定制家居售后服务手册

精选优质文档-倾情为你奉上售后服务工作手册（初稿）一 、售后服务制度1、工作纪律1.1遵守公司的各项规章制度，认真、自觉的做好本职工作，顾全大局，以公司利益为重；1.2按时上、下班，不迟到、不早退，服从上级领导的工作安排，上班时间不得擅自离岗；1.3服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；1.4尽忠职守，保守公司所有业务秘密；1.5爱护公司财物，不浪费，不化公为私；1.6保持公司信誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；1.7言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，团结合作，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序；1.8不得携带违禁品、危险品或与工作无关物品进入顾客家中以及其他工作场所；1.9售后服务人员在工作过程中应注意保持作业地点、工作器具、商品及工作环境的清洁；1.10加强学习、锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，在保证工作质量的同时提高工作效率；1.11因过失或故意，使顾客或者公司遭受损害时，应主动承担赔偿责任；1.12对待顾客、同事要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。2、仪容、仪表2.1上班时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋。2.2选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不留胡须，脸部保持干净，保持良好的精神面貌。2.3注意个人卫生，不要留长指甲，保持口气清新。2.4不佩戴手饰、项链、手表等易对货品造成伤害的物件。3、言行规范3.1和客户沟通时，语言流利畅通；注意精神文明，不讲粗话脏话，不讲有损企业形象的话，任何场合不得发表对本公司及其他人员不满的言论；3.2对待顾客要真诚礼貌，尊重事实，想好了再说，禁止信口开河；解答顾客问题，语言要通俗易懂、清楚明白，语气应婉转平和；3.3禁止售后人员说的十句话： 决不可能有这种事发生； 我没有说这句话； 改天我们与你联系； 这个问题我不管，你问店员； 我不清楚； 不行； 这是我们的规定； 你管得着吗？你这个人怎么这样； 谁卖的，你找谁去； 这种问题找工厂。3.4与顾客约定上门安装时间时应说:“您好，我是*衣柜售后部的安装技师，我将在XX时间到您家，请您等侯。”3.5当到达顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是*衣柜售后部的安装技师，让您久等了。”3.6因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是*衣柜售后部的安装技师,由于XXX原因我不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”3.7在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”3.8当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时，应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司预约另外一个时间帮您解决呢？3.9当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请及时与我们联系。再见！”3.10当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您 ，您可以咨询我们专卖店营业员”。3.11与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。3.12任何情况下不得以任何理由和顾客发生争吵，要耐心，专心听取客户的抱怨或意见，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听，严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。3.13进门前须敲门、按门铃，得到顾客允许后再进门，然后开始作业。3.14作业前仔细检查顾客家的门角、墙皮，以及地面情况，如有损坏应及时通知顾客；3.15及时提醒顾客收拾放在工作区域内的贵重物品，避免造成不必要的误会。3.16装货上门及上门安装时，严禁野蛮搬运，要轻拿轻放，爱护公司和顾客家的财产，必须在确保顾客家其他物品的安全后进行操作（特别是地板，在使用大型工具时，必须先铺上垫布（或者包装纸皮），将工具放在垫布或包装纸皮上进行操作）；如遇特殊情况，将实际情况给客户说清楚（主要针对会由此引起的相关事宜），客户清楚并同意后再进行操作，严禁单方面强行操作，禁止趁客户离开私自违规操作；3.17禁止在工作时间嬉戏、喧哗；要婉言谢绝顾客敬烟让茶，严禁在顾客家中私自走动、翻阅顾客的私人物品。二、安装制度1、安装人员的个人言行必须遵守公司售后服务制度。 2、安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。 3、每日根据公司下达的安装任务，提前一天和客户联系，预约上门服务时间（安装前一天晚上9点前），充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展，并根据预约时间准时到达安装现场。 4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。 5、除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。 6、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后负责人联络，以寻求最快解决问题的办法，在问题未解决之前，禁止强行施工。 7、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后调度以便合理安排工期。 8、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认后才能继续施工。