自助设备集中运营管理若干问题的思考

自助设备集中运营管理若干问题的思考中国建设银行咸阳分行 周党明随着金融电子化、 信息化的不断深入， 自助银行服务渠道建 设日益引起商业银行的重视。自助设备作为银行的 24 小时对外 服务窗口，在银行业务高峰期承担着分流越来越多柜面压力的作 用，是银行柜面的延伸和补充，可以为客户提供高效、便捷的自 助服务，代表着商业银行形象。然而，随着自助设备布点投放速 度的加快， 自助设备数量快速增长， 尤其是自助设备集中运营管 理更换钞箱加钞模式的实施， 给商业银行在自助设备运营管理方 面带来新的难度和课题，需要采取有效措施予以应对。一、自助设备集中运营管理和更换钞箱模式的优势1、集中运营管理是加强自助设备管理的有效途径，可以带来以下优势：能集中调度资源，统一布局，使自助设备分布得到优化。把 自助设备纳入银行网点布局统一考虑， 投放在客户现金需求密集 区，更好地满足区域目标客户的服务需求。服务规范，管理更专业。自助设备集中营运管理，通过造就 一支更专业的服务团队， 有利于形成统一规范的操作制度和服务 管理流程，有效控制营运风险，从而实现高效的管理。统一监控故障和维护管理， 缩短故障停机时间。 在自助设备 出现故障后， 由于有专人进行故障监控和调度， 维护响应也往往 更迅捷，提高了生产效率。更加有利于商业银行公众形象的树立。 通过制定统一的自助 设备和自助银行安装标准， 对自助设备外观、 标识进行规范性的 安装，并结合自助设备上的广告投放， 可以树立商业银行良好的 外在形象。安全风险防范得到加强。 随着自助设备的广泛使用， 犯罪分 子也把目光盯上了这一领域， 作案且有愈演愈烈之势， 集中营运 则通过强化管理易于在安全防范方面有所作为。通过集中营运管理， 可以达到建立布局合理、 服务管理规范、 客户满意度高、安全风险防范能力强的自助银行服务渠道的目 的。2、更换钞箱加钞模式的优势更换钞箱加钞模式的实施， 是商业银行自助银行业务集中营 运管理发展到一定阶段的必然和制度要求。 更换钞箱加钞模式的 实施在自助设备现场减少了清机、加钞时间，提高了工作效率 降低了自助设备现场业务安全风险，使业务在稳健的前提下运 行。二、问题的提出（一）商业银行自助设备布点投放速度加快后加大了集中运 营管理难度近年来，商业银行为了拓宽服务渠道，加快柜面业务分流， 促进网点战略转型， 提高市场竞争力， 在自助设备的投放上力度 不断增加，对集中运营管理工作影响较大。1、随着自助设备数量逐渐增多，自助设备涉和的厂家品牌 多，型号复杂，操作各异，故障维护维修处理难度增加，业务操 作的复杂度不断提高， 需要业务营运团队成员的业务素质水平也必须随之提高， 否则就会影响业务的安全稳健营运甚至给业务的 营运带来危害。2、随着自助设备的地域分布越来越广泛，业务运营管理半径和难度随之增加，与之相适应的业务管理水平也要随之提高。3、随着自助设备数量的增加和客户认知度的提高， 自助设 备交易量和交易额不断增加， 自助设备的现金加钞量、 客户存款 量和出现故障的可能性也随之不断增加， 自助业务运营规模始终 处于动态变化之中， 人力和物力资源配置与业务运营比较难以达 到相适应的平衡的状态。（二）自助设备集中运营管理更换钞箱模式的实施对营运管理 造成一定的影响，带来了新的管理课题1、更换钞箱加钞模式的业务制度要求各个岗位职责划分细 化，分工明确，对增加人力配置要求迫切。自助业务运营规模不 断扩大客观要求提高工作效率， 在人力配置不足的情况下提高工 作效率和遵守制度、风险防范、降低差错的关系难以处理好。2、运营风险随着集中管理自助业务运营规模的扩大和设备 机型种类增多而增加， 运营和管理风险的表现形式变得越来越复 杂和多样， 风险产生的重点环节由银行一线向后台集中， 进一步 加大了集中营运管理更换钞箱加钞模式的后台风险防范压力。3、业务运营过程中的连续性和比较多的环节（包括清分、 装箱、解款、清机加钞、收回现金清点、对账、维护维修等）使 得运营中清机对账后可能会出现长短款现象，尤其是频繁短款， 且责任难以界定。