佳都国际（集团）有限公司CRMERP系统建议书（DOC 145页）

1. 引言32. 佳都国际对CRM/ERP分销业务需求43 Oracle公司简介63.1 Oracle公司简介63.2 Oracle 成功的案例84.佳都国际ERP/CRM系统方案建议144.1 应用产品方案144.1.1 产品范围144.1.2 ORACLE CRM/ERP 系统解决方案介绍154.1.3 ORACLE ERP 解决方案介绍234.2 Oracle方案硬件及网络配置要求334.2.1 Oracle CRM/ERP 系统的访问结构344.2.3 Oracle CRM/ERP 系统对硬件的要求345.佳都国际ERP/CRM系统教育培训415.1 教育培训41Oracle教育培训服务的宗旨：416.1.1 培训的目的426.1.2 培训的益处426.1.3 培训的种类426.2 培训草案446.2.1 培训教师446.2.2 培训方式456.2.3 工作角色及培训计划456.2.4 技术转移486.2.5 培训日程和天数（CRM部分）496.2.6 培训计划总结497. 建议的技术支持计划与维护方案507.1 维护和支持目标507.2 服务支持流程507.3 技术支持517.4 Oracle 技术支持部简介527.5 Oracle中国技术支持537.5.1 产品安装的支持547.5.2 技术支持的登记547.5.3 Oracle公司的其它服务557.6 如何获得Oracle公司的技术支持？567.7 软件支持服务627.7.1 银牌服务637.7.3 通过调制解调器访问远程支持657.7.4 文档更新服务657.7.5 维护合同的更新657.7.6 Oracle技术通讯667.7.7 软件介质保证667.7.8 关于Oracle 软件的修改668. 总结 为什么选择Oracle?688.1 Oracle对应用产品市场的慎重承诺688.2 Oracle公司最有能力确保佳都国际CRM/ERP项目在中国的成功实施688.3 Oracle公司具有优秀的国际公司的背景及全球领先的一流技术708.4 产品优势满足佳都国际的管理需求719. 附件 CRM 产品的功能简介729.1 Oracle 在线营销 Marketing Online729.2 Oracle 在线销售 Sales Online809.3 Oracle 电话销售 TeleSales879.4 Oracle 激励计划 Incentive Compasetion969.5 Oracle 销售智能 Sales Intelligence1019.6 Oracle 呼叫中心 Interaction Center1089.7 Oracle 高级来电管理 Advanced Inbound1149.8 Oracle 高级致电管理 Advanced Outbound1209.9 Oracle 电话服务 Teleservice1279.10 Oracle 营销百科全书系统 Teleservice1369.11 Oracle 电话脚本 Script1409.12 Oracle iStore1449.13 Oracle iMarketing1499.14 Oracle iSupport1571. 引言佳都国际（集团）有限公司邀请了相关公司为其CRM/ERP系统的实施提出建议。 作为被选之列，Oracle公司深表荣幸。作为Oracle公司的合作伙伴（VAD），佳都国际（集团）有限公司有理由相信就Oracle公司的CRM/ERP系统项目在技术、应用、业务和流程的专业技能及效果方面将获得最大的成功。就我们建议书中所阐述， 一个集成的、功能丰富的CRM/ERP系统将使佳都国际（集团）有限公司有能力分析和安排在分销业务、集成业务和服务等方面投资的优先级， 最终为佳都国际（集团）有限公司创造价值。佳都国际（集团）有限公司寻找的是一位能帮助其实现公司目标的长期合作伙伴，这位合作伙伴必须：n 拥有强大的本地实施和支持队伍。n 拥有丰富的分销行业经验。n 在大型的系统实施中有着成功的经验和技能。n 作为有着业已证明纪录的世界级系统实施力量，特别是在项目管理、系统集成和基础构架方面。我们有信心证明Oracle公司有经验、技能和解决方案来帮助佳都国际（集团）有限公司实现业务目标。我们有信心做好，更因为我们将以投资的姿态来对待整个项目。这个项目对佳都国际非常重要，同时，我们也充分认识到，这对于Oracle而言亦是同等重要！Oracle公司对能为佳都国际（集团）有限公司提交这份建议书深表荣幸。2. 佳都国际对CRM/ERP分销业务需求目前佳都国际正在代理及分销的多种产品，产品层次丰富，注重配搭和互补，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、服务器、输出设备、输入设备、大幅面显示器、软件产品、耗材、软件等，这些通用的产品加上优秀的服务，能够满足客户在各方面的需要。佳都拥有庞大完善的销售网络，建立在中国各主要城市的分销及服务中心，覆盖着华北、华南、华东、华中、西南地区，可以让客户在任何需要的时候，方便地得到我们的产品和服务。 未雨绸缪，主宰变化；与众不同，脱颖而出。佳都国际率先提出了e-Distribution的营销模式，此将是Internet时代成功的业务模式，推出基于Internet的e-Distribution业务模式，涵盖Internet分销（e-Distribution），包括e-Marketing、e-Store、Tele-Sales等；Internet服务（e-Service）以及以 BTO（Build To Order）、CTO（Configure To Order）为特征的Internet服务组装（i-Assembly），希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为Internet分销商。 