物业公司公共秩序部工作手册

重庆xx物业管理有限公司xx公共秩序部工 作 手 册编 号：WY/JT-1-xxx审 核：赵学高批 准： 戚 莉日 期：xxx年8月20日受控 状态：文件发放号：02目 录一、公共秩序部组织结构 03二、公共秩序部职责 04三、公共秩序部主管职责 05四、公共秩序部班长职责 07五、秩序员职责 08六、中控室岗位职责10七、中控室工作规程12八、控制中心操作规程13九、火灾自动报警联动系统操作流程图 .15十、大堂岗职责16十一、大堂岗工作规程17十二、巡逻岗位职责18十三、巡逻岗工作规程19十四、车库管理规定20十五、车库管理员岗位职责21十六、公共秩序部员工纪律23十七、仪容仪表及用语规范24十八、公共秩序员职业道德26十九、交接班管理制度29二十、用户搬迁及物品进出管理制度 30二十一、请销假制度31二十二、邮件收发规定32二十三、应急事件或异常情况处理程序34二十四、中控室监控系统维护规定44二十五、公共秩序部宿舍管理制度45二十六、备勤管理制度47二十七、对讲机管理及使用规定48二十八、火警、火灾应急处理程序4956公共秩序部组织结构主 管班 长监控秩序员大堂秩序员车库秩序员巡逻秩序员外围秩序员车库引车员公共秩序部职责一、 负责辖区治安保卫巡逻工作。二、 负责辖区消防工作，进行日常巡检及火灾时的灭火工作。三、 负责盗警、匪警、水警、火警、水浸、骤风、暴雨等突发事件的应急处理。四、 确保无重大治安案件及火灾发生。五、 负责对闲杂人员、可疑人员的调查清理工作及闲杂人员、可疑人员的盘查清理工作。六、 依法办事，文明执勤、礼貌待人。坚持对进出人员热情引导，对物业使用人提供可行的服务。七、 熟悉大厦内电梯、防火卷帘闸门、消防器具、报警系统的操作规程。八、 负责物业辖区的道路、车辆管理，确保人流、车流的有序。九、 积极配合国家执法部门的相关工作。公共秩序部主管职责一、 在管理处领导和公司相关职能部门的指导下，主持开展本部门的全面工作；二、 负责制订和完善本部门规章制度，年、月、周工作计划，工作规程、服务质量的贯彻和实施，并跟踪检查。三、 负责秩序员的业务知识和实操技能培训及考核；四、 负责秩序员试用期间，转正期间工作能力技能等的跟踪考核；五、 负责接待住户投诉和本部门不合格服务的处理，纠正预防措施的实施和结果跟踪；六、 在公司职能部门和管理处主任的指导下，负责物业辖区的消防管理工作，并负责各项工作有序的作业。七、 在公司职能部门和管理处主任的指导下，组织训练义务消防队员（全体秩序员队员）并组织实施消防演练；八、 负责盗警、匪警等突发事件的现场应急处理，并组织实施上级交办的各项突发性事务工作；九、 做好上级领导和基层队员的协调工作及时传达、保障信息通畅，并向上级提出合理性工作建议。九、根据管理处的具体情况安排各班的具体工作，并进行指导、监督、检查。十、负责组织实施管理处交办的突发性事务工作。有效记录：1、 秩序员工作情况周检表；2、 培训计划；3、 培训记录；4、 培训档案；5、 公共秩序部队员个人资料；6、 停车一览表；7、 周消防检查表；8、 月消防检查表；9、 季消防检查表；10、 灭火器材配置记录表；11、 消防安全检查整改通知书；12、 消防演练记录表；13、 消防演练方案；公共秩序部班长职责一、 在公共秩序部主管的领导下，主持开展本班的全面工作，对主管负责；二、 负责本班人员的考勤、考核工作，及对不称职者提出处理意见。三、 负责对日常班务的处理，负责检查和纠正本班人员值勤中的违规行为。四、 督促本班人员的日常工作，并对管理不力造成的本班人员工作失职及重大事故承担连带责任；五、 负责本班队员的思想教育，组织岗位培训、演练的实施及相关记录的整理；六、 负责秩序员管理制度，工作规程，服务质量活动的贯彻、实施；七、 负责协调部门、班组间合作关系，及时交流沟通，搞好团结，保证公共秩序员工作的信息畅通连续性和实效性。八、 讲究文明、礼貌待人，引导住户遵守大厦各项制度，带领本班人员坚决服从指令积极主动完成上级交办的各项工作任务。有效记录：1、 值班记录表。2、 邮件收发记录表。公共秩序员职责一、 在公共秩序部主管、班长的领导下，遵守纪律、服从命令，树立“顾客至上、服务为主”的思想，文明执勤、礼貌待客，努力为业主（包括住户、宾客）提供优质服务。二、 秩序员上岗必须穿着统一制服，佩戴全部标志和装备器械、精神饱满、衣着整洁、形象庄重、姿态良好。三、 严格执行公司的各项规章制度、工作实施细则、工作实施流程，忠于岗位职责。四、 秩序员在执勤中要认真检查执勤范围设施设备、爱护公共设施设备。在岗位执勤中坚持“预防为主，安全第一”的原则，遇有紧急突发性重大事件，应立即参与事件的处理有责任保护好刑事案件和治安、火灾等事故现场。五、 及时检查看护管理辖区内的一切设备设施及公共财产、物品，岗位执勤中发现设施、设备及其他异常情况应立即查明原因，尽快排除险情，涉及相关部门的及时通知并追踪处理结果，认真做好岗位防火、防盗、防自然灾害等工作。六、 负责在相应岗位执勤时对相应岗位工作内容进行管理， 七、 秩序员无论在岗或不在岗均为应急分队队员和义务消防队员，应随时处于警惕，临战状态。平时熟悉物业辖区内住户情况，掌握辖区内治安特点，严防违法犯罪分子从事破坏活动，尤其熟悉辖区消防设施、器材安装布置位置。掌握其正确操作方法，保护物业及业主的人身财产安全。八、 秩序员要依据国家相关法律法规的规定来处理各种违法违规事件，处理问题要做到有理、有节、有据，如确实需控制违法违规嫌疑人员时，应坚决果断予以智擒，根据具体情况交由国家相关执法职能部门处理。九、 在岗位执勤中坚持“眼勤、鼻勤、口勤、耳勤、手勤、笔勤”，对执勤过程中的人和事物作全面追踪。善于发现问题，分析问题，处理问题。对各类事件要按照何时、何地、何因、何事、何人、何后果、何处理，七要素，做出完整、详细地记录，做到信息、情报传递，交接及时、准确、完整。十、 严格执行交接班制度，按照交接班，不迟到早退、不误班。