酒吧在营业，对酒吧服务员的需求量极大，是年轻人就业的一个途径。 酒吧业每天都有新饮品诞生，在这里，每天都能体会创新的快乐。 酒吧是人们聚会的场所，和各类客人打交道，能强化你与人沟通的能力。 酒吧有这么多吸引我们参与其中的理由，你又有什么看不起这份职业的理由呢？三、 酒吧生意好坏与服务员的促销技巧和能力高低有着直接关系。 你可要小看了酒水服务，其中的服务技巧可多着呢！不同类型的饮料有许多不同的喝法；来自各地的客人又有不同的饮用习惯，这些情况你都要了如指掌，绝非一日之功。 还要告诉你的是，酒吧的营业时间多在下午和晚上，尤其是晚上的生意会达到一天营业的高峰。因此你如果想成为一名酒吧服务员，必须调整好作息时间，做好上夜班的准备。 另外，服务员“日行百里不出门”，站立、行走、对客服务、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力，良好的身体素质是做好服务工作的保证。你如果想成为一名酒吧服务员，还要练就连续站立8小时的基本功。四、 培养酒吧服务员的职业能力 不是人人都适合做酒吧服务员！这话听起来不大顺耳，可的确如此！能否成为一名优秀的酒吧服务员，往往取决于个人的性格、知识水平以及自身素质。太夸张了吧？酒吧服务员不就是端茶倒水的吗？哪有那么难？ 错！每个行业对员工都有一定的特殊要求。有些人学历很高，但不一定适合做服务性工作。做好酒吧服务员是一门学问，不是通晓酒水知识就行了，更重要的是要学会做人！第一， 做人的态度是决定你是否适合做服务工作的先决条件。如果自己都把为别人服务看作是一件低三下四的事情，羞于或是不屑为客人服务，那就毫无服务意识可谈，更不用说殷勤周到了。这样的员工自然就不适合做服务性行业。第二， 真诚的微笑是你成功的秘诀。微笑必须发自内心！一个真诚的微笑，能反映一个人的专业素质和修养，让人感觉更有亲和力。真诚的微笑会给客人一个好的印象，拥有一份愉快的心情。我们的工作就是让客人彻底放松，作为一名合格的服务人员自身无论遇到什么事情 让我们在开始下一单元的学习前先来一个完美的微笑吧！第三，必须随时随地保持个人卫生及良好的精神面貌，使你工作起来更加自信！第四，酒吧是一个集体，作为一名酒吧服务员，必须具备良好的协作能力。在工作中，一方面要照顾好客人，另一方面，还要注意和调酒市、出纳员、厨师、保安等保持良好的合作关系。第五，对待上级要绝对。酒吧是一个整体，只要号令统一，才能步调一致。第六，只要是在上班的是时间内，你就必须打起十二分的精神，时刻把自己最好的一面展现给客人。第七，我要说的，也是最重要的，做个诚实的人比什么都重要！服务员经常会和钱打交道，金钱对任何人都是有诱惑力的，在充满诱惑力的金钱面前你一定要记住：钱是可以挣的，人格是钱买不到的。因此，我相信各位学员能够辨别孰轻孰重，认真对待！学艺之前，先学做人第八，正确处理客我矛盾是一个人良好修养的最好体现。要知道，服务客人绝不是我们的负担，而是我们的工作。不要把客人的挑剔当成故意刁难，因为他们说的每一句话，都有可能成为我们进步的阶梯。千万不要和客人争吵，在争论中得胜，就会失去一个朋友。如果你以虚心接纳的态度去倾听客人的投诉，不仅有助于解决矛盾，还会让你学会做人。我们常说的“客人总是对的”就是指在处理客我矛盾时，要从客人的角度和为了本俱乐部争取客源的角度去考虑问题。给客人下台阶的机会，就等于给了酒吧获利的机会。第九，正确处理突发事件，可以让你的应变能力发挥得淋漓尽致。