xx智业吉林项目组架构与案场制度

北京东华智业吉林项目组架构及案场制度To 致：刘雨总经理Date 日期 2010年8月4日Cc抄送：Page页码：共32页Fr由：董立新Ref 编号：DHZY-YX-2RE事由：吉林项目组架构及案场制度前言兴田项目所针对的目标客户群体是青年消费者，目标客户对楼盘的各个方面期望值都较高；为配合项目首期的营销推广工作，销售服务就必须就其他项目有本质的飞跃和提高。本方案就是为解决项目销售准备工作而展开。同时使视觉体系与服务体系达到顾客满意的效“尊重、完美、严谨、专业”的风格是最能体现项目形象及消费群体心理特点的，现场 所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格， 果!一、销售部人事组织管理1、配置原则针对目标消费群体的特点，按高标准、高起点的要求，充分体现 项目的形象定位，除 开发商与策划公司组成营销核心外， 还需把建筑商、 设计院、 物业管理公司都对整合到项目 的营销战略体台系当中。2、销售人员的配置? 销售部销售中心现场经理 1 名；? 策划师 1 名；? 销售助理 3 名；? 销售代表 6 名。? 保安 4 名由开发公司或者物业公司提供3、现场销售人员岗位职责销售代表? 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平；? 积极完成制定的销售目标，为客户提供主动、热情、满意及周到的服务；? 与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并积极催讨应收销售款项；? 妥善解决在销售过程中出现的问题；? 与管理处保持良好的沟通工作，协助客户作好收楼工作；? 主动收集市场信息及客户意见， 填写每日客户来访登记表、 总结每周工作， 认真填 写销售总结报告；? 按照公司的标准合同签约， 严守公司商业机密， 做到以公司利益为重并遵守公司的 各项规章制度及国家的法律法规； 努力达到公司考核要求标准，认真圆满完成公司赋予的各项工作。销售助理监督本组销售代表的行为规范； 负责本组的销售工作及收集周边楼盘市场动态； 检查、汇总本组客户来访登记表； 努力提高本组的销售成绩； 负责本组的日常管理及文书工作； 协助销售部经理落实各项工作； 调动销售人员积极性，并负责检查落实本组销售人员的工作质量； 总结本小组一周工作情况，考核成绩本组销售人员。销售部经理? 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。指导、监督销售组长落实销售工作计划及各项工作任务。 制定部门各种管理规章制度，处理部门日常行政管理事务。 协调与其它部门的沟通与协作，参加公司例会，提出来有建设性的建议。 主持销售部例会，促进部门内部的交流与合作。合理调配部门人力资源， 运用用效的领导方法， 激励属下员工的士气， 充分发挥员 工的工作能力及积极性，提高工作效率。做好有关销售的各项统计与分析工作。 制定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。 制定销售管理者与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目 标。深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。有计划地培养训练所属员工， 编审有关教材及组织培训， 并随时给予机会教育， 以 提高其工作能力与素质。制定考核评比标准， 公平、 合理地处理、 审核所属人员的考核、 奖惩、升降等事宜。处理部门突发事件及重大纠纷。其它现场工作人员销售中心其他工作人员包括保安、清洁工、财务等工作人员。? 形象要求结合项目的风格，突出企业形象，从形象角度帮助顾客认识、 识别项目内涵，并使顾客 达到一定视觉满意度；? 专业度要求 现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识，都能帮助客人认识项目、了解发展商， 这也是项目战略系统的体现；? 行业礼节要求“尊重、完美、严谨、专业”的风格是最能体现项目形象及消费群体自尊、自律的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格， 同时使视觉体系与服务体系达到顾 客满意的效果。销售人员及其它现场工作人员招聘? 结合项目的推广进程，建议项目在 2010 年 8 月中旬开始招聘销售人员及其它现 场工作人员， 9 月中旬各人员到位。