十一、 完成管理处和公司交办的其他任务中控室岗位职责一、 严格执行秩序员职责，在秩序员主管的领导和班长的监督下，开展本岗位的工作。二、 热爱本职工作，对工作负责、对公司负责、对业主负责。三、 对上级领导的检查、参观等应友善、微笑、起立、敬礼、问好，积极主动热情引导，诚恳耐心的解答领导的提问和给业主提供必要的、可行的服务，保持良好的服务形象。四、 负责中控室的设施设备的操作和运行，协助工程维修人员做好中控室的设施设备的维修、保养工作。五、 负责中控室的清洁及相应设备设施的清洁，中控室内保持安静，不得高声喧哗。严禁在中控室吸烟，杜绝一切火种，夜班值班人员负责打扫室内卫生。六、 不带任何无关人员进入中控室，中控室人员必须对系统操作流程相关资料保密，作好保密工作。七、 监视电梯运作，注意收听电梯内警铃，有情况即使报告有关部门，并与电梯乘客及工程维修部联系。八、 严禁占用值班电话，电话使用和接听，必须做好详细记录。九、 报警与报事处理时，做到头脑清晰，急中有细，忙中有序，先急后缓，先重后轻。十、 监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知班长，出现报警信号，立即核查信号真伪情况，并对报警情况要有跟踪到底的详细处理经过记录，以便事后查询。十一、 发生案件和突发事件按重大事件处理方案和火灾应急处理方案处理。十二、 中控室人员如实填写交接班记录，内容完整，字迹清晰，记录本干净，接班人员未到岗，不准下岗，做到交接清楚责任明确。有效记录：1、中控岗值班记录表；2、消防报警信息传递记录表；3、中控室设备运行状况记录表；4、外来电话情况登记表；5、中控室外线电话登记表。中控室工作规程一、 中控室每日24小时由专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。二、 值班人员要掌握中控室内各系统的简单工作原理，性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各系统操作。三、 值班人员要坚守岗位密切注视各类控制柜显示屏，发现监视范围情况异常，立即通知巡逻人员前去查看核实，并报相关岗位，认真填写相应记录表。四、 每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题迅速上报主管和维修人员，并填写相应记录。五、 当出现火警信号时，立即通过对讲机通知巡逻人员前去报警位置现场确认，如是误报应立即复位，如确认是火险，应立即按照应急灭火疏散预案，通知相关人员到现场实施灭火和进行抢救疏散人员。六、 当监控显示屏上出现可疑人员，立即用对讲机通知巡逻人员赶到现场，进行盘问、清理。七、 当业主用电话寻求帮助时，尽量提供帮助，涉及相关部门的，应立即通知相关部门并跟踪处理结果，做好相应的记录。八、 确保信息传达及时、准确、清楚。九、 中控室内温度保持在28以下消防控制系统操作规程控制中心秩序员负责控制中心机电设备操作，报警装置应该时常检测其灵敏度和正确性、以免误报。一、消防泵1、自动启动：消防泵控制柜处于“自动”位置，消防主机编入联动状态，当“火险”时按压“消火栓按钮”报警，联动柜发出声光报警，同时消防泵自动启动。2、手动启动：（1）集中控制屏手动；在消防泵控制柜处于“自动”位置，集中控制屏上按启动钮即启动消防泵。（2）主机手动启动；在消防泵控制柜处于“自动”位置，先输入系统号按系号，在按序号按系号，按区号按系号，最后按起动和执行两个键，恢复时就按复原和取消两个键。二、喷淋泵1、自动启动：喷淋泵控制柜处于“自动”位置，消防主机编入联动状态，当楼层发生火灾时喷淋头爆裂，主机发出声光报警，同时喷淋泵自动启动。2、手动启动：（1）集中控制屏手动；在喷淋泵控制柜处于“自动”位置，集中控制屏上按启动钮即启动喷淋泵。（2）主机手动启动；在喷淋泵控制柜处于“自动”位置，先输入系统号按系号，在按序号按系号，按区号按系号，最后按起动和执行两个键，恢复时就按复原和取消两个键。三、消防送风风机1、自动启动：消防送风风机控制柜处于“自动”位置，当起火时，主机发出声光报警，同时送风风机启动送风。2、手动启动：（1）集中控制屏手动；在消防送风机柜处于“自动位置，集中控制屏上按启动钮即启动消防送风风机。（2）主机手动启动；在消防送风机柜处于”自动“位置，先输入系统号按系号，在按序号按系号，按区号按系号，最后按起动和执行两个键，恢复时就按复原和取消两个键。四、消防排烟机1、自动启动：消防排烟机控制柜处于“自动”位置，当打开某组排烟阀时，主机发出声光报警，同时排烟风机自动启动。2、手动启动：（1）集中控制屏手动；在消防排烟机控制柜处于“自动”位置，集中控制屏上按启动钮即启动消防排烟机。（2）主机手动启动；在消防排烟机柜处于“自动”位置，先输入系统号按系号，在按序号按系号，按区号按系号，最后按起动和执行两个键，恢复时就按复原和取消两个键。五、消防广播1、在主机上，输入某楼层消防广播地址编码，指标灯亮。2、把广播接通，直接用话筒对该楼层广播。3、一旦发生火警需要进行疏散时，放“疏散指挥”录音带进行广播引导疏散或者用“话筒”播音引导客户疏散。六、消防电梯火灾确认后，向主机输入消防电梯迫降编码起动、执行，将消防电梯降到首层。七、防火卷帘门火灾现场确认后，向主机输入防火卷帘门编码，按1号键起动、执行防火卷帘门一次下降，再按2号键起动、执行进行二次下降。火灾自动报警联动系统操作流程图发生报警通知灭火组联动主机至自动状态开启疏散广播拨打火警119报告领导通知事务组通知设备组火 警通知相关人员到场确认系统现场设备原因误 报故 障其它原因，如脱线、浸水等采取隔离措施通知厂方单位处理复 位不能复位采取隔离措施通知相关单位处理维护着火现场的秩序抢救伤员及物资使用灭火器、消防水带灭火关闭着火层及上下楼层电源关闭客梯负责消防电梯的运行负责设备房内消防设备的正常的运行带上消防扳手，接引消防队负责着火层及上下楼层的人员疏散负责对疏散到安全地带的人员进行安抚负责对受伤的人员进行包扎并拨打120急救电话配合送上救护车指挥救援疏散联络警戒事后处理复 位大门岗职责一、 严格遵守公共秩序员职责，在公共秩序部主管和班长的领导下，开展本岗位的工作。