对于酒吧服务员的最大的挑战，就是服务的过程中突发事件所造成的服务瘴碍。它既破坏了规范服务程序，又给管理和服务带来了困难。不要害怕这种事情的发生！要时刻保持头脑冷静，做出正确的判断和决定，尽量争取圆满解决。但要告诫大家的是：如果发生你无法解决的问题，或者客人提出超出你权限范围的要求，千万不要自作主张！及时向你的上级汇报。请他们帮助你解决。因为，他们的经验会比你丰富，你也可以从他们解决问题的过程中，学到更多的学问。酒吧服务是一份非常有意义的工作，只要亲自从事了这个职业，才能真正的感觉到它的魅力！对客服务训练1：练习迎宾、送宾及为客人指引方向 1练习迎宾迎宾是一个非常关键的环节，通常由专人领导员（Hostess）来完成。她是酒吧的门面，客人来到酒吧第一个见到的就是她，第一印象也由此形成。领导员一般都由外型条件较好、有亲和力、头脑反应快、对酒吧服务有较深刻了解的女孩来担当。（1） 微笑迎客。见客人到来，领导员应保持标准站姿，而带微笑向客人问好。（2） 认真询问。询问客人人数，有无预订、喜欢坐在什么样的位置的基本信息。（3） 引客人吧。如果酒吧入口离酒吧有一定的距离。领导员，可以与客人进行简单的交谈。例如介绍酒吧、询问客人的基本的基本情况等，这些都会成为有用的信息（4） 选择座位。将客人引领到适合的围子旁并征询客人意见。如果客人对座位不太满意，可由其自己挑选。（5） 拉椅让座。客人准备落座时，领导员应主动拉椅让座（营业繁忙时。可由值台服务员完成此项工作），示意客人坐下。应当注意的是，在为客人拉椅时不能发出任何声响，这是体现高品质服务的一个方面。（6） 与值台服务员交往。包括客人的人数、对位置环境的要求及其他特殊要求。2练习送客送客工作一般由当桌服务员完成。（1） 客人结帐完毕起身要走时，当桌服务员应主动将椅子拉开，协助客人离开，并提醒客人带好随身物品（2） 主动与客人交流，询问对酒吧服务及所提供的酒水是否满意，有无意见和建议，客人家住的远不远等等。一边交谈以便陪同客人走到酒吧门口。（3） 在酒吧门口应该至少有1名领导员和1名酒吧负责人。当客人来到酒吧门口时，应主动向客人致谢。如果可能还要互换名片，以便日后有活动时便于联系。（4） 祝客人一路走好并微笑再见，目送客人离开。3练习引路（1） 客人独自一人离开座位时，有经验的服务员应主动走进客人视线范围内，使客人很容易获得帮助。（2） 客人问路时，服务员应仔细倾听，根据客人需要指引方向。（3） 服务员知道客人去处的，应微笑致意：“请跟我来！”然后在客人左方或右方一米左右处为客人引路。（4） 客人要去的地方离酒吧不远的，服务员原则上应亲自带客人到那里；客人要去的地方离酒吧教远的，服务员也应引领客人走到第一拐弯处，并用手势配合准确的语言描述想客人说明，目前送客人走一段路，认定客人所走方向无误时方可离开。（5） 如果工作很忙，服务员不能亲自给客人带路的，应说清行走路线，并引领客人走几步，给客人一个指示的手势并送上一个微笑。如果客人要去的地方教远，应向客人仔细说明到达目的地的最快捷路线和方法，无论客人听明白与否，都应重复一遍，以加深客人印象。（6） 服务员不清楚或不能确定客人要去的地方时，一定要告知客人无法确定，并告诉客人不用担心，并马上向相关人员询问。训练3练习使用服务托盘服务托盘（Service Tray）在高星级饭店中被直称为英文Tray它被服务员亲切地当做自己的左手。1使用圆形托盘进行简单的酒水服务时多半使用圆形托盘。（1） 使用前，应检查托盘是否平净，有无水渍、油渍，有无破损、杂。