总机业务70问

总机业务知识70问1. 国内长途服务费是多少? 1元2. 港,澳,台电话服务费是多少? 3元3. 国际长途电话服务费是多少? 4元4. 在房间内如何上网? （1）点击浏览器；（2）出现用户名、密码时点“连接”；（3）会弹出一个记费窗口，千万别关；（4）再打开一个浏览器，即可浏览网页。（5）提醒客人MODEM电源是否接通。 5. 内部人员接转长途如何计算话费? 按实际话费收取,不收服务费.6. 酒店内哪些人可以接长途? 总经理,副总经理,各部门经理及销售部,采购部的人员可以转接7. 现在市话如何收费? 前3分钟0.22元,以后每分钟0.11元.8. 客人生病应与哪个部门联系? 大堂副理9. 客人寻找遗留物品应转哪个部门? 管家部10. 客人丢失物品我们应与哪个部门联系? 首先通知大堂副理,必要时还要通知保卫部.11. 客人需要租车应与哪个部门联系? 大堂副理12. 在客房内如何拨打受付电话? 先拨 0 108 国家代码,不同国家号码不同,按号码表上的为准. 13. 受付电话如何收费? 按0.5元一次收取.14. 客人在房间内上网如何收费? 免费 15. 现国内长途话费的优惠方法? 无优惠时段16. 港澳台,国际话费有何优惠时段? 无优惠时段17. 如客人要参观宴会厅,预订会议厅应与哪个部门联系? 宴会预订部.18. 如果酒店突然停电,如何向客人解释? 应答：供电局线路检修,稍候会恢复正常.19. 酒店何处有邮票出售? 行李部.20. 酒店的详细通信地址? 海南省海口市和平大道18号.21. 酒店的邮政编码和传真是多少? 邮编是570208 传真是6626558822. 酒店的行政层和无烟层在几楼? 行政层在21楼. 无烟层在12楼. 23. 酒店距离机场有多远? 约27公里. 车程大约40分钟. 24. 总机共有多少条中继线? 80条. 25. 酒店共有多少部电梯? 6部. 4部客梯(号码是：24012404) 2部员工梯(号码是24052406)26. 酒店有几部观光梯? 2部. (号码是24012402)27. 酒店占地面积有多少? 4.6万平方米.28. 酒店种植了多少种热带植物? 约80种.29. 酒店有几个餐厅?分别是哪几个餐厅? 有4个. 分别是： 海乐缘餐厅 美食街(汇食街) 玫瑰苑西餐厅 西湖人家30. 客人的房号是否可以随便告之其朋友?应怎样回答? 不可以. 可以这样说：对不起先生(小姐),没有经过客人的允许,我们不能 告诉客人的房号,但我可以帮您把电话接到客人的房间.31. 在酒店内可以拨 IP 电话和各类卡式电话吗? 不可以. 32. 酒店的残疾人客房是哪个房间? 313.33. 什么是地点留言? 客人要求有他的电话转去他所要去的地方直至客人回房间.34. 客人地点留言程序是什么? (1).问客人去哪里(或者是转去哪个分机) (2).大约去多久. (3).房号. (4).给房间设DND. (5).写DND记录本. (6).通知当班的其他同事.35. 其他部门通知总机事情,我们应如何操作? (1).问清对方姓名,部门. (2).通知的内容 (3).通知时间. (4).把以上内容及话务员姓名写在交接班本上并告之当班其他同事.36. 哪些人可以转接客梯内报警电话? 中控室 电梯维修人员 其他一律严禁转接客梯内报警电话.37. 客人持房卡可在酒店哪个娱乐场所享受免费待遇? 健身房和游泳池.38. 酒店的保龄球馆有多少道球道? 16道.39. 如何接转客房的电话? (1).问找房间哪位客人. (2).问外线客人姓名. (3).打进客房问住客是否接 X X 先生(或小姐)的电话,征得住客 同意后方可转接. (4).如外线说的姓名与电脑上显示的姓名不同,不要轻易断定是骚扰电话,有可能房间里住有两个客人或者是用别人的身份证登记的,这时需要打去房间问一下是否有外线要找的客人在房间.40. 接听总经理电话的程序： (1).问清对方姓名. (2).什么单位. (3).然后报给老总看他是否要接.41. 如果有人问总经理或副总经理的手机号码能否告诉? 不能. 可以帮他们试手机但不能把号码告诉他们.42. 如果老总不愿接某些人的电话,你怎样对外线说? 应答：对不起,XX总经理办公室没人接我帮您转总办留言好吗?(如 果外线要求试手机)就让外线等候一会,然后告之暂时联系不上XX总.转总 办前要事先说明原因.切忌不打招呼就直转.43. 大堂公用电话能否接转外线? 不能. 44. 酒店共有多少部IC卡电话?分别安装在哪里? 十二部. 宴会预订部外 3 大堂公用电话旁 2 保龄球 2 食街旁 2 西餐厅外 2 桑那部外 145. 叫醒服务的程序： 问清叫醒时间,房号,同时询问客人是否需要第二次叫醒服务，在叫醒表上记录下来.在话务台上输入叫醒时间.46. 