二、销售部分组管理制度在分清职责的情况下， 建议采用分组管理者的方式， 将销售人员时行分组管理。 近 两年在其他大盘的操作中，均运用分组管理模式，取得非常理想的销售业绩。采用分组管理的方式， 其一：可以有效的提倡组与组之间的良性竞争， 增加销售战斗力； 其二： 可达到人尽其事， 工作有序的落实，也有利于各组员之间互相帮助， 协同工作及团队 气氛的凝聚。建议将销售人员分为 3 个销售小组。1、分组管理具体操作方法? 现场销售人员按工作性质分为 3 个销售小组，每组 3 人，其中 1 人为组长；? 每小组委派销售助理 1 名作为组长，日常销售工作由各组长安排；? 各个小组之间采取公平竞争的方法；? 销售助理是未来公司其他项目的负责人，在人员能力上和素质上要重点评估考虑。注明:销售组长将根据销售人员平时业务指导能力、业务知识、工作效率、工作态度及道德品质等评判标准，直接在销售人员中选项拔及委任；销售代表的组员分配由各销售组长协商选定人员。2、销售中心人员架构图3、分组管理目标责任制按照每个阶段的销售计划,将销售指标按不同的产品类别,按销售小组人数分解至各个销售小组，销售人员的业绩考核和奖金计算将包括个人业绩考核和小组业绩考核两部分（具 体方式在销售人员奖励方案中说明）三、销售部日常管理制度详见管理制度四培训制度培训内容销售部工作流程及行为规范；产品理解：规划、平面、装标、配套等;开发商介绍及经营理念； 项目的优劣势分析； 营销策略思路理解； 市场状况及竞争对手分析； 工程知识； 入住须知及物业管理； 投资分析； 合同及法律知识； 销售技巧、买家分析； 客户信息资料的获取技巧； 各种销售表格的填写规范。培训资料? 销售手册资料；? 销售资料；? 市调资料；? 客户资料分析报告及公司研究成果。培训组织步骤? 制定培训计划；? 收集、组织培训资料；? 组织销售讲习；? 实战指导：以强带弱，以旧带新；? 培训效果调查。培训时间安排 :待定）。吉林项目案场制度总则为保证公司政策及规章制度的有效贯彻、执行，在公司内建 立一个良好的工作秩序，特制定本项目案场员工守则。本守则为案场员工在工作中必须共同遵守的规则（临时雇员 和援助人员可参照有关条款）。本守则由营销部起草，总经理批准发布。若有更改，则颁发 新版本。本守则中未提到的事宜可咨询公司行政部公司新出台的制度或规范与本守则相矛盾时以公司新出台的 制度为准。建立营销部优秀员工基金计划，鼓励员工积极进取。、仪容仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣；2、每天刷牙，上班前不吃异味食物以保证口气清新；3、头发要常洗；男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化 妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头 散发；男女员工头发不得染怪异色彩；违者每项罚款10元4 、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅口红、描眉，不得浓妆艳抹；5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊耳环，不得戴夸张的戒指和手链，不得留长指 甲，女员工不得在指甲上涂色；违者每项罚款 5 元6、必须佩戴工作卡或胸牌，统一挂在胸前，不得任其歪歪扭扭；违者每项罚款 5 元7、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下；违者每项罚款 5 元8、按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌；男员工禁止着凉鞋；女员工 只准着肉色和浅色袜，其它颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着， 袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；违者罚款 5 元9、工作时间不允许配戴夸张及颜色鲜艳的眼镜；违者每次罚款 20 元10 、女员工不允许穿露脚趾的凉鞋违者每次罚款20元二、行为准则1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出；违者每次罚款 100 元，发现两次或两次以上者立即除名2 、上班时间不得在销售中心吃东西或吸烟；违者每次罚款 20 