（2） 使用时，左手小臂与大臂呈90度。掌心向上，五指分开，托盘的中心点应在掌心的正上方，与掌心保持水平。（3） 摆放酒水时，要将酒水放在托盘的正中央、掌心受力的范围内，保证托盘平稳，酒水不洒、不倒；把高的、重的酒水放在托盘内侧，矮的、轻的酒水放在托盘外侧。（4） 当酒水较多、较重时应将托盘向体内平移一些，使之更加靠近身体。（5） 以五个指肚作为支撑，拖起托盘。（6） 对于实习生或工作经验不足的新员工来说，可以用右手扶住托盘右侧边缘，以保持托盘水平。只要酒水不洒、不倒，根本不会有人笑话，因为托好托盘是一门功夫，绝非一朝一夕就能练就。（7） 托托盘行走时，要抬头挺胸，双目平时前方，微收下巴，右臂自然摆动，两肩保持水平，步伐均匀适中，始终面带微笑，给人一种很干练、很舒服的感觉。（8） 没放好托盘前不要急于往外取东西，避免打翻物品。训练5：练习更换烟灰缸烟灰缸也是一项最基本的服务内容。 灰缸内有2个最多不超过3个烟头时，就应更换烟灰缸。换烟灰缸时要遵守“二换一”的原则。就是用两个干净的烟灰缸换一下装有烟头的烟灰缸，具体服务方法如下：（1） 在托盘内平放上两个干净、无破损的烟灰缸，端至欲服务的桌台前。（2） 想客人询问：“对不起，可以换一下烟灰缸吗？”（3） 得到客人允许后，用右手的拇指和中指捏紧干净烟灰缸的外壁，用食指按住烟灰缸的内侧，从客人的右侧将干净的烟灰缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上。（4） 将两个烟灰缸一起放到托盘上。（5） 再拿起另外一个新的烟灰缸轻轻放到客人桌子上。（6） 退后两步转身离开，完成整个服务。（7） 把烟灰缸撤下拿到后台时，应先给烟灰缸内侧一些水，保烟头已经完全熄灭后方可倒掉，否则容易酿成火灾。也有的地方用的是“一换一”的方法。就是将盖住脏烟灰缸的新旧烟灰缸一同撤回托盘上之后，再将盖在上面的新烟灰缸放在客人的桌上。这样做有一点不好：烟灰本身很轻，当拿下盖在上面的新烟灰缸时，很有可能将下面烟灰缸内的烟灰带起，造成客人不悦。这也是为什么要坚持“二换一”而不是“一换一”的原因了。训练8练习为特殊客人服务这里所指的特殊客人不光是身体有残疾的客人，只要是与一般客人的言语、举动、思想不大一样的客人，都是特殊客人，都要为其提供特殊或者贴身服务。但一定要注意尺度，因为很对客人不愿意服务员把他们当成特殊人群来对待 ，这会使他们产生自卑感甚至是厌恶感。1为残疾客人服务以身体残疾的客人为例。他们行动不便，我们可以从细节入手，提供一些看似平常但作用不小的服务。比如在给客人上饮料时，将桌子顺手向有残疾的方向移动一下，便于他拿取饮料。谁都不会注意到这个细小的动作，但客人会记得，并由衷地心里说一声感谢。这也就是我们常说的：看似简单的工作。是需要动脑子的。2为上年纪的外国客人服务再比如，上了年纪的外国客人来到本俱乐部，如果想照顾老年人一样照顾他们，通常会遭到他们的拒绝，因为在西方人的观念中，只有快要辞世的老人才需要别人的特殊照顾。3为醉酒等行为的异常的客人服务还有一些客人是暂时性的行为特殊，比如酒醉、失恋等等，这样的客人往往思想、行为都教偏激，不易受控制。为这些客人服务往往是做让服务员头痛的事。（1） 服务员发现酒吧内有醉酒等行为异常的客人时，应立即向酒吧负责人报告，并给予特殊关注。（2） 服务员应给醉酒的客人递上一条小毛巾，扶他到客人较少，较清静的地方坐下。这样既便于客人静心，又不会影响到其他客人（3） 客人如提出还想喝酒的要求。