二、 着装必须穿戴整齐，精神振作，举止端正，讲究风纪，严肃认真。随时保证执勤岗位区域的干净舒适，清洁卫生。三、 对在岗期间所接触的业主（包括公司领导、访客）应友善、微笑、敬礼、问好，积极主动，热情引导，诚恳耐心的解答所反映的问题和提供必要的、可行的服务，保持良好的服务形象。四、 大堂岗是大厦安全的第一形象岗位，应持续贯彻“友善与威严并存，服务与警卫并举”的宗旨，为业主（住户）提供物业管理方面的咨询服务。五、 对进出的业主有礼节礼貌，熟悉大厦内业主、公司户及其工作人员的基本情况，掌握人员常规出入时间。六、 严格执行物品搬迁管理制度，按照物品放行条上物品说明，对进出物品认真核实查证，并做好相关记录。七、 严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入大厦，在岗位执勤中严密监视外部环境状况，判别有无可疑情况和不安全因素，发现问题，及时报告，及时控制，果断处理。八、 在岗位执勤时对周围的设施设备认真检查，发现异常情况，立即查明原因，尽快排除险情，涉及相关部门的应立即通知，并跟踪检查处理结果。九、 认真做好值班记录，不准代他人填写，接班人员未上岗前，不准下岗，做到交接清楚，责任明确。大门岗工作规程一、 大堂岗、每日24小时轮流值班。严格执行交接班制度，填好值班记录。二、 值班员要掌握大厦业主，租赁办公公司，及人员常规进出入时间，并提供可行的服务，对人员进出高峰时，热情引导乘坐电梯。三、 随时留意电梯运行状况是否正常，发现问题及时报中控、联络维修。保障大厦人员出入畅通。四、 大堂执行站立式服务，每日上午7:309：30，下午17：3018：30为站立形象岗(军姿)，在岗台上向进出大厦的业主敬礼，其余时间与外围机动人员互换，跨立于正对电梯间即进入大厅右侧，能环视电梯间、广场和大厅内情况，工作需要移动时必须要求规范的便步行径，处理完毕便步行径回到原处。五、 严格监督员工打卡、制止代打卡行为。六、 维护大堂设施（卡钟、充电器、桌椅及外部设施）的安全。七、 正确引导邮递员在本大厦投递，配合邮递员做好大厦报刊、信件的清点，并及时投递。八、 做好大厦雨伞服务记录。九、 维护岗位及环境卫生，督促保洁人员及时清扫，保持岗位良好的卫生状况。巡逻岗位职责一、严格遵守公共秩序员职责，在公共秩序部主管和班长的领导下，负责大厦治安、消防巡逻工作。二、熟悉大厦楼宇的结构，各种公用设施设备、公共财产的分布位置及用途，系统掌握大厦的整体情况。三、巡视物业管理辖区，要勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时与当值班长、相关岗位取得联系，严密监视；发现违法犯罪嫌疑分子，并报告班长请求支援，在并设法智擒，必要时扭送公安机关处理。四、加强复杂地段、事故多发地段，治安死角的巡逻，并做好工作记录。五、巡视检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否完好，安全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。六、协助配合其他岗位和管理处须及时解决的事项，完成领导交办的其它任务。七、巡逻过程中应多看、多听、多嗅，要善于发现问题、分析问题、处理问题，对人和事务要全面跟踪，并做好相应的记录。八、对大厦内的装修工程进行监管，对不符合国家建设部颁布的室内装饰装修管理办法及其他关于装饰装修的相关规定、大厦装修管理规定的装修工程进行管理和制止。九、认真做好值勤记录，不准代他人填写，接班人员未上岗前，不准下岗，做好交结清楚，责任明确。有效记录：1、楼层巡视签到表；2、巡逻岗值班记录。巡逻岗工作规程一、 巡逻岗，每日24小时，不定时巡逻以确保大厦治安消防安全。二、 按要求，每班至少对大厦巡视四遍以上，巡逻时必须着装整齐，警具通讯器材，完好，信息畅通，保证自身安全。巡逻路线必须经过每层每个房间。三、 巡逻中要多看、多听、多嗅，检查治安，防火防盗，水浸等情况，发现问题立即处理，并通知班长或中控室联络维修。四、 检查消火栓、灭火器、应急灯、安全出口指示、烟感、温感、喷淋、广播卷帘门等设施是否完好，并进行定点签到和记录。五、 在大厦内巡视，发现可疑人员，前往盘问检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出大厦。对闲杂人员、推销人员、商贩、应劝其离开大厦。六、 每班巡逻留意大厦卫生间等是否有长流水，每晚21：00早8：00将过道灯关闭，注意点滴节俭。七、 检查楼道卫生情况及时与保洁人员，取得联系，保持大厦良好卫生状况。八、 巡逻人员需灵活、机动，完成管理处交办的其他临时工作任务。车库管理规程一、当有车辆进库时，当值秩序员应迅速指引车辆慢行到指定的车位上停放。二、发现进库车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并在车辆情况检查记录表上做好记录并要求车主（司机）签字，使责任明确。三、提醒车主（司机）关好门窗，不得在车内存放贵重物品，并告知车主（司机）车管员没有帮助保管物品的义务。四、属临停车辆入库时，收费员应迅速在临停车辆凭证上如实填写车牌号、车型、进库时间，把上联交给驾驶员并告知用作取车的凭证。五、车辆缓慢驶离车位时，秩序员应注意对周围车辆及标识等的检查，在出口处，收费员记录出库时间，并根据停放时间的长短收取相关费用，出具发票，并如实在车辆收费记录表上填写。六、留意进入车库的一切车辆情况，禁止载有易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆、超过车库限高的车辆、漏水漏油等病车、带有泥土的车辆进入车库。