元3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；违者每次罚款 10 元4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏； 违者每次每项罚款 50 元5、未经销售经理同意下，不得私自动用销售经理及销售内业的电脑，进行上网 聊天、游戏等；违者每次罚款 50 元6、不得在上班时间睡觉；发现每次罚款 20 元违者每次罚款20元8、不允许占用销售热线接听私人电话；违者每次罚款 50 元9、不允许在办公区内大声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；违者每次罚款 20 元10 、不允许在售楼资料上乱涂乱画；发现每次罚款 10 元11 、上班之前及上班时间不得饮酒；违者每次罚款 100 元并报公司通报批评，情节严重者公司有权将其解聘12 、任何员工，任何时间不得在销售接待中心打架、骂人，违者立即除名；13 、面对客户应表情热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表 情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢；14 、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放 物品，发出不必要的声响；违者每次罚款 20 元15 、售楼人员在客户讲话时应全神贯注、眼望对方，用心倾听，不得东张西望、 心不在焉；16 、在为客户服务时不得流露出厌烦、 冷淡、愤怒、僵硬 、紧张和恐惧的表情， 不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼；17 、与客户交谈时，不得经常看手表；18 、不得用手指或笔杆为客人指示方向；19 、不得模仿别人的语言和语调；20 、不得开过份玩笑；违者罚款每次20元；21 、要爱护公物，保持办公区域整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品；违者每次罚款 20 元；22 、当天值日人员负责全天的值日工作，负责客户来访饮水的服务 .违者每次罚款 20 元；23 、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访客户应在洽谈桌或洽谈区进行，违者每次罚款 20 元；24 、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止 工作；违者视情节轻重处以 20100 元罚款25 、不得以公司名义向新闻媒介发表意见、消息；违者视情节轻重处以 50200 元罚款26 、未经领导允许 ,不得代表公司出席公众活动。违者视情节轻重处于 50200 元罚款，并报公司通报批评27 、销售部人员放假或休息期间，个人电话必须在 8：0020：00 之间保持开 机状态，保证随时可以联络到本人。违者每次罚款 10100 元不等三、考勤制度1、迟到、早退(1) 员工必须遵守作息时间，不得迟到早退，上下班及中午均要打卡。(2) 作息时间：夏令时：工作时间 8：30 18：00(3) 项目特殊情况需调整作息时间的，需公司行政部及有关领导批准后方可执 行。迟到5分钟之内罚款20元、迟到5分钟以上罚款20元；早退一次罚款50 元，早退两次公司通报批评，两次以上公司有权解聘。2 、轮休销售部人员每周轮休一天，休息安排由销售主管负责。3 、旷工(1) 每月XXX日前销售内业将上月考勤记录报公司行政人事部，作为工资发 放的依据；( 2)员工考勤登记表要求逐项填报，不应漏报；凡需休假的员工，应提前 经主管经理批准后，方可休假；( 3)如遇特殊情况无法事先请假，应在当日上班前以其他方式向相关领导请假，经批准后方可休假，并报公司行政人事部备案； 否则，未经批准擅自脱岗的员工，视同旷工。旷工 1 天，扣除当日工资并罚款 50 元；连续旷工 2 天，扣当月全部工资。 连续旷工 3 天以上予以除名处理。4 、病假1 、员工因病就医或身体不适影响正常工作者可请病假。2 、员工请病假连续超过 4 天者，需出示医院开具的诊断书，重大、突发性疾 病除外。3 、员工每月请病假连续超过 4 天者，免发日工资 （如有特殊原因可提请主管领 导处审批处理 ）。