服务员应婉转地回绝客人。可以采用主用与客人聊天等方式转移客人的兴奋点，使客人逐渐清醒。（4） 如果客人喝了太多的酒，很难在段时间内恢复正常，可向客人索取家人或朋友的联系方式，妥善安置客人。切记，只能向客人索取联系方式，不能因客人醉酒未醒未经同意从客人身上翻找。一旦发现服务员有这种行为，按照店规将受到严惩！4为行为不轨的客人服务有一类客人，他们通常会仰仗着自己是消费者，对女服务员言语调戏，甚至动手动脚。对于这样的客人，当班的负责人要出面干预不让事态发展。服务员也要洁身自爱，不卑不亢。不要过多计较和理财，让他们有所自知，稍加收敛，并坚定一个信念：我们是淑女和绅士，服务于淑女和绅士。训练3 练习软饮料（soft drink）的服务1服务碳酸饮料服务碳酸饮料中的可乐、雪碧、苏打水、汤力水等时要加柠檬片；服务芬达、美年达、干姜水等时不加柠檬片。前者加柠檬是为了增加饮料的香气，后者属于果味型饮料、饮料本身就是有水果味，如若再入一种水果，就会破坏饮料原来的水果味道。2服务矿泉水矿泉水有含气和不含气两种。含气矿泉水要加柠檬片，为的是让柠檬吸收一些二氧化碳气体，客人引用时不会因为气体太多频频打嗝而失礼；不含气的矿泉水不用加柠檬片，客人饮用就是为了感觉那份纯正、天然、绵甜的味道。应注意的是，不含气的矿泉水一定要当着客人的面打开。因为它无色、无味、无嗅，与自来水很相似，如果为了方便在吧台内就将矿泉水打开，容易引用误会。3服务果汁服务各种果汁时，一般不需要加入柠檬片，但是有一个例外，就是番茄汁。因为番茄本身会有一种很特殊的味道，制成果汁后会令有些人难以接受，用柠檬特有的刺激气味与之中和，味道便会好很多，同时也增加了香气。所有软饮料必须在冰箱内冰镇，服务时要加冰，只有这样，在软用时才能获得最佳口感，达到清凉解渴的效果。而矿泉水和果汁是个例外，他们只需冰镇不需加冰，矿泉水或果汁就会被稀释，破坏其原有的天然口味。训练1 练习瓶装啤酒服务1饮用啤酒前要先冰镇啤酒的最佳饮用温度是810，在这个温度下，酒液中含有的二氧化碳最为活跃，杀口感最好。如温度过低，则酒会变的淡而无味，泡沫不丰富；如温度过高。则会使酒变的很苦。2开启啤酒前不应剧烈晃动瓶身晃动瓶身会使瓶内二氧化碳活动异常，增加压力，开启时，二氧化碳气体会连同酒液一起喷出，造成不必要的麻烦和浪费。3斟倒啤酒要得法为客人斟倒啤酒时，应将酒液沿杯子内侧前沿缓缓倒入杯子中。倒酒期间口不能与杯子接触以示卫生，更不能发出声响。有些酒吧，尤其是歌厅，夜总会里的服务员喜欢将瓶口贴住杯子一边，让杯子稍加倾斜然后向杯子倒酒，保持杯子不倒，以展示其“高超”的技术。这样做是根本没有必要的，一来不太卫生，二来有一定的危险性，第三会让客人心理很别扭，甚至会觉的有点卖艺之嫌，华而不实。训练1 练习特基拉（tequila）服务特基拉是一种产自墨西哥的烈性酒，当地人独特的饮用方式把他们粗犷豪迈的性格展现得淋漓尽致，令喜欢新奇刺激的年轻人羡慕不已，纷纷效仿。如今，在酒吧中喝上几杯特基拉已成为一种时尚。1特基拉酒的第一种喝法客人一般都会净饮特基拉酒。客人下单点特基拉酒后，服务员应将一份特基拉酒倒入短饮杯中，并配上一碟盐和一碟柠檬角，服务于客人面前客人会先扬起头，用右手用力挤柠檬角，让新鲜的柠檬汁滴入口中，再用柠檬角在左手的虎口处涂擦，并在上面撒上一些细盐，再将大拇指与食指分开，用嘴唇使劲将虎口处的细盐咬下，然后赶快举起特基拉一饮而尽。