饭店房务管理讲稿资料(共81页)

精选优质文档-倾情为你奉上第一讲：饭店房务管理导论一、房务管理在饭店中的地位和作用（一）客房收入是饭店收入的主要来源典型商务酒店，如金陵、中心、玄武等，客房收入占总收入的45-65%，餐饮收入占30-45%，综合服务收入，如洗衣、康乐等占10-20%。利润是多少？看部门费用：人员工资、清洁剂、布织品耗料部门费用是全店最低的，一般仅占客房收入的12-15%，餐饮部门费用则较高，一般达65%。所以客房毛利很高。酒店行业有句行话：做酒店，先做好餐饮，做出人气，出点名气，再做好客房，做点财气。（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志前厅部是客人留下第一印象和最后印象的地方，客人对服务的评价就在服务的瞬间产生。客人在客房的时间最长，与客房服务员的接触最多。服务质量不是服务人员创造出来的，而是设计出来的，服务质量：酒店硬件、软件满足客人需求的能力。服务态度是服务质量的核心问题，也是客人最敏感的问题。服务态度好，即使技能差点，其它方面弱一点，客人倒可以原谅，若态度恶劣，其它则无足轻重。服务=态度+技能+技巧（三）客房部的优质服务是饭店稳定出租率的有力保证饭店竞争的三个层次：第一层次：财务竞争第二层次：质量竞争第三层次：文化竞争星级饭店的“五心”：爱心、精心、细心、耐心、放心爱心：为酒店学员上课，时间长了，嗓子有点沙哑，服务员在杯了放上几只胖大海，使人十分感动。精心：丁山宾馆服务员看到客人拿了药，立即将热水扬成温水，送到客房。细心：曼谷东方文化酒店，针对欧美客人，排名世界第一，国家旅游局政策法规司（原饭店与旅行社管理司）司长魏小安带人去考察，他们坐的小面包车（VIP），由大堂副理亲自拉门，带到要参观的地方，准备好了材料，人手一份。把电话接到总台，让总台带人参观。到吃饭时间，走到餐厅时，餐厅服务员说欢迎你们回来。其2000元/间的价格，即使在亚洲金融危机时，其平均出租率为92%。东方酒店回头客特别多，占42%。美国交响乐团到曼谷演出，共103人，一指挥家好斗蟋蟀，于是通过外交途径，把法国世界蟋蟀大赛的实况录像放在客人房间里。一客人特好芒果，但此时已下市，派六部车去找六只芒果，加工后有四只芒果给客人，客人十分高兴。于是其他酒店免费邀请他们住，也不去，宁可花钱住东方酒店。财务竞争价格竞争扩大市场份额缺点：1引进低档客源2流失高档客源3酒店经营效益不升反降4价格客人满意程度谨记：割喉式价格：同行为了生存不得已而为之。割喉式质量：自己不努力而把生存机会送给别人。质量竞争：规范、程序设计的质量顾客常客坚实的拥护者（达到文化特色）（忠诚的顾客）现在付100元钱的客人比以前付300元钱的客人还要挑剔，由价格回归到服务竞争酒店员工的价值取向文化良好的文化氛围也是优质服务的重要组成部分，是吸引客人的重要因素，酒店之间竞争的王牌。二、房务部与其它部门之际的关系及协调客房部、餐饮部最恨营销部最能了解客人心态和需求。所以他们的反馈与及时沟通，显得十分重要。服务只有好与差，没有较好与较差，100-199而是0，所以酒店各部门的配合，使服务完美无缺，显得尤其重要。显得就向一美女子，没有客人单独欣赏每一部分，“倾国通体美，谁来独赏眉”。酒店工作实际并不复杂：硬件+软件+协调+素质=质量（一）与采购部 业务联系：沟通采购信息，实施采购计划常见问题：采购部：供货不及时，脱货，产品不符合要求客房部：不能提供标准规格 对市场调研不够，缺乏对新产品的了解要点：建立标准配备量 建立物资档案（书面、实物） 加强交流，提供产品使用反馈信息，研究市场，推荐新产品（二） 与工程部业务联系：日常维修与保养客房更新改造设计方案常见问题：观念问题：不是客房部下属，有技术的不能听没技术的维修不及时（有人问为什么不集中修）（维修不及时，就像慢性中毒，有时说，工程部是饭店利润中心，因为工程部可延长设备使用寿命，节省成本）维修中不爱惜使用中不注意不注意讲话方式报修不及时要点：后台为前台严格制度加强培训改造要有详细的计划，围绕市场不断推出新的产品（三）与人事部的关系业务联系：接受指导和监督主动配合并赢得帮助（客房部是一个劳动密集型部门，其定额、定员、招工、奖惩、升迁等工作量较大）常见问题：人事部抱怨员工流动量大（15%正常）人事部不能提供足够的新员工来源人事部不能提供客房所需要的员工客房部不重视培训，将培训视为一种负担（四）与安全部关系业务关系：防火：教育、培训及检查、巡视防盗：互通情报，防止内外患防止其它不法活动在饭店发生常见问题：对安全问题麻木不仁，存在侥幸心理缺乏对突发事故的应变处理能力信息沟通不畅要点：观念上高度重视安全问题加强对员工的培训建立畅通的信息沟通的渠道三、房务管理系统销售效益评估产品调整和开发质量监控资源组织和配置客人销售活动客房产品生产过程资源投入反馈反馈四、房务部组织设置及房务部经理责职（一）组织设置原则1、因事设人，力求精简2、有效的指挥幅度3、有利于发挥员工的业务才能和主观能动性4、职权相当、职责分明5、便于信息的沟通和传递，便于协作，提高管理效率（二）如何制定岗位说明1岗位名称如：客房部经理岗位名称：客房部经理2岗位级别饭店中层管理者3直接上司分管副总经理4直接下属楼层经理（主管）、公共区域主管、洗衣房经理（主管）5岗位职责6任职条件（素质要求）基本素质、自然条件、文化程度、外语水平、工作经验、特殊要求如管理人员有三门知识不可少：（1）管理学知识：管理学：私营老板，用钱买脑袋。