5、事假1、员工因处理私人事务必须占用工作时间的需申请事假，请事假需在前一天 中午之前提出申请，当天请假者按旷工处理；2 、事假 3 小时以内均按半天计算， 3 小时以上均按一天计算； 3、每月超出两天后的事假，免发日工资；4、每月病、事假超过 4 天者，免发日工资 . （如有特殊原因可提请主管领导审批 处理）。公司认定的事假范围：A 员工住房搬迁给假一天。B 员工凭学校、幼儿园通知参加家长会给假半天。C 员工婚前检查、结婚登记、孕期检查各给假半天。6、婚假1 、员工结婚享受有薪婚假 7 天, 超过 28 周岁的大龄青年享受有薪婚假 15 天。2、婚假须一次性休完。7、产假1 、怀孕女员工不安排加班，如果是置业顾问 ,要调离工作岗位。可依个人身体情 况申请停薪留职休假。休假前应提前申请，以便进行岗位调整。2、女员工产假休满后可到公司进行业务考核，通过者继续上岗工作，工作期 间，哺乳、育婴等不得影响工作。3 、妻子分娩之日，男员工可享受 7 天工作日的带薪产假。8、丧假员工直系亲属（指父母或养父母、子女、配偶） 、兄弟姐妹、岳父母或公婆去世 者，给予 3 个工作日丧假（外地员工给予 5 个工作日丧假），非直系亲属去世者， 给予一个工作日的丧假。9、加班 各部门根据工作完成情况和紧急情况可适当安排加班，加班薪酬已在工资中体 现，不再另行给付。四、接听电话制度1、来电记录表摆放整齐，接听电话过程中所需备品必须齐全；纸笔要在手，立即记录来电客户的基本情况及购买需求、来访途径等2、置业顾问必须在电话铃响两声内接听，如专设接听人员当时不在岗，则由距 离最近的置业顾问接听；3 、接听过程中一定称呼来电者“您” ，表示你对客户的尊重及重视；4、电话接听快捷、专业，运用接听来电的统一说词，诚邀客户亲临现场；合理安排客户来访时间，避免同时邀约客户来访；5、接听电话时应立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容，发音清楚精神奕奕； 语气温和6、置业顾问保管各自的电话接听记录本，及时登记并回访接听电话时，未按项目统一说词介绍者每项罚款 20元；由于态度恶劣导致客 户投诉，罚款 100 元五、接待轮序制度1. 销售主管每日工作开始前，按照最少接待优先的原则，安排置业顾问的第一 批接待顺序， 之后每轮均按最少优先的原则排定接待顺序， 销售主管上班后未及 时做轮序安排，每次罚款 10 元；2. 每位前台置业顾问接待后须立刻到销售主管处进行登记，如接待后，接待顺 序上没有体现，则对销售主管罚款 10 元；3. 销售主管需按照排定后的接待顺序，提前通知下一位置业顾问做好接待准备 工作；4. 置业顾问应在客户到达接待台前主动上前迎接， 违反规定者每次罚款 10 元；5. 进销售中心的所有客人均算来访客户（除表明身份的中介或调研人员以及所 购买的产品为住宅外） ，不得私自插队、不得争抢客户、不得见到质量差的客户 借口回避，违者停止谈客 3 天；接待，并要做好记录；7. 若来访者是中介或市调人员，但对方没有表明身份，应算有效客户。如对方表明身份，则应由销售内业安排最后一位轮序的置业顾问给予接待；8. 如来访者有指定人员接待可改变顺序；9. 如置业顾问不认真接待客户，被客户投诉，停止谈客 3 天六、客户来访登记制度1 、接待客户必须登记（除表明身份的中介或市调人员） ；2、客户登记内容必须完整、准确、真实；3、保持客户登记表的工整性，认真填写，不许空项；4、当天客户必须当天登记，不允许补登；5、如查不到成交客户首次来访登记，则不认定为接待置业顾问的业绩；6、客户资料当天未登记完整的需在客户二次来访时将其内容补充完整。七、表格填写制度1、电话接听记录表（1）字迹工整，不得涂抹；（2）接听电话登记必须及时、在接听过程中进行记录；（3）准确、全面，无特殊情况不得落项，不得私自填写虚假资料；（4）电话接听记录中必需标明客户联系方式是否为自愿登记。2、客户登记表（1 ）客户资料每达到 20 页，需装订成册，并按公司统一要求整理存档；（2）字迹工整，不得涂抹；（3）完整填写，不得落项；（4）根据真实情况填写。置业顾问未按要求填写，每处罚款 5-10元不等3、置业计划表（1 ）字迹工整，不得任意涂改；（2）核对房源及价款；（3 ）计算准确，杜绝错误；（4 ）计算全面，不得落项；（5）必须填写来访日期和置业顾问姓名。置业顾问未按要求填写，每处罚款 550 元不等4 、认购书（1 ）客户必须携带定金收据、身份证原件或代理人身份证原件签署认购书；（2）填写时核对房源及价款；（3）认购书不得有任何涂改；（4）认购书内容必须经买受人认可方可签定；5 ）认购书必须由买受人或代理人亲自签定；6）认购书中的地址和联系电话必须真实有效。