七、严禁车主（司机）在车库内加油、洗车、修车、试刹车，禁止任何人在车库内学习驾驶，不得在车场内吸烟。八、严密注意车辆情况和驾驶员的行为，若是醉酒驾驶者应立即劝阻，避免交通事故的发生。九、发现无关人员或可疑人员到场时要立即劝其离开。十、车辆不得堵塞停车场行车道，否则物管公司将采取强制措施疏车通道，一切后果由该车驾驶员负责。车库管理员岗位职责车库管理员在公共秩序部及当值班长的直接指导下开展工作，对本班次工作负完全责任，职责如下:一、严格执行员工守则，并在在公共秩序部监督和当值班长的领导下，负责车库的引车、收费工作。二、认真执行停车场规定，礼貌待人，对进出车库的车辆要热情引导其进出，并敬礼。三、严守岗位，保持警惕，文明上岗，妥善处理上岗时遇到的各种问题。四、严禁在车库内吸烟。五、正确引导车辆出入，车辆有序停放，确保车库交通，停车的正常秩序员。六、做好车库内的巡察工作，保护车辆的安全及消防设施的完好。七、廉洁奉公、不牟私利、坚持原则，按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。八、负责对进入车库的月票车发卡、出库收卡的工作，并如实填写月票车辆出入记录表。九、每日夜班值班队员负责打扫岗位清洁，与保洁员时常联系，搞好车库内的清洁卫生，车库内不准乱堆乱放杂物，保持车库整洁和车库的畅通。十、严格执行交接班制度，认真填写各项工作记录，做到交结清楚，责任明确。十一、凡入库的车辆车库管理员要认真检查车况，填发停车月卡（或凭证）指引车辆停放在适当的车位并在车辆情况检查记录表上作好记录。十二、熟记车主、车牌号和固定车位、车主，仔细巡查车辆停放情况，发现异常及时通知车主和报告主管进行处理。十三、对出库车辆认真核对，按规定收取停车费用，每天上缴所有停车费，及时向财务核销已售停车凭证存根。十四、认真做好车况、车辆数量、票据、凭证、停车卡、停车费用以及其它相关事宜的交接，并作好详细记录。十五、不准穿拖鞋，不准带无关的人员到工作岗位。十六、做好车库内的巡逻，保护车辆的安全，及消防设施的完好。十七、发现车库异常情况及时向有关部门反映处理。十八、增强物业管理服务意识，熟知车库管理规定，熟悉车库的收费标准。有效记录：1、停车场交接班记录表；2、车辆情况检查记录表；3、月票停车一览表；4、车辆收费记录表；5、月票车辆出入记录表。公共秩序部员工纪律一、遵守国家法律、法规，认真学习各项有关的法律、法规常识，增强法制观念，做到有法可依，依法办事和在安全权限范围内进行安全服务。二、服从命令，听从指挥，严格遵守个人服从组织、下级服从上级的原则。做到令行禁止，严格执行各项规章制度，认真履行职责，工作中及时请示报告，自觉接受检查和业户的监督。三、处理问题时，坚持原则、是非分明；严禁打人、骂人、刁难业户、粗暴无礼、侮辱人格的行为；不被金钱物质美色所引诱腐蚀，严禁接受客户的礼品和现金；严禁利用工作之便索贿、受贿及纵容、包庇坏人陷害好人。四、按时上、下班。严格执行交接班手续，即交清值班情况、装备和卫生情况。认真填写记录并签名，接班人员未到，不得离开岗位。五、有事必须事先按规定请假，不得私自调班、顶班；不准脱岗、窜岗或聚众聊天；不准擅自把无关人员带入执勤范围；未经允许不准擅自进入业户室内，更不得擅自使用业户电话或物品。六、不准在岗位上睡觉、会友或办私事；不准在岗位上看书、看报刊、玩游戏机或收录机；严禁在执勤期间饮酒和吸烟。七、注意团结、相互学习、互助友爱、共同提高，做到不利团结的话不说，不利团结的事不做，维护秩序员队伍内部的团结。八、保守机密，严守公司内部机密，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论公司和业户的内部情况。一、 秩序员纪律“十不准”：1、 不准违抗命令； 6、不准向客户赊欠借款；2、 不准仗势欺人； 7、不准串岗、旷工；3、 不准滥用防卫器具； 8、不准在值勤时睡觉、看电视和聊天；4、 不准泄露内部机密； 9、不准酗酒赌博；5、 不准介入客户的经济纠纷； 10、不准将亲友带入值勤范围内留宿。仪容仪表及用语规范一、 秩序员着装管理规定1、 秩序员形象是秩序员综合素质的外在表现，同时也是公司形象的具体体现，因此值班秩序员必须按规定着装，保持形象的整齐：2、 值班秩序员上岗一律着公司配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混穿，冬、夏装混穿，必须统一着装；3、 头戴公司统一配发的帽子，颈直帽正，帽檐与眉同高，在休息室或公司活动需要脱帽的场合时，将帽夹于左腋下；上身穿制服并扣好领口，衬衣、内衣下摆必须塞于裤内，毛衣、绒衣下摆不得外露，严禁挽袖，下穿制式长裤，禁止卷裤腿；4、 脚穿黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、便鞋或赤脚上岗，冬季夜班可换成公司统一配发的棉鞋；5、 上班着制式的武装带和授带，并扎好武装带，对讲机挂于右侧武装带上，回答呼叫时，右手握住对讲机的上端，将对讲机正面竖向置离嘴部23厘米的距离上回答。巡逻岗左手握住文件夹，自然垂落紧贴大腿外侧，走路时，左手不得摆动。6、 冬季穿大衣时，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，不能将手插入衣、裤袋内，武装带的佩带方式与第4条一样；7、 在交接班时，互相检查对方的制服是否符合要求，特别在下班交接班完毕后，回到休息室或寝室内卸装，禁止在公共区域卸装；8、 下班后，一律不准穿公司配发的制服或外出，除特殊情况外。9、 服装勤换洗，保持服装干净，整洁。二、 形象规定1、 秩序员经常注意检查和保持自己的仪表整洁。2、 不准留长发、留胡子、留长指甲，头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过2厘米，鼻毛不得露出鼻孔。