服装销售技巧

一、您们家的服装怎么这么老气，不适合年轻人?参考回答:1。你要判断这个消费者是否适合穿年轻人的产品（假如适合，那请用2回答,假如客人本身就是适合穿老气的服装。那你要根据不同的消费者进行针对有效的推销.比如A：我们品牌的核心顾客群就是为3550成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方.就是为您这样年龄段的成功男士而设计,这件衣服非常适合您，因为(从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配）等去专业推荐.服装要上身看效果更明显，先生，您可以试穿一下（要行动,把适合消费者的尺码拿出来，并解开拉练纽扣尽力抓住机会让客人穿,其实有时候行动就有销售机会）。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位，气质.来，试穿看看。比如B：我观察生活有个很好玩的矛盾现象,很多事情换个角度结果就不一样，看我们怎么去看，比如老气，其实换角度是成熟大方。就好象现在社会流行的顺口遛：男人活泼点，讲你太油。不出声音，讲你太闷。哈哈。而我们品牌的核心顾客群就是为35-50成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样的成功男士而设计，服装上身看效果更明显，来，您可以试穿一下.买衣服就关键要好看,穿出自己的品位，气质.（等鼓励试穿后)这件衣服非常适合您,因为（从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配)等去专业推荐。2.假如那款产品真的不适合消费者，那你要针对他（她推荐的穿着人)的穿着风格去销售，马上拿出（带到）有适合消费者的产品进行专业的推荐。例如A：先生，您的眼光非常好，或者：一看您就是对穿着很有讲究的时尚人啊（懂穿的人）。这款是有点成熟（显老气)，不太适合您(或者你送的人)。您（或者你送的人)这个年龄段，应该穿这件(及时拿出适合的产品，行动是成功开始！），并告诉他(她）你推荐的理由：我为什么拿这件给你,因为您XXXX，所以我建议这件XXXX(针对前面，并尽量让客人能感受得到的卖点)，（从穿着的角度:肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配）等去专业推荐。来，试穿一下。（力争试穿）3.假如确实你家的产品太老气，那你们要建议老板在订货的时候避免(在每次你老板去进货品时您们可以书写一个建议意见，但是我们一线的伙伴一定要保证老板按大家的意见进过来的货品卖掉（控制在合理的库存数量），我们一线伙伴要有这个自信和责任，不能讲是一套,做是一套！否则光讲人家老板也配合你们了.到时候剩下一大堆库存，那下次老板也不敢去进你们要求的货品(销售人员的职责就是把销售做最大化,库存最小化）。二、你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我?参考回答：1。你要判断这个消费者是否适合你推荐的产品。在进行推销时我们一定要讲出“推销的理由”(也就是顾客购买的好处)，并且要讲得有根有据，合情合理.在推销的时候,自己一定要有专家的建议，不要顾客讲不适合就自己怀疑或者推翻自己的推荐，其实很多消费者是不知道自己穿什么的，或者自己穿什么最合适。也许是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的回答方式来推委（比如价格问题等），所以,作为一线销售人员首先要自信，然后根据不同销售阶段顾客的顾虑，从有根有据,合情合理的推销出发，打消顾客的顾虑，达成销售。自以为是的/固执的顾客除外，如何知道是不是自以为是的/固执的顾客,看客人的反应应该就可以看出来.其实一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受（语言行动脸部表情），一看推销不对劲，就要思考客人为什么不接受的原因，并自己试探再深入或者给自己台阶下.2.在做专业推荐之前，作为终端一线销售顾问专家的销售人员一定先要吃透产品12点:。必须熟记产品价格,根据销售需要及时、准确报出价格；*.必须知道每一件产品的穿者年龄段,以便在销售时有效和专业的推荐；。必须知道每一件产品的穿者肤色忌讳(适合那些肤色）,以便在销售时有效和专业的推荐；。必须知道每一件产品的穿者体形忌讳（适合那些体形），以便在销售时有效和专业的推荐；.必须知道每一件产品的穿者职业忌讳(适合那些职业），以便在销售时有效和专业的推荐；*.必须知道每一件产品的穿者性格忌讳（适合那些性格)，以便在销售时有效和专业的推荐;*.必须知道每一件产品的穿者场合忌讳（适合那些场合),以便在销售时有效和专业的推荐;。必须知道每一件产品的穿者搭配忌讳（应该怎么搭配最好），以便在销售时有效和专业的推荐；*.熟悉产品的面料知识（关键是要知道面料会带给消费者什么好处），以便在销售时有效和专业的推荐；*。熟悉产品的洗涤保养知识，在收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去保管“（洗涤保养知识在衣服的“水洗标上有）;。所有到店货品尺码数量必须熟记在心，以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客;*。要清楚不同货品不同尺码的准确存放位置(是在仓库，还是在外面，还是在橱窗，是在仓库第几柜第几格，还是在外面哪个区域哪个柜那一杆，是左边橱窗还是右边橱窗还是中间橱窗等等，要很清楚），以便在推销时候及时，快速找出产品，争取及时成交,达成销售，以免跑单;除了吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识（为专业推销和组合销售打好结实基础）:.平时多关注不同年龄段/肤色/体形/职业/穿着场合/穿着搭配的一些知识，让自己更专业(上网学习，看生活中的实际人群，看其他品牌的陈列搭配,看画册，看书籍,甚至看电视也在学习，只要你用心去留心,肯定可以一天比一天进步。不要告诉自己没有时间，没有电脑，更上不了网络。人有没有出息，在于自己.所有的学习和工作不是为您的老板，为某品牌。，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升,工作是为自己，有能力的人,用人单位争着要，高薪要，没能力，必将被淘汰。*。除了吃透产品/掌握服装的搭配知识，一个专业的销售顾问还要研究不同消费者的购物心理，并有针对不同的顾客,不同的销售阶段进行推销的正确话术研究，没有卖不掉的产品，只是我们没有把适合的产品推荐给顾客，没有把握顾客,打动顾客，用对方法，讲到点上.1.没有顾客，除了上述问题解决，我们还要研究到自己店铺(商场）的顾客是有那些人群/他(她）们卖衣服会提什么问题/我们应该怎么去对付(闲时多准备，战时不乱阵)2.从你工作到今天,来我们店铺那些是主要消费群是谁，原因是什么,根据这些原因我们必将继续做好并创新。比如是橱窗衣服吸引他们，那我们的橱窗就要做更吸引。我们的主要消费群的购买有什么特征表现（行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人我们必须要用方法并志在必得成交并“连带销售。（这样的客人我们必须要拿下，否则我们对自己的能力不负责3。从你工作到今天，来我们店铺那些人是没有销售的。原因是什么？我们必须要认真思考/反省/讨论/总结，找到解决办法(工作思考,积极应对是对自己人生负责，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升,工作是为自己，不是为老板，为品牌。有能力的人，用人单位争着要，高薪要,没能力，必将被淘汰),争取下次碰到类似客人我们不跑单。（我们容许自己犯错误，但是我们不能容许自己同样的错误第二次再犯)。