旅游饭店人力资源培训现状分析---以杭州开元之江度假村为例

旅游饭店人力资源培训现状分析 -以杭州开元之江度假村为例 摘要作为一个劳动密集型的服务行业，酒店员工素质无疑是决定酒店能否生存和发展的重要因素，而培训则是提高员工素质，确保酒店服务质量和创造酒店经济效益的有效途径。然而，目前酒店仍然不能很好地适应现代酒店发展的需要，存在着诸多的问题。酒店如何走出影响酒店发展的“培训误区”？本文以杭州开元之江度假村为例予以简要的论述。关键词员工整体素质;培训师;培训成本 An Analysis on the Status of Human Resources in Hotels -A Case Study of Zhijiang Resort Abstract:As a labor-intensive form service industry, the hotel staff quality is without doubt decided whether the hotel does survive and the development important attribute, but trains improves the staff quality, guarantees the hotel grade of service and creates the hotel economic efficiency the effective way. However, actually did China select the training work still not to be able at present to meet the modern hotel need to develop well, has many problems. How does the hotel go out affects the hotel development “the training erroneous zone”? This article gives the brief elaboration .for example: Kailua shining holiday resorts .Hang Zhou.Key words: The staff overall quality, trains the teacher, the training cost 一、引言一个饭店无论其组织如何完善，设备如何先进，若饭店的员工没有或不能发挥其工作积极性，永远也不可能成为第一流的好饭店。杭州开元之江度假村（下文简写为度假村）是隶属杭州开元旅业集团的一家四星级饭店，其硬件设施规模和软件服务水平已全部达到四星级饭店标准，但就其培训方面的工作，还是有欠缺的地方。饭店之间的竞争，最终是人才之争。因此度假村要想成功地经营管理就必须把人力资源的开发与培训作为经营管理的中心问题。尤其是人力资源的培训工作，通过内部提升或调职以及外部招收，可以得到适应饭店管理与服务工作的员工。如何留住人才，防止人才的外流也是度假村要及时解决的问题要使这些员工能够真正胜任饭店的工作，就必须通过培训。饭店员工培训就是根据不同岗位的要求，按照饭店人力资源管理计划，有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念与意识，传授有关的工作经验、管理知识，训练其各种工作技能，并增强其相应的管理能力的活动。在饭店中，无论是合格的服务人员还是管理人员，都离不开培训。二、饭店人力资源培训的重要性 现今很多酒店培训搞不好，主要是酒店决策者及中高层管理者对培训重视不够，而对培训重视不够的根本原因是对酒店培训工作的意义和作用认识不足，因此，要搞好培训，首先必须充分地认识培训的作用和意义，从思想认识上解决问题。（一）酒店人力资源培训的重要意义 员工培训无论对饭店还是对员工个人都是大有益处的。度假村高层管理人员对培训的认识相对是比较重视的，但实际的执行却是差强人意。要使度假村的培训的执行部门重视培训，不搞形式注意，首先应该让其管理者认识到培训的重要意义。1.培训可以提高员工文化、技术素质随着饭店业的发展、宾客的需求不断变化，对员工的素质要求也越来越高，对员工来说，不仅要具备敬业精神和对宾客亲切友好的态度，还必须具备完成本岗位工作所必须的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，而这些只能通过培训才能获得。