由于置业顾问填写错误，销售经理审核之后发现，每处罚款5元；公司盖章 后发现错误，销售经理及置业顾问每人每次罚款 200 元5 、日报（1）日报必须当日完成；（2）置业顾问填写日报必须字迹工整，态度认真，填写情况属实；（ 3）置业顾问必须在下班前 1 小时完成日报工作并交于内业汇总。 未按制度执行每项罚款 10 元6、周报（1）周报情况必须与销售部一周日报相符；（2）周报要求准确无误，填写时不得落项；（3）销售部周报必须在公司指定时间前发送到公司；未按制度执行每项罚款 10 50 元不等7、商品房买卖合同（1 ）打印合同前必须由公司负责人确认合同范本中的内容后方可签署。（合同中的入住时间需根据具体入住安排随时调整）（2 ）打印合同前需核对房地局网上录入的项目资料，如发现错误及时通知公 司相关负责人。3）签署合同必须认真、仔细，并由内业反复核对（4）杜绝合同在签署和打印过程中出现任何错误。（5）打印合同时不能浪费纸张。（6）签署合同时须持购房者身份证原件及代理人身份证原件、房款收据、认 购书到指定地点签署。（7）合同签署后交由内业统一保管并登记存档。由于置业顾问填写错误，销售经理审核之前发现，每处罚款10元。公司盖章后发现错误，销售经理及置业顾问每人每次罚款 200 元，并通报批评8、按揭贷款相关资料的填写及准备（1 ）通知客户准备按揭资料时必须同时发放需准备的资料明细表并逐一进行 详细讲解，杜绝因置业顾问讲解不仔细而造成的重复工作；（2）办理按揭前需认真询问客户是否具备贷款资格；（3）严格按照贷款银行及公积金管理中心的要求进行填写；（4）填写贷款资料时均使用黑色碳素笔填写；（5）字迹清晰、工整、不准涂抹；（6）逐步填写，不得落项；（7）根据客户提供实际情况填写，资料不清晰时，及时与客户核对；（8）办理按揭前置业顾问需告知客户办理产权及提取公积金的具体时间。未按制度执行，每项罚款 1050 元不等1 ）通知书内容的填写须准确无误，字迹工整；2）在规定时间内将入住通知书及费用明细交到业主手中；（3）入住时业主本人须携带身份证原件、商品房买卖合同原件及所有交款凭证到指定地点办理入住手续。 （如物业公司需业主提供其它资料，应在通知书中注明）10 、抵押申请表销售中心在客户签署商品房买卖合的同时， 应将抵押申请表交由客户签字确认。（根据项目不同此项工作另行安排）11 、住宅质量保证书要明确告知业主取得住宅质量保证书的时间。12 、房屋使用说明书要明确告知业主取得房屋使用说明书的时间。13 、工资报表（1）工资报表必须有审核人及申报人签字；（2）要求仔细认真，反复核对；（3）工资报表根据当月实际发生额度为准，不得虚报或瞒报；（4）工资报表应在每月XXX日前上报行政人事部或财务部。未按制度执行，每项罚款10 50元不等1）项目房源销控表须在公司负责人签字后方可执行；（2）房源销控表在销售阶段须及时核对，保证准确性、完整性；（3）在资料夹内的房源销控表不得任意涂抹；（4）房源销控表不得私自带出销售现场；（ 5 ）在未经销售经理允许下，不得私自进行复制；（6）房源销控表不得丢失。未按制度执行视情节轻重处于 20-200元不等的罚款15 、统一说词文本（1）统一说词文本需经公司领导签字确认后方可使用；（2）销售经理在培训时须按照统一说词进行；（3）培训后销售人员必须按照统一说辞进行讲解不得虚假或夸张讲解。未按制度执行视情节轻重处于 20-200 元不等的罚款八、客户接待制度1 、要注意语言艺术，多用敬语，注意“请” “谢”字不离口；2、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3 、任何时候招呼他人均不能用“喂” ；四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；5 、向客户介绍时，严格按照项目统一说辞介绍，违者发现一次罚款50 元，两次罚款 100 元，两次以上经发现者立即除名；6、产品介绍不得夸大其辞，必须按项目实际情况进行介绍。违者发现一次罚款50 元；7、置业顾问不得自行向公司要求优惠给客户，更不能随意承诺客户有优惠。 违者立即除名；8、置业顾问在工作遇到尚不明确的问题，不得私自处理或越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的、规范化的处理，违反本规定者罚款 50 元。