佳都国际对实施e-Distribution的营销模式的构想和对建设该营销模式的大致要求如下：1.分销新未来 - e-Distribution Internet 让人类生活的方式发生了根本的改变，佳都国际与大众电子（NEL）-全球第五大电子制造服务企业合资成立了佳杰科技有限公司，以前瞻性的睿智眼界，推出了e-Distribution业务模式，清晰地界定了自己在Internet 经济中的位置。 2.e-Distribution品牌战略 e-Distribution由三个部分组成：第一部分是Internet销售，包括e-Marketing、e-Store、Tele-Sales 等，是实施对二级代理的B TO B电子商务。B TO B电子商务系统与佳都国际的信息系统，决策系统连而为一，使市场营销，订单组合，库存，运输状态、价格等信息的流动达到了实时，互动、可管理。 第二部分是Internet服务（i-Service），是利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案服务、培训等服务项目；并与Internet 分销模块相结合，在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、最低成本的服务，并最有效地对客户关系进行管理。 第三部分是以BTO，CTO为特征的Internet组装（i-Assembly），是对供应链后端的最大变革。佳杰科技将佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力相结合，以电子商务为基础，以BTO/CTO为手段，以个性化服务为特色，利用信息资产虚拟整和供应链，以全新方式介入OEM制造业务。 三个部分的新技术、新模式、新机遇，以电子商务信息流为纽带，有机地融合成为强大的e-Distribution业务模式。 3.e-Distribution品牌前景 e-Distribution 从根本上缩短了供应链，客户关系管理实现即时、互动；第三方电子商务系统无与伦比的价值将使所有厂商的优势在e-Distribution上得到淋漓尽致的展现，为用户提供了最大范围和一步到位的选择（one-stop-shopping），用户规模将得到膨胀发展；增加了与领先国际厂商的合作机遇与深度，使佳杰科技能以Internet的速度追求超级成长。 3 Oracle公司简介3.1 Oracle公司简介Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。现有员工超过三万人，服务遍及全球145个国家。2000财政年度营业额达101亿美元，年增长幅度为26%，其中，应用产品营收高达25亿美元，增长率为45%。公司总部电话为001-650-506-700，网站为：。先进的科技，杰出的品质和不断创新的承诺是Oracle公司居于领先地位的基础，Oracle公司提供数据库、开发工具、全套财务管理、制造、分销、客户关系管理、决策支持(OLAP)、 Internet电子商务应用产品，并提供全球化的技术支持，培训和咨询顾问服务。Oracle应用系统包括财务、供应链、制造、项目管理、人力资源和客户关系管理等七十多个模块，荣获 Datamation 1997年最佳产品，现已被全球近5000家客户采用。Oracle公司是目前业界唯一有能力提供应用软件、数据库产品、开发工具和专业服务的集成化供应商，并在每一领域都处于领先地位。 在过去的几年中， 以数据库技术和ERP应用产品著称的Oracle公司迅速地扩展其CRM/ERP系统(CRM)的市场。 随着Oracle CRM 3i在1999年的发布及在2000年中期发布的 11i 版本， Oracle公司带给市场一个成熟的客户关系管理解决方案。目前已有200家佳都国际实施了或正在实施这些产品。这些客户包括: American Electric Power， American Management Association， Ameritech， British Telecom， Beneficial Life， Principal Financial Group， TRM， 和 ShopHome. Oracle公司于1985年进入中国市场，1989年在北京设立代表处。 1991年，Oracle中国公司成为第一家在中国建立独资公司的外国软件厂商，并相继在上海、成都、广州和深圳设立办事处。1994年6月，Oracle公司成立了由中国，香港和台湾组成的大中国区，增强了Oracle华语地区间的合作。现在，Oracle更以全球一体化的魄力，充分利用Oracle公司全球资源，向佳都国际提供高质量的服务。3.2 Oracle 成功的案例 l 国外CRM客户案例 UUNETUUNET是MCI WorldCom的互联网服务部门， 它是一家在互联网通讯解决方案方面的国际领导公司，为全球的商业客户提供全面的互联网服务。提供互联网的访问、主机服务、远程访问及其他的增值服务。 UUNET 在114个国家提供信息服务，业务种类超过70，000种，在北美洲、欧洲和亚太地区的数以千计的城市中拥有并管理着自己的国际性网络。 公司地址: 3060 Williams Drive， Fairfax， VA 22031， USA.