9、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对的影响。 10、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。 11、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后负责人以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。三、安装规范1、 上班时要统一着工作装，禁止穿拖鞋，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。 2、 安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。 3、 妥善保管自己及公司的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源，以确保第二天的工作能够顺利完成。4、 现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。 5、 依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。6、 门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。7、 在现场进行部件裁切(切割)工作时，裁切(切割)过后，一定要将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。8、 所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。 9、 完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以 及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。 10、禁止在业主的床上及家具上睡觉。11、禁止站在家具或洁具上施工。13、所有完工成品必须严格保护好（不能有划痕、碰伤，柜内不能堆放杂物并保持清洁。）安装步骤及要求：1、 到达安装现场后，先熟悉安装图纸，对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱进行货品分类（如有不清楚或者不确定的一定要和客户确认）将货品分类到不同房间，并整齐堆放于边角位置。2、 检查客户地板及墙面是否有破损、划伤等情况（），如有须立即告知客户，待客户知晓并确认后再进行下一步工作；3、 对即将安装的卧房空间进行整理并清洁，空出组装和安装场地，用安装专用的保护毯（或者产品包装等软垫物）铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。 4、货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组；五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花。5、准备工具：手电钻、十字刀、锤、美工刀、各类电钻钻头等。 6、检查电源是否安全。7、 产品确认：检查产品包装和产品本身是否完整，有无破损。8、 将配件分类放置，并明确各种配件的使用方法，螺丝等尖锐零件一定要摆放在螺丝盒内，不允许撒落在地面上。9、 打开所有包装，将产品部件按照图纸的放到合理的安装位置，防止倾倒损伤。10、 清理现场卫生，随时清除多余杂物，保持安装空间的干净。11、 产品部件组合，安装顺序须从下向上，从左向右，从底部中部顶部依次组合，严格按图纸要求执行。12、三合一配件安装，深浅须适宜，过紧，则锁扣锁不上；过松，接缝不够紧密，木榫必须全部安装，特殊情况（孔位错位）视现场实际情况酌情处理。13、 检查锁扣，必须按箭头指示方向进行调整。14、自攻螺丝安装，安装前先要测量螺丝和产品部件是否相匹比，长短适宜，以保证部件不被打穿，螺丝上到八成紧。15、清洁产品：表面灰尘擦拭须用干净软布，有污渍或脏灰严重的情况，应用清洗剂清洗。切忌使用湿布、硬布或带有油腻或酸碱性的抹布。16、安装完毕，进行自我质检，自检标准：1）检查配件是否漏装或上到位。2）螺丝是否上到八成紧。3）家具各项功能是否可正常使用，如门、锁、抽屉、轮子等。4）家具是否平稳、牢固、成形。5）柜类产品门缝是否间距均匀，横平竖直，铰链齐门档，门板不摩擦。背板细钉匀直，间距适当（20cm左右）。6）柜类产品中是否还残留有螺丝、枪钉等物7）油漆类产品是否有油漆脱落、划痕、擦伤；产品部件是否卡紧、平整，连接是否紧密、牢固，无水平线记号。8）地板是否有遗漏的螺丝、枪钉等，安装过程是否将家具、地板或墙面损坏。9）家具表面是否清洁。17、清理现场卫生，回收纸箱（统一放到指定位置，尽力而为）。18、邀请客户现场验收，为客户讲解产品保养知识及注意事项。19、验收完毕请客户签字确认，并对安装过程及安装效果做出评价，留下客户意见或者建议。20、收拾好安装工具，和客户礼貌道别。四、衣柜安装的基本要求和验收方法1、造型、结构和安装位置应符合设计要求，框架应垂直、水平。柜内应洁净，表面应砂磨光滑，不应有毛刺和锤印。大面无滑痕、碰伤、缺楞等现象。贴面板及线条，应粘贴平整牢固，不脱胶，边角处不起翘。柜门安装牢固，开关灵活，上下缝一致，横平竖直。拼块应平整严密。采用目测和手感的方法验收。2、衣柜的制作尺寸偏差和验收方法应符合表2的规定。 表1：衣柜的制作尺寸偏差和验收方法项 目 允许偏差（mm）验 收 方 法量 具测 量 方 法柜门缝宽度2.5楔形塞尺每柜随机选门一扇，测量不少于二处，取最大值垂直度2.0钢尺卷对角线长度2.0钢尺卷 注：以上也可适用矮柜、储物柜、地柜、吊柜、壁柜、鞋柜、书柜等的验收评定。 3、安装验收标准c)柜体验收标准 3.1 柜体组装的配件要连接到位，柜体结构牢固，背板与柜体插槽之间衔接紧密，组装后柜体正面基准面误差小于0.2mm（横向面积小于竖向面）。 3.2 下柜组装侧板与固层要安装牢固紧密，上柜与下柜之间基准面一致，整组柜体平面高度应在同一水平线上。 d)配件验收标准 4.1 铰链安装螺丝帽不能突出或歪斜，同一件门板上两个以上的铰链的底座或铰杯垂直度必须在一条直线上。 4.2 导轨安装螺丝帽不能突出或歪斜，左右导轨安装与柜体正面进深一致，且同在一水平线上；抽屉或拉篮、裤架、格子架、旋转收缩镜在抽拉时顺滑自然，手感无明显阻滞现象，来回出入不会产生异常声响。 