企业经营管理制度

企業經營管理制度講師簡介-戴武成先生學歷: 省立台南高工汽車科畢業 成功大學管理顧問班, 研究班畢業 經濟部榮譽指導員訓練結業 南台科技大學畢業現任: 國通汽車股份有限公司副董事長 上都建設股份有限公司董事 吉隆汽車股份有限公司總經理 經濟部中小企業處榮譽指導員 交通部檢定合格汽車檢驗員 行政院職訓局丙/乙技術士評審委員 經濟部榮指員高雄協進會顧問 行政院職訓局企業訓練輔導團顧問 曾任: 國產汽車公司零件, 服務, 營業課長, 據點長, 嘉雲區區經理 成功大學管聯總會首, 顧問 成功大學管聯總會永久基金會主委 台南汽車商業同業公會理事 台灣省汽車公會代表 瞬先股份有限公司董事 台南高工汽車科科友會會長 台南高工校友會理事中華民國汽車聯合會代表 成功大學管顧總會第一,二屆理監事 成功大學管顧總會第三六顧問 經濟部中小企業處台南市榮譽指導員協進會創會會長 當選2000年財經政治菁英世紀名人錄1.何謂經營/管理2.組織架構圖3.經營管理系統架構圖4.行銷企劃.策略.規劃主軸5.經營管理層應具備七大能力6.執行力三大核心流程7.企業經營系統管理Agenda-企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例8.企業經營系統管理9.保有客戶訪問單執行價值鏈10.成功案例分享11.業代生存三大要素12.顧客滿意度-SSI.CSI13.管理表報-電子報14.OEC球體理論15.結論(一)：何謂經營： 企業在有限的人力、資源、時間內 使目標與結果相同的方法、做法是 謂經營(二)：何謂管理： 企業在有限的人力、資源、時間內 透過他人達成目標完成任務，是謂 管理企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例Organization總經理副總經理顧關中心管理部業務部資訊中心董事長東港營業所潮州營業所和生營業所鳳山營業所旗山營業所鳳林營業所五甲營業所小港營業所屏北營業所建國營業所東港廠潮州廠和生廠鳳山廠旗山廠鳳林廠五甲廠小港廠屏北廠交車中心服務部吉隆汽車/7組織架構圖願願 景景個人目標個人能力工作行為經營管理系統架構圖企業整體策略據點/廠目標部門目標行銷服務策略企業整體文化行銷/ 服務價值觀部門職能據點/廠長能力理論基礎理論基礎經營層經營層經營經營管理層管理層執行層執行層客客 戶戶資料庫支援系統思考共同願景團隊學習自我超越心智模式改變組織架構策略創新整合策略流程營運流程人員流程企業文化領導執行力人才財務構面指標流程改善構面指標顧客關係構面指標學習成長構面指標學習型組織學習型組織行銷企劃.策略.規劃主軸策略規劃主軸市場趨勢(總市場/轄區市場) 機會 與威脅主要競爭對手之策格產品問題與包裝鎖定目標了解客戶需求與問題點如何獎懲(百萬俱樂部)資源取得車型/階段/規劃如何差異化行銷員工(據點長/課長/業代)優勢與弱勢如何執行規劃及追蹤廣宣經營管理層應具備七大能力執行力三大核心流程-執行指標人員流程策略流程營運流程執行要項自我促銷策略競牌促銷策略分析差異化策略資源集中策略紮根管理A.各車系籌碼包裝B.戰術與銷售技巧擬定競牌促銷手法- - 每週差異比較與因應A.滿足不同客戶的需求B.用品/分期/ 丟車 賠車/5年被竊險等商品包裝A.單位授權金B.課長/ 據點 長資源獎勵整合籌碼包裝運用KPI指標個人/課/據點 每月成功案例提報執行要項人力配置業代戰力分階業代教育訓練培養中高階幹部人才紮根管理依轄區市佔率配置最適戰力業績戰力四項限分階 A.了解業代個性及需求問題B.教育訓練課程內容與時數安排A.教育訓練課程內容與時數安排B.據點管理策略與督導模式分享KPI指標 人力達成率第一.二項限KPI值第三.四項限KPI值個人/幹部/主管教育訓練時數.課程.教材安排培育幹部(課長/據點長)並提出人選 執行要項 CS訪問單 續保客戶 保修共戰 車損招攬 有費定保 來店客戶 轄區開拓 汰舊換新1000/5000定保專案4510客戶紮根管理保有客戶戶數車輛續保客戶戶數每人責任目標金額每人責任目標金額10000公里以上保有車主H/A級客戶數H/A級客戶數保有客戶車齡分析統計新車車主回廠輛數續保產品包裝KPI指標 A.提昇市佔率 B.提昇客戶滿意度 C.附加價值毛利達成 D.提昇回廠率 E.提昇續保率掌握達成目標過程管理績效如何預期掌握掌握客戶接觸點掌握每天成效及問題點掌握達成目標過程管理 1.促進客戶-HAB B-A, A-H, H-成交 2.預約客戶有事先預定客戶 3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續保/共戰 4.手續客戶訂單/車款/對保/交車 5.開拓客戶左鄰右舍, 他牌VIP開拓-產生HAB 1.找對的人有錢, 決定權的人 2.找對的地方公司, 住址, 另外地方, 工地 3.找對的時間早上, 中午, 下午, 晚上, 10點以後 4.講對話術要講甚麼? 客戶需求是甚麼? 問題點甚麼? 5.應用對的工具電話,行動電話, eMail, 簡訊, 親訪 1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長) 2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰/用品) 3.有否開拓新客戶? 4.