会员卡管理信息系统的设计分析实现

.分类号：TP311 单位代码：10422密 级： 学 号：Z0843048415硕士学位论文论文题目: 会员卡管理信息系统的设计与实现 Design and Implementation of the Member Card Management Information System作者姓名 杨 涛 专 业 软件工程 指导教师 姚 青 副教授 2009年10月1日原创性声明和关于论文使用授权的说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名： 日期： 关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。（保密论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名： 导师签名: 日期： .页脚. 目 录摘 要iABSTRACTii第1章 绪论11.1 研究背景11.2 国内外研究现状31.3 本文的主要工作51.4 论文的组织结构6第2章 会员卡管理信息系统需求分析82.1系统概述82.1.1项目背景82.1.2系统功能性需求92.1.3 会员卡管理的职能部门102.2基于用例的软件需求获取方法112.2.1 用例的基本概念112.2.2 用例模型的建立132.2.3 用例模型的准则142.3会员卡管理信息系统用例分析142.3.1获取参与者152.3.2设计用例162.3.3用例描述192.4系统非功能性需求27第3章 会员卡管理信息系统概要设计293.1系统总体设计原则293.2会员卡管理信息系统网络架构303.3系统的逻辑架构313.3.1三层体系架构设计313.3.2会员卡管理信息系统的体系结构313.3.3静态结构333.3.4动态结构343.4领域模型343.5系统功能模块设计353.6系统界面风格设计38第4章 会员卡管理信息系统的详细设计414.1系统概述414.1.1系统开发平台414.1.2 系统功能模块414.2静态模型设计434.3动态模型设计444.3.1会员卡申办时序图444.3.2发卡时序图454.4数据库设计46第5章 系统实现与测试495.1系统实现495.1.1 系统主界面495.1.2会员卡申办模块495.1.3 报表管理模块525.1.4 统计分析模块535.2系统测试665.2.1系统测试内容665.2.2系统测试方案685.2.3测试用例设计695.2.4测试结果分析70第6章 总结和展望726.1总结726.2下一步工作72参考文献73致 谢75CONTENTSChinese abstractiEnglish abstractiichapter 1 introduction11.1 development background11.2 the latest state31.3 the main work of this paper51.4 the structure of this paper6chapter 2 the requirement analysis of the member card management system82.1 introduction to the system82.1.1 project background82.1.2 functional requiremen of the system92.1.3 the functional department of member card management102.2 the method of eliciting requirement of software based on use case112.2.1 the concept of use case112.2.2 rebuilding of use case model132.2.3 the rule of use case model142.3 the use case analysis of member card management information system142.3.1 acquirement actor152.3.2 design of use case162.3.3 the description of use case192.4 non-functional requirement of the system27chapter 3 preliminary design of member card management information system293.1 the principle for general design of system293.2 network architecture of member card information management system303.3 logic architecture of system313.3.1 design of three-tiered architecture313.3.2 arcihtecture of member card management information system313.3.3 static structure333.3.4 dynamic structure343.4 domain model343.5 function module design of system353.6 design of system interface style38chapter 4 