（2）财务知识：欧美为代表的酒店财务分析派财务总监东南亚、中国为代表的人情化、制度化管理派别现东西派应该融合。国内的财务总监实际只是会计的角色而已，设有监督功能。（3）专门知识做餐饮要成为餐饮专家，做客房就要成为房务专家。7权利部门人、财、物的计划、指挥、组织、指挥、协调权力工资待遇等（三）客房管理计划的编制方法制定分析方案客源市场调查计划决策和财政预算表定性分析前台客房决策预测调查研究洗衣房选择优化方案内部资料报告研究定量分析五、房务部服务要求（一） 服务质量的基本标准：1 凡是客人看到的都必须是整洁美观的。2 凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。如商务中心不注重客人的隐私性不行，要将中心改造成小包间形式；如给客人签字的笔应好用，一次某客户在马来西亚签字用光笔，结果插头掉下来了。3 凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高效的。（二）旅游饭店服务员的服务观念简言之“客人至上”1 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母2 客人不是慈善家，客人需要我们提供合适完美的服务3 我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准4 我们应当以自己的优质服务行为去感化客人5 宁可自己辛苦，麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐6 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，应把“理”让给客人第二讲：客房产品设计客房是饭店的基本设施,饭店的投资相当一部分是用于客房的土建、内外装修和设施购置。客房也是饭店经营的主要部分，因此筹建和经营饭店均十分重视客房产品的设计，力求使饭店客房具有一定等级的舒适程度和独特风格，给客人留下良好印象。一、 客房楼层的建筑规划 客房楼层面积占整个饭店总面积的65%85%，如果能在楼层的设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就会十分可观。客房建筑规划要千方百计地增加客房数量，提高客房楼层的使用面积。（一） 客房楼层类型的分析 楼层设计不仅要考虑饭店的场地、环境、内部布局等因素，还要考虑楼层结构对饭店能源消耗、客房服务员行走距离以及对客人的影响。客房楼层的建筑结构主要有板式、塔式和内天井式三种。1板式建筑这是基本为条形的结构，包括外走廊型和内走廊型。其中内走廊型建筑结构的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%。同样数量的客房，外走廊型所需的楼层面积要多4%6%。板式建筑结构固然是最有效的设计，但把饭店的电梯与后勤服务区移到楼层的转角处，可相应减少非客房面积，大大缩小客房大楼的周长，并且增添了建筑物外形的美观。（示意图）2塔式建筑以服务区为中心，客房与走廊围绕其排列。（示意图）3 内天井式建筑（示意图）二、 客房楼层功能的设计 工具间布件仓库 配电 开水间*服务台*旅客电梯 楼梯 洗手间 会议室 活动室其他 图 客房层功能关系图 楼梯防烟前室消防电梯疏散区客房单元客房区交通枢纽客房单元服务电梯客房单元服务区 休息室 风机房 洗手间 * 国外饭店不设置（一）客房类型确定客房类型配置的基础是市场分析，研究当地对饭店的需求以及饭店的经营目的、服务对象，遵循对饭店经营有利的原则。在客房类型中，一般标准间占多数，但比例在下降。其它类型客房比例上升，城市商务饭店单人客房需求量很大，目前，日本与美国不少商务饭店的单人间与标准间之比已达1：1，而一般城市饭店的单人间约占客房总数的10-15%。饭店等级越高，套间数量应越多。（二）客房交通与疏散1 走廊宽度满足停放服务车时人可通行的要求，一般1.42.0米，从电梯厅（主楼梯口）到最远的客房距离应小于60米。 为节约面积，可采取局部拓宽成葫芦式走廊。2 电梯厅四台以下，一字排列，四台以上呈巷道式排列，厅宽度应为3.54.5米，不宜过小、过大。设烟灰缸、镜子、休息座椅等电梯广告客房电梯数量按疏散客房最多人数的10%设计，餐饮电梯按12-14%设计等待时间：豪华酒店2530S，景区酒店3035S三 、客房的设计原则安全、健康、舒适、效率（一）安全性1 防火现代高层饭店客房的防火措施如下：（1）设置可靠的火灾早期报警系统（2）减少火荷载（3）紧急疏散规划（4）加强对员工的培训2 治安门锁、窥镜、公共区域监视器3 客房私密性安静，客房门错开，拉大房门间的距离（二）健康性1 隔声（1）客房噪声来源：室外噪声源：相邻客房噪声源：客房内部噪声源：走廊噪声源：其他噪声源：（三）舒适感（四）效率1 空间使用效率标准间与套间互换；2 实物使用效率折叠式家具，减少不必要的部件* 酒店建筑环境健康标准：1 会引起过敏症的化学物质浓度很低2尽可能不使用容易散发物质的胶合板及墙体装修材料3 设有性能良好的换气通风设备4 居住区温度常年保持在1727之间5 室内湿度保持在40%70%之间6 二氧化碳浓度要低于1000PPM7 悬浮粉尘浓度要低于0.15MG/M3 8 超声波要小于50分贝（A）9 一天的日照要确保3小时以上10 设有足够的照明设备11 具有足够的抗自然灾害的能力12 足够的活动面积并确保私密性13 要便于护理老龄者和残废人等四 前厅部的设计与布局（一）前厅饭店的窗口和枢纽前厅是饭店重要的交通枢纽和宣传窗口。