3、 精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、不抄手、背手、叉腰或将手插入口袋中、执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背，做到站如松，坐如钟，行如风。4、 不准上班期间听歌，吹口哨，听收（录机）看书报。5、 注意公共卫生，不得随地吐痰，乱丢杂物。6、 不要当着他人的面擤鼻涕、不挖耳，抠鼻孔，剔牙齿，修指甲，脱鞋袜，或弄玩其他物品。7、 做到“微笑服务”，对待业主（住户）客人热情、友善，严格遵守公司规定的文明用语。8、 吸烟者，不要在公共场所和禁止抽烟的地方抽烟。若有女士在座，应征得她的同意后再抽，不要随地弹烟灰、对烟头。9、 在上班和参加活动前，不吃异味的东西。三、秩序员仪容、仪表十不准：1、 不准衣着不准； 6、不准挽袖卷裤；2、 不准披发蓄胡； 7、不准翘腿蹬足；3、 不准举止散漫； 8、不准弯腰抱膝；4、 不准歪斜依靠； 9、不准捧杯、拜杯、叼烟；5、 不准脱帽解扣； 10、不准挖耳、剔牙。秩序员职业道德秩序员职业道德，是秩序员在从事安全服务工作中应该遵循的具有安全服务工作特点行为规范。它既有同其他企业职业道德的共性，又具有自己行业的特点，其主要内容应该包括以下几方面：一、 遵纪守法、严以律己秩序员服务工作的特点是保护客户单位的合法权益不受侵害，当受到不法侵害时，秩序员在自己的职责范围内，有权采取合法措施和手段予以制止或减少损失。为此，秩序员遵纪守法，严以律己十分重要。1、严格遵守国家的法律法规，遵守公司的规章制度，服从命令，听从指挥，是秩序员必须具备的政治素质，为此，首先应按秩序员职责权限依法办事，做到不违法、不犯法，其次是严格组织纪律，做到当班时不迟到，不早退，不擅离职守，不私自串换他人顶岗替班；不在值班时饮酒，看电视，打扑克，睡觉；不留宿他人；不将秩序员服装和防卫械具转借他人或乱扔乱放。2、不与不明身份人交往，不接受吹捧奉承，小恩小惠。违法犯罪分子，为了伺机作案或达到其破坏的目的，什么手段都可能使得出来；哥们义气、人情软化、金钱贿赂、色情引诱，是他们惯用的手段，如果秩序员人员没有遵纪守法，严于律己的思想警戒，就会被拉下水，就会同流合污，走上犯罪道路。3、不参加赌博、流氓活动赌博是万恶之源，它腐蚀思想、破坏社会风尚，秩序员不准参与，更不可在值班时执勤点搞所谓“小剌激”。见到赌博要向公安部门报告，同时不可参与流氓活动，搞流氓奸宿，播看淫秽录像，不受流氓分子挑逗参与流氓斗欧，要坚持与破坏社会治安秩序员的丑恶现象作斗争。4、不以权谋私秩序员保护国家、集体和业主财产的安全，是履行自己神圣的职责，绝对不允许利用看管财物或守卫重要物质仓库的条件以权谋私，更不能被犯罪所利用，秩序员人员应加强法律与组织观念，加强自身修养、洁身自爱。二、 精诚团结、互助互爱秩序员工作单凭个人的能力是不可能处理好工作中的各种事务，必须做到精诚团结、互助互爱。 1、一个企业需要一个团结的集体，只有同在这个集体的每个人心向一起想，力往一处使，企业才有凝聚力，才有战斗力。2、严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体同事的工作关系，只有良好的协助精神，才能易于他人相处，才能企业融为一体。3、爱别人就等于关爱自己，只有尊重别人才能得到别人的尊重，互助互爱是我们现代人所应具备的基本素质。三、 文明服务、礼貌待人秩序员的工作过程，就是为业主服务的过程，是公司的第一形象，所以执勤服务时，文明服务、礼貌待人尤为重要。1、秩序员执勤时，着装必须穿戴整齐，精神振作，举止端正，讲究风纪，严肃认真，执勤地点干净舒适，清洁卫生。2、讲究使用十字文明礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。这样能使人们感到亲切，并从秩序员身上看到单位的良好工作作风和精神风貌。3、工作上不推诿，不搪塞，不敷衍了事，有雷厉风行的作风，办事、执勤讲求认真，廉洁自爱。4、执勤处理事情，语言简明，不带刺，不挖苦，不冷嘲热讽，不讲粗话脏话，纠正违法不良行为，严肃认真，耐心教育，严格执行政策，不打人骂人，不滥用秩序员器械，以理服人。5、对待外国人及港澳台同胞，要做到不卑不亢，既有礼貌，又不失国格人格，以维护国家的尊严和主权。四、 坚守岗位、克尽职守秩序员担负的任务和职业特点，要求每个秩序员必须坚守岗位，格尽职守。在实际工作中应该做到：1、有强烈的工作责任感和事业心责任感、事业心是融为一体的。秩序员必须热爱本职工作，增强做好本职工作的荣誉感，才会树立牢固的责任感、事业心、不为名、不为利，无私地奉献自己。2、有吃苦耐劳的精神秩序员工作是辛苦的，不论是年假节日，不论是严寒酷暑，常年累月地坚守在工作岗位上，不畏艰难困苦，以苦为荣，以苦为乐，以坚忍不拔的毅力，克尽职守。秩序员职业道德“六规范”：1、遵纪守法，严以律己；2、文明服务，礼貌待人；3、恪尽职守，刚正不阿；4、廉洁奉公，不图私利；5、机智勇敢，不怕牺牲；6、客户至上，信誉第一。 交接班管理制度一、 接班人员必须提前10分钟打卡，到指定位置由班长整队，检查着装，按照仪容仪表规定，是否符合要求，立即纠正。二、 检查队员是否有生病、意识不清或其它不能上岗的现象，是否取消上岗资格，并报主管查明原因，做出相应处罚。三、 由班长交代注意事项，安排岗位，带队到各岗位进行交接。四、 值班秩序员应提前20分钟对自己服务和管理区域检查完毕后，认为没有问题方可再记录，在值班记录上要记录当天确切的交接时间。五、 值班秩序员要等接班秩序员对管理辖区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班秩序员验收时间无特殊情况不能超过5分钟六、 值班秩序员，须提前20分钟巡视服务管理区域，清理物品，做好记录，同时做到三清。