电话开拓新市场的经典对话

电话开拓新市场的经典电话开拓新市场的经典对话对话 问一个有利有效的问题，问能够稳问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目提问之前，一定要明确你的提问目的。的。问简单容易回答的问题。问问简单容易回答的问题。问YES的的问题。问几乎没有抗拒的问题。问题。问几乎没有抗拒的问题。 A、“是什么促使您决定跟我是什么促使您决定跟我们联系的呢？们联系的呢？” -问潜在客户一些关于问潜在客户一些关于做做的问题，的问题，集中询问他们的生活中发生了什么集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，一定顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。程度上取决于你的提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。速和关键词语。 -如果你发现顾客在重复他自己说话如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。、电话沟通时使用通俗易懂的词语。-如果必须使用专业术语，一定要向如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用、在电话沟通中，使用“我们我们”和和“我们的我们的”。 -可以使你在顾客的感觉中成为一个可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。面临相似局面和难题的同伴。G、在电话销售中，如有必要，提、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。问时要先获得对方的允许。 -我可以问您一个问题吗？我可以问您一个问题吗？尽量和客户保持语调和语速的尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）记住顾客的姓名。）大多数人奋斗的目标都是为了大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。姓名。叫出客户姓名是缩短推销员与叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。与自杀无异。“是诺是诺 伯尔伯尔威斯哈尔先生本人威斯哈尔先生本人在接电话吗在接电话吗”-这样的言语会使客户感到快乐，他这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。能立即感到自己被突出于人群之中。在手边放有纸和笔，随时记下在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。话记录本、客户资料、备忘录等）。B、自报家门、自报家门无论是接听还是拨打电话，都无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。解顾客的真实情况。（接听电话）（接听电话）“喂，您好，这里是喂，您好，这里是XX公司，我是公司，我是XXX，请问，我能为，请问，我能为您做什么呢？您做什么呢？”“请问你们的销售主管王先生在请问你们的销售主管王先生在吗？吗？” 对不起，他现在不在，请对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？问怎么称呼您？“我姓王，我是他的一个客户，有一我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？件事要咨询他，他什么时候回来？”对不起，他可能在短时间内回不来，对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容要办理事务的简要内容 ，以便他回，以便他回来及时回电给您来及时回电给您。“我的电话是我的电话是XXX”“方便留下您的全名吗？方便留下您的全名吗？”好，我的全名是王好，我的全名是王XXX“确定是这些内容吗？王女士，我一确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见谢谢您来电。再见”。（拨打电话）（拨打电话）喂，您好，我是喂，您好，我是XXX公司的公司的XX，请问，您是，请问，您是XX公公司吗？司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？一下，好吗？电话营销时，具备积极自信的电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么要人物，电话对方的客户也会那么看。看。同样做电话营销，那些具备积同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。过了其他人。1客户服务系统的分类。客户服务系统的分类。（1）已服务的客户：实行客户）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。电话跟踪。（2）正在服务的客户：从销售）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。客户档案分类细化管理区。（3）准客户：对现行客户进行）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。赖感，从而达成促成的效果。（4）转介绍的客户：让其感受）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。优质的服务和科学的管理。2运用电话行销表达方式对客运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。户进行跟踪服务。3做客户后绩服务工作，通常做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。有两个主要目的。对客户的购买行为表示感谢，对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种户的一种软服务软服务。下面是下面是4种开展客户后续服务工种开展客户后续服务工作的方法：作的方法：虽是高成本，却可以产生最好虽是高成本，却可以产生最好的效果，能够与客户面对面进行双的效果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。向沟通的惟一方法。联系客户的关心电话：如果你联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。可以打一个表示谢意的电话。很多时候，发一封电子邮件比很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。两种方法一起使用。 给你的客户寄感谢函是一种既方给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外务上的差异所带来的效果真的格外不同。不同。 访问报告是一种有助于客户服访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？知道你是否同意？你可以或独立或综合地使用上你可以或独立或综合地使用上述这述这4种方法，你最终选择的方法必种方法，你最终选择的方法必须能够：须能够：（1）告诉客户你很感谢他的购买；）告诉客户你很感谢他的购买；（2）明确他们对购买是否满意。）明确他们对购买是否满意。4做让顾客感动的服务做让顾客感动的服务被你感动的顾客，才是最忠诚被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。的顾客。服务的附加价值就是指向顾客提供服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。部分服务。A、服务人员提供的服务是否、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。否得体，是否能让顾客感到舒服。B、产品或服务。你的产品或服、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。超越了顾客的期望。C、服务的流程。是否有一流、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感的流程，能够充分照顾到顾客的感受。受。记住永远要比别人记住永远要比别人再多一点努再多一点努力力、再多一点关怀再多一点关怀、再多一点再多一点服务服务、再多一点称赞再多一点称赞、再多一再多一点打电话给客户。点打电话给客户。你不打那个电话，你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。会有人打的，他们会抢走你的生意。总之，在激烈竞争的市场竞争总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。利润最大化。谢谢谢谢多多指教多多指教