4.3 挂件、衣通，所在安装位置应尊重客户使用习惯，安装后要稳固安全，左右平衡在同一水平线上。 e) 清洁验收标准 5.1 柜体内部清洁到位，不得遗留任何安装的工具、小配件或螺丝，不能留有安装画线的痕迹，不能有胶痕或灰尘。 5.2 门板及台面的表面光洁，无生产或安装过程中的画线或污垢，无胶水痕迹或杂质附在表面。 5.3 抽屉部位的清洁，应注意抽屉导轨部位不得留有碎屑或灰尘，抽屉内部和底部无明显的施工痕迹或灰尘。 5.4 所有五金配件的表面无灰尘和手印，及安装时螺丝突出的现象。 5.5 所有产品安装完工后，除产品以外的地面或墙面，不得留有任何工作垃圾和杂物。 五、收口条安装标准1、安装图示： （图一图二：收口条齐柜门） （图三图四：收口条齐柜体）2、 安装标准1、 所有收口条安装必须如安装图示安装（具体视现场实际情况确定）2、 收口条与柜体连接必须使用螺丝连接，禁止使用枪钉连接3、收口条的裁切尺寸要精确，裁切后的边缘与墙体之间的间隙要紧密并且上下一致。 4、收口条裁切后的边缘要细腻，无明显的嘣口或弧线，玻璃胶打后要干净整洁，胶水的痕迹要宽窄一致。3、拉手螺丝安装标准：1、 拉手的安装必须使用拉手螺丝进行安装，禁止使用自攻螺丝安装拉手2、 拉手螺丝安装时应使螺丝与门板齐平，尽量使用螺丝刀安装，确保螺丝安装后无磨损、无毛刺六、工作流程1、售后服务部工作流程：2、售后处理流程：详细步骤：2.1售后部接收到顾客售后服务需求时（包括但不限于售后热线、店面提交等形式），第一时间核查顾客资料，掌握顾客基础情况，同时必须在2小时内和顾客取得联系，详细询问顾客情况，并作记录2.2根据顾客沟通情况和顾客的实际需求，形成初步处理方案，根据处理方案和顾客预约上门服务时间，原则上3天内处理完毕；如特殊情况（配件缺少、需重新加工等）需延后处理，必须如实和顾客说明情况，争取顾客谅解，并给出确切处理时间2.3根据工作安排，及时和售后人员沟通，及时、合理安排售后服务人员上门处理，上门处理时间越快越好，但必须确保服务质量、服务结果、争取一次性解决问题2.4售后处理完毕时，必须请顾客验收并签字确认，详见售后服务表2.5及时将售后服务表交回公司，由公司统一安排回访，公司在收到售后服务表后，三个工作日内进行回访，回访内容包括服务人员形象、态度、操作规范、现场是否清理、满意度等2.6回访完毕对回访结果评定，对于整个服务过程需要改进的地方进行通报，由售后服务部进行内部改善，对于情况严重的上报公司，由人力行政部根据公司制度进行处理2.7将回访完成的售后服务表进行统一存档（售后服务表及电子档）七、激励制度1、奖励处罚的目的：为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧，使顾客更满意。2、奖励处罚条例的意义：通过奖励处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。奖励处罚的原则：以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；3、工作细则：售后服务人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：3.1应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。l3.2执行公司所交付的各种事项，服从安排，处理客户抱怨。3.3按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。3.4售后服务主管负责处理客户投诉、产品故障及质量状况统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作、对上门服务的服务人员的服务情况进行跟踪管理，同一客户多次投诉需及时反馈，发现问题及时反馈给上级领导，并报人力行政部报备。3.5在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。3.6售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级领导，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。4、处罚细则：（以下红色条款须慎重考虑后实施）4.1与客户顶撞，辱骂客户，造成矛盾升级者，处罚：200元/次；性质恶劣者除名。4.2不服从上级领导及调度安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者，视情节轻重给予处罚；处罚：200500元；性质恶烈者给予除名处理。4.3受到客户有效投诉者，经查实属服务质量或态度方面问题，处罚：200500元；4.4对客户投诉未能及时、迅速地进行处理、上报反馈或未能协助、配合处理者。处罚：100200元；4.5在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务和无故不接听电话者处罚：200元；4.6弄虚作假、欺骗上级和误导客户，损坏公司形象，影响公司利益者。处罚：500元；情节严重者予以除名。4.7与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。4.8违反工作规程，造成不良影响者；故意损坏公司设备、原材料、工具及重要文件者罚款200500元。4.9禁止拿公司的配件送人情，或更换配件后不记录在册，做虚假记录，以中饱私囊，一经发现处以五倍罚款并予以除名。5、奖励规则：5.1因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行奖励（200300元）；5.2售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对客户交付环节、提升客户满意度等方面提出重大改进建议（文字形式提交），经公司讨论通过后实施有效的，对售后人员进行奖励（200500元）；5.3节省原料、物料或利用废料（配件、原料）等有显著成果的；5.4检举、揭发损害公司或他人合法权益，经核实无误的；5.5其他应给予表扬、嘉奖等奖励的行为。6.附加说明：6.1本制度视实施情况，由售后服务部提出，人力行政部进行监管，经总经理批准，可以修改。6.2本奖惩制度中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准；未尽事宜公司将另行规定。6.3本制度的督促、管理及执行由公司人力行政部执行。6.4本管理制度自发布之日起正式实施。 专心-专注-专业