起着联系饭店内外、水平和垂直之间的作用。同时，前厅是饭店的窗口部门，从外观看，视觉上应吸引人。前厅包括有交通面积、休息等候面积、总服务台等对外服务办公面积。一些比较大的前厅内还增设其他服务设施。为了很好地组织分配客流线，并适于前厅的管理，应尽量采用一个旅客出入口。理想的前厅，从主要入口处一进门，客人就应该看到总服务台。前厅的面积由饭店的规模、接待性质和等级来决定，并与前厅内开设的服务项目有关。在设计前厅时，目标是创造一个开阔的环境，并使整个面积尽量得到充分利用。一般饭店前厅面积的设计原则：面积要求每间客房所需的前厅面积400间客房主前厅（包括服务台、标准低的可包括管理办公面积）0.81.0m2320400m2综合门厅和休息面积（包括办公面积）0.91.2m2360480 m2（二）前厅内的设置布局 对于一个饭店前厅的评价，除面积大小、装饰、色彩是否得当外，重要的因素就是在饭店前厅内应设置服务项目、设施及这些服务设施的平面布局是否合理。1 前厅内各种设置的布局原则为：（1） 将接待服务的各种服务设施集中在前厅范围内，并且使这些岗位同会客厅及休息厅之间保持足够的距离，以避免前厅内的人来人往影响到饭店内部的安静和顾客的休息。（2） 要让旅客对前厅接待场所中各类服务项目所处的位置一目了然。不应发生诸如旅客因找不到收款处的位置而不得不向别人询问的情况。（3） 在前厅的各个岗位上，工作人员应无论在任何时候都可以对其他岗位及周围的情况进行直接地观察，并且能够同这些岗位上的工作人员进行联络。2 门厅门厅的布局既要考虑到各工作部位的设置、满足客人的各种需求，又要保持宽敞、典雅的气氛。（1） 大门入口处大门外应有雨棚和宽敞的入口车道通路（一般至少5.5米宽）。为保持门厅空调温度的稳定及节约能源，门厅应设置双重门或转轴门（不能同时打开，应有一定的距离，第二道门常用红外感应自动门），在二门之间的隔厅内，应放置地脚垫及雨伞寄存架，以减少带进的尘土和水污。门的种类选择应考虑到客流量、服务的规格等因素。（2） 行李服务处在豪华级的饭店中，旅客行李的搬运一般不通过前厅，而是从前厅正门旁边专设行李出入口进出。在大门内侧设行李服务处和行李存放室，最好应有与客房直接联系的垂直交通工具。行李房主要用来存放尚未办好手续的及已退房、准备离去的旅客的行李。行李与旅客分开，用服务电梯运送。行李员的服务位置必须靠近总服务台，同时在这里能够用视线控制入口大门和门厅各处。应设旅客短时间寄存行李物品的贮放面积。（3） 总台设在门厅的显眼处，不仅能为客人所一眼察觉，而且总台人员能对门厅的活动一目了然。总台柜台基本上是长条式样、L型的，也有分设式、半圆形或圆形的。总台高度应以方便客人登记和总台员工的接待服务工作为原则，通常其理想高度为1.21.3m，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm，宽为30cm。总台的长度，一般按床位数计算，欧洲一般按每个床位2.5cm来计算。如：客房数柜台长度（米）服务台与办公面积（米2）501002004003.04.57.510.55.59.518.530.0另外，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。在美国迈阿密，有一家酒店，根本看不到总台，客人的住宿登记都在由机场开往的专车上完成。构成总台的主体部分是开房、问讯、收银三个部位。繁忙的专设外币兑换处，由专业部门设置的邮电服务处和旅游服务处（或机票订票处）等也往往设在总台旁侧。客源大多为旅游团队的饭店，在总台外另设团体接待处，其四周放置一些座椅，以避免客人抵达高峰时产生拥挤和杂乱的现象。（4）大堂副理处大堂副理的值班桌应设在门厅的一角或某一较为安静的部位，从此可环视整个门厅的活动，对门厅入口处、行李处、总台、客人休息处的运行状况均能一览无遗。大堂助理处应布置得雅静，桌上放有插花或盆花，配以柔和的台灯灯光，给人以“闹中取静”之感，有利于大堂副理处理各种事务。值班桌前，放置1-2张座椅，供接待客人。（5） 衣帽间应靠近前厅入口、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室等。如果安排得当，前厅入口同餐厅可以结合在一起。从管理方面来说，衣帽间应和休息室紧密地结合在一起。衣帽间应向走道凹进1.2M，作为衣帽间的等候面积，以免影响走道交通。面积一般为：服务情况每个使用者所需要的面积(m2)有服务员管理无人管理0.050.090.070.10注：低数用于餐厅，高数用于宴会厅（6） 盥洗室出于清洁卫生和公共礼仪的需要，盥洗室应有很高的要求。洗手间的男女入口处应该分开，并用醒目标记注明。从任何公共部分都不应该看到（无论直接或通过镜子反影）里面的厕位或小便隔板的平面位置，即使开着门也应保证有所遮挡。应设一间前室，满足这一需求。洗手间还必须与任何存放食品的房间或工作间分开，其办法是插入一个独立的通风间隙。洗手间的位置还要考虑到它所产生的噪声影响。