公司电话: (+1) (703) 206 5600公司传真: (+1) (800) 488 6384网址: 安装的 Oracle CRM模块: Sales Comp， Marketing， Field Sales， SDP. Air LiquideAir Liquide是一家致力于工业和医疗用气体及其相关服务的国际集团。Air Liquide 公司致力于这种核心业务，它给全球一百万多佳都国际提供服务，1998年年销售收入高达399.32亿法国法郎（约合68亿美元）。Air Liquide 始建于1902年，在60个国家通过125个分支机构运作，雇员达28，000人之多。该公司现在进行资源和专家组合，并以强大的本地形象成为国际集团，其基础是独立的、佳都国际为中心的组织。公司地址: 92095 PARIS， LA DEFENSE.网址: .安装的Oracle CRM模块: Telesales， iStore， iB&P， Customer care， Field Sales， Contracts， Service， Mobile Sales， Call Center.Exabyte CorpExabyte的总部位于克罗拉多州的玻尔德，它在磁带备份、智能自动数据储存技术方面居于国际领先地位。Exabyte的产品通过零售商和国际OEM代理占领了市场，它强调可靠、高性能的数据储存技术，紧跟计算机产业的潮流UNIX和NT应用软件及数据库服务器。该公司的产品已经用于超过160万的磁带驱动器和五万座图书馆。 公司地址: 网址: .安装的 Oracle CRM模块: Field Sales， Mobile Sales， OTM， CTI Middleware， Service， Sales Compensation， Contracts， Web Customer.Ingersoll RandIngersoll-Rand是一家主营多品种工业品和元器件的制造厂家。它的系列产品在全球的工业和商业市场上占有相当的份额。公司雇员大约47，000人。Ingersoll-Rand在生产空调压缩机、建筑机械和冶金设备方面处于国际领先水平，其在轴承、精密器件、工具、制锁、建筑器材和工业机械领域也不逊色。Ingersoll-Rand还生产Bobcat 刹车盘装货机、Blaw-Knox 铺路机， Club Car高尔夫车和光能，还有热王牌温度控制系统。 公司地址: 200 Chestnut Ridge Road， Woodcliff lake， NJ 07675 USA. 网址: www.ingersoll-安装的Oracle CRM模块: Customer Care， Service， Contract， Field Sales， Mobile Sales， Sales Compensation， Web Customer.l Oracle应用产品在中国的客户范例Oracle公司在中国成功实施了许多项目，这与中国客户的良好素质和真诚配合分不开；与中国Oracle实施顾问的自信、专业技能、项目管理和良好素质分不开；与Oracle提供的先进技术和产品分不开；与Oracle公司完备的体制分不开；与全球支持网络分不开。Oracle公司作为世界级实施者，特别是在大型复杂项目的管理、产品集成和基础设施建设方面有成功记录和经验。下面介绍Oracle公司在实施中国民航、美国摩托罗拉公司和中国电信的一些情况。中国民航总局及其所有下属机场及航空公司“中国民航财务信息管理系统”是一项跨世纪的科技兴业工程。它将使民航各企事业单位在会计核算、财务管理、信息资源利用及宏观管理上迈上新台阶，经过调研、分析、论证等前期准备工作，民航总局选定Oracle为该项目提供解决方案。初与Oracle中国有限公司正式签署了“中国民航财务管理系统”合同书。1998年6月5日，Oracle中国(有限)公司与中国民用航空总局在京签署了“民航财务管理信息系统”合同。Oracle做为软件及系统集成商负责将“Oracle财务管理系统”实施于民航各企事业单位(包括40家航空公司，136个机场，各民航空管局)和民航总局财务司及各级管理机构。经过由来自民航总局，各机场、航空公司及地方管理局近30人专家小组的反复评估论证，Oracle公司最终以其完整的解决方案，强有力的本地支持能力、丰富的行业知识赢得专家小组的青睐，击败其竞争对手SAP/Lufthansa、IBM/JDEdward，SSA/Arthur Andersen，中国民用航空总局选用了“Oracle财务管理系统”中的11个模块，其中包括总帐、应收、应付、固定资产、库存管理、预警系统等及Oracle在线分析系统(OLAP)以用来做为全民航财务系统的决策支持工具。中国民用航空总局做为中华人民共和国一个重要的法定实体，负责着全国民用航空业的整体规划及发展。自中国实行改革开放以来，一直以较高的速度发展民航是一个技术先进，资金密集，业务复杂，发展迅速，对安全和服务要求极高的行业。财务管理作为经营管理的一个重要组成部分，对民航效益的提高起着十分重要的作用。尽管近年来，民航努力走“安全、质量、效益型”的路子，步入了持续快速、健康发展的良性循环。但他们清醒地认识到，中国航空运输企业与世界先进的航空运输企业相比还有一定差距，作为企业经营核心的财务管理水平偏低，管理手段落后，用于企业经营决策和总局宏观管理的财务信息相对滞后，整体现代信息技术的应用水平不高。为尽快改变这种状况，实现民航会计核算和财务管理的现代化、科学化和规范化，中国民航财务管理系统自1995年开始前期准备，在规范全行业财务管理和会计核算的基础上，完成了系统需求分析。