而这群客人跑单有什么特征表现（行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人接待时必须引起重视,并根据经过思考和反省和讨论(学习）的最新方法去接待，让我们不再同样的错误第二次再犯，赢得好感，鼓励试穿，抓住销售，组合销售，把握每一单，挑战业绩永不停！4.推销技能是靠提前的计划思考学习总结，敢于去做的工作态度，每单的总结反省，学习提升得来的。为什么人家可以卖得好，我们要多去学习,多去做.闲时多琢磨，忙时跑单就会少，练好本领是自己的,人家拿不走！5.社会发展的竞争，除了已经有的经验/套路/招数，更多的在于不断的工作突破以及平时用心学习。因为聪明的人都在学习，大鱼吃小鱼的年代已经过去，社会发展竞争的核心是行动速度(就是学习力和行动力以及总结反省力)。谁不学习，谁不行动，谁不总结反省，谁不每天进步，必将被市场/社会给淘汰.三、这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗?回答：1.专业的销售人员要看是不是剩下一件了?还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的买点)2.假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答:先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份(用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了，呵呵）3。是新款，这款XX产品今年非常流行(买得非常火暴），但是您的运气也非常不错,最后一件被你给碰上了,并且尺码好合身,专门为您留的。您眼光真好，来,试穿一下。四、您们家的配饰产品为什么那么少?回答：1。假如你店铺配饰产品齐全：先生，我们配饰产品不少啊,请问您需要领带还是腰带.（探询需求),带到顾客需要的地方去。(边走也可以讲是我们的展示方式给先生您造成错觉，感觉很少,呵呵)假如他感觉款式不多，您要针对顾客的气质去推荐合适的，要强调货品虽少，但是都是精品！2。假如您家配饰产品真的不多，那你要转换话题：先生，您的眼光真厉害！因为我们是男装品牌店，所以主要以衣服为重要，还有这个店铺面积不大,配饰产品进了也展示不出！您是不是看看我们的XXX或者XXX(转移到当季产品上).假如客人只是想购买配饰产品,假如归区域其它店铺有可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有,您有积极推荐当季产品,顾客依然要购买配饰产品，那您就表示歉意.或者也可以帮助老板了解一些市场需求(是的，我会赶快告诉老板，加强这方面的补货(订货）,您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？)五、这件XX产品的款式、颜色还不错,令人耳目一新，可惜，好象面料质量不是太好?建议回答：1。还是老习惯，回答顾客问题必须自己要大脑思考顾客问的问题是否合理，假如面料是好的,那我们一线推销人员要解释清楚。例如：其实这件产品面料是XXXXXXX（根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处).有时候也用赞同法：对，这个衣服看起来面料好象不太好，其实(再讲面料的优点和卖点)2。假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格，假如价格很实惠。那建议可以：是的，这个面料是看起来不是特别出众,不过款式和色彩可是今年最流行的，而您的职业/年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看（可以进行鼓励试穿），价格又适中,蛮合适的。3。假如价格也没有优势，质量又不好，那我们的店长先用第二条去推销（或者有其他的方法去推销)。假如经过一段时间的推销,顾客能接受款式、颜色，也接受面料，但是接受不了价格，建议,店长要和老板沟通看看要针对该款搞促销活动，拉动该产品销售。六、你们的毛衫会起毛起球吗?参考回答：1.推销的时候，不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用模糊讲法，因为你讲会起球还有买吗。呵呵.例如:这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系！2。假如,我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会，先销售,但是成交了以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示：先生，您好!好东西一定要好方法保养,请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦!3.假如碰到老油条(就是知道毛衣会起球),那我们先肯定用第一条去推销，假如人家讲，还讲不会起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待.例如：哦，对！去年我们是有一批毛衣有点会起球，但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以这个毛衣不起球（转移话题，争取销售)。假如顾客还非常在乎身上起球毛衣的事情，那您可以用处理抱怨和投诉的方法去接待!！假如人家非常清楚毛衣是会起球,那你开始用模糊法去推销，然后看情况赞美他，例如，先生,还是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显.假如真的大面积问题，那请拿过来我们及时处理!今天，想选择一个什么款式，色彩的啊(转移到推销上)*幽默法，其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不怜香惜玉,呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！!今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上).七、我只要试茄克就好了,裤子就不试了?(你在做组合销售，类似同样的拒绝）建议回答技巧：1.成交了一单商品以后，优秀的销售人员肯定会去鼓励顾客”连带销售”，鼓励不一定都会成交,但是作为销售顾问的一个基本特质就是要敢于去挑战(敢于去推销），但是推销要有方法，要因人而异！在推销失败后也不要怀疑自己或者下次不敢去推销(这是非常要不得)，失败之后我们要检讨，要找失败问题点和解决办法,争取同样的问题下次不再犯。2。在做组合销售的时候，要看客人,看时机,并用心，千万不要做”小和尚念经，有口无心”(讲你没有组合推销吗，你有进行组合推销，但是就是效果很差，肯定语言和方法有问题）。还有再次强调:所以推销话术一定要有根有据，合情合理。打消顾客顾虑，引起顾客心动。3。假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售要注意隐性推销（不要表露太直接，例如跟他探讨服装搭配)例如1：建议他回家配这样的搭配（边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看，看能不能打动).例如2:先生，您好，冒昧的问一下，你家有没有XXXX（就是你想推销的组合)，假如有,那你就告诉他，现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品，(看看能不能从颜色上推荐组合销售。因为他家有，不一定有颜色能适合）例如3：碰到难对付的主，团队可以配合一下（并且提前做好暗号提示，比如：某某，给这个先生倒杯水)。假设小张在销售，这个顾客有意向再购买，但是，根据平时经验，这是一个难对付的主.那小张先争取把第一单拿下。