物业项目经理应聘测试题及物业管理服务知识点汇总.docx

物业工程经理应聘测试题及物业管理服务知识点汇总物业工程经理应聘测试题（附答案）01物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？答：（1）备齐资料；（2）填写申报登记表；（3）签订物业装饰装修管理服务协议；（4）物业装饰装修登记；（5）办理开工手续；（6）施工过程巡查；（7）隐蔽工程验收；（8）装饰装修竣工验收。02简述物业设备管理的内容？答：要点：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理、设备运行管理、设备维修管理、设备更 新改造管理、备品配件管理、固定资产管理、工程资料管理。03简述绿化接管验收应注意的问题？答：（1）绿化接管验收应以绿化竣工图为依据;（2）特别注意种植土的深度；L水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂 浮物，无异味。2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。知识点5:停车场1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起 砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定 期检查，确保使用正常。11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手元好/外表清洁。12、车辆进入车场时平安员及时指引，地下车库做到上 呼下应，车到人到。知识点6 :围墙1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴 乱画。2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣 等），每日检查确保完好。知识点7:宣传栏1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等 现象，宣传栏内无虫尸。3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。5、落款盖章，有效期至及时撤下。6、无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。知识点8 :苑门、单元门1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规 范。5、读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红 绒布。知识点9:苑落内L地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强 清洁力度。2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标 识清晰。3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活 动时无器械噪声。4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸 露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。5、电源开关箱、配电房门锁好。6、道路平整，无凹陷、松动、破损。7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。知识点10 :垃圾桶L垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、 污水横流。3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无 乱堆放。4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置， 及时清运，不污染小区环境。知识点11 :大堂（电梯厅）L光线充足，空气清新。2、大堂玻璃门有防撞标识。3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹， 石材地面定期抛光。4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标 识等完好，无灰尘、污迹。5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。9、下雨天及时摆放小心地滑标识。知识点12 :电梯内1、光线充足，通风良好，无异味。2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划 痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。4、运行平稳无异常震动。5、张贴乘梯平安提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟 标识。6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有 效，公示救援 。7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、 污迹。8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设 置提示标识和防护围栏。知识点13 :楼道L楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破 损，无脱落。2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、 蜘蛛网。4、无异味,通风良好。5、光线充足，灯光开关功能正常。6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中， 关闭时无冲击。7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭 火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查 标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。8、楼层标识字迹清晰，无破损。9、高层张贴消防疏散示意图。10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工 作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工 作，点头微笑致意，侧身让业主通行。知识点14 :商铺L商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传 画乱悬挂等现象。2、无乱拉电线。3、地面无杂物、积尘、油污、积水。4、无油烟污染、噪音扰民。5、商铺人员无聚集喧哗。6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。知识点15 :前台1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适 当的装饰。2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污 迹、蜘蛛网。3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置， 统一外观。4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机, 并放置报刊杂志。5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到有无客户到前台都一样。6、严格执行见面微笑、主动问好、起身服务的服务标准。7、需要客户等待较长时间需致歉对不起、久等了等。8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据， 找零尽可能用新钱。11、办理业务结束主动赠送名片并询问：请问还有什 么可以帮到您？或告知客户：如您有需要可随时联系我 们。12、空调、 机、复印机使用正常。13、沙发、茶几干净整洁。14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。15、客户离开时起立送别。知识点16 :会所L光线充足，空气清新。2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅， 使用文明礼貌用语，双手接递物品。4、严格执行见面微笑、主动问好、起身服务的服务标准。5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹， 石材地面定期抛光。6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完 好，无灰尘、污迹。8、物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等 无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、 斑驳。10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土 裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。知识点17: 沟通1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语 调柔和、亲切。2、如未能及时接听客户 ，须回拨并致歉。3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并 复述内容请客户确认。4、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。5、重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短 信通知。知识点18 :公共设施维修1、提前告知（张贴工作内容、时间）。2、平安提示（摆放平安提示牌）。3、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）。4、工完场清（工作完毕及时清理）。知识点19 ：上门家政维修L 一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺， 各公司结合工程实际情况评估后实施）。