1997年11月民航总局批准建设，1992年世界上知名20多家软硬件及网络公司对此系统建设提供解决方案。项目建设办公室组织行业内外的财务及信息技术专家从“系统集成，行业经验，应用软件性能、技术平台、厂商实力、项目风险、投资风险”，等多方面对各厂商方案进行了认真、公正、客观的评估。“Oracle公司是世界上著名的软件公司，其财务应用软件有在世界上许多航空公司和机场成功实施的经验，风险较低；Oracle公司有许多民航业务的专家，可以帮助提高管理水平；Oracle能提供民航业集成的一体化解决方案，其技术先进、适应性强，支持最新信息技术、节省投资。因此，我们选择Oracle公司作为中国民航财务管理信息系统建设的合作伙伴。”中国民航财务司司长海连成这样评价道。“中国民航财务信息管理系统”从98年10月到99年6月已经成功实施了第一期工程。东方航空公司，南方航空公司，首都机场，白云机场等多家企业已经正式使用新系统，第二期工程已经启动。美国摩托罗拉公司位列幸福杂志500强前列的超大跨国企业集团：Motorola 美国摩托罗拉公司摩托罗拉公司是世界一流的无线通信产品、半导体器件及电子设备的生产厂家，业务遍及全球。摩托罗拉在中国设有一个独资企业，一个控股公司、下辖7家合资公司。摩托罗拉中国公司作为国际著名的通信厂商在华的投资企业，为了提高企业的整体工作效率，实现无纸化办公管理，将企业资源得到充分的发挥，需要引进实施一套功能完善并实施方便的ERP项目。摩托罗拉公司特意成立了一个ERP项目的实施小组，由小组的专家和公司的财务部，制造部和销售部共同组成。这次实施的ERP项目数据库自然选用Oracle公司的数据库，而在关键的应用软件的选择中却着实颇费一些心血。经过前几轮的方案认证，对多家ERP软件公司的产品的多方面比较，Oracle应用软件则被最终选中。Oracle ERP产品实施周期快，各模块之间的联结简单，自动完成，Oracle产品将企业的“物流”和“资金流”紧密的结合起来，并追踪控制。因此它十分适合于公司的管理模式，生产和经营的发展规模。事实证明，该项目在实施中的确取得了非常成功。Oracle应用系统包括11个模块：库存（INV）、采购订单（PO）、物资需求计划（MRP）、工作流程（WIP）、总分类帐（GL）、应收帐（AR）、物料清单（BOM）、销售订单（OE）、成本（COST）、应付帐（AP）和固定资产（FA）。摩托罗拉公司将在中国成立北亚中心，摩托罗拉北亚中心将负担着大中华区（包括中国、香港、台湾、澳门等地）的业务指挥工作，而且还将成为整个北亚地区的财务控制枢纽。Oracle公司将凭借其先进的Internet计算性能，帮助摩托罗拉北亚中心实现其“会计工厂”的战略调整。市场经济的飞速发展为企业创造了机遇，如何把握机遇，在激烈的竞争中生存发展是当前每个企业都面临的一个问题。摩托罗拉公司与Oracle公司合作ERP系统，巨额资金的投入换来了高效的企业现代化信息管理，这充分体现了摩托罗拉公司远见卓识。中国电信中国电信是中国最主要的电信公司。它的最大特点就是在快速增长的经济下对快速增长的电信行业进行操作。当这样的公司考虑购买和安装一个企业集成解决方案的时候，很多相关问题都必须在安装计划和执行的过程中被考虑到。这些问题包括，现有的工作流程环境多数用的是手工操作或小型软件，职工对电脑和大型应用软件的认知很少，现有系统中的数据架构是没有集成的，还有很多现有系统自己也不是在集成的基础上运行。另外，工作流程和相关业务程序会由于地点的改变而产生大幅度的变化。这些问题中的每一个都对及时和按计划实施能被最终佳都国际所接受的新系统构成挑战。中国电信项目现在已经正式启动，中国电信项目规模大，区域广，周期长。下面是一些实施范围数据： CTHK总部 支持与发展中心 3个省级公司总部 261个市级、县级单位 9个Oracle 财务和供应链应用产品模块 决策支持能力 4个实施阶段 30个月的实施进程安排（6，6，6 ，12）l Oracle应用产品部分外商独资及合资企业摩托罗拉（中国）有限公司天津摩托罗拉有限公司杭州摩托罗拉有限公司上海摩托罗拉有限公司上海伊顿零部件发电机有限公司强生(中国)医疗器械有限公司 耐克运动(中国)有限公司美国通用塑料公司美国通用电器医疗器械部希捷国际科技（中国）有限公司韩国现代电子（上海）有限公司索尼（中国）有限公司美标空调产品有限公司 日立空调压缩机有限公司美集物流运输（中国）有限公司阿科石油 (中国) 有限公司 美国广东浮法玻璃有限公司 美国大连浮法玻璃有限公司 婴保(中国)有限公司北京、广东正大万客隆有限公司上海中晶电脑有限公司普华永道咨询（中国）有限公司深圳赛特电子公司苏州紫兴纸业有限公司江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司喜利得中国湛江有限公司科瓦纳（杭州）电力设备公司 中汇阿霍德超市东亚银行 4.