九、带看工地1、带客户看样板房或工地现场时，所有人员必须戴安全帽；3、置业顾问应在客户面前带路；4、乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门， 另一只手掌心向上五指并拢， 以 45 度角向斜前方伸出示意客户进出；5、置业顾问不得以任何借口把客户扔到工地现场后离开；6、置业顾问不得以危险为由，让客户独自进出现场工地；7、下班前半小时不允许置业顾问单独领客户看房。未按制度执行， 每次每项罚款520元不等。十、客户回访一、 来电、来客回访（1）、来电回访1 、客户来电情况每日由内业录入电子版资料， 三日内置业顾问必须作电话回访， 邀约客户到现场；2 、邀约客户需再次留下置业顾问姓名， 让客户加深对项目及对置业顾问的印象；3 、在电话回访过程中要多次称呼来电者“您” ，让客户感觉到置业顾问对他的尊重及重视程度； 4、置业顾问要经过电话回访，挖掘客户资源，并继续对意向客户进行跟踪；5、电话回访情况须做详细记录： a. 回访时间b. 回访内容c. 客户意向d.回访次数销售经理要定期或不定期检查电话回访情况及回访记录，记录不详或未记录者，发现一次罚款 10 50 元不等。（2）、来客回访1 、置业顾问完成接访工作后，认真将客户资料分别归类，与客户始终 保持联系，及时传达项目信息，促使成交；2、首次来访客应在三日之内进行回访，联络不及时每次罚款 20 元；3、未成交老客户需在半月内进行二次回访， 回访不及时每次罚款 20 元；4、客户回访情况需做详细记录：a. 回访时间b. 回访内容c. 客户意向d.回访次数销售经理要定期或不定期检查客户回访情况及回访记录，记录不详或未记录者，发现一次罚款 10 50 元不等。一、各项收据的发放1 、 由公司或银行及其它相关部门发放的各种收据， 由内业进行统一登记后 下发到置业顾问手中；2 、 置业顾问收到客户各种收据后，应妥善保管，不得遗失；3 、 置业顾问应第一时间通知客户前来领取，不得在手中延误；4 、 客户领取时应按照相关规定进行登记；5 、 通知客户必须携带身份证原件及代理人身份证原件到销售中心领取未按相应制度执行，每项每次罚款 20元。 十二、早晚例会制度1、早例会（8：309：00 ）每天一次，由销售经理主持；2、晚例会（下班前 30 分钟）每天一次，由销售经理主持；3、会议内容： （1）销售部制度执行（2 ）来电情况总结（3 ）来访情况总结（4 ）成交及退定情况、剩余房源情况（5 ）报表情况6 ）合同签署7 ）按揭情况（8 ）入住情况（9 ）客户心理分析（10 ）项目相关内容补充（11 ）与其它部门沟通内容（12 ）销售执行中存在的问题（13 ）公司精神传达（14 ）公司反馈信息传达（15 ）自检内容（16 ）竞品项目情况4 、 置业顾问无特殊情况必须参加例会，特殊情况不能参加的，必须由销售经 理批准；5 、 例会必须有会议纪要。公司领导随时抽查、检阅，未有会议纪要，每次罚 款 20 元；十三、值日制度1、值日工作必须认真负责，当天值日人员负责项目现场全天的卫生工作，2、值日人员负责当日午餐时间的客户接待工作，未接待客户每次罚款 20 元；3、值日时间定为销售部下班前例会以后； （特殊情况需报公司批准）4、具体清扫点：经理办公室、资料室、销售大堂、卫生间；5、项目部每周六下班前半小时要进行一次大清扫。6 、每天值日时间为下班前 15 分钟为宜。十四、问题反馈制度1、置业顾问发现问题应第一时间反馈给销售经理；2、项目销售进展情况，应及时向策划部门传递；3、发现工程方面问题，应先向公司进行反馈，不得私自与工程部门进行沟通。私下协调沟通者，罚款 100 500 元十五、客户资料及公司机密的保密制度1、置业顾问仅保管个人所接待的来电、来访和成交客户资料，未经销售经理同意，不得将资料擅自向他人传阅；2、内业与销售经理掌握整个售楼处的客户来电、来访和成交资料，内业未经销售经理同意，不得将资料擅自向他人传阅 ；3、列入公司保密范围的内容有：客户来电资料、客户来访资料、成交客户资料项目基本资料、房源及销控情况项目排号时间及地点、销售资料、内业资料会议记录总结报告培训资料公司上级领导的联系电话薪金待遇公司其它保密文件严格执行公司各项保密制度，违者视情节轻重给予相应处分或立即解聘，并罚款 200 1000 元。情节严重者追究经济刑事责任十六、维护公司利益及形象的相关制度1、任何销售部人员（销售经理、外业、内业、置业顾问）未经允许不得进行项目抵帐房源销售及相关的联络事宜，违者立即解聘；2、销售部人员未经允许不得参与房源的炒卖，违者立即解聘；3 、无论上班时间还是下班时间，均不允许私自议论与公司有关的机密内容或恶意传播有关公司员工的负面信息，如有违反，视情节轻重给予相应处罚或解聘；4 、不许有收受客户回扣或酬谢， 违者视情节轻重给予通报批评， 并罚款 100-200 元；5 、不允许私下与装修公司等相关业务单位人员有任何方式的接触和联络,违者视情节轻重给予相应处罚或解聘。