2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。3、三要：1、准时（注：急修10分钟到场，零修按预约 时间到场），2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其 它服务需求。4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。（3）注意苗木规格，品种；（4）注意绿篱及灌木的密度；（5）新补植植物应注意成活率；（6）仔细检查供水系统。04屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？答：（1）定期检查、发现问题及时处理；（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除；（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约。05投标文件中技术局部分别由哪些内容组成？答：（1）工程的整体设想与构思；（2）主要工作环节运行程序；（3）机构设置、人员的配备、培训与管理；（4）管理指标与措施；（5）内部管理制度的制订；（6）档案资料的建立与管理；（7）前期物一业管理服务内容；（8）常规物业管理服务内容；（9）各个阶段工作计划；（10）物资装备与提供方式；（11）紧急预案；（12）社区文化。06专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容?答：专项维修资金使用程序共分六步。5、维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障 情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼 貌道别。知识点20 :上门沟通访谈1、尽可能先预约再拜访;敲门（按铃）轻柔、三声之间有间 隔并略后退等候。2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。6、不随意评价客户。7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。8、离开时致谢告别。第一步物业服务企业制定维修和更新、改造方案。第二步维修和更新、改造方案经业主书面同意，在小区进行公示。第三步物业服务企业到工程所在地的区县房地产管理局办理使用备案。第四步物业服务企业到专户管理银行开立使用专户，由市房屋维修资 金管理中心划款。第五步工程竣工后，物业服务企业组织业主、业主委员会或者居民委 员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署维修和 更新、改造工程验收报告。第六步物业服务企业填写、公示维修和更新、改造工程决算费用分 摊清册，并到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工 程决算核减手续。07业主满意度调查的步骤和方法？答：（1）物业企业应在年初制定业主（客户）满意度调查计划。（2）满意度调查应定期进行（至少半年一次、每年两次），调 查的比例按照服务标准应到达80%左右。（3）调查表收集后进行情况汇总，写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况（业主、客户对各项物业管理服 务工作的满意度情况），对业主、客户提出的意见和建议进行分析 研究，制定下一步工作的整改措施等。（4）进行内（公司）、外（业主委员会）部反应：公司内部和 业主委员会和业主大会（对提出意见和建议的业主要进行回访）。08签订物业合同考前须知有哪些？答：（1）看清物业公司提供的物业公共服务的内容包含哪些；（2）其责任是否界定清楚；（3）物管服务质量是否细化、量化且可考核化；（4）要细看业主与物业公司的权利和义务；（5）看清物管费的标准和缴纳方式以及相关费用的支取是否合 理；（6）看清合同中约定业主在物业使用过程中应遵守的事项；（7）看清双方违约责任的界定是否明确。09前期物业的特点？答：它有以下七个特点：（1）新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公 约，与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务合同，并报所 在地的区、县房地产管理部门备案。（2）新建商品住宅出售单位与住宅买受人签订住宅转让合同时, 应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作 为住宅转让合同的附件。（3）住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。(4)新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间，不得使用物业维修基金。(5)自前期物业管理服务合同签订之日至新建商品住宅交付使 用之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅出售单位承当；自新 建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的 前期物业管理服务费用，由住宅出售单位和买受人按照住宅转让合 同的约定承当。新建商品住宅交付使用时，除住宅转让合同另有约定外，物业 管理企业不得向住宅买受人收取任何费用。(6)住宅使用公约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业 主公约生效时终止。(7)前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理 企业签订的物业管理服务合同生效时终止。10物业服务费本钱(支出)构成？答物业服务本钱或者物业服务支出构成一般包括以下局部：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。11如果你是工程经理，你怎么看待小区成立业主委员会？1、首先要明确物业和业委会之间的相互关系（两者无隶属关系, 不存在领导和被领导的关系，也不存在管理和被管理的关系，两者 在法律上是平等的）。2、业委会的类型（合作型、对抗型、依赖型）。3、在法律的框架下，在社区街道办的协助下做好与各类型业委 会成员的沟通，使小区物业管理工作走上健康开展的轨道。12如果有人告诉你，业主将在晚上聚集闹事，你该怎么办？1、首先应该核实信息真伪。2、其次将你获知的真实信息报告上级，并告知社区居委会、派 出所等政府职能部门，听取指示和要求。3、事件发生后应第一时间报警，保护好现场，及时劝阻和控制 事态不继续扩大，尽量防止发生冲突。4、事后将事件的整个情况以书面报告形式上报公司或相关政府 主管部门。13你是如何看待工程设备管理与财务管理答：工程设备管理是物业管理中的核心，是对设备、设施正常运行 的维护和保养。是物业保值、增值的必然条件，是业户对物业工作 和满意度的认可。要想提升物业服务质量就要做好设备、设施的巡查、保养、维 护工作，设备、设施的完好率达100%,需做好设备不漏水、不漏电、 不漏油、不漏气。并做好日常维修、保养记录。财务管理是企业运作的既定目标，即利益的最大化以盈利为基 础的管理模式，收入必须大于支出。根据公司要求制定月收支过计划和年度计划，如固定资产的折 旧及维修、养护，支出报销管理等。物业管理服务知识点汇总知识点1:人行出入口1、平安员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、平安员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、 微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并 使用文明礼貌用语，双手接递物品。3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中， 关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄 土裸露。9、夜间照明正常。知识点2:车行出入口1、平安员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户 摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用 文明礼貌用语，双手接递物品。3、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票 投入废票箱。4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。7、夜间照明亮度适中，不刺眼，平安员身着反光衣。8、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。9、路面无破损、杂物、污迹、积水。10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、 黄土裸露。知识点3 :道路.广场L上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力 度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、平安、有序。2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢 车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问 好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡 逻岗先下车）;和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。6、各类标识无破损、干净、清晰。7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活 动时无器械噪声。8、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘 起及响声。9、减速坡（路拱）无破损、斑驳。10、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积, 灯杆干净、无斑驳锈蚀。11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应 停止作业，待客户走过去以后再继续。知识点4:水景