design and implement of member card management information system414.1 brief introduction of system414.1.1 development platform of system414.1.2 functional model of system414.2 design of static model434.3 design of dynamic model444.3.1 sequence diagram of application for member card444.3.2 sequence diagram of distribution of member card454.4 design of database46chapter 5 implement and test of system495.1 implement of system495.1.1 main interface of system495.1.2 module of application for memeber card495.1.3 module of report table management525.1.4 statistical and analysis mdoule535.2 system test665.2.1 the main of system test665.2.2 the scheme of system test685.2.3 design use case of test695.2.4 analysis of the test result70chapter 6 conclusion and expectation726.1 conclusion726.2 future work72referrence73thanks75摘 要随着市场经济逐步发展和完善，中国零售企业将面临更多国外优秀企业的挑战，国内零售市场的竞争也日趋激烈，如何建立客户忠诚是许多零售企业都很重视的问题。企业要想留住客户，就必须更多的了解客户的需求，有的放矢地宣传自己的服务和产品、吸引客户循环消费。会员制是近几年零售企业实施的较为普遍的一种经营方式，对吸引和培育稳定的客户群体、提升客户的忠诚度和满意度起着非常明显的作用。零售企业通过发售会员卡，及时收集顾客信息，针对会员基本信息和消费信息进行分析、整理、挖掘，为会员提供满意的服务，满足会员的心理需求，从而最终实现顾客忠诚。本文经过分析零售行业的实际需求，结合客户关系管理的思想，设计和实现了一个面向零售行业的会员卡管理信息系统。本文首先在讨论银座会员卡管理信息系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求。通过采用面向对象的需求获取方法，以用例图表达系统需求。在需求分析的基础上，根据系统总体设计原则，对系统的网络架构和逻辑架构进行设计。按照三层体系架构技术，结合会员卡管理的实际需求及系统目标，制定了系统体系框架，描述了系统的主要功能模块。并通过对系统中主要对象和对象之间关系的分析进行领域模型设计。在系统的详细设计阶段，对系统的数据库进行了描述，并使用类图描述各类对象的静态特征及其相互关系。会员卡管理信息系统功能的具体实现包括对会员资料、积分返利、商品折扣、基础报表的有效管理，并在统计分析模块运用基于决策树的数据挖掘技术对会员数据进行分析，建立客户价值预测模型，发掘潜在的高价值客户。最后，本文对会员卡管理信息系统的设计和实现进行了总结，并对系统的应用情况作了简单介绍，提出了会员卡管理信息系统的下一步工作和对系统的改进意见。关键字：会员制；用例；数据挖掘；决策树；会员卡管理信息系统ABSTRACTWith developing and improvement of market economy, retail enterprises in China are faced with more challenge of outstanding corporation, and competition in the mainland retail market has grown more severe. How to build customer loyalty is that many retail enterprises attach great importance to the issue. If enterprises want to retain customers, they must learn more about the customers needs, targeted to promote their service and products to attract customers recycle consumption. Membership is a more common mode of operation that retail enterprises implement in recent years. It plays a very significant role to attract and nurture a stable customer group, enhance customer loyalty and satisfaction. Retail enterprises timely collect customer information by selling membership