佳都国际ERP/CRM系统方案建议4.1 应用产品方案4.1.1 产品范围在建设佳都国际CRM/ERP系统的过程中，我们建议采用Oracle CRM/ERP 11i版 (Internet计算结构 ) 的如下产品：1、Marketing Applications Marketing OnlineMarketing Intelligence2、Sales Applications TelesalesSales OnlinePartner OnlineiStoreIncentive CompensationSales Intelligence3、Service ApplicationsTeleServiceISupport4、Call Center ApplicationsAdvanced InboundAdvanced OutboundScriptingEMail CenterCall Center Intelligence5、Order ManagementOrder ManagementInventoryAdvanced PricingConfigurator6、ProcurementSupply Chain PlanningPurchasingPurchasing Intelligence7、FinancialFinancialsFinancials & Sales AnalyzersInternet ExpensesIreceivablesFinancials Intelligence8、HR Applications(Optional)Human ResourcesSelf-Service Human ResourcesTraining AdministrationHR Intelligence4.1.2 ORACLE CRM/ERP 系统解决方案介绍我们认为如下几点对于整个项目而言将十分重要：l 满足各事业部门的核心业务及相关业务需求l 市场部，销售部，商务部等各部门共享的企业级数据l 集成的渠道管理方案l 实现不同管理内容的集成，包括ERP,CRM,B2B,SCM等l 整合前后端的电子商务解决方案平台l 智能化的信息流管理与决策支持l 技术先进，支持基于Internet的BTO/CTO等管理手段为此，Oracle提出如下的解决方案蓝图与之对应。在上图中，需要特别说明和补充的几点如下： 上图中并没有把所有的产品和连线全部表示出来，因为Oracle提供的是一套完全集成的电子商务解决方案，其各个模块和组成部分之间紧密集成，信息能够充分的共享，所以在权限的允许之内，用户（包括PCI的内部用户和分销商一类的外部用户）都可以获取其相关的信息。 分销商可以通过呼叫中心的电话联系，或是通过个性化的分销商门户网页与佳都进行沟通。 个性化的B2B分销商门户网页可以包括iStore、iSupport、iReceivable和Partner Online的内容，PCI还可以在此网页上发布与其有关的新闻等内容。分销商通过其各自的用户名和密码登录。 分销商可以通过点击网页上的回叫按纽，与PCI的呼叫中心进行联系，实现互联网和呼叫中心的渠道整合。 分销商可以通过iStore下定单，在分销商下定单的时候，分销商可以查看有关ATP和信用状况等信息，根据分销商的等级、情况等不同，系统可以给出不同的提示和处理，比如，价格，信用等级等。与Oracle Configurator集成，还可以通过iStore进行产品的配置。 分销商可以在iReceivable中查看与其有关的财务信息，如应收，发票等，并可与PCI进行沟通和核对。 通过Partner Online，分销商可以按照权限与PCI共享市场营销的信息，资源和客户线索，分销商还可以查看PCI指定给他的任务，PCI可以对不同的分销商发布培训等信息。 分销商可以通过呼叫中心的电话联系下定单。PCI的销售人员在接受分销商的定单时，可以检查库存状况，ATP情况，分销商的等级和信用情况。与Oracle Configurator集成，还可以进行产品的配置。 分销商从iStore和电话销售下的定单自动转入定单管理，进行定单的审批等处理过程。在此过程中，Oracle Workflow工作流技术可以自动控制不同情况下定单的不同处理流程，并在需要的时候，通知相关人员有关处理的状况。 根据销售预测、定单、库存和资金预算等信息来源，PCI可以制定采购计划。根据计划，集中采购。 分销商的信用情况通过财务管理中的应收帐款管理来进行控制。信用情况可以反映在电话销售、电话服务、iStore、iSupport、iReceivable和Partner Online中。 销售返利可以通过销售奖励来进行管理，销售奖励模块既可管理PCI内部销售人员的销售奖励，也可计算分销商的返利。返利可以可财务管理集成，同时还可以和Partner Online集成。PCI的管理人员和分销商的人员可以在权限控制之内查看其累计的返利信息和不同的返利比率情况。 目前PCI对销售的管理并没有针对最终的用户。随着业务的发展，为了加强对客户群的管理和对分销商的控制，PCI可以加强对最终用户信息的获取、分析和利用。如，通过和分销商共同进行的市场活动，获取客户线索，并和特定的分销商共享这些信息，追踪分销商对客户线索的后续行动。PCI还可以通过其他途径获取客户的信息，（如向市场机构购买，或是提供最终用户直接注册等方式），来掌握最终用户的信息，以此带来新的销售机会。在对主导业务进行控制，可以通过Oracle Business Intelligence System （业 务智能分析系统）对所获取的信息进行分析，按照目标，事实和例外来分析企业的运作状况，洞悉企业中正在发生的情况和溯源至发生的原因。PCI还可以使用Discoverer和Oracle OLAP技术对数据进行深层的分析，指导企业的决策。总而言之，针对佳都国际 CRM/ERP系统项目，Oracle所推荐的解决方案包括八大部分。1. 市场管理2. 销售管理3. 服务管理4. 交互中心管理5. 定单管理6. 采购管理7. 财务管理8. 人力资源管理（任选）4.1.2.1 市场运作管理（Marketing）目前佳都国际使用的是一个分布式的客户（代理商）信息数据库，主要为集团和事业部的市场人员提供客户（代理商）信息。