如何在话务台上输入叫醒时间?.1、 先按GUEST键,输入房号.2、 按F3键,输入叫醒时间(输入时要注意：你如果是按12小时制输入的,时间后必需加AM或PM.) 如果是两次叫醒需要间隔12分钟。 3、 按F0键进行确认.47. 如何在话务台开关线? 1. 先按GUEST键,输入房号. 2.按F8键,进入开关线状态. 3.按F4键选择线路状态. 4.按F0键,进行确认. 48. 如果话务台出现ABS是什么意思?如何消除? 出现ABS说明话务台关机了. 开机程序是：1.按FUNCTION键. 2.F2键 3.F6键 4.F1键 49. 如何给分机设置DND? (1).先按GUEST键,输入房号. (2).按 F6键. (3).按F1键退出.50. 如果叫醒返回机台,应与哪个部门联系?具体怎样做? 应与管家部联系. 具体操作如下：把返回的房间号码记录下来,一 一报给管家部,然 后问清对方贵姓,同时把自己的姓名报给管家部,最后在叫醒表上 记录下房间返回的时间和对方的姓名.如遇管家部回报房间设DND时要及时通知大堂副理。51. 国际长途电话如何收费? 0.80元/6 秒52. 国内长途如何收费? 0.07元/6秒 .53. 港,澳,台电话如何收费? 0.20元/6秒.54. V I P 的全称是什么? Very Important Person. (贵宾)55. D N D 的全称是什么? Do Not Disturb (请勿打扰) 56. E.D.P 是哪个部门的缩写? 电脑部.57. P.A.B.X 是哪个部门的缩写? 电话机房.58. 农话段电话如何收费?. 0.5元/分钟. 服务费是0.5元. 59. 当话务量大,有许多电话同时打进来,如何快速接听所有电话? (1).首先尽快接起所有电话,然后把电话先暂时保留在 HOLD 键, 以保证三声铃响内接起电话. (2).酒店总经理及重要客人的电话不得耽误,尽快转接. (3).挑选比较容易处理的电话先转. (4).比较麻烦和费时间的电话稍后再处理. (5).当把 HOLD 的电话取下时,切记一定要说：对不起,让您久等了60.每天班前应做哪些准备工作? (1).按酒店要求着装.(2).召开班前会. (3).看交接班本, 本, 表 。 (4).认真记录上一班的遗留问题和注意事项. (5).准备好草稿纸,以备随时记录信息.61. 酒店客房从几楼开始?每层有多少间客房? 从楼开始是客房. 每层有间客房.（20 21 22 23 楼除外）62. 酒店客房的电话是如何规定的? 楼9楼房号前加 . 楼以上房间的电话号码就是房号.63. 总统套房在几楼? 在楼.64. 如果有客人要求你转的房间是空房(话务台上显示),应如何操作? (1).首先不要告诉客人说你转的房间是空房,除非你能十分肯定. (2).然后,把客人电话转进房间,振铃三声之后,如电话没人接,才 跟客人说：电话没人接,我们电脑上显示是空房,我帮您转到 前台,您查一下好吗?65. 话务台上线路状态,表示含义如下： (1). INTERNAL 内线 只能打酒店内部电话. (2). LOCAL 市话 能打海口市内的电话. (3). OPTIN 农话 能打海南省内的电话. (4). OPTIN OPTIN （简称） 能打海南省以外的中国境内的任一省,市电话.（港,澳,台除外） (5). LONG DIST （简称） 能打中国境外的任何国家或地区。66. 熟记以下城市的区号. 北京 010 天津 022 上海 021 广州 020 重庆 023 沈阳 024 南京 025 武汉 027 成都 028 西安 029 昆明 0871 桂林 0773 合肥 0551 珠海 0756 深圳 0755 杭州 0571 长沙 0731 济南 0531 大连 0411 郑州 0371 长春 0431 福州 0591 哈尔滨 045167. 熟记以下酒店的总机号码. 金海岸 66259888 海底世界 88565588 文华 68548888 凯莱酒店 88568855 宝华 68536699 天域酒店 88567888 新国宾馆 68715666 三亚喜来登 88558855 皇冠假日 65966888 假日酒店 88565666 燕泰酒店 66250888 博鳌索非特 62966888 泰华酒店 66772990 博鳌金海岸 6277788868. 熟记以下国家或地区的代码. 美国 001 加拿大 001 俄罗斯 007 日本 0081 韩国 0082 印度尼西亚 0062 英国 0044 法国 0033 马来西亚 0060 德国 0049 泰国 0066 新加坡 0065 中国 0086 巴西 0055 澳大利亚 0061 香港 00852 澳门 00853 新西兰 0064 台湾00886 69.在使用话务台输入叫醒时间时有何注意事项?1. 