咸、鲜、酸、烈、辣如同一团燃烧的火球的特基拉酒，冲破喉咙直入肚中，闭上嘴和眼睛静静等上两三秒，任由这团火焰在胸中燃烧，张开嘴“啊”的一声，感觉口中像喷出了火焰。整个过程刺激、痛快，使人酣畅淋漓。这是最常见的一种喝法。2特基拉酒的第二种喝法特基拉酒还有一种喝法也较为常见，就是特基拉炸弹（Tequila pop）由调酒师将一份特基拉酒倒入教厚的古典杯中，加雪碧至1/3处，在杯底和杯口处各放上一个质地教厚的杯垫，放于客人前面。客人要加冰饮用时，不要忘记在古典杯中加一片柠檬片，以提升香气。客人开喝时，用右手将盖在杯口的杯垫按住，同时握紧杯子，将杯子举起用杯底用力砸在放在下面的杯垫上，此时，雪碧和特基拉已混在一起，涌起的泡沫充满了整个杯子，再用左手迅速将杯口的杯垫撤下，举起杯子将整杯酒一饮而下，也是爽快无比。在酒吧中，客人们常会两个人一起进行比赛，每人前面摆一排，看谁先将酒喝完，四周围满了观战的人群，为他们呐喊加油，好不热闹。特基拉属于高度数烈酒。高度数烈酒开瓶后可以较长时间保持，酒质不会有太大变化，所以可以分杯销售。特基拉以其独特的饮用方法和刺激的味道，迅速风靡全世界，占领了绝大多数年轻的市场。训练2练习朗姆酒(rum)服务朗姆酒多半是净饮或是加冰饮用，但和特基拉相比就显的简单的多了。（1） 客人点一杯朗姆酒后，调酒师要根据客人点酒量的多少将酒倒入古典杯中，通常有一份(Single)、双份（Double）、三份(Triple)之分，不光是朗姆酒，其他的洋酒，客人也会这样点单。（2） 将酒倒入后，根据杯子的大小加三五快冰。如果是白朗姆酒，还要在杯中放一片柠檬片，深色朗姆酒则不用。（3） 服务时配餐巾纸和杯垫。（4） 由于酒精度数较高，故只要密封较好便可以长时间保存。其利（Daiquiri）和椰林飘香（Pina Colada）训练3 练习伏特加（vodka）服务伏特加和朗姆酒的服务方法和饮用方式大致相同，只是伏特加在储藏时必须冰镇，这与它的产地和特点有关。绝大多数伏特加产自独联体，那里气候寒冷，为了适应当地的气候特征，方便当地居民饮用，同时也是为了符合酿造者的初衷，所以要冰镇；另外，由于伏特加无色，无味，无嗅，给人以一种绝对纯净之感，冰镇可以将它的这种纯净之感烘托得淋漓尽致。在私营酒吧中，我们常见到客人会用一晚上的时间喝掉一整瓶伏特加，尤其是外国客人。他们喜欢不以任何小吃来下酒，只是一杯接一杯不停的喝。这是由于伏特加酒不像别的烈酒那样有着刺鼻的气味，酒液流过喉咙时也不会有火烧般的感觉，更不会在短时间内感觉头晕目眩，所以人们常会大口大口不间断地喝，而在不知不觉中酩酊大醉。训练4 练习白兰地（brandy）服务 虽同属于高酒精度蒸馏酒，但与其他烈酒相比，白兰地的服务和饮用方式则要显的绅士得多，它就像酒中的贵族，凌驾于所有酒类之上。在法国宫廷时代，贵族男士们总是要身着正装，仪表堂堂地站在明亮宽敞的大厅中，一边与旁边交谈，一边转动着杯中的酒不断地闻香，这种饮用白兰地的方式一直沿用至今。 在这里，首先要告诉大家的是，客人对白兰地的钟爱不仅仅是喝其味，更重要的是闻其香，为此，聪明的法国人发明了一种杯肚大杯口小的白兰地杯来配合饮用白兰地。 服务时，将一份白兰地倒入白兰地杯中，并配一杯冰水（当然这是免费的）。 客人会用手托住白兰地杯，通过体温使白兰地温度增高，有助于香气挥发。然后逆时针转动白兰地杯，加速香气的扩散。最后将白兰地杯举起面前，再将鼻子探到杯口处，让鼻子充分享受受热后白兰地散发出的那种独有的香气。 也有些客人喜欢把白兰地当成啤酒大口 大口饮用，或是效仿别的洋酒在酒中加冰。