cards; provide satisfactory services to meet the psychological needs of members by analyzing, sorting and digging the consumer basic information and consumption information. The paper designs and implements member card management information systems based on retail enterprises by analyzing the actual needs of the retail industry and combining with customer relationship management ideas.The paper analyses the systems functional requirements and non-functional requirements based on discussing the project background of inzone member card management information system and the problems faced by development and design. The paper expresses system requirements by use-case diagram, through capture system requirements using object-oriented method.This paper designs the systems network architecture and the logical structure based on the principle of system overall on the demand analysis. The paper develops the system architecture and describes the systems main modules in accordance with the three-tier architecture technology, combined with the actual needs of member card management and systems goals. And the paper designs the domain modules through analyzing the main objects of the system and relationship of objects.In the detailed design phase, the systems database is described, and the static characteristics of various classes of objects and their mutual relations are described by using class diagram. Member card management information system functions include effective management to member information, point rebate, merchandise discounts and basic reports. The system can build customer value prediction model and explore the potential of high-value customers by using data mining techniques based on decision tree to analyze member data in statistical analysis module.Finally, the paper summarizes design and implementation of member card management information system, and makes a brief introduction to application of the system, proposes to improve the system for further work. Keyword: Membership; Use case; Data Mining; Decision Tree; Member Card Management Information System第1章 绪论1.1 研究背景随着我国零售市场的日益成熟，以及零售企业在采购配送、人员素质、管理技术、营销技术、服务理念等方面的不断完善和发展，零售行业的竞争已经到了非常激烈的程度。一个零售企业的销售业绩的增长，就可能意味另一个零售企业的市场份额的丢失，不难看出留住一个客户比发展新客户更为重要。在日趋激烈的市场竞争环境中，一些零售企业纷纷利用短期的降价策略来刺激消费者进行消费，然而短期的降价策略没能给企业带来多大的长远利益，由于不同的企业都是在不同的时间推出降价促销的活动或者在同一时间推出不同的降价比率，这种降价策略使得消费者从一家零售企业换到另一家零售企业，今天这家打折就去这家消费，明天那家打折就跑到那家去消费。