记得我是在2005年7月到度假村实习的，当时是以一名实习生的身份入村的，到度假村后，酒店为我们提供了为期天的培训，虽然是大学生，理论上的知识是很充足的，但具体的实践工作经验还是相当的欠缺，通过培训，我们掌握了许多在学校里不曾学到的服务技能和服务意识。使我们的实际操作技能得到了很大的提高，有机会把在学校所学的理论知识融入到工作中去，实现自身的价值。因此，饭店应该重视培训，并通过培训更新员工的观念、开阔其眼界、改变其行为、提高其技能，也就是从根本上提高员工的文化、技术素质，以适应饭店发展的要求。2.培训可以提高服务质量通过培训提高员工素质的同时，也可以使员工了解并掌握饭店服务质量标准以及为客人提供令其满意的服务的相关知识和技能，从根本上减少让客人不满的的机会，进而提高饭店服务的质量。而客人对饭店服务质量的评价通常是主观的，所以我们能通过自己的感受识别出那些是训练有素的员工，而那些是未培训的，进而判断饭店的服务质量和管理水平，并因此影响其购买决策。所以，培训可以提高服务质量，创造满意客人。3.培训可以减低损耗和劳动力成本在本行业的一些研究中发现：未受过培训员工所造成的事故数量是受过培训员工的数量的3倍3。这个结果是必然的。因为未受过培训的员工不了解生产操作的正确方法和技巧，只凭借经验进行，理所当然会使饭店事故率上升。而进过培训的员工会有意识的避免一些错误操作，他们在减少事故发生的同时，也使自身的安全得到了保证。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费，特别是在像客房部、洗衣部、餐饮部等消耗大的部门，培训的这一效果最为明显2。另外，通过培训，这还可以使员工尽快适应岗位要求，使工作得心应手，从而降低员工的流动率，从而提高了工作效率，降低饭店的劳动力成本。4.培训可以为员工提供发展机会 通过培训可以使员工掌握最优工作方法和技能，扩大其知识面，增强其自信心，这意味着增强了员工的就业能力。而且当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔和晋级的可能性也就比较大。所以，培训为员工提供了发展的机会。三、饭店人力资源培训工作的现状，以及所存在的问题据统计，2004年全行业职工教育培训总量达2，448，518人次，比上年增长了26.9%。 从地区分布看，北京、辽宁、上海、江苏、安徽、福建、山东、河南、湖南、广东、广西、四川的培训量均在8万人次以上，3万至8万人次的有河北、吉林、黑龙江、浙江、江西、湖北、海南、重庆、贵州、云南、陕西等11个省份，其余8个省份不足3万人次。全国超过10万人次的有北京、辽宁、上海、江苏、山东、广东和广西等，上海、广东和广西更是超过了20万人次，上海最多，达257，217人次。和上年相比，除海南、贵州、青海3个省外，全国各地都有一定的增长，其中吉林、黑龙江、上海、福建、江西、广西、四川、云南和宁夏等增长较快，增幅都在30%以上，黑龙江、广西、四川和云南4个省增幅最大，培训人次翻了一倍多。 从部门分布看，饭店培训的主体地位没有改变，2004年为1，678，967人次，占旅游培训总量的68.6%，所占比例和上年持平。旅行社培训人数为423，484人次，占旅游培训总量的17.3%，比例比上年稍有下降。旅游景区(点)培训与上年首次作为单独统计科目时比，培训人数增长了33.5%，达213，957人次，占培训总量的8.7%。旅游车船公司和旅游行政部门分别培训了86，184人次、24，766人次，比上年增长了47.7%、24.8%。其他人员的培训量为21，160人次，比上年增长了24.9%9。 通过这个数据可以明显的看出来，饭店培训的主体地位仍然没有改变，我国目前饭店业人力资源培训规模已有大幅，但是具体的培训效果、方式、方法还是有很多欠缺的地方。从度假村可以明显的看的出来：随着我国加入“WTO”，使着我国的饭店面临着外来饭店的竞争压力，度假村在“入世”后，也清醒地认识到了：饭店业的竞争是人才的竞争，但人才是通过教育、培养、培训而形成的。虽然认识到了这一点，但在日常工作和培训过程中却与实际的培训需求相距甚远，基本上仍处在传统培训阶段。