洗手间的规模应能满足宾客的需要。女士的应比男士的多。（标准略）（7） 电梯间应选择旅客进入前厅立即可看到的地方，应与楼梯靠近，一供旅客选择使用，或供紧急情况时使用。电梯间的宽度至少比附近走廊宽度大1/3，以便容纳等候电梯与进出电梯的旅客。除此以外，饭店大厅内还视饭店等级和性质的不同，设有阅览室、咖啡厅、酒吧间及商品部等部门。3 工作区域（1） 前厅部办公室（2） 预订部（3） 电话总机房（4） 帐务及资料室（三）前厅的空间处理许多大型饭店前厅的空间是作为一种特色来布置的，饭店的整个活动都环绕它进行，厅内宽阔高大，除了各种服务设施外，里面还有成型的树木、花草、假山、瀑布等，有的便形成了园林景色（如白天鹅宾馆的“故乡水”），给旅客留下了难忘的印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大堂宽敞的空间开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。如建国饭店利用大堂开展餐饮活动；香港半岛酒店大堂成为许多航空公司、旅行社的基地，也曾为机场出港登记处；香港新世界酒店大堂，是香港二手汽车展销场所；其它出租给珠宝商、名表商的也很多，都取得良好的效益。不管怎样，这一切都要根据大堂的空间形状来布置，所以前厅布置成功与否，关键在于前厅的空间处理。从酒店装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：1 酒店入口气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。2 大堂宽敞舒适，面积与酒店的接待能力相适应。3 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑。4 整体布局合理，装饰华丽。5 空气清新，温度、湿度适宜，空调不会使人感到难受。6 有良好的隔音效果。7 背景音乐适宜，音量适中。8 灯光柔和9 地面面层美观10 位于大堂的部门招牌显而易见11 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟五、 客房内部设计布置客房室内设计可分为色彩运用、织物装饰、用品配置等几个方面（一） 客房的色彩运用在人们的视觉感知中，色彩是比形体更令人注意，能影响人的情绪，制造氛围、情调。因此，如何创造主动而协调的饭店客房室内的色彩效果，是客房管理者必须研究的一个重要问题。1色彩的概念（1） 原色、间色、复色色产生于光，光的波长决定不同的色彩感觉。原色：其他色彩无法调配的基本颜色。即三原色（第一色）：红、黄、蓝。原色之间按一定比例可以调配出各种不同的色彩。间色：仅两种原色调出的色彩（第二次色）。即橙（红+黄）、紫（红+蓝）、绿（蓝+黄）复色（中间色，第三次色）：批一种原色和一种与其有关的间色合成的颜色。如红橙色、黄橙色、黄绿色、蓝绿色等。（色轮图见客房管理（美）P285）（2） 色彩的三要素色相、亮度、饱和度（彩度）色相：指颜色的名字。只有彩色才具有色相要素。如红、黄、蓝、绿等。亮度：色彩的明暗程度。白色亮度最高，黑色亮度最低。饱和度：颜色的鲜明程度。同一色相中，纯度越高，饱和度越高。最高为该色纯色。*白、黑色为中性色。标准色加白，彩度降低而明度提高；标准色加黑，彩度降低而明度也降低。（3） 色彩和谐与对比和谐的色彩就是相配的颜色，即在色环上相毗连的颜色。和谐的色彩具有共同的基本成分。对比：在色环上，具有较大反差的色彩，称对比色。一组对比色起相互起到中和的作用。对比色彩正好彼此直接相对，一组对比色，称为补色。如绿色是红色的对比色或补色。2 色彩的心理作用：（1）面积：色彩的面积影响人的感观。同一种颜色，面积大的地方，亮度和饱和度比面积小的高。利用小型色样确定大墙颜色时，所选色彩可能过于明亮和鲜明的失败不少。（2）色彩和心理现象色彩的象征色彩正面象征反面象征联想红庄严、热烈、革命、热情、喜庆恐怖、危险、焦急血、火黄明朗、愉快、高贵、爱情、健康、希望警告、郁闷、猜疑、野心、叛逆信号、皇冠橙温情、活泼疑惑、放浪桔、柿绿希望、生命、青春、安全、和平阴暗森林、田野蓝清澄、深远、理智、意志、深奥冷酷、威压、失意、寂寞、感伤大海、天空紫优雅、高贵、庄严、神秘不安、孤独、丧气罗兰白光明、坦率、纯洁、尊严、朴素叛逆、冷酷雪黑庄重、绝对恐怖、罪恶、神秘死亡、夜晚色彩的心理反应：暖色：红、橙、黄诱发兴奋冷色：蓝、绿、紫心静神和、安静前进色：暖色系列的亮色退却色：冷色系列的暗色膨胀色：亮度和饱和度高的暖色（白色、金色、银色等）华丽收缩色：亮度和饱和度低的冷色和黑色寒冷和俭朴轻快色：亮而鲜明的色沉重色：暗而不鲜明的色阳色：暖色、亮色、白色阴色：寒色、低亮度色、黑色（三）客房色彩处理着重于天花板、墙纸、地毯等几个大面的色调。一般客房内应用宁静悦目的中性、浅色调居主导地位。使室内气氛明朗，舒展安宁，给人一种舒适感，有利于作为家俱等陈设物的背衬，并在空间群组中易于取得统一。地板、墙纸、天花板遵循深、中、浅的原则。注意点：1客房内各面色彩的综合 形成一个统一的基调，加以对比的装饰或陈设物的点缀2客房光照的影响 强光使色彩纯度减弱，暗光则加深。室内用色就结合朝向、室外环境、照明等因素。南向阳光照射，微黄色调，用色可深一点；北向则入射微蓝光，应用较暖色。