在酒中加冰会破坏白兰地独有的香气，失去原有的味道，这种做法虽然不值得提倡，但是，我们的服务宗旨是让客人满意，只要客人满意，我们都应尽量满足。、训练5 练习威士忌(whisky)服务 无论在哪种酒吧中，品牌最多的一定是威士忌。因为相对其他酒类来说，它的产地较多，分布较广，可以满足不同口味客人的喜好。一般的酒吧会准备二三十瓶产地，价格不同的威士忌。更好一点的酒吧会有五六十瓶，顶级的酒吧则会准备上百瓶威士忌以满足客人需要。 相对于白兰地，威士忌给人留下最深刻印象的是美国西部牛仔。他们那放荡不羁的形象，游历四方的生活方式，令生活在大城市中的年轻人无比向往，他们苦于不能亲自体验，就只好通过品尝威士忌来感受牛仔们那种充满野性的生活。1威士忌服务方式客人点了威士忌后，调酒员首先应在古典杯中加三块冰，再倒入威士忌，加一个杯垫为客人服务。与白兰地不同的是，威士忌只有在加冰后才能散发出它特有的香味，其中包括焦炭、烟熏、麦香和泥土的芳香，这也是其他酒类所不能比拟的。2社会酒吧威士忌的服务方式在社会酒吧里，Whisky on the rock!(威士忌加冰)似乎已经成为酒吧中使用频率最高的话了。客人点了威士忌后，调酒师可根据杯子的大小多放一些冰，一般到杯子的1/2处，调酒师甚至可以铲满满的一冰铲的冰，高高地抛在空中，再用杯子接住一些。坐在吧台的客人听到冰块落入杯中相互撞击的声音，也能感觉到一丝旷野，自然会调动起情绪多饮几杯。训练6 练习鸡尾酒（cocktail）服务每杯鸡尾酒都是艺术品！调制一杯好的鸡尾酒不仅要凭技术，更重要的是凭灵性、凭心境、凭感悟、凭气氛当这所有的一切都达到要求时，才能做出一杯好的鸡尾酒，一件超凡的艺术品来。 服务鸡尾酒并不太难，但要注意，大多数鸡尾酒是冷的，服务必须迅速。 作为服务员，大家不妨也要学习调制一些简单，常用的鸡尾酒，一方面便于向客人推荐；另一方面，谁不想有一技之长呢！，许多调酒师都是从服务员干起的，这也是提高，发展自己事业的一个极好的途径。训练8 练习金酒（gin）服务一提到金酒，大家自然会联想到一款饮料金汤力(gin&Toine),再没有一款长饮像金酒和汤力水这样的绝佳组合了，他们似乎天生就注定是一对。金酒若没有了汤力水，便不能充分挥发出它特有的香气；汤力水若失去了金酒，就不能将自带的苦味很好地中和。如果在酒吧中加冰或净饮金酒，周围人会投来异样的眼光，你将被视为是第一次喝金酒的门外汉。 为客人制作金汤力时，调酒师应先在柯林杯(Collin glass)中加入金酒，三块冰，一片柠檬片和一支搅棒，再配上一听汤力水即可。在星级饭店的酒吧中，常将汤力水倒入兑酒杯（Decanter）中为客人服务。饮料上桌后，服务员应拿起汤力水注入柯林杯中。其间，客人若示意停止，则要马上停止并将汤力水放在柯林杯右侧，再用搅棒为客人将饮料搅拌均匀，然后祝客人慢用，退后两步，转身离开完成服务。其实不光是金酒加汤力水是这样服务的，只要是用一种烈酒加软饮料或果汁制成的混合饮料都应这样服务，这一点请各位学员务必牢记。训练1认识推销误区工作中常有服务员埋怨：为什么要推销？推销有什么用？其实道理很简单，向客人介绍酒水和服务，这是我们的工作内容，如果不介绍，客人便不会清楚酒吧的特色，也不能根据自己的爱好正确消费。适当推销也是对客人负责。在实际工作中，有的服务员为客人点单时一言不发，客人点什么就记下什么，多一句话也不说，这就是没有进行推销；有的读物员则喜欢喋喋不休地向客人介绍产品，根本不给客人思考的时间令人十分反感，这也是不能算是成功的推销。