消费者徘徊在众多的零售企业之间，企业并没有拥有属于自己的一个稳定、忠实的客户群体。零售企业如何在激烈的市场竞争中去求得生存和发展，提升自身的竞争能力，从而在市场上谋得一席之地，是企业必须面对的一个严峻课题。目前，零售企业竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为零售企业经营战略的关键。如何建立客户忠诚是许多零售企业都很重视的问题，因为长期客户能为企业创造更多的价值。现代营销法则告诉我们：企业80%的利润来自于20%的忠诚客户。企业普遍重视客户忠诚度的培养。但是，现在许多企业所运用的营销手段已经越来越难以满足消费者的需求。企业花费巨大的人力、物力、财力进行各种促销行为，往往收效甚微。会员制则是近几年零售企业实施的较为普遍的一种经营方式。会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，企业向其经常性顾客发放会员凭证（会员证或会员卡），顾客向企业缴纳一定的会费或仅提供必要的身份信息以获取该凭证，并依照企业的规定或会员章程的约定，享受价格优惠、免费服务等优先权，或取得参与企业举办的某些活动资格的一种经营管理制度。会员制对吸引和培育稳定的客户群体、提升客户的忠诚度和满意度起着非常明显的作用。会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系，它与简单打折促销的根本不同在于，会员制虽然也在赋予会员额外利益，如折扣、礼品、活动等，但不同的是，会员一般都具有共同兴趣或者消费经历，而且他们不仅经常与企业沟通，还与其他会员进行交流与体验，为客户提供各种各样的个性化服务。看到有利于自己的消费行为，肯定会刺激一部分顾客的加入。同时，当会员对企业的产品或者服务拥有较高的满意度时，会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务，这又成为企业的免费宣传窗口。久而久之，越来越多的会员会对企业产生参与感与归属感，进而发展成为稳定的消费群体，从而建立客户的忠诚度。会员制营销有利于互动交流，改进产品。会员制营销以客户为中心，会员数据库中存储了会员的相关数据资料，企业通过与会员互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，根据客户的要求改进设计，根据会员的需求提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大地满足客户需求。会员是在使用产品和接受服务的过程中进行感受和体验的，产品的什么地方设计得不方便，什么地方应该改进，客户是最有发言权的，进而有效帮助企业改进设计、完善产品。同时，借助会员数据库可以对目前销售的产品满意度和购买情况做分析调查，及时发现问题、解决问题，确保客户的满意。会员卡是会员制营销模式的载体，在零售企业会员卡刚出现之时，各发卡零售企业的主要精力集中在数量扩张，即通过各种促销方式大量发展持卡人，以期留住顾客，扩大市场份额。在以提高市场占有率为目的的竞争中，各发卡零售企业同时掌握了大量的客户资源，从持卡人申请会员卡时采集到的个人基本情况开始，客户信息库得以建立。除了在客户申请会员卡时采集到个人的基本情况，如客户的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、邮编、电话、移动电话、电子邮箱等可靠信息资源，还可以获取每位持卡人的交易记录、消费习惯、维修记录、投诉记录等一切相关信息资料。同时，为了确保资料库的信息质量，还应该经常查查信息的有效性并及时补充新信息。这些资料信息的收集依靠传统的手工信息处理方法是根本不可能解决的，必须借助现代信息技术，通过POS系统、收银机等及时收集顾客的消费数据。目前稍具规模的零售企业都建立了管理信息系统，用于对日常的市场销售支持。但是，许多零售企业对投资昂贵的管理信息系统的应用只限于对前台销售数据的处理和收集，并没有对日积月累的大量销售数据和会员资料作进一步的开发利用，对大量的客户信息资源弃置不用，因此造成企业对自己的消费群体不明确，不了解客户的需求变化，企业的市场定位模糊，无法为消费者提供特色服务。利用客户信息资料库实施“拉”式营销就必须对这些资料数据进行分析、处理、挖掘，通过对会员消费信息的分析不仅可以发现购买一种商品的顾客的性别、学历、收入、职业、消费组合等信息，更可以通过深层次挖掘客户的潜在需求。零售企业可以通过会员卡管理信息系统对会员相关信息进行分析，推测出其大致的消费需求，并运用现代化的沟通手段主动为会员提供个性化的信息服务，提高企业竞争力。1.2 国内外研究现状国外零售企业的会员信息管理系统应用比较成熟，并取得了很好的效益。美国的沃尔玛通过收集会员基本信息和消费行为，运用数据挖掘工具和数据仓库技术进行购物篮分析、分析顾客的购买习惯、研究顾客的购买趋势，掌握了可以吸引最多的顾客商品、季节、价格、市场、销售方式，可创造廉价的形象，可以获得尽可能多的利润-把“规模效应”和“低价策略”发挥到了极致。英国的特易购的会员管理机制采用一套二级式会员计划，成功地解决了成本控制问题。设立第一级会员只是为了收集客户信息，当然也给积分。会员每花费一英镑可以得到一分，积满150分后可以兑换购物券。第二级会员则针对消费额高的客户，其设计极富创意。每单次消费满38美元可获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了一个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以成为“金钥匙链”。