主要有以下影响因素：一是自助设备运营的各个环节基本都与现金打交道， 涉和的 工作岗位较多， 各岗位的职责划分是否细化、 分工是否明确对长 短款的出现和责任界定影响较大。二是各岗位人员的工作能力、 态度和责任心对长短款的是否出现也有不可忽视的影响。 三是自 助设备自身故障原因也可能造成长短款现象的出现。三、对策和建议1、重视培训工作，打造一只专业化的自助设备营运高效能 团队自助设备的运营管理是一项专业性很强的工作， 既需要专业 的人员，也需要专业的知识和方法。为此，要始终把培养专业化 的团队作为重中之重。对自助设备的管理、加钞计划制定、加钞、维护维修、配钞 清点、资金调拨、对账、异常账务处理、客户投诉受理和处理等 营运各个环节的人员都要进行培训， 尤其要重视业务新手上岗和 新机型投放后的人员培训工作， 通过集中培训和个别培训的方式 达到培训的目的。 在人力资源配置有限的情况下， 通过培训来提 高团队成员的业务技能和素质，充分挖掘现有人力资源的潜力， 使其不断适应自助业务规模持续扩大的需要。以人为本，根据业务发展变化适时配置合理的人力和物力资 源，增强团队成员的认同感、归属性和责任感，建设一支志同道 合、各展所长、互助协作、责任共担的专业化高效能团队。2、提高自助设备营运管理的科技含量， 通过开发应用软件 的方式提高有关营运环节的工作效率通过开发软件来实现以下功能： 一是制定每台设备的加钞计 划并把计划金额自动分配到钞箱， 提高加钞计划制定的合理性和 科学性。二是进行交易电子流水的下载、查询、客户异常帐务处 理等工作， 减轻人工劳动强度。 三是采用条码识别扫描来对钞箱 进行调度管理， 辅助加钞和卸钞钞箱的出入库管理， 进行同一台 自助设备收回卸钞钞箱和以前相对应的加钞钞箱号码的自动核 对，减少出入库的时间。3、探索和研究自助设备集中管理更换钞箱加钞模式运营管 理的发展规律， 并建立与之相适应的运营管理模式和风险防范机 制自助设备的运营包括设备运行监控、 维护维修调度、 加钞计 划制定、加钞、维护维修、配钞清点、资金调拨、对账、异常账 务处理、客户投诉受理和处理、安保等多个环节。要建立、健全 和优化各个环节的运营管理流程， 在总结经验的基础上， 梳理现 有运营管理流程和各项规章制度包括管理办法、 操作规程、 操作 流程和细则、操作手册、应急预案、工作日志和各类登记簿等， 并在此基础上建立起与业务发展相适应的统一、 完整、 配套的运 营管理制度体系， 使之在提高自助设备营运管理各个环节的营运 效率和控制操作风险方面都有显著的效果。4、充分利用自助设备监控系统， 不断提高营运管理的精细 化和科学化水平加强对自助设备的监控， 随时将设备运行信息通知到维护服 务商和具体操作人员， 提高自助设备现金配送、 故障事件处理等 的和时性。对每台集中配送设备的现金需求量都事先借助自助设备监 控管理系统提供的设备现金存量状态表数据进行分析， 以确定最 为合理的配钞量，制定合理的加钞计划，避免现钞资源的浪费。定期对集中运营管理自助设备的业务数据作汇总分析， 并据 此发现和提炼工作中的薄弱环节， 为进行针对性改进提供直观的 依据。5、更新观念，加强自助设备维护服务外包商的服务质量的 监督和考核更新自助设备维护维修观念， 维护维修工作重点要逐渐变被 动维护维修的救急救火方式为以主动预防维护维修为主的预防 方式，即有计划的进行 PM （Preventive Maintenance 预防性 维护），防患于未然。针对性的制定一套自助设备的维护维修服务质量标准， 对自 助设备维护服务商进行监督和考核， 督促其提高维护维修的服务 质量。6、寻求自助设备集中运营管理业务的外包在国外的成熟市场，银行仅仅拥有ATM的产权， 而涉和A TM的管理均由专业公司运作，包含ATM监控、加钞、硬件维 护等，这种完全外包的形式给ATM的运行提供了良好的环境， 是今后国内IT业的一种发展趋势。目前国内大多外包的只是自助设备硬件、 软件维护， 进一步寻求探索适合自助设备集中运营 管理业务外包方式， 是加强自助设备运营管理的另一种可选择的 途径。