突出表现在以下几个方面：（一）度假村管理者和员工对培训的意义认识不足 像度假村一样，许多酒店管理着存在有着这样的困惑：不培训人员素质跟不上，影响酒店经营效益；培训又增加成本，员工跳槽，得不偿失；培训做了不少，实际效果不明显，仍存在员工士气低落，管理混乱，效益低。一般的酒店管理层都会考虑：酒店的培训工作究竟能给酒店带来多少效益？对酒店的发展产生多大的影响？“不培训经营照样进行”这种心太导致管理者对培训重视不够，支持不力，忽视和逃避培训的责任。“重经营，轻培训”的现象普遍存在。而员工也同样有这样的情况，为什么要参加培训？即使参加了又对我有什么用？通过对度假村员工的访问得到一个结论：员工对培训的目的和意义并不是很了解，能逃的就逃，把培训当成是一种浪费时间、耽误休息时间的负担。（二）培训是成本，能省则省度假村也是企业，也是赢利为目的的，培训的花费也是算在成本中的。一些度假村认为：培训只是过场，何必投入那么多的成本呢？这样就导致了培训的过程和效果达不到预期的效果。通过我入村后参加的几次培训来看，培训是什么？培训就是是一位老师，一杯水，底下一双双大眼睛。培训对员工来说，就是来听别人罗嗦的。培训时的不论是硬件还是软件设施都跟不上，培训时，缺乏必要的设施设备，不能调动受训者的积极性，结果致使培训无效果。遇到突发事件是就开展培训，只针对事而培训。虽然度假村对每个部门都要求：每月都要对员工要开展至少三次培训，可是培训费用却没有统一的计划和调配，都是由部门来解决，这就导致了个别部门为了完成或超额完成本部门的月度指标而大幅削减培训费用，使培训无法正常开展。（三）培训无计划，缺乏制度保障由于没有健全的培训制度，没有明确系统的培训计划，培训的结果没有跟进考核，培训就成了走过场，完成“任务”，想到什么就培训什么。度假村不可说没有培训计划，但是培训却没有计划到点到位，只是把所有的培训计划下达到部门一级，针对部门的培训要求和建设性方案没有给出，这样就使部门培训的随意性增加，或因经营忙等原因而随意改变，得不到有效的执行。很多培训都是在酒店管理上出现较大的漏洞、问题、经营业绩不好等情况下开展的，培训就是“亡羊补牢”，培训质量得不到保证。（四）把酒店需求放在第一位，不重视员工的个人需求这也是酒店业普遍存在的问题，度假村也不例外。为适应多变的市场竞争需求，度假村培训只强调围绕酒店经营进行培训。随着这种培训目标的确立，就出现了这样一种偏向：只强调培训满足度假村经营需求，忽视了员工自身发展的要求，没有把酒店经营的需求和员工个人发展的培训很好地集合起来。导致一些酒店培训投入人力和财力，但员工厌倦，产生一种思想就是培训只是为了酒店，对我们自己没什么大的用处，缺乏学习积极性。（五）重对客员工的培训，轻决策层和管理层的培训“培训是高层管理人员的事，被培训的应该是基层员工”5，虽然有规定，酒店管理层要接受培训，但是培训的时间和内容没有明确的规定，没有固定的时间，一般都是遇到问题是才培训，根据了解得：度假村从领班一级开始，就没有系统的培训了，甚至一年都不会有一次培训，在员工的眼里培训就是针对员工的，跟领导没什么关系。度假村首先思考的是如何提高一线员工的服务技能，培训重心在一线员工身上，而很少考虑管理层的培训。（六）看重操作技能培训，轻视综合素质培训受传统思维方式的影响，酒店培训一直遵循“放在实际工作中要能直接运用”的原则，解决具体问题3。度假村的培训只注重摆台、铺床、仪容仪表等技能培训，而忽视员工综合素质的培训和提高，使得有些员工在进行各种服务操作时就像输入一条指令到电脑里一样，缺乏创造性，难以应付各种突发事件；有些员工尽管技术过硬，但责任心不强，工作积极性不高。对什么是服务意识，只是能背的一字不差，而在实际工作中却很少体现出来。（七）培训者素质偏低，培训创新不够总体来说，酒店业的培训者（含酒店的专、兼职人员、院校专业教师）的整体素质不高，没有专业的培训师。度假村的培训经理是原餐饮部文员，试想一名部门文员如何能应付庞大复杂的酒店培训。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对北京市六家星级酒店的调查统计，负责培训的部门经理大专占47.42 %，高中（中专）占46.45%，初中占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中的比率分别为22.75%、63.46%、8.2%4。