十七、备品管理制度1 、 办公设备、用品由行政人事部统一购买、发放、建帐、登记；放； 3、销售部每季度上报使用计划，领用办公用品不允许超过计划。如有特殊情况须经过主管经理批准后由行政人事部购买、发放；4 、项目部领用办公用品须填写办公用品提领单 ，由本部门负责人和行政部长签字批准后，方可到行政部领取；5、个人使用的办公设备、用品，在工作调出时，必须由行政人事部统一收缴，丢失按价赔偿；6 、 销售部领取备品后，内业负责入库保存并填写入库单。如未按本规定执行，每次罚款 10 元；7、置业顾问领取备品统一到内业处登记，填写备品提领单；8、置业顾问要爱护、保管公司的办公用品，损坏公司备品，照价赔偿；9、电脑、打印机、复印机、传真机等在未得到上级领导的批准时不得私自使用。私自动用者，每次罚款 20 元；10 、公司所有备品，未经公司允许不得转借他人使用。违反本规定者，每次罚款 50 元；11 、 销售部工装日常由销售部人员自行管理a) 在调离岗位时，销售部工装应上缴至销售内业进行统一保管，b) 项目结束后，由内业清点备品量交由公司行政部登记备案。十八、客户确认制度一)、客户登记，以其中登1、置业顾问在接待来访客户后，须认真填写来访客户登记表 录的客户姓名、联系方式等相关客户资料作为日后评判客户业绩归属的依 据。如销售员未进行客户登记，发生撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归 属由经理酌情分配。2、置业顾问应将客户资料当晚交给内业，做好每日客户登记工作。未配合 内业工作，每次罚款 10 元。3、由内业将上述表格中的客户资料录入电脑，连同相关文字资料存档备查， 内业录入资料不及时或录入漏项，每次罚款 20 元。4 、任何人私自更改客户确认记录，每次罚款300 元，视情节严重程度给予通报批评或解聘。（二）、第一接待原则基本制度：以第一来访、接待并登记原则为准。新客户第一次来电咨询，或来访咨询时，负责接待的置业顾问为“第一 接待人”，并全程负责对客户的服务工作。如成交，则此单佣金归属该置业 顾问。（三）、特殊接待权置业顾问应努力提高业务技能和个人素质 ,为客户提供尽善尽美的服务。若 置业顾问的服务不能令客户满意或招致客户投诉， 即使该置业顾问为客户的 “第 一接待人”，也应停止其继续服务，并罚款 100 500 元。如该单成交，则佣金 归后期接待的置业顾问所有。四）、具体执行：1、两组老客户，一起介绍一位朋友到访，但两组客户以前是分别来访，分别在 两位置业顾问处登记， 此次来访介绍的一组新客户最终成交根据轮序制度的 规定， 应视为接待人成交；2、两组客户初访分别由两名置业顾问接待并分别登记，以后又出现两组客户一 同来访，只找其中一个置业顾问洽谈的情况， 两名置业顾问各自带领各自客户完 成接待工作；3 、同一组客户，由于家人来访时间和来访人员不同分别在不同置业顾问处登记 最后成交的，以第一登记为主；4、由于客户害怕通知不及时或讲解不一致，在不同置业顾问处登记的以第 一登记人为主；5 、由于登记时间过长 ,客户再次来访时， 置业顾问未能认出现场由销售内业 查找，以第一登记人为主；现场查找未果，按正常轮序接待，成交后又发现原登 记人的以二次登记并接待的置业顾问为主；6、置业顾问对来电登记情况进行回访时，约客成功，但其客户来访不记得电话 接听的置业顾问，由其他置业顾问接待并登记的以第一来访登记为主；7、客户来访时否认来过，接待结束后称其已做过登记，成交后以第一接待 登记为主；8、新客户来访，通过朋友介绍，即使朋友在他人处已经帮其登记的，仍以正常 轮序为准；9、客户本人未曾来访过，曾经有朋友代为登记，仍以本人在置业顾问处的初访 登记为准，代登记无效； 10 、由于置业顾问休息，其老客户介绍新客户购房的以轮序为准；11 、客户交定金当天，置业顾问不在，客户未找置业顾问，直接交定的其 接待置业顾问属于义务接待；12 、置业顾问不认真询问客户是否是初访，造成重复接待以第一接待为主。