汽车服务礼仪考试程序及要求

汽车服务礼仪期末考试程序及要求考试主要分为三个部分：面试、口试、情境设计一、 面试（个人项目）1、 要求同学们根据汽车营销专业岗位（销售顾问、服务顾问、销售助理等）自己制作简历；2、 回答考官提出的至少一个问题二、 口试（个人项目）回答考官提出的三个问题三、 情境设计（团体项目）1、根据汽车技术服务与营销活动中的具体情境，请每组自己分配角色，选择情境内容，安排情境设计。2、要求：情境设计与安排时要把本课程所学的礼仪尽可能多的展现出来。3、举例：某品牌汽车4S店的工作人员，在展厅接待前来买车的客户，整个过程要注意哪些礼仪？要求：1、考试前每位同学必须按相关要求准备简历一份、名片一张；2、考试前请同学们检查自身的仪容仪表是否符合要求，如有不符合要求者，请在考试前加以修饰；3、考试时每位同学必须着正装，否则不准参加考试。注意：具体评分标准和面试、口试问题请参考附件1和附件2（如下）。附件1：汽车服务礼仪期末考核评分标准考核项目考核内容分值评分要点得分备注面试（40分）（个人）面试准备（20分）10分职业形象：仪容仪表端庄自然，装扮得体；举止稳重朴实；精神面貌良好。10分简历：能针对汽车技术服务与营销专业具体的岗位制作合理的简历。面试阶段（20分）4分敲门、问好、站姿行姿规范，正确使用鞠躬礼仪2分入座准确，坐姿规范2分双手递接简历6分自我介绍： （1）口齿清晰、语言流畅；（2）用词得当、意思表达完整准确；（3）内容积极向上，富有条理和逻辑性。6分回答问题：（1）听清题目及要求，保持轻松自如的态度；（2）冷静、沉着应对考官提出的各种问题；（3）认真聆听，不任意插话、打断对方；口试（15分）（个人）礼仪知识问答15分（1）3个问题（5分/个）（2）正确无误方可得分情境设计（45分）（团队）待人接物10分（1）迎接，问候，握手，交换名片等基本必要环节合乎礼仪规范；（2）微笑、眼神、坐站、走姿、文明用语及手势；（3）行为举止得体大方、无小动作。语言表达10分（1）清晰流畅、交谈自然、气氛和谐；（2）用语礼貌文明、准确、恰当，面带微笑、有眼神交流；（3）语言行为符合该场景和人物身份，普通话标准。专业体现10分（1）根据岗位需求操作流畅、符合岗位要求，能够个性化服务，服务意识强，没有错误操作；（2）表演内容新颖有创意，表演技巧形象生动，运用自如，体现出一定的礼仪规范情节安排5分情节安排合理、紧凑团队合作5分角色分配合理、配合默契整体印象5分对该情景准备及表现的总体评价合计100分附件2：面试问题1、为什么想做汽车销售?2、当客户对产品产生异议时，怎么处理?3、你认为销售人员重要的素质是什么?4、如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？5、作为一个准备实现销售成就的销售人员，你的目标是什么？ 6、选择汽车销售行业，你是为了这个工作的报酬高？还是，你愿意与人打交道？还是工作难找，你没有选择？ 7、作为汽车服务人员，你认为仪容仪表与企业形象有何重要关系？ 8、在销售核心技能中，你最弱的项是什么？你准备如何提升？ 9、成为一个成功的销售人员，除了做好工作要求以外，你还应该做好什么工作？10、一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？11、顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？12、顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？13、客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？14、一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？15、张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？16、面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？17、面对一个进入4S店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对 话，询问需求？18、王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？19、一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？20、作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？21、顾客到一汽品牌4S店购车，觉得红旗盛世很不错，但是价格在30万以上，因此问服务顾问怎么国产车还这么贵？你如何作答？22、张某在4S店做了汽车的10000公里保养，感叹维修保养费用过高，作为服务顾问的你，该如何解释这一问题？口试问题1、在汽车服务行业，对汽车服务人员在服务态度上总的要求是什么？2、汽车产品推销，必须以什么为起点？3、在汽车服务礼仪中，“三A法则”指的是什么？4、汽车服务人员在有必要赞美顾客时，要注意哪三点？5、国际上公认的服饰礼仪原则是什么？6、目光接触的技巧有哪些？7、人们常说的大三角、小三角、倒三角分别指的是什么位置？8、男士的发型有什么要求？9、被认为是人类最美好的语言是什么？10、作为汽车服务人员，掌握正确的握手方式十分重要，请问握手的“七要诀”是什么？11、自我介绍的具体形式有哪五种？12、为他人做介绍时，要遵循什么原则？13、名片最通用的规格是多少？14、出示名片的先后顺序是什么？15、座次安排的总原则是什么？16、请您介绍一下乘坐双排座轿车的座次礼仪。17、举行签字仪式时，座次排列的具体方式有哪些？18、开业仪式的基本要求是什么？19、准备交接仪式，主要关注哪三件事？20、拟定庆典的程序时，必须遵守什么原则？21、在电话礼仪中，拨打电话和接听电话应分别遵循什么原则？22.在汽车技术服务与营销活动中，打电话的“黄金时段”是什么时段？23、在代接电话时，记录电话内容的要素有哪些？24、发送传真时，应检查是否注明了本公司的哪些内容？25、洽谈会礼仪，主要涉及哪两方面的问题？26、在仪表方面，最值得出席洽谈会的汽车服务人员重视的是什么？27、根据商务洽谈举行的地点不同，可以将它分为哪几种？28、一般而言，新闻发布会的主题大致上共有哪几类？29、在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在哪？30、服务礼仪中的礼貌用语可分为哪7类？31、礼赞方式根据对象的不同区别分为哪三种？32、礼赞语有哪几种回答方式？33、服务人员探求顾客购买意愿或获得相关信息，应尽量在几个问题内得出顾客购买动机？34、身份、年龄相当的使用礼赞语时可采用哪种方式？35、面试时最好提前多久到达面试地点？36、作为公关礼仪所讲的空间，社交距离，近位以多少为宜？