1、本班情况清楚；2、交接班的问题清楚；3、物品设施设备，数量交接清楚七、值班秩序员在接班秩序员没有接班的情况下，不得下班并擅离岗位;八、交班秩序员和接班秩序员要详细交接上班的值班情况和本班应该注意的事项，接班秩序员要做到三明：1、上班情况明2、本班交接的事情明；3、物品、器材、设施、设备齐全、清楚明了。九、在交接过程中、发生事件、未及时处理的，一般由交班人员负责处理，接班人员协助处理。交接班记录清楚、字迹规范工整，并由交接人员相互签字确认，责任明确。十、当值班长在交班前1小时内检查岗位，接班班长接班后检查各岗位交接情况并提出注意事项，做出相应的记录。用户搬迁及物品进出管理制度一、 业主/住户如需搬迁出本大厦，提前须告之物业管理处，并按照下列程序办理手续；二、 办理撤消租借服务用品或设备设施、租赁车位等服务合约；三、 退还从物业管理处借取的一切财物；四、 缴清有关应付而未付的帐款，包括物业管理费、公摊能源费、停车费及其他的服务费等；五、 所有搬运大件货物的业主、住户必须按指定的通道、货梯、时间进行搬运，搬运过程如损坏公共设施要照价赔偿。六、 业主、住户如雇请外来搬运人员，须对他们严加管束，禁止他们到非搬运楼层乱窜，并在进入大厦前将其姓名、身份证号码、人数等资料交大厦大门秩序员登记。七、 有客户搬迁时，各出入口值班秩序员首先核实其身份，对身份不明者一律不予放行。八、 确认搬迁业主、住户身份后，请其到物业管理处办公室凭身份证办理出门条等相关手续，出门条存根联由秩序员主管留存。九、 各出入口值班秩序员接到秩序员主管或事务部签发的出门条后，督促业主、住户由货梯进行搬迁，并通知相关岗位监督。十、 迁户搬出的大件物品与出门条上所列物品不符，则秩序员人员有权中止搬迁并由班长报事务部查明原因。十一、 搬迁完毕后，若搬出大件物品与出门条上所列一致，则由大门值班员签字放行，并将出门条回执联交主管存档。十二、 所有带运货物者必须服从管理，自觉主动配合秩序员的检查。有效记录：1、出门条。请销假制度为加强公共秩序部纪律，搞好秩序员工作，凡秩序员外出或有事，均应请假，要求如下：1、秩序员向班长或带班员请假，本班班长不在向执班班长请假，班长应按留守规定严格把关。2、班长向主管请假，主管应了解清楚班上事务，是否安排好。3、在岗人员无论原因离开岗位，都必须向班长请示经得同意后方可离开，回到岗位要通知班长，不请示视为擅离岗位。4、如有事需要请事假，提前写出书面申请，逐级审批，一天以内由主管批准，两天（含两天）以上由管理处主任批准，三天以上上报公司领导批准。5、假期结束后必须及时销假，如无正当理由而不上班的，以旷工处理，情节严重者，将予以除名。6、凡不假外出按考核制度，视情节扣除工资或旷工处理。xx大厦邮件收发管理规定为了提高大厦整体服务质量，规范大厦邮件收发管理流程，让业主客户及时收到自己的邮件，同时有效杜绝和规避物业服务活动的风险及责任，结合本大厦的实际情况特制定以下规定：一、 凡通过邮局投递到大厦的报刊、杂志，普通信件等，由大堂秩序员认真清点，再由当班班长安排人员统一发放到各住户单位。二、 避免发生积压信件现象，不允许有死信，对只有楼层没有房号、单位不清楚的，值班人员到该楼层逐房询问，对本班未发出的信件，大堂秩序员应在执班记录中注明，妥善保管防止信件遗失，对地址不明或已搬迁住户的邮件，认真核对后及时退回邮局。 三、 特快专递、包裹、汇款及需要给邮局或快递公司办理签收的重要邮件，由邮局人员或快递员直接投送，秩序员不允许私自签收代收此类邮件，如因客户强烈要求需要代收保管的，由管理处事务部进行确认后代为收取，妥善保管，并完善邮件收发登记表的登记。四、 当班班长只负责投递到大厦的挂号信，邮件送到大厅后由值班人员通知班长或带班人员签收，并在邮件收发登记表中认真填写邮件编号、收件人姓名等；送到住户手中时，认真核对收件人身份及有效证件，登记证件号码由本人签字确认；如客户单位有申请并指定人员代领的，由指定人员签字确认。五、 在对挂号信的发放中，对地址不详、单位搬迁等原因不能投送的邮件，次日由班长退还邮局工作人员，并让其在邮件收发记录上签字确认；如单位和个人近期内不在办公地点的及时打电话联系相关人员来领取，一周内不领取的我工作人员将邮件退还邮局，但客户要求保留的除外。六、 严禁工作人员私拆邮件，冒领包裹单和汇款单，如工作人员渎职或失误造成的损失由其本人负责，公司将进一步保留追究责任的权利。有关记录：邮件收发登记表突发事件或异常情况处理程序目的：为确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。范围：适用于管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。职责：管理处主任组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。当值班人员应严守岗位。秩序员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。一、盗窃、匪警应急处理事件（一）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序员职责，迅速制止犯罪；（二）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；（三）所有持有对讲机的秩序员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报；（四）若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件立即拨打110电话报警；（五）有案发现场（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开；（六）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况；（七）若是流动作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序员人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；（八）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；（九）分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。