3人的视感特性影响 暖色使人容光焕发，感到客房亲切，生活气息浓郁，冷色使客房安详、安静，用不好则使人脸苍白。4空间的影响 深色易使光线减弱，客房显得幽暗，经人紧缩、肃静，较小房间不宜用深色；较高天花板可用较深色，低矮者忌讳。5材质感的影响 质感的粗精、光涩影响色彩的寒暖、深浅的变化。如有光泽而富有装饰性的贵重金属等要少而精；客房壁纸不宜太光，以免反射光线令人眩目。（二）客房陈设艺术指的是室内家具、帘幔、地毯和观赏摆设品等器物的陈设布置。1 客房陈设工作的基本原则：（1）充分体现礼遇规格。如标准间体现舒适，套间体现高级，总统套房体现豪华。星级上的差异，不同等级客房上的差异等。（普通沙发、真皮沙发、红木家具）（2）体现出民族的高度艺术修养和文化水平：格调高雅家具工艺、雕刻、绘画（3）体现管理水平：美观大方，科学实用，质高价优（4）符合人体工学不少沙发、床太软，让人越坐、睡越累，家具好看不好用者很多。如椅子的靠背，应在腰部脊椎处突出，减轻腰的负担，坐面和背面的夹角不得小于900，沙发夹角以10001100为宜。所谓人体工学即人体工程学，是根据人的解剖学、生理学和心理学特征，了解并掌握人的作业能力和极限，让器俱、工作环境、起居条件和人体相适应的科学。例：一70KG的人第三腰椎的压力，仰卧时为25KG，直立时为10KG，坐着时为130KG，可见坐时负担不是减轻，而是加重，平时说坐着舒服，指脚而言，腰部一直处于不合理姿态。要改变腰部环境，靠椅、沙发的靠背，所以人体工学认为坐姿比站姿不合理，椅比桌重要，沙发背比坐面重要。另例床：床是承人体之家具，保持正确卧姿，人在使用弹性均匀的床垫仰卧时，占体重33%和44%的胸部、臀部会下沉，连结腰椎向上凸起，呈W型，床垫越软，下沉、上凸越严重，整个身体下陷，受到各方面挤压，感觉不适。人体下陷后，翻身困难，不得熟睡，与床垫接触面积大，排汗不行而不适。另床的大小，特别是宽窄对使用功能影响很大，人睡觉时翻身频繁，测定表明，当应酬宽在0.9米以上时，大的翻身20-30次/夜，加上手、脚动作达40-50次之多，睡眠中人体翻身的活动范围，通常为人肩宽的3倍，若床面减小，活动次数减少，不能熟睡，所以单人床宽应在0.9米以上。2 家具陈设家具功能选择原则：实用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁家具美观选择原则：格调统一，色彩协调，式样美观家具布置原则：一 有疏有密；二 有主有次3 窗帘实用功能：分隔空间，避免干扰，冬日保暖，夏日遮阳，调节客房光线的作用装饰功能：丰富客房空间构图，增进室内生活气息和艺术气氛，增强房内家具陈设物的造型、色泽、质地等美感因素。通过质感、纹理的对比和衬托来增加室内柔和和婉约的艺术气氛，通过色彩对比调整原有室内装饰在色彩和图案方面的不足。分类：按质地和厚薄分纱、绸、尼。一般为二重窗帘，里帘厚而不透，外薄而半透明布置方法：以平拉式为主，幅宽应大于窗帘的一倍到一倍半，否则折绉不够，平板难看。帘长宜与踢脚线上沿取齐或更长。4 地毯功能：（1）步行安全性不绊脚，脚感好，摔倒不伤（2）保温性隔热，光脚有温暖感（3）吸音性无脚步声、说话声、挪动家具声，可使室内音响减少50%-60%（4）装饰性丰富的色调和品位，柔软良好的触觉（5）经济性修缮简便，节省修缮费40%-50%选择：地毯的艺术质量，不仅取决于它本身的色彩和图案，而且取决于它和家具、陈设物之间的综合构图和色彩、纹样的调配。客房地毯不宜太花太杂，切忌凹凸重叠立体感起伏感的或对比过于强烈的色彩和纹样。地毯图案的构图力求平稳、大方、安静，一般用“周边式构图”，少用“中心集点式构图（四菜一汤）”。色彩宜淡雅，最好采用含蓄的中和色调。5 客房观赏品的陈设可分为摆件和挂件（墙饰）两类陈设原则：（1）不仅应着眼于它们本身的艺术价值，而更应着眼于它们在室内陈设艺术中所起的作用。（2）重视它们与室内整体装饰风格的和谐。（3）陈设要少而精、应时而变，有利于客房内主题思想的烘托或表达。（4）尺度要与客房陈设艺术和空间艺术的尺度相适应。要大兼小，高兼低，有呼有应，有实有虚，有规律而不呆滞，灵活而不紊乱，光线要适当，位置要有利于观赏。（5）尊重客人的宗教信仰和习俗，客人忌讳之物应立刻撤走或更换。观赏品种类：摆件：（1）雕塑品：最好选用原作。如玉刻、木雕、景泰兰等（2）特种工艺品：体量小、造型丰富、精致，具有强烈的点缀作用。表现题材有人物、动物、山水等，材料有玉石、陶瓷、竹木、贵重金属等（3）古玩：不但具有艺术价值，还具有历史、文化价值。陶、瓷、玉、铜器，残破的古代石刻、古砖、兵器等。（4）花草：可分长期布置（如芭蕉树、龟背竹等）、临时布置（盆栽鲜花、插花）。长期布置的花草要定人管理、定期浇水、修剪；插花要注意以下几点：花越新鲜越好，注意颜色搭配和枝型艺术。对花进行防凋谢处理（火烧切口再剪去一寸或用热水速烫切口），对水进行防腐处理（花瓶用开水烫一下再用，自来水用之前，最好放几小时，以防水变臭，也可用烧红的瓦片或木炭投入瓶内或放一片阿司匹林）墙饰：书画、挂屏、壁毯、浮雕等墙饰注意：突出主墙，使之成为装饰中心；需很多墙饰时，品种应有所穿插；要注意季节的变化；要恬静柔和，不要有刺激性，使客房有安定、舒适之感，有助于旅客安然入睡，恢复旅途疲劳。6 客房照明（1）作用：创造室内视觉效果，表现室内空间，增加客房环境舒适感。