“钥匙链”不仅可以兑换购物券，还可以在许多其他消费场所获得折扣-“钥匙链”旨在改变消费行为，鼓励客户在特易购花更多的钱。特易购对庞大的消费资料数据库进行挖掘、分析，根据消费者购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体达到5000组之多。拥有了精细的会员制经营技巧, 特易购能够让顾客感受到：“即使是在最小的特易购里面都可以找到我想要的所有东西”。从而获得了比竞争对手更低的营运成本和更高的服务水平。会员制营销是一种行之有效的营销手段。但是，自从这种营销方式进入国内后，发展状况并不理想，总体趋势在走下坡路。由于商场过度挖掘会员客户资源，不断降低门槛，导致有的顾客手中持有十几张不同商场的会员卡，却并没有成为某家商场的忠实顾客，会员制营销陷入了尴尬的境地。众所周知，沃尔玛、普尔斯马特是全球范围内开展会员制营销最成功的商家，但他们在中国的经营情况也不是特别理想，沃尔玛山姆店不得不改为购物广场，普尔斯马特在中国首创了非会员制的购物中心。换言之，会员制营销并没有得到中国消费者的普遍认可。近几年，零售业虽然得到快速发展，门店数量不断增加，但普遍存在经营同质化现象商品雷同，缺乏特色。消费者虽然持有某家零售企业的会员卡，但在其它商场也可买到同样的商品。即使在商品的品种上存在差异，也只是小部分消费者不看重的商品。商品经营的同质化，无法吸引一部分消费者成为忠实会员。国内零售企业会员卡管理制度最大失误之处就是没有充分利用信息化资源收集会员的消费信息。会员在进行登记时，企业会得到客户的基本信息，在消费结算时又可获得持卡人消费的动态信息，这些信息为企业实施客户关系管理提供了最有价值的初始资料，而且为客户进行个性化营销提供了可靠的依据。会员制在发达国家的应用中，客户结算时，数据库会将会员消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息记录下来，为企业的增值服务提供信息。企业可针对客户消费的不同情况，将客户分成不同的等级，分别给予不同的待遇。企业在适当的时间给会员寄去符合其消费个性的商品目录，将某种商品送到合适的会员手中，实行单对单的定点营销，让客户感觉到企业时刻都在关心他们，从而真正建立客户与企业间的感情。但是，当前许多零售企业对顾客消费信息的数据分析很不充分，信息资源未得到最有效的利用，没能很好地开展会员关系管理和维护。由于需要处理大量的客户信息、交易信息和资金流动，人工操作费时费力，差错频繁。为了加快信息处理速度，缩短交易的认证时间和避免差错，计算机信息处理技术的应用就显得势在必行。在这种情况下，会员卡管理信息系统孕育而生。 说到会员卡管理信息系统，绝大部分人会单纯地把它看作一种仅仅为处理数据而开发的应用软件。会员卡管理信息系统也是目前市场上比较通用的会员管理系统模式，主要分为两种类型：一种是购买或使用免费的单机版会员管理软件，配合手工记账和电话确认来管理跨门店的会员卡消费；另一种是装商务宽带或通过电话拨号来连接服务器和数据库，每个门店配上电脑、读卡器和打印机，由专门的收银员接受培训后操作会员卡刷卡服务。目前市场常见的会员管理系统通常都有以下弊病： 运营成本昂贵，每年都要投入大量资金在购买网络版软件系统、相关的电脑设备、打印设备，会员卡读写设备、内部局域网设备、宽带互联网接入设备以及专业人员维护等方面。系统管理维护复杂，通常要对收银员进行电脑和系统的使用培训后，才可以开始使用系统。同时外设的设备较多，任何一个系统软件和设备出现故障，都将导致整个系统无法正常使用，从而使得管理和维护成本高昂，而且不能集中管理。随着门店的扩张维护成本呈几何级增加。对于多门店的管理困难，如果要做到同一张储值积分会员卡在多个门店间通用、实时刷卡消费和对账各个门店必须同时采用连接宽带连接网络方式，需要铺设宽带上网，同时安装电脑、打印机和读卡器，总部还需要架设昂贵的中央管理服务器和数据库服务器，并由专门技术人员进行每天24小时监控和管理。如果采用离线式操作，虽然可以省去网络宽带接入费用，但是需要大量的人员到各个门店拷贝数据后回总部上传服务器，或是各个分店电脑装上调制解调器，通过电话线拨号上网，把数据上传到服务器但这些都需要手工操作。一旦操作失误，都将导致财务数据对账不平给财务统计工作造成很大困难，同时领导或财务也无法实时监控和管理财务流水。1.3 本文的主要工作本文通过分析会员制零售企业在国内外发展现状的基础上，针对零售企业会员卡管理的实际需求，提出了会员卡管理信息系统的开发和设计。首先，本文运用面向对象的需求分析方法，以用例图表达系统需求。从众多涉众分类整理出系统的主要参与者，为每个参与者确定一个典型代表，并对系统主要的业务用例以用例图和活动图的形式进行设计和描述，完成系统的功能性和非功能性分析。在系统概要设计阶段，分析设计了系统的网络架构和逻辑架构，给出了系统的体系结构、静态结构和动态结构。并对领域模型即系统中主要的对象和对象之间的关系进行分析设计。在系统的详细设计阶段，给出了系统开发平台和系统的主要功能模块，并对数据库关系模型进行设计和描述。会员卡管理信息系统可以实现对会员资料、积分返利、商品折扣、基础报表的有效管理。统计分析模块也是本系统的主要功能之一，通过对会员基本信息和消费信息进行分析、整理、挖掘，发现不同客户的不同价值，准确地定义出企业的盈利客户，为会员提供满意的服务，有利于提高企业盈利能力。在统计分析模块运用决策树的数据挖掘技术进行分析，建立客户价值预测模型，可以发掘潜在的高价值客户。最后，对会员卡管理信息系统的设计和实现进行了总结，并对系统的应用情况作了简单介绍，提出了会员卡管理信息系统的下一步工作和对系统的改进意见。