二、火警处理程序（一）各岗位秩序员人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知就近岗位秩序员到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命；（二）经现场勘查属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告；（三）各出入（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态；（四）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各司其责，勇往直前，扑救抢险；（五）现场若困有住户，应本着“先人员、后财产”的原则抢救。若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间，扑救，事后由管理处负责人向业主做解释工作；（六）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；（七）如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打119，同时采取措施将损失减少到最小程度；（八）扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；（九）管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并定出书面报告报上级主管部门。三、发现住户斗殴的处理（一）执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；（二）劝阻双方，使双方住手、住口；（三）将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；（四）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（五）有伤员则先送伤员去医院救治；（六）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。（七）工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。四、值勤中发现可疑人员的处理（一）主动上前礼貌地询问对方，了解情况；（二）若对方是辖区物业的住户或住户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难；（三）若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响住户的工作和休息；（四）若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查；（五）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘，狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。五、精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），丑疯子经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：（一） 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理；（二） 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服；（三） 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送到当地公安派出所处理。（四） 工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。六、醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。（一） 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒；（二） 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序员，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止；（三） 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地派出所处理；（四） 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。（五） 工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。七、遇急症病人或人员受伤的处理（一） 第一时间赶到病人所在现场；（二） 立即通知当值班长和公共秩序部主管；（三） 将病者或伤者安置在适当地方休息，设法通知其单位或家属；（四） 妥善保管好伤者或病者的物品；（五） 唯有受过急救训练者，方可进行急救；（六） 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）；（七） 将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。八、触电事故的应急处理程序（一） 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源；（二） 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开；（三） 立即进行人工急救，并电告医院（电话号码120）马上派医生抢救或送医院急救。（四） 工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。一、 发生水浸事故处理程序（一）当接到住户投诉报告后，及时前往现场观察；（二）抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室寻求支援，且尽量控制现场防止范围扩散；（三）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其他设施的维护，如天花、墙身、地面等；（四）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、升降机等设备，并须将升降机升到最高层，以免被水浸湿而使机件受损；（五）如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明；（六）通知清洁人员协助清除现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主；（七）日常巡逻时，应注意渠道有无淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞；（八）书写相关报告，报告管理处存查跟进。十、值班人员在执勤中，若遇不愿出示证件强行进入、强行不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：（一）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；（二）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报；（三）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；（四）若社会上的人在辖区故意扰乱，不听劝告、自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。（五）工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。十一、爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。（一）听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸；（二）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救；（三）应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入；（四）对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查，同时动员指证人一起到公安机关作证。（五）工作人员做好事情经过记录，并写出书面报告报上级主管部门。十二、电梯故障（困人）应变处理（一）接报后，通过电梯报警电话详细询问被困者情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系；（二）立即通知电梯保养公司紧急维修站（维修人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困；（三）被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并立即通知管理处维修工到位进行抢救，必要时通知消防人员协助解救；（四）被困者被救，须询问：是否有人不适，是否需要帮助等。姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。如被困者不合作及自行离开须记录在案。须记录事件起止时间，详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。须记录被困者救出的时间和伤员离开时间及查询伤员送往何处医院；（五）书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。十三、管道天然气泄漏的处理方法（一）当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看；（二）抵达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电器，必须立即打开所有窗户，关闭天燃气阀，严禁现场使用明火以及电话通讯设备；（三）协助有关人员到场检查，劝围观人员撤离现场；（四）到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理；（五）如果事态严重，应立即撤离现场，打报警电话；（六）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警备人员抵达现场；（七）秩序员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，就小心处理，对天燃气