在该先生在收银台计划交费的时候，小张暗号提示附近小李：（小李，给这个先生倒杯水），小李要尽快把水递上，并且根据平时的训练，针对不同的衣服提出搭配组合意见(以刺激顾客引导顾客组合购买)，也可以通过小李把1和2的话术讲出来。根据顾客的反映进行引导组合销售。3。已经有很好的沟通以及有良好的信任，那你就直接组合销售，这里强调几点：.所有推销话术一定要有根有据，合情合理.打消顾客顾虑，引起顾客心动。告诉他为什么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势（不同年龄/肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配）知识，我们是为了让消费者更有气质和品位，而不是在纯粹推销产品(部分员工感觉自己是跟客人要钱/骗子思想是错误的,人家不买我们的难道就不穿衣服吗,关键是我们要专业，要真正成为穿着顾问，穿着专家，让人家穿我们推荐的产品是最有气质，最有品位，最有型，最好看）.组合销售能否成交，关键在于产品知识和不同产品的搭配知识以及推销话术要非常过硬，所以平时对产品要吃透.平时多去学习搭配知识和掌握研究不同消费者的对付销售话术。4.有促销组合价格搭配优势要借促销鼓励组合搭配销售。综合一句话:讲话要专业，推销要到位。方法要研究,要给顾客一个购买的理由。八、我是来旅游的，想买一件茄克送给我的朋友，可万一号码不符怎么办?建议回答：小姐请您放心，我们都是老营业员了,麻烦您把您朋友的身高体重告诉我，基本上我们拿的尺码没有问题。这点我还是有自信的！请相信我。(前提作为我们一线销售顾问必须要具备知道怎么身高，什么体重穿多大产品，一定要名符其实的自信）假如顾客还是在犹豫，或者还不太相信你，那你要懂得借力”，可以请男营业员（店铺有男营业员)或者其他男士顾客帮助试穿（店铺没有男的麻烦从隔壁或者门前找个男士帮忙，来个客人不容易啊,我们一线销售人员要尽力)。有些顾客会想回当地购买或者还是不放心我们的承诺，那你要看机会尽量说服,争取成交。表达的话术除了以上的专业以外，您也可以强调因为我们公司是自由订货制度，不一定她当地老爷车有类似一样的产品,也可以赞美她的眼光好以及她的用心，比如：噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动,尺码刚才您看那先生也帮助穿了很合身的.你买的不单单是一件产品，而是你的一份心啊！呵呵!最后一招： 如果人家还是不相信怎么办？没关系,只要还没有使用，您可以把衣服寄过来,我们帮您换号码。（一般情况不要提，除非您真的不知道多大身高/体重不知道穿什么，那你也忒不专业了，呵呵，您自己不专业，请找店铺对这块专业的人，因为现在的人很怕麻烦,真的要寄来寄去估计也就不卖了,呵呵,还是用前几招）。九.碰到没有购买意向的顾客，怎么办？建议接待方式：1.任何事情都有前因后果，那我们在接待顾客也一样！为什么顾客没有购买意向，大致原因有：*可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。那我们一线销售人员应该怎么做啊?就是要把适合的产品或者感觉该消费者喜欢的产品推荐给顾客。那那些产品适合顾客啊，那你可要在没有人的时候就把产品吃透，每一款衣服你大致有把握推荐给什么样的消费者,所以，当客人进店时，你很热情的探询需求时，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，这个时候我们的一线人员千万不要做“跟屁虫”“报幕员(您好,这是新到甲克，您好,这是皮衣等等）“报价员”以及“机械推销员”。那专业的销售人员应该怎么做呢.首先热情接待，并探询需求，假如顾客没有反应,那他（她)会在顾客所在的柜子,拿出适合消费者穿的产品，并边展示边告诉消费者他要推荐的理由（也就是会给客人带去的好处),在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应，有戏，继续，没有戏，自己找台阶，计划换其他产品上。(要有专业的着装搭配技能，有推销保险的勇气和耐心，有自己判断情况是继续还是稍稍聊点其他的随机的洞察力和应变力，在拒绝的情况下还有自己找台阶并继续“傻”推销的方法和激情)例如：先生，您看上去，非常的文静，而这款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行的XXX，难得可贵的，是这个颜色非常衬托您的肤色.(边讲边看消费者的反应，假如顾客好象有点兴趣，那你就要鼓励试穿（比如在顾客面前继续强调买点，并让其感受，看机会鼓励试穿，也可以故意比划给顾客看，刺激顾客,并顺势鼓励试穿）。假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣，那你要懂得自己给自己台阶.但是在接着前面的基础上给自己台阶,例如,顾客在毛衫区，我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐,但是顾客好象意向不大,那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合，又给自己找台阶，比例:先生，这款毛衣非常简单,大方，适合您这样稳重的人穿，您是不是圆领不喜欢啊，那你看看这件翻领的,这款在设计上也是非常简单大方，非常适合您这样稳重的人穿(专业上的推荐还是和前面呼应），但是领子是采用翻领，翻领穿起来更商务一点，您感觉呢(继续给顾客推荐的理由，也就是购买的好处,并再次探询顾客的需求)，还有个可能，是顾客真的不想买衣服,但是不想,并不代表他不冲动购物，所以也要上面的主动推销法。销售情景22 顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小 错误应对 1.多穿几次就习惯了。 2。怎么会小呢，很合身呀？ 3。可能是您不习惯，我觉得挺好。 问题诊断 “多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯,我觉得挺好这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及,所以缺乏说服力.“怎么会小呢，很合身呀”,则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。 导购策略 导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适,可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。 语言模板 导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何? （款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服? 如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的,只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试,您可以作个比较，您稍等一下. 导购:请问一下,您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 这就难怪了,其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色,您看这里（阐述衣服利益点） 因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。 销售情景23 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 错误应对 1。不会呀，怎么会呢？ 2.不会的，这款很洋气. 3。不会吧，配你正好合适。 