随着业务规模的扩大和市场竞争的加剧，PCI需要掌握更多的用户信息，以次来巩固自身在此领域的领先地位，并加强对分销商的控制。佳都国际必须有能力：l 管理客户（代理商）数据 通过各渠道和业务领域收集和更新相关代理的信息 将以前系统和辅助系统中的数据集成以得到完整的客户（代理商）信息l 管理市场投资数据 综合客户（代理商）的反馈，好的市场调研，过去的项目结果，第三方的数据来进行市场决策 集成以前系统的数据和辅助产品服务系统的数据加强市场机遇 通过所有的服务和渠道跟踪与客户（代理商）的交流l 管理客户（代理商）经验 清晰地建立一个不受不同部门影响的统一的方式来确定客户（代理商）的需求 根据客户（代理商）的选择变更联络渠道 减少 无计划、无协调的联系，增加有意义的联系 在未来删除分类中重叠的部分l 理解客户（代理商）行为 确定客户（代理商）行为和收益的关键驱动因素 使用这些数据对客户（代理商）进行定位，分类 有效地分析客户（代理商）行为，更准确地预期顾客需求，满足顾客需求 通过总结 来提高市场开拓和服务表现 减少时间的延误，更好地确定和满足客户（代理商）要求，在竞争中占据优势 集成各沟通渠道l 衡量表现 确立一套一致的准则在所有的渠道中衡量与客户（代理商）的交流 对客户（代理商）收益率有关的项目成果进行不断地跟踪分析报告，对日后的改进提出建议归纳起来，其核心业务流程主要包括：潜在客户产生 -客户线索分配-代理商管理 - 分析( 包括市场运作投资回报分析，客户（代理商）行为分析等)通过Oracle Marketing Online 模块中的 市场活动管理 Campaign Management 客户（分销商）名单管理 list Manager 市场活动的执行 Campaign Fulfillment & Execution 市场分析 Marketing Analysis可以很好地满足上述需求。4.1.2.2 销售管理 (Sales)佳都国际的目前主要销售模式为渠道销售。分销商是佳都国际非常重要的合作伙伴，提高分销商管理的能力对佳都国际而言同样是十分重要的。Oracle Sales该模块是整个销售应用产品家族的引擎。它的设计目标是帮助决策者管理其销售运作，该模块对于所有的其它Oracle Sales模块而言是必须的，也就是说，如果缺少该模块，其它销售管理模块将无法正常运转。Oracle Sales的主要功能是：l 区域管理l 销售人员的管理l 销售指标的管理Oracle Sales OnlineOracle Sales Online是一个界面友好，完全基于浏览器的应用软件，它主要为现场销售人员、销售管理人员、零售商而设计。它的主要功能包括：l 客户（代理商）管理l 客户（代理商）联系人管理l 机会管理l 报价管理l 销售日程表l 报告和分析Oracle Partner OnlinePCI可以通过Partner Onine来管理分销商。在Partner Online中，分销商可以查看与其有关的市场活动信息，客户线索信息。如果需要，PCI可以要求分销商通过Partner Online记录对分配给他的客户线索的后续行动和状态的更改情况，以次来管理分销商的行为。Oracle TeleSales电话销售是PCI的重要销售渠道。Oracle 的Telesales是专门为呼叫中心销售人员而设计的。象其它的销售应用软件一样，它提供客户（代理商）管理，机会管理，客户（代理商）联系人管理，报价管理和订单管理的功能。它是与这个家族中的其它应用程序集成在一起的。销售人员可以查看分销商的信用状况，库存情况和ATP信息等资料。并可在销售时进行产品的配置。Oracle iStore网上销售是一条重要的销售渠道。Oracle iStore可提供B to B和B to C的不同方案。Oracle iStore和iSupport集成，可以提供针对不同分销商的不同销售政策。在iStore中，依照分销商的级别不同和各自的信用状况等分销商信息，PCI可以提供不同的对待处理。分销商还可以在iStore中查询其所订购产品的库存情况和ATP情况。Oracle iStore还提供了与呼叫中心的集成，提供了互联网和呼叫中心这两种不同渠道的整合。Oracle 销售管理套件为销售管理人员提供了一套强大的工具，以帮助他们实现销售额最大化，提高销售效率，让各种销售渠道的销售行为都符合公司的目标。销售经理需要理解和分析各种销售渠道的表现 现场销售，呼叫中心的销售，分销商商所带来的销售，和因特网的销售。Oracle 销售管理套件帮助公司实现灵活的以客户（代理商）为中心的企业销售流程。不仅利于销售效率的提高和收入的增加，而且利于与顾客建立长期的客户（代理商）关系。4.1.2.3 客户（代理商）服务 (Service)全面的客户（代理商）管理Oracle Service提供强有力的客户（代理商）管理功能，如通过对企业级客户（代理商）交互情况的记录、共享的注释信息、客户（代理商）产品追踪以及合同的管理而得到可扩展和设置的全面的客户（代理商）概貌（Customer Profile）。Oracle Service的Installed Base包括了有关产品，服务和合同的详细描述。佳都国际通过Installed Base可管理每个客户（代理商）的产品信息，包括产品号，序列号和批号，修改的历史记录，定单号，订货日期，目前状态，客户（代理商）地址，技术和管理方面的联系人，价格，数量，协议，交货日期和安装日期。4.1.2.4 呼叫中心 (Call Center)我们希望Oracle呼叫中心解决方案能够帮助佳都国际建立一个客户（代理商）通过各种渠道都可以与之沟通和获取各种所需信息的联系中心，从而维持和加强客户（代理商）关系，提高定单处理的效率。 