（2）照明光源：按发光原理分白炽灯（偏红黄，属于暖色）、荧光灯（自然光色、白色、温白色。自然光是直射阳光和蓝色光的混合，色偏蓝，给人寒冷之感；白色接近直射阳光；温白色接近白炽灯）（3）照明方式：依灯具的散光形式，分直接照明、间接照明、混合照明和散射照明等。（5）客房照明设计：照明方法：一般采用局部照明手法。卧室选用低强度的普通光，以白炽灯为主，作扩散照明。浴室采用中强度的普通光，以荧光灯为主。照明设计要点： 照度适当，使人看得清，看得舒服； 追求灯具的艺术性； 选用安全、节能的灯具。第三讲：前厅运转管理一 前厅部的地位和作用 前厅部是饭店的“神经中枢”，但对酒店市场形象、服务质量及至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。（一）前厅部是饭店业务活动的中心客房预订、销售、入住登记、客人信息、投诉、对客服务等1 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量“脸面”。2 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。3 具一定的经济作用（二）前厅部是饭店管理机构的代表1 前厅部是客人寻找帮助、投诉的场所2 前厅部的协调作用3 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节（三）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手收集、整理信息，提高酒店决策的科学性前厅部对客服务全过程1 以往观点=抵店住店离店三个阶段2 现在观点：全过程实际就是服务的瞬间。客人与旅馆第一次接触办理离店手续建立客史档案（客户再认识）十分重要详细。希尔顿做了一不妥的广告：中秋之夜，浪漫情人，尽在希尔顿。中秋节是团圆节，中秋之夜自然是团圆之夜，浪漫情人能到酒店来吗？北京王府饭店得消息，德国西门子公司总裁将入住酒店，但此人有洁癖，Email上写明总裁爱白色，饭店将之做为重点VIP接待，尽量满意客人的要求，使总裁对服务十分满意，后于王府饭店签订协议，北京西门子公司人员指定入住王府饭店，1997年带来效益300多万元。二、前厅销售（一） 客情预测1目的：为各部门特点是运转部门提供合理安排人、财、物的科学依据2方法：滚动式：如做未来七天，每天做未来七天 统计数据式：（回归分析、趋势外推法）3预测的因素：出租率、平均房价等理想的年平均客房出租率应在80%，左右，最多不超过90%，否则，就属于“破坏性接待”，因为：（1）酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其失灵、寿命缩短。（2）使酒店员工固定于工作岗位，无暇参加培训使质量下降。房价与出租率之积最大时，效益最佳，此为收益管理。影响平均房价的因素：免费房折扣房客源种类出租客房的等级双人用房率对超时离店客房的费用收取等（二）房价定位酒店造价1/1000为基础，称之为“千分之一法”，即建筑成本定价法。 国际比较通用，是人们长期的酒店建设和经营管理的实践中总结出来的一般规律。公式： 饭店建造总成本 1客房价格= 饭店客房数 1000其科学性和合理性受两个条件制约：酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同。酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当并假设客房出租率应维持在60%左右。其实际经济济含义是，如果各种假设成立，则经过五年左右的经营，收回投资。这是以成本为中心的定价方法，其它还有以需求为中心的定价法（理解价值、区分需求、声望定价、分级定等）和以竞争为中心的定价法（随行就市、率先定价、排他性定价）。客房定价策略与技巧1介绍期的定价策略（1）低价占领策略（2）高价定价策略2成长期的定价策略（1）稳定价格策略（2）渗透定价策略3成熟期定价策略竞争性定价策略4衰退期定价策略（1）驱逐价格策略（2）维持价格策略（三） 客房预订业务1 客房预订的方法（余炳炎P98、刘伟前厅P38）（1） 口头预订（2） 书面：传真、信函、电报（3） 电话（4） Email（网上）（5 ）集团网络预订（HMIS，CRS，GRS）2 客房预订的种类（余炳炎P102、刘伟前厅P44）（1） 临时类预定酒店、客人都城没有承担临时预定的义务，但酒店往往迁就客人。（2） 确认类预定书面形式，双方都应承担一定责任，客房可保留到下午六点钟。（3） 保证类书面确认，并收取一定的保证金。1999年国庆大阅兵，酒店十分紧张，北京贵宾楼客房卖到3000元/间，全是保证类预定。酒店预定确认：与客人的预定行为方法一致必须重复客人的预定要求确认过程必须注意时效性（2小时内确认完毕，让客人等待的时间是个痛苦的过程3 客房预订中的失约行为及处理（超额预订及其处理） 所谓超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订房数=预定房数临时取消率预计离店延期率 超订量超额率= 100% 可订量 做好超额预订的关键，在于掌握超额订房数量和幅度，按国际酒店管理经验，超额订房的百分数为5%-15%左右。