1.4 论文的组织结构第一章绪论，主要描述会员卡管理信息系统的开发背景、国内外研究现状，本文的主要工作和解决的主要问题。第二章会员卡管理信息系统需求分析，主要进行会员卡管理信息系统的需求分析。首先描述了银座会员卡管理信息系统的项目背景以及功能需求。其次通过基于用例的软件需求获取方法对开发的系统进行需求描述和分析，主要对会员卡管理信息系统的用例进行分析和描述。最后对会员卡管理信息系统的非功能需求进行描述。第三章会员卡管理信息系统的概要设计，主要进行系统的架构设计。首先对系统总体设计进行了阐述。其次，在技术架构设计中，分别按照网络架构和逻辑架构进行设计，包括系统的体系结构、静态结构和动态结构，并对系统整体的领域模型即对业务中主要对象和对象之间关系的设计和描述，接着描述了系统需要实现的主要功能模块，最后描述了系统界面的风格设计。第四章会员卡管理信息系统的详细设计与实现，本章主要进行系统的详细设计和功能模块的实现。首先描述了系统的开发平台，以及系统需要实现的具体功能模块。然后介绍了系统的静态模型和动态模型，并对存放系统数据的部分数据库进行了设计。第五章系统的实现与测试。会员卡管理信息系统的实现阶段，描述了部分功能的具体实现，包括：会员卡申办模块、基础报表管理模块以及统计分析模块。统计分析模块是系统的主要功能模块之一，通过运用决策树的数据挖掘技术进行分析，建立客户价值预测模型，可以发掘潜在的高价值客户。系统进行测试阶段描述了系统的测试目标和测试范围，并选择系统的测试方法。进行系统的测试环境、测试工具的选择以及选择适当的测试用例。最后对系统的测试结果进行分析。第六章对论文进行了总结，并对系统的进一步提升提出了改进意见。第2章 会员卡管理信息系统需求分析2.1系统概述2.1.1项目背景山东银座商城股份有限公司自1996年在济南开设第一家商场以来，到今天已经发展成为拥有60家大型现代化商场、117家超市的大型连锁商业零售企业，取得了令人瞩目的成绩。但是在整个零售业大环境的影响下，随着国际巨头沃尔玛、家乐福和内资零售企业的扩张，消费者有了更多的选择空间。面对严峻的竞争，公司要在竞争中取胜，必须确定好自己的战略并不断保持和继续发挥好自己的优势，认真分析所处的环境以及存在的问题，通过实施正确的营销战略，为公司的发展寻求新的突破。能否培养足够规模的忠诚顾客是提高企业竞争力的关键因素之一，由于各商家的硬件区别越来越小，商品、促销手法等方面的同质化倾向越来越强，不仅导致恶性竞争，而且使本来就很低的顾客转换成本更低，在争取稳定的顾客方面遇到越来越大的困难。商品品质也不再是顾客消费者选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家为其提供的服务和服务的质量与及时程度。在零售业态的运营中，会员卡和各类储值卡、购物券在商场消费中占有较大的比重，零售企业都非常重视对卡券的管理，这对商家保持消费群，开发新客户和分析顾客的消费行为、预测消费趋势具有重要的意义。山东银座商城股份有限公司原有的信息管理系统对客户的管理功能薄弱，顾客信息的收集功能较弱， 无法对顾客需求进行快速响应。虽然银座的信息系统每天都会输入大量的数据，有各类单据、前台的销售数据、人员的信息等，这些都是企业宝贵的信息资源，现在的信息管理系统在业务信息的反馈、信息的上下回溯、追踪检索以及信息数据的汇总统计、分析挖掘等方面差强人意，企业经营过程中产生的大量有价值的信息资源被白白浪费了。山东银座商城股份有限公司拥有大量的会员，目前公司对会员仅提供积分、打折功能，甚至不能消化积分，以致有的会员积分已达几百万分。对于会员的基本信息、会员消费的动态信息这些有价值的信息资源白白浪费了。而企业推行会员卡的主要作用是吸引新顾客，留住老顾客，长期有效地聚集大批客户，最大程度上挖掘潜在的客户资源，使企业的销售额和利润额得以迅速提升，但是现在会员卡的作用并没有发挥出来，企业并没有对会员的消费信息进行分析，为顾客提供更多个性化服务，对于培养顾客忠诚度毫无意义。为了充分利用会员的信息资源，更好的开展会员关系的管理与维护，需要开发会员卡管理信息系统。2.1.2系统功能性需求根据公司会员管理的实际情况，参考了国内一些大型商场的会员制度，拟定会员管理系统的基本方案，力求解决目前会员卡存在的功能单一、信息不准确、借卡、会员信息资源的浪费等弊端，充分发挥会员卡的作用，为企业建立信息丰富的客户数据库，在对市场行为、环境、用户心理、购买行为等各方面进行分析后制定出的一套有关产品的营销方案，实现合理化经营，有效地加强企业与顾客的联系，全方位地改善企业在营销、服务等方面的决策机制，极大地促进了企业的长期稳定发展。对于信息有着很强依赖性的零售企业来说，拥有丰富的信息资源能够充分满足在经营活动中对各种信息的需要，便于为会员提供更多个性化的服务，开展有针对性的会员营销。分析会员卡的使用情况，通过数据挖掘，一是对客户的价值进行细分对大客户重点服务，提高大客户的满意度、忠诚度。二是对客户的兴趣爱好进行细分，提供各类型客户感兴趣的产品及服务。当有新的产品出现时，向他们推荐他们感兴趣的产品，表达企业对客户的关心，提高客户的满意度。三是对客户的购买模式进行细分当客户再次光顾企业时，判断他们的类型，对他们实行产品组合销售和交叉销售。通过会员卡管理信息系统的使用，获取和记录完备的客户资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。有效地提高企业的信息化水平，提高管理会员客户的能力，更好的实现对会员客户更优质的服务。