可见，提高培训者的素质也是酒店培训工作的当务之急。（八）缺乏系统的评估与激励机制这方面度假村做的还不够完善。例如度假村2007年四月份开展的“竞岗考核”制度，通过考试的部门前三名就会分档次加工资。虽然有考核和激励制度，但缺乏系统性。而且这种评估和激励的方式，并没有具体的计划，只根据领导的意思，随意的更改，而且出现这种“竞岗考核”加工资的激励制度也是“百年一遇”的。（九）培训的内容枯燥无味、方式、方法单一1.培训内容不全面，空洞无味目前，度假村培训教材的编写内容十分地简单、陈旧，有些教材已经脱离实际，完全缺乏实用可操作性。例如有的服务意识上的国际新概念都没有体现出来。跟不上时代的脚步。同时，度假村在人力资源开发中只重视员工知识的提高、能力的培养，而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面的培训不够重视。其实建立正确的态度非常重要，一旦态度正确了，员工就会自觉地去学习知识、掌握. 其中的关键还是要树立良好的企业文化氛围。有了良好的企业文化氛围。并在这种氛围的熏陶下员工的积极性就会得到极大的提高、主动接受培训。 2.培训方式、方法单一 度假村培训方式还是比较老套，采取的还是固定的教学模式，培训方法死板、灌输式，总是一种“一VS几十”的模式，不知道如何调动员工的积极性，没有从员工的具体学习的特点和酒店工作的实际需要出发。因而，培训工作到是做了不少，可是效果却不理想。要使培训获得预期效果，必须依据度假村自身的特点，各部门及岗位特点，对各类相关人员根据时间、岗位采用不同的培训方法。组织培训的方法有多种，如讲授法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，由于各种培训方法都有其自身的优缺点。为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要将各种方法配合起来灵活使用。3.体系不规范度假村现在的培训结构是哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度保证。比如总经理看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班，客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无稳定性，也无连续性。从表面上看，度假村培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。国际著名心理学家班杜拉指出：人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的4。因此，改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。而东一榔西一棒地组织低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力、财力2。对度假村来说，制定系统统一的培训计划必不可少的要的。四、旅游饭店人力资源培训工作的对策与建议 （一）树立现代培训理念 正确的培训理念的树立是做好培训工作的核心，没有先进的培训理念作指导，培训工作就会滞后。要使度假村培训工作真正能在实践中贯彻落实，关键是酒店决策层和管理层树立起崭新的现代培训理念。1.管理者就是培训者我认为要抓培训就要从高层抓起，度假村的总经理是总指挥，培训部经理是执行培训师，部门经理上培训师，明确中高层管理者的职责有利于中高层管理者重视培训，培训是管理者的主要工作之一，形成“管理者就是培训者，培训就是管理”的理念，从职责上解决“重经营，轻培训”的现状，让度假村管理者从认识上得到提高、雷厉风行，并从制度上保证培训工作的开展。2.培训者也要接受培训提高酒店员工整体素质，首先应该提高酒店决策层和管理层的素质，现代酒店竞争日趋激烈，外部经营环境变化多端，要求酒店的经营管理者必须具备现代化管理的知识和才能，所谓“上梁不正，下梁歪”，只有高素质的管理者才有高素质的员工6。因此，度假村培训者必须接受培训，掌握培训的方法、艺术、技能，做一个合格的培训者。了解、熟悉培训内容，并在工作中加以重视，达到上下一致的境界。