影响超额预订的因素有：（1）本地区同星级饭店的数量及水平仅此一家，超额要少（2）信誉高低信誉高，超额要少（3）团队、散客订房比例团队比例高，超额要少（4）天气及以往“违约”情况天气恶劣，超额要多（5）预订类别之间的比例确认、保证类订房多，则超额少饭店要留住的人：1 重要客人2 常住客人3 大公司客人4 保证订房的客人5 高价房或全价房客人超额预订引起的无房可住问题及解决办法：酒店违约，理应赔偿（四）总台销售艺术与技巧1熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点风格、特点、等级、服务项目，各类客房面积、色调、装修、功能、价格等2把握客人的类型和特点，判断其需求，加大宣传推销力度，尤其是推销饭店其他产品3销售客房，而非价格4从高到低报价5选择适当的报价方式（1）冲击式；（2）鱼尾式；（3）夹心式6 注意语言艺术单间就剩这一间了，要不要？您的运气真好！7带领客人进房参观8利益引诱二次销售机会，只要再加多少钱，或比原价高一点，就可享受什么。（五） 防止客人逃账技术（广东P154）1收取预订金可预付款2对持信用卡者，提前向银行要授权3制定合理的信用政策4建立详细的客户档案5从行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留6加强催收款力度 （1）付款放慢，以种种理由要求延期付款 （2）改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，否则拒付 （3）不接电话或以种种理由拒绝会面 （4）转换付款银行或开空头支票 （5）频繁搬迁公司地址 （6）一反常态，突然大笔消费7对可疑宾客密切注意其动向三、建立良好的宾客关系如果你和你的部门怠慢了10位顾客，那么：96%的顾客不向经营者抱怨90%的不满意顾客不来了每个不满的顾客至少向9个人说你的坏话13%的不满意向20个人抱怨于是，至少101人（9+72+20）对你不满（一）建立良好宾客关系的途径：1把客人当“人”，而不是当“物”来摆布起来让开站远点！；用手指点人数2切勿把客人当动物一样饲养 被动性的服务，叫一下服务一下，应体现主动、亲情3客人是服务对象，而不是其它 不是评头论足对象、比高低争输赢对象、“说理”对象、“教训”“改造”对象4 掌握客人求补偿、示解脱心理5礼貌待客，掌握与客人沟通技巧礼貌待客：1 积极的工作态度2 友善、细致3 带微笑的体语什么时候微笑：（1） 与客人打招呼时（2） 在任何地方见到客人时（3） 客人离开你的岗位时4 策略性5 称呼客人的姓名6 以建议代替拒绝（二）客人投诉的处理1 投诉的产生原因金无足赤，不同的客人观点、需要不同（1）设施、设备故障空调不灵、电梯夹人、马桶漏水（2）客人对服务不满“一天五进房”、服务态度、效率（3）酒店管理不善夜间骚扰电话、财物丢失（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解无烟楼层外国客人对我国酒店客房常见投诉（1）公用卫生间清扫员不分性别（2）电视节目单与实际有出入，无法收看（3）客房没有冰块供应（4）卫生间及卧室有“毛发”（5）酒店没有无烟区和无烟客房（6）商务客房多是灯光暗淡（7）酒店工作人员大声喧哗（8）电话收费问题（9）酒店服务没有明确时间概念2对客人投诉的认识（1）帮助酒店管理者发现酒店的问题与不足（2）提供了一个改善宾客关系的机会，不满意到满意（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平3处理投诉的原则、程序、方法（1）做好接待投诉客人的心理准备“客人总是对的”、三种心态：“求发泄、求尊重、求补偿”（2）设法使客人消气让客人把话说完，勿胡乱解释或随便打断；有足够耐心，不随客人情绪波动；注意语音、语调、语气及音量；慎用微笑（3）认真倾听，注意做好记录（4）表示同情、理解和道歉（5）对客人反映的问题立即着手处理（6）对投诉处理结果予以关注（7）与客人再沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见是否满意，同时感谢客人四 客史档案的建立（一） 建立客史档案的意义1 有利于“个性化服务”，增加人情味东方文华酒店2 有利于市场营销，促进销售，争取回头客胡萝卜汁的故事3有助于提高酒店经营决策的科学性掌握客人的需求，提出针对产品（二）建立客史档案的对象1 每一位住店客人小而豪华的饭店2 重要客人3 散客回头率高，6个月不来，可淘汰档案4 散客、团队及领队5 境外散客、团队及领队6 重要客人、常客、消费水准高的个别重要团队，某些特殊的客人（三）客史档案资料的来源：1 订房单2 登记单3 帐单4 客人意见记录5 其它服务部门的记录（三） 客史档案的内容1常规档案2预订档案3消费档案4习俗爱好5反馈意见客人反馈的信息来源1 客人意见卡2 投诉信/电话3 值班经理工作记录4 维修单5 交接班报告6 市场调研报告7 新闻报道第四讲：前厅服务管理一 迎送宾客服务拉车门不考虑车的左右，而考虑客人1 第一对象为小孩2 第二是老人3 妇女4 长官对佛教等宗教信仰人士切勿“护顶”迎宾拉门：让客人感到诚实、忠诚，目光、行动，目光正对客人，拉门时间适当，距客人1.5M时。二 行李服务注意团队行李必须按团队进行收发的分配，不能按楼层疏通取行李。