我们要做的只是引导客人消费，告诉客人哪些是我们的特色，哪些是我们比较拿手的，至于选择与否还要由客人做主。试着练习推销对自身各方面能力的提高都是锻炼。在推销的过程中，服务员可以锻炼自己的口才，提高反应的敏捷性、增加对不同性格客人的分析能力等等。其实推销就是一个交流的过程，通过推销，我们能了解客人的喜好；通过推销，客人能了解我们的酒吧。好的，成功的推销是多么重要，要做的很好绝非易事！训练2 知道推销的重要性1 推销有利于个人发展 一名普通服务员要想得到更大的发展空间，尽快走上管理岗位，最终成就自己的事业，要靠整个企业的发展。而衡量企业发展快慢的重要指标是销售额。提高销售额有很多种方法，其中，推销就是最为行之有效的方法。推销是展现个人能力的最佳平台，推销做得好，自然会赢得领导的好评，时间久了，自然有利于个人的可持续发展。2推销有利于企业发展 不段推销现有的酒水，定期做新饮品的促销，会不断带给客人新鲜感，让客人每间隔一段时间就想来坐坐，这就是常说的；饭店饭店，一天三变。举办促销活动可以让客人享受一定的优惠，品尝到别处没有的饮品；而酒吧也可以在同行竞争中逐渐打出知名度，拥有大量的回头客，吸引更多的新客人光临，保证销售额稳定上升。总之，“闭嘴的小伙 没人要，害羞的姑娘嫁不出。”做任何事都不要羞于启齿，不然，再好的东西也卖不掉，再好的事情也办不成。训练3，练习揣摩客人消费心理1了解客人类型要想掌握客人消费心理，首先应该了解客人类型。（1） 普通型。此类客人是我们经常接待的对象。他们懂得礼节礼貌，有人情味，容易接受服务员建议，可按一般的推销方法予以接待，也是推销对象中最简单的一类。（2） 自大型。此类客人以男性居多，事事皆以自己为主。服务员要尽最大可能去满足他们的合理要求，不要过多推销而让他们自己选择，否则，会令其产生强烈反感，甚至影响到正常营业。（3） 寡言型。此类客人以中年男性学者居多，平时言语不多，但很有主见。服务时要多征询他们的意见，尽量不进行推销，留充足的时间供他们选择，以示尊重。（4） 急性型。此类客人讲究效率，做事雷厉风行，一般以青年为主。向此类客人推销时，言语过多或拖延服务时间，都会引起他们的不满或投诉。（5） 社交型。此类客人以男性商务客人居多。由于与人交往多，所见所闻也多，喜欢与人攀谈。在推销过程中应尽力将饮品介绍得细致些，他们将乐意为酒吧做宣传。（6） 固执型。此类客人以中老年人居多。固执已见，即使是错的仍坚持不改。服务员要尽量避免与他们发生争论，最大限度满足他们的要求，尽量不予以过多的推荐。（7） 温柔型。此类客人以东方女性较多。她们个性温和文雅，容易相处且容易接受别人的建议，为她们推荐饮品时，应介绍最符合他们的饮品，使之对服务员产生信任感。（8） 罗嗦型。以中年人居多。他们说话重复，生怕服务员忘记。为了不影响工作效率，服务员要注意避免与这类客人长谈，推荐一两款饮品即可。（9） 健忘型。以年长者居多。他们大多记忆力差需要时常提醒。为这类客人推荐饮品时，应反复重复所推销饮品的优点，方便其记忆并接受（10） 浪费型。此类客人喜欢结交朋友，比排场讲阔绰，对各方面要求高。服务员多向他们推销高档饮品，以满足他们的需要。2区分理性消费和冲动消费消费分理性消费和冲动消费两种，前者在消费前已经深思熟虑顶好了目标，唯一性较大；后者没有具体目标。仅凭一时性起便进行消费，随意性较大。来酒吧的客人多半是为了放松，没有其他具体目的，多属于冲动消费，25