只有将服务放在第一位，处处考虑到会员的需求和利益，时常站在会员的角度来思考问题才能获得会员的青睐和忠诚，会员制的作用才会得到更大的发挥，企业的营收才能更有保证。2.1.3 会员卡管理的职能部门建立以集团的“会员管理中心”为主体的会员管理和经营协调管理机构，会员管理中心主要职责是完成会员的日常业务管理，监控营销活动的执行情况，如：会员卡发行、交易、对帐、营销活动资金管理、返礼清算、会员服务等。集团会员管理机构是以会员资源整合、会员服务为主的盈利性机构，负责建立统一的会员管理流程和规范，统一会员宣传和形象设计，同时根据各门店的经营特点、客户群特征制定不同会员营销活动，充分发挥门店窗口作用，使集团会员管理信息流、资金流能够有效和合理运转，全面提升集团的利润空间和资金周转。图2-1 职能部门由于各大型门店大多是独立核算的法人实体，集团会员管理中心以实体和虚拟双模式运作：通过系统角色授权和业务范围授权，让各门店的CRM事务主办人成为管理中心相对应部门虚拟的成员，可以在系统中制定本门店的积分规则、促销活动和奖励计划，处理、分析各自的数据，管理自己的会员事务。会员管理中心主要职能部门主要职责：1会员营销部：（建议集团业务参与协调、筹划）负责营销活动统一筹划、组织、协调各经营公司、各门店营销活动的推行，如：活动方式设计、营销活动的制定等；监督、检查各门店的营销活动执行情况；返利计划制定，返利奖品的招标。2会员推广部：制定会员发行计划，整体会员推广策略；制定会员手册，准备会员推广宣传资料；会员卡管理，购进、制作、保管、发放；检查、监督门店发卡情况；开发会员联名商。3会员服务部：会员注册资料录入、换卡、资料变更；保管会员资料，接受会员投诉；会员奖励发放；会员礼品管理。4财务部：负责会员管理费用的清算和收取；负责电子券交易的日常对帐；协助经营公司电子券交叉使用的清算。2.2基于用例的软件需求获取方法需求分析是软件开发的基础，目的是建立可理解的现实世界模型，没有好的需求分析就不可能编写出优秀的软件。传统的需求分析过程是着重于系统的功能的精细化分析，是一个将各模块功能逐步精细化的过程。这样的分析方法很容易使系统分析人员迷失在复杂的系统功能之中，对系统的总体框架、系统的逻辑结构、需求的宏观视图缺乏清楚地认识，从而使得设计出来的系统缺乏清晰的结构，降低系统的灵活性和扩展性。UML作为一种标准的、科学的面向对象的建模语言，它具有严谨的元模型语义、丰富的图形元素、完整的视图功能和强大的扩展机制，可以有效地运用在系统开发的需求分析阶段。在UML模型的建立中，用例视图(USE CASE) 用于描述系统的外部行为，定义系统的需求；是系统分析的中心和基础。在本研究中，我们应用用例模型，分别从参与者的识别、用例的识别、以及用例的描述等方面来解决会员卡管理信息系统的需求获取问题。2.2.1 用例的基本概念 1、用例分析的基本概念用例模型是从用户的角度描述系统功能的一种高级视图，从用户需求中提取、以黑盒的方式描述待开发系统的功能需求，它的全体集合覆盖系统的所有功能。其中涉及到的基本概念有：（1）参与者参与者表示在系统之外与系统交互的角色，可以是人，也可以是系统或设备。参与者与用例之间即为系统的边界。当建立用例模型是，参与者被用来模拟角色，并且角色不是对职位进行建模。（2）用例用例是系统中的一个功能单元，描述参与者与系统之间的一次交互作用。用例的目标是定义系统的一次完整的行为，是产生对角色有价值结果的动作序列，而不显示系统的内部结构。用例用于表示系统所提供的服务，它定义了系统是如何被参与者所使用的，它描述的是参与者为了使用系统所提供的某一完整功能而与系统之间发生的一段对话。用例是对系统行为的动态描述，它可以促进设计人员、开发人员与用户的沟通，理解正确的需求；还可以划分系统与外部实体的界限，是系统设计的起点，是类、对象、操作的来源。一个用例应该描述一个从头至尾的完整的功能， 用例要与参与者交互。对于每个用例，都可以用事件流来规定用例的行为。用例的事件流是对用例规定行为所需要的事件的描述。（3）用例模型用例模型即是使用场景的规范化表示，用于需求分析阶段，用来描述系统的功能需求，而且是从参与者的角度所看到的系统功能。用例模型在UML中用用例图来表示，用例图中包括用例、参与者以及它们之间的交互作用。它用于需求分析阶段，描述了待开发系统的功能需求；其次，在对用例描述和分析的基础上，得出系统的核心类，在UML中用类 图表示；再次，进一步描绘出系统的静态结构和动态行为，分别用行为图和交互图来表示；最后，得到系统的代码结构和物理配置，用实现图来表示。将用例驱动的设计思想与UML的面向对象分析设计语言相结合，使构建出来的软件模型的易复用性和易扩展性得到提高。（4）用例规约针对每一个用例都应该有一个用例规约文档与之相对应，该文档描述用例的细节内容。每一个用例的用例规约都应该包含以下内容：简要说明、事件流、用例场景、特殊需求、前置条件和后置条件。（5）通讯关联通讯关联用于表示参与者和用例之间的对应关系，它表示参与者使用了系统中的哪些服务（用例），或者说系统所提供的服务（用例）是被哪些参与者所使用的。在用例之间存在着类属、包含和扩充关系。在用例建模的过程中，建议的步骤是先找出参与者，再根据参与者确定每个参与者相关的用例，最后再细化每一个用例的用例规约。2、 用例描述用例采用自然语言描述参与者与系统进行交互时双方的行为，不追求形式化的语言表达。目前还没有关于描述Use Case的统一标准，因此人们可以创造发明用例的不同表示形式,但至少在一个开发组织内部应该采用统一的格式, 方便小组内部以及与用户之间的交流。一般来说，用例应该包含以下一些内容：名称： 名称无疑应该表明用户的意图或用例的用途，一般采用动宾结构以反映所描述的动作及功能。