Oracle呼叫中心解决方案支持呼进、呼出及混合呼叫，同时支持多渠道的数据交流比如通过Web。因此，可以帮助市场、销售和服务人员获取客户（代理商）更多的信息，更了解客户（代理商）。Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解决方案的供应商，它支持呼进、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的应用产品比如Customer Care 和Telesales、也支持针对呼叫中心的或整个企业级的商业智能、还支持与CRM或ERP之间即插即用式的集成等等。另外Oracle技术在呼叫中心解决方案中得到了充分的发挥，使这种呼叫中心解决方案基于因特网的应用、具有Web回叫功能以及一个强大的CTI平台。 Oracle的解决方案提供了与ACD/PBX和IVR即插即用式的连接，并且支持多种ACD平台。 具体各产品模块的功能介绍请参见附后的CRM功能介绍4.1.3 ORACLE ERP 解决方案介绍4.1.3.1 ORACLE 订单管理系统订单执行是B2B电子商务的关键在电子商务的今天，订单的执行是一个企业中最重要的职能之一，尤其是像PCI这种将商业模式定位在e-Distribution 的企业。很显然，订单执行不仅仅是加强客户（代理商）服务的手段，更为重要的，能够在最恰当的时间，为客户（代理商）提供他们想要产品，是确保良好的客户（代理商）关系，进一步的购买和及时收款的必要条件。因此，订单执行是成功电子商务的关键因素。在一个商业机构中，订单执行在连接 CRM 供应链ERP系统中占据重要地位，贡献于企业的关键业务和承诺。具体包括：更加准确的预测，强化的one-to-one 客户化承诺和特别的客户（代理商）关系，优化的物流配送和运输执行，真正的端到端电子商务供应链流程。Oracle Order Management极大地增强了销售管理的效率，它简化了销售和管理过程，改善了客户（代理商）服务。高品质的客户（代理商）服务Oracle Order Management可用来设置发运和记帐首选项的客户（代理商）默认值，方便每一客户（代理商）定单的一致、高效处理。Oracle Order Management的使用人员可以复制现有定单，使用预定义的默认值，从而加速销售定单和退货的输入。Oracle Order Management允许佳都国际检查产品可用性，可帮助提供超一流的客户（代理商）服务，并能在定单输入期间有选择地储备库存。流式化的商业流程Oracle Order Management的商业流程缩短了学习上的曲线，提高了佳都国际研究和解决问题的能力，并可增加日常的生产力。所有 Oracle Workbenches 都可用来以灵活的方式查找关键信息，以所偏好的格式查看结果，并有选择地采取相应措施。例如：Oracle Order Management的定单工作台可用来查看、修改和执行与销售定单和退货有关的其它操作。高效率的销售定单管理Oracle Order Management允许定义灵活的定单周期，用以满足所有销售渠道的路由、批准、效益和库存需要。销售定单可立即输入系统，组织中的每一部门均可查看此信息。在预付定单款项之前，Oracle Order Management可自动核实每一步骤是否完成，定单预付是立即完成还是需要特定的批准手续。灵活的定单实现Oracle Order Management可用来维护定单的实现细节，并可选择性地按定单条目的独立功能安排或重新安排定单。您可以检查可用的库存量，并提出需求或储备，根据客户（代理商）需要管理库存。在将销售定单行释放给仓库进行挑选之前，您可以将销售定单行组织并设计到运输和启运之中。您可以释放完整的启运，单项运输，或放弃的计划，并释放单行。如果项目库存不足，那直接装运就可用来从外部提供项目来源，并让供应商直接将项目发运给客户（代理商）。高效率的定单控制Oracle Order Management能定义何时将定单或定单线保留为同意状态，以及何人可应用或释放每一保留，从而允许佳都国际对定单处理进行控制。Oracle Order Management可自动根据您所定义的信用简历检查客户（代理商）的信用状况。佳都国际定义的安全规则使您可以指定何时删除或取消定单线，何时更新特定的信息。佳都国际定义的默认规则使您可以定义定单输入期间要自动默认的值。基于运输的发运基于运输的发运可提供控制和协调定单线的功能，因此，您可以用它对仓库挑选和发运活动进行有效的规划。您可以在选择发放（Pick Release）之前就将定单线分配到启运和运输，也可以先选择发放定单线，然后再将它们分配给启运和运输。增强的选择发放可用来更好地定单线所发放的具体内容的方式。重量和体积计算、集装箱支持可优化车辆和集装箱的容量。增强的装运确认可用来确认整个启运或单项运输。装运确认还具有用集装箱装运项目，并为定单线详细情况、完整的定单或集装箱添加运输管理。 定价和折扣、反利管理Oracle Order Management可提供价格定位，追踪折扣详细情况并分析促销的效力，从而更好地为营销部门提供支持。在输入定单时，您就可以自动用所定义的定价和折扣估算、反利定单价格。使用自动折扣，不需额外培训，营销人员就可操作特定的促销活动。RMA 处理Oracle Order Management使您可以授权客户（代理商）退换货物。您可以使用定单周期的各种退货处理方法来支持返修、退换或退货，以满足客户（代理商）需要。