问题诊断 “不会呀，怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力.“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话! 导购策略 当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话.我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多. 语言模板 导购：小姐,非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢? 哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对顾客,所以设计上选择了花色。来，您穿上看看,感觉应该就会不一样了。 导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？ 是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了元素，花色上也特别选择了花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢.衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。 导购：小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？ 哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍) 做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半. 销售情景24 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 错误应对 1。其实您穿深点颜色的衣服很好看。 2.不深,这算什么深，一点都不深。 3。每个人喜好不一样，我们的风格就是如此. 问题诊断 “其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。 导购策略 顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业.导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。 就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力.当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装. 语言模板 导购:您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！ 导购：您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式并且它的面料所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服,身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。 导购：是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠） 导购：小姐，我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议?（顾客默许）这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。 顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。 销售情景25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布 错误应对 1。牛仔系列就是这样。 2。怎么会不上档次呢，这是很流行的。 3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。 4。您这种说法我倒是第一次听说。 问题诊断 导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一句话笑,一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“怎么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服，并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个另类。 导购策略 针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；其次，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。 语言模板 导购：呵呵,您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿您一般都喜欢什么风格的服饰? 导购：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了.您可以先试穿一下看看效果,这边请! 不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳 。 销售情景26 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的 错误应对 1。不会的，这个怎么会花呢? 2。这是我们今年最流行的花色. 3。我们的风格就是这样，您看看其他款吧。 问题诊断 “不会的,这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重.“我们的风格就是这样，您看看其他款吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合,所以不要看了，看了也白看。 导购策略 服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好,但如果顾客不接受，那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。 就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。 语言模板 导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来,试衣间在这边,请您跟我来（引导试衣） 导购:是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉.小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边,请您跟我来（引导试衣） 导购：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点.不过以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色身材所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚.小姐,这边有试衣间，请您跟我这边来（引导试衣) 门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。 销售情景27 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的 错误应对 1.