物业公司发展规划

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业公司发展规划.精品文档.服务中心五年规划经过全体员工的努力工作，各项工作有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的理念深深烙入每一位工作人员的脑海，这几年的工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。在此，服务中心全体员工在以后的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。经多次开会讨论，我项目初步形成今后5年的发展愿景和管理目标，同时就如何完成上级交给的各项工作任务、执行制度、检查评比制定具体措施如下：一、 客户服务部工作内容和保障措施：（一）、不断深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 物业客服部根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合公司的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； （二）、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中人员的理论知识不足的问题，应着重对客服人员进行大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们应定期组织人员对其他物业企业参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、 积极应对新出台的法律、法规。（三）、严抓客服员服务素质和水平，塑造良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部门在做好收费工作的基础上要重点做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高客服员的服务素质。客服部应树立 “周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）、采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。我们要将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（五）、加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益。对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报服务中心经理，由经理决定处理办法。在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和服务中心经理，做到事事有着落、件件有回音。对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。（六）、加强物业服务中心与广大业主的联系，使服务中心各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，不定期对住户进行回访。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录；回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。（七）、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势。 物业管理主要由几大部分组成：客服、安防、维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业公司的不断进步。物业客服部不仅要在部门内部相互配合，同时也要积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。 （八）、采取多种形式，丰富社区文化生活物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。通过社区文化活动的开展，使居民在精神上得到了充实，在文化需求上得到了满足，从而培育社区的凝聚力，形成了人人关心社区、爱护社区的良好氛围，使社区居民邻里和睦、家庭和谐，有力推动和谐社区建设。丰富多彩的文化娱乐活动，不但可以充实社区居民的业余生活，也可以陶冶他们的情操，使社区内处处洋溢着健康向上的文化氛围。 二、环境部工作内容和保障措施做事认真负责，对待事情比较执着，谈不上多大的能力，但坚信有信心是可以做好每一件事的，付出未必有回报，但不付出是肯定没有回报的。面对挫折或许有的感慨，但却永不言败。首先要制定一套规范的、具有标准的管理制度，实现制度化管理将成为管理者的行动准则。 培养一支业务好、懂专业、爱岗敬业、吃苦耐劳、无私奉献的一流队伍。及时到位开展工作。培养人才的需要。 物业公司为业主和使用人创造卫生、健康、舒适的工作和生活环境的重要环节，是体现辖区文明的第一象征和物业管理水平的重要标准，是延长设备和建筑物寿命的主要手段。企业的价值观念是企业发展的灵魂。追求卓越的企业文化是企业能否持续发展的关键所在。形成一个有战斗力、开拓精神、团结的队伍，具有较强集体荣誉感的员工队伍；形成一个员工有明确责任、公平的业绩评估制度；形成一个懒人容不得，闲人待不住，搬弄是非的人没市场的工作环境；形成一个永远战战兢兢、如履薄冰的现代物业生存理念。 今后几年将是现代物业发展的黄金时期，回顾过去我们充满自豪，展望未来我们信心百倍，经济的风风雨雨，行业竞争的拼搏锤炼，现代物业在公司的领导下，一定能够以入世为契机抓住机遇迎接挑战，充分发挥自身的优势，在大市场中发展和壮大！ 为加强锦绣花苑与馨语星苑卫生保洁工作的管理,创造清洁、优美、舒适、文明的生活环境, 花苑和星苑的卫生保洁管理，由史经理统一负责。所有人员都应尊重保洁人员的劳动,不得妨碍阻挠保洁人员的工作。 （一）、保洁方面 ：我环境部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫卫生间、走廊、清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 实行严格的考核办法，采用相互监督，确保工作的力度，互相鼓励，也取得了显著的效果。工作所有人员都应做到: 1、爱护公共环境卫生,不随地吐痰,不乱扔果皮、纸屑和烟头等废弃物。 2、不得损坏和擅自移动保洁设施。 3、讲文明、讲道德、讲卫生,自觉搞好区域卫生和经营场所的卫生。 4、 做到垃圾袋装化,并按规定时间倒入保洁设施内,实现日产日清。 5、严禁从窗口、阳台向下抛掷垃圾、杂物、废弃物等。 6、有义务确保和维持所有污水渠、排水管道畅通。 7、对于违反上述各条规定的,物业有权劝阻和制止,情节严重的,提请有关行政主管部门给予处罚。8、不该拿的不要拿、不该做的不要做、不该说的不要说。 “三不” 规定是公司对员工劳动纪律的浓缩、是精华，在对员工劳动纪律的约束中起了重要的作用，当发现一个员工犯了错误时，应及时制止，防止事态的扩大。 行为规范 1 工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。 2 女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。 3 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。 4 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5 不许在走廊、楼梯、地下室等处偷懒、睡觉、休息等。 6 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。 7 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 8 严禁动用或偷盗小区内任何物品。 9 清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。10 不随便处理桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。 11 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 12 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 13 拿工具乘电梯时应让业主优先。 14 闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。 15 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 16 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。 17 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。 18 厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 19 雨雪天气业主容易滑倒的地方，应竖好“小心地滑”的牌子。 保洁的范围是：小区规划红线以内，业主户门以外。“五定”，既指清洁卫生工作要做到：定人定地点定时间定任务定质量。“六净”，路面净人行道净雨（污）水井口净树坑墙根净果皮箱净；“六无”，无垃圾污物无人畜粪便无砖瓦石块无碎纸皮核无明显粪迹和浮土无污水脏物。清洁工人必须依时清洁单元门、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。1、劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。2、如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，除清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级报告。3、如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。4、如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。5、劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。6、如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容者，处以罚款。7、如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。8、若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请求上级处理。9、如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。（二）、绿化的工作 指为了充分发挥物业绿化的防护和美化的功能，根据植物的生物特性，通过科学的肥水管理、整形修剪、中耕锄草、防治病虫害、防风防寒等养护措施，使物业环境绿地中的花草树木生长茂盛，以维护良好的生活、工作环境的管理活动。草坪的修剪是草坪养护过程中的一项重要环节。在修剪时都要掌握修剪的高度。以结缕草为例，一般修剪到茎节部位到修剪过后不会出现一片黄的情况为佳。1全面负责管辖区内的绿地、花木的养护和管理；2对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻、教育，情节严重的按规定处罚；3负责绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪、整形、防护等；4妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等。5日常培育工作（浇水、排水、施肥、中耕和除草，防寒越冬）6园林植物的修剪7病虫害防治8草坪的养护管理9其他养护管理（环境小品的养护管理、巡视看护、施工期间的树木保护）绿化管理的特点及注意事项：经常性、针对性 、动态性。