美国拉斯加斯MGM酒店800间房间，11个行李出口 团队行李服务要提前准备：机构代表不能变成摆设：1 首先是酒店的介绍人2 同时是公关人员（记住客人的姓名），与客人达到朋友的关系长城饭店，火车站饭店25分钟，讲得清清楚楚，离店还有5分钟路程，通知行李员准备。总台接待：入店、结帐要快捷，没有预定的客人3分钟，有预定的客人1.5分钟三 “金钥匙”服务是一种“委托代办”的服务概念，又称“礼宾服务”或“一条龙服务”，Concierge一词源于法国，原指古代酒店的守门人。现已是高档酒店高档服务的标志。礼宾部金钥匙服务在中国白天鹅宾馆为会长单位（1993年），金陵、中心等酒店为会员单位，“金钥匙”通常燕尾服，不面别着十字形金钥匙，为“国际金钥匙协会”会员的标志，如万能的“金钥匙”，可为客人解决一切难题。如代购4000只鸵鸟，找回误拿行李等。阿拉伯酋长在超豪华客房请客，要正宗阿拉伯厨师和原料空运。里兹卡尔顿酒店金钥匙的名言是“客人需要的都能做到”。“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但却要竭尽所能，不仅客人满意，还让客人惊喜“金钥匙”是国际酒店业发展的大趋势美 塔克尔未来赢家“金钥匙”的品质：见多识广，经验丰富，谦虚热情，彬彬有礼，善解人意。“金钥匙”运作的必要条件：广泛的社会关系、协作网络，由竞争走向竞合中国金钥匙协会首席代表孙东：“富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，我们富有为人解决困难的知识和技能。”这需要在服务岗位奋斗多年。用人观念要改革，酒店并非只是吃青春饭。国外饭店，少部分人管理，大部分人应成为服务专家。成了服务专家之后，薪水可超过管理者。所谓年青人是诗幻想，中年人是散文踏实，老年人是哲学从容四 问讯服务（一） 问讯员必须掌握的信息范围本饭店信息；交通信息；本地主要娱乐、购物、体育及观光场所信息；本地科学、教育、文化设施信息、天气、日期、时差信息；其它GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有些年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然说：“请您经我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。什么是优质问讯服务？能口头迅速、准确地回答客人提出的任何问题（这是不现实的）能口头回答客人提出的一般问题，对较复杂或不常见的问题也能迅速借助资料回答。五 电话总机1 保密不能轻易将房号告诉询问者可将电话转进去，但千万不可轻易将房号告诉询问者。2计费反继功能反继线待对方提起话机以后才开始记费。不然是客人投诉的热点没打通也计费3 电话接听尽量用名字称呼客人（1） 用数码显示（3000元/部），客人打电话时，可显示房间号码和客人姓氏。（2）具有转接功能总台电话转接时有音乐播放有的不能转接，造成麻烦，并浪费客人时间和金钱。（3）呼入等候功能有声音提示有电话进来4话务员的素质要求与培训要点发音清楚、语音标准、嗓音甜润（1） 话务语言服务的特点：即时性：随时应答，灵活决断简便性：语言简洁，方便客人双向性：语言交流感情双向传导经常性：反复运用，不厌其烦干扰性：易出现错号、串线、断音、听错、听不清情况（2）八要八不要：简明明了，不啰嗦絮叨；耐心诚恳，不急躁烦厌委婉灵活，不简单生硬；吐字清晰，不含糊吞吐语调柔和，不过高过低；语速适中，不过快过急谦礼适度，不嗲声嗲气；生动亲切，不干涉死板（3）五不讲：不讲粗话、讽刺话、训斥话、与业务无关话六 商务中心服务商务中心：提供秘书服务1 信息的传递要准确及时2 保密 3 传真等折叠要简单，横三折，不要竖三折，再一横折人员要求：1 打字速度不低于100字/分2 一定要会外语3 所有设备要会维护保养宜兴一酒店，一法国客人要发传真，半小时发不出去电话国际长途没有开通叫开通国际长途，结果开了十分钟，不会请熟悉人员一分钟就开好了再发传真第五讲：客房服务管理一、客房的空间睡眠空间床、床头柜（见图）盥洗空间卫生间（包括浴缸、恭桶、洗脸盆三大部分）起居空间窗前区书写空间床对面贮存空间壁橱 二、日常服务1、 迎客服务了解客情（）团队政府代表团、重要客人（）、文艺体育代表团、旅游团（）散客（）长住客人（）特殊宾客2 住客服务（）茶水服务（）整理房间：上午整理房间；下午整理房间；晚间整理房间；随时整理房间晚间整理房间又称“开夜床”，是酒店提供高标准服务的重要标志。靠床头柜一侧，盖单连同毛毯，反折450C小三角。有睡衣，放在枕头上，拖鞋放沙发一侧或床的一侧。标间住一人，按习惯，不可同时开两床。但开夜床不能流于形式，应关注客人的需要。如客人怕冷拿被子，第二天开夜床还不知给客人拿出。又如一些饭店放巧克力，但晚上吃之易发胖。北京港澳中心用京剧脸谱做为小礼品，反面是天气预报，一天一只，有说明，一周为一集，给您包装，深得客人喜欢。无锡用泥人阿福，讲叙制作过程和故事，（）客衣服务认真登记记清房号认真检查破损？钱物？影响洗衣的杂物？认真清点认真按填写客人的要求干洗？湿洗？认真做好客衣的分发和收费客衣包装；洗衣篮履行接收签字手续洗衣原理及程序：程序化学作用物理作用时间温度程序 洗衣原理解释：物理作用：布与布之间；布与水；布与机器之间