同一分机两次叫醒时间,最少要间隔12分钟.2. 时间一律采用24时制输入3. 同一时间的叫醒.只能输入120个分机号码. 70.设置团队”互打”时有何规定? 互打号码只能设置2229的数字. 总套的”互打”号固定是1,无论总套有没有住客,总套内的”互打”是不取消的.3.22和29这两个”互打”号码尽量不要使用,如用了. 取消”互打”时,切记要将号码改成3或4或5.4.大型的会议团互打号尽量使用或71.信用卡电话如何拨打? 如何收费? 拨#1即可.按0.5元一次收取.常用号码一览表 金海岸酒店： 66259888 海底世界： 88565588 文华大酒店： 68548888 凯莱酒店： 88568855 燕泰大酒店： 66250888 珠江花园： 88211888 新温泉酒店： 66711111 天域酒店： 88567888 望海楼酒店： 66773381 假日酒店： 88565666 海景湾酒店： 66798199 金棕榈酒店： 88569988 寰岛高尔夫： 66273188 金陵度假村： 88214081 贵族游艇会： 68717888 山海天酒店： 88211688 南中国酒店： 88219888 仙人掌酒店： 88568866 金银岛酒店： 66763388 三亚喜来登酒店： 88558855 宝华酒店： 68536699 博鳌索非特酒店： 62966888 鑫源酒店： 66735111 博敖金海岸酒店： 62778888 泰华酒店： 66772990 金银岛酒店： 62555888 金融大厦： 66774099 康乐园酒店： 62552008 太阳城酒店： 66243333 官塘温泉酒店： 62802888 新国宾馆： 68715666 亚洲大酒店： 010-65007788 半岛酒店： 66263288 昆仑大酒店： 010-65903388 热带海洋世界： 68716699 兰州友谊宾馆： 0931-2333051 皇冠假日： 65966888 昆明威龙酒店： 0871-3616996 滨海酒店： 66795033 济南新元泰得： 0531-6966688 华侨宾馆： 66772776 威海抱海酒店： 0631-5315888 国宾酒店： 66773606 深圳新世纪： 0755-3220088 香江德福： 68528888 东方富岛： 25588988 黄金酒店： 68537718 海航售票： 89999 南庄酒店： 66776889 寰岛小学： 66258044 国商大厦： 66796999 南航售票： 89989 鸿运酒店： 66779988 港龙售票： 65370256 琼苑宾馆： 65342245 澳门航空： 65350599 奥斯罗克： 66777808 东方航空： 66715625 南天酒店： 66774888 北方航空： 66763494 寰府酒店： 65378868 汽车西站： 68657306 海口宾馆： 65350266 汽车东站： 65340753 汇通大厦： 68531881 新港售票： 66243762 六合大厦： 65337398 66243739 民航宾馆： 66772608 秀英售票： 68653315 广州酒家： 68511888 68653680 东郊椰林： 68590999 查邮编： 184 台达高尔夫： 65722299 美兰机场问讯： 65751333 东山高尔夫： 65569299 65751967 中国城： 65888888 香港查询台： 00852-1808 南丽湖： 63982127 旅游投诉： 66250780 广州天河： 66268566 市旅游局： 66767846叫醒服务的程序 1.接到客人需要叫醒服务的电话时,首先要重复客人的房号和叫醒时间,确定无误后立即记录下来（何时输入电脑视话务量而定）,和客人结束通话时,要对客人说：祝您晚安. 2.在最早的叫醒时间之前,检查所有输入的叫醒时间是否正确,有无漏输入,错输入等.还要在每个叫醒前分钟再检查一遍，确定每个叫醒时间都无误（叫醒时间有时会被系统自动取消或者是操作不当而取消,请千万不要大意）. 3.叫醒时,散客叫两遍,其中电脑叫一遍,人工叫一遍;团队叫一遍（由电脑叫）.套房只叫卧室. 4.叫醒（三次振铃后）如无人接会自动返回机台.把返回的房号记录下来,立即通知管家部,并问清对方姓名,同时把自己的姓名也报给管家部,然后在叫早表上记录以上内容. 5.假如通知完毕后,管家部打来电话说：X X 房间（叫醒返回的房间）打“”.此时总机应立即通知大堂副理,由大堂副理通知管家部派人去敲门叫醒客人。文档可能无法思考全面，请浏览后下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意!11 / 11