怎么会没有适合您的款式呢？ 2。是吗，应该没有什么变化吧? 3。不会啦，只是您不习惯而已! 问题诊断 “怎么会没有适合您的款式呢”，用质问的口气与顾客沟通，会让顾客感觉不舒服。“是吗，应该没有什么变化吧”，这种说法表明自己都把握不准，缺乏应有的专业与自信。“不会啦，只是您不习惯而已”，则是没有正面解释就直接拒绝顾客,并且把责任完全推到顾客身上. 导购策略 任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有。就本案而言,导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。 语言模板 导购:您对我们的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流;第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整,改变不大;第三,最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。 导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来.其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为 服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变. 销售情景28 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 错误应对 1.新货过两天就到了. 2.已经卖得差不多了。 3.怎么会少呢，够多的了。 4。这么多衣服你买得完吗？ 问题诊断 “新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少,没有什么衣服好选，属于非常消极的反应。“怎么会少呢，够多的了”给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。“这么多衣服你买得完吗，这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！ 导购策略 导购要用脑子做销售！导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归,但是门店业绩却一落千丈,这实在是一种悲哀。 导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购,首先,要给足顾客面子,如果我们让顾客感到自己没有面子,即使你说得再有道理,顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议. 语言模板 导购：是的,您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧.请问您平时都喜欢什么样的款式? 导购：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您.来,这边请，我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱. 销售情景29 你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的 错误应对 1。不难看呀，怎么怪怪的呢？ 2.挺好看的呀,哪里难看啦? 3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。 4.个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。 问题诊断 “不难看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交.“现在年轻人都这么穿，今年就流行这样”和“个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。 导购策略 你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地加以说明，或者询问顾客以前的着装习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。 语言模板 导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是 (假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐 （假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列,所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色,不过我觉得其实这个花色蛮适合您的（加上赞美语言) 导购:我们达衣岩是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是 导购:请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？ （假如顾客说出自己的想法)哦,原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为 （或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦,原来如此,我们达衣岩有几款挺符合您的要求,来，我帮您介绍一下吧 没有什么东西是不能改变的，除非你不愿意改变。理服装的品质问 第三章 如何处理服装的品质问题 （重复) 销售情景1： 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。 话术A：先生,您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过,先生，我可以负责地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着，出现您说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗? （引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项） 销售情景2: 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。 话术A：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍（转介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请（转向介绍衣服） 话术B：哎呀,真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客主要的风格我们的特色我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请(转向介绍衣服） 话术C:呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服） 销售情景3： 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好。 话术A：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。 