如果仅仅对基层（操作者）员工进行培训，那么在实际工作中就会发现，度假村倡导的企业文化、理念只有基层员工才了解和执行，而高层人员却往往置若罔闻，培训的权威性和严肃性大打折扣。3.培训是投资，收益巨大培训是现代酒店的一项重要人力资源投资，美国著名的米拉日湖度假村将培训放在公司经营的首要位置上，每年用于培训的支出大约800万美圆。并以其高质量的服务赢得了顾客，一直保持98.6%的入住率，投资者的回报率每年达到22%。在中国的外资酒店中每年与经营预算一起做的年度培训预算，培训费用一般按企业营业额的0.5%-1.5%提取，而且规定专款专用。我国劳动法规也有明确规定，“企业职工教育费用从占工资总额的1.5%增加到2%至2.5%1。要想搞好培训，费用是比不可少的。度假村要想培训有成果，就必须加大对培训的投资。必须有固定的培训经费，有了专项经费，开展培训工作就有了保障。培训是一种回报率极高的投资，能为酒店带来倍增的效益。通过管理知识培训，可以提高管理水平；通过服务意识培训，可以提高客人回头率。国内的一项调查表明，与未经过批的员工相比，经过培训的员工，完成产量高出10.8%，优秀产品合格率高出6%，工具消耗率低40%，创造净产值高9%。培训是一种周期性较长的投资，有的培训是短期的，如新员工岗前培训，机器设备的使用培训等；但有的培训，投资的回报期可能很长，因为员工的素质提高不是一朝一夕的，给酒店带来巨额效益也非一蹴而就的1。4.培训与经营并不矛盾度假村的管理者跟其他酒店管理者一样都存在着一个通病：“经营第一，培训第二”。主观上将培训与经营对立起来，将培训与经营人为地分割开来，这是一种错误的认识，对度假村的经营和长远发展有着极大的危害性。其实，培训与经营并不矛盾，培训是为经营服务的，是搞好经营的保障和根本，二者是统一的。（二）注意交叉培训的运用 交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。我在度假村实习期是半年，在半年的实习期间内，我所接触到的培训都是本部门的培训，对其他部门的知识，可以说是一窍不通。其后果是当客人问我度假村其他部门的细节情况时，我只能一个还之以微笑了，还有当遇到客人多，如需要餐厅翻台时，餐饮不就会从其他兄弟部门借人过来帮忙，而来的人却只能帮帮搬搬椅子、桌子等等，对摆台等方面的知识却一窍不通，只能在那里傻站着，看餐饮部员工操作，我们是“丈二和尚摸不着头脑”。所以开展交叉培训并不是在做无用功，它对度假村的未来发展来说是很有必要的。又如马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。west in酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻west in的打算，87%的客人准备把west in推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性8。（三）抓好培训管理中的几个环节 要使度假村的培训工作顺利开展，就必须建立规范的培训制度，做好培训需求分析，制定详细的培训计划，提高培训师素质，对培训的效果予以适当考核并建立激励机制，保证培训工作有实际的效果。1.建立规范的培训制度度假村培训之所以存在“走过场”和随意性大的现象，很重要的一个因素就是缺乏制度保障，培训制度形同虚设。因此，建立一套严格规范的培训制度并将之上升到酒店“法律”的高度，使培训工作规范化、制度化、系统化是至关重要的。要建立健全各部门管理者的培训职责、培训考核、培训与奖惩的制度等，有了明确的培训规定，工作就有章可循。部门出现问题应首先从培训上找原因。没有培训，出现问题就要追究领导者的责任，要把培训作为管理者的职责与管理者的政绩直接挂钩，以确保酒店培训工作健康有序的进行。2.多层次做好培训需求分析目前，度假村未能达到令人满意的培训效果，其中一个根本的原因就是在培训前搞不清为了什么而培训，不知道员工急需培训的是什么，例如，对新入店的员工来说，一开始急需知道的就是度假村的所在地-钱塘江、六合塔、钱江一桥、联庄等地理位置上的情况，在培训开始前应尽可能多地收集培训信息，了解情况越多，培训就会越具有针对性。首先，征询管理人员对培训需求的建议，掌握员工达到理想工作绩效所必须具备的各种技能和能力；征询员工的意见，在以提高酒店经济效益为培训目标的同时，要重视员工职业发展的需求，丰富培训内容，提高员工自身创业能力。