十九、销售部人员离职制度贝工离职辞职1、员工在辞职前一个月要以书面形式通知部门负责人，并报主管经理批准；2、辞职员工持主管经理批准后的离职移交清单到相关部门办理手续；3、辞职员工工资计算天数以考勤记录的工作日期为准；解聘1 、公司解聘员工时，由部门负责人填写人事变动表 ，报主管经理审批；2、被解聘员工按要求到相关部门办理签字手续，进行工作交接；除名员工有下列行为之一的，公司予以除名：1 、在职期间累计受到 3 次书面警告；2、严重违反公司的保密协议，泄露公司或客户秘密者，同时根据其泄密给企业或客户造成的损失情况，追讨经济损失或追究刑事责任；3、无原则顶撞、侮辱上司；4、在同事中造谣生事、挑拨离间，严重扰乱正常工作秩序； 5、玩忽职守，使公司利益或财产蒙受损失；6、有意提供虚假个人材料以及其他严重不诚实行为；7 、 渎职的员工；8、因个人不良行为有损公司名誉的。二十、资料管理制度1、需管理的资料包括：按揭收入证明表格、日报表、周报表、客户登记表、电话接听记录表、面积一览表、合同范本、物业管理条例等；如有丢失罚款10 100元不等，视情节严重程度给予公司通报批评或解聘2、销售部所有与销售相关的资料，内业必须留整套备档；1 、 销售内业随时检查资料的完整性及缺失性，资料缺失需及时补足；补足不及时，每次罚款 10 元2、 置业顾问应爱护公共资料，不随意浪费。违反规定者罚款 20 元二十一、退房、换房、更名、价格优惠审批、付款方式变更制度a) 名变制度要求：1 、购房者本人必须填写名变申请表并可证明两者为亲属关系，如无法证明需公司负责人签字同意其更名；2、原购房者和现购房必须签字并按手印；3、内容填写完整，情况属实；4、必须有销售经理签字确认；5、签字后交给内业统一保管；6、严格执行公司名变要求。流程：由原购房者本人填写名变审批表（附原购房者与现购房者关系证明）现购房者签字确认置业顾问签字确认销售经理签字确认公司负责人签字确认财务人员收回原购房者所有票据财务人员开具现购房者相关票据如商品房买卖合同已经备案需撤销合同备案，且三个月后方可重新签署要求： 1、购房者本人必须填写换房申请表写明原房间号和现房间号；2、内容填写需完整准确；3、购房者须签字并按手印；4、必须有销售经理签字确认。流程：购房者本人填写换房申请表置业顾问签字确认销售经理签字确认财务人员收回原房间号所有票据财务人员开具现房间号相关票据如商品房买卖合同已经备案需撤销合同备案，且三个月后方可重新签署c） 退房制度1 、购房者本人必须填写退房申请表 ；2、内容填写需完整真实；3、购房者需签字并按手印；4、必须有销售经理签字确认；5、内业留存退房申请表的复印件，原件交给财务；6 、购房者持本人身份证原件及复印件（复印件留给财务） 、交款凭证以及退房 申请办理退房手续，若购房者本人因事不能亲自办理，代理人需持有交款凭证、 本人身份证原件及购房者身份证原件及身份证复印件一份交给财务。流程：购房者本人填写退房申请置业顾问签字确认销售经理签字确认公司负责人签字确认财务收回全部票据退取所交款项购房者签字确认已收回所有款项d) 价格优惠审批制度1、销售部任何人员无权利私自给客户任何价格优惠，公司特批的除外；2、价格优惠申请单需由销售经亲自填写；3、由公司负责人签字确认后方可签署购房认购协议。流程：经过公司负责人的允许客户本人亲自领取价格审批单销售经理或助理填写价格审批单内容J由客户本人到公司处确认调价后的单价及总价J财务须确认公司负责人签字准确无误后方可收款或收定J销售部须留存审批后的复印件并录入电子文本e) 付款方式变更审批制度1、 付款方式变更包括：按揭改一次性；个人商业贷款改公积金贷款；公积金贷款改个人商业贷款三种变更方式；一次性付款改按揭不予批准；2、 如客户已签署商品房买卖合同须公司同意后方可变更付款方式；3、 如客户要求执行一次性付款的房屋价格，须经公司同意后方可执行。变更流程：客户填写付款情况变更表J销售经理或助理签字确认J财务根据变更后的价格，计算房款差额并收款注：以上退房、换房、更名、价格优惠审批、付款方式变更的表格销售中心均留20存表格复印件，原件交公司财务统一保管。以上变更表格必须严格遵守其变更流程和制度，违反者每项每次罚款100 元不等，如表格原件丢失罚款 100 200 元不等二十二、钥匙管理制度 销售部钥匙1 、 销售部钥匙由专人负责保管并保证每天按时开门，不得遗失；2、销售部钥匙未经销售经理允许，不得转借他人使用；3、未经销售经理允许，不得私自偷配钥匙。 房源钥匙1、与物业交接房屋钥匙时应先进行钥匙总数核对；2、领取房屋钥匙必须进行登记，登记要求详细；3、房屋钥匙不得遗失；4、看房后，钥匙必须当日返还；5、未经销售经理允许，不得转借他人使用；6、未经销售经理允许，不得私自偷配钥匙；7、送返钥匙时，进行钥匙个数核对并进行登记；8、房屋钥匙不允许乱丢乱放。违反钥匙管理制度，每项每次罚款 20 元，如有遗失，照价赔偿或通报批评，如造成无法挽回的后果公司有权将其解聘。 北京东华智业地产营销策划代理机构 营销部二OO年七月一日总经理审批