《医院投诉管理办法》实施细则

十九冶医院医院投诉管理办法实施细则为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局制定的医院投诉管理办法（试 行）之规定，制定我院医院投诉管理办法实施细则。一、本实施细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投 诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等 方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合 法、公正、及时、便民的原则。三、医院党委办公室为我院承担医院投诉管理工作的管理部门。投诉管理部 门履行以下职责 :（一）统一受理投诉，然后根据投诉内容交各相应职能部门具体办理；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。四、院长是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1 名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。五、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院显著位置公布投诉管理部门、 地点、接待时间及其联系方式，并安排人员接待、处理、回复患者投诉。六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的， 被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当 尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投 诉人到投诉管理部门投诉。七、接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院 投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖 章）确认。八、接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激 化。九、投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了 解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的 基础上提出处理意见，并反馈给投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极 配合。十、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，相关科室应当立即 采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠 正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个工作日内向投 诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于 的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事 项，应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见 一、医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核 实、处理工作。十二、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等 法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。十三、属于下列情形之一的投诉，为不属于投诉管理部门职权范围的投诉， 投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。十四、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真 实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医院正 常医疗秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依 法向公安机关和卫生行政部门报告。十五、医院应不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不 良事件的发生，减少医疗投诉。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能1、医院应当根据已制订的重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传和 培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。2、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。3、医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水 平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改 善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。4、医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟 通技巧的培训，提高医患沟通能力。5、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意 为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、 理解和关怀体现在医疗服务全过程。6、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据 患者病情、预后等不同情况以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟 通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并 由患者或其家属签字确认。十六、质量改进与档案管理将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立健全投诉信息上报及处理反馈 机制：（一）投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管 理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提 出改进方案，并加强督促落实（三）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医 院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安 全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有 关部门应当及时处理、反馈。（四）建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1、投诉人基本信息；2、投诉事项及相关证明材料；3、调查、处理及反馈情况；4、其他与投诉事项有关的材料。十七、按照我院不良事件报告制度的规定，切实做好重大医疗过失行为 和医疗事故报告的工作。十八、对投诉管理工作的监督管理（一）医院投诉管理部门要加强对医院投诉工作的监督管理，规范各部门、 科室医院投诉调查、处理工作。（二）医院应当定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、 医德考评、评优评先等结合。（三）未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的， 按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究投诉管理部门负责人 的责任。部门、科室接到关于重大投诉事件的报告，未及时报告及调查、处理导致重 大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定对相关部门、科室给予处 理。十九、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的部 门、科室及有关人员，医院将予以表扬或奖励。附件医院投诉登记表投诉方式：来电来访 来信 其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容记录人：记录时间：投诉人签字确认：调查核实情况： 记录：年 月曰医院领导阅示：处理结果：记录：年 月曰反馈记录：记录：年 月曰备注：记录：年 月曰审核人