绿化档案的建立与管理；注意向业主和使用人宣传绿化；制定严格的管理制度。认真负责地抓好绿化维护。对我来讲，由于缺乏专业知识，当前绿化工人有不是专业，主要是搞好小区绿化的日常维护。三、维修部工作内容和保障措施：（一）、加强业务学习，严格管理，树立服务意识。在加大日常管理力度的基础上，结合公司物业服务的特点，有针对性的开展岗位素质教育。狠抓内部管理，促进各项工作的开展。下大力气理顺内部管理中不和谐的曲调，深入开展谈心谈话活动，摸清员工思想，在公司有关领导的关心和帮助下，对员工进行说服教育工作。教育员工认清形势，思路跟的上形势发展，充分意识到在现阶段，全公司上下都在为公司的发展战略作贡献，我们不与时俱进，势必会遭到淘汰。以朴素的道理打动员工的心，促进员工爱岗敬业，综合素质、优患服务意识的提高，从细微处入手，量化管理指标，建立、更新各种管理制度。有针对性的查漏补缺，从我做起，以身作则，以制度要求员工行为，克服人情管理的弊病。根据物业管理突发性工作较多、杂务较多的特点，在每周例会上及时总结、检讨上周工作，布置本周工作，物业服务工作进入到有序的良性循环状态。（二）抓好节支增效工作，争创节约型部门。随着使用年限的增加，公司供水、供电、供暖、排水系统线路逐渐老化，故障率大大增加。维修比较复杂。我们要想公司所想，在解决问题的基础上，想方设法为公司节约每一分钱。对一些力所能及的维修、维护工作将由我们物业员工自行承担完成，不再额外增加公司开支。（三）抓安全生产不放松，杜绝安全隐患。 在未来几年，维修部将在安全生产方面进行重点强化，首先将安全生产工作列入日常工作日程，责任到人，并且将通过会议进行点评与强调，在条件允许的情况下将采取一些活动与培训，让员工进一步了解安全生产工作的重要性和安全生产的基本常识，从根本上杜绝隐患。四、秩序维护部：1、六大目标工作内容和保障措施2009年秩序维护管理工作，要在2008年的基础上，规范管理。提升细节服务。2009年加强秩序维护队伍组织体系；加强班组的秩序维护管理职能；严格规范各项制度的制定、下发及执行力度；重点完善秩序维护管理体系的建设，完成区域事故应急救援体系的初步建立，逐渐提升秩序维护人员接受风险能力；加强秩序维护人员的职业化培训，提高秩序维护队伍的整体素质；有效落实安全检查制度，奖惩有力；有能力控制重大、有影响力事故的发生，确保秩序维护队伍全年安全运行无重大事故发生，为公司平稳发展提供有力的安全保障。2、工作思路规范秩序维护组织体系建设，强化安全管理技能。（1）结合公司安全运作模式建立安防管理组织体系。（2）根据公司秩序维护管理规定，进一步明确和作好安全管理组织体系建设的指导思想，在统一规范组织体系构架的基础上，明确各级秩序维护管理职责，本着“谁管理，谁负责”的方针，强化管理职能。（3）强化秩序维护管理班组的职能，建立秩序维护管理规定，加大奖罚力度。（4）强化秩序维护队伍的培训、考核、执行、检查力度。（5）形成竞争机制,绩效分层、奖罚分明,以此提升员工工作效率。（6）班组签订责任状，实施班组、人员捆绑制度。强化秩序维护人员服务意识与细节服务，提升荣盛物业的服务品质。（1）入职培训将服务意识与细节服务培训作为重点培训内容，使秩序维护员一进入公司就能感受到公司的服务品质，并严格执行公司的要求。（2）日常工作重点关注秩序维护人员的对客服务意识。将服务落实的日常工作当中，使小区业主能够亲身体会荣盛物业的优质服务。（3）从点滴着手，从每一件小事着手，巡逻过程中发现破损的公共设施设备要及时上报，随手捡拾垃圾。提升细节服务质量。推行制度、文化、娱乐构想，开展多样活动，稳定队伍。（1）开展班组争创、学习、娱乐活动，强化技能竞赛。（2）实施轮回、调动、调整管理，建立互动、互帮、赶优体系。（3）组织各班级秩序维护技能培训及秩序维护控制讨论会议，在值勤范围内推广重点可控、岗位标准、技能经验。（4）强化执行班组日、周、月、季度例会，挖掘问题，找出亮点，弘扬事迹。（5）加大队伍的法制、企业文化知识教育并组织丰富多彩形式生活会。（6）加强队伍管理台帐建设，规范管理队伍的生活、个人、考核、班组档案。（7）实施月、季、年终秩序维护管理检查，组织秩序维护队伍以模拟的形式应急抢险演练。完善重点区域管理制度和事故应急救援体系。（1）着手建立和修订区域人员出入、车辆出入、事故应急救援处理体系管理规范，并根据工作需要随时调整和修订。（2）结合区域秩序维护的实际情况，加强秩序维护队伍的应急突发能力和运作技能，强化意识。（3）配置个别区域的保卫定编人数，规范户外的执勤业务。加强隐患管理，控制事故频发。（1）建立重点隐患要害部位和重点布控岗点，制定防范措施。（2）强化整体队伍建设，提高秩序维护业务素质，增强秩序维护队员的安全防范意识、责任心和防盗意识。努力学习万科的先进管理模式，结合自身的实际情况落实到实际工作当中。（1）消防设施设备定期检修，制定相应的检查表单，留下痕迹。（2）为体现物业服务品质，方便小区居民生活，小区设置便民服务箱。（3）为拉近物业与业主关系，提供婚车特服。（4）做好日常温馨提示工作,为小区居民提前做好安全、防范工作。3、日常工作重点（1）、抓好安全管理队伍建设，贯彻学习集团安全管理规定及法律法规，完善安防管理制度。（2）、督促各班组做好日常执勤、内务等工作，细化分类，加强监管力度，确保工作质量。（3）、完善日常秩序维护队伍管理，实施培训、检查、考核、总结、评比工作。（4）、做好每月队伍考勤、工作总结、计划的编制和上报工作。（5）、积极配合公司秩序维护部的各项工作。（6）、积极提升队伍的品牌服务意识，做好荣盛物业服务的窗口工作。2011年是公司提升品牌服务的一年，秩序维护部要加强对客服务相关的培训，努务做到800投诉零记录，为荣盛物业服务增色添彩。小学少先队组织机构少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案：一、成员的确定1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加小队长几名。3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。二、成员的职责及任免1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队部门优秀干部。