您可以参考原始销售定单、客户（代理商）购货定单和发票，以确保快速准确地入帐。您也可以将退货与 Oracle Receivables 相结合，并通知 Oracle Inventory 对退还的产品进行完整的 RMA 处理。Oracle Order Management在组织检查（如必要）并接受项目之前，可防止客户（代理商）退货。集成实现真正的电子商务，集成的电子商务管理系统是必不可少的。Oracle Order Management与其它 Oracle Applications 紧密集成可提供完整的商业系统。OM可以直接共享CRM中的客户（代理商）信息，客户（代理商）信息同时全面与Oracle Receivables 共享，项目信息可与 Oracle Inventory 共享，型号信息可与 Oracle Bills of Material共享。Oracle Order Management与Oracle Receivables 的集成可处理发票、托收款项（collections）、贷项凭单（creditmemos）和税务；与 Oracle Inventory 集成可用于管理库存和接收客户（代理商）退货（customer returns）；与 Oracle CRM中的Sales销售管理系统和 Marketing市场管理系统集成可帮助销售代表成功选择交易的机会；与 Oracle Purchasing 和 Oracle Inventory 集成可管理直接发运定单；与Oracle Product Configurations 集成可对比公司的商业限制验证配置； Oracle Order Management可以装载外部定单系统中的销售定单信息，与 Oracle Purchasing 集成则可管理内部调拨单；与Oracle Service 集成可实现服务定单的管理。4.1.3.2 ORACLE 采购管理系统Oracle 采购系统是一套完整的采购解决方案，它可以帮助佳都国际和佳杰公司快捷高效地处理请购单、采购单、询价请求及收据等工作，以使您能够集中精力发展重要的供货关系并驾驭整个采购过程。强化战略重点Oracle 采购系统能够使常规的采购自动化、简单化，提供更多宝贵的时间给您处理重要的战略性工作，例如洽谈更好的合约、管理供货商和进行价值分析等等。流程式的业务流程Oracle 采购系统所形成的业务流减少佳都国际学习的弯路，提高您分析问题、解决问题的能力和每日工作的效率。Oracle Workbench都能使佳都国际通过多个渠道寻找关键信息、以自己喜闻乐见的形式得出结果并且采取适当的运作方法。例如，采购单可以使您查看、修改、生成或执行有关采购单及其相关文件的其它操作方法。更高的效率请购单由请购单模板及诸多功能强大的缺省值生成，使用自动生成功能，把申请单转换成采购单，申请单可通过在线输入，库存补充或ORACLE的计划产品生成。一旦建立了长期的供应关系，采购单生成过程就可以完全实现自动化。更少的纸张流程所有信息读取工作全部通过Oracle 采购系统在线使用，从而减少了纸张消耗。需求方可以在线生成请购单，并自动申报审批。Oracle 供应链计划和Oracle 库存系统可以根据计划采购单和供给目录定购单在Oracle 采购系统中自动生成请购单。在线审批与安全保密Oracle 采购系统的在线审批与安全选项保证您的特殊业务需要。例如，您可以确定有资格的人员才能够批准请购单。您还可以发送一份待批请购单给另一位指定的审批人，或直接发送给有足够权力批准请购单的审批人。改进的工作量管理Oracle 采购系统 主动为您提示运作项目。使用Notification Viewer ，您可以直接在项目栏内校定、修改或批准文件。简便灵活的源选项Oracle 采购系统的Supplier-Item Catalog功能可以使需求方和采购方浏览自己限定的或供货方提供的目录，选择需求项目，然后生成请购单或采购单。灵活接收Oracle 采购系统有效的接收功能为您全面提供从码头到仓库的签收与验货过程。您可以在签收检验地接收供货方的货物和货单，或者直接送到您的办公室和储存地。此外，Cascading Receipts功能能够帮助快速、准确地接收全部货物。而且在线查询与报告为收货方提供签署收据和加快后续发货所需要的信息。4.1.3.3 ORACLE 财务管理系统Oracle 财务系统将财务部门转化为快速发展的企业中的一支战略力量。Oracle财务产品是一种将过程自动化完整的结合起来的信息驱动产品。Oracle财务产品提高操作效率，而且向你的管理层提供他们所需的信息作出更好的判断。特别是，Oracle 财务系统可以专业化的帮助你： 降低管理费用 快速结帐 完善的现金管理 企业决策支持 降低管理费用 Oracle财务应用系统通过使用自我服务的应用来消除交易输入，从而达到减少交易成本的目的。我们也提供过程自动化和用户自定义界面，来使交易的输入更加有效。Oracle财务系统的自我服务web应用,有极其简单的应用，支持网上费用的报告，资产的管理、获得和HR功能。通过将管理任务转化为自我服务模式，你即可以使企业运行自动化，又可以授权给职员和贸易伙伴，每周天，每天小时根据需要提供重要的企业信息。Oracle 财务系统的自我服务Web应用主要针对临时佳都国际设计，保留了Oracle Application的强大功能，简化了Web上的公用事务和查询。临时佳都国际并不了解你公司的规定，但又必须执行这些政策。Oracle Workflow是Oracle的集成工作流程，可自动履行公司的所有规定和政策。例如，当你的职员利用Oracle Self-Service输入需求时，Or