话术B：XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服也非常合适，因为（强调自己的品牌主张） 话术C：XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象，您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？ 噢,原来如此,那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢 第四章 如何处理顾客的价格异议 销售情景1： 这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格怎么还这么贵？ 话术A：确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料，会有问题，而我们在化纤中加入XX成分,除了保留化纤的优点之外,还增加了的优点。 话术B：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为所以有的优点，穿起来特别您先试穿一下，亲身感受一番就知道了,来，这边请！ 话术C:如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉.请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐） 销售情景2： 像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元? 话术A：是的,您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多.其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是我们的设计采用的是我们的服务保证是如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费,您说是吗？ 话术B：您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！ 销售情景3： 我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。 话术A:哇,您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。 话术B:呵呵，这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。 话术C：呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格.因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。 第五章 如何处理顾客的折扣及优 销售情景1: 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。 话术A:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低,但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ 话术B:是的，打折的时候买，确实价廉物美一,只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强,今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买是非常划算的！ 话术C：我明白您的意思。打折的时候买,确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了.这样衣服的价格其实反而更高,您说是吗？如果您现在买的话,其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣,并且您还可以穿一个整季. 话术D:呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不容易，买件衣服也是好几百块呢。没关系，您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好,我真的担心到时候是否有适合您的尺码。 销售情景2： 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣。 话术A:这一点您放心，我们XX服饰基于对顾客负责任的态度，在折扣的把握上原则性也是比较强的,绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。再说如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 话术B:这一点您放心，我们XX服饰在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感,您说是吗？ 话术C:这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们XX专卖店在折扣上的原则性也比较强,不会随便在折扣上乱做文章,一天低过一天，否则的话，您哪还有安全感呀，所以，您完全可以放心地选购自己喜欢的服装！ 销售情景3： 其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了。 话术A:非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才对，您说是吗?请问，您今天来主要是看 话术 B:是的，您这个问题提得非常好,这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好,回头客也很多，比方说您看上的这一款至于赠吕部分，我们会立即跟总部反映，作出调整，谢谢您的建议。 话术C：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们.因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下功夫，希望可以提供更好的衣服给顾客，所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也很多。不过还是很感谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即向您报告。请问，您今天来主要是看 第六章 如何处理顾客的投诉问题 销售情景1： 上次买的毛衣都缩水了,而且还起球，价格却那么贵。 话术A:是这样的,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身.不过,还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为(加上优点,比如说轻便、不厚重等）请问，小姐,您今天主要是想看 话术B:哎呀,这我要跟公司反映一下.请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象.有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣(加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看 销售情景2： 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。 话术A：(通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客,您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常