了解客戶問題點,防止戰敗及協助排除不下訂理由 5.成交, 附加價值要了解及掌握 瞭解業代能力, 有做沒做, 成效如何?規劃執行追蹤企業經營系統管理 規劃 組織 執行 追蹤 改善 教育 訓練 獎懲商品項目X平均單價X數量那些人負責(選對人)給那些人做?使用那些工具?做了要追蹤好與壞要區隔出來差的要提出改善方案那些人那些項目要教育和訓練那些人獎勵那些人要私下溝通或處罰主架構: 商品80%從架構:輔助商品1找對的人擺 在適當位置2作戰的人 放前方 幕僚的人 放後方3正確合適的 人才能產生 正確行為找對的人找對的地方找對的時間說對的話術運用對的工具有否執行成功者失敗者區隔沒做原因分析溝通協調找出問題點三改項目找出三項問題提出改善可被執行方法以個案方式提出實用的基礎架構以技術.業務幹部七大能力主軸展開每天(週)工作成效追蹤明日之星獎勵問題兒童溝通及跟催落水狗教育訓練及跟催小港點成功個案分享小港點成功個案分享展示室佈置展示室佈置營銷活動規劃營銷活動規劃執行追蹤執行追蹤塑造與客戶塑造與客戶商談愉快氣氛商談愉快氣氛1.競爭車型以海報架展示競爭車型以海報架展示 蒐集媒體刊登資料 攻擊對方缺失 消費者現身說法 如Altis, Camry2.特仕車海報擺放特仕車海報擺放 難賣的車款擺放1.客戶需求客戶需求2.客戶問題點客戶問題點3.站在客戶立場好處站在客戶立場好處 幫客戶設想幫客戶設想1.規劃規劃(第一週第一週) a. HAB拜訪, 訂單至少1張 b. 續保戶數, 要保客戶多少 c. CR單拜訪, 產生附加價值多少 2.執行執行 a. HA每天指示 當天上午, 拜訪 完後成效回報 b. 早上產生HA 下午要再拜訪 下午產生HA晚上要再拜訪 c. 白天拜訪的客戶不在晚上 要再挑2位拜訪, 成效回覆3.追蹤追蹤 a. 夕會5點:30分鐘寫報告, 5:30-6:00 one by one檢討成效 b. 其他附加產生價值追蹤 c. 對HA確度確認並研擬不下訂理由話術保有客戶訪問單執行價值鏈精耕精耕才能勝出才能勝出分類分類規劃規劃對象對象需求需求問題問題產生產生價值價值價值價值收割收割確認確認跟催跟催要找什麼人要找什麼人?要告知什麼要告知什麼?引起興趣-購買慾了解客戶需求與問題點了解客戶需求與問題點?預期目的.拉近人際關係做好SSI工作項目要服務什麼要服務什麼?差異化服務,創造附加價值需求與問題產生-服務項目收集什麼收集什麼?共戰/續保/分期/汰換/購車情報/H.A.B.H.A確認/協助追蹤/查核排除三盲.忙.茫提升績效保有客戶十項分類訂單訂單產生產生訂單及週邊附加價值產生依據:四個問號原則!課長職責1.課長職責3.課長職責2.業務代表生存三大要素基礎穩固期自信、自我認同專業知識人際關係期社交、親和資料庫運用成長期積極、創新、洞悉營銷活動業代成長三個階段 1.各車型商品知識、2.機械常識、 3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、 5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、 9.保修招攬、10.e科技化商品知識一套可行性高的話術 1.1000KM 、2.5000KM、3.定期保養、 4.續保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、 7.情報收集、8.VIP客戶建立、 9.客戶資料更正及建檔附加價值開發客戶終身價值 1.HA戶數拜訪、2.保有客戶拜訪、 3.預約客戶拜訪、4.續保客戶拜訪 5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、 8.左鄰右舍開拓、9.售後服務情報提供每天活動規劃、有效拜訪戶數2005年SSI市調2005年CSI市調管理工具管理工具-電子報電子報每日17:30電腦以MAIL方式MAIL各單位管理表報管理表報- -電子報電子報按一下可展開至課按一下可展開至課績效按一下可展開至個人績效O.E.C 球體斜坡理論(Over all Everyone/Everyday/Everything Check & Clean)O.E.C 球體斜坡理論課長推課長推/ /拉拉支撐支撐? ? 進步動力往上進步動力往上沒進步就會節節敗退沒進步就會節節敗退目標壓力壓力的來源:1. 不會2. 能力不足3. 外在不確定因素總結:企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效三個圓圈交集愈多, 企業成效愈好 .企業努力的目標(Business objective) .企業資源能力, 每個人的技術(Competency) .企業的意願(Willingness)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效三個圓圈越靠近交集區塊變大, 巔峰績效越高 企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效如果可以把“意願”放大激勵員工讓他們充分把自己發揮出來,交集範圍會越大, 績效也會越好 企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效最好的方法是將第一, 第二個方法結合加強員工“能力”, 並想辦法提高它們的“意願”