标识符( 可选)：唯一标识符，在项目的其他元素( 如类模型) 中可用它来引用这个用例。参与者( 可选)：与此用例相关的参与者列表。基本路径：活动者在与系统交互时一切顺利的情况。扩展路径： 用例中很少使用的逻辑路径， 那些在变更工作方式、 出现异常或发生错误的情况下所遵循的路径。使用用例( 可选)：此用例所包含用例的列表。业务规则( 可选)：表明系统涉及到业务处理时所遵循的规则。 2.2.2 用例模型的建立建立用例模型，首先要确定系统的活动者，然后识别与活动者相关的用例。1、寻找参与者。获取用例首先要找出系统的参与者，这可以通过用户对开发方所提的一些问题的答案来确定。谁将要提供、使用或修改信息?谁将用到这些功能?谁对某些需求感兴趣?系统将交付哪个部门使用?哪些是系统的外部资源?要与系统进行交互的其它系统有哪些?2、寻找用例。参与者确定后，下一步的工作是捕获用例。同样，开发方也是通过提出问题的方法来获取用例；不同的是，这一次的问题主要由参与者来回答。主要的问题如下：谁将负责对系统的支持和维护?参与者要求系统为其提供什么功能?该参与者需要做哪些工作?参与者需要阅读、创建、销毁、更新或存储系统中的某些信息吗?系统中的事件一定要告知参与者吗? 参与者需要告诉系统一些什么吗?那些系统内部的事件从功能的角度代表什么? 一个用例必须至少与一个参与者关联。重要的是在捕获用例时，应该是系统要做什么，而不是系统应该怎么做，否则就会将划分用例变成功能分解。2.2.3 用例模型的准则用例标识系统的功能，并根据用户的观点组织这些功能。1首先确定系统边界。必须识别参与者和用例。2关注参与者。每个参与者都应该有单一的、一致的目的。3提供给用户的用例必须有价值。用例应该给用户提供有价值的、完整的事务。4关联用例和参与者。每一个用例都应该至少有一个参与者， 每个参与者都应该参与至少一个用例5用例是非形式化的。用例应该以用户的角度来识别和组织系统功能。6用例可以结构化。对于大型系统，可以使用包含、 扩展和泛化关系从较小的功能片断来构建用例。2.3会员卡管理信息系统用例分析根据调研和分析，在需求分析阶段采用用例技术来获取会员卡管理信息系统的需求。通过用例建模准确把握用户的需求，既可以让用户理解系统的功能，又可以让开发人员准确把握系统的实现。在为系统的需求建模时，需要确定环绕系统的参与者，从而建立系统的上下文；考虑每个参与者所期望的或要求系统提供的行为；抽取常见的行为作为用例；确定被其它用例使用的用例或扩充其它用例的用例；在用例模型中描述这些用例、参与者以及它们间的关系；用描述非功能性需求的注释点缀用例图。2.3.1获取参与者对参与者的获取分为三大部分：获取参与者代表、获取参与者目标、获取参与者输入信息和输出信息。1 获取参与者代表获取参与者代表的主要工作是对涉众分类，整理出参与者并且为每个参与者确定一个典型代表。对业务流程中设计到的各个涉众调研。同时询问相关人员以下问题：系统开发完成之后，有哪些人会使用这个系统?系统需要从哪些人或其他系统中获得数据?系统会为哪些人或其他系统提供数据?系统会与哪些其他系统相关联?系统是由谁来维护和管理的?通过这些问题我们就可以找到用例的执行者。本系统主要的用户角色即参与者包括会员顾客、会员中心服务人员、制卡人员、折扣管理人员、积分管理人员、收费人员、系统分析管理员、系统管理员等。2 捕获参与者目标和输入、输出信息用户的最高目标是由用户的责任决定的，用户的责任可以根据业务流程图弄清楚各个不同角色的用户为什么会在一起工作，即是什么力量把他们组织在一起。用户做这件事情的根本出发点是什么，这时用户的最高目标。在得到了参与者的目标之后，我们要确定为了实现参与者的目标系统必须为参与者提供哪些信息以及参与者必须为系统提供哪些信息。输入是指参与者为了完成其目标而需要系统为其提供的信息集合；输出是指参与者对系统提供的信息集合。通常在一个业务流程中，参与者从系统获得某些信息来完成自己的目标，同时参与者也可能为信息系统提供某些信息。但是也有例外，例如往往在业务流程的第一个环节参与者不需要输入信息，仅仅向系统输出某些信息。参与者的输入信息是同参与者的目标相对应的。对于每个参与者来说，他的每个目标都对应了某些输入信息，即从系统中得到的信息和提供给系统的信息。某个参与者的输入信息点必然是另外一个或者多个参与者的输出信息点。 如果某个参与者的输出信息点没有对应于某个参与者的输入信息点，此种情况是信息冗余，即此参与者的输入信息是没有意义的；反之，如果某个参与者的输入信息没有对应于某个参与者的输出信息点，此种情况是信息缺乏，即此没有其他的参与者输入本参与者需要的信息。这为我们提供了一种检验输入信息输出信息的方法。 2.3.2设计用例用例图描述功能需求，活动图描述用例过程。1、 会员顾客会员顾客的主要行为活动包括：会员卡申请、会员信息查询、会员积分查询、积分兑换。图2-2：会员顾客用例图2、 会员中心服务人员会员中心服务人员的主要职责为：会员卡的办理，会员卡丢失与补办、会员的消费信息查询、会员基本资料的查询、修改以及会员资料的删除、会员消费信息查询、会员积分查询。图2-3 会员中心服务人员用例3、 制卡人员制卡人员的主要职责包括：卡入库（向发卡中心领取）、生成制卡信息、录制新增单、制卡、向门店发售卡等。图2-4 制卡人员用例4、 积分管理人员积分管理人员的主要职责包括：积分规则定义、积分返利商品定义、会员卡返利兑换、会员卡晋降级、会员卡增值服务、以及短信发送。图2-5 积分管理人员用例5、 折扣管理人员折扣管理人员的主要职责包括：定义折扣率、录入供应商分摊比率、向门店系统和POS系统下发折扣率。图2-6 折扣管理人员用例6、 收费人员