3.制定培训计划应考虑几个因素度假村要始终以酒店经营为中心。紧紧围绕经营中心开展培训。同时也要及时了解员工素质状况，员工是实施培训的主要对象，员工的素质状况决定了培训的内容。熟悉酒店人力、物力、财力和时间等制约因素。知道上级劳动、消防、旅游等行政部门对酒店有关岗位人员的执证要求。也要明确培训需求与计划的可行性。将长期计划与短期计划相结合，处理好经营和培训的关系，以保证培训计划的实施。4.培训工作敢于创新度假村要认识到培训一个很重要的目的就是使员工有创新意识，培训的同时必须进行改革创新，以创新发挥更大的培训作用-创新不断推动培训工作的开展。如何创新？首先是培训方法创新：从讲授为主转向根据不同的培训目的采取不同的培训方法，将讲课、案例分析、研讨、角色扮演、操作训练、读书、参观考察等方法有机集合起来，调动员工的积极性；从员工被动接为受变为教学互动，从培训老师讲授、灌输变为培训老师与学员之间进行双向沟通，教学相长。第二是培训形式创新：将传统的岗前培训、自我培训，与交叉培训、晋升培训、换岗培训、网上远程培训、脱产培训的培训新趋势集合起来。第三是培训内容创新：培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合。培训内容要进行适当的调整，从传授业务知识、提高技能转向与潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等课程集合起来，帮助员工树立自信心，实现自我发展的目标4。5.提高培训者素质无论什么样的培训，其成功之与否，都受到培训师能力的影响。德国职业教育家海因茨。G。格拉斯在职业教育与劳动教育学一书中指出：企业内部的培训是否成功、质量如何，其决定性的标准就是培训教师的能力水平之高低。因此，度假村应在培养培训师方面下功夫，培养一批有丰富经验、高学历的培训师资队伍。对培训师的培养教育一是要送出去学习，到大专院校、酒店管理学院系统学习理论，提高专业水平；让培训师参加行业各种研讨班，增长见识，拓宽知识面，吸收先进的培训理念及掌握新的培训技能，提高培训能力。二是作为培训师，要热爱培训工作，有高度的责任心，熟悉酒店情况，钻研业务，不断提高职业素质及个人修养，增强沟通和组织能力。6.适合成人培训特点培训是一种教育，它属于承认终身教育范畴。一般从事饭店业的人员都已经是成年人，成年人学习目的明确，希望学以致用；理解力强，时间经验丰富，但机械记忆力减弱6。因此，度假村培训要由“单一性”向“丰富性”转变，启发员工的创新能力，注重创造性思维的培养。7.培训要引入考核与激励机制任何一项制度，离开了考核便虚有其表。而考核结果不与评优、加薪、晋升、淘汰制相结合，考核便失去了真正意义。培训也不例外，为了保证受训者在培训过程中对知识的学以致用，引入考核与激励机制对做好培训工作是很有必要的。因此，度假村要把培训成绩作为员工转正、定级、使用和激励的依据。做到：培训与考核相结合，根据考核结果进行适当奖励，激发员工的学习兴趣；培训与晋升相结合，把培训的成绩作为使用的重要指标，将培训情况列入员工年终考评内容之一，激发员工积极进取。8.抓好培训后的“跟进管理”要使培训产生良好的效果，不是培训棵上完就结束了，更重要的是要看培训后是否达到预期目标？培训后的管理工作是否跟上？为此，度假村从总经理到员工对培训的意义和内容一定要清楚，培训结束后，要按培训的内容和标准进行管理和提供服务，把培训和管理紧密集合起来；要定期对受训员工进行调查，获取意见反馈，为制定以后的培训计划提供信息依据；要检查各部门管理者是否将培训内容贯彻到工作中去，是否按培训的标准要求员工。五、结语酒店培训是一项非常重要的基础性工作，对于提高酒店服务质量和管理水平，并最终提高酒店的经济效益具有极其重要的意义，是酒店生存和发展的根本。度假村要搞好培训，除了做好培训的组织管理工作以外，最重要的是酒店决策层和中高层管理者一定要从思想深处充分认识培训的意义，从组织上落实，从时间上给予保障，从资金上给予支持，进而建立一套规范、完善的培训制度，使酒店从上到下，都充分重视培训工作，这是做好培训工作的根本保证。参考文献 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